卫生监督投诉举报中心工作总结　

卫生监督投诉举报中心工作总结　 卫生监督投诉举报中心工作总结 卫生监监督投诉举报中心工作总结 文章录入, 为规范投诉举报工作,高效履行卫投生监督职责,及时处理公生 共卫生事件,保障人民群众身卫体健康,切实维护群众合法体权权益,更好地适应新形势下的的卫生监督工作要求,实现卫生监卫督服务于民,贴近于民的目的,民____年我所在我市卫生行政在 部门的领导和支持下,根据我市卫生监和督工作发展和工作实督 际需要,成立了卫生监督投诉举报,中心,中心的主要工作是中 承担卫生监督投诉举报事,案担,件的受理、调查处理及查,办办结果反馈工作,组织开展公共卫生事件的应急调查和公处理工处作,承担对卫生许可退件单位的查处工作等。中退心心成立运转至今_年来,实践践“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于快 民”的社会承诺,不断加强内部管理会,完善工作机制,积极探, 素工作方法,积累工作经验,工规范和高效地履行卫生监督规工工作职责,在规范投诉举报工工作、受理群众投诉举报、认真办认理举报事项和应对公共卫生事件等方面进行了努共力力,通过自己的行动赢得了社社会的信任,为我市的经济发展和社会全面发 进步做出了积极的贡献。积 一, 卫生监督投诉举报中心设立的背监景景 随着社会经济发展,群众需求不断增加,法律意识众和自和我保护意识的增强,涉及及食品、公共场所、医疗机构、职业构卫生等有关方面的纠纷、投诉举报明显地增多纠。原来由各个。 1 / 10 职能科室分别承办的模式已经暴露出许多承缺缺点,比如受理不是一个窗口口,工作人员不确定,在一定程度上造成群众不方定 便,处理不及时,监督和管理不处到到位的情况,对涉及多科室职职责的问题推诿塞责,责任不清,效率低下,力度不够不,针,对这种情况下,我所领导急在心里,审时度势,研导究决定成究立卫生监督投诉举报中心,并形成“一个窗口报受理,一个科室受 调查处理,一个科室统一管理”的新思一路,为使该中心运转更路 加规范化和科学化,在人员和办范公场所紧张的情况下,配备公__名卫生监督员,专门腾出两两间办公用房,配置了电话,电脑,等设备,____年__月__日中心正式成立并运转。运 二, 工作和取得的成效取 ,一,健全工作为做好投诉举报工作作提提供保证 任何工作要做好,制度的保证非常重要。为,此,我们制此定了处理投诉的工工作流程和工作制度,逐步使投诉举报工作使 制度化、规范化。根据有关法律法规规范定和《定**省卫生监督投诉举报工作管理办法》,结合举我我市地方实际,研究制定了《《**市卫生监督投诉举报管管理实施办法》,明确了投诉诉举报工作的指导思想,基本本原则,工作程序,工作任务和职责范围,务 明确规定了投投诉举报事项的受理时限,查查处时限和反馈时限,严格规定了科室受理,领导审批规,监督查处,管辖移交, 等工作作程序。具体工作中,我们印制了印**市卫生监督投诉举举报受理表》、《**市卫生监督投诉举报结果登市记表》、《记** 2 / 10 市卫生监督投诉举报查处记录表》等表投格格,凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、有理必果做”。” 一是严格执行举报受理制度和程序,保证有诉必理理,有理理必查,有查必果。配配备有专门人员负责投诉举报报的受理登记工作,电话___小时有专门人员负责接听,,接到投诉举报时,应立即填写受理记录表,祥细记录填有关内容,记录后还要复有 述核对,受理单登记后送交所核领导批示。对不属于本部门领受受理范围,向当事人做好解释工作。释 二是严格执行查处处制度,确保办案质量。投诉举报中心诉严格按要求做到一一般案件_个工作日内办理,,紧急案件一个工作日内办理,承办监督员对投诉举报理的事实和所涉及的有的 关责任人作出详细的调查,制做法人律文书,对时限性强的投律 诉,例如食物中毒等,不分昼,夜夜,速查快处。 三是严格执执行反馈制度确保群众满意。应当事人要求,。 对投诉举报报事项的承办情况,事项处理结果,及时反馈当事理 人,对较复杂一时不能结案的案对件件,规定时间内采取先将初步步调查处理情况向当事人进行反馈,然后根据工作进展行情情况分段进行反馈,使群众真切感受到卫生监督机构高真度负责的度工作态度,同时也是对政府的信任。是 四是建立保护举报人制度,维护举立报人合法权益。为了报 鼓励和支持群众投诉举报,保护举支报人的权益,我所建立了报 严格的保密制度。确定专人负格责受理登记、接待和投诉举责报报 3 / 10 资料的管理工作,尤其对举举报材料,举报人资料进行严格管严理,真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯人彻彻始终。 ,二,加强网络建建设畅通投诉举报渠道 一是是开设声讯录音举报电话和网网上投诉系统,配置____________应急接报工工作电话,设立举报信箱,提提高投诉举报工作的技术含量和自动化程度。声讯电话量和应急手机和__小时为民开通,实行全天候值班,自通_____年**市卫生监督网站站的建立,我们在网上开设投投诉举报系统,通过互联网受理举受报,接受投诉,方便了群众,安排专人负责接听了举举报电话,定期开启举报信箱箱,对来电,来信,来访举报投诉使用统一报 的举报投诉记录,登记编号,详细记录记被举报投诉的事实及被 有关线索和证据。从去年索____年开展网上投诉以来,我们年通通过网络这个平台共接受各类举报事项类__件。对此我们及时进们行了调查处理,并在在网上答复了投诉人,办结率率___,。随着全省统一的“_____”卫生投诉的举报电话开通,加上我所原举来来应急接报电话(手机)和网网络投诉平台,极大地方便了了群众,保证了投诉举报案件的及时发现。件 二是建立社社会监督网络拓宽举报渠道。我所在改善电话。 举报、实行网上投诉、设立举报信箱行的同时,的____年还通过聘聘请社区食品安全协查员、联联络员等形式,进一步横向扩扩大举报网络,充分发挥协查员、联络员社会联系面广查,了解情,况多的优势使其成为发现违法行为的又一途径为,大大地拓宽, 4 / 10 举报投诉渠道。另外,为进一步扩大视野。,发现案源,我们, 同食品药品品、工商、公安、城市行政执法和电视台报社等部执 门,加强沟通与联系,取得了一加定成效。定 三是利用重要活动动日直接面对群众开展投诉举报工作举 充分利用_____黄金眼、_.__消费者活动日、法制宣传周活 及卫生专项宣传咨询日等重要活动专,深入现场,直接面向群, 众接受群众投诉举报。如接_____年_月__日,**电视台体育健康视 频道《_____黄金眼》栏目走进**,与与**电视台经济生活频道《社《区直通车》栏目联手举办“____黄金眼办--***现场会”,我们在现场会上设点接受群众举报,半天上时时间,共受理群众关于医疗卫卫生,食品饮料、美容美发和和化妆品卫生等问题的投诉举举报__多例,出动卫生监督员进行调查处理解决进行督现场解决现_例,同时还接受群群众对卫生方面疑难问题的现现场咨询共___多人次。并在之后对其他投诉给予了并相应的解决或回复,受相 到社会各界的广泛好评。又如在会_____年_月__日**市政府举办市的行政阳光投诉日日,现场受理并迅速处理了__起投诉举报事项,取缔了__家非法诊所,维护了群众的的合法权益,打击了违法者。。 ,三,快速认真办理,促进卫生监督工作,以实际促工作工成果取信于民。 认真及时做好投诉举报应急工作及,及时解决群众利益被, 侵害问题,查处违法行为,消除问公公共卫生隐患,不仅是是体现 5 / 10 现建设服务型政府,提高行政效能,为民服务的重要举政措措,也是卫生监督工作的一种种有力措施,弥补了日常监督督的不足,特别是在我所直管单位多,人员少,任务繁管重,通过投重诉举报,可以发现现好多处于萌芽状态的卫生隐隐患和违法行为,并及时予以制止,群众投诉在食品卫以生生监督工作中的地位和作用不不言而喻。因此,重视群众投诉投,认真处理群众投诉,保保持群众投诉途径的正常顺畅畅外,要发挥投诉举报中心应应有的作用,更关键的是要认真办理好每一起群众投诉认举报事项,举把工作制度真正落落到实处,避免投诉无门、理而无果、积重理 难返的负面作用。但由于投诉举报的范作围涉及到食品卫生,围 公共场所卫生,化妆品,医疗机构所等多个领域范围,相当一等 部分分是在投诉者与被投诉者双方方协商不成出现纠纷的情形下下而要求我们处理,因而其工作面广而且复杂,同时该工项项工作必须实行__小时待命制,特别是发生公共卫生命事事件等事效性很强的事项,工作又苦又累,对人员的要工求较高。因此组求 织上给予高度重视,主要领导分管抓,度挑挑选政治素质高,专业业务水水平好,工作能力强的卫生监监督员具体承担此项工作。 一是严格按照工作制度和有关要求,及时处办。我们有严严格按照《**省卫生监督投诉举报工作管理办法》和投《《**市卫生监督投诉举报管理实施办法》规定,认真管处处理每一个电话, 6 / 10 每一封来信信热情接待每一个投诉举报者,并严格按规定时限者 内进行行查办,确保投诉举报后“件件件有结果”。为此成立了快快速反应查处小组,对危害人人民群众身体健康的公共卫生生事件,城区__分钟,郊区区__分钟内赶到现场。对虽不是突发事虽件但时限性强的投诉,随时出动,快查快的结结。____年以来,我所共受理群众各类卫生投诉举共报事项报___宗,调查处理____件,办结率___,,件件有着落,事事有回音,。。 二是严格按照法律法规规规定和要求,查处了一批大案案要案。投诉举报中心成立以来,我们通过投诉举报线以索共处罚索___户次,其中立立案处罚___起,现场处罚罚___起,两项共计罚款金金额__.___万元,警告告___户次,责令改正____户次,责令停业___户次,取缔户___户次,没收销毁产品案值收__.__万元,万有力地震慑了违法人员,有效地遏制了卫生监督员领领域的各种违法犯罪活动。根据投诉举报线索,我们加根大卫生执法力度,大 深挖大案要要案。从目前的情况看,我所几个较大的行政处罚所 案均出自投诉举报中心,如聚众出销销售假保健食品案、博爱门诊诊部违法行医案,已被吊证,、,**旭利合成革有限公司食物中司毒案、非法经营性保保健食品案、_起用病死禽,畜,肉加工熟, 食品案等等。在。____年打击非法行医的专项整治工作中,取医 缔非法行医、打击虚假广告,非净化医疗市场,投诉举报中净心心起到了很大的作用,成绩巨巨大。查处了___户次违法、非法法的医疗机构,罚款_.___万元,没收销毁了___余万元的药品及 7 / 10 医疗器械取缔了械__家地下“黑诊所”。所 三是坚持处罚和调解相结合化解矛盾。从理论解上上讲,我们的法定工作职责是卫生监督,调解不是法定是义义务,只要处理了违法行为就就好了,但举报中心工作人员员对工作高度负责,真情服务务,站在投诉者的角度受理、查处每件投诉,在、 依法对违法者进行查处及消除卫生违隐隐患后,还免费调解了__起起消费纠纷,化解了许多矛盾盾。如王小姐化了___元买买了一套一知名化妆品,因使使用不当脸上出现过敏反应,多次跟商,家交涉未果,遂向我们投诉,经调查后确定向产品合格后,我产 们还是从中进行牵头,双方协商,王小进姐姐退了化妆品,这样的例子很多。很 ,四,完善应急机制,依法处理突发公共卫生制事件事 根据工作职能划分,投投诉举报中心是公共卫生事件件应急调查处理方面工作的具具体承担者,包括负责应急电电话的接听,组织开展调查与与处理,信息报告和管理等。我们充分认。识到我市公共卫生应急整体能力还不高,卫与与我省一些发达地区还存在一一定差距。为此,我们把提高突发公共卫生事件的高 应急能力始终作为一项重要工作能来抓。来____,____两年共发两生的集体性的食物中毒、食源性、水源性疾病中暴发事件等公暴共卫生事件共___起,均得到了及时、有效效的处理,保障公众身体健康与生命安全,维护正常的康社社会和经济秩序。 一是加强公共卫生应急体系长效机强制制建设,建立和不断 8 / 10 完善突发公共卫生事件应急预防案发,,向上社会公布投诉举报电话,实行话__小时值班制度,在食物中毒多发季节和,_._.节,国庆节等重要节日,增加人员日夜值班随时做,好应战准备,好并在各医疗机构建立联系录,保证了应急构信息的畅通,二是信 加强应急工工作的常规准备,配备了鼠药药、农药、甲醇及及急性职业中毒应急箱等应急现场检业测设备,三是认真执行突发测事事件的信息报告,严严格按照公共卫生事件报告规规定进行报告,四是加强应急队伍建设,成立了所长任急组长的应组急工作领导小组,针针对各类公共卫生事件组织成成立食物中毒、急性职业中毒、饮用水污染事故、公共毒场所污染事故等场 _个专业现场场应急工作小组,在每年台风风来临季节,及时成立抗台应急小分队,深入抗台第一应线,开展抗台工作,五是线 加强业务学习,开展应急演练强,提高实战技能。,__,___年已开展对云和县、龙泉市市、庆元县、遂昌、松阳县、、莲都区组织进行应急演练考考核,__年完成全市第第一轮应急演练考核工作,每年都组织全所卫生监督员每进行学习《突发公共卫进 生事件件应急条例》和应急专业知识识,同时加强对各县市的业务务指导,当各县市发生公共卫生事件时,都能迅速派出卫专专业人员进行帮助和指导工作作,针对县、市区卫生监督员处理突员发公共卫生事件能力普遍不高,处理程序不够力规范的状况,规今年_月中心根根据《突发公共卫生事件应急条例》等要求,急 编印了《公公共卫生事件现场调查与处理理工作手册》,发放到 9 / 10 全市各县、市区每一位卫生监督各员员手中,规范和提高了应急处处理工作能力。六是加大宣传力度,提高人民群众的自传我我防护意识。经常利用广播电视等宣传媒介,宣传食物电中毒、急中性职业中毒等公共卫生事件的应急预防知识,卫使广大群众了使 解掌握有关知识,做到早发现、早预防,识做做到防患于未然。 三, 工作体会工 投诉举报工作是政政府与百姓沟通的桥梁,是反映社情民反意的渠道,做好投诉举报和公共卫生应急工投作,是执政为民,作 立党为公,实践三个代表的重要举措,。做好投诉举报工作的。 关键首先是领导要重视,其次是首要要严格工作制度,完善工作机机制,同时要具有业务精、能力强、素质高的卫生监督能员员。回顾投诉举报中心成立两两年来,我市公共卫生投诉举报和应举急工作,在各级领导的大力支持和亲切关怀下导,,上下齐努力,取得了一定成绩。但还存在着许多不足成之之处,与上级领导的要求和其他县,市,区相比存在不其小小差距,特别是随着______全省统一投诉举报的开通通,预计将迎来一轮投诉举报高峰,报还将面临许多新情况、新问题和新困难。我们况将在今后不断将 端正思想,虚心学习先进经验心,提高认识,我们有理由相信,, 在党和政府的正确领导和支持下,政在在**市卫生局直接领导下,,我市卫生投诉举报应急工作作一定会逐步走上制度化、规规范化、法制化的轨道。 10 / 10