如何处理客诉如何处理客诉
客户投诉的定义:凡属客户与公司服务中心通过直接或间接的方
式取得联系,对我公司的服务工作和商品方面问题的反应,包括:
电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。
客诉原因分析:1、硬件2软件
1、 商品、环境、设备缺陷(硬件)
商品:价格、品质、标示不符
安全:发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障:电脑故障、刷卡问题、系统故障 2、 服务缺陷(软件)
我们的服务:态度不佳、服务作业不当、服务项目不足、服
务动作回馈太慢。
客诉的真正含义:
情绪的爆发和宣泄
陈述其所需要的协助
得到对方...
如何处理客诉
客户投诉的定义:凡属客户与公司服务中心通过直接或间接的方
式取得联系,对我公司的服务工作和商品方面问题的反应,包括:
电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。
客诉原因分析:1、硬件2软件
1、 商品、环境、设备缺陷(硬件)
商品:价格、品质、标示不符
安全:发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障:电脑故障、刷卡问题、系统故障 2、 服务缺陷(软件)
我们的服务:态度不佳、服务作业不当、服务项目不足、服
务动作回馈太慢。
客诉的真正含义:
情绪的爆发和宣泄
陈述其所需要的协助
得到对方的重视
得到尊重
如何正确处理客诉:
处理客诉的五大步骤:
1、 安抚客户情绪
第一时间用一些技巧性的语言安抚客户情绪 如:“请不要生气,先让我了解发生了什么事
2、 有效倾听
(1)、了解事情发生的始末
2)、留意客户目前的情绪 (
(3)、弄清客户言语背后真正的意图
4)、确认问题,记录重点 (
(5)、避免质问
3、表达同理心
(1)、感同身受
(2)、表示道歉和谢意;如:“我们对这件事的发生感到非常抱歉,同时也谢谢您给我们提出宝贵的意见,我们将会根据您的意见进行改善”
4、提供解决
与客户达成共识并执行
注意语言的表达:如“不如我们这样处理吧……”“如果这样处理,您感到……”
5、追踪执行情况并总结
(1)、追踪
(2)、检讨
(3)、通报
(4)、归纳总结处理每次不通报原始的作业要领,编列成册
处理客诉的禁忌:
1、 借口 2、质问客户 3、与客户争论是非对错 3、 认为抱怨是冲自己来的 5、妄下断语,怪罪他人 6、不信任员工的能力 7、部门间不能协调合作 8、公司内部没有共同的认知
处理客诉的关键点:
引导客户离开现场,以免造成围观引发更坏的影响,先让客户冷静下来,就工作人员的失误对客户作出道歉并答应做出处理。
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