新车交车手册（编辑后）

新车交车手册（编辑后） 新车交付手册 引言 毫无疑问，客户在交车过程中是最开心、最兴奋的时刻，如果让客户有一个愉快地交车过程，不仅可以提高客户满意度，而且可以加强客户与经销商之间的良好关系，同时，为客户给经销商带来更多新的销售机会奠定基础。 为了确保客户会给经销商带来持续的利润，在新车交付的各个环节，经销商必须做到尽善尽美，这将影响到客户对奇瑞的车辆和服务的第一印象，也将直接影响到客户对奇瑞品牌的满意度和忠诚度。 因此，经销商须按照此交车手册的流程及，来不断提高新车交付的质量。 目录 一、交车 二、要求 三、交车具体流程 1、交车前 2、交车中 3、交车后 四、附录 1、车辆操作介绍说明 2、工具表 1 一、交车流程图 成交 步骤一:新车整备; 步骤二:交车相关文件的准备; 步骤三:预约客户交车时间; 交车前 步骤四:交车区布置; 步骤五:交车当日准备。 步骤一:客户接待; 步骤二:证件点交及说明、介绍售后 服务人员; 交车中 步骤三:保修和服务介绍; 步骤四:陪同客户进行车辆检查; 步骤五:客户交车确认; 步骤六:交车仪式。 步骤七:与客户合影留恋 步骤一:客户资料归档; 步骤二:预测客户到达目的地的时间 并致电关心客户是否安全到 交车后 达; 步骤三: 3日DC回访; 步骤四:客户关怀管理。 2 二、要求 , 硬件要求: 1.要设立专门的交车区域(作明显的标识); 2.根据不同的地域民情风俗，对交车区布置要有相应的特色; 3.新车交付区应打扫干净，保持整洁。 , 交车前的准备: 1.交车前对车辆和相关文件进行仔细全面的检查; 2.交付车辆必须是经过专职人员进行PDI检查并经验收符合新车使用状况 的车辆; 3.对于以上准备不到位，就不要进行新车交付。 , 交车服务: 1.经销商须严格按照奇瑞新车交付标准流程向客户提供热情、规范的交付 服务; 2.客户在提车时的时间有限，不要在交车程序上花过多的时间，应抓紧时 间回答任何客户关心的问题; , 交车仪式: 力求隆重、热情，为客户留下最美好的交车印象。 三、交车具体流程 交车前 专业人员执行 步骤一、新车整备—— 1、新车入库前，由专业人员进行PDI检查; 2、由专业技师加装配备(客户无选装件则无该步骤); 3、由专业人员进行车辆的动态检查; 4、车辆的清洁。 步骤二、交车相关文件的准备——销售顾问执行 各项单据证件/单据文件准备(放在统一的文件袋内): , 行驶证; , 出厂证明; , 牌照申请书; , 保险卡; , 购置税、发票; , 保险费; , 养路费; , 使用说明手册、保修手册、合格证等; , 交车确认表、PDI检查表等; , 一条龙手续服务费。 步骤三、预约客户交车时间——销售顾问执行 1、与客户预约交车时间 a.提前联络客户，确认一个对客户而言，比较方便的交车时间，并确认客户有 多少时间可以用于交车; b.与客户确认是否要撕掉座椅保护膜; c.告诉客户可以安排专车接客户来店进行交车(推荐使用); - 3 - d.如果客户确认的交车时间和其他车主预约在同一时刻的，应设立临时交车区来满足客户的交车需求; e.若无法准时交车时，要事先告诉客户原因并取得客户谅解，而且要与客户重新约定交车时间。 2、销售顾问交车前向客户确认交车时间 a.交车前一日再次联系客户进行最后交车时间确认，并告知客户一切已准备妥当，等待为客户进行交车服务。 步骤四、交车区布置——销售顾问执行 1、场地布置 现场环境干净、温馨、舒适。 现场物料布置 2、 a.交车区布置有奇瑞LOGO的背景横幅、祝贺词、彩带、红花、汽球等可以烘托出喜庆气氛的物料(销售服务商根据本地域的民俗习惯及客户的要求来布置烘托现场喜庆气氛的物料); b. 交车区设有交车告示牌。 步骤五、交车当日准备——销售顾问执行 1、在客户休息区为客户准备一些饮料(茶水、咖啡等); 2、向参加交车仪式的工作人员确认交车时到场; 3、按“交车确认表”的内容进行一遍检查，以确保顺利交车; 4、小礼品、相机、鲜花等准备。 交车中 步骤一、客户接待——销售顾问执行 1、热情接待客户到休息区 客户一到，销售顾问立即出门迎接，引导客户至客户休息区，同时将已准备好的茶水或饮料提供给客户; 2、简要介绍交车的整个流程和整个交车过程所需时间 a.向客户简短说明交车步骤和大约所需时间(推荐45分钟内)，并确认客户是否有足够的时间; b.如果客户没有足够的时间进行交车，则寻求客户认同，告诉其必须确认的相关事项: , 车辆状态; , 交车确认表; , 保修条款。 (注意:对必须客户确认的项目必须向客户说明原因，另预约客户在有时间或需要对以上内容进行解释时，可以随时提供服务)，随后进行交车和送客仪式。 c.如果客户有时间，就进行下一步骤。 步骤二、证件点交及说明、介绍售后服务人员——销售顾问执行 a.证件及单据的点交: , 行驶证; , 出厂证明; , 牌照申请书; , 保险卡; , 购置税、发票; , 保险费; , 养路费; - 4 - , 使用说明手册、保修手册、合格证等; , 交车确认表、PDI检查表等; , 一条龙手续服务费。 d.费用说明: , 购置税; , 保险费用; , 一条龙服务手续费; , 加装选配件费用。 注:费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不合的地方，要向客户说明原因。 步骤三、保修和服务介绍——销售顾问、服务顾问执行 1.销售顾问对保养手册的各项内容进行详细说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目主要包括: a.免费首次保养内容说明; b.定期保养项目表; c.全国服务网点一览表; d.400服务电话和24小时救援电话及“快乐体验”服务承诺说明; e.紧急情况处理。 2.有关保修事项的说明，主要包括: a.保修时间或保修里程数(以先达到者为限，即两者其中之一，不管任何者出现，都表示保修期已到); b.保修项目和非保修项目(如易损件和维修材料等); 3.销售顾问填写质量担保卡并同客户确定首保日期; 4.向客户介绍售后服务人员，并附上名片; 5.服务顾问或经理向客户介绍售后服务和保修事项。 步骤四、陪同客户进行车辆检查——销售顾问执行 1、销售顾问陪同客户作车辆内外环视检查 , 车辆外观环视检查; , 车内整齐清洁检查; , 千斤顶、工具包、备胎; , 故障警示标志; , 选装件、赠送件检查说明(对客户要求加装或赠送给客户的装璜件，销售 顾问要告诉客户该件的来源及质量情况，不得欺骗客户); 2、销售顾问对各项配备功能操作说明 a. 新车各项配备操作及功能说明(见附录:车辆操作介绍—推荐); b.特殊配备操作及功能说明。 步骤五、客户交车确认——销售顾问执行 1、交车前记录审核 请客户审核交车确认表，若无疑义请签字确认。 2、陪同客户试驾新车(征求客户同意，推荐使用) 步骤六、交车仪式——参与交车的所有工作人员执行 1、介绍参与交车仪式的工作人员(有空闲的工作人员均可列席交车仪式，烘托 现场气氛); 2、赠送对客户承诺的礼品; 3、与客户合影留念; 交车仪式所拍照片可于售后客户跟踪时，由销售顾问亲自拜访送给客户或连同交车感谢函邮寄给客户。 - 5 - 4、向客户确认日后方便的联系方式(座机、手机、E-MAIL等)，并告知客户关 怀的方式及关怀内容。 5、送客仪式 a.话术要领:客户到车旁，为客户开车门，鞠躬并说道别语，如“再见”!“请慢开”并为客户指挥交通; b.动作要领: “送客”的动作需真诚实在，让客户有机会回头，能感受到我们的热忱，并让路人看到，以提升公司整体形象: , 客人一个人时?销售顾问先行一步开驾驶门; , 当有乘客坐前座?优先开前乘客门送客户; , 当有乘客坐后座?优先开后乘客门送客户。 共同做法:以右手开车门，左手挡置车沿(请小心上车)体现客户(个人独享价值)的感受，车辆离去时，目视车辆挥手致意，客户远离后，才回展厅。 交车后 步骤一、客户资料归档——销售顾问执行 , 合同正本复印件; , 身份证复印件; , 户口本复印件; , 4PDI检查表复印件; , 购车发票复印件; , 交接车确认单复印件; , 行使证复印件; , 客户信息卡。 , 注:存放在统一的档案袋中，并在档案袋的封面上贴上“客户档案信息 表”。 步骤二、预测客户到达目的地的时间，并致电问候客户是否安全到达——销售 顾问执行 步骤三、3日DC回访——销售顾问执行 1、电话回访前的准备: , 客户资料的熟悉; , 事前己了解客户方便联络的时间和联系方式(手机/座机); , 准备回访资料。 2、电话回访重点事项 , 电话接通后，不可以抓起电话就问:“喂～喂～你是谁啊,”要先报上 自己的姓名或公司的名称:“您好～这里是奇瑞汽车，请找×××先 生”; , 要确定接听电话对方的身份，确定是你的客户; , 三更半夜、工作忙碌及吃饭时间，应尽量避免打电话，以免给对方带来 困扰。 , 称呼并问候客户，感谢客户的购买; , 探询客户是否方便?我们将花费您几分钟的时间，向您请教车辆的使用 状况; , 客户若不方便，则另约时间进行回访; 3、电话回访内容 , 探询客户对车辆的操作是否熟悉; , 对公司整体环境，是否有深刻印象; , 对于购买过程及销售人员的服务，是否感到满意; - 6 - , 最后，感谢客户的支持，再告之:下次何时会再回访(并略微告知回访内 容)。 , 再次感谢客户接受我们的回访，确认客户挂掉电话后，再轻轻放下话 筒。 , 完成回访内容的相关纪录，并对客户反馈的问题给予解决。 步骤四、客户关怀管理——销售顾问、客户专员执行 , 将购车三日后的客户纳入客户关怀管理，客户专员根据客户的级别及状 况制定关怀表，并按期实施。 四、附录 车辆操作介绍说明 注意事项:介绍车辆从钥匙?主驾驶舱?副驾驶?后排座椅?行李箱?油箱?发动机舱(根据六方位绕车法)的顺序，要根据人的视觉方便性来介绍(从上到下，从左到右)，不要给客户带来心理及身体接触上的反感、销售顾问不要离开客户视线范围内。根据不同的客户和不同车型采取不同方法，根据交车确认表推荐使用以下步骤: 执行要点: 步骤一:车钥匙介绍 开门功能?遥控寻找车辆?遥控器电池消耗?驱动控制门锁?电子防盗遥控锁/ 启动(根据各车辆的钥匙功能进行介绍) 步骤二、对主驾驶舱介绍(销售顾问应该详细介绍各项功能，并经顾客允许后给顾客演示正确使用操作。) 1、客户在驾驶座坐好后销售顾问在客户左手边视线与客户视线平行进行介绍: 帮助客户调节座椅位置?讲解座椅调试方法?安全带使用?左侧大灯开关?行李舱盖、发动机舱盖、油箱盖开关 2、左侧车门功能介绍: 中控?电动门窗?倒车镜 步骤三、销售顾问在副驾驶座介绍车内部(销售顾问或售后服务人员应该经顾客同意后再坐到副驾驶座位向顾客介绍): 1、主驾驶座介绍 (天窗)?遮阳板?内室倒车镜?仪表台?方向盘?右侧灯光开关?CD播放机(多媒体播放器)?空调开关?变速箱控制杆?手刹车?储物盒 2、副驾驶介绍 遮阳板?储物盒?右侧倒车镜?右侧车门的中控?电动车窗?儿童安全门锁 步骤四、后排座椅介绍(为顾客全方位演示) 头枕(拆卸)?折叠/拆卸后座椅(经客户允许后要求演示，一定要按正确方法演示安装过程，演示完毕后要检查确保座椅已安全锁止) 步骤五、行李箱介绍(重点介绍工具使用及行李箱空间大的特点) 开舱门把手?行李箱工具?备胎?空间介绍?平行牵引 步骤六、油箱介绍 步骤七、发动机舱介绍 检查发动机舱内清洁(无任何污垢)?三油(发动机油、制动液、燃油)、二水(玻璃洗涤液、冷却水)、三滤(燃油滤清器、机油滤清器、空气滤清器)的注意事项—推荐介绍(由售后服务专业人员执行介绍)。 注明:贴太阳膜造成玻璃破裂和私自改动电路的造成车辆损坏的，后果由客户自己负责。 严格按照轿车流程 交车单 两份 - 7 -