高速公路标准化服务区管理

高速公路化服务区管理 建省高速公路运营标准化管理目录 第一章 综述 第一节 福建省高速公路运营管理 第二节 福建省高速公路标准化管理 第三节 福建省高速公路标准化管理的实践途径及保障措施 第二章 高速公路标准化收费管理 第一节 高速公路收费管理机构及职责 第二节 收费标准化管理主要内容 一、征费人员征收工作标准 二、收费车道管理标准 三、特殊业务处理标准 四、礼仪服务行为标准 五、电子收费管理标准 六、电子收费客服系统操作标准 七、突发事件处置标准 第三节 收费管理考核评价 第三章 高速公路标准化路政管理 第一节 路政标准化管理机构与职责 第二节 路政标准化管理主要内容 一、路政人员工作标准 1 二、路政应急处置标准 三、路政许可管理标准 四、路政执法管理标准 第三节 路政管理考核评价 第四章 高速公路标准化养护管理 第一节 养护管理机构设置与职责 第二节 标准化养护管理主要内容 一、养护基地建设标准 二、日常养护管理标准 三、专项工程标准化管理 四、物资采购管理标准 五、施工班组管理标准 六、养护计划编制标准 第三节 养护管理考核评价 第五章 高速公路标准化服务区及广告管理 第一节 福建省高速公路服务区及广告管理机构与职责 第二节 服务区标准化设施配置 第三节 服务区标准化服务监管 第四节 服务区标准化日常管理 第五节 广告管理标准 第六节 服务区及广告管理考核评价 2 第六章 高速公路标准化机电管理 第一节 高速公路机电管理机构与职责 第二节 机电标准化管理主要内容 一、日常维护管理标准 二、供配电系统运行维护管理标准 三、办公自动化系统管理标准 第三节 机电管理考核评价 第七章 高速公路标准化办公室(综合部)管理 第一节 高速公路办公室(综合部)管理机构及职责 第二节 办公室(综合部)管理标准化的主要内容 一、文秘管理标准 二、后勤管理标准 三、档案管理标准 四、车辆管理标准 第三节 办公室(综合部)管理考核评价 第八章 高速公路标准化人事管理 第一节 高速公路人事管理机构及职责 第二节 人事管理标准化的主要内容 一、干部职工管理标准 二、专业技术人才管理标准 3 三、出国境管理标准 四、人事档案管理标准 第三节 人事管理考核评价 第九章 高速公路标准化财务管理 第一节 高速公路财务管理机构及职责 第二节 财务管理标准化的主要内容 一、预算管理管理标准 二、资金管理标准 三、筹资管理标准 四、资产管理标准 五、会计核算管理标准 六、财务信息化管理标准 七、财务绩效评估管理标准 第三节 财务管理考核评价 第十章 高速公路标准化党工团妇管理 第一节 高速公路党工团妇管理机构及职责 第二节 党工团妇管理标准化的主要内容 一、党组织队伍管理标准 二、文明创建管理标准 三、企业文化管理标准 四、团建管理标准 五、工会管理标准 4 第三节 党工团妇管理考核评价 第十一章 高速公路标准化信息中心管理 第一节 高速公路信息中心管理机构及职责 第二节 信息中心管理标准化的主要内容 一、信息人员管理标准 二、应急管理标准 三、信息报送标准 第三节 信息中心管理考核评价 第十二章 高速公路标准化安全生产管理 第一节 高速公路安全生产管理机构及职责 第二节 安全生产管理标准化的主要内容 一、日常安全管理标准 二、事故档案管理标准 三、应急体系建设标准 四、劳动防护用品管理标准 第三节 安全生产管理考核评价 第十三章 高速公路标准化法律事务管理 第一节 高速公路法律事务管理机构及职责 第二节 法律事务管理标准化的主要内容 一、合同管理标准 5 二、法人治理标准 三、内部控制标准 第三节 法律事务管理考核评价 第十四章 高速公路标准化廉政、审计及信访管理 第一节 高速公路廉政、审计及信访管理机构及职责 第二节 廉政、审计及信访管理标准化的主要内容 一、廉政管理标准 二、审计管理标准 三、信访管理标准 第三节 廉政、审计及信访管理考核评价 6 第五章 高速公路标准化服务区管理 第一节 福建省高速公路服务区机构与职责 一、高速公路服务区概述 根据海西网规划至2016年～我省将建成高速公路总里程6000公里～服务,停车,区122对～形成“三纵八横”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通车里程达2013公里～建成50对服务,停车,区～其中已投入运营有49对～总占地面积5000亩～平均面积为100亩～总投资19.34亿～每两对服务,停车,区间的平均距离约为37公里。 二、服务区标准化管理概述 福建省高速公路有限责任公司是全省高速公路服务,停车,区管理的主管部门～其所属的省经营开发管理办公室负责实施全省高速公路服务,停车,区行业监督管理工作,各运营路段公司具体负责所属路段服务,停车,区的管理工作,各经营开发机构、服务,管理,公司根据《中华人民共和国公司法》及相关规定负责所属高速公路服务(停车)区的经营管理工作。 三、高速公路服务区管理体制与职责 高速公路各运营路段公司、相关经营开发机构、服务,管理,公司以及转让经营的服务,停车,区的受让单位在服务(停车)区设立专门的管理机构～根据服务,停车,区的规模确定负责服务,停车,区公益性项目的工作人员和岗位,水 7 电工、设备维护、保安、保洁人员等,～按规定需要持证上岗的～必须持有相应的证件方得上岗。该管理机构在获得批准后～具体负责该服务(停车)区的全面管理工作～并建立健全各项规章～落实专门人员负责现场管理。 管理机构应按规范制定各项岗位职责和操作规程～按要求制定各类公共突发事件应急处置预案～建立快速、有效的应急处置机构和机制。 管理机构应及时向上级管理部门报告服务,停车,区的经营管理动态～向区内的各单位、部门传达上级管理机关的指示和要求。 管理机构应做到年初有规划～年终有总结～月初有计划～月终有小结。突出亮点～查找不足～不断发扬成绩～改进工作。 管理机构应对区内各经营服务项目和公益性项目及时地进行监督和检查～制定整改措施并落实到位。同时～应及时做好各类管理和检查记录。 服务,停车,区应建立完善的档案管理系统～按类别将文件、资料进行存档～以备日常的监督检查和上级管理部门在“文明路”、服务,停车,区“达标创星”等活动中考评。 第二节 服务区标准化设施配置 高速公路服务(停车)区规划设计、规模、占地面积应符合国家有关规定。根据实际需要～有条件的可以适当扩大规模。规划、设计应当一步到位～建设可以整体或者分期施工。 服务(停车)区的建筑规模远近结合～适度超前。建筑风 8 格应当结合地方文化、民俗风情～充分体现地方特色。工程装饰应当简洁明快～体现实用。场地布局科学、合理～停车场应当实行各类车辆分区停放～保证车辆进出顺畅。 服务,停车,区区域内应尽可能设置下穿通道～以便于一对服务,停车,区之间内部通行和管理。 服务区应具备:加油、餐饮、购物、公共卫生间、汽车修理、停车服务等基本功能,停车区应当具备:加油、餐饮、购物、公共卫生间、停车服务等基本功能。夜间照明设施齐备～有完善的消防设施、给排水设施、污水处理设施和备用电源设备及监控系统。有条件的服务,停车,区还可以提供汽车加气服务、信息服务、客房服务等。 服务(停车)区停车广场适当位置设置垃圾桶、座椅、监督栏、服务区平面示意图等公共设施～有条件的服务,停车,区还可以设置电话亭、广场和重点经营区域应设置电子监控设备。 服务(停车)区设置还应当满足以下条件: ,一,严格按有关规定设置消防设施、配足消防器材, ,二,匝道入口设置减速震荡标线或者减速标志牌～区内各交通节点处设置引导标线和标志牌～区内道路、停车场有交通及停车标线, ,三,设置残疾人通道～在相关服务设施中设置残疾人专用设备, ,四,餐厅、超市配备足够的空调或者风扇及通风换气设备, 9 ,五,公共卫生间配备通风换气设备, ,六,车辆维修设施应当符合有关行业标准和规范要求, ,七,按要求设置的其他必备设施设备。 第三节 服务区标准化服务监管 省高速公路经营开发管理办公室对全省服务,停车,区坚持“强安全、重服务、讲和谐、求发展”的经营理念和“服务第一～顾客至上”的服务宗旨～对全省高速公路服务,停车,区进行监管～并积极倡导和践行高速公路的企业文化。 各运营路段公司、各经营开发机构、服务,管理,公司可以根据各自的管理职责制定相应的服务规范和奖惩规定～建立行之有效的长效考核机制～持续提升我省高速公路服务,停车,区整体服务水平。 经营者及其员工要严格遵守高速公路管理机构有关的制度和规定～安全生产、守法经营、文明服务。 各级管理部门和管理人员应当以身作则～严格管理～不断探索提升文明服务水平的途径～及时解决文明服务方面存在的问题～维护服务,停车,区窗口形象。 高速公路各级管理部门应当加强对服务(停车)区经营行为的监督、检查、指导。因管理机构监管不力,发生服务(停车)区重大恶性事件,应当依法追究管理机构和有关责任人员的责任。经营者违规、违约经营～服务水平低下～投诉率高、信誉不良甚至发生服务质量或者安全事件～除依法接受 10 国家有权机关处罚外发包方还应当按照合同约定追究其违约责任～高速公路管理机构将予以通报批评、责令整改～直至清除出场。 第四节 服务区标准化日常管理 一、日常管理标准 从事高速公路服务(停车)区服务项目经营的单位或者个人,以下简称经营者,应当按规定办理经营审批和注册登记手续～同时将工商营业执照、税务证登记证、卫生许可证等有关证件的复印件报省公司经管办备案。 经营者应当制定各项岗位工作职责和操作规程～制定和落实各项检查制度并报服务(停车)区管理部门.同时应当与服务(停车)区管理部门签订各类安全、卫生等责任状。 经营者必须严格执行国家法律政策和相关行业的各项规定～文明服务、安全生产、守法经营、照章纳税、诚实守信～对提供的商品合理定价～明码标价～备有发票～并自觉接受各级有关管理部门和社会的监督。 经营者应当按照国家和福建省有关规定规范用工行为～完善劳动用工制度,建立健全员工档案和各项考核奖惩办法～实行岗前培训制度～上岗员工应当持证或者挂牌上岗并定期接受岗位培训。 餐饮工作人员必须按国家有关规定定期进行健康体检～体检合格者方可上岗。经营者应当保证食品质量～严把“进、 11 贮、售”质量关～食品清洗和烹饪应当按规范要求进行操作～餐饮用具及时清洗消毒～生熟食品分别存放～不使用过期、变质原材料～确保无食物中毒和传染性疾病蔓延等事件发生。要保持餐厅厨房干净、清洁、卫生～做到定期消毒～无蚊蝇、蟑螂等。 服务,停车,区商场、超市环境应当保持干净、舒适。商品陈列整齐～货物充足～不得销售假冒、伪劣、过期商品～不得销售非法出版物。 加油站的经营管理应当执行商务部批准的《成品油零售企业管理技术规范》国内贸易行业标准 (标准编号:SB/T10390-2004)～以及高速公路管理部门有关规定～切实履行安全生产的有关义务. 汽车维修人员应当具有与资质相适应的技术等级～必须持证上岗,并按维修行业技术标准、工艺规范和操作规程进行维修作业。不得超范围维修、使用“三无”及假冒、伪劣配件。汽车维修价格应当符合相关部门标准,实行明码标价并对外公布。要确保维修区域整洁卫生。 对外提供客房服务业务的服务,停车,区～应当依法取得经营资格,能够提供正式住宿发票。应当配备专职客房服务人员～并落实相应的岗位职责。服务设施、安全卫生应当达到旅馆行业标准。加强治安管理～杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件发生。 经营者应当及时、准确、真实向上级有关部门报送相关 12 经营报表和统计数据～作为上级管理部门经营决策的参考。 经营者要把提升服务档次作为己任。对于在省公司“文明路”考评和服务(停车)区“达标创星”考评中有突出贡献的经营者～各经营开发机构、服务,管理,公司和服务,停车,区管理部门应当予以奖励。 二、规范化服务标准,见附件,: 1、福建高速公路服务,停车,区保安规范化服务标准,试行,,初稿, 2、福建省高速公路服务,停车,区保洁员规范化服务标准,初稿, 3、福建省高速公路服务,停车,区餐厅、超市规范化服务标准,初稿, 4、福建省高速公路服务,停车,区加油站规范化服务标准,初稿, 5、福建高速公路服务,停车,区汽修规范化服务标准,初稿, 第五节 服务区管理考核评价 福建省高速公路服务,停车,区考核评价是根据福建省高速公路服务,停车,区 “达标创星”考评实施办法,2008年修订,来实施: 一、指导思想 以“文明路”和“达标创星”考评为载体～以达标考评 13 为基础兼顾全面～以星级考评为导向树立标杆～重在改进工作、重在规范管理、重在长效机制、重在提升形象、重在塑造品牌～切实提高全省服务,停车,区的管理和服务水平～提高考评的科学化、规范化、标准化水平～明确工作标准～完善～健全长效机制～增强全省服务,停车,区的窗口意识、责任意识和大局意识～提升文明服务、守法经营、安全卫生、社会满意的社会形象～促进“四个文明”建设的不断发展～为海峡西岸高速公路安全畅通和广大司乘人员提供优质服务。 二、考评对象 全省投入运营一年以上的服务,停车,区～且每对服务,停车,区的两个区域各个项目得分率原则上必须同时达到规定标准～方可作为申报相应等级服务,停车,区的候选。达标服务,停车,区各功能区和各项目的最低得分率暂定为70%。评定星级服务,停车,区的数量原则上不控制～达到标准就可申报。 三、考评机构 省公司、路段公司分别成立“达标创星”考评领导小组～下设考评工作办公室。领导小组负责人由公司领导担任～工作办公室负责人由相关部门负责人担任～成员由相关部门人员组成。 四、考评标准 14 ,一,评分内容与标准 按附件执行。其中服务区共分为6个功能区,加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场、汽修,总分1000分～停车区分为5个功能区,加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场,总分920分。停车区如增设服务功能～应参照服务区相应功能区的标准进行考评。每对服务,停车,区均应进行5个项目,安全卫生、守法经营、设施设备、文明服务、综合管理,的考评。达标考评总分为1000分,暂定,～其中:安全卫生,373分,、守法经营,121分,、设施设备,152分,、文明服务,154分,、综合管理,200分～其中社会满意度测评项目100分～满意的每项得100分～一般的每项得60分～不满意的每项得0分～总体满意度分数计算公式=,100×所得满意项目个数+60×所得一般项目个数+0×所得不满意项目个数,/7,。 ,二,考评标准:考评得分达以下标准的～可作为申报相应等级服务,停车,区。 1、服务区:得950分以上为三星级服务区～得900分以上为二星级服务区～得850分以上为一星级服务区～得700分以上为达标服务区。 2、停车区:得874分以上为三星级停车区～得828分以上为二星级停车区～得782分以上为一星级停车区～得644分以上为达标停车区。 15 五、考评办法 ,一,全省服务,停车,区“达标创星”考评活动～在省公司统一领导下～按服务,停车,区、经营服务,管理,公司自评自检、路段公司考评申报、省公司考评审定的原则～在省公司、各路段公司、经营服务,管理,公司和服务,停车,区的共同参与下进行。 ,二,省公司、路段公司对全省服务,停车,区的“达标创星”考评活动给予指导和严格考核。“达标创星”考评不预设名单～鼓励服务,停车,区通过认真整改符合考评标准。不符合相应标准或要求的将不予评定或取消达标和星级资格。 ,三,“达标创星”考评程序为: 1、各经营服务,管理,公司组织服务,停车,区按照标准自评～填写《福建省高速公路服务,停车,区达标创星考评申报表》,以下简称《申报表》,。 2、路段公司组织考评。将所推荐或通过年度复评的星级服务,停车,区《申报表》上报省公司～同时将达标服务,停车,区《申报表》报省公司备案。 3、省公司组织考评。对初次申报并通过星级考评的服务,停车,区授予相应资格。同时按全省投入运营一年以上服务,停车,区总数不低于30%的比例～对路段公司申报达标和星级复评的服务(停车)区进行抽查考评。 16 ,四,“达标创星”考评做到日常考评与年终综合评定相结合。 1、日常考评: 省公司对全省服务,停车,区全年暗访次数原则上为2-4次,一般为每季度或半年1次,～并且结合重要工作部署进行专项明查。省经营开发管理办公室组织各路段公司进行交叉互检～交叉互检每年进行一次～安排在每年年中进行。 路段公司每季度组织考评不少于1次,第四季度考评可以与年终考评相结合,～每月安排明查暗访不少于1次～并结合重要工作部署进行专项明查。全年季度考评平均分数与日常明查暗访、专项检查、交叉互检、整改情况和司乘人员投诉等一并按45%比例计入年终综合评定总分。 2、年终考评: 省公司按全省投入运营一年以上服务,停车,区总数不低于30%的比例～在每年年终对路段公司申报的达标和星级复评的服务,停车,区进行一次抽查考评。达标创星评定每两年进行一次,其中第一年为达标创星评定～第二年为复评,。考评分数按55%的比例计入年终综合评定总分。 各路段经营服务,管理,公司组织除被省公司抽检以外的服务,停车,区按标准自评～路段公司负责组织考评～分数占年终综合评定总分的55%。 六、奖惩办法 17 ,一,各路段公司所属服务,停车,区均达标的～按照《福建省高速公路系统“文明路”考评标准》得基本分～否则按比例扣减相应分数。 ,二,各路段公司所属服务,停车,区在全部达标后～每增加一对星级服务,停车,区在当年福建省高速公路系统“文明路”考评中经营开发管理项增加0.5分。对于被摘星的服务(停车)区当年每对扣2分,被降星的服务(停车)区当年每对扣1分～且当年整个路段所辖的服务,停车,区不享受加分待遇。 ,三,对获得福建省高速公路系统突出贡献奖的～按闽高党办【2008】14号“关于修订《福建省高速公路系统“文明路”考评办法》部分条款的通知”执行。 ,四,鼓励创先并与绩效考评挂钩: 对在“达标创星”活动中表现出色的人员和单位～在年度评优评先时给予优先考虑。各路段公司、经营服务,管理,公司、服务,停车,区可结合各自的实际情况～将各承包、经营单位及其员工纳入“达标创星”和评选星级员工活动～给予适当奖励。具体办法按《关于印发福建省高速公路系统评先表彰管理暂行办法的通知》,闽高党[2006]7号,文件执行。 ,五,有以下情况之一的酌情取消达标或星级,包括降星,资格: 18 1、不符合考评标准或要求～不及时整改或整改不到位的, 2、发生安全责任事故或创安未达标的, 3、因服务质量问题或其他原因造成不良社会影响的, 4、因违法、违纪受到党纪政纪处分,或受到政府有关部门处罚,或刑事处理的, 5、顾客投诉经查属实～年累计5次以上的。 本办法自颁布之日起执行～《福建省高速公路服务,停车,区达标创星考评办法,2005年修订,》即行废止。 本办法由省公司经营开发管理办公室负责解释。 附件: 1、福建高速公路服务,停车,区保安规范化服务标准,试行,,初稿, 2、福建省高速公路服务,停车,区保洁员规范化服务标准,初稿, 3、福建省高速公路服务,停车,区餐厅、超市规范化服务标准,初稿, 4、福建省高速公路服务,停车,区加油站规范化服务标准,初稿, 5、福建高速公路服务,停车,区汽修规范化服务标准,初稿, 19 6、服务,停车,区“达标创星”评定总表 7、服务,停车,区“达标创星”考评表 8、服务,停车,区社会满意度测评表 9、服务,停车,区“达标创星”考评申报表如何成为卓越的销售经理 2 第六讲 如何选人和用人 导 论 1(选人和用人的重要性 企业是人的事业。选对人、用对人、练对人、练好人，你的团队就会不断地壮大，尤其对于一个销售型的企业，业绩取决于业务员的能力，可以说找到了好的业务员，就等于获得好的业绩。 2(谨慎选择业务员 合适的业务员需要谨慎选择，不能操之过急。目前中国有将近一亿人从事业务方面的工作，却存在一个很大的问题，即业务员找不到合适的公司，公司找不到合适的业务员，其根本原因就在于企业选错了人。选错了人，再去训练他，就会浪费很多时间与资金，这就是机会成本。 3(四类员工 20 Æ 有心有力 这种类型的员工特点是不但心态好，特别有向心力，配合工作，而且能力也很强。但是这种类型的员工不好找，找到了也未必留得住。此类员工通常是可遇而不可求的。 Æ 无心无力 这种类型的员工特点是不但没有向心力，没有团队精神，喜欢散布负面消息，而且业绩也完不成，缺乏能力。此类员工通常是被解雇的对象。 Æ 有心无力 这种类型的员工特点是有心，工作勤劳，对公司投入的精力很大，但是业绩差，没有能力。此类员工通常是没有功劳也有苦劳，属于不好处理的类型。 Æ 有力无心 这种类型的员工特点是无心，缺乏团队精神，但是业绩好，能力出众。此类员工通常是功劳大缺点也多，也属于不好处理的类型。 销售经理面试时应做的事 1(解释工作性质时，要告知具体从事什么工作，每天要做哪些事 选择销售人员时应向其解释工作的内容与性质。具体地说，应把每天要做的工作讲清楚，让员工对工作的性质与内容有一个更为直观的了解，使员工能够做出符合自己工作价值观的判断，这样才能真正选到合适的人才。 21 2(介绍工作要实事求是 面试的时候存在一种误区，就是有的销售经理为了笼络优秀的业务员，常常会夸大公司的优势和发展远景，歪曲对工作性质的描述，回避公司的缺点，最后导致员工的期望值与现实之间产生巨大落差，从而影响员工对公司的信任和士气。 怎样确定你选的是不是你想要的 1(如果他是销售员,你会不会购买他的产品 面试时，可把应聘者当作销售某一产品的业务员，把自己当作客户，如果因为这个人的谈吐长相以及表现等等，使得自己不愿意购买，那就说明他不适合你团队的环境，应当主动放弃，避免浪费时间。 2(你是否愿意和他一起共事很多年 如果你愿意购买他的产品，那就应当继续追问自己:我是愿意与他一起工作很多年，还是只是因为现在公司急于聘人，暂时用一用。如果你觉得你要与他一起共事二十年是一件比较痛苦的事，那也应当主动放弃。 3(他能否融入团队的能量氛围 如果团队的所有成员都拥有共同的、清晰的价值观，那就能够营造出一种能量氛围。当一个外来成员的价值观与团队的价值观相似时，他就能被这种氛围同化，工作就会如鱼得水;反之，则会感到格格不入。因此，选人不单纯是选能力、经验或者客户资源等等，更重要的是他能否融入团队的能量氛围。 22 【自检3-1】 你在招聘过程中判断应聘者是不是你想要的人时，首先考虑的是— A.他是否具有较强的综合能力 B.他是否具有大量的客户资源 C.他是否具有发展潜力 D.他是否具有与团队相融合的价值观 E.其他方面 见参考答案3-1 合格销售员要具备的条件 1(人品 合格销售员要具备的第一个条件就是良好的品德。并不是业务能力强、客户资源多就一定能成为合格的销售员。如果他采取不正当的手段来达到目标，就应当一票否决。 2(勤奋 勤奋努力对于销售工作来说至关重要。好逸恶劳的人一辈子也做不好销售工作。 3(团队协作精神 23 团队协作精神是维护团队整体战斗力的必要方面。如果只顾自己的业绩不愿意帮助同事，或者为一个客户经常发生争执，这种人也不适合从事销售工作。 4(虚心学习有进取心 Æ 学习进取的重要性 学习比较积极的人，成长才能迅速;有进取心的人，工作才有动力。即使拥有前三个条件，如果没有进取心，最终也不能成为优秀的销售员。 Æ 判断员工是否积极学习的 ? 提出问题 通常面试的时候，通过问一些与学习有关的问题就可以判断他是否积极学习。例如问业务员近半年是否看过关于销售的书,是公司让你看的，还是你自己花钱买的,有没有听过关于销售的课程,是公司出的钱，还是你自己花的钱, ? 判断回答 如果他回答看过书，接下来就应当询问是什么书,什么时候看的,作者是谁,第一章讲什么,第二章讲什么,他要是看熟了，就能回答。 如果他回答喜欢看与工作没有关系的书，那么这个人对工作方面的学习就比较被动，成长就比较慢。 注意:以上这四个条件通常缺一不可，能力和经验不足，可以通过系统培训来强化，而这四个条件缺一个就会使业务员无法进入合格的行列。 第七讲 员工的学习与指导 24 学习 1(学习的五大步骤 五大步骤:不知 ? 知 ? 会 ? 能 ? 精。 Æ 由不知到知 学习任何知识，第一步是要对知识的基本情况加以了解。 Æ 由知到会 在了解基本知识以后，就要开始将知识付诸实践，完成从知到会的跨越。 Æ 由会到能 基本的操作学会以后，就开始向熟练发展，最终达到能的境地。 Æ 由能到精 知识掌握的熟练了，就会继续追求专精的境界，直到在这个领域达到优秀为止。 【案例】〔学习的步骤〕 小张学开车。在学开车之前，他对开车并不了解。他报名上驾训班以后，教练开始时对他介绍了一些汽车的基本构造，如离合器是什么，刹车和油门是怎么回事，该怎么配合等等，使小张是从“不知”到“知”;然后教练请他上车，让小张自己练习，经过一段时间之后，小张学会了基本的开车技巧，使他从“知”到“会”;接下来，他通过考试，拿到了驾照，开始开车上街，起初不熟练，小心翼翼，几个月后，能够边开车边打电话，边听音乐，这就是由“会”到“能”;如果他还想开赛车，夺冠军，那又需进行强化训练，直至达到“专精”的地步。 学开车是这样，做其他任何事情也是这样，离不开学习的五大基本步骤。 25 2(如何做企业最有价值的人 一名优秀的团队领导者，必须同时是位优秀的教练，必须要将较强的销售能力通过一步步的学习，复制到团队成员身上，把他们的士气调动起来，进而达到目标，获得成长，同时使业绩得到迅速提升。这样的团队领导者就是企业最有价值的人。 3(通过系统的学习养成良好的惯性 Æ 建立公司内部的销售培训系统首先要掌握这五个步骤，一步步地提升业务员或团队的能力。 Æ 知识的传授并不难，但知识不等于能力，关键在于一种惯性的养成。 Æ 真正的训练系统不在于知识的传授，而在于习惯的改变与养成，而一个新习惯的养成最少需要21天的时间，所以知识学习的循环渐进非常重要。 指导与监督 当新员工刚进入企业，学习产品知识和提高销售技巧时，销售经理要负起责任，做好对新员工的培训、指导与监督工作。有两种方式可以让新员工在最短的时间里学到最有用的技能。 1(亲自传授知识及技巧 Æ 亲自帮助员工打好基础 26 一名新业务员对于新知识的接受程度比较高，销售经理应该利用这个时机，帮助他明确学习目的、端正工作态度、树立良好的心态，培养他的价值观，使他更好地与企业氛围相融合。销售经理亲自传授知识和技巧，不但可以体现出领导的重视，而且能帮员工打好基础。 【案例】〔基本功的故事〕 某人在深山找到了一位武功高强的师父，想练就一身绝世的本领。可师父第一天让他挑水，第二天、第三天还让他挑水，一直挑了三个月。他终于忍受不住了，对师父说:“我千辛万苦来到这里，你怎么总是让我挑水呢,”师父说:“年轻人，这才是最重要的功夫，你必须继续挑。”以后他又挑了半年，他对师父说:“我已经挑了半年，怎么还让我挑水呢,”师父说:“你挑得还不稳，以前你不是挑一担吗,现在挑两担。”就这样他一直挑了三年之久。有一天师父说:“挑水这个功夫你已经练得不错了，我开始教你轻功好不好,”徒弟把两个担子卸了下来，一下就蹦得很高，因为他基本功练得扎实。 由此可见基本功是非常重要的，所以销售经理应当亲自当教练。 Æ 业绩好不一定能成为优秀的教练 在传授产品知识和销售技巧方面，业绩好的人并不能替代优秀教练的作用。目前大多数企业通常选拔业绩最好的人当销售经理，这实际上是一个误区，因为训练员工与创造业绩是有差别的，从这一点上说，销售经理亲自培训员工也是必要的。 Æ 亲自培训的好处 ? 可以培养员工学习的积极性 ? 可以得到员工的尊重 ? 可以掌控培训的效果 ? 可以提高向心力，减少流失率 27 ? 可以提高成长速度，加强员工竞争力 ? 可以使培训具有针对性 ? 有助于建立良好的领导形象和较强的亲和力 2(建立训练系统 一流的企业永远不会把一个没有经过系统训练的业务员匆忙地推入市场。 除了亲自训练，帮助员工打好基础外，销售经理还应当通过公司的培训系统，对员工进行多方面的指导。 【案例】 IBM的入职培训 IBM对于新业务员的培训投入了巨大的时间和经济成本，通常要训练18个月，才允许新员工进入市场，所以其业务员的素质很高。在这期间，通过不断训练，使新员工对于产品基本知识的了解达到十分熟练的程度，建立员工对于成功的自信心和期待。在新员工进入市场以后，他们还指定一名老业务员带领他。老业务员的任务就是:不管用什么方法，必须让新业务员的第一次销售取得成功，使其获得关于成功的记忆。 从这个案例可以得知: Æ 记忆功能与自信心的建立 人脑四大功能中的第一个功能就是记忆，所以新业务员第一次成功的销售对于他具有莫大的意义，因为在他以后的销售过程中，第一次成功的回忆会频频出现，从而提高他的行动力和自信心。因此，帮助新员工建立初期的成功经验，是销售经理必须考虑到的。 28 Æ 在训练指导与监督中，需要一套完善的系统 企业应该建立一套完善的培训系统，通过有计划、有目的、有步骤的训练对员工进行全方位的指导，使对员工的培训做到科学、扎实、有效。 第八讲 如何成为卓越的领导者 设定明确的评量标准 1(设定量化、明确、可衡量的工作标准 在第二讲中曾谈到设定个人目标时要做到细节化，而对员工的销售工作同样应该建立一套量化、明确、可衡量的工作标准，例如周业绩目标是什么，平均客单价要达到多少等等，这样对员工的评估才能做到有据可依。 2(设定每天的工作内容 在设定了具体的工作标准以后，就应当根据这个标准，制定出每天的工作内容，使员工明确自己销售活动的每一步是什么。 3(定期检查与评估 工作标准制定后，应当定期进行检查与评估，落实每一项标准的实施情况。一般说来，有三件工作必须做好: Æ 每天早上15分钟的晨会 Æ 每天下班以后30分钟的夕会 29 Æ 每天的工作记录要做好 4(制定培训及成长计划 Æ 对每次培训成效进行评估 对于任何培训都要进行评估。评估的有效方法是培训后进行测试，这项测试要有明确的评量标准，即评估时必须要做到量化。可以事先将测试表发给员工，让他了解测试的项目，促使他对培训投入更多的精力，还要将测试结果与薪资挂钩，给员工一定的压力和动力。 Æ 分享经验和讨论问题 通常开夕会就是要分享经验和讨论问题，最后达到复制经验和规避风险的目的。而晨会的主要任务在于激励，两者不可颠倒。 Æ 修正培训计划 根据评估结果和会议总结，要随时对培训计划进行修正，并制定下一步的培训计划。 第九讲 如何激励与培训员工(上) 提升队员的自我价值 1(提升自我的期许 Æ 提升自信心 作为销售员，销售产品时在很大程度上意味着先销售自己，因此销售员对自我的信心和对产品的信心一样重要。自信心甚至可以转化成一种能量，用以打动客户。 30 Æ 保持良好的信念 信念会影响一个人潜能的发挥，潜能的发挥又会影响行为表现，行为表现直接影响业绩结果，而不同的业绩结果又导致差异更大的信念。所以一个销售人员只有时刻保持良好的信念，才能创造出更辉煌的业绩。 【案例】 信念的作用 某甲和某乙从同一个学校的同一个班毕业，都去应征某公司的业务人员。两个人在学校学习成绩一样，口才、长相、背景一样，学习能力也一样，几乎都站在同一个起跑点上。惟独他们的信念有所不同。 甲认为自己刚从校门出来，缺乏销售经验和人际关系，口才也不好，做业务可能不太适合，缺乏信心。这种怀疑的信念会抑制其潜能的发挥，使他在工作中表现得消极～当遭遇客户拒绝时，他便越来越没信心，最后他的业绩当然不会好。 不好的业绩又增强了他怀疑的信念，产生“我不是这块料”的想法，从而形成恶性循环。 乙虽然在能力等各方面与甲一样，但是他认为虽然自己口才不好，人际关系、社会经验等于零，但他相信天下无难事，只怕有心人，他相信勤能补拙、越挫越勇的道理。由于他具有这种信念，所以在工作中他发挥出来的潜能就大，行为也比较积极，即使碰到挫折，也能坚持下去，他的业绩自然就会好一些。业绩好了会强化他的自信心:天下无难事，只怕有心人，从而形成一种良性的循环。 甲和乙站在同一起跑点上，仅仅是因为信念和对自我价值的认识不同，工作成绩就产生了很大差异。这个案例启示我们:作为一名销售经理，必须帮助团队成员建立起对自我价值的认同，提升对自我的期许，帮助他设定成长的目标。 31 2(树立成功的自我形象 Æ 树立良好自我形象的意义 自我形象就是员工对自我的认知，对自己的定位。销售经理应当帮助员工树立起良好的自我形象，让员工对自身有一个正面的认识，通过树立良好的自我形象，增强员工的自信心，激发其潜能，使其在销售中保持积极的心态，从而创造出良好的业绩。 Æ 树立良好自我形象的途径 树立良好自我形象的途径就是模仿优秀者。作为销售经理，必须考虑自己的形象给员工造成的影响，应该时刻以身作则，通过让员工模仿自己，来帮助员工树立起你期待的形象。 Æ 不论发生任何事，都要告诉员工:我相信你 销售经理要让员工觉得你对他是非常有信心的，无论发生什么事情，都要告诉他:我相信你的能力,你一定能做得非常好! 不断地给员工以鼓励和支持是很重要的，同时还要注重训练，尽量让员工学到更多有用的知识。 激励队员 1(业务团队管理的“金科玉律” 能力+激励=表现 一名优秀的经理既应当是一流的领导、一流的教练，也应当是一位激励大师。 2(能力的三种表现 Æ 天赋才智 32 能力的第一方面的表现是天赋才智，如良好的记忆力，较高的智商等等，但是天赋是不可改变的因素。 Æ 经验 能力的第二方面的表现是过去的经验，也就是在过去的经历中形成的智慧。一个人的经历越多，经验就越多，智慧与能力就越高，这全靠经验的积累。但是经验是属于过去的，过去也是无法改变的。 Æ 受到的教育与训练 能力的第三方面的表现是受到的教育与训练。一个人的天赋和经验都是不可改变的，但是却可以通过训练来改变自己的能力。 3(激励的四项内容 在第二讲中曾谈到，激励员工最佳的方式之一，是不断地帮助他达成目标。下面介绍激励的另外几个方面的内容: Æ 组织内部的氛围 轻松、活跃、正面、成长、学习、积极开放的工作氛围，对于员工的激励有莫大的影响。因此，营造和谐的组织氛围，使员工快乐地工作，是激励的一个方面的内容。 Æ 工作价值观的满足 激励员工有两个最佳方法，第一是目标的达成，第二是工作价值观的满足。 ? 工作价值观 工作价值观是指理想工作所需要具备的条件，例如成就感、安全感、受尊重、不断成长、良好工作氛围等等。每个人的工作价值观是不一样的。 33 ? 满足员工的工作价值观 要激励团队成员对工作完全投入、积极付出、发挥潜能，就应当满足他的工作价值观。反之，如果员工的工作业绩下降，除了能力下降外，最主要的原因就是他的某些工作价值观不正确。 ? 价值规则 价值规则是对价值观的定义，如甲和乙都需要成就感，但甲对于成就感的定义是当众表扬，而乙对于成就感的定义是对于他的完全信任，价值规则不同，满足工作价值观的方式、行为、管理模式也会不一样。 ? 工作价值观管理 了解所有团队成员的工作价值观，将每个人的工作价值观排序，找出价值规则，然后设定满足每个员工工作价值观的方式及管理模式。 另外，对于员工较多的企业，可以采取金字塔式的管理模式，一层层地实现工作价值观的满足及管理。 Æ 薪资制度 薪资问题在员工流失的原因中通常排在前三位，薪资制度不合理，优秀的员工没有得到公平的回报，就会使其士气受到打击，所以激励需要一个合理的薪资制度。 Æ 领导模式 作为一名销售经理，本身对于领导的信念特别重要，信念决定了领导模式。下面将详细地介绍这个问题。 第十讲 如何激励与培训员工(下) 卓越领导模式的六大特点 34 1(领导者的四种类型 Æ 有心有力 对员工关心，业务能力也比较强。 Æ 无心无力 既不关心员工，也缺乏业务能力。 Æ 有心无力 对员工很好，但是缺乏业务能力。 Æ 有力无心 对员工不很关心，但是业务能力很强。 2(卓越领导模式的六大特点: Æ 关心员工 ? 关心员工应当做到待人如待己，把员工当作自己的家人 一名优秀业务团队的领导，不是只关心员工的业绩状况，还要关心他的成长学习，要协助他 确定长远的发展目标，关心他们生活的需求，要像对待家人一样对待员工。 ? 关心员工的相对效应 要避免“给钱干事”的老板心态，因为员工也会以“给多少钱干多少事”的态度来对待你。关心 员工、待人如待己则会增强企业内部的凝聚力。 35 Æ 设定明确的目标 在第二讲中这个问题已经详细讨论过了，这里不再重复。 Æ 以身作则 优秀的领导者应当身体力行，做出好榜样，比如在工作的付出方面、对于工作绩效的掌控方面等，都要用你自己树立的榜样来说服你的员工。 Æ 持续的激励与表扬 ? 扬善于公 对员工要不断的激励，不断的表扬。对于表现优秀的员工应当给以当众表扬，这样不但对受表扬的人是非常有效的激励，同时也给其他人树立了良好的学习榜样。 ? 包恶于私 对于犯错误的员工应当在私下里批评，要维护员工的自尊。 Æ 明确的管理标准 团队要有明确的管理标准，不要凭个人喜好去管理。 Æ 自由的发展空间 要给员工自由的发展空间，要让业务团队在开展销售工作的时候，有一定的空间去发挥他们的创造力、想像力和才能。同时，销售系统应当保留一定弹性，避免完全的模式化。 【自检4-1】 您认为自己是哪一种类型的领导者,在您的领导模式中，有哪些与本讲中讲的内容不同,请谈谈您的看法。 36 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 完善的训练系统 1(关于训练的几大规律 Æ 能够让销售员受到最大激励的方式就是让他们不断地接受训练 Æ 好成绩源于不断的训练、训练、再训练 Æ 成功的团队都很重视不断的培训 2(销售的七个步骤 Æ 客户与市场分析 Æ 客户开发 Æ 亲和力的建立 Æ 客户需求找寻与分析 Æ 产品介绍 Æ 解决恐惧 Æ 缔结成交 37 3(根据销售的基本步骤建立培训体系 在销售的七个步骤中，每一步骤都要建立相应的训练系统。例如在训练业务员进行客户开发时，应有一套系统;业务员在面对客户的时候，如何在最短的时间之内通过专业的问题找出客户的需求，也需要加以训练。 以上七个环节环环相扣，哪一个环节没衔接好，都会影响大局。 4(三种最常见的培训方式及其弊端 表5-1 常见的培训方式及其弊端 培训方式 弊 端 经理人或领导人自身经验经验传承不等于有系统，经验也并 传承 非具有普遍适应性 课程的讲授具有主观性，不同的老参加公开培训课程 师可能用不同的训练方式 缺乏连贯性，老师离开以后，培训聘请专家组织内训 无法有效进行 5(销售培训的一般过程 学习每周的培训计划和每月的培训计划以及计划的进度，进行技能培训、心态培训、市场营销知识的培训和营销管理的培训。 6(设计销售培训系统时应注意的问题 38 Æ 实用性 不要空谈理论，设计的系统一定要有实用性和可操作性，能与实际工作相结合，例如打电话第一分钟应当说什么，被客户拒绝时应说哪些话等等。 Æ 针对性 针对企业员工的需求和企业状况，量身定做销售系统。 Æ 有效性 能够真正把知识转换成一种惯性，即通过系统培训使知识转化成为能力，从而养成新的行为习惯。 Æ 系统性 能够保持学习的连贯性以及培训的后续辅导，对于员工在实践中碰到的问题随时加以指导。 Æ 可复制性 培训资源要能够重复使用，包括讲师、教材等等，这样组织才能不断地膨胀扩大，业绩也会随之上升。 Æ 可评估性 训练计划、训练内容、训练成效等要能够被量化评估。例如培训之初，该业务员平均电话开发成交率10%，培训15天以后，提升到15%。 Æ 结果的可掌控性 ? 培训的目的是达到良好的结果 ? 好的结果由正确的行为而来 ? 正确的行为由正确的思维习惯而来 39 ? 花20%的精力在知识的传授上，花80%的精力在能力的内化和惯性的养成上 【自检5-1】 根据销售的七大步骤和设计培训系统时的注意事项，并查阅其他资料，请您尝试为您的团队 设计一套销售培训系统。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 40