商务接待礼仪
教师教案
商务礼仪 10级食加、食减 课程名称 授课对象
课程类型 理论课?实践课 教学时数 2课时 教师姓名 王艳
1.了解商务接待的准备活动。 教 学
2.熟悉商务接待的基本程序。
目 标 3.掌握商务接待中的各种礼仪。
掌握商务接待中的各种礼仪。 重点
教材分
析 难点 掌握商务接待中的各种礼仪。
教学方法
多媒体授课、案例分析、概念比较
教学手段
教学过程(说明教学进行的内容、方法步骤)
第六章 商务接待礼仪
商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作,为下一步深入
的交往打下基础。接待要有周密的布置。接待的程序:预约——准备——接待—— 送客。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?大体上应 做到以下几点:
一、 有备而待
(一)商务接待准备
了解情况 接待的准备工作是为接待好客人而做的。要想使我们的接待工作做好,就 必须事先详细了解客人的情况。这主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职
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务级别、人数、是否有夫妇同行等。客人来访都是有目的而来、有备而来的,我
们要事先了解客人来访的目的是什么,以便于做好充分的准备工作。弄清客人的 人数和性别比例,是否有夫妇同行,可以为我们安排交通工具和食宿作好准备; 了解客人的职务级别,也便于我们安排接待规格。
掌握时间
作为接待者,无论是因公接待,还是接待自己的朋友,事先一定要弄清、记住
客人来访的具体日期和时间。然后在客人来访前做好各方面的准备工作。如果 客人事先没有通知而“不期而至” ,作为主人,无论工作多么繁忙也要停止手 中的工作,热情接待客人。如果室内卫生需要整理,可以请客人在门外稍候, 陪对方说几句话,并道歉,不要冷冷地下逐客令。
布置场所
接待场所就是通常所说的会客室。在客人到达前,要根据不同情况,把会客室
精心布置一番。一般情况下,应先打扫卫生,整理摆放桌椅,适当准备一些水 果、饮料、茶具、香烟等。如果是商业或其他公务会谈,还要准备一些文具用 品和可能用得上的相关资料,以及电话、传真等,还要检查卫生设施是否能正
常使用,同时,还可以在会客室里摆上一些鲜花。主人的精心、周到,能给客
人以宾至如归的感觉。如果会客室物品乱放乱堆,不讲卫生,给人的第一印象
就是心不诚、办事不认真。
交通、食宿
在客人到来之前,要事先了解客人是乘什么交通工具来的,如果是带车来访,
只要在门口作好准备即可;如果是乘火车、轮船、飞机、汽车而来,要作好接
站的准备。另外,还要安排好客人的吃住。其原则是:一方面要尽可能招待得 好一些;另一方面也不可脱离实际一味追求高档豪华,切忌给人以华而不实的 感觉。
(二)拟定接待方案
(三)接待客人的事项
对于如约而来的客人,要
示热情、友好。 对贵客或远道而来的客人,要指派专人出面,提前到达双方约定的地点(或适
当的地点),恭候客人的到来;接待人员要提前到达机场、码头或车站,以示
对客人的尊重。
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客人抵达后,若宾主双方早就认识,双方直接行见面礼,若是初次见面,一般
是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的,率先将己方迎接人员一一介绍给 客人,再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人。
对于来自本地的客人,一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人
二、待客有方
随着市场经济的蓬勃发展,彼此往来的商务活动日益频繁,接待工作也应越来 越规范。
要文明待客、礼貌待客、热情待客,接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周
到、细致。
1、 文明待客 文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现:来有迎声、问有答声、去 有送声
2、礼貌待客
注意礼貌用语的使用:问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语
3、热情待客
注意三个操作环节: 2、 眼到:眼睛注视对方,且要平视,表示尊重。
口到:讲话内容要切合对方实际情况,明确表达心中所思,且须做到接待三
声,准确把握对方的话题倾向,作出合理反应。
意到:讲话时意思明确,态度平和、友善,意会他人言中之意,反应迅速、 准确。
杯香茶暖人心 我国自古就有客来敬茶的传统礼仪,中国人在办公室、家里接待客人时,茶水
是必备的。专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的。
茶杯:为客人沏茶之前,先洗手,并洗净茶杯;茶杯要无破损、无裂纹、无茶 锈;茶杯以陶瓷制品为宜。
茶叶:沏茶前,可事先征求客人的意见。
泡茶:不要太浓或太淡,斟八成满即可。
上茶:主人向客人上茶时,应起立,并用双手把茶杯递给客人,然后说一
声“请”。客人亦应起立,以双手接过茶杯,道以“谢谢”。
喝茶:喝茶时只宜小口仔细品尝,不可大口喝水,发出响声;漂浮在水面
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上的茶叶,不可用手从杯中捞出,也不要吃茶叶。
三、送客有道
送客时的寒暄之辞:提醒客人的随身物品,对即将离去的客人说些客气的
话,使客人愉快的离去。
基本原则:送到客人离开视线为止。和上司一起送客,要比上司稍后一步
? 商务见面后告别语的使用
1、主客之间的告别语
客人向主人告别时,常伴以“请回”、“请留步”等语言,主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行,可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问××好”等告别语。
2、熟人之间的告别语
可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等,也可说“代问家人好”以示礼貌。
3、“再见”
这是当今比较时兴的告别语,适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”、“晚安”等。
布 置 1.迎接客人主要包括哪些具体事项, 作 业2.迎接前的准备工作有哪些, (2mins)
本 章 接待要有周密的布置。接待的程序:预约——准备——接待——送客。接待前要做好各项小 结 准备工作如场所布置、食宿安排。在待客有方中,强调了亲切迎客、热忱待客两个方面。 (3mins)
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第十三章:干燥
通过本章的学习,应熟练掌握表示湿空气性质的参数,正确应用空气的H–I图确定空气的状态点及其性质参数;熟练应用物料衡算及热量衡算解决干燥过程中的计算问题;了解干燥过程的平衡关系和速率特征及干燥时间的计算;了解干燥器的类型及强化干燥操作的基本方法。
二、本章思考题
1、工业上常用的去湿方法有哪几种,
态参数,
11、当湿空气的总压变化时,湿空气H–I图上的各线将如何变化? 在t、H相同的条件下,提高压力对干燥操作是否有利? 为什么?
12、作为干燥介质的湿空气为什么要先经预热后再送入干燥器,
13、采用一定湿度的热空气干燥湿物料,被除去的水分是结合水还是非结合水,为什么,
14、干燥过程分哪几种阶段,它们有什么特征,
15、什么叫临界含水量和平衡含水量,
16、干燥时间包括几个部分,怎样计算,
17、干燥哪一类物料用部分废气循环,废气的作用是什么,
18、影响干燥操作的主要因素是什么,调节、控制时应注意哪些问题,
三、例题
2o ,相对湿度为50%,干球温度为20 C。例题13-1:已知湿空气的总压为101.3kN/m
试用I-H图求解:
(a)水蒸汽分压p;
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(b)湿度,;
(c)热焓,;
; (d)露点td
(e)湿球温度tw ;
o(f)如将含500kg/h干空气的湿空气预热至117C,求所需热量,。
解 :
2o由已知条件:,,101.3kN/m,Ψ,50%,t=20 C在I-H图上定出湿空气00
的状态点,点。
(a)水蒸汽分压p
过预热器气所获得的热量为
每小时含500kg干空气的湿空气通过预热所获得的热量为
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例题13-2:在一连续干燥器中干燥盐类结晶,每小时处理湿物料为1000kg,经
干燥后物料的含水量由40%减至5%(均为湿基),以热空气为干燥介质,初始
-1-1湿度H为0.009kg水•kg绝干气,离开干燥器时湿度H为0.039kg水•kg绝干12气,假定干燥过程中无物料损失,试求:
-1(1) 水分蒸发是q (kg水•h); m,W
-1(2) 空气消耗q(kg绝干气•h); m,L
-1原湿空气消耗量q(kg原空气•h); m,L’
-1(3)干燥产品量q(kg•h)。 m,G2
解:
q=1000kg/h, w=40?, w=5% mG112
H=0.009, H=0.039 12
q=q(1-w)=1000(1-0.4)=600kg/h mGCmG11
x=0.4/0.6=0.67, x=5/95=0.053 12
?q=q(x-x)=600(0.67-0.053)=368.6kg/h mwmGC12
?q(H-H)=q mL21mw
q368.6mwq,,,12286.7 mLH,H0.039,0.00921
q=q(1+H)=12286.7(1+0.009)=12397.3kg/h mL’mL1
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=q(1-w) ?qmGCmG22
q600mGC? q,,,631.6kg/hmG21,w1,0.052
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