行走在酒店的私人管家.doc

行走在酒店的私人管家.doc 行走在酒店的私人管家 对于时常出入五星级酒店的人来说，服务远远要比酒店的硬件重要得多，而如何能让酒店像家一般温馨，酒店私人管家或许就是这个问题的答案。他能告诉你什么是量身定制，什么是无所不能。 彼得?梅尔在其著作《有关品位》中讲到了他入住伦敦康诺酒店时的一段经历。“半夜肚子饿，鞋带断了，外套皱了，突然间想多要个枕头或一颗阿斯匹林，有一双袜子要烫一烫，有顶帽子要烘干、掸一掸，只需按一个钮，就可以于2分钟之内，把三人小组中之一位，叫到我们的房门口外。”而这三位服务者，就是这家伦敦老客栈的私人管家团。在欧洲，一家酒店的私人管家服务质量，很大程度上象征了酒店的品质与等级。 为什么住酒店还需要有私人管家,因为过去许多欧洲名流都爱在高档酒店长期包一间豪华套房，作为他们私人的享乐、社交空间。例如可可?香奈儿，她在巴黎的丽兹饭店长期包下了一间豪华套房;不爱江山爱美人的温莎公爵和爱人辛普森夫人也曾在丽兹饭店一住好几年。在伦敦，王尔德、莫奈这些名流更青睐萨瓦老酒店(The Savoy)，并将那里当成自己的第二个家。正因如此，他们才需要一位了解自己生活习惯、能提供贴身服务的酒店私人管家。而随着这项服务的发展，最终也成了区分“快捷酒店”与奢华酒店的一个重要标准。 那么，中国人是否会喜欢这种欧式的服务呢,自古以来，中国人的管家与欧洲人的管家在内涵上就有明显区别。欧洲管家的职责主要是负责主 1 人的生活起居、衣食住行;中国管家实际上则是主人的私人助理，帮主人打点内务、财务甚至生意。所以欧洲式的家庭私人管家服务在中国非常冷门。相比之下，酒店私人管家服务被接受的程度要高得多。因为在这个快节奏的社会，旅途中每个人都期望宾至如归，享受一种更妥帖、更富于人情味的酒店服务。 (北京饭店莱佛士私人管家) —————————为客人试听芭蕾舞课 作为一名私人管家，细致、周到是服务的重点，并且要由满足客人提出的要求，转变成提前掌握客人信息，主动为客人进行服务。在客人到来之前就已通过电话或邮件进行沟通，了解客人的兴趣、爱好、职业、宗教、饮食习惯、过敏情况、行程安排等。否则，主动提供的服务就不会精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。 如果是商旅客人，他们大多都习惯用邮件来进行服务的细节沟通;如果客人有某种宗教信仰，就应该将房间的垫子摆在他们朝拜的方向;如果是夫妻一同入住，细心的管家还会在房间里悬挂他们的合影，制造浪漫与甜蜜。 Nolan在北京饭店莱佛士从事私人管家的工作，他认为一位优秀的私人管家不仅要对酒店的任何部门都非常熟悉，还要设身处地地为客人着想。 2 Nolan曾经接待过一家马来西亚客人，一家五口有老人也有小孩。其中，客人的两个女儿正在学习芭蕾舞，每天都不能间断，所以要在北京寻找芭蕾舞机构。由于Nolan之前根本没有接触过芭蕾舞这个行业，于是，他开始询问同事、朋友，打电话给各个芭蕾舞学校。最终确定了一家培训机构，但是他又担心学校的教学质量不够好，甚至亲自去试听了两节课，在确定这是一家优秀的学校之后，才推荐客人的女儿去学习。最后，客人对这所学校非常满意，再次到北京度假时，还是送女儿去那里学习。 Nolan说:“私人管家的工作需要‘眼观六路，耳听八方’，任何细节都不能放过。因为是24小时的贴身服务，我们晚上通常会在估计客人已经入睡后的1,2小时后才睡觉。然后将手机放在枕头边，这样，无论客人有任何要求，都可以及时完成。” Tips: 私人管家通常会入住客人隔壁临近的客房，如果客人有需要，可以在第一时间赶到。目前，国内大多数五星级豪华酒店可以为入住行政套房以上的客人提供私人管家服务。部分酒店需要客人在入住前进行提前预订。 (北京盘古七星酒店私人管家) ——————曾被要求叫一架直升飞机 私人管家的服务几乎涵盖了酒店的各个部门，包括前厅、客房、礼宾、商务秘书等。所以，从形象气质到职业能力，包括处理事情的果断和理性， 3 都是衡量一个管家服务综合素质的标准。遇到客人发脾气和抱怨，每一个管家应该首先做一名好的聆听者，帮助客人排遣心中的不悦情绪，最终留下一个愉快的入住体验。 曾经接待过的一位商务客人给Jeremy留下了很深刻的印象。那天，北京的交通异常拥堵，碰巧这位客人要赶飞机，而酒店到机场的路上会经过最拥挤的路段。客人生气地说:“这样的交通，让我怎么去机场,快去给我叫一架直升飞机来～” 凭着多年的经验和专业的态度，Jeremy明白这是客人一时的气话。他首先应允下来，再与其他同事一起劝导和安慰客人。最后，客人气消了，平心静气地乘坐酒店安排的车顺利到达机场。 Jeremy从事酒店行业的工作已有14年，在盘古七星酒店，他与另外10位同事组成的专业管家团队，为客人提供24小时的贴身服务。一般情况下，一天当中会由3位管家轮流值班，3个人对工作的交接至关重要。如果客人有要求，也可以由一位管家进行24小时服务。 由于24小时的服务对管家的体力和脑力都有非常高的要求，Jeremy说:“客人清醒的时候，我们要随时进行服务;客人休息的时候，我们要随时待命。所以会采取喝咖啡等方式来让自己保持清醒，随时以最饱满的精神状态来面对客人。” (北京四季酒店私人管家) 4 ———————午夜帮客人煮火锅 不管是“一对一”还是贴身服务，私人管家的工作核心就是为客人提供个性化的服务。享受私人管家的服务，从走下飞机的那一刻就已经开始了。周到的接机服务、坐上事先预订的轿车开往酒店、帮助客人完成登记、来到房间将行李进行拆包分类、最后倒上一杯茶，连茶叶都是客人平时最喜欢的„„这样量身定制的个性化服务，只有私人管家才能提供。 女管家也是酒店私人管家服务中非常重要的一员，不仅因为女性心思细腻、亲和力强，而且酒店的服务还会考虑到不同宗教、信仰人群的需求。如阿拉伯地区的妇女，只能由女性接触她们的身体，服务中的一些项目也必须由女性来完成。 由于客人的饮食爱好、生活习惯千差万别，在服务中满足客人个性化的需求，对管家来说也是一种考验。Summer记得自己曾经服务过的一位客人，在午夜12:30突然给自己打电话说要吃火锅，而且不想吃连锁快餐店的火锅。可是这个时间，几乎所有的高档的火锅店都已经关门了。于是，她到餐厅通知了值班厨师，并安排了另外的值班人员到24小时的超市购买材料，然后利用厨房现有的食材精心赶制了一顿火锅，并送到了客人的房间，完成了客人在午夜吃火锅的要求。 作为女管家，像搬东西、拎行李的体力活Summer并不擅长。“每到这些时候，就只好麻烦身边的男同事喽。” 5