庐江供电公司供电服务一口对外管理办法(修订)

庐江供电公司供电服务一口对外管理办法(修订) 庐江供电公司供电服务“一口对外”管理办法(修订) 为进一步提升优质服务水平～树立供电优质服务的品质形象～兑现国网公司供电服务“十项承诺”～按照国网公司“集团化运作～集约化发展～精细化管理～标准化建设”的总体要求～根据国家电网公司《业扩报装管理规定》,试行,以及《安徽省电力公司业扩报装管理细则》,试行,～结合庐江供电公司业扩报装工作实际情况～真正体现供电服务业务办理“一口对外”～实现“内转外不转”工作体制～特制定本办法。 一、 总则 供电服务业务办理实行“一口对外”的原则。客户中心、各供电所营业窗口应设立若干个全功能客户代表岗位～负责受理辖区内的所有用电业务～并代表客户办理,除客户交费外的,所有内部业务流程～履行供电服务办理“一口对外”的职责。即:客户代表自业务咨询、业务受理、供电方案答复、图纸送审、安排中间检查、竣工验收报告受理、规费缴纳提示、业扩工程验收、预约签订《供用电合同》～直至第一次抄表收费以及售后服务告之等,电价、电费交纳、故障报修等,与客户保持联系～全过程跟踪业务办理流 程～代表客户催办、督办、监督所有内部流程～全面实现供电服务业务办理“内转外不转”。 二、 新增业务受理各环节流转程序 1、业务咨询环节:客户到营业窗口咨询新增用电时～客户代表应从客户的角度考虑～一次性告之用电申请的格式、应提供的资料和有关证明文件～老户增容需结清陈欠电费等(机内没有陈欠电费的～电费管理人员需提供加盖公章的纸质及电子文档各一份～一次性提供给客户代表)。同时向客户提供业务办理指南、索要资料清单、客户代表名片等。 2、业扩受理环节:客户提出用电申请并具备相关用电资料后,资料不全的可要求客户后补,～营业厅客户代表负责受理客户用电申请～向客户提供《供电服务业务受理回执》(样式见《供电服务“一口对外”工作手册》)～并告之客户将于第几个工作日内通知其来营业厅拿供电方案答复文书。居民客户答复方案不超过3个工作日～低压电力客户答复方案不超过7个工作日～高压单电源客户答复方案不超过15个工作日～高压双电源客户答复供电方案不超过30个工作日。以上时限为答复客户供电方案最大时限。 3、设计图纸审查环节:高压客户来营业厅取供电方案时～营业厅客户代表应告之客户～工程设计、施工要找有相应电压等级设计、施工资质的单位进行～需要设计的设计图 纸和设计单位资质证书必须报送供电公司,营业窗口客户代表受理,审验～符合相应资质的设计图纸～由供电公司签署审查意见加盖“公司业务审核专用章”后返还客户～客户方可将图纸交由国家电监会颁发的具有相应电压等级的承装、承修、承试资质单位施工～否则供电公司将不予验收送电。客户将设计图纸和设计单位资质证书送营业厅客户代表受理后～客户代表应向客户提供《供电服务业务受理回执》～回执中明确告之将于第几个工作日内,低压客户不超过2个工作日、高压客户不超过5个工作日,通知客户到营业厅拿审查签章的图纸。此后～客户代表应始终与客户保持联系。在客户拿到公司批复的业扩方案时～应明确告之客户委托业扩工程设计、施工是客户与第三方之间的合同关系～只要相应资质符合国家规定～供电公司就会按规定办事。容量在250kVA及以下的可套用典型设计图纸。业扩工程设计图纸的审查依据是:供电部门批复的业扩方案、《安徽省电力公司客户受电方式技术原则》和国家技术标准、电力行业技术标准等。 4、客户工程施工中间检查环节:当高压客户,含集中小区一户一表,工程施工达到1/2至2/3之间时,供电方案中应明确,～营业厅客户代表应及时通知业务班或业务人员组织中间检查～需公司营销部组织检查的工程～供电所应及时与营销部取得联系～营销部及时组织人员进行中间检查。 中间检查应在2个工作日内组织完成中间检查。 5、工程竣工验收环节:客户代表受理高压客户竣工验收申请和相应的竣工资料后～应给客户提供《供电服务业务受理回执》～回执应明确告之在3个工作日内安排竣工验收～同时通知业务班或业务人员在3个工作日内组织验收并出具书面验收意见,对客户用电工程竣工验收不合格的～改正后客户交清复验费后及时组织复验～直至符合安全、计量技术标准。低压居民及动力客户应保证在工程竣工后0.5个工作日验收。 6、规费收取环节:按照物价主管部门核定的收费标准执行。临时用电应收取临时接电费用～双电源客户应收取高可靠性费用。,业扩工程费用不属于规费收取对象～是客户与第三方之间的商务合同关系,客户按照规定交纳规费～工程验收合格～即可签订《供用电合同》、临时用电协议等。 7、供用电合同签订环节:受电装臵验收合格并按照双方已认可或协商一致的合同文本签订合同。合同由业务人员现场与客户商定,大宗工业客户的合同应事先草拟～送营销部审核后与客户进行签订,。合同签订权限按照公司供电用电合同管理办法执行。 8、装表送电环节:客户交纳相应规费、工程验收合格、签订《供用电合同》后即可装表接电。客户代表在受理客户 竣工验收送电申请后～应向客户提供《供电服务业务受理回执》～明确告之客户～高压客户在3个工作内组织现场验收～并告之验收送电应具备的条件～同时立即将有关资料传递到业务部门～业务部门应及时向配电班或装表接电人员提出接电申请～申请应包括接线简图和相应的设备线路参数。配电班或装表接电人员接到业务部门报送的客户接火申请后～应对照近期配网停电安排～如有计划停电～就必须将客户先行接火～待工程验收合格、签订《供用电合同》、计量装臵安装完毕～由现场组织验收的人员～决定是否送电。如没有计划停电安排～应提前做好申请及相关准备工作。低压居民及动力客户应保证竣工后0.5个工作日组织验收、装表送电。客户代表在受理客户竣工验收申请后～应关注规费收取、合同签订、计量装臵配备、接火安排等环节～避免脱节～影响验收合格后送电。一般情况下业扩工程接火应保证在验收合格当天接火。送电必须具备条件,不欠电费、规费缴清、合同签订、验收合格、计量符合要求,～组织验收的部门、单位、班组许可后方可送电。 以上各环节视情况可以同时进行或提前进行。 9、客户档案归档环节:涉及到客户申请资料、验收资料、合同、协议、计量传票等各个环节的办理完毕后～应及时将资料归集客户代表。客户代表负责收集客户自申请至送 电的所有客户档案资料。业务办结后～客户代表在一周内将完整的客户档案资料移交客户档案室管理。客户档案室负责在一周内将档案实行电子化管理～供其他部门查阅。 三、 办理业务变更流转程序 1、客户代表在受理其他业务～如:销户、更名,过户,、暂停、减容、移表、分户、并户、迁址、改压、改类业务～客户代表受理业务前～应以电费回收为前提～视情况判断是否受理。如:销户、暂停、过户等必须结清电费,包括陈欠电费,后～方才受理业务。受理后客户代表应给客户提供《供电业务受理回执》～明确告之客户在2-3个工作日内现场勘察答复客户。 2、居民更换分时表业务办理。客户代表在受理客户更换分时表申请～客户按照省物价局规定交清150元/户费用后～应给客户《供电服务业务受理回执》～明确告之客户在3个工作日内完成更换表计服务。同时还应主动告之客户居民分时电价的时段划分、价格浮动幅度、居民分时电价执行周期等信息。居民更换分时表用电除按省物价局规定交纳150元/户外～不得收取任何费用。 四、 对后台支持部门的管理规定 1、增容业务。本供电区域范围内的增容～由各营业厅客户代表统一受理～实行“一口对外”。业务分别由客户服 务中心、供电所业务人员牵头办理。客户服务中心业务班或供电所业务人员应根据客户代表发放给客户回执的时间～建立业务办理日计划登记表,样式见《供电服务“一口对外”工作手册》,～倒排～确保业务办理兑现承诺,回执,时间。业务现场勘察～业务人员在接到客户代表传递的客户申请后～及时组织人员进行现场勘察～确定供电方案。对于630kVA以上增容客户以及双电源客户～各所应及时传递到营销部～由营销部组织现场勘察～营销部业务专责应提前0.5-1个工作日～通知生产部、调度所及相关部门及时召开业扩会议～并预约现场勘察时间～在5个工作日内组织进行现场勘察～并填写《高压新装、增容现场勘察工作单》。 业务方案的制定必须符合《安徽省电力公司客户受电方式技术原则》规定。 2、杂项业务办理。计量装臵故障、电价变更、电量异常、服务投诉、举报、电能质量、电气设备迁移、家用电器损坏赔偿、卡表故障等杂项业务营业厅客户代表、95598受理后～按照《庐江供电公司供电服务,95598,运行调度规程》、《庐江供电公司营销管理及供电服务业务流程汇编》职责划分和规定的程序、时间进行传递。同时增加业务传递监督环节～中心各部门之间、各供电所相关业务人员之间～95598与各供电所之间的杂项业务传递。对涉及到其他供电所的95598业务～除按照《庐江供电公司供电服务,95598, 运行调度规程》传递给各供电服务联系人外～同时还要将信息及时传递给分管部门或分管领导～由分管部门或分管领导对传递的供电服务业务办理情况进行同步监督。 3、在业务办理过程中如遇不配合、配合不及时、扯皮现象时～业务牵头部门、单位、班组～不得自行停止业务办理～应及时和本单位领导汇报～请求出面与配合单位、部门领导协调解决。任何类似事件只协调一次～以后照此办理。 4、施工单位在客户用电方案没有得到批准、客户工程设计图纸没有审查的情况下～不得事先设计、施工～不得擅自改变业扩批复方案或降低标准设计、施工。客户工程在业务部门没有组织验收或验收不合格的情况下～任何单位、任何人不得擅自提前送电。 5、简化低压及居民客户业务办理。各单位应在可控状态下～按照客户自愿的原则承揽低压及居民新增工程业务。居民及低压动力客户工程应本着方便快捷～价格合规、合理的原则提供优质的服务。按照简化、快捷、方便的要求～在低压及居民供电方案答复客户后～居民客户2个工作日内施工结束～低压动力客户在5个工作日内施工结束。为了满足客户档案资料的管理要求和简化手续～低压动力客户工程设 套用典型设计图纸。计宜 6、零星居民客户申请新增用电、开发商开发商品房一 户一表部分[居民集装表箱前第一T接点,每幢楼低压分支箱开始,至户表出口部分]、单位分户改造,居民集装表箱前第一T接点至表计出口、居民户进户线户表部分,按物价局批准的标准费用收取或按工程造价收取～各营业厅柜台负责收取并负责在MIS跳过收费环节进入下一环节～这部分款项对应的一户一表工程由本单位组织施工～牵头单位应对工程质量验收把关。开发商开发商品房一户一表、单位分户改造以外的外部工程～低压动力、高压客户增容工程～按照客户自愿的原则委托供电部门或其他单位进行施工～但施工单位必须符合施工资质要求。 五、业务办理例外原则 客户有特殊要求、政府招商引资项目用电、紧急事件处臵用电等～应尽力满足～并本着特事特办的原则办理。以上客户特殊要求～营业厅客户代表或95598受理后应立即向单位领导汇报～由单位领导亲自协调或指派专人办理。 六、业务办理“一口对外”时限管理 客户代表应建立反映业扩办理各环节时限、承办部门、承办人、客户回执时间、客户签收时间的业扩流转台帐,样式见《供电服务“一口对外”工作手册》,～同时按照《庐江供电公司供电服务,95598,运行调度规程》规定～建立《庐江供电公司供电服务输出业务流转台帐》～负责所受理业务的全过程时限监控～及时提醒后台部门、单位、班组办理～ 并按月汇总本人当月所受理业务的办理时限～对超时办理的业务列出超时的环节～超时限责任单位、责任人等。客户服务中心、各供电所每月应定期统计汇总所受理业务办理时限以及相互配合的杂项业务完成情况。各单位、部门统计汇总后～对涉及到其他部门的超时办理业务、不能及时处理反馈结果的业务每月月底前报营销部～营销部于次月及时召开业务协调会～通报分析上月各单位业务办理时限的完成情况～布臵工作、协调业务关系～对超时办理的业务、配合不及时、反馈结果不及时的业务提出考核意见～月度写实上报给公司领导～由公司领导或考核部门进行考核兑现。 六、服务监督 1、回访监督:客户中心、各供电所业务办结后应及时将办结清单、客户联系方式、联系人、户码等信息报送95598或业务办理人员,OA发送并电话通知,～95598或业务办理人员负责在2个工作日内回访客户。并负责对回访的结果进行统计分析～上报本单位负责人。 2、受理客户投诉举报监督:各供电所的服务监督电话和95598负责统一受理客户服务投诉、举报。对于反映到95598或公司有关部门的客户投诉、反映服务超时等问题～若属于服务投诉～由营销部组织处理,客户反映职工违反“三个十条”的举报～由公司监察部负责调查处理。 七、考核细则 1、对业扩办理时限内部每个环节超时1天的扣责任单位1分～超时2天及以上的扣2分, 2、对配合工作时限超时～配合不到位的～配合工作超过约定时间30分钟视为超时～每次扣0.5分, 3、业务牵头部门、单位、班组～自行停止业务办理～造成业务办理延期的每次扣牵头单位、部门1分, 4、客户工程预算没有按规定送营销部、生技部审核的每次扣1分, 5、在客户用电方案没有得到批准、客户工程设计图纸没有审查的情况下～事先设计、施工～擅自改变业扩批复方案设计、施工的每次扣1分～造成实际与方案和审查图纸不符的还应予以纠正, 6、业扩工程竣工后～业务部门没有组织验收或验收不合格～擅自提前送电的每次扣责任单位2分。 7、以上造成行风事件或省级以上媒体曝光、越级投诉、造成电量电费损失的～按照《巢湖供电公司供电服务质量事故责任追究实施细则》,巢供电人资[2005]80号,和《巢湖供电公司红线》,巢供电人资[2006]197号,追究责任单位和责任人的责任。 本考核细则由营销部组织考核～每月定期将考核结果上 报公司总经理办公室～由总经理办公室考核兑现。 八、附则 1、各供电所、客户服务中心应根据本办法制定相应的本单位后台业务流转、配合、统计、考核办法～将供电服务业务的配合、办理时限纳入本单位员工绩效考核。 2、各供电所、客户服务中心应参照本办法～结合本单位机构设臵和实际情况～按照供电服务“一口对外”的原则～制定相应的业务办理“一口对外”实施细则～并在今年10月份之前实施到位。 3、其他管理办法与本办法相抵触的以本办法为准。 4、本办法的解释权属于公司营销部。 5、本办法自2009年12月1日起实施。