PC桌面项目运维专业技术方案

工程实施客户名称:xxx签约日期:xx年xx月xx日工程名称:xxx2013-2014年度桌面设备维护xxx公司xx年xx月xx日目录第一部分：工程概要11.工程背景12.工程目标13.工程服务范围2第二部分：工程人员配备31.工程团队人员架构32.工程成员工作职责33.工程团队工作与运维体系5第三部分：工程资源配备61.工程硬件资源需求62.工程软件资源需求6第四部分：工程实施进度安排71.工程服务进度表72.工程服务实施内容11第五部分：工程预计成果展示17第六部分：工程服务管理18第七部分：附件42第一部分：工程概要1.工程背景……………..2.工程目标提供专业维保服务针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度；定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；制定紧急应急措施，做好预防性维护；建立设备配置管理加强IT资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前IT基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。加强问事件管理问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此工程中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。完善服务管理体系完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作#管理制度#、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。做好应急预案应对突发事件，做好应急预案是工程维保问题管理及持续性管理的重要内容。评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。3.工程服务范围……………………..第二部分：工程人员配备1.工程团队人员架构工程团队由1名工程经理、1名工程副经理，5名驻场服务人员组成。其架构如下图所示：项目经理（1人）项目副经理（1人）主院驻场分院驻场桌面服务工程师3人（2人）打印机服务器工程师桌面服务工程师1人2人2.工程成员工作职责工程经理➢工程经理是工程的指导者，对工程的整体工作负责。➢组织工程各阶段任务的实施，指导工程组成员工作确保工程组成员能够履行各自职责，对工程阶段任务的完成和质量负责。➢审查工程管理计划、工程进度报告和工程进展情况。➢充分了解并确认用户需求，对工程的考核结果是否达到合同需要负责。➢对维护工作进行紧密跟踪和管理，为工程组调配人力资源和其他资源。➢与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此工程的重要会议。➢控制工程的风险确保工程有效执行。工程副经理➢在工程经理不在现场情况下，代表工程经理处理有关事项。➢负责制订工程计划，分解工程阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对工程实施计划的执行负责。➢对工程信息的及时准确沟通负责,确保工程计划和工程进度和质量能够准确及时传递给用户、工程经理及工程组成员。➢制定周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结，安排工程组内部收集各种服务数据并对其进行分析与发觉，改善服务质量。➢定期召开工程组内部会议，总结工作成效，安排工作任务；参加月度例会，向用户汇报工程上月工作成效和本月，接受用户改进建议并落实。➢组织培训工程组人员的服务意识、技术水平等综合素质满足工程要求。➢对工程组成员的绩效进行考核、对工程组成员进行日常管理及考核。➢跟踪、协调、解决用户投诉问题，定期与计算机管理员进行沟通与回访，把维护工作中的处理情况及时进行跟踪。驻场服务工程师➢接受服务台报障的派发、及时与用户联系，对事件进行查明、记录、归类与初步支持。➢对用户事件进行电话支持，电话中不能解决的，需在约定时间内到达用户现场，为用户提供专业服务，并将工作相关情况与服务台进行沟通交流。➢对在约定时限内无法解决问题的及时上报给服务台进行事件升级。➢负责事件的跟踪、监督、控制和协调解决。➢事件终止后保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程。➢对某些解决方法来说，向变更管理发送变更请求。3.工程团队工作与运维体系项目组运维体系的构成人员制度流程组织架构工作制度人员更换流程岗位设置岗位操作手册应急流程岗位职能人员更换制度维修流程企业文化建设人员选拔制度安全管理流程绩效考评制度培养及晋升安全管理制度项目组工作描述体系流程优化纵向描述了信息沟通的层级组织结构明确部门职责定岗定编横向为职务资料体系，描述了岗位的主要工作信息职务#说明书#工作规范/操作规程岗位培训教材工作报告工作计划标准管理岗位职务资料第三部分：工程资源配备1.工程硬件资源需求➢提供办公室（兼做备件库）一间。➢服务台配备电话机1台➢服务台配备移动电话1部➢服务台配备笔记本电脑1台➢驻场工程管理人员配备台式电脑2台。➢工程师配备的维护工具箱6套。➢根据客户需求及服务实际需要，建立完整的备件库。2.工程软件资源需求➢符合ITIL标准的运维服务管理工具软件一套➢对工程组管理人员的持续的专业培训，包括工程管理、ITIL等。➢对工程组服务人员持续进行的培训工作，包括技术、服务规范、服务意识等方面。➢建立符合工程组实际情况的绩效考核体系。第四部分：工程总体规划及实施内容1.工程服务总体规划执行工程内容实施内容执行单位执行时间产出物周期工程准备阶段（工程启动之前1个月）合同签订与客户签订工程新一期合同业务部2013-10-11天《工程服务合同》确定启动小组内部成员管理层201310-21天[启动小组成员名单]服务商召开内部确定启动小组人员分工管理层201310-21天[启动小组分工明细]启动会议任命工程经理管理层2013-10-21天《工程经理认命书》《工程组织架构》人员招聘到位人力资源部2013-10-37天《人员信息表》2013-10-公司方保密协议的签订人力资源部1天《员工保密协议》工程组建11对人员进行公司礼仪、规章制度2013-10-人力资源部2天[公司的规章制度]等培训，熟悉公司文化122013-10-工具准备维护工具、办公用品配送到位商务部3天《工程资产表》202013-10-办公场地准备现场勘测并准备工程团队1天24工程经理\2013-10-备件库建立跟进客户需求，建立工程备件库7天《备件库》商务部20理解工程服务合熟知新合同，进行服务需求的深2013-10-工程经理2天同度分析20整体服务计划编编写工程实施方案及实施计划初2013-10-《工程实施方案（初工程经理2天写稿（根据我司经验编写）25稿）》工程启动阶段（工程启动之后一个月）工程团队\客户与工程团队召开工程启动会2013-11-11天客户启动会召开《会议记录》工程团队\确定工程实施方案及计划2013-11-11天客户审核整体服务计划，和用户就整工程团队\体服务计划做沟通，达到统一的2013-11-11天客户服务思路工程团队\确定工程服务目录内容及范围2013-11-11天客户工程团队\客户保密协议签订2013-11-11天《客户保密协议书》客户安排工程团队进场服务，并与客工程团队2013-11-11天户见面接触工程组工程联系单及相关资料的《工程人员资料名工程团队2013-11-11天提交与审核单》人员进场熟悉工程工作环境，了解工程维工程团队2013-11-130天保设备资料对团队成员进行工程相关软件操工程团队\2013-11-33天作、流程制度培训和指导工作客户编写工程服务目编写工程服务目录（含SLA，和工程经理2013-11-61天《工程服务目录书》录书VIP例表）工作汇报对象及频率的确认工程经理2013-11-6编写工程沟通计建立内部故障升级机制工程经理2013-11-62天《工程沟通计划书》划书建立外部汇报机制和流程工程经理2013-11-7工程服务目录及与客户核实工程服务目录及沟通工程经理\沟通计划书的确2013-11-91天机制内容并签定确认客户定根据签订的服务目录，确定服务工程经理\2013-11-1天内容分派客户10[工程服务内容分工明工程调整根据签订的服务目录，对工程进2013-11-细]工程经理1天行岗位角色的调整11工程经理\2013-11-工程月度汇报召开工程第一个月月度汇报1天《工程月度报告》客户30工程过渡阶段（工程服务第2-3月）整体服务计划编编写工程实施方案及实施计划初工程组/客《工程实施方案（终2013-12-22天写稿（根据现场实际情况修订）户稿）》建立工程知识库，把工程所有文知识库建立档归类存档，为工程提供知识沉工程经理2013-12-53天《知识库》淀；编写工程服务工2013-12-《工程服务工作指南工程流程制度建立工程经理15天作指南(初稿)10（初稿）》2010-12-《工程绩效考核说明工程绩效考核制定工程经理7天25书》2013-12-《工程服务工作指南其他各类操作指引制定工程经理15天10（初稿）》结合客户工作指导及工程服务工工程工作指导培2013-12-作指南，对工程内部员工再进一工程团队2天《工程培训总结》训20步培训《工程资产表》对工程所有维保设备进行一次全《工程资产核查方工程资产核查专面的资料核查专项，并做好设备工程团队2014-1-330天案》项记录《工程资产核查专项报告》工程持续改进阶段（工程服务第4－9月）完善事件管理流程和规范完善问题管理流程和规范完善配置管理流程和规范完善变更管理流程和规范工程经理\工程团队完善能力管理流程和规范完善可用性及连续性管理流程和规范流程、制度的完《工程服务工作指南2014-2-15持续善完善维修管理流程和规范（终稿）》完善采购流程和规范工程经理\完善投诉/投诉处理流程客户工程经理\完善备件管理流程和领用机制商务部完善安全操作规范完善各岗位职责和规范工程经理\工程团队完善考勤、加班和休假制度及流程工程组人员培训建立定期的培训制度，持续提升工程团队2014-3-13天技术资料的积累制度的建立工程组人员素质形成完整的适用统一汇编工程所有运维运维管理工程经理\于客户单位的运2014-4-17天运维体系文件汇编文件工程团队维体系文件编制详细工作文档，对工作执行中的细节进行描述，以形成工程工程团队《日常工作管理表》师工作标准协调部门使用各种管理工具加强质控部/服工程师工作中规范的管理，并将《绩效考核表》务协调部结果体现在绩效考核中。加强过程控制，及时发现工作中质控部门及时对工程师单据的真2014-5-1持续实性及相关客户的真实满意度进的各项问题行各种方式的调查，并形成回访质控部《满意度调查表》报告，作为月报的有效组成部分。收集各种典型案例，形成工程师工程团队操作的参考范例。《工程保养工作实施工程设备保养工针对工程维保设备做全面的清洁方案》工程团队2014-5-130天作专项保养工作《工程保养工作专项报告》工程服务提升阶段（服务第10－11月）积极鼓励工程师加入公司“阳光团工程团队/队”，提倡一种积极向上的的精神人力资源部状态。积极开展工程组的团队活动，锻工程团队/在工作中建立良《活动心得》炼成员的团队精神。人力资源部好的工作气氛和2014-8-1持续团队精神建立工程组会议制度，开展培训工程团队《会议记录》活动。工程团队/保持工程团队人员的稳定性人力资源部明确规定工程师在现场服务时，加强对用户的培必须根据客户设备故障的相关原工程团队《技术培训课件》训，在提高客户因，对使用者进行相关应用培训2014-8-1持续操作水平的同根据时间段的故障特点及故障类时，努力降低型，制定相关技术专题的短训工工程团队《专题培训课件》作《工程保养工作实施工程设备保养工针对工程维保设备做全面的清洁方案》工程团队2014-9-130天作专项保养工作《工程保养工作专项报告》工程验收阶段（工程服务第12月）整理全年产生的所有规范、制运维体系统文件度、管理办法、表格、报告，形工程团队/2013-10-120天运维体系文件汇编汇编成完整的运维体系文件汇编，正客户式提交用户工程验收文档提工程团队/2014-10-编写工程验收文档1天《验收文档》交客户15工程团队/2014-10-工程验收会议召开工程验收会议1天《会议记录》客户31服务完善（对服务内容做补充）对上一年度服务数据做整理和分工程团队/2014-10-《服务需求分析报数据分析1天析，客户31告》确定应补充和服根据上年服务情况和本年度资源工程团队/2014-10-《服务改进建议方务范围和管理流情况增加服务范围和增加管理流1天客户31案》程程，以提升服务补充流程建设阶段在服务实施中对按照新一期服务的要求在日常服工程团队2014-10-《服务改进实施方/1天应实现务工作中增加相应流程客户31案》2.工程服务实施内容日常维护方案由于个人电脑及办公设备均可分类为桌面设备范畴，属于单位平常办公最基本的工具。本次工程将个人电脑及办公设备的服务方案综合为一个方案，更好的展现综合维护工程的需求。➢服务范围包括办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及桌面端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。➢服务内容工程服务具体的内容如下：日常工作服务日常工作主要包括以下内容：软件维护1.操作系统的安装、调试及升级；2.外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；3.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；4.解决软件冲突造成的系统故障；5.对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；6.计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；7.计算机外设的软件备份。硬件维护1.定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；2.对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；3.按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。4.定期对公用信息化设备消毒除尘；5.检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。软硬件资源统计服务对维保范围内所有计算机、打印机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，及时将信息报送维护主管单位。逐步建设可实现动态维护的硬件设备档案库。设备硬件及环境保养服务我司将提供定期巡检（一年两次）服务，检查个人电脑及办公设备的运行状态，进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养维护。在每次巡检之后两个工作日内向客户提供巡检维护报告。巡检内容还包括：✓对上维保设备木马及流氓软件的检查，发现木马后清除。✓检查设备网络状态，并做好记录。✓设备名字及工作组是否正确对应。✓显示器、主机、键盘鼠标外部清洁。✓设备运行状况检测、故障隐患排除。设备系统性能日常维护服务我司将提供定期系统性能日常维护服务，我司工程成员将进行设备的补丁版本检查，协助客户及时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本。进行日志记录，检查日志，针对过往日志中错误项进行修复。在每次检查后2个工作日内向客户提交系统维护报告。系统终端重部署及调试服务我司驻场维护人员根据客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重部署及进行调试安装。我司驻场维护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时，应在1个工作日内抵达现场协助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试安装。维护服务用户满意度不低于95%。设备系统故障检测及排除服务我司提供事故现场技术支持服务。提供5*8小时驻场服务。对于服务请求，达到100%的用户响应度，15分钟之内响应，2小时内解决；非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。现场支持服务对于不能通过远程方式及时解决的问题，我司工程师将到客户现场进行系统的维修并尽快使其恢复运行。现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告，用户方签字确认，双方各自存档；另外针对本次服务的相关内容，技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。设备维修及更换在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范围内代表建设单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，单项维修金额超过500元的（含500元），应请2家或2家以上原厂家指定或授权的产品服务单位检测报价，经建设单位审核确认后，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并在建设单位要求场地安装调试，在经建设单位检测通过后，方可送返用户并取得用户的书面认可；零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想等需更换新的零配件，不得以降低成本为目的，进行二手零配件更换、治标不治本的临时性修复，若中标服务单位一旦被发现有上述操作，建设单位有权取消其服务资格并追究其相应责任。设备送修服务无法现场处理的故障设备，经客户认可，由负责送专业设备维修公司检查、修理，保证一周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，及时通知客户，客户根据实际情况酌情处理。耗材更换管理我司负责为承建单位协议设备及周边设备的鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，以上耗材费用包含在工程承包成本内。通过细化耗材管理，将物品细化管理到不同的规格型号、品牌、价格、供应商等，并显示各物品的领用次数排行，同时，引入借用、归还管理。将领用情况细化管理到部门和人，并且对领用情况进行排行对比。以达到优化设备购买及资源配置，引导部门及人员有效利用消耗品资源的目的。问题诊断和支持服务我司在用户提出问题诊断和支持服务请求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。数据维护服务根据建设单位具体用户的实际需要，提供定期对有需要的客户端的系统优化和数据整理服务；根据建设单位具体用户的实际需要，对于需送专业维修点检测的设备，协助建设单位对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理；定期备份指定数据，定期拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息。紧急故障恢复服务我司提供紧急故障恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。根据用户申告的设备故障信息及其要求，立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要将在后方实验室模拟，找出故障发生原因和解决方法。在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场。疑难问题升级服务我司建设完善的、规范性的技术，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。对于疑难技术问题，则可以利用升级服务的支持手段，通过服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。巡检方案➢巡检目的为确保工程所有设备总体运转情况，有效的进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保障设备设施正常运行，特制定工程日常巡检方案➢巡检周期巡检周期为每个半年1次，每次历时30天时间。➢巡检要求系统软件检查：主要针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检测、记录、分析及故障处理。主要对象有各操作系统、应用系统等。系统硬件检查：主要针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理。根据检查结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取措施，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作。主要对象有桌面端、外设设备（打印机等）等设备。➢巡检报告每季度向客户提交《工程巡检报告》；第五部分：工程预计成果展示文档名称使用人员内容概要客户服务管理单给予客户了解工程人员详细信息，包括人员花名《工程架构信息表》位册及工程组织架构等；针对本次工程设定的服务指导性文件，通过对手册的学习，驻场服务人员可以了解到服务工作的《工程工作服务手册》服务执行人员内容、规范、流程以及服务运维平台的架构、设备分布情况、服务地点交通情况、应用系统情况等信息。预计在服务开始初期建立。在维护过程中，需要额外产生费用时，由工程组《维护费用审批表》服务执行人员提出。设备需要送到其他地方维修时，有管理部门及工《设备送修单》服务执行人员程组工程师一起填写确认。《设备登记跟踪表》服务执行人员新采购设备入库登记及领用记录。客户服务管理单每月5号前给客户提交的关于上一个月的服务情《月度服务报告》位况的总结。后台管理部门运维月度考核表主要是对每月的服务质量由客户《运维月度考核表》后台管理部门相关负责人考核的工具类文件由双方工程管理人员定期举行的会议，目的是对《工程经理会议纪要》双方工程经理强一个月的服务情况进行总结，同时判断阶段性目标是否实现。《临时工作会议备忘双方工程经理根据突发性事件而召开会议形成的记录。录》例会会议经要主要服务小组每周对工作做总结和《例会会议纪要》工程组问题集中处理的会议纪投诉处理报告主要是产生客户投诉后的处理情况《投诉处理报告》运营中心报告第六部分：工程服务管理内容1.工程服务流程服务管理水平有助于度量服务管理能力及管理措施的有效性，促进服务质量的评估、量化和改进。在本次广州交警服务工程中，工程组将从服务工作流程、服务管理规范、服务文档管理体系、服务水平考核以及服务质量、安全等方面保障服务水平的不断提升。故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，工程组专门为本工程的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。本流程的产出物包括《派工单》、《技术服务单》、《会议纪要》、《整改报告》。《故障原因分析及处理报告》在这个流程里也会得到更新。具体流程见下图：隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本工程专门涉及了一个隐患处理流程。当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。现场处理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。回访处理流程本流程是在现场处理完毕之后，由工程组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。客户投诉处理流程当客户进行投诉的时候，必须给以高度重视并进行跟踪处理，为此我们专门制订了一个客户投诉处理流程。在追踪客户投诉的过程中，将可能产生以下文档作为产出物：《投诉登记表》、《会议纪要》、《整改报告》、《纠正和预防措施通知单》。同时还需要更新《投诉统计表》设备报废审批流程不能维修的设备必须说明不能维修的原因，登记后交回主管部门,并且按照严格的设备报废审批流程办理报废手续.该流程的产出物只有一个，就是《设备报废审批单》。软件维护服务流程软件故障是病毒问题备份硬盘数据否启用杀毒工具是应用软件问题备份硬盘数据清除病毒否再分析出现问题原因检恢复系统状态查系统软件问题备份硬盘数据改变应用软件恢复数据设置，可否？否准备系统安装工具，检查运行状态否是否有镜像文件重新安装应是否硬件问题用软件系统安装完成是恢复数据安装应用软件检查运行状态转硬件处理流程恢复数据检查运行状态用户确认结束知识库管理流程知识库管理流程用户服务台服务工程师驻场经理根据用户知识库出现故障远程在线解决故障故障已解决题已解决问决解填写并关闭服务单库识未解决知结束户用根据工程师知识库生成服务需求在线解决故障故障已解决题问已解决决解库填写并关闭服务单识知师结束程工一般服务流程有技术价值的服务单收集知识库对整理的知识库进行审核不符合是否符合知识库要求善关闭服务单用户工程师完符合累知识库知识库积库识结束知2.工程管理规范1.建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，有完备的文档资料产生。2.编制维护手册（建立相应的服务工作指南，规范日常工作步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件进行过程管理和维护的状态管理。3.针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。4.确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，一年两次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。5.每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具维护方公司的维护期保证书，现统一所有的零配件保修期为一年，以方便用户方日后的维护工作。6.对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。7.建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。3.服务响应级别➢响应时效等级划分响应时间响应级别评分等级备注说明1至5分钟之间1级非常满意5至10分钟之间2级满意工程合同要求响应时间10至15分钟之间3级及格必须在15分钟之内15分钟之后4级不及格➢故障解决时间等级划分故障解决时间解决级别评分等级备注说明30分钟以内1级非常满意30至60分钟之间2级满意工程合同要求故障解决时间必须在2小时之内60至120分钟之间3级及格120分钟之后4级不及格➢服务类型与SLA服务级别对应原则SLA服务级别服务类型备注说明标准级银牌级金牌级灾难性故障是指工程中硬件或软件遭受到一种彻底、突然、通常意想不到的崩溃。灾难性故障√长时间影响到系统正常运作。如：硬件不可修复的损坏、软件重要的数据丢失或代码崩溃等；严重故障是指重要的硬件或软件遭受到报严重故障√√错，短时间内影响系统正常运作。如：设备宕机、软件漏洞等；普通故障是指一般性的报错，对系统正常普通故障√√√运作影响比较小。巡检是指周期内定期对系统硬件或软件进巡检√√√行维护和保养➢客户级别与SLA服务级别对应原则SLA服务级别客户类型备注说明标准级银牌级金牌级A级√工程接口人以上级别B级√√协助客户跟进工程单位人员C级√√√协助客户跟进工程其他公司人员➢设备类型与SLA服务级别对应原则SLA服务级别设备类型备注说明标准级银牌级金牌级A级客户使用设备报障；√桌面端设备灾难性故障，如：系统崩溃、硬件关键性损坏等；B级客户使用设备报障；桌面端设备√√桌面端设备严重故障，如：系统重装、硬件严重损坏等；C级客户使用设备报障；√√√桌面端设备一般性故障；4.工程处理预案应急预案应对各种突发事件、制定服务应急预案、采取应急手段、恢复正常服务是当前运维管理的重要工作，同时制定服务应急预案、采取主动服务也是问题管理的核心内容，对事件分类、安全风险，采取主动预防措施，制定应急预案，把问题管理做落到实处。➢桌面应急故障的分类一般桌面设备应急事件主要指少量PC设备由于硬件故障及系统软件故障，而影响个人工作的事件，对于此类事件首先是采取合理的方式，尽快解决故障，恢复正常工作，而硬件故障在现场不立即解决的情况下，最快捷的解决方式是备件替换。重大的桌面突发事件主要是指由于由于自然灾害、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，出现的业务中断、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等现象，即涉及大面积桌面设备的网络与安全突发事件。➢一般桌面故障处理基本原则从最简单的事情做起简单的事情，一方面指观察，另一方面是指简捷的环境。简单的事情就是观察，它包括：1.设备周围的环境情况——位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等；2.设备所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的异同；3.设备内部的环境情况——灰尘、连接、器件的颜色、(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡；BIOS中的设置；开关及开关线、复位按钮及复位线本身的形状)、指示灯的状态等；4.设备的软硬件配置——安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是何种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。简捷的环境包括：1.后续将提到的最小系统；2.在判断的环境中，仅包括基本的运行(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡)/软件，和被怀疑有故障的(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡)/软件；3.在一个干净的系统中，添加用户的应用（硬件、软件）来进行分析判断4.从简单的事情做起，有利于精力的集中，有利于进行故障的判断与定位。一定要注意，必须通过认真的观察后，才可进行判断与维修。先想后做先想后做，包括以下几个方面：首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。也可以说是先分析判断，再进行维修。其次是，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的资料，看有无相应的技术要求、使用特点等，然后根据查阅到的资料，结合下面要谈到的内容，再着手维修。最后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师咨询，寻求帮助。先软后硬即从整个判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。分清主次分清主次，即"抓主要矛盾"，在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上的故障现象（如：启动过程中无显，但机器也在启动，同时启动完后，有死机的现象等），为时，应该先判断、维修主要的故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要维修了。➢基本步骤了解情况即在服务前，与用户沟通，了解故障发生前后的情况，进行初步的判断。如果能了解到故障发生前后尽可能详细的情况，将使现场维修效率及判断的准确性得到提高。了解用户的故障与技术标准是否有冲突。向用户了解情况，应借助相关的分析判断方法，与用户交流。这样不仅能初步判断故障部位，也对准备相应的维修备件有帮助。复现故障即在与用户充分沟通的情况下，确认：1.用户所报修故障现象是否存在，并对所见现象进行初步的判断，确定下一步的操作；2.是否还有其它故障存在。判断、维修即对所见的故障现象进行判断、定位，找出产生故障的原因，并进行修复的过程。检验1.维修后必须进行检验，确认所复现或发现的故障现象解决，且用户的电脑不存在其它可见的故障。2.必须按照《送修单》所列内容，进行整机验机，尽可能消除用户未发现的故障，并及时排除之。➢人员安排对于大面积的桌面故障，我们将第一时间启动应急预案，工程负责人在最短的时间内到达现场，成立现场应急处理工作组，了解情况，组织人员，分析原因，解决故障。由用户方工程经理任小组应急组长，服务提供商工程负责人任小组应急副组长，成员包括：服务提供商所有常驻人员以及交警基层单位的计算机管理员。必要时从服务提供商抽调二线专家及联系设备生产商。应急现场小组组成如下图：应急现场小组应急领导小组成员组长副组长服服服计务务务算商商商机科服一二专管技务线线家理设商人人小员施工员员组处程领经导理➢应急处理流程按照如下面所列的流程图进行处理，以确保工作的顺利进行。该小组成员由我公司工程确定维护对象师和用户有关人员组成成立临时技术小组制定维护方案可操作性分析分析各种意外及应对方案NN小组内审核小组内审核YESYES制定操作过程制定具体应急方案确定维护方案上报主管审核N审核YES组织实施➢产品备件情况本工程的备件库由现场备件库和后台备件库两部分组成，现场备件库由工程经理负责，服务台助理负责日常调配，每月整理备件库使用清单，跟踪备件发放情况，对现场备件库配置进行优化，并向工程经理及后台商务部汇报。➢重大突发事件应急预案目的为科学应对突发事件，建立健全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除系统设备各类突发事件的危害和影响，制定本应急预案。事件说明重大突发事件是指由于自然灾害、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，造成整个广州市公安局人口信息系统工程的基础性设备及重要信息系统的正常运行受到严重影响，出现业务中断、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等事件。本预案通过演习、实践检验，以及根据应急力量变更、成员变化、新技术、新资源的应用和应急事件发展趋势，及时修订和完善。工作原则1.统一领导，协同配合。突发事件应急工作由工程负责人和协调，相关部门按照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则协同配合，具体实施。2.明确责任，依法规范。基层部门按照“属地管理、分级响应、及时发现、及时报告、及时救治、及时控制”的要求，对突发事件进行防范、监测、预警、报告、响应、协调和控制。按照“谁主管、谁负责，谁运营、谁负责”的原则，实行责任分工制和责任追究制。3.条块结合，整合资源。充分利用现有应急支援服务设施，整合技术工作力量。充分依靠各部门的支持，进一步完善应急响应服务体系，形成全区域保障工作合力。4.防范为主，加强监控。宣传普及安全防范知识，牢固树立“预防为主、常抓不懈”的意识，经常性地做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，提高公共防范意识以及重要系统设备的安全保障水平。加强对安全隐患的日常监测，发现和防范重大安全突发性事件，及时采取有效的可控措施，迅速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。适用范围本预案适用桌面维保工程突发安全事故的应急处理工作。组织机构及职责应急指挥机构设立突发事件领导小组，为突发事件应急工作的综合性议事、协调机构。由科技处领导任组长,服务提供商工程经理任副组长,服务商一线、二线人员、技术专家以及用户系统设备管理人员为小组成员。领导小组办公室其主要职责是:1.拟订应对突发事件的工作规划和应急预案，报领导批准后组织实施；2.督促检查各部门的突发事件监测、预警工作情况，并给予指导；3.汇总有关突发事件的各种重要信息，进行综合分析，并提出建议；4.监督检查、协调指导各部门的突发事件预防、应急准备、应急处置、事后恢复与重建工作；5.组织制订安全常识、应急知识的宣传培训计划和应急救援队伍的业务培训、演练计划，报上级领导批准后督促落实；现场应急处理工作组发生事件后，应急领导小组成立现场应急处理工作组，由相关部门领导及工作人员组成,对突发安全事件的处理提供技术支持和指导，按照正确流程，快速响应，提出事件统计分析报告。预警和预防机制信息监测及报告1.加强系统设备安全监测、分析和预警工作，进一步提高安全监察能力。2.建立系统安全事故报告制度。发生突发事件的部门单位应当在事件发生后，立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在事件被发现或应当被发现时起2小时内将有关材料报至科技处。风险分析风险分析是建立防护系统，实施风险管理程序所开展的一项基础性工作。风险管理的目的是为确保通过合理步骤，以防止所有对系统设备安全构成威胁的事件发生。就是要对风险的辨识，估计和评价做出全面的，综合的分析，其主要组成为：风险的辨识，也就是那里有风险，后果如何，参数变化？风险评估，也就是概率大小及分布，后果大小？预警接到突发事件报告后，在经初步核实后，将有关情况及时向安全应急领导小组报告。在进一步综合情况，研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视情况召集协调会，并根据应急领导小组的决策实施行动方案，发布指示和命令。预防机制积极推行安全等级保护，逐步实行系统设备安全风险评估。各基础设备和重要信息系统建设要充分考虑抗毁性与灾难恢复，制定完善安全应急处理预案。针对基础系统设备的突发性、大规模安全事件，各相关部门建立制度化、程序化的处理流程。监督检查与责任追究预案执行监督安全应急领导小组办公室负责对预案实施的全过程进行监督检查，督促成员单位按本预案指定的职责采取应急措施，确保及时、到位。1.发生重大信息安全事件的单位应当按照规定，及时如实地报告事件的有关信息，不得瞒报、缓报或者授意他人瞒报、缓报。2.应急行动结束后，安全应急领导小组办公室对相关成员部门单位采取的应急行动的及时性、有效性进行评估。责任追究1.在发生重大安全事件后，有关责任单位、责任人有瞒报、缓报、漏报和其它失职、渎职行为的，安全应急领导小组办公室将予以通报批评；对造成严重不良后果的，将视情节追究责任领导和责任人的行政责任；构成犯罪的，由有关部门依法追究其法律责任。2.对未及时落实安全应急领导小组办公室指令，影响应急行动效果的，按有关规定追究相关人员的责任。故障风险评估预案针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，制定了一系列预防处理措施，举例如下：类型事件预防措施处理无法启动软件可执行文上门人员提前准备好各将应用软件数据文件备件类需维护软件安装程序份后，重新安装应用软件上门人员准备好安装程软件打开过程中或运行判断出错原因，备份数序，操作系统优化和修中异常错误关闭据，采取相关修复措施补软件，查杀病毒软件告知使用者错误原因可准备好系统检查程序及使用者本机操作系统异能类型，提出解决方修补程序，以及查杀病常或系统资源占用严重案，经使用者认可后采毒软件操作系统取相应措施准备流氓软件清理程B/S结构系统，IE浏览器检查IE浏览器选项设序、修复浏览器软件、异常或无法下载控件置，分析原因进行修复查杀病毒软件老旧设备故障处理预案……闲置设备处理预案……5.工程报障措施重点工作指标措施严格的人员选拔机制。完善的工程人员变更流程。保障工程组团队稳合适的人员考核标准。人员保障措施定公平、公正绩效激励机制加强工程的沟通，完善工程组工程例会制度，灌输沟通意识故障响应率达到95%以上，故障解完善的人员培训机制。技术保障措施决率达到95%以及时更新的工程知识库上，设备使用率达强大的后台技术支持到95%以上保障维保设备环境的主动管控；提高计划能力和方案设计水平；严格实现服务水平重视细节，主要体现在巡检、故障处理、工程实施、指标达标，通过细服务质量保障措施报告和文档的质量上节管理实现服务水完善与客户沟通、汇报机制平的提升加强安全意识，在做每个决定或工作之前首先考虑安全问题；建立内部服务质量检查规范（质控）、内部服务安全检查规范（质控）、其他供应商、维修商管理流程和规范、绩效考核制度、专业清洁工程验收标准、以ITIL为蓝本，完完善事件管理流程和规范、问题管理流程和规范、配流程保障措施善建设单位服务标置管理流程和规范、变更管理流程和规范、能力管理准化流程和规范、可用性及连续性管理流程和规范、维修管理流程和规范、采购流程和规范、投诉/投诉处理流程、备件管理流程和领用机制、安全操作规范、各岗位职责和规范、考勤、加班和休假制度及流程严格的工程管理规定。服务满意度月平均完善的服务质量管理体系。（设立质控专员，进制度保障措施100分以上满意度回访及工程各项指标监控）合理的绩效考核制度工程管理人员ITIL参于工程管理人员具备ITIL、工程经理资质认证。管理保障措施及工程经理认证对工程组全体成员进行ITIL知识培训第七部分：工程验收1.验收程序➢验收方法的确认程序➢准备初步的验收方法由我公司工程组为交付件制定验收方法的第1稿，并在工程验收的准备阶段对工程输出进行模板定制和讨论，形成验收方法。➢审视验收方法由双方工程组内与该交付件有关的人员或第三方专家审视验收方法的第1稿。➢该验收方法是否满足需求收到各方面对验收方法的意见之后，顾问、第三方专家和招标单位工程责任人评估满足了工程的哪些要求。➢开会解决标准中的问题如果需要，标准第1稿中的问题需要顾问、第三方专家和招标单位工程责任人协商来解决。➢签定验收方法双方签署工程验收方法。注：在工程的实际运行过程中，若需要提出新的验收方法或补充的意见，均需要根据该流程进行审视。2.交付件审视程序➢广州市公安局工程组签收交付件所有正式交付件在我公司工程经理签字后将经过该流程提交给客户。➢把交付件分发给招标单位工程相关责任人客户相关人员及第三方专家审视该交付件，是否具备初审验收的条件。➢交付件是否满足所有标准依据双方签订的验收方法对交付件的审视，客户责任人评估是否满足初审验收的条件，并对双方的意见进行汇总和确认。➢发送审视意见给顾问客户对交付件的问题和修改意见提交给我公司工程组，并确定修改计划。➢把交付件提交工程初审组会议如果该交付件已满足初审要求客户应将该交付件提交给工程验收小组，并组织初审组会议，审视交付件。➢交付件是否满足要求依据双方签订的验收方法对交付件的审视，工程验收小组评估并确定是否满足验收方法，并对评审意见进行沟通并确认。➢批准初审报告工程经理签收和批准该交付件，并形成初审报告。➢提交工程终审工程初审后，工程验收小组已经对报告进行了一定的消化和吸收，所有工程的输出提交工程终审。➢交付件是否满足要求依据双方签订的验收方法对交付件的审视，工程验收小组评估并确定是否满足验收方法，并对评审意见进行沟通并确认。➢批准终审报告工程验收小组最终签收和批准该交付件，并形成终审报告。第八部分：保密控制和文档交接1.保密控制针对用户的保密信息，如内部网络交换平台的1.IP地址分配；2.网络拓扑结构；3.交换平台所采取的安全策略（防火墙策略、IDS部署和实施策略、路由器分布、VLAN规划、ACL策略、路由策略、VPN策略等）；4.有关服务器系统（包括硬件和软件）和应用系统的信息；5.其他与电子政务平台有关的信息；6.系统登陆密码；在工程讨论过程中，信息提供方和接受方之间所有往来的书面资料，电子文档资料及访谈记录等与本工程相关的信息，都将被视为保密信息。为避免在计算机信息网络安全评估工程中发生泄密事件，给计算机信息网络带来不必要的损失，分别从工程和资料进行保密控制，确保工程的正常进行。➢工程保密双方单位签订工程保密协议，明确双方的保密义务、职责和违约处罚，根据的需要确定保密内容和期限。➢资料保密对于双方互相提交的文档资料，设立不同的密级：部分文档仅限于现场阅读；部分涉及计算机信息系统秘密的电子文档仅限于提供给签立保密协议的核心工程组成员；对于进行解密处理的电子文档仅限于工程组内使用，受工程保密协议约束。2.保密期限保密期限随合同生效日起开始生效，直至提供方同意保密信息公开或成为公开信息时终止。我方不得在合同期限内解除本条款。相关合同的终止不等于保密条款终止。3.保密信息的归还和销毁我方在工作中涉及到客户的保密信息在本保密条款终止或提供方提出书面要求时，我方应根据提供方的要求，或迅速归还给提供方，或由接受方在合同终止后当面（提供方）销毁所有接受的保密信息材料，对于电子信息，进行有效销毁。所有保密信息销毁后，我方向提供方出具已销毁所有保密信息的书面保证书。另外，对我方的所有参与成员，本条款的保密要求将长期有效，长期继续履行保守已知的保密信息不外泄，除非提供方书面明确可公开的信息或提供方同意保密条款终止外。4.保证双方均应保证自己的雇员遵守此合同包括（但不限于）令雇员签订保密协议，对其进行相关的法律常识培训等。我方应将参与本工程员工的有关资料（如身份证复印件、职称证明、工程经验等）提供给客户，如需更换员工需事先征得采购人同意并提交相应的资料。合同项下权利和义务不得转让或转委托。5.文档交接对于工程实施时涉及到的文档交接，由双方工程组负责人进行交接，并确定文档资料的密级和使用范围，双方进行签收。文档接收根据公司提交的资料需求申请，经信息中心审核后按所需格式提交公司，双方工程经理确定密级和使用范围后，进行审核签收。参见资料接收单。文档提交根据工程方案的内容，广州市金禧信息技术服务有限公司在工程过程和结束后提交相应的阶段报告和评估报告，经双方工程组长审核后进行接收，并签字确认，作为工程验收的一部分。参加文档提交单。第九部分：附件1.合同2.维护服务手册3.各类表单4.满意度实施方案