泰和安售后服务统一标准

深圳市泰和安科技有限公司管理原则标题：售后服务原则编号/版号：生效日期：拟制：张洪良日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：受控分发号：会签栏部门签字部门签字部门签字更改记录现行修订状态更改类型数量/页次更改单号更改人更改日期1目规范公司技术服务原则。2合用范畴合用于公司所有技术服务人员及委托代理技术服务人员。3职责对公司生产产品进行调试指引、培训、顾客回访、备件管理等售后服务工作。4程序4.1、电话服务礼仪  4.1.1、接听电话要在铃响三声之内完毕。4.1.2、接听电话开头语：“您好、泰和安公司服务部，很高兴为您服务，请讲。”4.1.3、接听电话要热情应答，同步把顾客意见记录在案。●双方不要同步发言。●不要使用电话扬声器。●通过询问理解自己听与否对的。4.1.4、如果对方规定转接电话时，先请对方稍等，询问一下要找人与否可以立即接听电话。●如果找人可以立即接听电话，则告知来电者，然后转接。●如果找人不能立即接听电话，则询问一下对方与否乐意等待，或请对方电话留言。●请对方电话留言时，先阐明无法转接理由，而后写下留言，并检查留言精确性。4.1.5、挂断电话时，应感谢对方来电，并请对方先挂机，4.1.6、服务内容及原则：4.1.6.1、电话向对方询问状况，待对方应答后，要自报家门：“您好、我是泰和安公司服务部XXX。请问有什么可以帮到您吗？4.1.6.2、当所找人接听电话时：“您好，XXX先生（女士），我想向您（详细）询问关于状况。”4.1.6.3、电话询问时要热情礼貌，用语谦和，禁止有顶撞对方言语。4.1.6.4、对对方所反映问题应记录在册，并通过询问来拟定记录精确性。4.1.6.5、挂机前，应对对方达感谢，并向对方明确解决问题办法和时间。4.1.6.6、挂机时，应请对方先挂断。4.2客户接待服务礼仪 4.2.1、客户来访时，应积极相迎，保持站姿、目光接触、微笑点头。4.2.2、迎接顾客时，应当讲：“您好，欢迎光临我司。”（很高兴见到您）4.2.3、服务人员应积极为客户开门，请客户先进。客户坐下后，应倒茶水奉上。4.2.4、对于客户询问，应热情诚恳地予以回答，回答要遵循公司统一口径，禁止有贬低公司及公司员工行为。4.2.5、如需打断客户发言，应说：“对不起，打扰一下。”4.2.6、为客户阐明状况时，应客观、详尽精确，起到宣传目，不容许回答“不懂得”、“没把握”、“不清晰”。4.2.7、在客户面前举止文雅，不容许出既有损公司形象行为、举止。4.2.8、同客户交谈时要注意行为举止，保持坐姿对的，不要倚墙、依托办公桌；长时间占用电话；大声喧哗、说笑；和同事在岗上聊天。4.2.9、同客户告别时，应同客户握手、挥手、微笑送别并说：“感谢您光临，欢迎您再次光临指引。”4.3现场服务礼仪4.3.1、服务人员到现场提供售后服务时，要着有泰和安标记统一工装、整洁，携带公司原则调试维修工具箱。4.3.2、到服务现场合在地，应积极向接待员递逞名片，积极自我简介。4.3.3、遵守服务现场合在地管理规范，不随意走动，避免影响顾客正常办公。4.3.4、不经顾客容许，不擅自使用顾客电话。如使用，则向对方表达感谢。4.3.5、同服务现场有关人员会面时，要始终保持微笑。4.3.6、现场服务中，如需要顾客支持，应当说：“辛苦（有劳）您了，麻烦您给我帮个忙。”4.3.7、面对客户不满情绪时：●和颜相待，表达乐于效劳。●表达同情和理解。●明确表达承担替客户解决问题和责任。4.3.8、服务时，要保持服务现场干净，否则要向顾客表达歉意。4.3.9、服务人员现场操作时，要严格遵守公司操作规范，保证服务过程高质量。4.3.10、服务人员不准接受顾客礼物，请客吃饭。4.3.11、服务结束后，应对顾客使用咱们产品表达感谢，并询问与否存在其他问题。4.3.12、结算服务费用时，如顾客有异议，应耐心解释说服，不能同顾客发生争执。4.3.13、离开服务现场时，应向顾客行半鞠躬礼，握手辞别。4.4服务忌语●这事没法办！●别人用得挺好呀！●咱们没发现这个毛病呀！●咱们始终都这样卖……●爱告哪儿就告哪！ ●这不关咱们事…… ●大概（也许、也许）是吧！●我也不是成心！●我也着急着呢！●价格都写着呢！●谁说找谁去！●你听不听我解释●你相不相信我？●你买时候为什么不提出来。●这事与咱们无关。●你怎么这样发言！4.5接受客户电话投诉（质量问题）规范  4.5.1、提起电话后,一方面应说：“你好，泰和安公司”,“我是服务部XX先生，请问先生或小姐贵姓？”。 4.5.2、详细理解询问顾客投诉内容，并作记录在册。（记录在电函记录本上） 4.5.3、记录购货或使用单位名称、地址、联系人、联系电话等内容。 4.5.4、记录并拟定产品型号及故障现象：4.5.5依照上述理解故障形式，向顾客阐明初步判断故障类型和解决办法，并理解与否超过保修期。●普通使用故障，顾客可以自行调节解决问题，告诉客户解决办法请她们按咱们提供办法解决，同步告知解决后正常现象。故障解决后要进行电话回访，并做回访记录。●如需派服务人员上门服务，要从中理解工程位置、设备配备。若需顾客配合做些什么及需提供什么工具、配合人员，应事先告诉顾客及什么时候到达解决。4.5.6依照顾客投诉内容，规定按规范填写售后服务登记表。4.5.7接受顾客电话投诉人员，必要言语亲切、平和，禁止有生硬、粗俗语言。4.6现场服务规范  4.6.1、按照商定期间提前到达，熟悉对方人员并发放资料。施工前对方进行全方位技术交底。4.6.2、布线指引：查看系统图，核对导线数量、规格与否符合我公司产品规定。其中：●信号总线：宜选用截面积≥1.0m㎡RVS双绞铜芯线。●24V电源线：采用BV线，截面积≥2.5m㎡。●广播线：采用BV线，截面积≥1.0m㎡。●电话线：消防电话线采用RVVP双绞屏蔽线或屏蔽线，截面积≥1.0m㎡，屏蔽层需妥善接地，截面积≥1.0m㎡。●485通讯线：采用RVVP双绞屏蔽线，截面积≥1.0m㎡，屏蔽层需妥善接地。●232通讯线：采用厂家提供原则RS-232连接线，不能超过15米。●广播线必要单独穿管，以免干扰信号和通讯总线。4.6.3、设备安装及接线指引●与工程公司和顾客协商拟定探测器、模块等现场设备编码（尽量做到同一类型、同一地理位置编码地址持续以易于辨认且有助于联动简化），并示范解说详细编码办法。●指引现场设备底座接线，涉及信号两总线、电源两总线以及接口模块与外部设备之间接线。4.6.4、出发前准备：4.6.4.1、公司技术服务人员填写《出差申请表》经技术服务部负责人签字后，交销售部贯彻合同执行状况，提出解决建议，并由技术服务部负责人最后拟定派出人员和派出时间，分支机构技术服务需经分支机构负责人批准。4.6.4.2、公司技术人员要查阅合同、柜样及出厂检查（发货）记录，理解项目基本配备，本地有分支机构技术人员应先与其获得联系以进一步理解设备现状；分支机构技术人员调试前可通过查阅合同及关于记录，掌握设备概况。4.6.4.3、根据工程详细状况，准备必要备件（如笔记本电脑、升级程序、惯用芯片、保险管、备品备件及有关登记表格等）；4.6.4.4、准备必要调试工具（电子编码器、数字兆欧表、数字万用表、电烙铁、螺丝刀、偏口钳等）；4.6.4.5、与工程公司项目负责人或现场技术人员电话联系，拟定交通方式、日期及时间以及到达时间。4.6.5、调试4.6.5.1、初步调试4.6.5.2、现场查看设备安装状况，确认其与否已按（设计）规定所有完毕；4.6.5.3、逐个检查与主机相连各外部线路(总线、电源线、通讯线等)标记与否清晰，有无短路、断路、接地、线间搭接等问题，并协助施工单位及时排除；报警总线、485通讯线、电话线和广播扬声器线均有对地绝缘规定，我公司产品对上述几种线路最低绝缘规定是：1MΩ/500V（雨季施工时）以及2MΩ/500V（旱季施工时）。绝缘电阻测量必要使用“绝缘电阻表”（或摇表），使用普通数字万用表测量绝缘电阻是没故意义。4.6.5.4、收集竣工资料（含草稿）（如消防报警/联动竣工平面图、房间编号、联动编程规定、产品型号和原码以及被控设备名称、安装位置等），编写《消防报警联动系统调试竣工报告》《消防报警/联动系统调试状况登记表》《设备配备表》《消防控制室布置图》《工程调试维修记录》《系统线路测量记录》《培训记录》等登记表格；4.6.6、主机调试：（在未接任何外部设备状况下进行主机测试）4.6.6.1、主、备电检测：检查主电供电电压与否在规定范畴内(AC187-242V之间)，检查各组电压输出与否正常，备电电压输出与否正常(单节蓄电池电压在DC12-13V之间)。4.6.6.2、主机电源某些(电源盒、电源盘等)检查：有无输出、输出电压与否稳定、主备电切换与否正常。4.6.6.3、自检：批示灯、数码管(液晶屏)、键盘、声音、时钟、打印及表头批示与否正常，与否有故障显示。4.6.6.4、主机挂接少量设备（如探测器、模块、火灾显示盘等），检查注册、报警、故障、隔离、取消隔离等基本功能与否正常。4.6.6.5、测试时若发现异常应积极设法维修，直至设备恢复正常。4.6.7、系统调试：4.6.7.1、开机注册：在确认外部线路符合规定后，将各回路总线逐个接入主机进行注册登记，检查注册状况：●大面积设备注册不上：为主干线路断路、总线隔离器保护。●个别设备注册不上：为局部线路（涉及总线和电源线）断路、设备编重码、丢失或损坏。4.6.7.2、运用离线编程软件将设备定义和编程：●依照报警点位表、将探测器、模块回路号、原始编号、顾客编码、设备类型等内容输入主机；依照联动编程表，将自动联动程序输入主机，并校对所输内容与否对的；●依照设备详细状况根据重要限度将相应设备和总线联动盘进行一一相应（重要设备普通指：消防泵、喷淋泵、排烟机、新风机等等）；●依照现场设备布局进行火灾显示盘编程。4.6.7.3、协助施工单位作现场设备功能实验，核对竣工（草图）图纸、报警（联动）点位表编写与否对的、现场设备定义输入有无差错并及时纠正。4.6.7.4、对感烟探测器进行吹烟或使用电吹风对感温探测器进行升温实验以确认其报警功能及与编辑报警点位信息与否一致；4.6.7.5、对手钮、消火栓、水流批示器进行现场报警、动作实验；4.6.7.6、对各类联动控制设备分别进行手动（点对点）调试（注意：调试其他重要设备之前，禁止连接接口模块与被控设备间连线）。●重要设备调试（消防泵、喷淋泵、风机、消防电梯等，以总线制为例）：此项实验必要与工程公司、顾客或设备生产厂家技术人员、我方人员共同进行，禁止单独调试。4.6.7.7、广播系统调试（有总线制和多线制两种，以总线制为例。）●.检查主机功能，在功放120V定压输出端子上挂接少量广播音箱，检查背景广播及消防广播声音输出与否洪亮、清晰无杂音。●.检查外部消防广播线（含垂直干线、平面分支线）与否正常：通过广播控制模块LA1820进行逐区（层）切换，检查广播总线对地绝缘及线间电阻状况（各音箱内音频变压器初级电阻为400Ω左右，次级电阻为８Ω，线间电阻近似为400Ω/n，n为已接入广播总线音箱总数）；●.将外部广播总线接入功放，通过广播控制模块LA1820进行逐区（层）切换，检查各音箱声音与否正常。4.6.7.8、电话系统调试（有总线制和多线制两种，以总线制为例。）●.检查主机功能：在主机处就近挂接电话分机，检查主、分机通话与否正常；●.检查外部电话线路与否正常，有无短路、接地现象；●.外部电话线路接入电话主机，逐点进行主、分机通话实验，检查通话与否清晰；4.6.7.9、阀类设备调试（排烟阀、送风阀、防火阀等）●.阀体自身调试（实验时应拆下模块或拆下连接线，实验合格后及时恢复原样）：用24V电池实验每一种阀，检查与否动作、动作返回信号与否对的。●.远控实验：控制室主机置于“手动容许”状态，逐个启动每个阀相应控制模块，检查阀动作、回答与否正常。4.6.7.10、重要设备调试（消防泵、喷淋泵、风机、消防电梯等，以总线制为例）注：此项实验必要与工程公司、顾客或设备生产厂家技术人员共同进行，禁止我方技术人员单独调试。●.重要设备自身调试（实验时应拆下模块或拆下连接线，实验合格后应及时恢复）：现场手动(启动/停动)实验，检查动作与否可靠、动作返回信号与否对的（与否无源回答）。●.控制模块动作实验（实验时设备控制柜电源应置于“关”）：控制室主机置于“手动容许”，启动相应模块，检查模块动作与否正常。●.整体实验（实验时设备控制柜应置于电源“开”、自动“开”）：控制室主机置于“手动容许”，启动相应模块，检查设备动作与否正常，回答信号与否对的。4.7.CRT系统调试●.制作CRT平面图：应尽早收集建筑平面图（最佳为AUTOCAD等通用绘图软件制作电子文档），并及时寄（或E-MAIL）至公司销售部，申请绘制CRT平面图。●.将公司制作CRT平面图拷贝至现场计算机，按各报警点分布位置、二次编码和设备类型进行平面图设备定义，并逐个校对。●.作报警传播实验：在各层触发（也可通过控制器手动触发）某些探测器、手钮报警，观测显示屏上报警平面图能否自动切换，显示报警点位置和状态与否对的。●.已定义文献和数据库在硬盘另一逻辑分区（D盘或E盘）上进行备份。●.将CRT设计软件目录下工程数据库文献返回至公司技术服务部存档。4.8、对各联动控制设备分别进行自动联动实验●.广播、电话、阀类：控制室主机置于“自动容许”状态，选用某些探测器、手钮报警实验，检查广播、电话、阀类等设备动作状况与否符合联动编程规定。●.重要设备（如消防泵、喷淋泵、风机、消防电梯等）：有关重要设备现场须安排有工程公司或顾客技术人员，控制室主机置于“自动容许”状态，进行消火栓报警实验、水流批示器/压力开关动作实验、探测器/手钮报警或阀动作实验，检查应联动有关重要设备动作状况，确认其与否符合联动编程规定。4.9、系统验收4.9.1、联动型系统接到顾客或施工方系统验收告知后，技术人员应在检测或验收前1-2天内到现场协助工程公司做项目验收前自检工作；4.9.2、验收过程中对可以现场解决故障应及时检修，避免列入不合格项，对由于不熟悉我公司设备所导致误会应做好解释工作；4.9.3、验收结束后，应如实记录验收中浮现问题和验收成果；4.9.4、尽量设法收集检测或验收报告并随调试记录归档。4.9.5、整治：在验收后，如有不合格项涉及我公司产品，应积极配合工程公司或顾客整治，保证我公司设备所有合格。4.9.6、验收结束后应请甲方及工程方负责人或其代表填写《消防报警/联动系统调试状况登记表》并签字，委托代理技术服务人员每月5日前将《消防报警/联动系统调试状况登记表》寄回公司，公司内部技术服务人员返回公司后三日内上缴《消防报警/联动系统调试状况登记表》，统一交由服务部文员存档。《消防报警/联动系统调试状况登记表》必要如实、详细填写并按规定期限上缴，否则将根据《委托技术服务月绩效考核表》及《公司内部技术服务员月绩效考核表》关于扣分项进行有关惩罚。4.9.7、验收结束后，积极对顾客根据《回访作业指引书》进行积极回访，规定：一种季度至少回访一次。现场回访前先对顾客进行电话回访并做好《电函登记表》，如需要进行现场回访，按《顾客回访登记表填表阐明》如实、详细填写《顾客回访登记表》。回访作业有效性将根据《电函登记表》、《顾客回访登记表》记录质量进行拟定，无有关记录将根据《委托技术服务月绩效考核表》及《公司内部技术服务员月绩效考核表》关于扣分项进行有关惩罚。《电函登记表》、《顾客回访登记表》规定一种季度上缴一次，统一交由服务部文员存档。4.9.8、为保证维修服务及时性，公司将借备品备件于代理技术服务商以进行周转，代理技术服务方技术服务人员必要每月5日前返还需要维修产品给甲方，并提供备品备件明细账目于公司；如账目不符或售出提供周转备品备件，公司将不再提供备品备件并提出经济补偿；公司内部技术服务人员自现场返回后三日内将备品备件返还给服务部文员进行统一管理。4.10、顾客培训4.10.1、设备交付顾客时应在与顾客商定好时间对顾客全体值班/维护人员进行现场培训和示范解说；4.10.2、培训重要内容可涉及●系统正常状态简介。●系统构成及登录部件记录成果查看操作。●控制器各设备功能和作用，重点简介电源、打印机及联动控制盘功能和作用。●设备之间连接。●各设备操作办法及注意事项。●系统寻常维护及值班记录填写。●系统常用故障解决。●结束后应请甲方负责人或其代表填写培训效果，并请每位受培训人员签字，委托代理技术服务人员每月5日前将《培训登记表》寄回公司，公司内部技术服务人员返回公司后三日内上缴《培训登记表》，统一交由服务部文员存档。《培训登记表》必要如实、详细填写并按规定期限上缴，否则将根据《委托技术服务月绩效考核表》及《公司内部技术服务员月绩效考核表》关于扣分项进行有关惩罚。4.11产品保修期限内收费原则4.11.1、因选型错误，引起故障。4.11.1.1、必要更换型号，才干满足使用规定，并且原产品完好状况下，应补足差价及来回运费。4.11.1.2、必要更换型号，才干满足使用规定期，但原产品已发生故障，按损坏修复，实际费用实收，运费由用 户承担，原则上不退款。4.11.2、因使用不当导致故障4.11.2.1、更换小规格配件、部件、工具（指人力可携带），收取材料费。4.11.2.2、更换大规格配件、部件、工具（指人力不可携带），收取材料费和运送费。4.11.3、产品保修期限外收费原则4.11.3.1、更换小规格配件、部件、工具（指人力可携带），收取材料费和服务费。4.11.3.2、更换大规格配件、部件、工具（指人力不可携带），收取材料费和运送费和服务费。4.12调试收费原则          超过免费调试范畴产品调试、维修工作，按天数计算收取服务费：600元/天/人。4.13服务费详见HYPERLINK"泰和安维修服务收费项目.xls"《服务费收费原则》。（见附表）禁止向顾客收取超额钱款，如有违规行为通过调查属实公司将撤除其上岗证并规定经济补偿。4.14运送费          指运送维修工具、配件、部件所需运送费。5有关表格（见附表）HYPERLINK"表格/出差申请表.xls"5.1《出差申请表》HYPERLINK"表格/电函登记表.doc"5.2《电函登记表》HYPERLINK"表格/消防报警联动系统调试竣工报告.doc"5.3《消防报警/联动系统调试竣工报告》HYPERLINK"表格/火灾自动报警联动系统调试状况登记表.doc"5.4《消防报警/联动系统调试状况登记表》HYPERLINK"表格/报警联动回路设备配备表.doc"5.5《设备配备表》HYPERLINK"表格/系统线路测量登记表.doc"5.6《系统线路测量记录》HYPERLINK"表格/消控室设备布置图.doc"5.7《消防控制室布置图》HYPERLINK"表格/工程调试维修记录.doc"5.8《工程调试维修记录》HYPERLINK"表格/培训登记表.doc"5.9《培训登记表》