优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(深圳上海北京)
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
实战型讲师敦平主讲
【时间地点】 2013 年 12 月 05-06 日上海 | 2013 年 12 月 19-20 日北京 | 2014 年 1 月 16-17 日深圳
【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【费 用】 ¥2800 元/人 (含两天中餐、指定教材、茶点)
【会务组织】 森涛培训网(www.stp...
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
实战型讲师敦平主讲
【时间地点】 2013 年 12 月 05-06 日上海 | 2013 年 12 月 19-20 日北京 | 2014 年 1 月 16-17 日深圳
【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【费 用】 ¥2800 元/人 (含两天中餐、指定教材、茶点)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 400-033-4033;020-34071250(提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询)
【值班手机】 13378458028
【联 系 人】 庞先生 郭小姐
【在线 QQ 】 568499978
【网址链接】 《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》(敦平)
【报名方式】 您可以选择点击:1、在线提交报名表;2、邮件或传真报名表
● 课程背景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务
体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好
地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要
求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服
务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说
服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重
要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企
业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成
为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服
务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
● 课程目的
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握
如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致
胜的机会。
● 培训方式:
分享、实务
、互动讨论、视频感受、培训游戏等
● 课程大纲
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例:价值 650 亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例:附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的 5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练:问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要
◇ 客户服务
建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本 5——7 倍;
◇ 要消除一个负面印象,需要 12 个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花 25%至 50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出 15 位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有 20 个客人不满意(告诉其他人);
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长 5 至 17 倍;使客人的忠诚度提高 5%,企业的增长利润可达到
25%至 85%;
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇ 回头客会为公司带来 50%——80%的利润;
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演:演练接待投诉的 CLEAR 技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结: 前事不忘,后事之师
——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心
● 讲师简介 敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10 年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根
据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是
与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其
典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,
使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅
出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业
遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,
用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦
平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,
赢得学员们的认可。
主打课程:
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》、
部分培训过的企业:
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产;贵阳
家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;
台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳
国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……
其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;
广州汇丰鹏汽车 4S 店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学
院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……
★ 本课程可根据客户需求提供内训服务,咨询电话:(O2O)34O7125O
课程网址:森涛培训网. http://www.stpxw.com/Article/6010.html
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回执请发到:kcbm@163.com 或传真至:020-34071978
我单位共 ___ 人确定报名参加 2013 年___ 月____ 日在 __ ___ 举办的《优质客户服务与客户投诉、
抱怨处理技巧提升》培训班。
单位名称
(开票抬头) 联系人
电 话 传 真 部门/职务
手 机 QQ/msn E-mail
序号 参会人员 性别 部门/职务 联络手机 金 额 合 计
1
2
3
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住宿要求 预定:双人房___间;单人房___间,住宿时间:__ 月 __ 至 __ 日 (不用预定请留空)
此表所填信息仅用于招生工作,如需参加请填写回传给我们,以便及时为您安排会务并发确认函,谢谢支持!
客服热线:400—033—4033
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