精品资料-北京华侨城金蝉欢乐园物业管理方案

精品资料-北京华侨城金蝉欢乐园物业管理方案 目 录 一、前 言 ???????????????????? (1) 第一节 欢乐嘉园项目概况 ?????????????? (1) 一、华侨城独具特色的“旅游+地产” 综合片区开发模式 (1) 二、对北京华侨城旅游主题社区项目的认识 ?????? (2) 三、解读欢乐嘉园 ????????????????? (3) 四、北京世纪华侨城地产公司对项目物业的要求 ???? (6) 第二节 物业管理的总体思路 ???????????? (7) 一、前期准备 ??????????????????? (7) 二、管理目标承诺 ???????????????? (23) 三、物业管理的总体思路 ????????????? (27) 四、欢乐嘉园物业管理特色 ???????????? (31) 五、管理的重点和难点分析及对策 ????????? (35) 六、人员配置和组织机构 ????????????? (39) 第三节 费用测算 ???????????????? (57) 1 本册主要通过对欢乐嘉园投资方及项目本身的解读，结合对物业 管理市场的调研，分析本项目物业管理的重点及难点并提出有针对性 的应对措施及总体管理思路，通过在物业管理中引入“管家式”管理 模式，减少服务环节，提高服务效率，通过导入质量管理体系，规范 服务流程及，控制服务质量在既定标准之内。因此，我们提出： 一、管理服务理念：“心贴心服务，零距离管理”。 二、物业管理的总体思路：以满足业主需求为主线，以服务用户为 根本，以安全保障为基础，以环境品质为核心，以社区文化为 桥梁，以用户满意为目标，提供高品质的物业管理服务。 三、物业管理特色：景区式物业管理。 四、物业管理的定位与发展：北京旅游主题物业管理优质品牌 五、文化特色：使欢乐嘉园与欢乐谷公园形成有机的互动 六、欢乐嘉园物业管理要达到的效果 1．营造出景区式的精品环境。 2．营造人与自然共荣的生态环境文化。 3．营造安全舒适的家庭港湾。 4．营造欢乐和谐的社区文化。 物业管理的关键在于人员的综合素质，通过科学合理的岗位设 置，建立科学的服务程序，并在流程设计中注意各环节的衔接，辅之 以高频次的培训和绩效考核体系的运作，提高人力资源的利用效率， 力求建立起一支服务技能娴熟、服务效率快捷、服务项目齐全、服务 方式灵活的员工队伍，达到用户满意。 根据北京市有关物业管理法规与发展商提供的原始数据结合行 业惯例与从业经验，本着精心核算、严格控制的原则对本项目进行管 理服务费的测算。力求通过严格的测算，有效的杜绝各种浪费，广泛 地进行开源节能保障小区今后管理服务的品质。 2 华侨城是国务院“国资委”直属的大型中央企业，旗下有高科技 电子、旅游业、房地产业、酒店业、传媒业等主要产业，拥有康佳和 华侨城控股股份公司等两家公众上市公司。华侨城在主题公园开发方 面具有丰富的经验，在深圳先后投资建设了锦绣中华、中国民俗文化 村、世界之窗、欢乐谷等主题公园，成为国内旅游业的龙头企业，平 均每天游客2万多人，最高峰约15万人，累计接待游客逾8000万人， 是享誉国内外的“旅游城”。华侨城地产是中国房地产综合效益百强 和 “中国房地产品牌企业” 20强企业，在深圳先后开发了东方花 园别墅、海景花园、 锦绣花园一、二、三 期以及波托菲诺等知 名楼盘，开发面积逾 400万平米，为深圳 市历年名列前茅的房地产龙头企业。 作为国内旅游业和地产业的翘楚，华侨城近年提出“创建中国最强旅游集团”和“创建中国旅游 主题地产第一品牌”的目标；华侨城集团CEO兼总裁任克雷先生说，华侨城要整合旅游和地产这两种优势产业基因，不断探索和实践以 “旅游+地产”为特色的综合片区开发模式。从华侨城目前取得的成 就看来，这一模式已得到业界和社会的广泛认可。 这一成功的模式对本项目的物业管理提出了更高的要求，为此 本方案就欢乐嘉园的物业管理，提出了“景区式物业管理”的管理特 色（详见第——页）。 3 北京华侨城旅游主题社区项目位于北京市东四环和京沈高速路 交接处；距天安门直线距离10公里，20分钟车程；距CBD中央商务区直线距离3.5公里，10分钟车程，是CBD一级辐射区。 项目总占地1.5平方公里，其中主题公园占地100公顷，房地产及商业占地约50公顷，总投资约为25亿元。项目从功能上主要分成 三大区域，分别是主题公园区、主题居住区和主题商业区。在北京世 纪华侨城旅游主题社区的建设过程中，主题公园与主题居住区、主题 商业区将在概念上互为依托，景观上互为借用，将建设成为一个绿色、 生态、环保、人文、休闲、高尚的大社区。 便捷的交通，距离CBD3.5公里，东四环与京沈高速交接处，北 京华侨城，正在高速的成为京城罕见的集旅游、休闲、商业、体育、 文化和居住于一体的板块。5万平米意大利风情主题商业街商业街、 北京市属唯一重点大学北京工业大学、数万平方米燕莎OUTLESS名品店和亮都家居广场等成熟配套设施，更有国家投资建设2008年奥运球类场馆。 大型主题公园的建设将参考华侨城在深圳的成功经验，利用现代 高科技手段，以“游乐器械加文化主题包装”的形式，建造一个充满 现代都市娱乐氛围的旅游主题公园。另外，它还将是一个生态公园， 绿化率将达到85%以上。预计年游客量将达到300万左右。 主题居住区建筑面积约83万平米，是整个社区的另一重要构成， 它将结合深圳华侨城现代大型居住示范城区的成功开发经验，遵循 “在花园中建城市”的开发理念，开发建设一个完善的生态型高尚社 区。 主题商业区建筑面积约5万平米，位于整个大社区的核心部分， 在空间布局上把主题公园和住宅有机联结在一起。商业区主要定位于 成为北京市颇具特色的旅游、休闲、购物的目的地以及区域性的特色 商业中心，并且满足社区居民基本配套需求。 4 欢乐嘉园本着在“花园 中建城市”的理念，将绿色 生态文化居住景观作为整个 华侨城主题社区项目的一个 补充，在建设设计中引入新 进的设计理念将建筑艺术与 科学技术紧密的结合起来，力求通过建筑表现华侨城旅游社区开放的 胸怀。 欢乐嘉园为华侨城主题社区居住区的一期，坚持走房屋与环境及 公建配套同步开发的原则，解决了可能存在的日后用户生活不便现象 的发生，同时她也是作为整个主题社区的一个重要组成部分。 整个项目建设用地46.70公顷，规划建筑面积83.87万平方米。其中住宅用地27.07公顷，住宅建筑面积75.80万平方米。其中商品 房住宅面积为48.12万平方米（实际设计住宅面积约为45万）。 欢乐嘉园作为一期先行开发的居住项目，地上建筑面积约15.50万平方米，住宅地下和地下车库建筑面积约为5万平方米，共用套房 1100余套，配套有1100个停车位。 建成后的欢乐嘉园居住项目共有4栋以小高层为主的高档住宅， 从南至北依次为A栋、B栋、C栋、D栋，地上建筑面积分别为17200、45020、45020、44300平方米，共设计有39个单元，每户近165平方米的建筑空间一梯两户的电梯直接入户充分体现了入住阶层独有 的尊贵性。 U形的房屋设计，使得每栋用户都独立拥有自己近7000平方米的绿化，同时通过小区中央绿化带将其连结起来，使得小区整体的绿 化率达到32%，充分的满足现今用户对绿色生活的追求。 5 1.供水系统 小区采用二次供水与市政给水相结合的原则，在设计中使用IC卡计量避免了今后管理上应代收相关费用给物业管理公司带来的不 利，根据生态社区的设计理念，每户还将接驳有市政中水系统，同时 为了体现小区用户的尊重性，小区还提供有24小时热水服务。 2.供配电系统 小区采用双路供电，由IC卡计量避免了频繁抄表及收费给用户 带来的不便，为满足用户今后的需求，在设计中立足未来，按每户 75VA/?荷载进行配置，同时为了保障小区重点区域及重要项目的供 配电需要，小区还将拟建有发电机房。 3.消防系统 除地下车库另行设计外，小区楼宇内的消防系统由消火栓系统、 自动喷淋系统、自动报警系统、防排烟系统，消防广播系统等组成， 同时在小区设立消防监控中心由专人24小时值班。地下车库还设有 消防水幕或消防卷闸门。 4．供暖系统 小区热源首选市政供暖或采用小区模块锅炉；单个模块锅炉最大 负荷量能服务建筑10万平方米左右。分别设立于B栋、C栋、D栋，同样采用IC卡表分户计量。 5．空调系统 小区不设立有中央空调系统，但每户需留有外墙空调管洞，同时 考虑部分业主的需求，在四居以上的房屋中预留有中央空调管道孔。 6．天燃气 小区采用优质无污染的天燃气，采用IC卡插卡式气表分户计量， 同时为了保障用户的生命财产安全每户在厨房内还设有煤气泄漏报 警系统。 7．通讯系统 每户二条直拨电话线，客厅、各卧室及卫生间均预留电话接口。 6 8．网络系统 宽带入户，保证客厅、主卧和书房预留接口。 9．电视系统 保证客厅、主卧预留有线电视接口，如有可能各主要房间预留接 口；若能申请开通境外卫星电视（HBO、CNN、CHANEL[V]等）入户，将成为本项目的一个卖点。 10．电梯系统 欢乐嘉园共设计有电梯41部，每部电梯直接接入地下停车场， 同时电梯内设置有吸顶式半球型摄像头与电梯轿厢紧急按钮联动，既 保证用户的安全同时也有利于用户个人隐私的保密。 11．安防系统 （1）对讲门磁系统，小区安防系统包括楼宇对讲门禁系统，每户 设有可视液晶对讲机，能实现小区信息在对讲机上公布，同时在首层、 地下车库进入楼宇的大门、电梯等都设有身份识别功能的门禁系统。 （2）家庭防盗报警系统，在首层、二层与顶层设置门磁、窗磁和 红外幕帘报警探测器。 （3）闭路监控系统，在小区的出入口、主要通道及围墙拐角、地 下停车场、电梯轿厢等小区安防的重点区域设置摄像设备，既有利于 小区的安保工作同时也有利于发生意外时作为证据之用，减少了物业 管理的责任。 （4）周界防越报警系统，在社区周界设置主动红外线报警探测器 并与小区的监控大厅相连，及时发现非法侵入者已确保小区内用户的 安全，同时辅以报警灯光进行联动，威慑任何非法越界者。 （5）保安电子巡更系统，根据管理需要在小区内公共区域设置电 子巡更系统，既可以保证保安人员工作的认真性也有利于节约管理成 本。 欢乐嘉园在设计过程中立足于未来，在车位的设计着眼于小区住 户的性质和今后一段时间经济发展的需要，按照1：1比例设置停车 7 位，同时为了保证用户大件物品搬迁的需要，在地面也设有一定的临 时停车位， 地下车为管理以技防为主人防为辅，通过科技手段的运用节约人 力资源同时也有效地减少在管理上的人为漏洞。 1．欢乐嘉园的物业管理水平要达到北京物业管理高档水平。 具体来说，北京华侨城物业公司管理水平要在较短的时间内，通 过规范内部管理，建立科学运作流程，加强人才培训，达到北京一流 物业管理公司水平。 2．物业管理水平要促进欢乐嘉园的销售。 物业管理要把客户的满意度作为考核物业管理水平的最重要的 指标，业主投诉少，满意度高， 可以培养业主对地产品牌的忠 诚度，地产公司的开发到什么地 方，业主就跟到什么地方买房。 3．物业管理水平要促进地 产公司品牌的提升，使欢乐嘉园 成为中国“旅游+地产”第一品 牌的成功典范。 1．要对北京房地产项目进行广泛的调查研究，收集业主投诉的 热点及原因，为项目的前期介入作好认真准备。 2．紧贴项目的实际情况，做好欢乐嘉园一期物业管理方案及商 业街物业管理方案。 3．加强前期介入的力度，针对北京市场出现的投诉热点，及时 发现施工中存在的问题，并及时反馈到施工管理部门，把施工问题及 容易引起业主投诉的质量问题，及早暴露出来并及时解决，使得交楼、 验楼工作顺利进行，避免大量投诉集中反映。 8 4．针对管理中的重点和难点如停车场的管理、双开门电梯的管 理等，要出台具体的管理措施。 9 北京华侨城物业作为新组建成立的公司，在京缺乏独立运作项目 的经验，对行业及物业管理本身了解不透彻，为了弥补上述的不足， 公司将市场调研作为前期准备的一项重点工作，通过对行业的调研， 了解北京市物业管理的现状，并与深圳物业管理行业的发展状况及我 们的管理现状进行对比，发现自身的不足，同时也希望通过对行业进 行深入地调研发现还未引起业内足够重视但业主也较为关注的物业 管理内容，将其做精、做细并作为我们核心竞争优势。 1．北京市物业管理行业基本态势 北京市物业发展起步较晚，但发展势头相当迅猛，行业最基本的 格局就是两极分化较为严重，中高端物业群雄争霸，管理水平已接近 国际水准。 相对于深圳来说，北京的物业管理起步较晚，深圳80年代早期就已经出现有现代意义上的物业管理，并且成立了全国第一家物业管 理公司及业主委员会，这一时期以深圳万科为代表的一些现在知名物 业公司已经开始进行运作，并已建立起现在物业管理的基本雏形，即 对物业管理实行资质管理，通过招投标的方式实现物业管理权的市场 化运作，通过运作业主代表大会及建立业主委员会等机制实现业主自 治与专业公司管理相结合的模式，但北京物业管理真正起步应当以 1995年10月北京市政府的《北京市居住小区物业管理办法》为标志， 北京大成物业管理公司、迪阳公寓物业管理委员会及美林公寓分别为 北京第一家取得物业管理资质证书的物业管理公司、北京首个成立的 业主自律组织及北京首个通过招投标确定物业管理权的小区，以1999年10北京燕侨物业管理公司取得美林公寓的物业权为例，相对于深 圳万科1996年通过招投标方式取得鹿丹村物业权前后相差近三年。 但北京作为政治及文化中心，其物业管理的发展很快，物业管理 行业从房地产业分离出来10年内就已经形成为一个新兴的服务行 10 业，物业管理公司几年内就已发展至3000余家，其物业管理面积已接近2亿平方米，特别是其物业管理已从住宅、办公楼渗透至政府机 关、医院、学校、军队大院等，这在全国也处于领先地位。 随着参与物业管理的主体不断增加，物业管理企业的实力也不断 增强，同时随着政府管理力度的不断加强，物业管理各主体的行为也 逐步得到了规范，随着行业的不断发展及业主对居住质量要求不断的 提升，物业市场的竞争也日趋激烈，特别是深圳部分知名物业参与进 来，促进了北京物业管理的水平迅速发展，同时由于北京首都的地位 及近年全国及北京经济的迅猛发展，北京在国际上的地位不断提升， 各类政治机构及跨国公司不断涌入，各类高端物业特别是高档写字 楼、国际公寓、高档商场的不断诞生极需相适应的物业管理，香港及 国际一些知名物业管理公司大量进入北京市场，在一定程度上迫使京 派物业迅速成长，目前北京高端物业管理已经达到了国际先进水平。 由于物业管理行业本身起步较 晚，相关的法律配套还极不完善，同 时由于各物业的性质、地理位置及业 主本身的差异，造成了现北京物业管 理仍存在着一定的不足，集中表现在 物业管理两极分化严重，物业管理平 均水平距业主的要求仍有一定的距 离。 2．京城物业管理市场调研情况列表 先期我们对北京市场一些有典型代表的楼盘及物业公司进行了 一些调研，具体列表如下： 小区地理物业管收 费 明 显 优 势 相 对 不 足 名称 位置 理公司 南三管理费1.主动提供增值服务。 1.地面停车太多，交通秩清 清芷园环清2.50元 2.楼宇外观统一性保持序较为混乱。 芷 物业管芷园 较好。 2.外墙陈旧未及时清洗。 园 理公司 小区 地下停车3.环境管理较好。 3.底商经营内容及标牌 11 费560元 4.收费明码标价公示.透设计缺乏管理。 明度较高。 4.人防出租控制无序，存 热水费在较大安全隐患。 11.7元 5.地面标识不足，车库标 识统一性及可视性不高。 大 1.保安系统运行正常，安 西 大西大西洋管理费保措施相对严格。 洋 洋新物业管3.30元 2.收费明码标价并设有 新 城 理公司 公示牌.收费透明度较 城 好。 管理费1.绿化维持较好,小区景1.外来人员控制不严。 鲁 远大中信国2.98元 观保持良好。 2.门禁安装但未投入使艺 路苏际物业地下停车2.人车分流措施到位，小用。 上 州桥管理公费650元 区交通秩序井然。 河 西 司 热水费每 村 吨18元 1.保安员培训到位，解答1.安保措施不严，尾随现金 南二世纪物管理费问题较为流畅，服务意识象时有发生。 色 环右业有限1.98元 较好。 2.闲置房屋管理较差。 嘉 安桥公司 2.小区环境维持较好。 3.物业管理人员服务技园 附近 能相对较差。 1.环境管理较好，各类设1.自行车停放不整齐。 施完好率较高。 管理费6 2.专用垃圾房，垃圾处理 元 到位，有专用的宠物乐 朝 园。 朝阳阳 FPD 热水费每3.双语标识到位，有一定桥 园 立方米8的系统性，分类设有宣传 元 栏，沟通较多。 4.安全措施较严，出入询 问并登记。 5.业主满意度较高 1.环境维系较好。 1.安保人员太多，但漏洞 管理费2.服务人员服务态度良较多。 2.98元 好。 2.设备房等内部区域管 理较差。 东三山 北京九热水每吨环弘水 天物业12元 燕南文 管理公 路 园 司 地下停车 费每月 580元 现 大望赛特/管理费住1.楼宇外观保持良好。 1.外来人员太多未建立 12 代 路 城市绿宅3.5元 2.设施安置细节考虑周有效机制加以分类识别。 城 州 到。 2.标识缺乏。 地下停车3.环境管理较好。 费每月4.商铺管理力度较大，未 580元 对环境造成负面影响。 1.区域及安全警未标识1.消防通道内环境相对 双语，少而精且规范。 较差。 管理费每2.装修管理到位,没有躁 东 东方广平米每月音及气味等污染。 方 王府场/高80元，能3.整体环境保持良好。 广 井 力世纪 耗费另计 4.商铺招牌及外观整齐。 场 5.各类设施的完好性较 高。 1.车场区域划分明显。 1.安保漏洞较大，进入楼 管理费2.防火门等设施保持完内容易。 2.4元 好。 朝阳恒富物富 3. 投鼠药的地点都有明区东业管理力 停车费显的警示标识. 三环有限公城 650元 南路 司 热水12 元 国 1.内部沟通渠道通畅。 北京国兴 首体管理费2.整体环境良好。 兴三吉家 南路 3.8元 利 园 管理费住1.安保礼仪及形象较好。 1.保安外管理责任界定 宅2.982.环境维系良好。 不清，对外来人员控制不珠 朝阳元商用3.便民配套较多。 严。 江 康景物区广3.98元 4.消火栓标识及操作说2.施工区域隔离设施不帝 业 渠路 明较为明显。 全。 景 停车费每 月500元 物业管理1.业主活动场所维护较1.外来人员控制不严。 华 费1.89好。 2.天面加锁，存在安全隐五道清 华润置元 患。 口府嘉 地物业 成路 园 停车费 450元/月 1.服务标准、收费内容、1.车量及自行车管理较华润置东 五道停车费内容、装修流程公乱。 地物业升 口府300元 示。 2.安保力量相对不足。 有限公园 成路 2.社区文化活动设施维 司 修护较好。 13 管理费1.门禁系统启用。 1.外来人员管理控制不四道太月物太 1.89元 严，尾随较易。 口大业管理阳 钟寺有限公园 停车费每附近 司 月300元 熙 天鸿宝管理费1.入伙分工明确，现场秩1.施工未做警示。 府 马相地物业2.49元 序井然。 桃 胡同 管理经2.对外来人员有询问。 园 营公司 当 管理费1.安保措施比较到位。 1.标识缺乏整体性。 代 香河北京招3.5元 2.零干扰服备体现较多。 万 园街商局管3.员工敬业心强。 国 1号 理公司 4.业主满意度较高。 城 星 管理费1.双语标识规范较好。 1.设置有门禁，但未启 源 望京3.0元 2.宣传栏格式美观，宣传用。 国 广顺中旗物商住3.2内容较多。 际 北大业 元地下车3.提供免费洗车等便民 公 街 位每月措施。 寓 350元 管理费1.门禁系统启用，设施工1.装修巡查不及时，现场 2.80 元 作正常。 违章现象未得到及时控太 东北冠城物热水费每2.小区环境维系较好。 制。 阳 四环业管理吨10元 2.员工服务态度较差 星 望京有限公地下停车城 桥内 司 费450元 每月 3．北京物业管理市场和深圳物业管理市场的不同 区域 深 圳 市 场 北 京 市 场 项目 设备管理深圳地处南方,管理小区一般北京地处北方，管理小区一般有热水采暖系统、 内容 无热水采暖,无中水系统等。 中水系统，锅炉房设24小时双岗值班。 对配电房、消防值班室虽然要明确要求在消防值班室，变配电房、锅炉房设 求由24小时值班，但未明确双人值班；在北京几乎未见无人值守现象，但值班制度 要求设双岗值班； 有变通为单人值班，锅炉房例外。 14 主管单位很少就值班情况进 行检查，以至很多单位对部分 消防值班室和配电室实行无 人值守。 物业公司一般只告诉业主物北京196号文对每项收费标准进行严格的规 业管理费和本体维修基金收定，物业公司要张榜公布管理费的组成；北京， 费标准，细节不公布，业主也业主交纳的管理费含有中修、大修费，不单独物业管理很少愿意了解；单独收取本体交纳本体维修基金，但北京的公共维修基金管费收费 维修基金，用于设备的大修、理比较好，由房地产公司统一交给市政府小区 改造，公共维修基金虽然有法办，严格按照规程使用；对热水费、采暖费单 律规定房地产公司应交纳，但独收费。 缺乏可操作性，执行效果不明 显。 深圳物业公司一般是实行五强调２４小时全方位服务，无节假日之分，非上班时间 天工作制，节假日实行值班正常上班时间配有值班经理和足够的维修人 制，夜间留有值班人员，处理员，提供业主随时需要的服务，人员配置较多。 应急事件，人员配置相对较 少。 在深圳上门服务提供的是基上门服务项目较多，除水电外，土建、通、疏、上门服务本的服务项目，水电方面服务木工、简单电器维修等都做，作为物业公司收类别 较多，象征性收取一点费用，入的一大来源。 土建、通、疏、木工、电器维 修基本由专业公司提供，物业 公司很少提供类似的服务。 在深圳，人防仅在设计时有要在北京人防要求特别严，除配置标准比较高，人防工程求，必须设置人防系统，但配里面设有很多间房屋，人防部门每年实行专项的利用 置一般最简单，仅是大空间，检查，但北京很多人防被改造成出租屋，是物 大多被物业公司当作停车场业公司重要收入来源，但必须得到人防部分的 15 使用，人防部门根本不管其使默许。 用。 在深圳，物业公司基本上都自在北京，物业公司也有自己招保安的、也关于保安己聘用保安，便于管理，但人有从保安服务公司聘用的，也有混合用的，由的聘用 员流失是很大一个问题。 于北京的治安的形势较好，未听到从保安公司 聘用负面的报道，倒是解决了企业招聘保安难 的困惑。 管理费的在深圳，管理费一般是银行代在北京，管理费一般是预交，交楼时一次收取收缴形式 扣，按月收取，整体来说收缴一年的管理费，其余每年的第一季度收取一年 率较高。 的管理费，人工催收，收费成本较高，收缴率 偏低。 一般电梯委托给专业公司维一般电梯全权委托电梯公司管理，所有费用都电梯管理 保，日常管理由物业公司管纳到维保费里，物业公司不再支付其他费用， 理，年检费单独由物业公司支电梯公司派维修工到现场，日常巡查工作也由 付，不包括在保养费，保养形电梯公司来做，物业公司只负责质量监督，保 式有全保、标准保。 养时间一般是在晚上下半夜。 防雷设施在深圳，虽然要求对大楼的接防雷检测所每年对所有楼宇的防雷设施进行强的专项检地系统，每年要进行检测，但制检测，收取一定的费用。 测 缺少有效监督，执行折扣比较 大。 人员配置 在深圳，组织机构比较扁平，在北京，组织机构层次较多，人员配置齐全， 物业管理人员配置较少，很多数量较多。 业务委托专业公司操作。 4．市场调研情况分析 通过分析上述楼盘的实地调研与京深两地物业实操的不同，总结 分析如下： （1）北京市中高档楼盘物业管理水平与深圳相比已无明显差距， 16 同时其提升的速度明显要强于深圳同档次的楼盘。 通过调研，我们发现北京市场的中高端物业的物业管理已基本和深圳处于同一起跑线，除去资深的境外物业管理公司与部分前期至京 发展的外地公司外，就北京本土的物业管理公司来说，通过十年来的 学习在大多数项目的管理水平上已经接近或超过了深圳物业管理公 司，辟如各物业管理专项服务中的维修服务，由于北京市场化运作较 晚，物业公司不得不小而全，这给物业公司发展带来不利，但就综合 维修来说，通过前期积累的经验加上维修人员的技能相对较高，物业 管理公司提供综合维修的整体实力要明显高出深圳的同行，这为其后 期组建社会化、经营化的专营公司提供了技术、经验、组织构建等基 础。 此外，深圳物业公司经过近二十年的发展，现在遇到了明显的阻碍，特别两年来多数具有品牌效应的公司在一定程度上都遇到了发展 瓶颈，想通过改善一个流程或随意添一项服务就能立刻吸引眼球大幅 提升业主满意度的时代已经结束，需要物业公司在精品及细节上进行 仔细雕琢，这使得一些原发势头较猛的物业公司转向频繁地炒作概 念，浪费了相当多的发展资源，加之深圳各行业的市场化运作的良莠 不齐，就物业管理行业本身来说市场化还远未达到其他行业的标准， 使得抵抗市场冲击的能力就远不如其他一些成熟产业，这在各行业中 间形成了马太效应，使得物业管理行业作为新兴行业现在发展的困 难。相对而言，北京各中高端物业管理公司由于其自身的优势在行业 内部马太效应远大于各行业之间，使得北京市中高端物业管理公司规 模不断的扩大，内部管理也目渐完善。 （2）物业管理发展环境要优于深圳。 首先，北京作为首都的优势在物业管理中起到了一个举足轻重的地位，随着经济的不断发展，各物业不断涌现，同时市场上仍有相当 一部分物业未实现物业管理，这就使得北京市物业管理市场的蛋糕相 对较大。 其次，政府的相关配套特别是法律配套不断的在完善之中，虽然 17 部分法规配套可能在一定程度上阻止物业企业的发展，但他对调整物 业管理各主体之间的关系的作用仍不可小视，随着政府主管部门执政 能力的增强，有理由相信在若干年内至少在物业管理法规的大环境中 北京要强于深圳。 再次，就目前而言部分区域或部分管理事项仍未形成大规模的市 场化运作对物业管理行业来说也具有一定的保护作用，特别是发展商 的支持，如在调研中部分发展商对物业公司维保的支持力度、资金上 的支持远大于深圳公司，虽然从长远来看不利于物业公司的长远发 展，但在短期内对物业公司的意义就非同小可，加之物业管理公司如 果能提高学习能力不断的提升自我的管理服务水平，并积极参与行业 内交流与竞争，做到逐步市场化也是产业发展的一个重要方向。 最后，北京作为文化底蕴极厚的首都，民众对物业需求逐渐上升， 这促进了管理的提升，同时民众对于与物业管理公司之间的矛盾所采 取的手段却相对温和，这给物业管理发展带来一个比较适宜的环境。 再加上北京学术氛围较重，物业管理研究及实践也非深圳短期内所能 比及的。 （3）外资、深圳与本土物业管理各有秋千，本土物业管理相对 低调但其实力不可小势，汲取本土优秀的资源及人才本地化是我们长 期面临的一个课题。 现在北京市场上积蓄着第一太平戴维斯、仕邦魏理仕、仲量联行、 戴德梁行、杜期曼、威格斯、管家、怡高、新世界等一大批外资物业 管理公司占据着京城30%左右的最高端物业市场份额，他们集成熟的 管理经验及管理理念，专业化发展较高，并且在代理、咨询、营销策 划等方面有着国内公司不可比拟的优秀，但是由于外资进入的根本目 的赢取利润，同时高管理成本也制约着其急剧扩展，但其给管理经验 的辐射，却是使得深圳及本土公司得到了一些财富。 本土公司管理中高端物业比较著名如国贸、万通、寒特、均豪、 银达等，一般相对低调但对于本土文化的熟悉和管理半径的优势是其 发展的重要资源。 18 深圳公司来京主要是伴随着开发商一起到来，先期以自管项目为 主，随着发展也在本地中高端市场占有一席之地，目前发展较好的有 万科、中海、金地、长城、中航、招商局等，他们的管理成本及管理 经验基本限于外企与本土化公司之间，相对性价比较为优越，但也面 临着外资公司同样的人才本土化及管理理念的融合问题。 （4）微观操作上与深圳的差距。 通过调研，我们对北京与深圳在实操管理中存在的差距进行了总 结，并力求通过在流程设计及内部管理上进行改变，重点关注现期大 多物业公司实施相对较差的管理内容，提升业主的满意度。 1）人力资源配置相对较多，人力资源成本较高。 通过对楼盘的调研发现，北京市物业管理企业的人力资源配置存 在一定的浪费现象，使得有限的财力得不到集中使用，明显的表现在 安保人员的配置上，如山水文园一期仅有建筑面积150万平方米，但配备有80多人的安保队伍，清芷园各路口、单元门入口及小区道路 等各区域随处可见安保人员。 2）各类安保措施不少，但真正全部起作用的不多，治安漏洞不 同程度的存在。 调研的各项目基本对外宣传都是封闭式管理，但大多数小区都管 理不严，进入楼盘内部相对较容易，除极高档的国际公寓外其它的进 入小区无需登记，各单元口的门禁系统也未全部起作用，特别是地下 车库与楼道连通部位的安保措施更不到位，非常容易通过车辆进入地 下车库后进入楼道内作案。 3）服务态度良好，服务技能优秀，但工作效率较差，服务意识 相对缺乏。 通过与小区业主进行沟通，了解到现在大多数物业管理公司员工 的服务态度均可，但一旦涉及到问题处理时就会出现相互推诿现象， 且处理过程较长，通过与物业公司员工进行沟通，发现员工的基本素 质特别是维修人员的技能比深圳要高，但由于内部管理程序的多层级 特别是管理不清等人为造成了服务效率低下。 19 4）直接呈现业主部分的物业管理比较到位，但内部操作平台的 管理差强人意。 现各中高档楼盘广场、道路、电梯、绿地等业主经常出入的区域 管理比较到位，特别是环境管理上除去气候的原因总体上管理水平达 到深圳同档物业的管理水平，但对于业主不经常出入的区域如各设备 室、垃圾中转站、消防通道等管理就有点差强人意，如山水文园的绿 化在一定程度上已经达到了精品管理的要求，但其对水泵房及地下车 库未启用的区域的管理相对来说就较差了。 5）动态管理较之静态管理相对较差，应对突发事件的能力有待 于提高。 对于日常事务操作流程设计上各中高档楼盘的操作能力较强，如 清洁绿化等，但对于非常规性的事务未完全识别出来并制定应对措施 以保证管理服务水平，如小区内部施工未完全做到安全措施到位如施 工现场管理、对于业主群体活动未能建立机制及时识别并加以控制 等。 6）未对各部标识等的作用完全认识，小区各类标识缺乏系统性。 调研过的楼盘除外资及少数几家的管理公司管理的楼盘有一定 的标识外，其他楼盘内各类标识相对缺乏，特别是对于服务及安全醒 示标识较少，各类标识也未形成统一的风格，系统性不强，管理痕迹 不明，对于部分高端物业未形成双语标识，对其中外籍人员的生活带 来不便。 7）与业主的沟通渠道相对较少，社区文化活动对于维系业主及 物业管理公司的作用也未能引起足够的重视。 大多楼盘对于小区收费的公示较深圳明晰，但对于其他如宣传 栏、定期业主座谈、上门访问及回访等沟通重视不够，特别是小区的 社区文化活动开展及社区文化活动场所的管理较深圳略差。、 5．北京物业市场投诉的热点 1）物业管理收费是物业市场投诉的热点问题，主要集中在物业 管理收费质价不符，收费不合理项目较多，收支内容未按照规定进行 20 全面公示。 质价不符类投诉大多集中在中档及以下楼盘较多，一方面业主对 物业的要求越来越高，但其却不愿意承受较高的费用，另一方面物业 管理需要改进各项管理服务水平，但又受到收入杠杆的支配，再加之 沟通不及时或其他原因使得予盾较深。 收费不合理项目是指部分物业管理重复收费或明显的高价低值， 这在中档楼盘中出现概率较大。 收支内容不公布或者违规收费，出现这方面的对于图谋想长期发 展的公司在其身上比较少见，其大多集中微利房、中等偏下楼盘之中。 在7月份北京市消费者协会就物业公司与业主间的关系等问题， 在北京市展开了调查，涉及100个小区和99个物业管理公司，有效 样本4681个，问卷回收率93.6%。调查结果显示，业主对物业管理 企业的总体评价低，服务质量差的占24.6％，管理水平差的占 24.7％，收费不规范的占35.3％，业主没有知情权的占33.3％，高达73%的业主对物业公司不满意。其中最突出的是物业管理收费问题,有53.1％的业主反映物业收费项目和标准没有公示，42.8％的业主认为物业收费标准与服务水平不相符，17.5％的业主反映物业乱收 费、票据使用不规范。问卷中还包括小区保安态度蛮横、车辆管理差、 房屋及公用设施的维护修理差、工作人员履行职责差等问题。 2）物业服务或业务管理内容存在缺陷 公共设施维修或户内委托维修服务的不及时是业主投诉的一个 热点，特别是当部分维修项目与开发商或施工方有关时，产生相互推 诿造成业主生活不便时。 其他诸如清洁保洁不及时，小区内蚊蝇较多等都极易引发业主的 投诉。 3）小区内道路交通不畅或停车位不足，给业主停车带来不便造 成业主投诉也是现期北京物业投诉的热点内容。 由于前期车位设计不足，加之地面临时车位与地下停车位费用的 差距巨大，业主在争夺地面车位的租用时经常会产生较大的纠纷，如 21 果物业管理公司未能予以有效的说服引导或者采取较为有效措施时， 业主特别是车主投诉会大量增加。 4）工作人员在工作过程中服务态度、服务礼仪等出现偏差，而 又不能及时发现并予以改进的。 5）邻里关系不协调或红线外的事宜给业主生活带影响时，业主 会迁怒至物业管理公司，在协调处理上述事宜不适当时，此类无效投 诉很容易转换成业主对员工服务意识或服务态度不到位的有效投诉。 6）小区功能配套不足或由于工程遗留问题未得到及时解决，是 新建小区业主投诉的重点内容，物业管理公司如果不能有效与相关方 建立起和谐的沟通渠道及时解决的话，也容易造成业主投诉性质的改 变。 2005年7月15日至18日，北京华侨城物业公司派员全程参与 了地产举办的业主“深圳之旅”活动，旨在通过与业主的接触，了解 业主对现深圳华侨城物业的管理模式及管理水平的看法，同时了解业 主对今后北京项目物业管理的期望与建议，为我们做好北京华侨城地 产的物业管理打下良好的基础。 业主在参观了整个城区及生态广场与Portofino纯水岸后，对华侨城的物业管理水平充分认可，也对华侨城旅游主题地产的理念有 了更深的认识，特别是整个城区的生态环境、物业公司的服务意识以 及具有鲜明个性的标识给北京的业主留下了深刻的印象。 行程中，北京物业公司对参加“深圳之旅”的业主进行了意见调 查，就我们关注的问题征询了业主的意见及建议。除特殊原因两户业 主未能参加外，共发放业主意见调查表28份，回收28份，回收率为100%，分析如下： 22 1．关于物业管理提供服务的过程 服 服务态度是业主最为关注的项目，这要求物业公司加大对员工的 培训，特别是服务意识与服务态度的培训，并且增加检查考核力度， 将员工的服务态度作为一个重要的考核点。 服务及时性业主比较关注的项目，这需要在体系流程的设计上尽 量减少中间环节，同时形成内部反馈链并做好闭环，减少因工作失误 带来的业主不满。 服务礼仪业主关注比例达到17%，这表明业主对物业管理的服务礼仪及获得尊重的要求越来越高，这也是需要通过培训及考核力度予 以保障。 服务技能业主的关注比例仅为9%，但通过与业主沟通发现，北京物业管理行业维修工的经验较为丰富，而业主一般认为的服务仅指 上门维修服务，所以业主并没有感觉到服务技能的重要性，所以需要 在人员招聘过程综合考虑人员的素质，同时加大服务技能的培训提高 员工服务技能。 2．业主关注的服务项目 23 业主关注的项目从高到低依次排序为：安全保障——绿化——清 洁——供暖——上门服务——电梯运行——家政服务——社区活动 ——代收代缴业务——装修管理。 这对于体系设计具有一定的指导作用，对于人力、物力资源配置 应相应的向业主较为关注的项目倾斜。 3．安全管理措施 安全保障是业主最关注的问题，对于各项安全管理措施基本上都 能接受，即便是安全与便利出现矛盾时，业主也会更多的从安全角度 上考虑，为今后小区实行封闭式管理奠定了基础。 4．宠物粪便自行清理 24 绝大多数业主对宠物粪便自行清理都能接受，物业管理一方面要 加强宣传力度，在社区内 形成健康的生活方式；另 一方面也需在小区设置 相应宠物粪便收集设施， 为业主自行收集宠物粪 提供便利。 5．最常用的商务服 务内容 仅有15名业主对商务服务中的复印/票务进行了选择，表明当前 业主对小区内开展此类商务服务的需求并不旺盛，物业管理公司应当 集中优势的人力及物力资源去开展一些业主比较需要的家政或其他 类服务。 6．交费模式 此次业主意见调查反馈的业主最支持的交费模式与北京行业惯 例相反，说明北京华侨城业主素质具备相当的层次，在消费交费模式 的选择上更多的重着于便利性，这为今后小区实行收费模式及其他便 利措施的实施带来可能，在收费上要应该设计更多的交费模式以便于 25 不同业主的需求。 7．装修时间 入住后的装修时间涉及到成品保护时间、人力资源管理等一系列 的管理与服务问题，根据意见调查发现，装修高峰期应在入住后的几 个月内，所以在接管验收后应立即进行成品保护，同时在中心筹建时 就应将装修管理作为一个重点内容进行培训，另外，在入住一年后相 应的减少成品保护的范围及区域，安装及全面修理易损坏的公共设施 尽早进入正常期管理。 8．接受回访的方式 通过业主意见调查我们了解到电话仍然是大多数业主与物业管 26 理公司沟通的主要途径，同时部分业主也乐于接受电邮的方式，只有 少数业主选择与物业管理公司进行面对面的沟通。 9．报修后时间要求 通过业主意见调查了解到，大部分业主对报修后维修人员上门维 修时间要求在5~20分钟之内到达能够接受，这要求物业管理公司在 设计体系时需精简流程提高效率，同时加强内部控制以提高服务的及 时性。 10．业主对物业管理的需求 （1）业主对物业管理了解较多，对媒体报道的物业管理之中的 纠纷尤为关注。 北京华侨城业主的素质较高，大部分为多次置业，对于房地产及 物业管理有一定的了解，相比而言业主更关注物业管理公司与业主之 间所发生的纠纷。 （2）安全保障是业主对物业的最基本要求，合理有效的安全管 理措施业主基本上能够接受。 小区安全问题是本次活动中与业主沟通较多的一个话题。尽管北 京的社会治安相对较好，但业主对小区是否实行封闭管理、外来人员 进入小区的管理、控制以及首层是否允许加装安全防盗设施等安全问 题普遍比较关注，对物业管理公司从安全角度出发制定的规章制度基 本上能够接受。 27 （3）业主能够接受质价相符、透明的各项收费。 小区业主由于其收入水平等因素，决定了其对具体收费标准不十 分关注，但对于收费后管理服务水平是否与收费标准相符却极为关 注，同时也比较关注所收费用的具体用途。 （4）业主普遍要求物业管理公司以服务为基础，摆正自己的位 置，尊重广大业主的权利。 大多数业主认为现在存在着物业管理公司在日常管理中不能遵 循以服务为本的宗旨，不能摆正自身的位置，对业主只讲管理，未能 做到业主满意，特别是在服务态度及服务的及时性方面还需要有进一 步的提高。 （5）环境是业主比较关注的项目，对生态的要求也越来越高。 业主对华侨城项目营造的纯生态自然环境及管理有序的社会环 境印象非常深刻，希望北京华侨城能继续保持深圳华侨城的良好自 然、人文环境。 11．业主意见调查统计表 业主意见调查统计表 回收发放份数 28 回收份数 28 100% 率 项目内容 频次 比重 备注 一、员工服务 41 1、服务礼仪 7 17 2、服务态度 18 46 3、服务及时性 13 31 4、服务技能 4 9 二、业主关注项目 83 安全保障 23 27.7 车辆交通 8 9.6 28 装修管理 0 0 上门服务 3 3.6 电梯运行 3 3.6 供暖 4 4.8 清洁 14 16.9 绿化 20 24.1 社区活动 3 3.6 代收代缴 2 2.4 家政服务 3 3.6 三、安全管理措施 67 1、刷卡进入 22 32.8 2、外来人员持证进入 11 16.4 3、访客登记 17 25.4 4、无关人员禁止入内 17 25.4 四、宠物粪便管理 23 1、自行清理 22 95.7 2、不愿意清理 1 4.3 五、交费模式 28 中心交纳现金 5 17.9 物业上门收取 8 28.6 银行代扣或转帐 15 53.6 六、装修时间 25 入住后三个月 14 56 入住后半年 7 28 入住后一年 3 12 入住一年后 1 4 七、接受回访的方式 29 29 电话 23 79.3 传真 0 3.4 电子邮件 5 上门回访 1 17.2 八、最常用的电子邮件 21 传真/复印 8 38.1 票务 8 38.1 打字 0 其他 5 23.8 九、报修后时间要求 24 5-10分钟 8 33.3 10-20分钟 10 41.7 一个小时 0 25 30分钟 6 华侨城物业携积累十年的物业管理经验，首次进京开展业务，有 着自已独天独厚的优势，同时也辟免不了需克服外地公司首次进京开 展业务所存在的困难。 1．全国“旅游地产”物业管理第一品牌的娴熟经验正符合欢乐 嘉园定位为旅游主题社区的需要。 2．“心贴心服务，零距离管理”的管理服务理念深入人心并成为 行事准则，可以弥补现物业管理企业服务意识的不足。 3．强调细节服务及精品意识，着重管理痕迹的管理模式及流程 设计可以增加现场管理的力度，完善的标识导向系统的设置为用户日 常生活带来便利。 4．安保管理的优势及经验可以延续至欢乐嘉园管理之上，严格 外来人员的管理，提高小区的安全等级。 5．强调成本意识特别是人力资源成本是华侨城物业一贯支持的 30 理念在一定程度上可以节约开支并提高管理及服务的效率。 6．通过由里及外的内部管理提升措施可以改变现北京部分小区 内部操作区域管理较差的局面。 7．华侨城大社区开展大型社区文化活动的先进经验可以运用至 北京项目中来，利用社区文化为平台加强业主与物业公司的关系。 8．收费模式、收费方式的地域差异使得如何设计并提高物业管 理费的收缴成为华侨城物业首要克服的困难。 9．相关的社会资源不足短期内会影响公司的整体工作效率及服 务品质。 10．综合维修成为华侨城物业亟需提高的项目以适应北京市场物 业综合维修的需要。 11．车位管理特别是地面停车位的管理等一些小区日常管理的难 点问题考验着新成立的物业管理公司。 综合各方面的需求，我们提出未来三年战略目标如下： 1．从接管验收之日起，三年内达到国优标准。分三步走，一年 达到区优，二年达到市优，三年达到国优标准。 2．业主总体满意率从第一年的90%，每年递增3%，三年内达到98%以上。 3．物业管理水平三年内达到北京一流物业管理水平，把欢乐嘉 园打造成为一个北京市有特色的、具有高档物业管理水平的和谐、安 居、祥和的水平。 4．建立一支团结、高效、充满战斗力的管理团队。 5．把深圳华侨城物业管理公司的“人和企业文化”精神在北京 扎下根，并茁壮成长。 1.建筑本体维护完好率 31 国优标准 98% 承诺标准 98% 测定方法 完好、基本完好面积?建筑总面积×100% 保 1.制订详细的建筑本体维修养护计划，并严格执行。 证 2.划分本体巡视区域，巡查、保养频率及质量标准责任落实到人。 措 3.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保状态良好。 施 4.健全档案资料，完善巡视记录。 2公共设施以及建筑本体零修、急修及时率 国优标准 99% 承诺标准 99% 测定方法 已完成零修急修数?总零修急修数×100% 保 1.建立严格的修缮制度，并严格执行。 证 2.以优质服务为本，实行24小时值班制度。 措 3.维修人员应在接到维修单后携带工具20分钟内到现场，零修工程及 施 时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。 4.实行维修单填报制度，维修后维修单经报修人签字确认后返回存档。 3.设施完好率 国优标准 98% 承诺标准 98% 测定方法 按照测定标准测量 保 1.制订详细的设备、设施维保计划、工作规程，并严格执行 证 2.划分巡视区域，巡查、保养频率及质量标准责任落实到人。 措 3.日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。 施 4.健全档案资料，完善巡视记录。 4.维修、保养计划完成率完成率 32 国优标准 98% 承诺标准 98%以上 测定方法 已完成设备维修数?总设备维修数×100% 保 1.建立严格的修缮制度，并严格执行。 证 2.以优质服务为本，实行24小时值班制度。 措 3.零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。 施 4.实行维修单填报制度，维修后维修单经报修人签字确认后返回存档。 5.建立回访制度，做好回访记录。 5建筑本体、设备设施，维修质量合格率 国优标准 100% 承诺标准 100% 测定方法 质量合格的维修单数?总维修单数×100% 1.加强对技术人员的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作 保 规程进行维修。 证 2.分项监督，技术保障部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工。 措 3.较为负责的维修工程，事先制订详尽工作方案，主管现场监督施工。 施 4.建立回访制度，及时将意见反馈。 5.健全档案、资料、记录。 6．绿化达标率 国优标准 98% 承诺标准 98% 测定方法 达标绿化面积?总绿化面积×100% 保 1.制订科学的绿化养护计划、工作规程，并严格执行。 证 2.划分巡视区域，专人巡视检查。 措 3.完善巡视记录。 施 33 7．绿化美化率 国优标准 35% 承诺标准 35%以上 测定方法 绿化美化面积?总绿化面积×100% 保 1.制订科学的绿化美化规程，并严格执行。 证 2.划分巡视区域，专人巡视检查。 措 3.完善巡视记录。 施 8．清洁保洁合格率 国优标准 98% 承诺标准 98% 测定方法 保洁合格面积?保洁总面积×100% 保 1.区内保洁落实到人，重点区域进行16小时保洁。 证 2.每日巡视检查制度落实，巡查记录完善，监督检查得力，发现问题第 措 一时间处理。 施 3.严格考核制度，实行10%淘汰制。 9．卫生消杀率 内控标准 98% 承诺标准 98% 测定方法 消杀合格面积?消杀总面积×100% 保 1.区内消杀工作落实到人。 证 2.每日巡视检查制度落实，巡查记录完善，监督检查得力。 措 3.严格考核制度，实行10%淘汰制。 施 10．重大责任事故发生率 内控标准 零事故 34 承诺标准 零事故 保证 1.建立健全安全，严格执行。 措施 2.全员协调管理，及时发现、排除事故隐患。 11．上门服务及时率 内控标准 98% 承诺标准 98% 测定方法 已完成零修急修数?总零修急修数×100% 保 1.建立严格的修缮制度，并严格执行。 证 2.以优质服务为本，实行24小时值班制度。 措 3.维修人员应在接到维修单后携带工具20分钟内到现场，零修工程及 施 时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。 4.实行维修单填报制度，维修后维修单经报修人签字确认后返回存档。 12．客户满意率 内控标准 95%以上 承诺标准 95%以上 测定方法 （客户满意数+基本满意数）?总调查客户数×100% 1.实行客户满意战略。 保 2.主动与客户进行定期、高频次的有效沟通交流，确保及时了解掌握客 证 户意见。 措 3.及时调整和改进管理服务方案，完善质量管理体系。 施 4.意见调查发现的不合格项应及时处理，结果向用户公开。 13．有效投诉处理率 国优标准 95%以上 承诺标准 95% 测定方法 已处理的有效投诉数?有效投诉总数×100% 35 保 1.按照各项管理制度做好做细各项工作，采取措施，加强与用户的沟通， 证 定期走访用户，征求管理意见。 措 2.强化服务意识，及时为用户排忧解难。 施 3.投诉处理有结果、有记录和回访。 通过对一期项目的重点及难点分析，我们提出的管理服务理念为 ，物业管理的总体思路为： 。采取有针对性的措施，采用适合一期项目的“管家式”管理 模式及管理方法，为一期进入正常期管理打下基础。 物业管理是物业管理公司根据用户的需求，通过物业管理委托合 同为用户提供规范化、专业化的服务，保障用户的多方面的需求，物 业管理企业的定位及根本目标就是服务于业主，业主是否满意是关系 到物业管理企业生死存亡的大事，这就要求物业管理公司要把握好自 己的定位，不能本末倒置，所有的经营与管理都应建立于用户需求上。 随着经济的发展，业主的需求层次不断上升，同时业主个性化的 需求也不断涌现，这就要求物业管理公司站在服务业主的立场上及时 发现并满足用户的需求，不断的提升现有的管理服务技能，但由于物 业管理相关的法律法规未建立，同时由于服务基本上全部通过人员实 现，水平的服务与每个人的服务技能与服务态度密切相关，带来比较 大的不确定性，这就使得物业管理公司在控制与提升管理服务品质时 带来较大的困难。 所以需要从实际出发，以目标管理为基准，建立科学合理的运作 流程和工作标准，建立“内部市场监督链”加强内部的管理，不断提 升外部服务的品质。 36 安全需求是每个人的最基本需求，能否保障用户这一基本需求使 得用户做到安居是物业管理企业首要服务的内容，物业管理的常规服 务维持公共秩序也由此转化而来，尽管相关的物业管理法规未将用户 的生命及财产安全作为物业管理企业的一项服务内容，但从满足用户 需求、服务用户需求的角度出发，物业管理企业还应建立起一套行之 有效的安保体系，确保用户的生命及财产安全，最基本的是要通过一 系列严格制度的建立与落实在小区内杜绝任何治安性事件是物业管 理公司的首要任务。 同时，由于物业管理公司管理着小区的公共区域及公用设备，这 些场所及设备与用户的生活息息相关，如果管理不到位也会给用户的 生命及财产安全带来隐患，所以做好相关场所与设备的管理工作也是 满足用户安全需求的需要。 随着建筑科技含量的不断增加，小区各类科技含量较高的设备、 设施相继投入使用，这就要求物业管理公司需不断地进行学习，研究 各类设备、设施的运行及养护要求，从而制定科学合理的养护及运作 规程，确保小区的各类设备、设施的正常运作，这也是保障业主安全 与正常生活所必需。 随着生活水准的提高，人类对环境品质的高求也越来越高，特别 是居住场所的环境要求达到整洁美观，这就需要物业管理公司在环境 管理方面下一些功夫，影响或者杜绝环境对居民的污染。 同时外观是否整体统一美 观也关系到住房的价值，物业公 司从服务业主的角度出发，建立 一整套严格的规章制度，加强楼 37 宇及公共部位的维修养护不仅在一定程度上维持了住房的价值同时 通过物业管理后期的劳动还能提升住房的价值，此外，楼宇外观的整 体统一与美观也是体现了物业管理企业的综合素质也是能否赢取用 户满意的一个主要方面。 随着车辆越来越多的进入家庭，车辆管理在物业管理中的比重也 越来越大。首先要做到对进入小区的车辆管理工作，避免出现人车混 杂或车速过高给居民安全带来隐患，特别要加强对消防通道停车的管 理，杜绝消防通道停放车辆现象，根据欢乐嘉园为因分区建设造成的 部分二、三期设施共享所造成的设备大多位于欢乐嘉园带来维护保养 费用高等现象，考虑实行使用量必要时关闭向垡头中路的车辆出入口 减少人力资源成本。其次还需做好车辆的引导工作，避免出现车辆停 放无序破坏小区整体环境，再次做好车辆出入登记工作保障车主的财 产安全，也减少部分不法分子利用车辆进入小区作案的可能性。 物业管理在中国出现的时间还不长，对于一些法律条款及各自责 任的限定标准还未深入人心，给正常的物业管理工作带来困难，所以 宣传相关的法律法规减少因各自责任限定不清造成的工作效率滞后 问题是物业管理公司的一个长期工作任务。 物业管理公司应对已限定出的属于自身责任的问题应及时予以 解决，尽快恢复用户的正常使用功能。对于非自身的因素所造成的也 应协助用户予以解决，这对提升用户的满意度有着重大的意义，同时 也利于应房屋长期未得到养护所造成的使用功能及主体结构的损伤。 小区是用户生活的重要场所，作为人群聚居区存在不少安全隐患 与突发事件的威胁，如何识别并排除各类隐患是物业管理公司的重要 38 职责，同时对于突发事件要进行科学的分析从而制定科学合理应急预 案并在日常加以演练，保证在突发事件发生时能及时排除或减少事件 发生对用户的影响程度也是物业管理工作一个常规工作职责。 北京是全国的政治中心，群众的参与意识较其他地方强，所以开 展用户喜闻乐见的活动，引导用户建立一种健康向上的社区文化，强 调社区文明公约等精神文明建设，在一定程度上会起到凝聚业主力量 拉近业主与物业管理公司之间距离的作用。 建立固定的用户与物业公司沟通的渠道，可以采取定期的业主会 谈会、业主意见调查、通告、宣传栏等形式，根据一期的实际情况可 以采取上门走访业主方式，对收集回来的用户意见建立固定、规范的 流程予以解决并进行沟通与回访。对于欢乐嘉园项目还要尽可能地利 用能公布信息的可视对讲提供一些与用户生活息息相关的信息。 如今是一个市场经济的社会，各项分工趋于专业化，与用户生活 息息相关的水、电、气、有线电视、电话、网络相由专门的政府部门 或公司进行专营，但由于某些因素影响，这些部门的服务离用户的需 求还有一定的距离，所以物业管理公司作为全体用户的管家需与这些 部门建立起一种长期合作的关系，在必要时候征得相关部门的同意作 为其服务的补充力量，及时解决用户的有关问题。 以北京华侨城旅游地产生活格调愿景为努力目标，以欢乐嘉园社 区的生态环境、高品位的社区文化、清晰规范的可视化管理、便利的 沟通方式等四个基本要素为管理主体，以业主为服务主体，实行“管 家式管理”模式，体现“生态家园，和谐社区”物业管理思想，努力 39 塑造北京旅游地产主题社区管理优质品牌，不断满足业主持续增长的 多样化需求，给业主以“财富人生的尊贵，悠闲和畅意的体会” 。 以大气、尊贵作为社区主题，体现休闲旅游的情怀；以充分享受 与众不同的生活格调及营造生态和谐社区作为旅游地产物业管理的 追求目标，努力塑造主题社区管理优质品牌。 绿 色：社区环境的灵魂，体现宁静、祥和、悠然、生机、生命、 洁净、健康的风格，倡导绿色人生。 舒 适：实用、休闲、自由，满足人们心理感观和视觉感观的需 求。 到 位：观光、停车、出入、购物、衣、食、住、行有求必应， 有问必答。 安 全：倡导预防为主的思想，努力做到一切都是安全的。 多样化：服务多样化、活动多样化，开放性、休闲性的生活方式。 参与化：社区活动丰富多彩，具参与性、吸引性。 信息化：信息资讯技术便捷快速，网上服务日趋成熟。 可视化：体现精品管理痕迹，让业主看得到、感受得到实实在在 的服务。 热情奔放：充分利用景区、活动区、商业区，引导、组织业主参 与多种多样的社区文化活动，把欢乐从景区延伸入每个家庭，让业主 享乐生活每一天，。 幽雅生态：在小区公共园林、 生活区体现幽雅生态的环境文化。 多 样 化：相互尊重，容纳不 同的文化、信仰、宗教。 高雅和谐：通过组织、引导， 营造健康向上、和谐融洽、高尚高 40 雅的社区文化。 1．营造出景区式的精品环境。 2．营造人与自然共荣的生态环境文化。 3．营造安全舒适的家庭港湾。 4．营造欢乐和谐的社区文化。 按照上述目标分析： “景区式的精品环境”、“人与自然共荣的生态环境文化”：通过 对社区环境绿化、清洁、建筑环境的专业化管理，把华侨城赖以成功 的生态环保理念引入日常物业管理中，充分尊重原设计理念，同时通 过规范化、可视化的管理，达到精品效果，所要体现的是崇尚自然，。 要感受的是对建筑物、对各类公共设施、服务设施、空间环境，园林 绿化等到位的管理与养护，以及高品位的社区环境文化。 “安全舒适的家庭港湾”：通过周密规范的安全防范部署及先进 的技防措施，确保社区的安全；通过广泛多层面的顾客意见征询了解 广大业主的需求；通过快捷、周到的物业管理延伸服务为广大业主提 供周到、高质量的生活服务；通过周密规范的巡视及检修管理为广大 业主提供良好的硬件设施设备等。从而达到营造安全、便捷、舒适的 生活港湾。 “欢乐和谐的社区文化”：利用大部分业主拥有北京欢乐谷金卡 的良好条件，通过与景区的互动，组织业主开展丰富高雅的社区文化 活动，引导业主的社区文化需求，把欢乐带给社区每一员，并通过社 区文化搭建与业主沟通的桥梁，把社区营造成欢乐和谐的社区。 最终目标：通过精品的环境管理、规范到家的客户服务以及高雅 和谐的社区文化建设，以优质的心贴心服务来提升业主（用户）的生 活质量。 北京欢乐嘉园是北京华侨城地产项目与旅游结合的标志，社区的 物业管理涵盖了住宅物业管理的全部内容和景区管理的部分内涵,赋 41 予了我们许多新的服务内容,是物业管理的新课题。 1．物业管理人的新形象 北京华侨城以全新的旅游+地产全新的模式给人们营造全新的生 活模式，需要物业管理人以新的形象进行维护和营造。 氛围是需要物业管理人在点点滴滴之中营造，不仅仅体现在物业 管理人的外貌形象、服务范围及内容，更需要在小区的所有物业管理 人自身的服务观念、一举一动、一言一行之中得以体现。 我们将根据华侨城欢乐嘉园的特点，以旅游地产特有的物业管理 为核心，以客户服务中心为纽带，结合各个岗位自身的特点对员工进 行培训，让物业管理人以全新的专业面貌展现于欢乐嘉园。 2．物业管理服务新内容 欢乐嘉园以“地产+旅游”的主题定位，决定了其物业管理的内 容与特点与普通物业管理将有较为鲜明的特点和要求，由此，欢乐嘉 园这一主题社区管理就赋于物业管理服务以新的内涵。 （1）欢乐嘉园民俗风情活动 社区内设置了意大利风情商业街区、文化街区，并定期举办各种 文化娱乐活动。这将是欢乐嘉园体现“旅游+地产”主题的亮点，物业管理服务须注重欢乐嘉园的原有风情，从人流引导、跟踪保洁服务 等方方面面协助小区组织民俗风情活动，而且其方式、方法都将与小 区的氛围、格调相一致。 在小区达到一定的入伙率后，根据业主的实际情况，通过小区民 俗风情活动协助工作，我们将对意大利及欢乐嘉园的特色民俗、人文 环境有了进一步的认识和理解，届时我们将定期举办具有小区特色的 社区文化活动、体验活动。 （2）24小时服务 根据北京华侨城的整体规划，结合景区管理的特点，以客户服务 中心为窗口。业主、游客的服务需求将通过与管家的一对一沟通或 Inter网、电话、对讲、来访等多种方式直接传递至客户服务中心， 并由其对所提供的各项服务过程、质量进行控制、跟踪。为了确保广 42 大业主的生活品质，管理服务中心将设24小时值班及上门服务，及时快捷地为广大业主提供到家的服务。 （3）日常公共维护服务新内容 1）采取主动式管理方式，加大公共设施设备巡查力度，发现隐 患须及时处理。能够及时维修则立即维修，不能及时维修的须将该公 共设施设备进行隔离，避免任何安全隐患给业主、游客带来危害。 2）将所有维修工作对游客旅游观光造成的影响减到最小。在维 修的时间上与游客高峰期错开，如需立即维修的情况则加大维修力 度，减少维修时间。 3）采用管家、护管员双重巡视模式，确保及时发现任何潜在的 隐患，并由专业人员及时维护更新。 4）对业主自有的物业及设施的维护提供方24小时便快捷的上门维修。 （4）具景区特色的标识系统 标识系统是欢乐嘉园设计风格的细节体现。为使业主及访客能便 捷、安全、舒适地生活，标识系统在整个小区中无微不至，体现物业 管理人对业主的关心与呵护。 标识的主要内容如下。在标识分册中将有详细的标识图例。 1）社区导向系统 包括社区总导视、社区区域标示、社区各功能区域导向、指示三 大方面内容。 2）各区域标识系统 包括业主居住区域，商业区域、旅游区域及游客观光区，停车场 区域，绿化区域，休闲区域五大方面内容。 3）物业管理标识系统 包括物业管理形象标识，物业管理功能标识，物业管理警示系统、 指示系统、禁止系统三大方面内容。 4）公共信息标识系统 包括提示性标识、警示性标识、禁止性标识三大方面内容。 43 （5）环保体系 包括垃圾和水处理设施，垃圾分类减量化、无害化处理，防噪降 噪、防油烟及绿地水系统、节能降耗措施、绿色行动等。 分析：欢乐嘉园地处北京城区东南角的四环与五环之间，一直以 来都是外来人员的聚居地与发案率较高的地区，加之周边俱是待拆迁 的住户，相当一部分房屋用做出租，居住人员复杂，治安压力较大， 而欢乐嘉园的住户以中等收入的白领阶层为主体，对不法分子的吸引 力较大，所以如何做好小区及周边的治安管理是物业管理亟需面对的 问题。 对策： 1．小区实行全封闭管理，充分利用人防和技防相结合，对外来 人员采取跟踪式管理； 2．外来人员进入小区必须实行登记，通过对讲征得业主或有关 人员的同意后放行； 3．外来人员进入小区后，道口岗通过对讲机通知小区巡逻岗对 外来人员实行全过程监控，直到外来人员到达目标位置； 4．对外出大宗物品实行“放行条”制度，外出物品必须经过业 主的授权，并经主管管理人员的核实，开具物品放行条，放行条上必 须描述清楚放行物品的特征，道口岗值班人员，必须核对清楚后才能 放行。 分析：根据对北京市场的调 研，主题森林公园项目的投入运 44 营将会带来大量的游客，年游客量预计会达到300万人，加之旅游地产处处是景点的设计理念，欢乐嘉园项目本身就是整个景点的一部 分，小区内的环境将维系在一个较高的品质，甚至会有部分游客试图 进入小区内参观，这对小区的治安及周边环境管理带来一定的影响。 对策：采取内紧外松，张弛有序的管理方法，对居住区实行封闭 式管理，严格出入管理制度，对游客是不开放的；对开放区、商业区 实行开放式管理，游客可尽情的参观、游览 员工在服务形象上、精神面貌上、服务态度上以及公共场合突发事件上热情、轻松、有序， 忙而不乱，安全措施主要体现在技防和应急队伍建设上。 分析：由于整个主题居住区是作为一个整体项目设计，虽然在某 些方面会考虑到今后先期开发的欢乐嘉园的配套设施的需要，但由于 欢乐嘉园项目本身就是横跨规化中A1、A2的部分区域，且中间间隔市政道路弘燕路，不可避免的出现部分配套设施在一期竣工后甚至入 伙仍未完工或未开发，必然会对一期的正常管理带来一定的负面影 响。如监控系统按现在的A1、A2进行分区进行设计，而一期项目未 按现在的分区进行建设，极有可能出现在相当长的时期内一期的监控 系统无法正常使用的局面，对小区的管理带来非常大的影响。 对策：根据以往管理的经验，在短期内相关配套设施不完善的情 况下，肯定会给业主的生活造成不便，作为物业管理单位要充分了解 工程进展情况，及时向业主通报信息，同时要求开发商在售楼时就工 程进度给予业主一个合理的预期，并在预期前交付使用。此外，物业 管理单位通过自己的延伸服务和增值服务，使业主真实感受到物业管 理单位所提供的服务。 分析：由于多方因素的影响会导致在入伙高峰期与装修高峰期造 成在此阶段出现用户与开发商及物业管理公司矛盾的大量的涌现，形 成用户投诉及不满的剧烈增加，如何从用户角度去考虑同时保障物业 45 的长期使用制定有效地应对措施，解决用户的投诉及实际困难关系到 物业公司能否与用户形成长期友好合作局面。 对策：制定装修管理规程和用户装修手册，并对员工进行全员培 训，使每一位员工了解装修流程以及装修要求，并严格按照装修管理 规定执行。执行装修管理规定要一视同仁，要站在维护业主共同利益 的基础上，动之以情，晓之以理，使业主真实感受到你的温馨服务， 而不是粗暴的管理。 分析：欢乐嘉园项目仅有住宅4栋，房屋1000余套，还未达到 物业管理规模经营的要求，同时部分供后期开发住宅使用的相关设备 已在一期投入建设并使用，短期内会造成一定资源的浪费，这也会带 来欢乐嘉园项目管理的成本过高。 对策：物业管理公司要在节能降耗、培养一专多能的员工队伍等 方面下足功夫，降低管理成本，减轻用户的压力。同时要开源，如扩 大小区停车位的使用效率，合理利用人防工程的功能等。 分析：欢乐嘉园地上车位200余个，在北京市场上规定停车位收费标准不得超过150元，而地下车位没有规定明确，在北京市场地下 停车位上一般分为两块，一块 是车位出租费，一块是车位管 理费，车位出租费在500元左 右，车位管理费在150元左右， 如何解决这队矛盾是一件比 较棘手的问题。 对策之一：是开发商牺牲部分利益，降低车位出租费，使地上停 车费用与地下停车费用差别缩小到业主可以承受的一个佳位，业主愿 意把车停到地下停车场。 对策之二：对地面车位除了留下部分车位外，其余全部采用固定 46 车位，采取抽签制，每两年进行一次。未抽到地面固定车位业主的车 辆全部停到地下停车场，按地下停车场收费标准执行。为了减少业主 的抱怨，抽签前的公告和通知要到位，保证绝大部分的业主及时获知 信息，同时地产商在地下停车场的租金上适当让利给业主，减少业主 心理的落差。 分析：B楼（A2-9）、C楼（A2-8）a段和c段供14台电梯采用 贯通门电梯，共配置28台IC卡楼层控制器。电梯前室独门独户，一般容易为业主误用为私有用房，堆放物品，堵塞消火栓，并将通往楼 梯间的防火门上锁，易造成重大安全隐患。 对策：首先，在与业主签定《业主公约》时，明确电梯前室，属 于公共区域，不得堆放有私人物品，尤其不能堵塞消火栓；其次，每 天管理人员不定时对电梯前室进行巡查，发现占用消防前室、给防火 门加锁等现象，及时联系业主在规定的期限内清除，对不听劝告的业 主，从维护业主的公共利益出发，通过取证、报告业委会、甚至报告 公安消防部门，直至消除隐患为止。 对于访客及外来人员的管理上列明管理方式由业主进行先择，一 般为两种方式即由业主取消本户的刷卡进入电梯的功能，任何人均有 权进入其电梯厅，另一种方式即由访客通过对讲等方式与业主取得联 系后按访客键上行至相应的梯层或者直接由业主亲自下来迎接。一般 情况不建议业主使用密码开启电梯。 分析：在房地产市场上，再好的楼房在交楼时，都会或多或少存 在一些质量方面的瑕疵，以及在保修期内出现这样或那样的质量问 题，关键是这样看待和处理好这些问题。 对策：为了避免交楼时出现较多的质量问题或不满足业主要求的 问题，物业公司的前期介入非常重要。物业管理前期介入的目的是从 使用专业的角度以及从业主的需求出发，通过专业人士的参与，及时 47 发现不合理的地方和施工质量问题，交给房地产开发部门进行研究、 纠正，从而避免交楼时，大量问题的出现，影响开发商的品牌信誉。 此外，为了解决保修期内工程质量出现的问题得到及时处理，需要在 房地产公司与物业公司建立一条良好的沟通平台，成立专门的联合工 作小组，明确责任，并享受一定的处置权，对于鉴定出责任的维修问 题有权直接要求相关进行整改，同时为了应对入伙时大量客户验房的 需要，可以考虑将接管验收工作相对提前，对于业主的交楼验收也可 以相对提前。房地产公司在交楼时，将有关保修文件证明资料、保修 责任人、联系电话、服务承诺等有关工程资料，一并交给物业公司， 物业公司根据所提供的资料及时向业主传递正确的信息，对保修单位 未按要求履行承诺，物业公司要及时安排专业人员完成保修的承诺， 相关费用再与房地产公司协商解决。 分析：二期施工及以后三期、商业街等项目的陆续开发，环境污 染、噪音扰民对小区居民的正常生活造成一定的影响是必不可少的。 对策：作为物业管理单位，一方面是更好地做好本职工作，使自 己的工作得到业主的认可，同时积极主动地与开发商沟通，争取开发 商加强对施工单位的管理，采取科学的施工方法，减少环境污染，合 理科学的安排施工时间，尽最大努力减少对业主的影响，同时物业管 理单位做好对业主的宣传和沟通工作，使业主了解到开发商所采取的 积极态度，以取得业主的谅解。 分析：根据市场调查结合北京市小区办有关调查数据，北京市民 对物业管理的要求非常高，对现管的物业管理单位满意率平均不到 50%，管理费平均收缴率仅达到65%。，如何增加服务满意度，提高收缴率是物业管理的一大难题。 对策： 1．从细节出发，从业主的需求出发，急业主所急，想业主所想， 提供周到、细致、满意的服务是我们工作的基础。 48 2．采取主动式、跟踪式服务拉近与业主的距离。 3．科学、规范的管理，提供业主一个安全、舒适、温馨的生活 环境。 4．通过营造良好的社区文化氛围，使业主了解并理解物业管理 的各项工作。 5．对不缴管理费的业主，我们要主动上门了解不缴管理费的原 因，是因我们管理或服务不到位引起的，我们立即采取措施，弥补我 们的过错，并诚恳道歉，以取得业主的谅解；对业主对我们管理的误 会，我们要积极去沟通，以取得业主的理解，对因第三方原因而牵涉 到业主对物业的管理不满，我们采取积极配合的态度，为业主分忧解 难，使事情圆满解决。通过我们的真心、真情服务，绝大多数业主会 交管理费的。 ６．对一些“钉子户”先通过耐心、细心的沟通、说服工作，动 之以情、晓之以理，实在催交不上来，通过法律途径起诉追缴管理费。 为了实现“新贴心服务、零距离”管理服务理念，赋予景区式物 业管理新内涵，达到高档物业管理水平，除了健全和完善科学管理制 度、制定科学服务流程和作业标准外，关键的因素是“人”的配置， 没有合适人在合适的岗位，充分发挥其最大才能，一切成为空谈。 １．满足法律法规及北京市相关的要求。消防值班室、锅炉房、 配电房实“四班三倒双岗”制； ２．提供２４小时及时上门服务。节假日、夜间提供日常正常的 上门服务，维修人员实行排班、分期轮休。 ３．实行管家式服务。分区、分片设立管家，全方位提供心贴心、 及时服务。 ４．设立前台接待中心，接受业主的需求和处理投诉。 ５．实行全封闭２４小时管理，需要配备必要的保安人员，确保 49 无安全事故发生。 ６．实行全方位清洁、保洁服务，保护小区绿色环境，清洁、园 林人员必不可少。 ７．保障小区各项设备正常安全运行，设备维修保养人员必须配 足。 50 1７1人 小区主任1人 主任助理1人 52人 4827人人 64人 5人 安保部经理1人 工程部经理1人 客服部经理1人 经理助理1人 环境主管1人 财务主管（兼） 保安班长3人 值车维维地司清中绿消收综大班场修修面前管会出弱采炉 洁控化杀款合门电巡水电巡台家计纳电购工工室工员员工岗46112124工逻30工工逻9422292424556 人人人人人人 人人人人人人 人人 人人人 人人 电 梯 维保 等分 包 监51 管 1．管理服务中心主任岗位职责及任职资格 (1)岗位职责 a.提出管理目标，制定管理方案和本管理服务中心的年度及月份管 理并组织方案、计划的实施，不断提高本管理服务中心的物业 管理水平。 b.负责本管理服务中心的日常管理，员工工作的监督、协调与控制； 组织员工的培训，编制培训计划，保证培训的效果；负责员工的业绩考 核。 c.全面负责本小区的物业验收、清洁、绿化、消杀、建筑物本体、 相关设备设施的维修、车辆交通等各项物业管理工作。 d.保证本小区的公共秩序、消防安全；及时、妥善处理小区内的紧 急突发事件。 e.与业主建立良好的工作关系，处理好业主的重要投诉包括对本管 理服务中心员工的投诉并及时安排回访。 f.负责权限范围内工程项目的审批与实施监控，包括施工方的选择、 合同的签订、项目的实施跟踪及最终验收；保证项目按期保质完成。 g.负责与公司和相关部门的沟通；传达公司和主管部门的会议、文 件精神及各种信息。 (2)任职资格 a.教育背景：大专以上学历，工程类、环境类或管理类专业。 b.经验：3年以上工作经验，其中2年以上物业管理或酒店管理相 关工作经验，具有10万平方米以上小区担任领导职务1年以上经验，具有物业管理部门经理资格证书。 c.知识技能： a)具有较强的组织、领导能力，能根据下属的业务能力状况，将工 作任务明确下达执行。 52 b)较强的协调、交际、语言表达及解决突发事件的能力，能用正式 或非正式的方法指导、辅导、劝说和培养下属并妥善处理业主的投诉与 纠纷。 c)具有一定的计划，控制能力，能根据实际情况调整计划及目标， 能带领员工完成组织目标。 d)熟悉物业管理政策法规、物业管理优秀小区考评标准及公司的各 项规章制度； e)具备建筑结构及装修、清洁、园林绿化、消防、治安管理、机电 维修、财务管理及心理学方面的知识； f)具有良好的服务意识、职业道德及责任心。有开拓意识与创新能 力，能够不断提出新的管理思路并被采纳。 2．管理服务中心主任助理岗位职责及任职资格 (1)岗位职责 a)协助主任对本管理服务中心的日常事务进行管理，必要时接受主 任委托，履行主任部分职责。 b)检查并落实大楼内、外的公共设备、设施、绿化、清洁、消杀管 理工作，统计、汇总当月绿化、清洁、消杀、食堂、会议情况，对存在 的问题及出现的异常情况及时纠正和处理。 c)定期或不定期走访和回访业主，听取业主的意见，并将意见整理 后向主任汇报。 d)组织本管理服务中心的文化建设和精神文明建设。 e)协调本管理服务中心与供方、维修项目施工单位的关系，保证委 托业务的工作质量与工作进度符合要求；对分包方进行监管，验收工程 项目。 f)受主任委托担任小区各类法律纠纷的处理。 (2)任职资格 a.教育背景：大专以上学历，法律、物业管理类、环境管理类或绿 53 化类专业 b.经验：具有担任物业管理公司管理服中心主任（经理）工作经验； 具有服务性行业工作经验；具备物业管理员资格证书； c.知识技能： a)了解房屋结构、具备机电设备维修知识； b)熟悉物业管理的法规、政策，及优秀小区考评标准； c)熟练应用计算机进行日常办公的能力； d)熟悉绿化品种的性能、清洁用品的性能和使用知识； e)良好的沟通能力，表达能力； f)掌握心理学方面的知识，具有解决突发事件及冲突的能力；具备 一定的创新能力； g)具备良好的服务意识，高度的责任心与团队合作精神。 3．保安部经理岗位职责及任职资格 (1)岗位职责 a.熟悉有关政策法规及国家和北京市有关的治安条例、法令，落实 各项规章制度，严格管理保安人员。 b.落实勤务措施，带领队员圆满完成执勤任务。 c.掌握队员的思想情况，作好思想教育工作。组织队员进行军事训 练和业务知识学习，提高队员的职业道德水准，培养过硬的军事素质， 高水平的执勤能力，不断提高保安队伍的战斗力。 d.负责宣传、教育等预防措施，防止发生治安案件。 e.负责管理监控值班室工作。 f.负责停车场、交通秩序管理工作。 g.具有熟练的应急能力和应急处理办法。 h.会同工程主管做好危机事情的防范工作，做好与派出所等政府部 门的联系工作。 (2)任职资格 54 a.教育背景高中或中专学历 b.经验具有担任保安主管1年工作经历 c.知识技能人品优秀，了解物业管理知识，熟悉大楼的功能，形 象佳，礼节礼貌好，具有一定的语言表达能力，应变能力强，服从管理、 遵守纪律、责任心强、见义勇为，熟练使用消防设备设施，承担义务消 防员和安全员的责任。 4．客服部经理岗位职责及任职资格 (1)岗位职责： a.熟悉有关政策法规及国家和南京市有关的物业管理条例、办法， 落实各项规章制度。 b.策划和组织大型庆典活动的仪式，组织文娱活动。保证各项活动 顺利进行，项目有特色，富有创意。 c.负责本管理服务中心日常事务的处理与人员的调度。 d.负责每月简报的出版，加强业主对物业管理的理解与支持。 e.合理安排人员做好外来参观人员的接待工作。 f.健全责任区管理档案，定期查询档案情况，如有改动或缺少应及 时健全。 g.全面负责社区的公共事务性工作的安排，做好每日检查记录并及 时向上级汇报。 h.监督并协调各片区管家和其他工种的衔接工作，做好管家及属下 的培训工作。 (2)任职资格： a.教育背景：大专以上学历，物业管理类、环境管理类或绿化类专 业 b.经验：具有二年物业管理工作经验；具有服务性行业工作经验； 具备物业管理员资格证书。 c.知识技能： 55 a)熟悉国家相关物业管理的法律、法规、《室内装修管理规定》及物 业管理优秀小区评比标准； b)熟悉物业管理的法规、政策，及优秀大厦考评标准； c)熟练应用计算机进行日常办公的能力； d)有服务素质，有创新精神，能团结一班人做好本岗位工作，有身 先士卒的示范精神。 e)较强的敬业精神及良好的服务意识，有较好的体力及精力 5．工程部经理岗位职责及任职资格 (1)工作职责： a.根据公司的质量方针及质量目标，制定并分解工程部及各类设备、 设施的质量目标，并组织制定中心工程管理总体方案，全面负责中心的 工程管理工作。 b.贯彻执行有关设备和能源管理方面的工作方针、政策、规章和制 度，在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，保障各设备所需的能源， 并做好节约能源的工作。 c.负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程 的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。根据各设备的技术参数， 组织制定各设备、设施的运作规章和技术标准，组织人员编制各种设备 的保养、检修计划。 d.安排、协调、指导并督促各专业完成各自范围内工作，组织员工 开展技术业务学习，不断提高员工的业务和技术水平。 e.编制重大设备及工程的外包合同，审核各类小型工程及设备的外 包合同，抽检并监督外包公司的分包工作，审核各类工程所需原材料的 采购计划。 f.编制中心年度工程管理方案，审核年度中心工程改造计划，编制 中心年度工程开支计划，测算中心年度能耗并提出节能降耗措施。 g.定期根据工程及设备管理的各类统计数据，提出或审核各项纠正 56 预防措施。 h.负责跟踪处理业主对工程及设备管理的重大投诉，监督落实其他 部门及员工对本部门及员工的内部投诉的整改。 i.负责前期介入阶段工程介入的组织、管理及控制工作。 j.根据员工的工作业绩，对下属进行考核。 k.负责本职责范围内的外联工作。 l.协助其他部门的相关工作，完成公司及上级领导交办的其他工作。 (2)素质要求: a.基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于 沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。 b.自然条件：35岁以上，身体健康。 c.文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过楼宇工程技 术管理的专业培训。具有中级工程师技术职称。 d.外语水平：中级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。 e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过项目经理 或工程师3年以上；具有5年以上技术管理经验。 f.特殊要求：对现代化物业如办公楼、高尚住宅、商场、公寓的装 修以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业知识有较全面的了 解。 6．前台岗位职责及任职资格 (1)岗位职责 a.记录往来电话，业主报修，公共部位维修等，对接受的各种信息 进行预处理，传达到相关人员并下达工作。 b.协助管家受理业主装修申请进行初审，办理相关手续，验收工作。 c.负责本管理服务中心各类质量记录的归档保存工作。 d.协助管家接待业主来访及投诉工作，受理并处理本管理服务中心 业主的咨询、投诉与业主需求等问题并跟踪处理，开据物品放行条。 57 e.统计本管理服务中心当月的清洁、绿化、消杀、装修、维修、会 议安排情况，并进行统计汇总，月末报主任助理。 f.收集、整理并标识管理服务中心的各种资料并保持资料的完整与 真实，做好档案、资料的管理。 g.负责管理服务中心的办公用品管理及员工的日常考勤。 h.为用户办理各类门禁卡及停车卡 i.编写简报。 (2)任职资格 a.教育背景：中专以上学历，物业管理类、文秘类或管理类专业。 b.经验一年以上物业管理工作经验，其中管理员经验至少三个月 以上。具有物业管理员上岗证。 c.知识技能： a)熟悉国家相关物业管理的法律、法规、《室内装修管理规定》及物 业管理优秀小区评比标准。 b)对装修、结构、车辆、治安、绿化、清洁、消杀、机电维修及财 务知识有一定程度的了解。 c)熟练操作计算机进行办公事务处理的能力。 d)口头表达能力，沟通能力强，具有一定的文字表达能力。 e)能够讲普通话。 d.其它要求：会英语口语者优先。 7．管家岗位职责及任职资格 (1)岗位职责 a.巡视并记录所辖范围内公共设备、设施的完好及绿化、清洁、消 杀情况，及时填写相关表格，及时处理巡查中出现的问题，处理不了的 应及时报告给主任助理。 b.受理业主的装修申请，查看有无违章情况发生，对存在的违章现 象立即予以纠正。 58 c.受理业主投诉，职权范围内的及时处理，非职权范围内的应及时 反馈至相关岗位并进行跟踪，对辖区内所用业主投诉处理完毕后均应回 访。 d.负责巡查管辖范围内空置房屋的情况，每月巡查一次，并填写相 关记录表格；负责管辖范围内空置房屋及公共设施的钥匙，实行挂箱统 一管理，使用时办理手续 e.接待业主入伙工作并及时归档。 f.参与辖区范围内工程项目的跟踪，对出现的异常情况立即向事务 助理报告。 g.定期上门与业主进行沟通，对业主提出的建设及时上报给管理服 务中心主任助理。 h.协助收款员向用户催缴管理服务费。 (2)任职资格 a.教育背景：高中或中专毕业，管理类或物业管理类专业 b.经验：从事物业管理工作一年以上；有物业管理员上岗证。 c.知识技能： a)熟悉物业管理法规及相关政策，掌握ISO9001及ISO14000。 b)熟悉房屋结构、装修、环境、绿化、清洁及消杀等方面的基本知 识。 c)了解有关心理学方面的知识。 d)具备良好的沟通技巧、观察能力及心理承受能力。 e)具备强烈的责任心，高度的服务意识与团队合作精神，身体健康 d.其它要求：有特长和一定爱好者优先。 8．工程部经理助理岗位职责 (1)工作职责： a.在工程部经理的领导下严格执行公司的各项规章制度，合理的调 配、监督、指导维修人员的作业，保证所属系统及设备的安全正常运行。 59 b.协助经理评估各设备的运行状况，编制各类设备、设施的年度维 修保养计划及重大维保计划并组织实施，检查各类设备、设施月度维保 计划的实施情况，监督分包方定期维保计划的实施。 c.每月25日前编制工程部月度工作总结及计划提交部门经理审批 后并组织、监督员工实施，负责维修、保养的技术支持工作及外联工作。 d.合理调配各岗位的工作安排，检查各工作的执行情况，合理安排 上门维修及公共设备、设施的维修任务，并跟踪确认维修的质量，根据 各专业工种及工作安排，合理调配人员及时完成各项临时性作业。 e.每天汇总各维修班组的工作情况，敦促各班组完成工作任务，及 时发现各班组存在的问题，并协助各班组予以解决。 f.工程部经理助理负责制订及修改本系统所需之各类运行记录表、 巡检记录表、维修保养记录表等各类表格。 g.拟定月度购买物品清单并提交工程部经理审核，监督物品的采购、 仓管、领用、使用的整个过程，保证库存的合理量。 h.提出工程改造项目计划并提交至工程部经理审核后组织实施，并 对各项工程改造项目进行验收。 i.定期汇总维护计划完成率、检查计划完成率、小修计划完成率、 系统维修时间、设备设施返修率、上门服务的及时率及合格率、分包方 的服务满意率等，并整理分析后通过工作总结定期上报，及时发现异常 并提出纠正及预防措施，并提出系统的节能、降噪、减少污染等措施。 j.熟悉中心内的各系统及制定并组织预案演练，对停电、停水、电 梯关人等重大事项或重大投诉进行跟踪处理，编写《紧急突发事件报告》 等提交至工程部经理并提出纠正及预防措施。 k.负责建立各系统设备台帐，填制设备卡，并负责做好设备大修记 录及更换零部件记录。 l.建立工具台帐，定期校验本系统所属各专业工具、仪器、计量器 具。 60 m.加强与属下进行沟通，编制并组织员工进行培训，提高员工的综 合素质，建立员工安全责任意识。 n.定期综合员工的表现，对下属员工进行绩效考核。 o.做好职责范围内的外联工作。 p.完成公司及领导交办的其他任务。 (2)素质要求: a.基本素质：工作踏实、细致，情绪稳定，有进取心。 b.自然条件：身体健康，30岁以上。 c.文化程度：工程技术专业大专以上毕业或同等学历，接受过物业 技术管理的专业培训。具有工程师资格。 d.外语水平：中级英文水平，能看懂设备型号及操作说明。 e.工作经验：3年以上酒店或物业设备维修管理经验，在高档大型 物业或酒店中担任工程师3年以上，对工程部各个环节全面了解，有较 强的动手能力。 9．工程部强电技工岗位职责 （1）强电值班技工 工作职责： a．在工程部经理助理的领导下，严格按照各项作业程序进行操作， 确保强电系统运行的稳定性。 b．熟练掌握各系统运行、操作、维修、养护规程及应急处理程序， 熟知各系统及设备的控制范围及性能，严格按照操作说明及作业规程进 行操作。 c.严格按照高压电气设备操作规范对系统进行操作，切实做好各类 安全保障工作。 d.严格履行交班制度，了解整个控制范围内的设备运行情况特别是 倒闸作业的区域，并按操作规范进行系统运行状态的确认，交班时认真 履行交班任务，详细说明本班的操作情况及系统的工作状态，并签字确 61 认。接班时需清点各项工具，仔细检查各类绝缘设备、设施的完好性。 e.按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运 行方式、设定值及管线走向。值班时需保持高度的警惕，及时发现值班 室及设备的任何异常并按操作规范进行操作，处理不了的需立即上报上 级经理助理。 f.按规定记录设备的运行情况及操作程序。 g.按规程对值班室、设备室进行清洁保洁作业，定期按规范对系统 及设备进行保养。 h.值班室需保持下列状态： a)各类控制阀门的开闭状态标识清晰， b)配电室、值班室及所辖设备的清洁， c)值班室内物品摆放整齐，未存放有与工作无关之物品。 d)消防设施摆放于明显位置，且设施完好率及合格率均为100%。 e)各项防火、防水、防动物及防尘等保护措施落实到位。 f)未经授权人员不得进入，规范上列明需值守的区域不得脱岗或从 事与工作无关的作业。 素质要求: a.基本素质：办事认真，踏实肯干。 b.自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。 c.文化程度：具有技校以上学历。 d.工作经验：具有2年以上物业设备值班工作经验，1年以上强电系统管理运行的工作经历。 e.特殊要求：持有有关部门颁发的高/低压配电上岗证、操作证、进 网证。 62 (2)强电维修技工 工作职责： a.在工程部经理助理的领导下，及时按规程排除各类设备、设施的 强电故障，满足客户强电维修的需求服务，保障中心用户的生活质量。 b.按规程巡视职责范围内的设备、设施，发现问题及时修复完毕。 c.接受工程部经理助理及其他部门报修的公共区域的设备、设施的 强电维修任务，修复完毕后及时将结果转将相关部门予以确认。 d.接受工程部经理助理委派的业主维修需求任务，并按上门维修程 序进行作业，并及时将结果反馈至相关责任人及部门予以确认。 e.严格执行电工安全规范，切实做好人身及设备安全的保护工作。 f.跟踪、监督、验收各分包单位的维修及养护作业。 g.及时完成公司及领导交办的其他任务。 素质要求 a.基本素质：办事认真，踏实肯干。具有上下沟通，团结协作的精 神。 b.自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。 c.文化程度：具有技校以上学历。 d.工作经验：具有5年以上物业设备维修工作经验，5年以上强电系统管理运行的工作经历。 e.特殊要求：持有有关部门颁发的高/低压配电上岗证、操作证、进 网证。 10.工程部弱电技工岗位职责 (1)工作职责： 63 a.在工程部经理助理的领导下，对责任范围内的弱电系统及其他设 备的弱电部分进行巡查、维修及养护作业，确保弱电系统的正常使用， 接受工程部经理助理委派的上门维修任务，及时修复业主自用部位的弱 电设备。 b.按规程对责任范围内的弱电设备及其他设备的弱电部分进行巡 查，发现问题及时处理，及时完成其他部门及工程经理助理委派的弱电 维修作业。 c.协助安保部对中控室人员进行培训，并与安保部进行开发、完善 各类安保、中控、停车管理、消防等系统的功能。 d.接受工程部经理助理的委派，协助业主解决技术层面所及的各类 弱电设施的维修及养护作业。 e.跟踪、监督并验收各分包单位对弱电系统的维修及养护作业。 f.及时完成公司及上级领导交办的其他任务。 (2)素质要求： a.基本素质：工作踏实肯干，认真负责，团结协作。 b.自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。 c.文化程度：具有技校智能化专业以上文凭。 d.工作经验：具有3年以上物业弱电设备维修工作经验。 12工程部暖通、给排水技工岗位职责 (1)工作职责： a.在工程部经理助理的领导下，遵照公司的各运作规程对各类暖通、 给排水设备、设施进行正常的运行、维修、保养操作。 b.责任人需按规程对设备、设施进行巡查，发现问题及时处理，处 理不了的及时上报并协助解决。 64 c.责任人按规程对设备、设施进行运作操作及维保操作。 d.接受工程部经理助理的委派，按照上门服务规程为业主提供各类 委托维修及养护作业。 e.按照应急预案冷静应对各类设备、设施的突发事项，保障设备财 产及人身安全。 f.及时完成公司及上级领导交办的其他任务。 (2)素质要求: a.基本素质：认真负责，踏实肯干，团结协作，为人正直。 b.自然条件：身体健康，年龄在25岁以上。 c.文化程度：技校水管工专业毕业。 d.工作经验：具有2年以上物业设备维修工作经验，4年以上给排水系统维修保养的工作经验。 13.工程部综合维修技工岗位职责 (1)工作职责： a.在工程部经理助理的领导下，及时修复公共区域的各类土建、装 饰、、瓦、木、油等的出现的问题，及时完成经理助理委派的用户自用部 位小型综合维修。 b.按规程对责任范围内的责任设备设施进行巡查，及时修复出现的 问题。 c.协助其他岗位的其他设备设施的维修及养护作业。 d.完成公司及上级领导交办的其他任务。 (2)素质要求: a.基本素质：工作踏实肯干。具有团结协作精神。 65 b.自然条件：身体健康，年龄在30岁以上。 c.文化程度：具有高中以上学历。 d.工作经验：具有2年以上物业综合维修工作经验，3年以上的机 械、木工、瓦工维修保养的工作经历。 e.特殊要求：持有有关部门颁发的电气焊操作证。 14.消杀员岗位职责及任职资格 (1)岗位职责 a.巡查小区内公共区域，及时发现四害的滋生地，并组织消杀。。 b.按规定对小区公共区域进行消杀。 c.受理用户的消杀请求，为用户提供消杀服务。 d.在春、秋等季节定期向小区内公共区域进行消毒。 e.制定年度消杀易耗品的使用计划并申购、领用。 f.按规定集中处理消杀容器。 g.协助绿化人员对绿化害虫进行消杀。 (2)任职资格 a.教育背景： 学历：高中或中专以上 专业：环境、生物、化学类专业 b.经验：从事本专业工作两年以上，有消杀经验 c.知识技能： a)熟悉四害的生活习例，会识别四害的阳性点 b)持有国家劳动部门认可的特种作业上岗证 c)了解各类消杀药物的特性 d)责任心强，学习能力强，应急处理能力强 d.其它要求：有服务行业工作经验者优先 15.财务人员岗位职责及任职资格 66 (1)岗位职责 a.按每户的实际收费面积与收费标准制作用户的收费台帐 b.按季打印收费明细，并收取业主或管家转交过来的管理服务费并 在台帐上登记并填写各类票据 c.按规定收取停车费 d.每月编制管理服务费及中心费用支出台帐并向业主进行公布 e.负责管理服务中心内部各类采购费用及包分单位的酬金支付的报 销帐工作。 f.做好财务预算并向中心主任报告，提出开源节流措施 (2)任职资格 a.教育背景：会计需具备大专以上、收款具备中专以上学历，财会 专业 b.经验：有一年以上财务工作经历 c.知识技能：上岗证 d.其他要求：北京市户口 16. 仓管员（兼职）岗位职责及任职资格 (1)岗位职责 a.定时发放。仓库应制定出相应领料时间的规定，以及应急方法。 b.根据领货部门按耗定额所制定的领用计划或报告，依顺利（急用 除外）准备好物品，便于业务部门领用。 c.执行领用单使用制度，规定领料单开单的时间，要求专门负责领 料工作的领料人填写领料单（包括日期、名称、型号、规格、数量、金 额等）并签名。仓库管理员凭单发货。原料物资使用单须一式三份，一 联随原料物资交回领料部门，一联由仓库转财务部，一联作仓库留存。 d.发货应坚持“先进先出”的原则，对保鲜要求高的更应如此。 e.区分直接进货单和仓库进货单，建立当日进货成本报表和当日仓 库库存的货物成本报表。 67 f.记帐：按记帐原则、方法和要求建立物资分类帐和明细帐。记帐 前必须审核发标和验收单、领料单，如发现单据有假，交待手续不完备， 计算有误等差错，在末弄清原因和更正前不得入帐。由于衡器失准，物 资自然升益和损耗而导致月终出现的发货计价差错，应分品种列表一式 三份（记帐员、部门财务各一份）经批准方可冲帐。对调出食堂物资所 加手续费、管理费、不得冲减成本，应由财务部门冲减费用。 g.盘点：仓库所有物资要求每月月中小盘点、月底大盘点、半年彻 底盘点，并将盘点结果列出明细表报财务部门审核。几盘点数与货帐数 不符的情况，查明原因。 h.档案：仓库必须建立和完善自己档案制度，并要求如实填写，准 确记载。仓库档案包括验收、领料单、实物帐簿、材料明细帐、材料会 计报表等。 i.建立各项管理制度：要求做到“收料有数、存料有序、发料有据”。 要求按照物资的特性，做好防火、防盗、防腐、防损、防变质等的工作。 库管员技实物挂牌登记卡片。记帐的方法，做到帐、物、资金四对口， 互相核对、件件相符，建立健全各项相关制度。 (2)任职资格 a.教育背景：高中或中专学历 b.经验：有半年采购及仓库管理工作经历 c.知识技能：了解物流管理程序 d.其他要求：北京市户口 物业管理是属于保本微利的服务行业。正确核算物业管理成本，合 理运用管理费开支，控制各项费用成本，是保持物业管理规范运作、良 性经营的基础。华侨城物业本着精心核算、严格控制的原则以保证优质 低价的服务原则，同时为了履行对欢乐嘉园项目不以赢利为目的的宗旨， 68 我们暂不提取利润，同时对于政府定价的诸如电梯的运行维保费，我们 也仅根据自身的经验，重新进行测算大幅度降低成本及用户的负担。 根据北京市相关规定，欢乐嘉园的物业管理服务费为包干制，停车 费由根据北京市的有关规定及开发商的相关政策进行调整，物业管理公 司以收取管理费为主冲减物业管理费，对于代收代缴的部分费用根据北 京市的相关规定执行政府指导价。 一、预算依据 1．北京市有关物业管理法规及相关文件。 （1）《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》京价字 [1997]196号 （2）《关于特种设备检验检测收费标准（试行）的函》京发改 [2003]1992号 （3）《关于调整委托管理住宅电梯、高压水泵收费标准的通知》京 （价）字[1996]第274号 （4）《北京市高档住宅物业管理服务收费暂行办法》 2．发展商提供的原始数据、相关资料和实地考察情况。 3．行业惯例及专业经验。 4． 深圳华侨城物业管理有限公司多年积累的经验值并与北京实际 情况进行调整后形成的各类参数。 二、预算构成 1．人员工资 2．办公费用 3．公共设施运行、维护费用 4．机电设备运行、维护费用、公用水电费 5．清洁、绿化养护、更新费用 6．社区文化活动开展费用 7．维持小区公共秩序所发生的费用 69 8．不可预见费 9．管理利润（10%）（考虑一期机电设备过多造成的管理费较高，北 京华侨城物业公司暂不提取利润，待二期接管后再行分摊提取） 10．税费（5.5%） 三、管理服务费测算 1.管理费标准=年管理费总额?收费面积?12个月 2.2 =6565328.68?150000M?12个月=3.65元/月M 2.地下停车场车位管理费=年管理费总额?车位数?12个月=1258886.32?750个?12个月=140元/个.月 3.一个供暖季采暖费用=供暖系统运行维护总费用?收费面积 2=4016036.16?150000M=26.77（不包括管理利润），北京市绝大多数物业 管理小区如果自己独立供热，都按30元/平方米.一个供暖季，我们打算 把采暖费定为30元/平方米.一个供暖季，一方面弥补管理费的不足，另 一方面应付短期原材料涨价带来的不利影响。 4.热水费打算按18元/吨收费。主要是根据北京市市场行情，独立 供热成本很高，由于用水量的不确定性，一般短期物业公司要承受很大 的亏损，用水量达到60%负载以上，才有可能盈利。 四、测算说明 1．欢乐嘉园小区公共设施、设备较多，特别是电梯及水泵数量较 多,电梯41部,水泵42台(未含潜水泵),造成运行、养护费用过大，加之 小区总收费面积较小，出入口及监控中心过多，导致管理服务费较高。 2．为了避免管理服务用费过高，同时也是实行北京华侨城物业管 理公司针对欢乐嘉园小区所提及的只提供服务不以赢利为目标的宗旨， 暂不提取利润，待二期接管将各类设备运行费进行摊薄后再考虑提取利 润。 3．按《物业管理条例》的相关规定，公共及设备的大中修及改造 70 费用从维修基金之中支出，本报价不含此部分费用。 4．锅炉及供暖系统的费用另行计算未含在本管理费成本测算内， 自行车库采取外包，自负盈亏的方式经营。 6．计费面积按15万平方米计算，欢乐嘉园按1000户计算。 五、财务管理制度 对于欢乐嘉园小区的物业管理服务收取方式为包干制的原则为依 据，我司对欢乐嘉园小区的费用实行包干，自负盈亏，在达到相应标准 的基础上，物业管理公司可通过提高工作效率，采用节能降耗等措施减 少各项费用的支出，业主或相关单位不得进行干涉。对于各项维修基金， 物业公司将根据北京市的相关规定进行管理、使用及报告，定期公布各 项维修基金的使用状况。 附：物业管理服务费测算明细 停车场费用测算 锅炉日常维护费用 71 物业管理服务费测算明细 一、管理人员人工费用 (一)工资 工资标准 岗位 人数 月工资（元） 年工资（元） (元/月?人) 1 管理服务中心主任 1 5,500.00 5,500.00 66,000.00 2 主任助理 1 4,500.00 4,500.00 54,000.00 3 客服经理 1 3,600.00 3,600.00 43,200.00 4 工程经理 1 3,600.00 3,600.00 43,200.00 5 安保经理 1 3,600.00 3,600.00 43,200.00 6 环境主管 1 2,800.00 2,800.00 33,600.00 7 财务主管（兼会计） 1 3,200.00 3,200.00 38,400.00 8 工程助理 1 3,200.00 3,200.00 38,400.00 9 前台 4 1,800.00 7,200.00 86,400.00 10 管家 6 1,800.00 10,800.00 129,600.00 11 收款员 2 1,500.00 3,000.00 36,000.00 12 出纳 1 2,100.00 2,100.00 25,200.00 13 采购 1 1,500.00 1,500.00 18,000.00 合计 22 54,600.00 655,200.00 年终双薪 22 54,600.00 年工资合计 709,800.00 (二）福利 序号 项目名称 人数 计算方法 年费用总额 备注 1 伙食补贴 22 180元/月?人×22 47,520.00 2 高温补贴 22 300元/季度?人×22 6,600.00 3 节日补贴 22 1900元/年?人*22 41,800.00 4 劳保用品 22 100元/年?人 2,200.00 5 体检费 22 100元/年?人 2,200.00 6 员工福利小计 22 100,320.00 管理人员社会基本7 22 12039.3元/月.人×12月 144,471.60 保险费 8 社保小计 22 144,471.60 9 管理人员服装费 22 800元/年.人 17,600.00 11 服装费小计 22 17,600.00 12 职工教育经费 22 年工资×2.5% 14,414.40 13 工会经费 年工资×2% 13,104.00 合计 289,910.00 （三）管理人员人工费用合计 72 支出项目 人数 年支出（元） 年支出（元） 备注 1 工资 22 详见（一） 709,800.00 2 福利 22 详见（二） 100,320.00 3 社会基本保险费 22 详见（二） 144,471.60 4 服装费 22 详见（二） 17,600.00 5 教育经费 22 详见（二） 14,414.40 6 工会经费 详见（二） 13,104.00 合计 999,710.00 二、办公费用 (一)办公设备摊销费用 年摊销额品名 数量(台/套) 单价(元) 合计 摊销年限 (元) 3,500.00 49,000.00 3 16,333.33 14 电脑 打印机 1,000.00 3,000.00 3 1,000.00 3 复印机 10,000.00 10,000.00 3 3,333.33 1 电话机 100.00 2,000.00 3 666.67 20 办公桌/椅 250.00 7,500.00 3 2,500.00 30 数码相机 2,500.00 2,500.00 3 833.33 1 办公柜 500.00 12,500.00 3 4,166.67 25 保险柜 800.00 800.00 3 266.67 1 传真机 1,500.00 1,500.00 3 500.00 1 饮水机 500.00 3,000.00 3 1,000.00 6 碎纸机 800.00 800.00 3 266.67 1 白板 200.00 200.00 3 66.67 1 过胶机 300.00 300.00 3 100.00 1 建伍对讲机 950.00 9,500.00 3 3,166.67 10 投影仪 18,000.00 18,000.00 3 6,000.00 1 管理软件 100,000.00 100,000.00 3 33,333.33 手提电脑 12,000.00 24,000.00 3 8,000.00 2 电话交换机 10,000.00 10,000.00 3 3,333.33 1 验钞机 750.00 3,000.00 3 1,000.00 4 公共标识 50.00 1,000.00 3 333.33 组合音响 5,000.00 5,000.00 3 1,666.67 1 空调 3,000.00 15,000.00 3 5,000.00 5 宣传栏 2,000.00 8,000.00 3 2,666.67 4 住户手册 20.00 24,000.00 3 8,000.00 1200 装修手册 20.00 24,000.00 3 8,000.00 1200 电视机 1,200.00 4,800.00 3 1,600.00 4 办公室装修费 50,000.00 3 16,666.67 73 389,400.00 3 129,800.00 合计 (二)办公易耗品 月耗费年耗费品名 数量 单价 备注 （元） （元） 20 22.50 450.00 5,400.00 A4复印纸 0.5 38.00 19.00 228.00 A3复印纸 3 120.00 360.00 4,320.00 打印墨 12 30.00 360.00 4,320.00 碳粉 300.00 300.00 3,600.00 办公小文具 80.00 80.00 10,800.00 办公饮用水 8.00 40.00 480.00 一次性杯 5条 800.00 9,600.00 质量记录表格 2,409.00 38,748.00 合计 (三)办公费总费用 年支出支出项目 计算依据 备注 （元） 1 办公设备摊销 (一) 129,800.00 2 办公易耗品 (二) 38,748.00 3 通讯费 综合测算 33,600.00 4 书报、资料费 100元/月×12月 1,200.00 5 差旅费 1500元/月×12月 18,000.00 6 接待费 2000元/月×12月 24,000.00 7 办公设备维修 综合测算 8,000.00 8 宿舍租金 3间×4900元/月×12月 176,400.00 9 ISO9000认证费 5,000.00 10 14000认证费 5,000.00 11 办公用水电 综合测算 40,000.00 社区文化费用 12 综合测算 30,000.00 合计 509,748.00 三、安全护卫管理费用(不含车场岗) (一)护卫管理人员人工费用 月费用项目名称 人数 计算依据 年费用（元） （元） 工资 22 19*500元/月?人+3*700元/月?人 11,600.00 139,200.00 [(20.92元/日*101天*2倍)+(20.92元/日 加班费 22 *10天*3倍)]*19人+[(29元/日*101天9,366.61 112,399.36 *2倍)+(29元/日*10天*3倍)]*3人 伙食补贴 22 180元/月?人×12月 3,960.00 47,520.00 74 高温补贴 22 100元/月?人×3月 6,600.00 节日补贴 22 950元/年?人 20,900.00 劳保用品 22 100元/年?人 2,200.00 体检费 22 100元/年?人 2,200.00 社会基本保险费 22 546元/月.人×31.5%*22 315.32 3,783.78 护管人员服装 22 1200元/年?人 28,800.00 职工教育经费 工资×2.5% 1,200.00 14,400.00 工会经费 工资×2% 960.00 11,520.00 年终双薪 22 月工资 11,600.00 合计 22.00 27,401.93 401,123.14 (二)安保装备摊销费用 品名 数量 单价（元) 金额(元) 摊销年限 年摊销额(元) 9 950.00 8,550.00 3 2,850.00 建伍对讲机 1 1,000.00 1,000.00 3 333.33 樱花热水器 36 100.00 3,600.00 3 1,200.00 对讲机电池 12 200.00 2,400.00 3 800.00 双层床 48 200.00 9,600.00 3 3,200.00 床上用品 2 900.00 1,800.00 3 600.00 TCL电视机 4 250.00 1,000.00 3 333.33 宿舍用桌/椅 8 800.00 6,400.00 3 2,133.33 红叶六门衣柜 4 100.00 400.00 3 133.33 华生风扇 4 900.00 3,600.00 3 1,200.00 电暖器 24 100.00 2,400.00 3 800.00 天堂雨衣,鞋 8 45.00 360.00 3 120.00 金盾胶棒 8 150.00 1,200.00 1 1,200.00 充电手电筒 10 90.00 900.00 3 300.00 隔离带 24 15.00 360.00 3 120.00 宿舍用椅子 5 500.00 2,500.00 1 2,500.00 值勤太阳伞 8 20.00 160.00 1 160.00 值勤暖水瓶 5 120.00 600.00 3 200.00 值勤暖电风扇 5 900.00 4,500.00 3 1,500.00 值勤取暖器 5 60.00 300.00 3 100.00 闹钟 2,000.00 1 2,000.00 活动用品 50,000.00 3 16,666.67 宿舍装修费 8 260.00 2,080.00 3 693.33 自行车 30 120.00 3,600.00 3 1,200.00 防毒面具 105,710.00 40,343.33 合计 (三)安全护卫管理费用 支出项目 计算依据 年支出（元） 备注 1 人工费用 (一) 401,123.14 2 安保设备摊销 (二) 40,343.33 75 3 宿舍用水电暖费 22人×50元×12月 13,200.00 合计 454,666.47 四、环境管理日常总费用 (一)环境管理人工费用 月费用项目名称 人数 计算依据 年费用（元） （元） 工资 36 700元/月?人 25,200.00 302,400.00 高温补贴 36 100元/月?人×3月 10,800.00 节日补贴 36 630元/年?人 22,680.00 伙食补贴 36 100元/月?人 3,600.00 43,200.00 体检费 36 100元/年?人 3,600.00 环境人员社会基本保36 546元/月.人×31.5% 6,191.64 74,299.68 险费 环境人员服装费 36 300元/年?人 10,800.00 职工教育经费 工资×2.5% 630.00 7,560.00 工会经费 工资×2% 504.00 6,048.00 合计 36,125.64 481,387.68 (二)清洁设备摊销费用 品名 数量 单价(元) 合计 摊销年限 年摊销额(元) 多功能洗地机 1 8,000.00 8,000.00 3 2,666.67 吸尘、吸水机 4 4,000.00 16,000.00 3 5,333.33 高压水枪 2 2,800.00 5,600.00 3 1,866.67 高速抛光机 1 15,000.00 15,000.00 3 5,000.00 三速吹风机 2 3,500.00 7,000.00 3 2,333.33 三星洗衣机 1 1,200.00 1,200.00 3 400.00 六米高铝梯 1 2,800.00 2,800.00 3 933.33 五格铝梯 6 1,500.00 9,000.00 3 3,000.00 高竹小人字梯 12 150.00 1,800.00 3 600.00 建伍对讲机 1 950.00 950.00 3 316.67 垃圾桶 30 1,000.00 30,000.00 3 10,000.00 合计 97,350.00 32,450.00 (三)清洁低值易耗品 序号 工具名称 单位 数量 单价(元) 金额(元/月) 1 手刷 只 60 4.00 240.00 2 恭刷 只 30 3.00 90.00 3 垃圾铲 只 15 3.00 45.00 76 4 扫帚 只 60 3.00 180.00 5 胶手套 付 30 2.00 60.00 6 卫生球 袋 10 7.00 70.00 7 地刷 只 10 2.00 20.00 8 抛光垫 只 1 128.00 128.00 9 白色抛光垫 只 1 128.00 128.00 10 黑色地刷 只 1 36.00 36.00 11 美心小毛巾 条 72 3.00 216.00 12 大垃圾袋 个 5400 0.35 1,890.00 13 小垃圾袋 卷 10 5.00 50.00 14 大毛巾 条 5 28.00 140.00 15 水拔子 个 8 3.00 24.00 16 工农兵纱手套 付 32 1.20 38.40 17 AAA电梯地垫 平米 3 120.00 360.00 19 月合计 3,715.40 20 年合计 44,584.80 (四）清洁工具 序号 工具名称 单位 数量 单价(元) 金额(元/年) 1 铝合金伸缩杆 根 16 31.50 504.00 2 35CM玻璃刮 套 20 35.00 700.00 3 40CM玻璃刮 套 20 45.00 900.00 4 玻璃铲刀 套 15 40.00 600.00 5 35”玻璃涂水器 套 24 32.00 768.00 6 蜡拖 套 8 25.00 200.00 7 36”尘推 套 36 55.00 1,980.00 8 手提喷壶 个 60 8.00 480.00 9 220V(10A)电缆线盘 盘 4 350.00 1,400.00 10 拧干桶 只 60 18.00 1,080.00 11 告示牌 块 32 45.00 1,440.00 12 工具篮 只 32 12.00 384.00 13 茶叶桶 套 24 7.00 168.00 14 16*20增压水管 米 600 5.00 3,000.00 15 卫生夹 把 32 3.00 96.00 16 垃圾篓 只 20 2.00 40.00 17 矿工胶鞋 双 30 19.00 570.00 18 单头榨水车 台 18 150.00 2,700.00 19 榨水拖把 套 150 24.00 3,600.00 24 年合计 20,610.00 （五）清洁剂耗用 序号 清洁剂品名 单位 数量 单价（元） 金额（元/月） 1 发龙防静电尘推油 加仑 2 40.00 80.00 2 发龙全能清洁剂 加仑 24 25.00 600.00 3 发龙洁厕剂 加仑 4 68.00 272.00 77 4 发龙起蜡水 加仑 1 65.00 65.00 5 发龙全能光蜡水 加仑 2 75.00 150.00 6 洁霸不锈钢易抹液 加仑 0.5 63.00 31.50 7 洁霸化泡剂 加仑 0.5 59.00 29.50 8 迪邦玻璃剂 加仑 4 65.00 260.00 9 迪邦地毯水 加仑 0.5 60.00 30.00 10 发龙家私蜡 加仑 10 43.00 430.00 11 发龙绿水 加仑 4 25.00 100.00 12 发龙强力清洁剂 加仑 15 90.00 1,350.00 13 迪邦面蜡 加仑 4 65.00 260.00 14 迪邦底蜡 加仑 2 90.00 180.00 15 庄臣空气清新剂 支 32 10.00 320.00 16 庄臣去污粉 包 32 5.00 160.00 17 汰渍洗衣粉 袋 20 10.00 200.00 月总计 4,518.00 年总计 54,216.00 （六）环境管理日常总费用 支出项目 计算依据 年支出（元） 备 注 1 环境人员人工费用 （一） 481,387.68 2 清洁设备摊销费用 （二） 32,450.00 3 清洁低值易耗品 （三） 44,584.80 4 清洁工具 （四） 20,610.00 5 清洁剂耗用 （五） 54,216.00 6 垃圾清运费 3车/天×360天*90元/车 97,200.00 227 外墙清洗 52000M×0.5*1.80元/M 46,800.00 228 除四害消杀 150000M×0.2元/M?年 30,000.00 不含人工费 3×2次/年×9元/次?二次供水清洗消毒540M9 9,720.00 3M化验 公共绿地、花坛、树2210 45000M×5.8元/年?M 261,000.00 不含人工费 木养护 11 清洁用水 32人*2M3*12月*3.7元 2,841.60 12 化粪池清理费 综合测算 20,000.00 13 节日气氛布置费 综合测算 10,000.00 合计 1,110,810.08 五、机电设备日常维护费用 (一)维修人员人工费用 项目名称 人数 工资标准 月费用（元） 年费用（元） 78 1500元/月?维修水工 5 7,500.00 90,000.00 人 1100元/月?值班电工 24 26,400.00 316,800.00 人 1500元/月?维修电工 5 7,500.00 90,000.00 人 工资 1800元/月?弱电维修工 2 3,600.00 43,200.00 人 1500元/月?万能综合工 2 3,000.00 36,000.00 人 合计 38 48,000.00 576,000.00 180元/月?人伙食补贴 38 6,840.00 82,080.00 ×12月 100元/月?人高温补贴 38 11,400.00 ×3月 节日补贴 38 950元/年?人 36,100.00 劳保用品 38 100元/年?人 11,400.00 体检费 38 100元/年?人 11,400.00 维修人员社会基本保险费 38 按当地规定 10,584.00 127,008.00 维修人员服装(夏季,冬季,大衣) 38 800元/年?人 49,600.00 职工教育经费 工资×2.5% 1,200.00 14,400.00 工会经费 工资×2% 960.00 11,520.00 年终双薪 38 月工资 48,000.00 合计 38 67,584.00 978,908.00 (二)电梯系统维护费 数年摊销额序号 支出项目 计算依据 金额(元/年) 量 (元) 1 高层客梯维保年检费 41 12000元/台.年 492,000.00 492,000.00 2 高层客梯维保年检人工费 41 3*1500*12 54,000.00 54,000.00 41*17.5KW*24 小时* 3 电梯运行费 41 ０.４８元/度*２603,388.80 603,388.80 ０％*３６５天 合计 1,149,388.80 1,149,388.80 (三)变配电系统维护费 数年摊销额序号 支出项目 计算依据 金额(元/年) 量 (元) 1 干式变压器 综合测算 1,500.00 1,500.00 2 高压柜 综合测算 1,500.00 1,500.00 3 高压柜年检费 10500元/年 10,500.00 10,500.00 4 低压柜 综合测算 6,000.00 6,000.00 合计 19,500.00 19,500.00 (四)给排水系统维护费 金额(元/年) 序号 支出项目 数量 计算依据 年摊销额 79 (元) 6部/2*18.5KW*24小140,020.00 140,020.00 1 生活给水泵运行费 6台 时*0.48*60%*365天 2 生活给水泵维保费 6部*3000元/部.年 18,000.00 18,000.00 6台 6部/2*7.5KW*24小3 中水给水泵运行费 18,921.60 18,921.60 6台 时*0.48*20%*365天 4 中水给水泵维保费 6部*2000元/部.年 12,000.00 12,000.00 6台 7p*0.48*50台4 污水泵运行费 73,584.00 73,584.00 50台 *24*365天*5% 5 污水泵维保费 50部*120元/部.年 6,000.00 6,000.00 50台 合计 268,525.60 268,525.60 (五)智能化系统维护费 年摊销额序号 支出项目 数量 计算依据 金额(元/年) (元) 1 弱电系统运行费 综合测算 25,000.00 25,000.00 2 弱电系统维保费 综合测算 50,000.00 50,000.00 合计 75,000.00 75,000.00 (六)消防系统维护费 年摊销额序号 支出项目 数量 计算依据 金额(元/年) (元) 1 消防系统维保 综合测算 100,000.00 100,000.00 2台*1*24小时2 消防设备运行 8,409.60 8,409.60 4台 *0.48*365 灭火器检测,充剂3 2000支*25元 50,000.00 50,000.00 费用 8部*17KW*2小时4 排烟系统运行费 47,654.40 47,654.40 *0.48*365天 合计 206,064.00 206,064.00 (七)照明系统维护费 年摊销额序号 支出项目 数量 计算依据 金额(元/年) (元) 0.125p*0.48*70个16,863.00 16,863.00 1 路灯电费 *11小时*365 0.125p*0.48*39个单2 电梯厅照明费 元*16层*12小时163,987.20 163,987.20 *365 80 0.05p*0.48*39个单 元*16层*24小时26,237.95 26,237.95 3 楼道照明费 *20%*365 4 设备房照明费 综合测算 5,000.00 5,000.00 5 照明系统维护费 综合测算 40,000.00 40,000.00 6 事故照明电费 综合测算 2,000.00 2,000.00 避雷系统检测保养7 综合测算 5,000.00 5,000.00 费 合计 259,088.15 259,088.15 (八)低值易耗品耗费 1.变配电用具 名 称 台/套 单价（元） 小计（元） 摊销年限 年摊销（元） 兆欧表 2 400.00 800.00 3 266.67 钳表 3 200.00 600.00 3 200.00 配电室工具 3 400.00 1,200.00 3 400.00 合计 2,600.00 1,666.67 2.电工维修工具 名 称 台/套 单价（元） 小计（元） 摊销年限 年摊销（元） 红外测温仪 1 1,500.00 1,500.00 3 500.00 电工工具 8 600.00 4,800.00 1 4,800.00 对讲机 12 950.00 11,400.00 3 3,800.00 对讲机电池 12 100.00 1,200.00 1 1,200.00 合计 18,900.00 10,300.00 3.给排水用工具 名 称 台/套 单价（元） 小计（元） 摊销年限 年摊销（元） 潜水泵 2 1,500.00 3,000.00 3 1,000.00 冲击钻 2 2,000.00 4,000.00 3 1,333.33 疏通机 2 1,500.00 3,000.00 3 1,000.00 砂轮切割机 1 1,500.00 1,500.00 3 500.00 手枪钻 2 600.00 1,200.00 3 400.00 梅花扳手 2 300.00 600.00 3 200.00 活动扳手 2 200.00 400.00 3 133.33 管钳 2 200.00 400.00 3 133.33 拉马 2 150.00 300.00 3 100.00 电焊机8KW 2 800.00 1,600.00 3 533.33 测量工具 2 400.00 800.00 3 266.67 油枪 2 50.00 100.00 1 100.00 台钳 1 250.00 250.00 3 83.33 角向磨光机 1 600.00 600.00 3 200.00 81 套丝机 1 3,500.00 3,500.00 3 1,166.67 风速仪 1 600.00 600.00 3 200.00 台钻 1 1,500.00 1,500.00 3 500.00 铝合金梯 1 2,500.00 2,500.00 3 833.33 电锤 1 4,000.00 4,000.00 3 1,333.33 五齿锯 1 3,500.00 3,500.00 3 1,166.67 木工工具 1 500.00 500.00 3 166.67 瓦工工具 1 600.00 600.00 3 200.00 气焊工具 1 3,000.00 3,000.00 3 1,000.00 合计 37,450.00 12,550.00 4.消防系统用具 名 称 台/套 单价（元） 小计（元） 摊销年限 年摊销（元） 消防斧、钩、4 100.00 400.00 3 133.33 桶 消防工具箱 4 300.00 1,200.00 3 400.00 消防绳 4 400.00 1,600.00 3 533.33 灭火毯 4 100.00 400.00 3 133.33 消火栓扳手 4 40.00 160.00 3 53.33 合计 3,760.00 1,253.33 5.弱电系统用具 名 称 台/套 单价（元） 小计（元） 摊销年限 年摊销（元） 数字万用表 2 300.00 600.00 3 200.00 打线器 2 150.00 300.00 3 100.00 线路测试器 1 150.00 150.00 3 50.00 场强仪 1 6,500.00 6,500.00 3 2,166.67 电工工具 1 650.00 650.00 3 216.67 合计 8,200.00 2,733.33 (九)机电设备日常维护总费用 支出项目 计算依据 年支出（元） 备注 维修人员人工费用 (一) 978,908.00 1 2 电梯系统维护费 (二) 1,149,388.80 3 变配电系统维护费 (三) 19,500.00 4 给排水系统维护费 (四) 268,525.60 6 智能化系统维护费 (五) 75,000.00 7 消防系统维护费 (六) 206,064.00 8 照明系统维护费 (七) 259,088.15 9 低值易耗品耗费 (八) 28,503.33 合计 2,984,977.89 82 六、公共设施日常维护费用 支出项目 计算公式 年支出（元） 备注 1 标识牌、围栏 综合测算 30,000.00 2 墙面维护、地面材料维护 综合测算 20,000.00 5 公用本体刷漆用工用料 综合测算 4,000.00 6 公共摆设装饰 综合测算 1,200.00 7 广场路面日常养护费 综合测算 7,000.00 8 不可预见费 综合测算 15,000.00 合计 77,200.00 七、管理酬金、税金 支出项目 计算公式 年支出（元） 备注 1 管理酬金 一期暂不提取 2 税金 （直接成本+利润）×5.55% 345,216.24 合计 345,216.24 八、总成本 项目 计算依据 金额（元） 备注 1 管理人员人工费用 一 999,710.00 2 办公费用 二 509,748.00 3 安全护卫管理费用 三 454,666.47 环境管理日常维护4 四 1,110,810.08 费用 机电设备日常维护5 五 2,984,977.89 费用 公共设施日常维护6 六 77,200.00 费用 7 意外责任险 1000000元*8% 80,000.00 8 公共责任险 3000000元*1‰ 3,000.00 9 管理酬金、税金 八 345,216.24 总计 6,565,328.68 九、各单项成本占总成本百分比 项目 金额（元） 占总成本百分比 备注 1 管理人员人工费用 999,710.00 15.23% 2 办公费用 509,748.00 7.76% 3 安全护卫管理费用 454,666.47 6.93% 4 环境管理日常维护费用 1,110,810.08 16.92% 5 机电设备日常维护费用 2,984,977.89 45.47% 6 公共设施日常维护费用 77,200.00 1.18% 7 意外责任险 80,000.00 1.22% 83 8 公共责任险 3,000.00 0.05% 9 管理酬金、税金 345,216.24 5.26% 总计 6,565,328.68 100.00% 84 停车场费用测算 1。车管员人工费用 月费用项目名称 人数 计算依据 年费用（元） 序号 （元） 1 工资 29 500元/月?人 14,500.00 174,000.00 [(20.92元/日*101天*2倍)+(20.922 加班费 29 12,538.05 150,456.64 元/日*10天*3倍)]*31人 3 伙食补贴 29 180元/月?人 5,220.00 62,640.00 4 高温补贴 29 100元/月?人×3月 725.00 8,700.00 5 节日补贴 29 950元/年?人 2,295.83 27,550.00 6 劳保用品 29 100元/年?人 241.67 2,900.00 7 体检费 29 100元/年?人 241.67 2,900.00 车管员社会基本保8 29 546元/月.人×31.5%*29 4,987.71 59,852.52 险费 9 车管员服装 29 1200元/年?人 2,900.00 34,800.00 10 职工教育经费 工资×2.5% 675.95 8,111.42 11 工会经费 工资×2% 355.16 4,261.93 12 年终双薪 29 月工资 14,500.00 合计 44,681.04 550,672.51 2.车场装备摊销费用 单价年摊销额品名 数量 金额(元) 摊销年限 (元) (元) 对讲机(含耳机) 7 950.00 6,650.00 3 2,216.67 热水器 2 1,000.00 2,000.00 9 666.67 对讲机电池 14 100.00 1,400.00 3 466.67 双层床 15 200.00 3,000.00 3 1,000.00 床上用品 58 200.00 11,600.00 3 3,866.67 电视机 1 900.00 900.00 3 300.00 宿舍用桌/椅 4 250.00 1,000.00 3 333.33 六门衣柜 10 800.00 8,000.00 3 2,666.67 风扇 4 100.00 400.00 3 133.33 雨具 10 100.00 1,000.00 3 333.33 胶棒 6 45.00 270.00 3 90.00 手电筒 8 150.00 1,200.00 1 1,200.00 反光衣 6 50.00 300.00 1 300.00 反光路锥 30 80.00 2,400.00 3 800.00 车辆出入纸卡 5000 0.20 1,000.00 3 333.33 电脑 1 3,500.00 3,500.00 3 1,166.67 自行车 4 260.00 1,040.00 3 346.67 防毒面具 10 120.00 1,200.00 3 400.00 取暖器 9 900.00 8,100.00 3 2,700.00 闹钟 4 60.00 240.00 1 240.00 85 办公桌/椅 3 250.00 750.00 3 250.00 值班风扇 6 100.00 600.00 3 200.00 活动用品 2,000.00 1 2,000.00 宿舍装修费 50,000.00 3 16,666.67 合计 108,550.00 38,676.67 3.车场设备摊销费用 单价年摊销额品名 计算依据 金额(元) 摊销年限 (元) (元) 2进2出闸道保养综合测算 20,000.00 1 20,000.00 费 消防设备维护费 综合测算 15,000.00 1 15,000.00 潜水泵维护费 综合测算 2,000.00 1 2,000.00 照明系统维护 综合测算 10,000.00 1 10,000.00 电费 170KW*0.48*24*365*50% 357,408.00 1 357,408.00 监倥系统维护费 综合测算 3,000.00 1 3,000.00 407,408.00 407,408.00 合计 4.车场年度总费用 支出项目 计算依据 年支出（元） 备注 1 车场人员人工费用 (一) 550,672.51 2 车场装备摊销费用 (二) 38,676.67 3 车场设备摊销费用 (三) 407,408.00 4 消杀费用 50000M2×0.04*12 24,000.00 5 清洁费用 50000M2×0.2*12 120,000.00 6 车位保险费 750位*70元 52,500.00 7 税收 （1-6）*5.5% 65,629.14 合计 1,258,886.32 86 锅炉日常维护费用 (一)维修人员人工费用 项目名称 人数 工资标准 月费用（元） 年费用（元） 1500元/月?司炉工 24 36,000.00 432,000.00 人 180元/月?人伙食补贴 24 4,320.00 51,840.00 ×12月 100元/月?人高温补贴 24 600.00 7,200.00 ×3月 节日补贴 24 950元/年?人 1,900.00 22,800.00 劳保用品 24 100元/年?人 200.00 2,400.00 体检费 24 100元/年?人 200.00 2,400.00 维修人员社会基本保险费 24 按当地规定 7,938.00 95,256.00 维修人员服装(夏季,冬季) 24 800元/年?人 1,600.00 19,200.00 职工教育经费 工资×2.5% 900.00 10,800.00 工会经费 工资×2% 86.40 1,036.80 年终双薪 24 月工资 36,000.00 合计 24 17,744.40 248,932.80 (二)锅炉系统运行维护费 序号 支出项目 数量 计算依据 金额(元/年) 年摊销额(元) 10000元/台.1 锅炉维保年检费 6 60,000.00 60,000.00 年*6 2 锅炉维修费 6 20000*6 120,000.00 120,000.00 3 锅炉运行费 6 9000*3*120 3,240,000.00 3,240,000.00 50KW*0.48 *3*24小时4 锅炉水泵运行费 3 196,992.00 196,992.00 *120天*0.95 系数 合计 3,616,992.00 3,616,992.00 (三)锅炉维护总费用 支出项目 计算依据 年支出（元） 备注 维修人员人工费用 (一) 248,932.80 1 锅炉系统运行维护2 (二) 3,616,992.00 费 （预计收入 3 锅炉系统增值税 一成本）150,111.36 *17% 合计 4,016,036.16 87