[管理]西安富润国际会所各部门接待流程
西安富润国际会所各岗位服务流程
西安富润国际洗浴会所位于西安市市中心闹市区,地理位置优越(位于西安北大街地铁交汇处,毗
邻钟楼、鼓楼、和平电影院,等西安知名休闲场所(离咸阳机场40分钟车程,距离钟楼5分钟(耸
立在西安最繁华地段, 酒店配套设施齐全,(有客房,中西餐,棋牌房,桑拿,会议室)等( 会所营业范围,洗浴、桑拿、按摩、足疗、客房、休闲、娱乐。一流的设备.。特色服务齐全.本会所全年无
休24小时营业,竭诚欢迎您的光临。
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来店时在前台报“小样”介绍全场会员价。免包间费,免停车费,免费休息,可刷卡,有发票,送搓背
一、迎宾、接待台服务流程
站位迎宾?引领客人?介绍会所服务项目?客人登记录入?拿取更衣箱手牌?结帐服务?意见征询?礼送客人 序号 流 程 内 容 标 准
大堂主任在客人到达时主动向客人问好:“您好”“欢符合站姿要求,面带微笑,服装整洁,仪态端1 站位迎宾
迎光临水云轩SPA”“请问您几位,”。 庄,礼貌用语规范。
大堂主任引领客人到接待台就座,并通知接待台为客
2 引领客人 语言到位,走姿及引领姿势符合要求。
人办理录入。
客人落座后,大堂主任主动向客人问好:“您好~”
对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是XXX,很高
根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目,
兴为您服务”,递送名片,同时给客人呈递“服务手
3 介绍会所服务项目 语言清晰流畅,手势
,微笑服务,谈话中
册”,介绍水云轩特色服务项目和为客人预定疗程。
要保持与客人的目光交流。
并随时准备回答客人的提问。向客人推荐会员卡。并
询问客人是否有贵重物品是否需要寄放。
在大堂主任介绍会馆服务项目的时候为客人办理登
4 客人登记录入 动作熟练、迅速。
记。
“ 这是您的手牌。”双手递到客人手中,“您这边请。”
引领客人至更衣室。 语言清晰,走姿及引领姿势符合要求,手势标5 拿取更衣箱手牌
“贵宾间这边请。”需要贵宾房的客人可直接带入VIP准。
房。
客人结帐时,大堂主任微笑主动与客人打招呼,“先
生请出示您的手牌~拿到手牌后交收银员,快速为客迅速为客人打出帐单,展示帐单,并耐心讲解6 结帐服务 人打出帐单并做到唱收唱付。“请问是用现金结算还帐单所列消费项目。问明客人结帐方式,请客
是使用信用卡,”; 若是酒店住客,可请客人出示房人确认签字。
卡,并在电脑系统中确认后,请客人签单确认。
“我们的服务您还满意吗,”客人说满意时要表示感
谢“谢谢~”说不满意时“非常抱歉,谢谢您的宝贵
意见,我会及时向经理反馈,“非常感謝您的意見。”态度诚恳,语言到位,记录详细,反馈及时,7 意见征询
(需要问清客人资料,在那方面服务不满意,并做好记能够妥善处理客人不满。
录,需要回复的,问题解决后,通知客人并表示感谢
或致歉。)
客人要离开时,引领送至门口,礼送客人:“欢迎再
8 礼送客人 主动热情,始终保持微笑。
次光临~”
二、更衣室服务流程
站位迎宾?更衣柜服务?客人洗浴完毕后衣柜服务?礼送客人?复位查柜 序号 流 程 内 容 标 准
当客人进入一更区时,服务员主动向客人问好:“您1 站位迎宾 好~请您出示手牌。”“您这边请。”确认客人手牌保持标准站姿,语言清晰,始终保持微笑。
号码后准确带至相应更衣柜前。
双手接过客人的手牌,打开衣柜,为客人提供挂衣服
务。在客人更衣完成后,为客人递送毛巾站在客人右
语言清晰,手势规范,检查迅速,做好提醒服
2 更衣柜服务 侧示意客人围浴巾。留意客人是否有遗漏物品;当面
务。
确认锁好柜子,请客人保管好手牌,并引领客人入浴
区。
客人洗浴完毕后,主动向客人问好:“请问有什么可
以帮您,”引领客人到相应的衣柜前,为客人提供更
主动热情,语言标准,手势规范。做好提醒服
3 客人洗浴完毕后衣柜服务 衣服务。提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品。“请
务。
带好您的随身物品。”如客人只是取物品,则帮助客
人打开衣柜,请客人取出物品后再帮助锁好柜子。
“您这边请”引领客人至更衣区出口。并提醒大堂主
4 礼送客人 手势标准,面带微笑,。礼貌用语规范。
任引领客人结帐。
送完客人后,迅速复位检查,整理更衣柜卫生、补充
检查程序合乎要求,仔细认真,复位迅速,时5 复位查柜 衣柜内的物品(毛巾、浴巾)更换消毒拖鞋。关闭更
间控制在,-,分钟之内。
衣柜以备待客(
三、浴区服务流程
站位迎宾?浴区服务?蒸汽房服务?搓背服务?礼送客人至二次更衣区
序号 流 程 内 容 标 准
1 站位迎宾 主动向客人问好,使用礼貌用语“您好~” 面带微笑,语言清晰 站姿标准。
客人进入浴区后“您好,淋浴请这边~”将客人引领
2 浴区服务 至淋浴区,主动为客人调试淋浴水温;并向介绍水温用语规范,动作熟练,设备操作熟练。
调试方法。
若客人欲进入蒸汽房时,服务员主动为客人拉门,并
态度诚恳,托盘服务,了解掌握蒸汽房的知识,
铺好地巾。客人进入蒸汽房后,及时送上冰水和冰巾。
3 蒸汽房服务 并能为需要的客人介绍洗桑拿的正确方法,及
蒸汽房无人时,温度高时可以将门打开,温度低时及
注意事项。提醒客人使用时间不宜过长。
时往桑拿石上洒水。时刻关注房中客人情况。
服务员应主动向客人介绍搓背服务:“您好。请问您
需要搓背服务吗,我们这里的技师都是经过专业培训面带微笑、手势标准、推销语言适度、切忌过4 搓背服务
的,手法很好。”如果客人需要,将客人引领至搓背度推销。
区"请稍等,技师马上过来为您服务”
5
引领客人至二次更衣区 “您这边请。”引领客人至二次更衣区。 语言到位,手势标准。
四、二次更衣服务流程
站位迎宾?干身服务?二次更衣?礼送客人
序号 流 程 内 容 标 准
1 站位迎宾 主动向客人问好:“您好~” 面带微笑,语言清晰。 2 为客人递送干拖鞋,同时用浴巾及时为客人擦拭背部。
干身服务 态度诚恳,擦身动作熟练。
并向客人介绍会所的特色疗程。
3 “请问您是去KURHAUS吗,”等客人干身完后,得到
证实后推荐合适泳装给客人。如想直接去疗程区的客
二次更衣 人,以及做完KURHAUS之后想去疗程区的客人,向客用语规范,语言真诚。动作熟练,服务快捷。
人推荐一次性浴服;并为客人提供更衣服务。(顺序:
一次性内裤、短裤、上衣)
4
礼送客人 引领客人至二更区出口。 语言到位,手势标准。
五、Kurhaus水疗区服务流程
站位迎宾?Kurhaus水疗服务?茶饮服务?礼送客人
序号 流 程 内 容 标 准
1 站位迎宾 主动向客人问好:“您好。” 站姿标准,面带微笑。
客人到KURHAUS水疗区后,主动为客人介绍、讲解设
全面了解KURHAUS各设施功能功效,注意一些水
施功能、辅导操作步骤(若客人有提议身体有哪些不
2 Kurhaus水疗服务 疗禁忌。语言到位、态度诚恳、讲解详细、面带
适,可作相应推荐。对醉酒的客人应礼貌规劝客人:
微笑(
“您好,酒后最好不要做水疗会对您的身体不利。”
服务语言流畅,熟记各商品的价格,介绍时要目3 茶饮服务 对KURHAUS休息区的客人,主动向客人推销茶饮。
视客人,不可左顾右盼,服务快捷准确。
客人离开水池时,主动为客人提供干身服务并征询客
4 礼送客人 面带微笑,态度诚恳,手势标准。
人对KURHAUS的意见。将客人引领至二更区。
六、休息大厅服务流程
站位迎宾?座位安排?茶饮服务?疗程安排?礼送客人
序号 流 程 内 容 标 准
1 站位迎宾 主动向客人问好:“您好。” 站姿标准,面带微笑。
蹲在客人右侧,将客人毛巾叠成方块状放于茶几上,
同时向客人推销茶饮。
茶饮服务 如果客人点要酒水:
(1) 看准客人手牌号:“麻烦看一下您的手牌。”
(2) 复述客人的手牌,及所点要的酒水。
(3) 下单,请客人稍候:“请您稍候”然后迅速到
吧台取酒水。
(4) 用托盘递送物品:“这是您点的茶饮。” 语言标准,熟记各商品的价格,介绍时要目视客
3 (5) 征询客人:“请问需要打开吗,请慢用。” 人,不可左顾右盼,服务快捷准确。
每隔十分钟巡台一次。
(1) 根据客人情况主动征询客人有什么需要。
(2) 为客人斟倒茶饮。
(3) 及时清理,保持台面,地面,卫生清洁,沙发
床、浴巾叠放整齐。
向客人推荐会所疗程,如果客人去做身体疗程、水疗
4 疗程安排 熟悉掌握各疗程的时间、价格及基本步骤。
项目、或天龙八部时候,引领客人到相应区域。
客人离开时,主动询问客人:“这个位置需要为您保留
手势标准,面带微笑,做好提醒服务。卫生清扫
5 礼送客人 吗,”并询问茶饮是否需要保留。提醒客人带好随身
达到标准。
物品。迅速清理卫生。如有留位或预定应做记号。
七、疗程区服务流程
站位迎宾?健康咨询?安排技师?技师服务?礼送客人?复位查房
序号 流 程 内 容 标 准
1 站位迎宾 引领客人到咨询室。“咨询室这边请”。 站姿标准,面带微笑。引领手势标准,语言亲切。
客人到咨询室后,请客人落座,根据客人需要做相
语言亲切,态度诚恳,面带微笑,设备操作熟练,2 健康咨询 应检测,检测完成后为客人耐心讲解,根据数据提
分析清晰,提出合理建议。
出建议,推荐相应疗程。
客人离开时提醒客人带好随身物品,礼送客人:“请
3 礼送客人 慢走”。 走姿标准,面带微笑,语言亲切。
4 复位查房 送完客人后,迅速复位检查,补充物品以备待客( 检查程序合乎要求,仔细认真,复位迅速。
八、豪华贵宾间服务流程
微笑礼貌引领客人?茶饮服务跟进?健康咨询?介绍商品和服务项目?技师服务?结帐服务?礼送客人?复位查房 序号 流 程 内 容 标 准
1. 客人抵达前1小时检查贵宾房的设施、
设备运行情况,检查用品是否齐全。
2. 客人抵达前30分钟打开干蒸房,温度
调适到60度预热,调试好房间的温度,
预留部分灯光。
3. 客人抵达前20分钟将茶饮、杯局等物
掌握贵宾房预定情况,了解贵宾客人的喜好。
1 准备工作 品放到房间内。
熟练掌握设备操作。
4. 客人抵达前10分钟将果盘放到房间
内,并到前厅迎接客人。
5. 客人抵达前5分钟将茶水泡好。
6. 接到客人抵达通知时将贵宾房的灯光
全部开启。
语言亲切,态度诚恳,面带微笑,精神饱满,3 健康咨询 根据客人需要为客人做健康咨询。
设备操作熟练,提出合理建议。
熟记各种疗程项目、商品种类及价格,回答客4 介绍商品和服务项目 向客人介绍服务项目及收费情况。 人询问时,语言清晰准确,介绍疗程时,语言
清晰流畅。
用语规范,动作熟练。善意提醒,语言流畅、
客人确定保健疗程项目后,迅速安排技师。技师服
5 技师服务 准确,话语得当,操作要轻,提出建议,恰到
务前明确告之服务时间。
好处。
问明客人结算方式。准确快速为客人结帐,做6 结帐服务 客人表示要离开时,快速为客人办理结帐服务。
到唱收唱付。
客人离开房间时,再次提醒客人,带好随身物品(主
7 礼送客人 动征询客人意见,将客人送至主入口:“请慢走,主动热情,始终保持微笑。
欢迎您再次光临。”
送完客人后,迅速复位检查、清理卫生、补充物品、
8 复位查房 检查程序合乎要求,仔细认真,复位迅速。
以备待客(