银行服务在我心征文：主动才能创造更多可能

银行服务在我心征文：主动才能创造更多可能 主动才能创造更多可能 在当今社会，银行业的竞争日趋激烈，服务的细节决定营销的成败。富滇银行零售业务的转型如火如荼的开展，作为高新支行的个人客户经理，我自己也积极投身到支行的服务转型中，深深把“先服务后营销”的理念贯彻到平日的工作中。作为银行，销售的产品是有形产品，优质的服务是无形产品，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。 高新支行地处高新区中心路段，随着经济的发展周边住宅小区、商用办公楼鳞次栉比，吸引众多银行进驻该路段，形成了高新区的金融街。在产品同质化的环境下，银行之间的竞争异常激烈，只有通过服务的提升才能在竞争中取得一席之地。今年以来，受宏观经济不景气的影响，高新支行的各项经营指标与2014年相比增长乏力，营业大厅办理客户数量有所减少。虽然，环境已改变，但我们大部分员工仍持有“坐、望、靠、等”的心态，总行对支行营业网点的服务质量检查一直处于中等水平。作为支行分管服务质量的部门，我经过市场调查和周边银行走访，清楚地意识到我们的员工只有服务态度没有服务意识，被动地接受各种服务规范的约束，而不是主动的设身处地为客户考虑。 经过与支行领导的沟通，我着手开始对高新支行的前台服务人员进行职业形象的，每天利用晨会的时间，培训和讲解商务礼仪，告知员工如何树立起自己的职业形象，经过一段时间的培训和督导， 员工们都按照《富滇银行营业网点服务规范》统一规范着行服，佩戴工号牌，但在着装细节方面执行力较差，有抵触情绪，如男员工的皮鞋和袜子颜色问，女员工配饰过多、皮鞋、袜子颜色问题，经过耐心开导和当场整改的方式，目前的高新支行员工已能在客户面前展示出统一化的职业服务形象。有了专业形象后，我带领前台服务人员体会什么是服务意识,经过一个多月的拍照和思考，把高新支行营业大厅存在的问题整理汇总，针对出现的问题给出意见和整改措施，每个区域都设置了负责人，让我们的员工开动脑筋，主动思考自己管辖区域如何在符合规范的前提下，让客户在高新支行办理业务时感受到便捷、人性化、温馨、高效的服务，让员工从服务态度向服务意识转变。例如:由于高新支行属于老网点，营业区域受装修限制，我们负责填单台区域的员工了人性化的填单样本和微信填单模板，让大堂经理提高了客户分流效率，也降低了客户填单的错误率，加快了柜台办理速度。 高新支行的服务转型还在继续，优质的服务是营销的前提条件，我们只有在服务中让客户感到惊喜，客户才会在业务中给我们惊喜。以前的自己可能足不出户，觉得高新支行服务还算不赖，但真正走出去后，发现服务细节和服务规范至关重要，无规矩不成方圆。只有自己主动改变现状，才能挖掘更多的客户，创造业务上更多的可能。