好觅网投诉管理办法

好觅网投诉管理办法 版本 时间 处理人 备注 1.0 [2014.06.04] 文纪伟 初建 1.1 [2014.06.11] 文纪伟 修改 1.0目的 为好觅网各类客户投诉处理提供化的流程，确保客户投诉能得到及时、迅速的解决，提高客户满意度，并建立健全市场危机公关，明确工作职责，规范工作流程。 2.0适用范围 适用于好觅网涉及投诉受理、处理、监控等环节的各相关部门，包括市场组、产品组、技术组、设计组、运营组、400电话、积分事业部、战略部。 3.0职责 各部门负责对投诉处理的事前预警、事中按时限、流程要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。 3.1运营组职责 A. 负责管理、协调、指导消费者投诉处理工作。 B. 制定、完善好觅网客户投诉管理办法及处理流程。 C. 组织相关部门客户投诉管理培训和工作交流研讨，提高整体投诉处理的整 体水平。 D. 负责监督和指导市场组商户客服和400电话投诉情况。对投诉率较高的投 诉，牵头落实解决。 3.2 400电话客服职责 A. 投诉归口:负责400电话、客户投诉函件、网站投诉等投诉渠道的归口受 理，确保客户投诉的7×10小时受理。 B. 投诉处理:对能独立处理并回复的投诉立即处理回复，对需要相关部门查 证并配合处理的投诉，根据相关格式和时限要求通过400电话人工进行派 发。 C. 过程监控:对其受理的投诉的处理过程进行全程监督和重点跟踪，确保投 诉的处理时效。 D. 数据提供:负责提供受理投诉的处理率、及时率、满意率等相关考核数据， 作为考核服务工作的重要依据。 E. 负责依据投诉情况及与客户的沟通协调 F. 统计分析:负责对400电话投诉和其他渠道投诉进行统计分析，并于每月 将上月投诉情况分析上报公司领导。 2 3.3好觅网处理投诉的各部门职责 市场组、技术组、产品组、设计组是投诉的支撑处理部门，负责如下职责: A. 投诉受理:受理从400客服电话派发或通过其它转派的所有投诉。 B. 投诉处理:对查实确属本部门范围处理的投诉，应严格按照时限要求进行 处理，将处理结果通过电话直接反馈到投诉的第一责任人，对查实不属于 本部门范围处理的投诉，应根据判断对工单及时转派，并为下一部门提供 所需资料。 C. 组织构架:各支撑部门必须明确投诉负责人，指定1,2名业务素质全面、 责任心强、有一定协调能力的人员负责联系和处理转至本部门的客户投 诉。应建立直接联系渠道，指定专人处理。 D. 故障通报:对于突发性临时故障及时通报给公司领导，由公司领导提供统 一解释口径。 E. 难点跟踪:对重、难点投诉实行全程跟踪，直到解决问为止。 4.0 投诉管理程序 4.1投诉的定义 客户在使用好觅网产品或接受好觅网的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。 4.2投诉处理原则 4.2.1客户优先原则 投诉管理的核心在于提高客户对投诉处理的满意率，投诉处理中必须坚持客户优先原则，若客户投诉的问题已影响其正常使用，如好觅网系统原因造成的消费使用故障，应首先确认客户身份，优先保证客户通信畅通，然后转入投诉处理流程。 4.2.2首问负责制 A. 受理部门为第一责任人，负责对处理及转派处理过程实行全程跟踪和督 促。 B. 能够独立处理立即回复用户的由第一责任人立即处理并回复。不能回复的 应通过电话等方式第一时间向相关责任部门派发。 C. 工单派发后实行单向流转，不得退单。如处理部门发现投诉属另一部门处 理，则由该部门负责在规定时限内直接转派。 D. 各部门之间不得就投诉问题互相推诿，工单回复以阶段性处理结果或最终 处理意见提交，“已转相关部门处理”等类似未最终解决问题的内容不能 作为结案。 E. 投诉工单必须按三要素进行处理(一是查证情况，二是处理情况、三是回 复情况) 4.2.3责任倒查制 为提升投诉处理满意率，对因投诉处理不当或不及时造成的重复投诉和投诉升级实行严格的责任倒查机制。追查投诉涉及的各个环节，对查实的责任部门及个人从严处理。 4.3 投诉处理时限 3 4.3.1 400客服电话转办的客户投诉，应根据客户投诉内容在“客户投诉处理单”上注明具体的回复时限，原则上最长应在2个工作日内予以电话回复。 4.3.2 重要客户的投诉处理回复时限要求在2小时内解决。 4.3.3 普通客户投诉处理回复时限要求在24小时内解决。 4.3.4 商家投诉处理回复时限要求在48小时内解决。 4.3.5 重复投诉时限:原则上在原投诉时限基础上减半计算。 4.3.6 投诉分级及处理时限对应:投诉级别按照来源、品牌和类型分为三级 A. 一级投诉:指来源消费者现场消费的投诉，如判断为商家认为遗忘等因素， 系统设定标准处理回复时限为2小时; B. 二级投诉:指需跨部门协调处理的投诉，处理回复时限为24小时; C. 三级投诉:指商家使用等方面投诉，处理回复时限为48个小时。 4.3.7 工单转派时限 工单转派时限按照工单紧急程度应遵循以下时限原则: 投诉级别 各部门处理时限 各部门转派工单时限 一级 2小时 1小时 二级 20小时 4小时 三级 40小时 8小时 4.3.8 对熟悉网站业务又经常向公司进行投诉的特殊客户，各分公司应给予特别关注，并建立相应的处理流程和处理规定，以避免引起不良后果。 4.4 投诉处理流程 管理流程 管理要求 投诉受理、处理、回复规定: F. 400电话接受到的任何客户投诉均须进行认真受理、 详细询问，需要支撑部门协调解决的必须登陆“好觅 网”运营平台详细记录，(待开发) 1)受理投诉 F. 凡属商户或上级部门转来的投诉由市场组对口受理 和回复，并按照归属原则由市场组归口处理。。 F. 凡属消费者的投诉由400电话客服记录并提交市场 组牵头处理并回复。 F. 属于媒体专访\采访性质的由战略部负责处理。当记 者以客户投诉提出采访要求时，受理部门必须将此情 况立即上报公司领导层。 4 管理流程 管理要求 F. 在受理过程中,先处理客户的情绪，改变客户心态， 然后再进行处理 2)投诉问题查询分F. 受理人员利用好觅网运营系统的支持，核对有关资类 料，并根据自己掌握的业务知识和工作经验对用户投 诉的问题进行判断。 F. 将投诉问题根据客户描述现象，实行投诉工单处理或 派送。 3)本部门能否解决 受理人员需要作以下判断 o 是否能够由本人立即解决; o 是否能够在本部门(本组)服务内解决 F. 在本部门(本组)范围内解决不了的，根据客户投诉 类型进行分类派单，将记录的客户问题在规定时限内4)工单传递 传递到处理部门。 F. 各部门(小组)在职权范围内进行处理，能够直接处 理的，按照客户投诉处理时限处理完毕。 F. 投诉级别和对应的时限规定按照4.3投诉时限的要 求执行。 5)投诉处理 F. 涉及到需要市场，产品，技术等部门配合的，各部门 指定的客户投诉管理人员应在规定的时限内认真和 准确地查处投诉，并将投诉查处结果按处理时限要求 反馈400客服电话专员。如果客户投诉管理员请假或 出差不在，各部门必须指定专人替代，不得以管理员 请假或出差为借口拖延投诉的处理。 F. 各部门应设专职或兼职的客户投诉管理员作为日常 处理客户投诉的管理人员, 投诉处理管理员须及时 对投诉工单进行处理。 F. 投诉处理投诉答复的信息要求具体、详细，并填写受 5 管理流程 管理要求 理部门核查情况。 受理人员能够直接处理的立即答复客户。 F. 对于支撑部门配合处理的投诉，由支撑部门根据处理 结果整理信息，答复用户。 6)回复客户 F. 回复方式以电话和短信为主，网上受理可以网上答 复。 G. 回复客户在满足时限要求的前提下，应充分考虑客户 的习惯和感受，应在接受客户投诉时就与客户协商好 回复的具体时间，避免侵扰性服务的可能。 F. 回复率不低于80%，重要客户必须全部回复。 F. 在答复客户投诉时，应询问客户对处理结果是否接7)客户是否接受 受，如果客户已经接受，进行归档处理。 F. 客户对投诉处理结果不能接受的，有可能造成投诉升 级，应根据客户要求考虑该客户对公司的影响，由客 户所在商家的市场支持人员特殊解决 8)特殊处理 F. 对可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的紧 急投诉、重大投诉实行总经理负责制，由总经理负责 6 管理流程 管理要求 督促、协调各部门妥善处理，并将处理情况上报公司。 9)归档回访 F. 对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措 施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理 的最终意见。(例如以录音或客户签字认可等形式) 10)分类统计 F. 400客服电话客服人员每月负责对好觅网投诉进行 统计分析，将热点和异常情况报公司领导。投诉通报 按周、月进行。 F. 400客服电话客服人员每月对公司各部门处理投诉 的处理及时率、转单及时率、回复合格率、客户满意11)分析通报 率情况进行登记、统计，并于每月将上月投诉情况上 报到公司领导。 F. 市场部次月通报上个月全市处理客户投诉服务的整 体情况，针对投诉的原因列出热点投诉类型，明确每 一类型整改的牵头部门和配合部门，由各部门按照整 改意见制定并落实改进措施跟踪整改情况，并在次月 的通报中跟踪上月投诉问题的改进结果。 4.5 投诉管理考核 7 A. 投诉处理及时率:指在规定时限内处理投诉的及时程度。 投诉处理及时率=当月在规定时限内处理案件数/当月受理总案件数 *100, 指标要求:?80% B. 重复投诉率:同一号码同一类型30日内投诉2次(含)投诉以上的总量 减去1次，未包含恶意、专业投诉户及400热线" 服务质量等与好觅网 业务完全无关的投诉。指标要求:重复投诉率5%-10%，超过目标值线性 得分。 C. 不知情投诉定义:不知情投诉界定，以用户感受、投诉表象为主，只要 客户反映或质疑商家消费情况等，则都属于不知情投诉范畴。不知情投 诉并不仅仅是产品问题引发，还有宣传推广、用户告知、营销活动 不规 范等多种因素引发。指标要求:不知情订制率万分之5-7. 超过目标值线 性得分。 客户满意率:指客户对投诉处理的满意程度。 D. E. 投诉危机:指在本地各大媒体或知名论坛以上媒体曝光的有理由投诉案件 及因处理不得力导致投诉升级而产生恶劣影响。