客房服务员复习题

客房服务员复习 1. 美式计价方式为( )。 (A) 房费中含早餐 (B) 房费中含早餐和一正餐 (C) 房费中不含餐费 (D) 房费中含三餐费用 2. 对于饭店的决策者来说，( )是饭店管理中最重要的职能。 (A) 职能 (B) 组织职能 (C) 指挥职能 (D) 控制职 能 3. 客房服务的基本环节为：准备工作、迎客服务工作、( )和送客服务工作。 (A) 客房清扫工作 (B) 住客服务工作 (C) 房间整理工作 (D) 代办服 务工作 4. 验证客人住宿凭证，根据要求填写“房态表”，是( )的职责。 (A) 楼层领班 (B) 服务班 (C) 清扫班 (D) 台班 5. 住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应( )。 (A) 折价赔偿 (B) 照价赔偿 (C) 象征性赔偿 (D) 不予赔 偿 6. 消费者心理活动是消费者认识活动、情感活动和( )三个过程的综合统一。 (A) 思维活动 (B) 意志活动 (C) 想象活动 (D) 记忆活 动 7. 喜欢遵循传统消费习惯，消费态度固执，经常怀念往昔，这是( )消费者的特征。 (A) 保守型 (B) 习惯型 (C) 被动型 (D) 理智型 - 1 - 8. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人( )的需要。 (A) 尊重 (B) 安全 (C) 宁静 (D) 方便 9. 只有正确理解“服务员”与“客人”的社会角色关系，才能正确处理好服务工作中的 人际关系。“服务员”与“客人”的社会角色关系是：( )。 (A) 平等的 (B) 不平等的 (C) “服务员”高于“客人” (D) 人格的不平等 10. 若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应( )。 (A) 向客人表示歉意 (B) 不予理采，让客人向送餐部反映 (C) 免收不洁食物的费用 (D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物 11. 客房门上安装窥镜，会使宾客( )。 (A) 感到焦虑 (B) 感到不安全 (C) 增加安全感 (D) 感到不 方便 12. 假设你的饭店有100间客房，现在已出售了99间，这时又来了一位客人要求住房， 你应该说：“( )”。 (A) 对不起，只剩一间房了 (B) 真不巧，只有一间房了 (C) 还有一间房 (D) 您真幸运，还有唯一的一间房 13. 纯度是指色彩的鲜艳程度，指颜色中所含黑、白、( )成份的程度。 (A) 红 (B) 绿 (C) 灰 (D) 蓝 14. 淡紫色有舒适感，所以饭店一般用做( )的颜色。 (A) 墙壁 (B) 窗帘 (C) 天花 (D) 毛毯 15. 根据色彩( )的原理，天花、墙面和地面的颜色应依次加深。 (A) 重量感 (B) 空间感 (C) 冷暖感 (D) 情绪感 16. 壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于( )墙上。 (A) 床左侧 (B) 床右侧 (C) 床头 (D) 床尾一 侧 17. 下列不属于客房服务主要内容的是( )。 (A) 人员调配 (B) 设备调试 (C) 客房布置 (D) 物品准 备 18. 下列不属于服务员业务素质范围的是( )。 (A) 强烈的责任心 (B) 应变能力 (C) 酒水知识 (D) 服务技 能 19. 摆放水果一般不选用宾客本国的特产，如朝鲜宾客的房间就不宜放( )。 (A) 苹果 (B) 香蕉 (C) 西瓜 (D) 荔枝 20. 布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是( )。 (A) 古玩 (B) 工艺品 (C) 艺术挂件和壁画 (D) 字画 21. ( )代表团具有身份高、接待标准高、注重礼仪的特点。 (A) 体育 (B) 文艺 (C) 旅游 (D) 政府 - 2 - 22. 贵宾房每日应由( )服务员进行卫生清扫。 (A) 初级 (B) 中级以上 (C) 初级或中级 (D) 高级以 上 23. 沙发是根据力学原理结合人的生理特点制作的，其主要功能是( )。 (A) 缓解腰肌劳损 (B) 使背部舒适 (C) 使腰部受力均匀 (D) 消除人 的疲劳 24. 发送传真的步骤为：（1）插入文件并使其正面朝下；（2）( )；（3）听到传 真信号后按START/COPY钮。 (A) 拨电话号码 (B) 等待对方传真信号 (C) 拨地区代码 (D) 检查传真接收方式 25. 电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和( )。 (A) 网上传输 (B) 数据交换 (C) 分散处理 (D) 并行处理 26. 双人床使用的大床单规格一般选择( )为宜。 (A) 274cm×293cm (B) 274cm×228cm (C) 274cm×210cm (D) 274cm×230cm 27. 下列不宜作为枕头内填充物的是( )。 (A) 羽毛 (B) 泡沫海棉 (C) 纤维棉 (D) 纤维织物 28. 洗涤窗帘要干洗或使用( )清洁剂清洗。 (A) 酸性 (B) 碱性 (C) 中性 (D) 溶剂 29. 清洗恭桶，应选用( )清洁剂。 (A) 酸性 (B) 弱碱性 (C) 强酸 (D) 碱性 30. 客房内设有消防设施和消防标志，下列选项中不应放置于客房内的设施的是( )。 (A) 紧急疏散图 (B) “请勿在床上吸烟”标志牌 (C) 烟感器 (D) 灭火器 31. 宾客不在房间，如有来访者，服务员不应( )。 (A) 让来访者等候 (B) 让来访者在房间等候 (C) 让来访者留言 (D) 让来访者留下电话号码 32. 预防自然事故的措施应包括对( )的定期检查。 (A) 宾客身体 (B) 设施设备 (C) 医疗设施 (D) 紧急疏 散标志 33. 在一定时期内，发生在客房接待服务过程中的各项费用的总和称为( )。 (A) 营业费用 (B) 客房成本 (C) 营业成本 (D) 管理费 用 34. 随业务量的增减而变化的成本称为( )。 (A) 固定成本 (B) 变动成本 (C) 营业费用 (D) 机会成 本 35. 实际成本率低于标准成本率称为( )。 (A) 逆差 (B) 偏差 (C) 剪刀差 (D) 顺差 - 3 - 36. 饭店制定服务质量的标准应以( )为中心。 (A) 饭店产品 (B) 客房部 (C) 员工素质 (D) 宾客需 求 37. 下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是( )。 (A) 登记客衣及房号 (B) 检查衣物有无破损(C) 熨烫衣物 (D) 请客人 签单 38. 确保服务规范落到实处最重要的是要加强( )。 (A) 标准化 (B) 信息反馈 (C) 监督检查 (D) 预见性 39. “客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”。这反映服务员与客人之 间( )。 (A) 没有平等关系 (B) 人格的不平等 (C) 主人与仆人的角色关系 (D) 服务者与被服务者的角色关系 40. 当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人 ( )。 (A) 就地发泄不满情绪 (B) 离开宾馆以避免冲突 (C) 冷静思考以待缓和 (D) 回房休息以待缓和 41. 客房部专业技能培训计划需上报( )批准。 (A) 总经理 (B) 培训部经理 (C) 财务部经理 (C) 客房部 经理 42. 客房部新员工岗前培训一般由饭店( )负责安排培训课程。 (A) 总经办 (B) 房务部 (C) 人事培训部 (D) 客房部 43. 饭店在职培训主要以( )为主，以此来提高员工的业务能力。 (A) 实际操作 (B) 理论学习 (C) 专题讲座 (D) 座谈讨 论 44. 以下( )属于初级客房服务员脱产培训的内容。 (A) 饭店规模、等级、VIP服务、外语等等 (B) 饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等 (C) 饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等 (D) 处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等 45. 处理疑难问题要具备的四个条件是( )。 (A) 一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术 (B) 一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧 (C) 一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术 (D) 一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权力、灵活的应变能力 46. 饭店脱产培训中，研讨的形式主要有( )。 (A) 高级服务员之间研讨、部门经理与高级服务员研讨、高级服务员与中级服务 员研讨、中级服务员之间研讨 (B) 高级服务员之间研讨、高级服务员与中级服务员研讨、高级服务员与初级服 务员研讨、中级服务员之间研讨 - 4 - (C) 高级服务员之间研讨、高级服务员与其他服务员研讨、中级服务员与初级服 务员研讨、部门经理与其他服务员研讨 (D) 高级服务员之间研讨、中级服务员之间研讨、初级服务员之间研讨、部门经 理与服务员研讨 47. 饭店常用的辅助培训手段有( )等。 (A) 录相、图片教学 (B) 幻灯、图片教学 (C) 电化教学、讲座 (D) 电化教学、图片教学 48. 服务员晚上做完夜床后，对房内住客王小姐应说：“( )”。 (A) Good evening, Miss Wang. (B) Good night, Miss Wang. (C) Good-bye, Miss Wang. (D) Good-bye. 49. If it is cloudy, you can remind the sight-seeing guest of ( ). (A) taking an umbrella (B) staying at the hotel (C) drink in the bar (D) playing cards 50. 饭店值班员每次打开保险柜之前，必须验核保险柜控制卡，验核的关键内容是验核 控制卡上的( )。 (A) 客人签名 (B) 控制卡编号 (C) 客人房号 (D) 寄存物品名 称 51. 工程部维修人员在维修过程中，应每( )电话向班组或调度室汇报维修情况。 (A) 两小时 (B) 一小时 (C) 四小时 (D) 三小时 52. 饭店员工遇到火警时务必做到镇定冷静，在发现起火时，首先应：( )。 (A) 利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭 (B) 立即离开火场，然后向有关部门报告情况 (C) 立即打破手动警器玻璃片，发出警报，同时向总机说明火情 (D) 关闭所有电路，防止出现新的火情 53. 客房部部门工作例会一般应( )举行一次。 (A) 每天 (B) 每周 (C) 每月 (D) 每半月 54. 客房的各种表单记录是饭店重要的( )。 (A) 信息资源 (B) 财务资料 (C) 物质资源 (D) 档案材料 55. 客人昏厥时应立即( )。 (A) 将患者平卧 (B) 扶患者坐起 (C) 将患者侧卧 (D) 扶患者站好 56. 客人心肌梗塞病发时，应让患者卧床休息，保持安静，并( )。 (A) 吸入亚硝酸异戊酯2-5滴 (B) 及时口服镇静剂，舌下含服硝酸甘油0.6毫克 (C) 针灸内关、膻中、心俞、足三里等穴位 (D) 针灸肾俞、委中、人中等穴位 57. 若客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血，则必须在其上臂或大腿上方用带子扎 紧，并( )，直至血止。 (A) 每半小时放松5分钟 (B) 每1小时放松5分钟 - 5 - (C) 每20分钟放松1-2分钟 (D) 每5分钟放松1-2分钟 58. 若客人烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位，则应( )。 (A) 将泡皮移至原位后包扎好 (B) 将泡皮移至原位后涂上烫伤油膏即可 (C) 剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可 (D) 剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好 59. 若客人吃下食物时间在( )，引起食物中毒时，则可立即饮服10%的盐水，或5% 的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。 (A) 1小时以内 (B) 2小时以内 (C) 3小时左右 (D) 3小时以上 60. 风光绮丽的长江三峡举世闻名。三峡即( )，它西起四川奉节白帝城，东至湖北 宜昌南津关。 (A) 三门峡、龙门峡和巫峡 (B) 瞿塘峡、巫峡和西陵峡 (C) 瞿塘峡、巫峡和龙门峡 (D) 西陵峡、巫峡和龙门峡 61. 三星级饭店应设专职行李员，( )为客人提供行李服务。 （A） 18小时 （B） 12小时 （C） 24小时 （D） 8小时 62. 在没有其他股东的情况下，饭店集团若通过控股方式把某一饭店作为子公司，饭店 集团需在此饭店投资( )股份。 （A） 51％以上 （B） 49％ （C） 25％ （D） 三分之一 63. 客房服务员在日常工作中应服从( )的指挥。 （A） 总经理 （B） 客房部经理 （C） 客房部经理助理 （D） 直接上司 64. 若某客房清扫员随机时间为10分钟，准备工作时间为10分钟，结束工作时间为8 分钟，清扫一间客房的时间为20分钟，休息与自然的时间系数为0.12，假设每天 工作8小时，则他每天上班时间能打扫客房约为( )。 （A） 10间 （B） 16间 （C） 12间 （D） 14间 65. 在宾客到达之前，服务员应调整好房间空调的温度，温度在( )为宜。 （A） 18?左右 （B） 25?左右 （C） 20?左右 （D） 22?左右 66. 在楼层不设服务台而采取房务中心服务模式的饭店中，客房服务的原则是( )。 （A） 服务人员不准无故在客人住宿区逗留 （B） 服务人员应常去客人住宿区察看是否需要提供服务 （C） 服务员严禁在客人住宿区逗留 （D） 服务人员可以在客人住宿区逗留，以帮助巡察客房安全 67. 信息加工观点是( )的主要观点，这种理论把消费行为看成一个信息处理过程， 消费者从接受商品信息始，直到最后做出购买行为，始终与对信息的加工处理直接 相关。 （A） 减少冒险论 （B） 认识理论 （C） 习惯养成论 （D） 象征性社会行为论 68. “随意型”消费者兴趣易变，他们兴趣的( )差，一般不会对某种商品形成特殊 偏爱。 （A） 效能性 （B） 指向性 （C） 持久性 （D） 广阔性 69. 在消费上喜欢追新逐异，购买行为最易受商品广告宣传影响，这是( )消费者的 基本特征。 - 6 - （A） 随意型 （B） 理智型 （C） 冲动型 （D） 经济型 70. 民族文化传统和风俗习惯的差异影响着消费者的偏好，如红色在我国及东方国家被 视为生命、吉庆、喜悦的象征，常用于节日用品、礼品的包装，而在( )等国的 消费者则对红色十分讨厌。 （A） 德国、瑞典 （B） 俄罗斯、乌克兰 （C） 美国、加拿大 （D） 澳大利亚、新西兰 71. 饭店员工不应随便向外人泄露住店客人的情况，主要为的是满足客人( )的心理 需要。 （A） 尊重 （B） 安全 （C） 公平 （D） 安静 72. 红、黄、( )是色彩中最基本的三原色。 （A） 紫 （B） 蓝 （C） 橙 （D） 绿 73. 在客房装饰时，一般规则是( )。 （A） 先确定墙面的色调，再定地面、天花的色调 （B） 先确定地面和天花的色调，再定墙面的色调 （C） 先确定地面和墙面的色调，再定天花的色调 （D） 先确定天花和墙面的色调，再定地面的色调 74. 一间浅色调的客房，要挂一幅中国山水画，画框应选择( )为佳。 （A） 淡色黄杨木 （B） 深色仿红木 （C） 浅色铝合金 （D） 深色铝合金 75. 考察服务员的业务素质要注意其服务知识面、外语水平和( )三个方面。 （A） 安全知识 （B） 爱岗敬业 （C） 旅游心理学知识 （D） 应变能力 76. 客房物品包括房间用品、卫生间用品、文具、茶具、酒水饮料和( )等等。 （A） 鲜花水果 （B） 服务指南 （C） 信封信笺 （D） 毛巾 地巾 77. 客房的客用品应( )摆放在相应的位置上。 （A） 根据饭店规定 （B） 根据宾客选定 （C） 根据服务员意愿 （D） 根据客房等级 78. 服务员面带微笑，言语亲切，尊重客人，这体现了服务态度要求中的( )。 （A） 主动 （B） 热情 （C） 周到 （D） 关怀 79. 饭店服务人员接待重要代表团要确切了解正副团长的口味特点和( )。 （A） 身体状况 （B） 业余爱好 （C） 风俗习惯 （D） 起居 习惯 80. 重要客人（VIP）一般是指各国部长以上领导人，对饭店管理经营有极大帮助者和 ( )等。 （A） 政府官员 （B） 地方名流 （C） 知名度很高的社会名流 （D） 公司高级职员 81. 重要客人抵达时，饭店组织有关员工列队欢迎，离店时列队欢送，这是( )服务 的一种方式。 （A） 特殊 （B） 针对性 （C） 规范 （D） 礼仪 82. 总统套房应设专人服务，一般由( )服务员担任。 （A） 中级 （B） 初级 （C） 优秀 （D） 高级 83. 搬动电冰箱时，其倾斜度不得超过( )度。 （A） 45? （B） 30? （C） 60? （D） 75? - 7 - 84. 发送传真插入文件要使其( )。 （A） 背面朝下 （B） 正面朝上 （C） 正面朝下 （D） 随意放置 85. WPS是一种文字处理软件，其汉字输入功能是由( )实现的。 （A） WPS本身 （B） 中文DOS （C） PC-DOS （D） MS-DOS 86. 接入INTERNET的电脑CPU一般要求在( )以上。 （A） 286 （B） 386 （C） 586 （D） 486 87. 一般情况下，客房使用的床单应选用( )布料。 （A） 半棉 （B） 人造纤维 （C） 全棉 （D） 涤棉 88. 饭店客房中的面巾其规格范围通常为( )cm。 （A） 长45-70，宽31-35 （B） 长50-74，宽30-35 （C） 长52-74，宽30-35 （D） 长55-70，宽32-34 89. 客房窗帘的颜色一般要按照( )颜色来选配，并要求色调一致。 （A） 毛毯 （B） 床罩 （C） 房顶 （D） 家具 90. 床罩具有( )作用，因而其面料应体现华丽新颖、美观大方。 （A） 防护 （B） 卫生 （C） 装饰 （D） 保暖 91. 杀虫剂等罐装清洁剂含有大量的溶剂和推动剂，因此在贮存时应注意( )。 （A） 不要倒置 （B） 不要放置在高于50?的地方 （C） 避免放置阴暗潮湿之处 （D） 避免与酸性清洁剂同处一库房 92. 下列消防设施中起降温灭火作用的是( )。 （A） 干粉灭火器 （B） 自动喷淋 （C） 泡沫灭火器 （D） 烟感器 93. 客人报失财物后，服务员应立即向上级汇报情况，并请( )及时向客人了解情况。 （A） 领班或主管 （B） 客房经理 （C） 保安部经理 （D） 房务中心人员 94. 客房成本是在一定时期内客房接待服务过程中发生的各项费用的总和，包括物化劳 动和( )。 （A） 具体劳动 （B） 抽象劳动 （C） 体力劳动 （D） 活劳 动 95. 送客程序一般为：离店前的准备——( )——善后工作。 （A） 送别客人 （B） 帮客人提行李 （C） 检查房间 （D） 填写报表 96. 对服务质量监督检查是( )的重要工作之一。 （A） 客房经理 （B） 总经理 （C） 各部门经理 （D） 各级管理人员 97. 客人对服务质量的评价是就“这一次”服务而言的，并不能保证下次服务也能获得 好评，这就是服务质量的( )。 （A） 综合性 （B） 独特性 （C） 一次性 （D） 依赖性 98. 服务员对那种以权威自居的客人采取( )的态度，可使客人获得一种高贵感。 （A） 容忍 （B） 顺从 （C） 抵制 （D） 理屈 99. 服务员自我调节情绪应以( )为基调。 （A） 兴奋 （B） 愉快 （C） 安静 （D） 沉着 - 8 - 100. 饭店岗前培训第一阶段的培训内容包括( )等。 （A） 安全知识、饭店概况、开房程序、投诉处理 （B） 饭店概况、安全知识、行为规范 （C） 饭店概况、清洁剂使用、遗失物品处理 （D） 饭店概况、开房程序、服务技巧 101. 在职培训中，当培训人数较多、培训时间短，又需解决多方面问题时宜采取( ) 的方式。 （A） 座谈讨论 （B） 岗位练兵 （C） 业余学习 （D） 专题 讲座 102. 员工培训时，进行操作示范每次选择的内容一般以( )个为宜。 （A） 一 （B） 二 （C） 三 （D） 四 103. 员工培训时，课后思考题的确定主要以( )为目的。 （A） 增加记忆 （B） 理解内容 （C） 加深印象 （D） 掌握重点、理解难点 104. 电化教学的主要形式有( )等几种。 （A） 录相、照片、电影 （B） 录相、录音、照片 （C） 电影、录相、幻灯 （D） 电影、照片、录相 105. 饭店对培训对象的考试采取的形式是( )。 （A） 口试和笔试 （B） 口试 （C） 笔试和操作考试 （D） 操作考试 106. Many guests give high comments on Maotai Spirit, it means:( ). （A） people don't like Maotai （B） many people enjoy Maotai （C） No one likes Maotai （D） Maotai is expensive 107. 饭店设备报修单由使用部门填写好后，应报给( )。 （A） 工程部经理 （B） 工程部调度室 （C） 维修工 （D） 使用部门负责人 108. 若客人声称不慎将钥匙遗忘在房间内，服务人员应( )。 （A） 马上为其开门 （B） 请示领班后为其开门 （C） 请客出示房卡，核实后，方可帮助开门 （D） 请饭店保安人员现场监督下，为其开门 109. 饭店应建立消防委员会，饭店领导（总经理或分管副总）为主任，安全部负责人为 副主任，( )为委员。 （A） 各部门负责人 （B） 消防中心人员 （C） 保安部成员 （D） 保安部和工程部成员 110. 通常情况下，客房部主管例会每天宜在( )举行。 （A） 7：30 （B） 8：00 （C） 8：30 （D） 9：00 111. 记录饭店经营管理情况的各种表单，只有( )，才能发挥应有的作用，促进管理 - 9 - 水平的提高。 （A） 妥善保管 （B） 认真记录 （C） 经常查看 （D） 系统整理，分析研究 112. 涉外工作人员如因工作需要饮酒，饮酒量不得超过自己酒量的( )。 （A） 三分之一 （B） 二分之一 （C） 三分之二 （D） 四分 之三 113. 据《旅馆业治安管理办法》规定：旅馆对旅客遗留的物品，应妥为保管，设法归还 原主或揭示招领；经招领( )后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾 遗物品处理。 （A） 一个月 （B） 二个月 （C） 三个月 （D） 半年 114. 根据国家技术监督局1997年批准发布的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的国 家标准，三星级饭店设施设备最低得分应在( )。 （A） 220分 （B） 330分 （C） 230分 （D） 250分 115. 《旅游安全管理暂行办法》规定，对违反有关安全法规而造成旅游者伤亡事故和不 履行本办法的责任单位，旅游行政管理部门会同有关部门可以给予处罚的最高等级 是( )。 （A） 吊销营业执照 （B） 停业整顿 （C） 限期整改 （D） 罚款 116. 客人昏厥时应立即将患者平卧，并用手指强刺激( )。 （A） 足三里 （B） 膻中 （C） 心俞 （D） 人中 117. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并( )。 （A） 口服镇静剂 （B） 针灸肾俞、委中、人中等穴位 （C） 舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克 （D） 按摩其胸部 118. 若客人不慎烫伤，且伤处发生大的水泡时，应先用清水冲洗，而后则( )。 （A） 用消毒过的剪刀或缝针从水泡的低部穿一小孔，将水压出，再以干净的纱布 或手帕包扎紧 （B） 剪除水泡，涂抗菌素眼药豪后包扎 （C） 直接用干净纱布或手帕包扎 （D） 涂上蓝油烃油膏或獾油即可，不用包扎 119. 如客人是因为吃了变质的鱼、虾、蟹等水产品引起的食物中毒，则饮服( )，可 起到解毒作用。 （A） 醋 （B） 牛奶 （C） 豆浆 （D） 盐水 120. 北京故宫是明清两朝的皇宫，宫殿建筑布局有“外朝”和“内廷”之分，外朝以太 和殿、中和殿、保和殿为中心，其中( )是皇帝举行大典的地方，又称“金銮殿”。 （A） 中和殿 （B） 保和殿 （C） 太和殿 （D） 文华殿 121. 对于饭店的决策者来说，( )是饭店管理中最重要的职能。 （A） 计划职能 （B） 组织职能 （C） 指挥职能 （D） 控制 职能 122. ( )、质量管理、物资用品管理和安全管理等是客房管理的基本内容。 （A） 岗位定员管理 （B） 作业计划安排 - 10 - （C） 劳动管理 （D） 财务管理 123. 客房财产的管理主要指的是对固定资产和( )的管理。 （A） 客房供应品 （B） 客房设施、设备 （C） 客房用品 （D） 低值易耗品 124. 消费心理学研究表明，消费者的( )是消费行为的直接驱动力。 （A） 需要 （B） 需求 （C） 态度 （D） 动机 125. 消费者在知觉事物和商品的过程中，经常把知觉到和观察到的客观事物与他们本人 的自我想象、猜测及一定的信念、偏好等混在一起，这就是知觉的( )。 （A） 选择性 （B） 连贯性 （C） 主观性 （D） 误差性 126. “偏好型”消费者其兴趣的( )强，他们往往千方百计寻觅自己偏好的商品。 （A） 指向性 （B） 广阔性 （C） 持久性 （D） 效能性 127. 影响消费者消费行为的客观因素有社会文化、家庭、( )、模仿与暗示等等。 （A） 年龄、性别 （B） 性格 （C） 气质 （D） 相关群体 128. 客房服务人员一定要做到走路轻、说话轻、操作轻，目的是为了满足客人( ) 的心理需要。 （A） 安全 （B） 舒适 （C） 尊重 （D） 宁静 129. 服务人员在工作岗位上要有正确的自我意识，在处理与宾客关系时，要让( ) 在自己的心理活动中占据优势。 （A） 家长自我 （B） 儿童自我 （C） 成人自我 （D） 社会自我 130. ( )素雅、明快，但有寂寞、冷淡之感，所以客房装饰中要使用适当。 （A） 灰色 （B） 蓝色 （C） 黄色 （D） 白色 131. 在确定客房主色调时，一定要以( )的颜色为中心。 （A） 地毯 （B） 墙壁 （C） 天花 （D） 家具 132. 在客房布置中既能增添气氛又能体现礼遇和规格的常用手法是( )。 （A） 摆放鲜花和水果 （B） 增加小酒吧饮料品种 （C） 更换全新的床上用品 （D） 更换全新的“五巾” 133. 客房的家具应错落有致，一般电视机柜应( )。 （A） 与写字台一样高 （B） 低于写字台 （C） 高于写字台 （D） 与床头柜一样高 134. 选择调配服务员时应注意选用具有较好的思想和业务素质，较好的仪容仪表及一定 ( )的员工。 （A） 责任心 （B） 交际能力和语言水平 （C） 服务技能 （D） 礼仪知识 135. 客房物品准备的主要依据应是( )。 （A） 饭店情况 （B） 宾客情况 （C） 客房情况 （D） 库存情 况 136. 房间备用的小酒吧除放置酒水饮料外，还应配备( )等物品。 （A） 香烟 （B） 袋装食品 （C） 水果 （D） 酒具和袋装小食品 - 11 - 137. 下列选项中不属于服务态度要求范围的是( )。 （A） 热情 （B） 礼貌 （C） 主动 （D） 熟练 138. 政府代表团具有( )的特点。 （A） 身份高注重礼仪 （B） 晚睡早起 （C） 注重服饰 （D） 要求送餐服务 139. 国家政府首脑应安排住总统套房，其房间卫生必须做到( )。 （A） 客人离开房间后整理 （B） 客人离开房间一次，服务员进房整理一次 （C） 按三次进房标准操作 （D） 坚持标准，及时整理 140. 手动接收传真步骤为：（1）电话铃响，拿起电话并回答对方；（2）( )。 （A） 等待信号 （B） 按START/COPY钮 （C） 按STOP钮 （D） 放下话筒 141. 计算机键盘上的SPACE键是( )。 （A） 空格键 （B） 清除键 （C） 删除键 （D） 退格键 142. 电脑网络通常分为广域网、局域网和( )三大类。 （A） 主机系统 （B） 远程电脑网络 （C） INTERNET网 （D） 局部网 143. 枕套的长度一般要比枕芯长( )。 （A） 5-10cm （B） 10-15cm （C） 25-30cm （D） 20-23cm 144. 对毛巾边的质量要求可概括为( )。 （A） 牢固平整 （B） 柔软有花边 （C） 牢固有花边 （D） 柔软而平整 145. 一般情况下，二星级以上饭店应该配备( )窗帘。 （A） 一道 （B） 加厚 （C） 厚 （D） 遮光 146. 下列对床罩作用的表述哪个选项不恰当( )。 （A） 装饰 （B） 保暖 （C） 保护床上用品清洁 （D） 美观 147. 清除浴缸中的水锈应采用( )清洁剂。 （A） 中性 （B） 酸性 （C） 碱性 （D） 酒精 148. 客房清洁剂的管理要求做到( )。 （A） 定人管理，分类存放 （B） 随用随购，防止变质 （C） 定量发放，防止它用 （D） 专人使用，小心事故 149. 客房内引起火灾的原因很多，( )不会导致火灾。 （A） 床上吸烟 （B） 电器短路 （C） 使用电动剃须刀 （D） 使用电熨斗 150. 客人反映被盗，服务员应该( )。 （A） 到客人房间查找 （B） 断定在饭店外丢失 （C） 及时向上级报告 （D） 证实被盗 151. 饭店安全计划应包括预防自然事故及其( )。 （A） 规章 （B） 监督方案 （C） 经费预算 （D） 应急 - 12 - 措施 152. 下列属于客房直接成本的是( )。 （A） 家具设备 （B） 员工工资 （C） 客房消耗品 （D） 广告费 153. 成本总额不随业务量的增减而变动的成本称为( )。 （A） 变动成本 （B） 营业成本 （C） 半变动成本 （D） 固定成本 154. 以每间客房的平均建造成本除以1000作为每日平均房间价格的方法称为( )。 （A） 赫伯特公式法 （B） 千分之一法 （C） 差别定价法 （D） 竞争订价法 155. 以各营业项目的标准成本率与实际成本率进行比较分析，进而控制成本的方法称为 ( )。 （A） 预算控制法 （B） 标准成本控制法 （C） 主要消耗指标控制法 （D） 制度控制法 156. 对客服务的质量标准通常称为( )。 （A） 规定 （B） 规范 （C） 规矩 （D） 规章 157. ( )是影响饭店服务质量的最关键因素。 （A） 员工素质 （B） 服务技巧 （C） 规章制度 （D） 服务 规范 158. “客人永远是对的”可以理解为( )。 （A） 得理也让人 （B） 得理不让人 （C） 服务员永远是错的 （D） 人格的不平等 159. 下列方法中常作为服务员自我调节方法的是( )。 （A） 自我命令法 （B） 强迫服务法 （C） 形象控制法 （D） 高压法 160. 饭店在职培训的方法包括( )。 （A） 岗位练兵、技术比赛、专题讲座、理论教学、全面学习 （B） 专题讲座、座谈讨论、岗位练兵、技术比赛、业余学习 （C） 系统培训、技术比赛、理论教学、专题讲座、岗位练兵 （D） 专题讲座、技术比赛、系统教学、座谈讨论、全面学习 161. 我国星级标准规定：从( )星级饭店起就应该每天更换床单和枕套。 （A） 一 （B） 二 （C） 三 （D） 四 162. 饭店服务人员处理疑难问题的一般原则为( )。 （A） 有理、有利，注意听清问题，马上报告上级 （B） 马上报告上级，注意记录问题，果断处理 （C） 了解问题实质，迅速办理，遵守原则、维护饭店声誉 （D） 听清问题，马上报告，领导出面 163. 饭店脱产培训时，研讨的主要内容应是( )。 （A） 岗位职责 （B） 服务方式及服务方法 （C） 服务规范及其理论依据 （D） 技能技巧 - 13 - 164. 饭店常用的辅助培训手段有( )等。 （A） 录相、图片教学 （B） 幻灯、图片教学 （C） 电化教学、讲座 （D） 电化教学、图片教学 165. 饭店培训考核时，标准化试卷的题型主要是( )。 （A） 选择题、填空题 （B） 简答题、判断题 （C） 填空题、判断题 （D） 选择题、判断题 166. 服务员早上7:00给客人送开水时，遇到住客李先生应说：“( )”。 （A） Morning sir. （B） Morning Li. （C） Good morning, Mr.. （D） Good morning, Li. 167. “room service”在饭店业中指的是( )。 （A） 客房送餐服务 （B） 房间服务 （C） 客房服务 （D） 房间清扫服务 168. When a guest pays more money to a shop assistant by mistake, the shop assistant should:( ). （A） keep it （B） refund it （C） throw it （D） give it to the boss 169. 按照贵重物品保管制度的规定，若客人有贵重物品不愿寄存而在客房被盗，饭店按 理应( )。 （A） 照价赔偿 （B） 折价赔偿 （C） 象征性补偿 （D） 不承担责任 170. 饭店设备的日常报修单一般为一式三联，第一联由报修部门留存备查，第二联应是 ( )留存备查，第三联分配给维修班组。 （A） 工程部经理 （B） 工程部主管 （C） 饭店工程师 （D） 工程部调度室 171. 客房部的经理例会一般宜( )召开一次。 （A） 每天 （B） 每周 （C） 每半月 （D） 每月 172. 每天填写客房物品消耗表，每月制作客房用品消耗月报表，主要目的是为了( )。 （A） 掌握客房消耗品情况 （B） 及时采购客房消耗品 （C） 控制客房成本 （D） 库存管理帐目平衡 173. 在涉外交往中遵守时间是极为重要的礼貌，因而在参加某项活动时，应( )抵达 为好。 （A） 很早 （B） 按时 （C） 稍迟 （D） 在活动开始时 174. 据1998年实施的评定饭店星级的新标准，三星级饭店至少应拥有客房( )。 （A） 40间 （B） 50间 （C） 80间 （D） 100间 175. 发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应( )。 （A） 按事故的直接损失赔偿 （B） 按事故的全部损失赔偿 - 14 - （C） 按照我国有关保险规定妥善处理 （D） 与外国旅游者协商处理 176. 当客人发生急性腰扭伤时，应让伤者睡硬板床休息，并( )。 （A） 早期局部冷敷 （B） 用绷带包扎腰部 （C） 注射1%普鲁卡因5-10毫升止痛 （D） 局部热敷 177. 若客人烫伤后，伤处的水泡已破，但泡皮未移位，则应( )。 （A） 剪除泡皮，涂抗菌素眼药膏后包扎 （B） 不必剪除泡皮，原位包扎即可 （C） 涂上烫伤油膏即可 （D） 剪除泡皮，涂上烫伤油膏后包扎 178. 如果客人是因为吃下了重金属砷、汞等超标的食物引起的食物中毒，则饮用( )， 可以起到一定的解毒作用。 （A） 盐水 （B） 牛奶、豆浆 （C） 醋 （D） 生姜汁 179. 台湾著名的游览胜地日月潭是台湾最大的天然湖，湖中有小岛名珠子岛，因( ) 而称日月潭。 （A） 岛的北半部形如日轮，南半部状似新月 （B） 岛的形态如同太阳，湖的形态如同月亮 （C） 湖的形状如同太阳，岛的形态如同月亮 （D） 以岛为界，岛的北半湖形如日轮，岛的南半湖状似新月 180. 至今仍保持完好的万里长城西起嘉峪关，东至( )，是以秦长城为基础的明长城， 为世界十大奇观之一。 （A） 山海关 （B） 鸭绿江 （C） 居庸关 （D） 八达岭 181. 对客服务、信息处理、员工考勤、客房钥匙管理及( )都是房务中心的职责。 (A) 财产管理 (B) 成本核算 (C) 客人遗失物品的处理 (D) 行 李寄存 182. 饭店连锁经营产生于本世纪初的( )。 (A) 英国 (B) 法国 (C) 美国 (D) 西 班牙 183. 饭店的决策从条件上划分，可分为确定型决策、不确定型决策和( )。 (A) 民主决策 (B) 风险型决策 (C) 战略性决策 (D) 家 长式决策 184. 在楼层不设服务台而采取房务中心服务模式的饭店中，客房服务的原则是( )。 (A) 服务人员不准无故在客人住宿区逗留 (B) 服务人员应常去客人住宿区察看是否需要提供服务 (C) 服务员严禁在客人住宿区逗留 (D) 服务人员可以在客人住宿区逗留，以帮助巡察客房安全 185. 某饭店有客房500间，年平均出租率为80％，香皂每房配备量为2块／间天，则 其饭店的香皂年度消耗定额应为：( )。 (A) 29.2万块 (B) 28.8万块 (C) 36.5万块 (D) 14.6万块 - 15 - 186. 消费者对某种商品的购买决定于“商品——购买”这一刺激——反应链的巩固程度， “刺激——反应”强度越大，条件反射建立得越牢，带有某种“定向”性质的购买 行为越易出现，这是( )的观点。 (A) 习惯养成论 (B) 减少冒险论 (C) 象征性社会行为论 (D) 认 识理论 187. 进行市场细分的心理学理论依据是( )。 (A) 需要的层次性理论 (B) 动机的复杂性理论 (C) 性格的多样性理论 (D) 气质的差异性理论 188. “偏好型”消费者其兴趣的( )强，他们往往千方百计寻觅自己偏好的商品。 (A) 指向性 (B) 广阔性 (C) 持久性 (D) 效能性 189. 购买行为往往有计划、有目标，购买时常进行反复观察、比较决策时一般自己拿主 意，很少受他人影响，这是( )消费者的基本特征。 (A) 习惯型 (B) 经济型 (C) 随意型 (D) 理智型 190. 暗示对购买行为的影响是十分常见的，暗示起作用的心理学原因是( )。 (A) 个体注意和兴趣的被刺激 (B) 记忆的再现作用 (C) 个体的从众倾向 (D) 态度的平衡作用 191. 饭店客房提供叫醒、洗衣、擦鞋、代客修理物品等等服务项目，是为了满足宾客( ) 的心理需要。 (A) 安全 (B) 尊重 (C) 方便 (D) 舒适 192. 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应( )。 (A) 不予理采 (B) 制止客人投诉，说明设备没问题 (C) 向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 (D) 向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法 193. 不少饭店不惜增加开支，将客房门锁换成电子门锁，主要是为了满足客人求( ) 的心理。 (A) 安全 (B) 方便 (C) 舒适 (D) 尊重 194. 我们在推销产品时，重点应介绍产品( )。 (A) 质量优良 (B) 所能给宾客带来的利益 (C) 价格合理 (D) 价廉物美 195. 红、橙、黄、绿、( )等六种颜色是色彩中的标准色。 (A) 蓝、紫 (B) 青、蓝 (C) 灰、紫 (D) 黑、白 196. 红色富有温暖、热情、刺激、庄严等多种含义，所以饭店会议室( )常用此色。 (A) 窗帘 (B) 天花 (C) 地毯 (D) 墙壁 197. 在客房室内色彩选择时，应注意( )色调的一致、色彩相近。 (A) 家具、地毯和窗帘 (B) 床罩、家具和窗帘 (C) 床罩、地毯和窗帘 (D) 家具、地毯和床罩 198. 在一间较小的客房中挂一幅( )的壁挂，可以冲淡室内拘紧的气氛。 (A) 题为“荷塘听雨”的国画 (B) 题为“曲径生幽”的国画 - 16 - (C) 题为“松鹤延年”的国画 (D) 题为“富贵牡丹”的国画 199. 在制定客房服务方案时，员工调配应综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际 能力和( )等等。 (A) 公关能力 (B) 技术素质 (C) 身材相貌 (D) 身体素 质 200. 接待重要代表团要根据代表团成员特点采取( )服务。 (A) 规范 (B) 优质 (C) 主动 (D) 针对性 201. 我国饭店总统套房中的酒吧除摆放外国名酒外，还应配备( )。 (A) 水果 (B) 中国名酒、名茶 (C) 点心 (D) 咖啡 202. 为延长床垫使用寿命，除加铺棉褥，注意清洁外，还应定期( )。 (A) 吸尘 (B) 翻转 (C) 翻晒 (D) 通风 203. 电冰箱除霜操作时，应用( )适度刮剥。 (A) 金属物件 (B) 坚硬刀子 (C) 非金属物件 (D) 不锈钢 物件 204. 安装传真记录纸时应使其光泽面( )。 (A) 朝下 (B) 朝里 (C) 朝上 (D) 朝外 205. 接入INTERNET的电脑软件最好使用( )。 (A) MSDOS 2.0 (B) Windows 95 (C) MSDOS 3.0 (D) Windows 3.0 206. 一般情况下，全棉床单的耐洗次数为( )左右。 (A) 200次 (B) 300次 (C) 400次 (D) 500次 207. 枕头的质量受诸多因素的影响，下列选项中不属于影响枕头质量因素的是( )。 (A) 纤维质量 (B) 组织密度 (C) 洗涤程度 (D) 制作工 艺 208. 毛巾的质量可以从多方面来要求，下列选项中，要求不当的是( )。 (A) 舒适 (B) 挺括 (C) 美观 (D) 耐用 209. 纱窗帘的主要作用是( )。 (A) 调和光线，美化房间 (B) 冬季御寒，夏季遮阳 (C) 调和光线，御寒遮阳 (D) 屏蔽视线，御寒遮阳 210. 下列选项中对床罩面料质量要求不当的是( )。 (A) 美观大方 (B) 华丽新颖 (C) 清洁挺括 (D) 耐洗耐 用 211. 酸性清洁剂能将氧化物还原，故常被用于去除( )。 (A) 污渍 (B) 油渍 (C) 锈渍 (D) 胶渍 212. 客人主诉被盗后，服务员处理时，下列选项( )是错的。 (A) 及时报告上级 (B) 帮助回忆经过 (C) 由上级向客人了解情况 (D) 亲自去客人房间查找 213. 自然事故产生的原因是多方面的，主要因设备维修不及时以及( )等所致。 - 17 - (A) 员工违反 (B) 员工偷拿宾客物品 (C) 设备更新不彻底 (D) 员工违纪 214. 饭店成本费用主要包括营业成本、营业费用、管理费用和( )等四项内容。 (A) 财务费用 (B) 固定费用 (C) 变动费用 (D) 折旧费 215. 将成本按其习性划分为固定成本和变动成本，是根据( )来分类的。 (A) 成本与业务量的关系 (B) 成本与利润率的关系 (C) 成本与费用的关系 (D) 成本与目标利润的关系 216. 下列因素中不会使平均房价趋于下降的因素是( )。 (A) 商业折扣 (B) 团体价 (C) 旅行社回扣 (D) 散客房 价 217. 成本预算控制法的先决条件是( )。 (A) 科学的预算指标 (B) 科学的控制方法 (C) 科学的消耗指标 (D) 科学的 消耗定额 218. 下列不属于对客服务质量标准的是( )。 (A) 劳动定额 (B) 仪容仪表规范 (C) 楼层应接规范 (D) 语言动 作规范 219. 对服务质量进行控制应包括对( )进行分析。 (A) 质量问题原因 (B) 服务标准 (C) 质量标准 (D) 服务程 序 220. 通过在头脑中形成美好形象使自己进入肯定、积极的情绪状态的方法称为( )。 (A) 自我暗示法 (B) 自我补偿法 (C) 想象训练法 (D) 形象控 制法 221. 服务员遭受心理上的挫折时进行心理防范是必要的，但采取( )的方式是不适当 的。 (A) 合理化 (B) 补偿 (C) 冷静 (D) 得理不 让人 222. 客房部培训计划的期限一般可为( )。 (A) 二年 (B) 半年 (C) 一年 (D) 一年、半年 或一个月 223. 饭店岗前培训第二阶段的培训内容包括( )等。 (A) 饭店概况、开夜床方法、投诉处理 (B) 防火知识、投诉处理、仪容仪表 (C) 开房程序、清洁剂使用、服务技巧 (D) 礼貌知识、客房概况、言行举止 224. 以下( )属于初级客房服务员脱产培训的内容。 (A) 饭店规模、等级、VIP服务、外语等等 (B) 饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等 (C) 饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等 (D) 处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等 - 18 - 225. 员工培训时，操作示范的标准应按( )标准来执行。 (A) 最佳饭店的 (B) 高星级饭店的 (C) 星级饭店的 (D) 本 店规定的 226. 员工培训时，课堂教学需做的主要工作是( )。 (A) 确定重点、难点、板书工整、巩固所学内容 (B) 写好教案，把握教学的五个环节 (C) 备课、讲授新课 (D) 写好教案、上好新课 227. 电化教学的主要形式有( )等几种。 (A) 录相、照片、电影 (B) 录相、录音、照片 (C) 电影、录相、幻灯 (D) 电影、照片、录相 228. “mini bar”在饭店业中指的是( )。 (A) 大堂小酒吧 (B) 西洋式酒吧 (C) 客房小酒吧 (D) 高 级小酒吧 229. 根据国际惯例，保险柜内所存物品，若客人离店后( )未有音讯，饭店有权开启 保险柜，并将所存物品处理。 (A) 一个月 (B) 二个月 (C) 三个月 (D) 半 年 230. 在客房设备出现故障或损坏时，客房服务员应及时报修，若报修后( )无人到场 或到场后未能修复，应及时报告自己的上司。 (A) 10分钟 (B) 15分钟 (C) 半小时 (D) 1 小时 231. 客房清扫员在清扫房间时，必须将工作钥匙( )。 (A) 插在房门上 (B) 随身携带 (C) 放在工作车上 (D) 置于客房的行李架上 232. 饭店消防的“三级”检查制度指的是：员工每天对本岗位、本地段进行一次防火安 全检查；部门每周组织基层管理人员对本部管辖地段设备、物资进行一次检查；饭 店( )组织对各部门进行重点检查或抽查。 (A) 每月 (B) 每季度 (C) 每半年 (D) 每年 233. 客房部主管例会的最主要任务是( )。 (A) 反馈宾客意见 (B) 总结过去工作 (C) 对下属进行讲评 (D) 发布工作指令 234. 客房的各种表单记录是饭店重要的( )。 (A) 信息资源 (B) 财务资料 (C) 物质资源 (D) 档案材料 235. 在外交场合，吃梨、苹果等水果时，应( )。 (A) 用水果刀削完皮后，用手拿着咬 (B) 不用削皮，直接用手拿着咬 (C) 用水果刀削好皮后，再用刀去核，然后用刀切成小块再吃 (D) 先用水果刀将水果切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿着吃 236. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意程度应在( )。 - 19 - (A) 70%以上 (B) 85%以上 (C) 90%以上 (D) 75%以上 237. 旅游安全管理工作应当遵循( )的原则。 (A) 安全第一，预防为主 (B) 统一指导，分级管理，以基层为主 (C) 教育为主，事故处理为辅 (D) 为基层服务为主，检查督促相结合 238. 舌下含服( )对急救心肌梗塞和心绞痛病人都有良好作用。 (A) 硝酸甘油 (B) 镇静剂 (C) 亚硝酸异戊酯 (D) 速效救心丸 239. 杭州西湖以其美丽的自然风光，赢得了历代文人墨客的青睐，早在南宋时期就命名 出了“西湖十景”，如苏堤春晓、断桥残雪、平湖秋月、三潭印月、( )等等， 充满了诗情画意。 (A) 南屏晚钟、花港观鱼 (B) 曲院风荷、虎跑梦泉 (C) 雷峰夕照、龙井向荣 (D) 双峰插云、吴山天风 240. 苏州园林甲天下，不出城廊而获山水之怡，身居闹市而得林泉之趣。苏州园林的三 大名廊是( )，游览共间，颇多情趣。 (A) 拙政园水廊、沧浪亭复廊、狮子林曲廊 (B) 拙政园水廊、沧浪亭复廊、留园曲廊 (C) 沧浪亭水廊、拙政园复廊、留园曲廊 (D) 沧浪亭水廊、拙政园曲廊、留园复廊 241. 下列饭店集团，总部在美国的是( )。 (A) 里兹集团 (B) 文华集团 (C) 雅高集团 (D) 假日集 团 242. 对于饭店的基层管理者来说，实行控制主要的方式是( )。 (A) 预先控制 (B) 反馈控制 (C) 现场控制 (D) 顺其自 然 243. 客人住店后，客房服务员一般一天要( )进房整理房间。 (A) 一次 (B) 二次 (C) 三次 (D) 四次 244. 饭店低值易耗品的管理应做到：定人管理、定点存放、( )和定期清点。 (A) 定时发放 (B) 专人负责 (C) 定量配备 (D) 定价建 帐 245. 消费者为慎重购买商品而收集有关商品信息，用多数人购买的牌子，去信誉高的商 店，买那些由朋友、熟人使用并加以推荐的商品等，这是( )的基本观点。 (A) 习惯养成论 (B) 认识理论 (C) 减少冒险论 (D) 象征性社会 行为论 246. 消费者的需要是消费行为研究的基础，消费心理学研究表明，消费者的需要是 ( )。 (A) 消费动机形成后的心理动力 (B) 消费动机形成的基础 (C) 消费行为的直接驱动力 (D) 消费者主观需求的客观反映 247. 影响消费者情感活动的主观因素有审美趣味、( )等等。 (A) 购买环境 (B) 商品特征 (C) 消费能力 (D) 个人心 境 248. 消费者对一定的事物产生特殊喜好，兴趣指向性强，甚至可能带有极端化的倾向， - 20 - 这种购买行为属于( )消费者。 (A) 偏好型 (B) 固定型 (C) 广泛型 (D) 随意型 249. 在购买时常常根据以往的购买和使用经验，不受时尚和社会潮流的影响，保持稳定 的注意力，这是( )消费者的特征。 (A) 理智型 (B) 习惯型 (C) 经济型 (D) 随意型 250. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人( )的需要。 (A) 尊重 (B) 安全 (C) 宁静 (D) 方便 251. 若客人向饭店投诉反映他的衣服没有洗涤干净，其主导动机一般是( )。 (A) 发泄一下不满情绪 (B) 告知饭店洗衣服务质量不高 (C) 希望饭店改进服务质量，以便其他宾客不再出现衣服洗涤不净的问题 (D) 希望获得补偿 252. 客房使用密封性能良好的铝合金窗和较厚的窗帘，有利于满足宾客( )的心理需 要。 (A) 尊重 (B) 安静 (C) 安全 (D) 方便 253. 纯度是指色彩的鲜艳程度，指颜色中所含黑、白、( )成份的程度。 (A) 红 (B) 绿 (C) 灰 (D) 蓝 254. 绿色主要富有舒适、宁静的含义，易使人产生( )的感觉。 (A) 活泼而有生气 (B) 温和而柔美 (C) 神秘 (D) 深邃 255. 根据色彩( )的原理，天花、墙面和地面的颜色应依次加深。 (A) 重量感 (B) 空间感 (C) 冷暖感 (D) 情绪感 256. 对于新婚蜜月房的布置要体现“喜庆”的气氛，因而要多用( )。 (A) 紫色、绿色 (B) 红色、白色 (C) 红色、黄色 (D) 黄色、 橙色 257. 客房家具的布置要保证客人走动和使用的方便，一般低矮家具之间的通道尺度最低 应在( )以上。 (A) 90cm (B) 80cm (C) 70cm (D) 55cm 258. 客房摆放鲜花时，花的品种和花色的选择要依据( )来确定。 (A) 季节变化 (B) 气候条件 (C) 花房条件 (D) 宾客习 俗 259. 文艺代表团具有( )的特点。 (A) 身份高贵 (B) 早睡早起 (C) 注重服饰 (D) 注重礼 仪 260. 对一些需要保密的重要代表团或代表，服务员要严格按照( )的要求，做好保密 工作。 (A) 保密机关 (B) 有关部门和接待单位 (C) 公安部门 (D) 饭店保安部门 261. 下列选项中不属于重要客人的是( )。 (A) 著名科学家 (B) 旅行团成员 (C) 体育名星 (D) 著名学 - 21 - 者 262. 客房使用的沙发按其式样分类有单人沙发、双人沙发和( )。 (A) 真皮沙发 (B) 木制沙发 (C) 组合沙发 (D) 三件套 沙发 263. ( )会造成电视机画面色彩混乱，并可能损伤电视机，因此电视机应远离之。 (A) 电子手表 (B) 录音机 (C) 手机 (D) 磁性物 质 264. 发送传真的步骤为：（1）插入文件并使其正面朝下；（2）( )；（3）听到传 真信号后按START/COPY钮。 (A) 拨电话号码 (B) 等待对方传真信号 (C) 拨地区代码 (D) 检查传真接收方式 265. 电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和( )。 (A) 网上传输 (B) 数据交换 (C) 分散处理 (D) 并行处 理 266. 单人床（195×110cm）使用的床单规格一般选择( )为宜。 (A) 274cm×210cm (B) 274cm×183cm (C) 274cm×300cm (D) 274cm ×176cm 267. 枕头的一般质量要求是挺括和( )。 (A) 软硬适宜 (B) 美观大方 (C) 宽大结实 (D) 耐磨耐 洗 268. 宾客对毛巾的要求最注重其( )。 (A) 柔软吸水性能 (B) 柔软和弹性 (C) 消毒和清洁程度 (D) 规格大 小 269. 洗涤窗帘要干洗或使用( )清洁剂清洗。 (A) 酸性 (B) 碱性 (C) 中性 (D) 溶剂 270. 清洁剂用量过多会( )。 (A) 产生副作用 (B) 洗得很干净 (C) 清洗不净 (D) 洗得干净但造成浪费 271. 溶剂清洁剂有强烈的挥发性，保管工作中要特别注意( )。 (A) 防火 (B) 防腐蚀 (C) 防凝固 (D) 防霉变 272. 客房内设有消防设施和消防标志，下列选项中不应放置于客房内的设施的是 ( )。 (A) 紧急疏散图 (B) “请勿在床上吸烟”标志牌 (C) 烟感器 (D) 灭火器 273. 下列不属于自然事故产生原因的是( )。 (A) 设备维修不及时 (B) 违反操作规程 (C) 不法分子盗窃 (D) 浴室热 水烫伤 274. 在一定时期内，发生在客房接待服务过程中的各项费用的总和称为( )。 - 22 - (A) 营业费用 (B) 客房成本 (C) 营业成本 (D) 管理费 用 275. 下列不属于客房固定成本内容的是( )。 (A) 人员工资 (B) 折旧费 (C) 物料消耗 (D) 保险费 276. 用赫伯特公式法制定房价源于( )。 (A) 50年代的美国 (B) 50年代的英国 (C) 60年代的法国 (D) 60年代 的德国 277. 对主要消耗指标进行控制的同时，还应注意( )的变化，使成本控制在预算之内。 (A) 营业成本 (B) 营业费用 (C) 非主要消耗指标 (D) 预算指 标 278. 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的( )。 (A) 标准与程度 (B) 规范与标准 (C) 能力和程度 (D) 能力与 标准 279. 对客房服务质量的监督检查应做到( )。 (A) 发现问题及时培训 (B) 发现问题及时纠正 (C) 发现问题及时教育 (D) 发现问题及时反馈 280. 对服务质量分析控制常用排列图，因果分析图和( )的方法，简称“二图一表法”。 (A) 统计表 (B) 对策表 (C) 计划表 (D) 检查表 281. 服务员自我调节情绪应以( )为基调。 (A) 兴奋 (B) 愉快 (C) 安静 (D) 沉着 282. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是 ( )。 (A) 补偿 (B) 据理力争 (C) 合理化 (D) 宣泄 283. 客房岗前培训第二阶段主要由( )负责。 (A) 客房部 (B) 人事部 (C) 培训部 (D) 客房部和培 训部 284. 饭店在职培训主要以( )为主，以此来提高员工的业务能力。 (A) 实际操作 (B) 理论学习 (C) 专题讲座 (D) 座谈讨论 285. 我国星级标准规定：从( )星级饭店起就应该每天更换床单和枕套。 (A) 一 (B) 二 (C) 三 (D) 四 286. 以下( )属于中级客房服务员脱产培训的内容。 (A) 处理疑难问题、名酒知识、服务方案、服务心理、VIP服务、成本控制、房 价制定等 (B) 处理疑难问题、客房服务环节、宗教知识、VIP服务、班组工作计划、服务 方案、外语等 (C) 处理疑难问题、VIP服务、宗教知识、会议服务、消费心理、房价制定、外 语等 (D) 处理疑难问题、名酒知识、服务心理、VIP服务、房价制定、消费心理、外 语等 - 23 - 287. 课堂教学的五个环节是( )。 (A) 提问、讲新课、总结、巩固练习、作业 (B) 预习、提问、讲新课、巩固练 习、作业 (C) 总结、提问、讲新课、作业、预习 (D) 作业、答疑、讲新课、巩固、 预习 288. 饭店常用的辅助培训手段有( )等。 (A) 录相、图片教学 (B) 幻灯、图片教学 (C) 电化教学、讲座 (D) 电化教学、图片教学 289. 饭店对培训对象的考评一般应( )进行一次。 (A) 每年 (B) 每半年 (C) 每季度 (D) 每月 290. When a guest asks you to have a look at the broken-down TV set, you should say:( ). (A) Just a moment, please (B) It's my mistake (C) My leader will question it (D) turn on the TV 291. 饭店值班员在客人帐单上注明该客人使用了保险柜，其主要目的是( )。 (A) 提醒客人不要忘了交回保险柜的钥匙 (B) 提醒服务人员和客人离店时勿忘从保险柜中取出存放品 (C) 提醒服务人员向客人要回保险柜的钥匙 (D) 万一发生事故时，备查 292. 根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定，埋压、圈占或者损毁消灭栓、 水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知 不加改正的，可以处( )。 (A) 十日以下拘留 (B) 一百元以下罚款或警告 (C) 十五日以下拘留 (D) 二百元以下罚款或警告 293. 客房部部门工作例会一般应( )举行一次。 (A) 每天 (B) 每周 (C) 每月 (D) 每半月 294. 根据国家技术监督局1997年批准发布的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的国 家标准，三星级饭店设施设备最低得分应在( )。 (A) 220分 (B) 330分 (C) 230分 (D) 250分 295. 《旅游安全管理暂行办法》规定，对违反有关安全法规而造成旅游者伤亡事故和不 履行本办法的责任单位，旅游行政管理部门会同有关部门可以给予处罚的最高等级 是( )。 (A) 吊销营业执照 (B) 停业整顿 (C) 限期整改 (D) 罚款 296. 客人心肌梗塞病发时，应让患者卧床休息，保持安静，并( )。 (A) 吸入亚硝酸异戊酯2-5滴 (B) 及时口服镇静剂，舌下含服硝酸甘油0.6毫克 (C) 针灸内关、膻中、心俞、足三里等穴位 (D) 针灸肾俞、委中、人中等穴位 - 24 - 297. 当客人发生踝关节扭伤时，应让患肢休息，并( )。 (A) 早期局部冷敷 (B) 局部热敷 (C) 针灸肾俞、委中、人中等穴位 (D) 口服镇静剂 298. 若客人烫伤后，伤处呈红肿，没有水泡或有少数小水泡，则( )。 (A) 用凉水冲洗后包扎好 (B) 涂抗菌素眼药膏后包扎好 (C) 涂上蓝油烃油膏或獾油即可，每日涂1-2次，数日内可愈 (D) 涂上抗菌素眼药膏即可，每日涂1-2次，数天内可愈 299. 国际著名的游览胜地黄山因“三奇”、“四绝”而闻名于世，被称为黄山“四绝” 的是：( )。 (A) 奇松、怪石、飞瀑、流泉 (B) 奇松、怪石、云海、日出 (C) 奇松、怪石、云海、温泉 (D) 怪石、云海、日出、温泉 300. 苏州是我国著名的园林之城，( )是苏州的四大名园，为江南园林的杰出代表。 (A) 沧浪亭、狮子林、寄畅园、沈园 (B) 沧浪亭、拙政园、西园、网狮园 (C) 狮子林、拙政园、留园、网狮园 (D) 沧浪亭、狮子林、拙政园、留园 301. 三星级饭店客房应有送餐菜单和饮料单，( )提供中西式早餐或便餐送餐服务。 (A) 16小时 (B) 18小时 (C) 10小时 (D) 12小时 302. 饭店在获得饭店集团的特许经营权后，饭店的经营管理权属于( )所有。 (A) 饭店集团 (B) 饭店 (C) 饭店集团和原饭店共同 (D) 饭店集团管理公司 303. 客房服务员在日常工作中应服从( )的指挥。 (A) 总经理 (B) 客房部经理 (C) 客房部经理助理 (D) 直接上 司 304. 验证客人住宿凭证，根据要求填写“房态表”，是( )的职责。 (A) 楼层领班 (B) 服务班 (C) 清扫班 (D) 台班 305. 住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应( )。 (A) 折价赔偿 (B) 照价赔偿 (C) 象征性赔偿 (D) 不予赔 偿 306. 信息加工观点是( )的主要观点，这种理论把消费行为看成一个信息处理过程， 消费者从接受商品信息始，直到最后做出购买行为，始终与对信息的加工处理直接 相关。 (A) 减少冒险论 (B) 认识理论 (C) 习惯养成论 (D) 象征性社会行为论 307. 消费心理学研究表明，消费者的( )是消费行为的直接驱动力。 (A) 需要 (B) 需求 (C) 态度 (D) 动机 308. “人各有所好”，这说明消费者兴趣的( )存在差别。 (A) 广阔性 (B) 持久性 (C) 效能性 (D) 指向性 309. 饭店员工不应随便向外人泄露住店客人的情况，主要为的是满足客人( )的心理 - 25 - 需要。 (A) 尊重 (B) 安全 (C) 公平 (D) 安静 310. 若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应( )。 (A) 向客人表示歉意 (B) 不予理采，让客人向送餐部反映 (C) 免收不洁食物的费用 (D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物 311. 在客房增设小酒吧，可以满足宾客( )的心理需要。 (A) 尊重 (B) 舒适 (C) 方便 (D) 安全 312. 在推销饭店产品时，( )有利于满足宾客尊重的心理需要。 (A) 由低档向高档推销产品 (B) 只推销高档产品 (C) 由高档向低档推销产品 (D) 只推销低档产品 313. 红、黄、( )是色彩中最基本的三原色。 (A) 紫 (B) 蓝 (C) 橙 (D) 绿 314. 在客房装饰时，一般规则是( )。 (A) 先确定墙面的色调，再定地面、天花的色调 (B) 先确定地面和天花的色调，再定墙面的色调 (C) 先确定地面和墙面的色调，再定天花的色调 (D) 先确定天花和墙面的色调，再定地面的色调 315. 一般宾客客房的地毯宜选用( )为好，以营造平稳、安静的气氛。 (A) 有凹凸感的 (B) 有色彩对比较大且有花纹的 (C) 有严肃主题的立体图案的 (D) 无图案的中性色彩的 316. 壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于( )墙上。 (A) 床左侧 (B) 床右侧 (C) 床头 (D) 床尾一侧 317. 下列属于客房服务方案主要内容的是( )。 (A) 员工培训 (B) 设备调试 (C) 物品准备 (D) 迎送服务 318. 服务员急宾客所急，想宾客所想，把服务工作做在宾客要求之前，这是良好服务态 度要求中的( )。 (A) 礼貌 (B) 周到 (C) 主动 (D) 耐心 319. 成员身份高，招待标准高，重视礼仪是( )代表团的特点。 (A) 文艺 (B) 政府 (C) 体育 (D) 旅游 320. 政府代表团成员身份高、接待标准高，因而要注重( )服务。 (A) 礼仪 (B) 送餐 (C) 迎宾 (D) 接站 321. 下列选项中属于贵宾（VIP）的是( )。 (A) 知名度高的艺术家 (B) 饭店常客 (C) 代表团成员 (D) 公司高级职员 322. 国家政府首脑在饭店内参加正式活动，所经路口门口都应有服务员站立，行( ) 礼，微笑欢迎。 (A) 鞠躬 (B) 举手 (C) 注目 (D) 握手 - 26 - 323. 木质家具要做好日常保养工作，平时要用干布擦拭，还应定期( )。 (A) 上蜡打光 (B) 吸尘 (C) 清洗 (D) 防霉防 蛀 324. 采用分体式空调的房间，开暖气时室内温度应控制在( )内。 (A) 24?～26? (B) 15?～17? (C) 21?～23? (D) 18?～20? 325. 发送传真插入文件要使其( )。 (A) 背面朝下 (B) 正面朝上 (C) 正面朝下 (D) 随意放 置 326. 双人床使用的大床单规格一般选择( )为宜。 (A) 274cm×293cm (B) 274cm×228cm (C) 274cm×210cm (D) 274cm ×230cm 327. 下列不宜作为枕头内填充物的是( )。 (A) 羽毛 (B) 泡沫海棉 (C) 纤维棉 (D) 纤维织 物 328. 毛巾的毛圈长度可作为毛巾质量要求的一个方面，一般毛巾的毛圈长度为( ) 左右。 (A) 10mm (B) 5mm (C) 3mm (D) 1mm 329. 客房窗帘的颜色一般要按照( )颜色来选配，并要求色调一致。 (A) 毛毯 (B) 床罩 (C) 房顶 (D) 家具 330. 一般来说，织绵、绸缎床罩只能( )。 (A) 干洗 (B) 水洗 (C) 漂洗 (D) 手洗 331. 清洗恭桶，应选用( )清洁剂。 (A) 酸性 (B) 弱碱性 (C) 强酸 (D) 碱性 332. 预防自然事故的措施应包括对( )的定期检查。 (A) 宾客身体 (B) 设施设备 (C) 医疗设施 (D) 紧急疏 散标志 333. 随业务量的增减而变化的成本称为( )。 (A) 固定成本 (B) 变动成本 (C) 营业费用 (D) 机会成 本 334. “预计客房销售总额除以预计销售客房数等于平均房价”这种定价方法称为( )。 (A) 千分之一法 (B) 差别定价法 (C) 赫伯特公式法 (D) 竞争定 价法 335. 实际成本率低于标准成本率称为( )。 (A) 逆差 (B) 偏差 (C) 剪刀差 (D) 顺差 336. 客房服务程序的制定应以( )为客观依据。 (A) 规章制度 (B) 饭店员工守则 (C) 客房部岗位规范 (D) 旅游行 业规范 337. 确保服务规范落到实处最重要的是要加强( )。 (A) 标准化 (B) 信息反馈 (C) 监督检查 (D) 预见性 - 27 - 338. 对服务质量进行分析控制采用的“二图一表法”包括排列图、( )和对策表。 (A) 坐标图 (B) 相关图 (C) 组合图 (D) 因果图 339. 针对客人较高层次的需要，我们的服务要使客人产生：( )。 (A) 安全感 (B) 舒适感 (C) 高贵感 (D) 方便感 340. 下列方法中常作为服务员自我调节方法的是( )。 (A) 自我命令法 (B) 强迫服务法 (C) 形象控制法 (D) 高压法 341. 当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人 ( )。 (A) 就地发泄不满情绪 (B) 离开宾馆以避免冲突 (C) 冷静思考以待缓和 (D) 回房休息以待缓和 342. 客房部完整的培训计划应包括( )几部分内容。 (A) 培训指导思想、培训项目、培训对象、培训经费、培训政策措施、考评等 (B) 培训指导思想、培训具体内容、培训方式、培训教材、培训地点、考评等 (C) 培训指导思想、培训目标、培训时间、培训教师、培训政策、考评等 (D) 培训指导思想、培训内容、培训方式、培训地点、培训时间、考评等 343. 客房部新员工岗前培训一般由饭店( )负责安排培训课程。 (A) 总经办 (B) 房务部 (C) 人事培训部 (D) 客房部 344. 在职培训中，当培训人数较多、培训时间短，又需解决多方面问题时宜采取( ) 的方式。 (A) 座谈讨论 (B) 岗位练兵 (C) 业余学习 (D) 专题讲座 345. 以下( )属于初级客房服务员脱产培训的内容。 (A) 饭店规模、等级、VIP服务、外语等等 (B) 饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等 (C) 饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等 (D) 处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等 346. 培训员工每次讲授新课时，要按( )讲解。 (A) 教学大纲 (B) 教材内容 (C) 备好的教案 (D) 先易后难 347. 电化教学的主要形式有( )等几种。 (A) 录相、照片、电影 (B) 录相、录音、照片 (C) 电影、录相、幻灯 (D) 电影、照片、录相 348. 服务员与客人初次见面问好时英文应说：“( )”。 (A) How do you do? (B) How are you? (C) You are good. (D) Good morning. 349. “洗衣服务”在饭店中英文称法是：“( )”。 (A) clothes cleaning service (B) clothes washing service (C) dry service (D) laundry service 350. If it is cloudy, you can remind the sight-seeing guest of ( ). - 28 - (A) taking an umbrella (B) staying at the hotel (C) drink in the bar (D) playing cards 351. 工程部维修人员在维修过程中，应每( )电话向班组或调度室汇报维修情况。 (A) 两小时 (B) 一小时 (C) 四小时 (D) 三小时 352. 如果有陌生人到楼层声称访客，客房服务员应( )。 (A) 打开被访客房间，让其在客房等候 (B) 让其在工作间休息等候 (C) 让其留言或到大厅等候 (D) 另开一间客房让其等候 353. 通常情况下，客房部主管例会每天宜在( )举行。 (A) 7：30 (B) 8：00 (C) 8：30 (D) 9：00 354. 在涉外交往中，握手应有先后顺序，一般应由( )先伸手。 (A) 主人、年轻者、身份低者 (B) 客人、年长者、身份高者、 女士 (C) 主人、年长者、身份高者、女士 (D) 客人、年轻者、身份低者 355. 发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应( )。 (A) 按事故的直接损失赔偿 (B) 按事故的全部损失赔偿 (C) 按照我国有关保险规定妥善处理 (D) 与外国旅游者协商处理 356. 客人昏厥时应立即将患者平卧、松解衣扣、头部稍放低，并用手指强刺激人中、( ) 等穴位。 (A) 太阳穴 (B) 涌泉 (D) 心俞 (D) 足三里 357. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并( )。 (A) 口服镇静剂 (B) 针灸肾俞、委中、人中等 穴位 (C) 舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克 (D) 按摩其胸部 358. 客人发生急性腰扭伤后，推拿或针灸效果显著，针灸常用的穴位有肾俞、( ) 等。 (A) 内关、膻中 (B) 委中、膻中 (C) 内关、人中 (D) 委 中、人中 359. 若客人吃下食物时间在( )，引起食物中毒时，则可立即饮服10%的盐水，或 5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。 (A) 1小时以内 (B) 2小时以内 (C) 3小时左右 (D) 3 小时以上 360. 北京故宫是明清两朝的皇宫，宫殿建筑布局有“外朝”和“内廷”之分，外朝以太 和殿、中和殿、保和殿以中心，其中( )是皇帝举行大典的地方，又称“金銮殿”。 (A) 中和殿 (B) 保和殿 (C) 太和殿 (D) 文 华殿 361. 饭店规模的大小是按其( )来划分的。 (A) 建筑面积的多少 (B) 床位的多少 (C) 拥有客房间（套）数的多少 (D) 固定资产的多少 362. 在没有其他股东的情况下，饭店集团若通过控股方式把某一饭店作为子公司，饭店 集团需在此饭店投资( )股份。 - 29 - (A) 51％以上 (B) 49％ (C) 25％ (D) 33％ 363. 饭店的决策从条件上划分，可分为确定型决策、不确定型决策和( )。 (A) 民主决策 (B) 风险型决策 (C) 战略性决策 (D) 家长式 决策 364. 客房管理的基本内容包括劳动管理、质量管理、物资用品管理和( )等。 (A) 安全管理 (B) 财务管理 (C) 作业计划安排 (D) 防火管 理 365. 客房财产的管理主要指的是对固定资产和( )的管理。 (A) 客房供应品 (B) 客房设施、设备 (C) 客房用品 (D) 低值易 耗品 366. 进行市场细分的心理学理论依据是( )。 (A) 需要的层次性理论 (B) 动机的复杂性理论 (C) 性格的多样性理论 (D) 气质的差异性理论 367. 消费者心理活动是消费者认识活动、情感活动和( )三个过程的综合统一。 (A) 思维活动 (B) 意志活动 (C) 想象活动 (D) 记忆活 动 368. “随意型”消费者兴趣易变，他们兴趣的( )差，一般不会对某种商品形成特殊 偏爱。 (A) 效能性 (B) 指向性 (C) 持久性 (D) 广阔性 369. 喜欢遵循传统消费习惯，消费态度固执，经常怀念往昔，这是( )消费者的特征。 (A) 保守型 (B) 习惯型 (C) 被动型 (D) 理智型 370. 在服务过程中，当服务人员与客人之间发生矛盾时，服务人员应( )。 (A) 不论谁是谁非都要礼让客人，“大事化小，小事化了” (B) 要分清是非，据理力争 (C) 在客人无理的情况下，尽可能说服客人 (D) 在客人无礼时，也要绝对服从 371. 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应( )。 (A) 不予理采 (B) 制止客人投诉，说明设备没问题 (C) 向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 (D) 向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法 372. 客房门上安装窥镜，会使宾客( )。 (A) 感到焦虑 (B) 感到不安全 (C) 增加安全感 (D) 感到不 方便 373. 假设你的饭店有100间客房，现在已出售了99间，这时又来了一位客人要求住房， 你应该说：“( )”。 (A) 对不起，只剩一间房了 (B) 真不巧，只有一间房了 (C) 还有一间房 (D) 您真幸运，还有唯一的一间房 374. 红、橙、黄、绿、( )等六种颜色是色彩中的标准色。 (A) 蓝、紫 (B) 青、蓝 (C) 灰、紫 (D) 黑、白 - 30 - 375. 在确定客房主色调时，一定要以( )的颜色为中心。 (A) 地毯 (B) 墙壁 (C) 天花 (D) 家具 376. 在客房布置中既能增添气氛又能体现礼遇和规格的常用手法是( )。 (A) 摆放鲜花和水果 (B) 增加小酒吧饮料品种 (C) 更换全新的床上用品 (D) 更换全新的“五巾” 377. 一间浅色调的客房，要挂一幅中国山水画，画框应选择( )为佳。 (A) 淡色黄杨木 (B) 深色仿红木 (C) 浅色铝合金 (D) 深色铝 合金 378. 制定客房服务方案的客观依据是( )。 (A) 了解和掌握客房情况 (B) 了解和掌握酒店情况 (C) 了解和掌握员工情况 (D) 了解和掌握宾客情况 379. 摆放水果一般不选用宾客本国的特产，如朝鲜宾客的房间就不宜放( )。 (A) 苹果 (B) 香蕉 (C) 西瓜 (D) 荔枝 380. 招待宾客用的水果一般应摆放在( )上。 (A) 床头柜 (B) 茶几 (C) 写字台 (D) 吧台 381. 服务质量的高低很大程度上取决于员工的( )。 (A) 服务态度 (B) 微笑服务 (C) 礼貌待客 (D) 主动服 务 382. ( )代表团具有身份高、接待标准高、注重礼仪的特点。 (A) 体育 (B) 文艺 (C) 旅游 (D) 政府 383. 饭店服务人员接待重要代表团要确切了解正副团长的口味特点和( )。 (A) 身体状况 (B) 业余爱好 (C) 风俗习惯 (D) 起居习惯 384. 下列选项中属于贵宾（VIP）的是( )。 (A) 商务客人 (B) 长住客人 (C) 政府官员 (D) 国家部长级 以上官员 385. 重要客人抵达时，饭店应有( )陪至房间并简单介绍饭店设施。 (A) 客房服务员 (B) 陪同 (C) 专人 (D) 客房部经理 386. 搬动电冰箱时，其倾斜度不得超过( )度。 (A) 45? (B) 30? (C) 60? (D) 75? 387. 手动接收传真步骤为：（1）电话铃响，拿起电话并回答对方；（2）( )。 (A) 等待信号 (B) 按START/COPY钮 (C) 按STOP钮 (D) 放下话筒 388. 一般情况下，客房使用的床单应选用( )布料。 (A) 半棉 (B) 人造纤维 (C) 全棉 (D) 涤棉 389. 饭店客房中的面巾其规格范围通常为( )cm。 (A) 长45-70，宽31-35 (B) 长50-74，宽30-35 (C) 长52-74，宽30-35 (D) 长55-70，宽32-34 390. 一般情况下，二星级以上饭店应该配备( )窗帘。 - 31 - (A) 一道 (B) 加厚 (C) 厚 (D) 遮光 391. 床罩具有( )作用，因而其面料应体现华丽新颖、美观大方。 (A) 防护 (B) 卫生 (C) 装饰 (D) 保暖 392. 杀虫剂等罐装清洁剂含有大量的溶剂和推动剂，因此在贮存时应注意( )。 (A) 不要倒置 (B) 不要放置在高于50?的地方 (C) 避免放置阴暗潮湿之处 (D) 避免与酸性清洁剂同处一库房 393. 下列消防设施中起降温灭火作用的是( )。 (A) 干粉灭火器 (B) 自动喷淋 (C) 泡沫灭火器 (D) 烟感器 394. 成本总额不随业务量的增减而变动的成本称为( )。 (A) 变动成本 (B) 营业成本 (C) 半变动成本 (D) 固定成 本 395. ( )是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。 (A) 了解接待标准 (B) 了解客情 (C) 了解宾客生活习惯 (D) 了解客人性别、年岁 396. 对服务质量监督检查是( )的重要工作之一。 (A) 客房经理 (B) 总经理 (C) 各部门经理 (D) 各级管 理人员 397. “客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”。这反映服务员与客人之 间( )。 (A) 没有平等关系 (B) 人格的不平等 (C) 主人与仆人的角色关系 (D) 服务者与被服务者的角色关系 398. 服务员遭受心理上的挫折时进行心理防范是必要的，但采取( )的方式是不适当 的。 (A) 合理化 (B) 补偿 (C) 冷静 (D) 得理不让人 399. 客房部制定培训计划，一般应与( )进行面谈。 (A) 部分员工、管理人员 (B) 所有员工、管理人员 (C) 总经理、部分员工、管理人员 (D) 总经理、部分员工 400. 我国星级标准规定：从( )星级饭店起就应该每天更换床单和枕套。 (A) 一 (B) 二 (C) 三 (D) 四 401. 处理疑难问题要具备的四个条件是( )。 (A) 一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术 (B) 一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧 (C) 一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术 (D) 一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权力、灵活的应变能力 402. 员工培训时，进行操作示范应做好的工作包括( )。 (A) 确定几个示范内容、示范人 (B) 确定示范内容、人员、时间，并制定标准 (C) 确定示范内容、时间、次数 - 32 - (D) 确定时间，并制定标准 403. 饭店脱产培训中，研讨的形式主要有( )。 (A) 高级服务之间研讨、部门经理与高级服务员研讨、高级服务员与中级服务研 讨、中级服务员之间研讨 (B) 高级服务员之间研讨、高级服务员与中级服务员研讨、高级服务员与初级服 务员研讨、中级服务员之间研讨 (C) 高级服务员之间研讨、高级服务员与其他服务员研讨、中级服务员与初级服 务员研讨、部门经理与其他服务员研讨 (D) 高级服务员之间研讨、中级服务员之间研讨、初级服务员之间研讨、部门经 理与服务员研讨 404. 饭店常用的辅助培训手段有( )等。 (A) 录相、图片教学 (B) 幻灯、图片教学 (C) 电化教学、讲座 (D) 电化教学、图片教学 405. “room service”在饭店业中指的是( )。 (A) 客房送餐服务 (B) 房间服务 (C) 客房服务 (D) 房间清扫服 务 406. Many guests give high comments on Maotai Spirit, it means:( ). (A) people don't like Maotai (B) many people enjoy Maotai (C) No one likes Maotai (D) Maotai is expensive 407. 若其它部门员工因工作需要进入客房，服务人员应( )。 (A) 给他工作钥匙，让其自己打开房间 (B) 为他们打开房间 (C) 请示上司同意后，才为他们打开房间 (D) 为他们打开房间，并做好该员工进出房间原因、时间的记录 408. 饭店员工遇到火警时务必做到镇定冷静，在发现起火时，首先应：( )。 (A) 利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭 (B) 立即离开火场，然后向有关部门报告情况 (C) 立即打破手动警器玻璃片，发出警报，同时向总机说明火情 (D) 关闭所有电路，防止出现新的火情 409. 客房部的经理例会一般宜( )召开一次。 (A) 每天 (B) 每周 (C) 每半月 (D) 每月 410. 记录饭店经营管理情况的各种表单，只有( )，才能发挥应有的作用，促进管理 水平的提高。 (A) 妥善保管 (B) 认真记录 (C) 经常查看 (D) 系统整理，分析 研究 411. 涉外工作人员如因工作需要饮酒，饮酒量不得超过自己酒量的( )。 (A) 三分之一 (B) 二分之一 (C) 三分之二 (D) 四分之三 412. 《旅客住宿登记表》应由饭店按当地公安机关的要求印制，填有旅客情况的住宿登 记表要按日按月装订成册，一般应妥善保存( )。 (A) 一年 (B) 半年 (C) 二年 (D) 三年 - 33 - 413. 据1998年实施的评定饭店星级的新标准，三星级饭店至少应拥有客房( )。 (A) 40间 (B) 50间 (C) 80间 (D) 100间 414. 如客人昏厥后采取强刺激人中、涌泉等穴位仍不苏醒应( )。 (A) 马上给患者输液 (B) 马上给患者吃药 (C) 快送医院，积极找出病因，进行对症治疗 (D) 观察待客苏醒 415. 舌下含服( )对急救心肌梗塞和心绞痛病人都有良好作用。 (A) 硝酸甘油 (B) 镇静剂 (C) 亚硝酸异戊酯 (D) 速效救心丸 416. 若客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血，则必须在其上臂或大腿上方用带子扎 紧，并( )，直至血止。 (A) 每半小时放松5分钟 (B) 每1小时放松5分钟 (C) 每20分钟放松1-2分钟 (D) 每5分钟放松1-2分钟 417. 若客人烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位，则应( )。 (A) 将泡皮移至原位后包扎好 (B) 将泡皮移至原位后涂上烫伤油膏即可 (C) 剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可 (D) 剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好 418. 如客人是因为吃了变质的鱼、虾、蟹等水产品引起的食物中毒，则饮服( )，可 起到解毒作用。 (A) 醋 (B) 牛奶 (C) 豆浆 (D) 盐水 419. 台湾著名的游览胜地日月潭是台湾最大的天然湖，湖中有小岛名珠子岛，因( ) 而称日月潭。 (A) 岛的北半部形如日轮，南半部状似新月 (B) 岛的形态如同太阳，湖的形态如同月亮 (C) 湖的形状如同太阳，岛的形态如同月亮 (D) 以岛为界，岛的北半湖形如日轮，岛的南半湖状似新月 420. 至今仍保持完好的万里长城西起嘉峪关，东至( )，是以秦长城为基础的明长城， 为世界十大奇观之一。 (A) 山海关 (B) 鸭绿江 (C) 居庸关 (D) 八达岭 421. 下列饭店集团，总部在美国的是( )。 (A) 里兹集团 (B) 文华集团 (C) 雅高集团 (D) 假日集 团 422. 若某客房清扫员随机时间为10分钟，准备工作时间为10分钟，结束工作时间为8 分钟，清扫一间客房的时间为20分钟，休息与自然的时间系数为0.12，假设每天 工作8小时，则他每天上班时间能打扫客房约为( )。 (A) 10间 (B) 16间 (C) 12间 (D) 14间 - 34 - 423. 客人住店后，客房服务员一般一天要( )进房整理房间。 (A) 一次 (B) 二次 (C) 三次 (D) 四次 424. 验证客人住宿凭证，根据要求填写“房态表”，是( )的职责。 (A) 楼层领班 (B) 服务班 (C) 清扫班 (D) 台班 425. 饭店低值易耗品的管理应做到：定人管理、定点存放、( )和定期清点。 (A) 定时发放 (B) 专人负责 (C) 定量配备 (D) 定价建 帐 426. 消费者为慎重购买商品而收集有关商品信息，用多数人购买的牌子，去信誉高的商 店，买那些由朋友、熟人使用并加以推荐的商品等，这是( )的基本观点。 (A) 习惯养成论 (B) 认识理论 (C) 减少冒险论 (D) 象征性社会行为论 427. 消费者的需要是消费行为研究的基础，消费心理学研究表明，消费者的需要是 ( )。 (A) 消费动机形成后的心理动力 (B) 消费动机形成的基础 (C) 消费行为的直接驱动力 (D) 消费者主观需求的客观反映 428. 消费者在知觉事物和商品的过程中，经常把知觉到和观察到的客观事物与他们本人 的自我想象、猜测及一定的信念、偏好等混在一起，这就是知觉的( )。 (A) 选择性 (B) 连贯性 (C) 主观性 (D) 误差性 429. “偏好型”消费者其兴趣的( )强，他们往往千方百计寻觅自己偏好的商品。 (A) 指向性 (B) 广阔性 (C) 持久性 (D) 效能性 430. 购买行为往往有计划、有目标，购买时常进行反复观察、比较决策时一般自己拿主 意，很少受他人影响，这是( )消费者的基本特征。 (A) 习惯型 (B) 经济型 (C) 随意型 (D) 理智型 431. 在我国消费市场上消费活动的基本单位是( )。 (A) 单个消费者 (B) 家庭 (C) 社会团体 (D) 法人单 位 432. 客房服务人员一定要做到走路轻、说话轻、操作轻，目的是为了满足客人( ) 的心理需要。 (A) 安全 (B) 舒适 (C) 尊重 (D) 宁静 433. 若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应( )。 (A) 向客人表示歉意 (B) 不予理采，让客人向送餐部反映 (C) 免收不洁食物的费用 (D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物 434. 在推销饭店产品时，( )有利于满足宾客尊重的心理需要。 (A) 由低档向高档推销产品 (B) 只推销高档产品 (C) 由高档向低档推销产品 (D) 只推销低档产品 435. 在客房室内色彩选择时，应注意( )色调的一致、色彩相近。 (A) 家具、地毯和窗帘 (B) 床罩、家具和窗帘 - 35 - (C) 床罩、地毯和窗帘 (D) 家具、地毯和床罩 436. 在一间较小的客房中挂一幅( )的壁挂，可以冲淡室内拘紧的气氛。 (A) 题为“荷塘听雨”的国画 (B) 题为“曲径生幽”的国画 (C) 题为“松鹤延年”的国画 (D) 题为“富贵牡丹”的国画 437. 客房的家具应错落有致，一般电视机柜应( )。 (A) 与写字台一样高 (B) 低于写字台 (C) 高于写字台 (D) 与床头柜一样高 438. 下列不属于客房服务方案主要内容的是( )。 (A) 人员调配 (B) 设备调试 (C) 客房布置 (D) 物品准 备 439. 考察服务员的业务素质要注意其服务知识面、外语水平和( )三个方面。 (A) 安全知识 (B) 爱岗敬业 (C) 旅游心理学知识 (D) 应变能 力 440. 客房物品准备的主要依据应是( )。 (A) 饭店情况 (B) 宾客情况 (C) 客房情况 (D) 库存情 况 441. 客房的客用品应( )摆放在相应的位置上。 (A) 根据饭店规定 (B) 根据宾客选定 (C) 根据服务员意愿 (D) 根据客 房等级 442. 下列选项中不属于服务态度要求范围的是( )。 (A) 热情 (B) 礼貌 (C) 主动 (D) 熟练 443. 接待重要代表团要根据代表团成员特点采取( )服务。 (A) 规范 (B) 优质 (C) 主动 (D) 针对性 444. 总统套房应设专人服务，一般由( )服务员担任。 (A) 中级 (B) 初级 (C) 优秀 (D) 高级 445. 为延长床垫使用寿命，除加铺棉褥，注意清洁外，还应定期( )。 (A) 吸尘 (B) 翻转 (C) 翻晒 (D) 通风 446. ( )会造成电视机画面色彩混乱，并可能损伤电视机，因此电视机应远离之。 (A) 电子手表 (B) 录音机 (C) 手机 (D) 磁性物 质 447. 安装传真记录纸时应使其光泽面( )。 (A) 朝下 (B) 朝里 (C) 朝上 (D) 朝外 448. 枕套的长度一般要比枕芯长( )。 (A) 5-10cm (B) 10-15cm (C) 25-30cm (D) 20-23cm 449. 毛巾的质量可以从多方面来要求，下列选项中，要求不当的是( )。 (A) 舒适 (B) 挺括 (C) 美观 (D) 耐用 450. 洗涤窗帘要干洗或使用( )清洁剂清洗。 - 36 - (A) 酸性 (B) 碱性 (C) 中性 (D) 溶 剂 451. 客房清洁剂的管理要求做到( )。 (A) 定人管理，分类存放 (B) 随用随购，防止变质 (C) 定量发放，防止它用 (D) 专人使用，小心事故 452. 客房内设有消防设施和消防标志，下列选项中不应放置于客房内的设施的是 ( )。 (A) 紧急疏散图 (B) “请勿在床上吸烟”标志牌 (C) 烟感器 (D) 灭火器 453. 宾客不在房间，如有来访者，服务员不应( )。 (A) 让来访者等候 (B) 让来访者在房间等候 (C) 让来访者留言 (D) 让来访者留下电话号码 454. 自然事故产生的原因是多方面的，主要因设备维修不及时以及( )等所致。 (A) 员工违反操作规程 (B) 员工偷拿宾客物品 (C) 设备更新不彻底 (D) 员工违纪 455. 以每间客房的平均建造成本除以1000作为每日平均房间价格的方法称为( )。 (A) 赫伯特公式法 (B) 千分之一法 (C) 差别定价法 (D) 竞争订 价法 456. 成本预算控制法的先决条件是( )。 (A) 科学的预算指标 (B) 科学的控制方法 (C) 科学的消耗指标 (D) 科学的 消耗定额 457. 对客服务的质量标准通常称为( )。 (A) 规定 (B) 规范 (C) 规矩 (D) 规章 458. 对客房服务质量的监督检查应做到( )。 (A) 发现问题及时培训 (B) 发现问题及时纠正 (C) 发现问题及时教育 (D) 发现问题及时反馈 459. 客人对服务质量的评价是就“这一次”服务而言的，并不能保证下次服务也能获得 好评，这就是服务质量的( )。 (A) 综合性 (B) 独特性 (C) 一次性 (D) 依赖性 460. 服务员自我调节情绪应以( )为基调。 (A) 兴奋 (B) 愉快 (C) 安静 (D) 沉着 461. 当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人 ( )。 (A) 就地发泄不满情绪 (B) 离开宾馆以避免冲突 (C) 冷静思考以待缓和 (D) 回房休息以待缓和 462. 饭店在职培训主要以( )为主，以此来提高员工的业务能力。 (A) 实际操作 (B) 理论学习 (C) 专题讲座 (D) 座谈讨论 463. 我国星级标准规定：从( )星级饭店起就应该每天更换床单和枕套。 - 37 - (A) 一 (B) 二 (C) 三 (D) 四 464. 员工培训时，课后思考题的确定主要以( )为目的。 (A) 增加记忆 (B) 理解内容 (C) 加深印象 (D) 掌握重点、理解 难点 465. 饭店脱产培训时，研讨的主要内容应是( )。 (A) 岗位职责 (B) 服务方式及服务方法 (C) 服务规范及其理论依据 (D) 技能技巧 466. 饭店常用的辅助培训手段有( )等。 (A) 录相、图片教学 (B) 幻灯、图片教学 (C) 电化教学、讲座 (D) 电化教学、图片教学 467. 服务员晚上做完夜床后，对房内住客王小姐应说：“( )”。 (A) Good evening, Miss Wang. (B) Good night, Miss Wang. (C) Good-bye, Miss Wang. (D) Good-bye. 468. “mini bar”在饭店业中指的是( )。 (A) 大堂小酒吧 (B) 西洋式酒吧 (C) 客房小酒吧 (D) 高级小酒吧 469. 饭店值班员每次打开保险柜之前，必须验核保险柜控制卡，验核的关键内容是验核 控制卡上的( )。 (A) 客人签名 (B) 控制卡编号 (C) 客人房号 (D) 寄存物品名 称 470. 饭店消防的“三级”检查制度指的是：员工每天对本岗位、本地段进行一次防火安 全检查；部门每周组织基层管理人员对本部管辖地段设备、物资进行一次检查；饭 店( )组织对各部门进行重点检查或抽查。 (A) 每月 (B) 每季度 (C) 每半年 (D) 每年 471. 客房部部门工作例会一般应( )举行一次。 (A) 每天 (B) 每周 (C) 每月 (D) 每半月 472. 客房的各种表单记录是饭店重要的( )。 (A) 信息资源 (B) 财务资料 (C) 物质资源 (D) 档案材 料 473. 在外交场合，吃梨、苹果等水果时，应( )。 (A) 用水果刀削完皮后，用手拿着咬 (B) 不用削皮，直接用手拿着咬 (C) 用水果刀削好皮后，再用刀去核，然后用刀切成小块再吃 (D) 先用水果刀将水果切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿着吃 474. 根据国家技术监督局1997年批准发布的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的国 家标准，三星级饭店设施设备最低得分应在( )。 (A) 220分 (B) 330分 (C) 230分 (D) 250分 475. 《旅游安全管理暂行办法》规定，对违反有关安全法规而造成旅游者伤亡事故和不 履行本办法的责任单位，旅游行政管理部门会同有关部门可以给予处罚的最高等级 是( )。 (A) 吊销营业执照 (B) 停业整顿 (C) 限期整改 (D) 罚款 - 38 - 476. 客人昏厥时应立即( )。 (A) 将患者平卧 (B) 扶患者坐起 (C) 将患者侧卧 (D) 扶患者 站好 477. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并( )。 (A) 口服镇静剂 (B) 针灸肾俞、委中、人中等穴位 (C) 舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克 (D) 按摩其胸部 478. 当客人发生踝关节扭伤时，应让患肢休息，并( )。 (A) 早期局部冷敷 (B) 局部热敷 (C) 针灸肾俞、委中、人中等穴位 (D) 口服镇静剂 479. 若客人吃下食物时间在( )，引起食物中毒时，则可立即饮服10%的盐水，或 5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。 (A) 1小时以内 (B) 2小时以内 (C) 3小时左右 (D) 3小时 以上 480. 台湾著名的游览胜地日月潭是台湾最大的天然湖，湖中有小岛名珠子岛，因( ) 而称日月潭。 (A) 岛的北半部形如日轮，南半部状似新月 (B) 岛的形态如同太阳，湖的形态如同月亮 (C) 湖的形状如同太阳，岛的形态如同月亮 (D) 以岛为界，岛的北半湖形如日轮，岛的南半湖状似新月 481. 三星级饭店应设专职行李员，( )为客人提供行李服务。 (A) 18小时 (B) 12小时 (C) 24小时 (D) 8小时 482. 对于饭店的决策者来说，( )是饭店管理中最重要的职能。 (A) 计划职能 (B) 组织职能 (C) 指挥职能 (D) 控制职 能 483. ( )、质量管理、物资用品管理和安全管理等是客房管理的基本内容。 (A) 岗位定员管理 (B) 作业计划安排 (C) 劳动管理 (D) 财务管 理 484. 在宾客到达之前，服务员应调整好房间空调的温度，温度在( )为宜。 (A) 18?左右 (B) 25?左右 (C) 20?左右 (D) 22?左 右 485. 在楼层不设服务台而采取房务中心服务模式的饭店中，客房服务的原则是( )。 (A) 服务人员不准无故在客人住宿区逗留 (B) 服务人员应常去客人住宿区察看是否需要提供服务 (C) 服务员严禁在客人住宿区逗留 (D) 服务人员可以在客人住宿区逗留，以帮助巡察客房安全 486. 消费者对某种商品的购买决定于“商品——购买”这一刺激——反应链的巩固程度， “刺激——反应”强度越大，条件反射建立得越牢，带有某种“定向”性质的购买 行为越易出现，这是( )的观点。 (A) 习惯养成论 (B) 减少冒险论 (C) 象征性社会行为论 (D) 认 识理论 - 39 - 487. 消费者的需要是消费行为研究的基础，消费心理学研究表明，消费者的需要是 ( )。 (A) 消费动机形成后的心理动力 (B) 消费动机形成的基础 (C) 消费行为的直接驱动力 (D) 消费者主观需求的客观反映 488. 影响消费者情感活动的主观因素有审美趣味、( )等等。 (A) 购买环境 (B) 商品特征 (C) 消费能力 (D) 个人心 境 489. 在购买时常常根据以往的购买和使用经验，不受时尚和社会潮流的影响，保持稳定 的注意力，这是( )消费者的特征。 (A) 理智型 (B) 习惯型 (C) 经济型 (D) 随意型 490. 在服务过程中，当服务人员与客人之间发生矛盾时，服务人员应( )。 (A) 不论谁是谁非都要礼让客人，“大事化小，小事化了” (B) 要分清是非，据理力争 (C) 在客人无理的情况下，尽可能说服客人 (D) 在客人无礼时，也要绝对服从 491. 若客人向饭店投诉反映他的衣服没有洗涤干净，其主导动机一般是( )。 (A) 发泄一下不满情绪 (B) 告知饭店洗衣服务质量不高 (C) 希望饭店改进服务质量，以便其他宾客不再出现衣服洗涤不净的问题 (D) 希望获得补偿 492. 在客房增设小酒吧，可以满足宾客( )的心理需要。 (A) 尊重 (B) 舒适 (C) 方便 (D) 安全 493. 我们在推销产品时，重点应介绍产品( )。 (A) 质量优良 (B) 所能给宾客带来的利益 (C) 价格合理 (D) 价廉物美 494. 红色富有温暖、热情、刺激、庄严等多种含义，所以饭店会议室( )常用此色。 (A) 窗帘 (B) 天花 (C) 地毯 (D) 墙壁 495. 对于新婚蜜月房的布置要体现“喜庆”的气氛，因而要多用( )。 (A) 紫色、绿色 (B) 红色、白色 (C) 红色、黄色 (D) 黄色、 橙色 496. 壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于( )墙上。 (A) 床左侧 (B) 床右侧 (C) 床头 (D) 床尾一 侧 497. 制定客房服务方案的客观依据是( )。 (A) 了解和掌握客房情况 (B) 了解和掌握酒店情况 (C) 了解和掌握员工情况 (D) 了解和掌握宾客情况 498. 在制定客房服务方案时，员工调配应综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际 能力和( )等等。 - 40 - (A) 公关能力 (B) 技术素质 (C) 身材相貌 (D) 身体素 质 499. 摆放水果一般不选用宾客本国的特产，如朝鲜宾客的房间就不宜放( )。 (A) 苹果 (B) 香蕉 (C) 西瓜 (D) 荔枝 500. 服务质量的高低很大程度上取决于员工的( )。 (A) 服务态度 (B) 微笑服务 (C) 礼貌待客 (D) 主动服 务 501. 成员身份高，招待标准高，重视礼仪是( )代表团的特点。 (A) 文艺 (B) 政府 (C) 体育 (D) 旅游 502. 饭店服务人员接待重要代表团要确切了解正副团长的口味特点和( )。 (A) 身体状况 (B) 业余爱好 (C) 风俗习惯 (D) 起居习 惯 503. 重要客人抵达前，要求至少具有( )以上技术水平的服务员对房间进行全面仔细 检查。 (A) 中级 (B) 初级 (C) 初级或中级 (D) 实习结 业 504. 国家政府首脑应安排住总统套房，其房间卫生必须做到( )。 (A) 客人离开房间后整理 (B) 客人离开房间一次，服务员进房整理一次 (C) 按三次进房标准操作 (D) 坚持标准，及时整理 505. 发送传真插入文件要使其( )。 (A) 背面朝下 (B) 正面朝上 (C) 正面朝下 (D) 随意放 置 506. WPS是一种文字处理软件，其汉字输入功能是由( )实现的。 (A) WPS本身 (B) 中文DOS (C) PC-DOS (D) MS-DOS 507. 电脑网络通常分为广域网、局域网和( )三大类。 (A) 主机系统 (B) 远程电脑网络 (C) INTERNET网 (D) 局部网 508. 双人床使用的大床单规格一般选择( )为宜。 (A) 274cm×293cm (B) 274cm×228cm (C) 274cm×210cm (D) 274cm ×230cm 509. 毛巾的毛圈长度可作为毛巾质量要求的一个方面，一般毛巾的毛圈长度为( ) 左右。 (A) 10mm (B) 5mm (C) 3mm (D) 1mm 510. 一般情况下，二星级以上饭店应该配备( )窗帘。 (A) 一道 (B) 加厚 (C) 厚 (D) 遮光 511. 下列对床罩作用的表述哪个选项不恰当( )。 (A) 装饰 (B) 保暖 (C) 保护床上用品清洁(D) 美观 - 41 - 512. 客房内引起火灾的原因很多，( )不会导致火灾。 (A) 床上吸烟 (B) 电器短路 (C) 使用电动剃须刀 (D) 使用电 熨斗 513. 客人反映被盗，服务员应该( )。 (A) 到客人房间查找 (B) 断定在饭店外丢失 (C) 及时向上级报告 (D) 证实被盗 514. 预防自然事故的措施应包括对( )的定期检查。 (A) 宾客身体 (B) 设施设备 (C) 医疗设施 (D) 紧急疏 散标志 515. 下列因素中不会使平均房价趋于下降的因素是( )。 (A) 商业折扣 (B) 团体价 (C) 旅行社回扣 (D) 散客房 价 516. 对主要消耗指标进行控制的同时，还应注意( )的变化，使成本控制在预算之内。 (A) 营业成本 (B) 营业费用 (C) 非主要消耗指标 (D) 预算指 标 517. 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的( )。 (A) 标准与程度 (B) 规范与标准 (C) 能力和程度 (D) 能力与 标准 518. 对服务质量监督检查是( )的重要工作之一。 (A) 客房经理 (B) 总经理 (C) 各部门经理 (D) 各级管 理人员 519. “客人永远是对的”可以理解为( )。 (A) 得理也让人 (B) 得理不让人 (C) 服务员永远是错的(D) 人格 的不平等 520. 通过在头脑中形成美好形象使自己进入肯定、积极的情绪状态的方法称为( )。 (A) 自我暗示法 (B) 自我补偿法 (C) 想象训练法 (D) 形象控 制法 521. 处理疑难问题要具备的四个条件是( )。 (A) 一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术 (B) 一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧 (C) 一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术 (D) 一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权力、灵活的应变能力 522. 员工培训时，操作示范的首要要求是( )。 (A) 示范人员有威信 (B) 示范内容要全面 (C) 示范动作要规范、标准 (D) 示范动作要优美 523. 员工培训时，课堂教学需做的主要工作是( )。 (A) 确定重点、难点、板书工整、巩固所学内容 (B) 写好教案，把握教学的五个环节 (C) 备课、讲授新课 - 42 - (D) 写好教案、上好新课 524. 电化教学的主要形式有( )等几种。 (A) 录相、照片、电影 (B) 录相、录音、照片 (C) 电影、录相、幻灯 (D) 电影、照片、录相 525. 饭店培训考核时，标准化试卷的题型主要是( )。 (A) 选择题、填空题 (B) 简答题、判断题 (C) 填空题、判断题 (D) 选择题、判断题 526. 服务员与客人初次见面问好时英文应说：“( )”。 (A) How do you do? (B) How are you? (C) You are good. (D) Good morning. 527. “room service”在饭店业中指的是( )。 (A) 客房送餐服务 (B) 房间服务 (C) 客房服务 (D) 房间清 扫服务 528. 根据国际惯例，保险柜内所存物品，若客人离店后( )未有音讯，饭店有权开启 保险柜，并将所存物品处理。 (A) 一个月 (B) 二个月 (C) 三个月 (D) 半年 529. 饭店设备的日常报修单一般为一式三联，第一联由报修部门留存备查，第二联应是 ( )留存备查，第三联分配给维修班组。 (A) 工程部经理 (B) 工程部主管 (C) 饭店工程师 (D) 工程部 调度室 530. 如果有陌生人到楼层声称访客，客房服务员应( )。 (A) 打开被访客房间，让其在客房等候 (B) 让其在工作间休息等候 (C) 让其留言或到大厅等候 (D) 另开一间客房让其等候 531. 通常情况下，客房部主管例会每天宜在( )举行。 (A) 7：30 (B) 8：00 (C) 8：30 (D) 9：00 532. 每天填写客房物品消耗表，每月制作客房用品消耗月报表，主要目的是为了( )。 (A) 掌握客房消耗品情况 (B) 及时采购客房消耗品 (C) 控制客房成本 (D) 库存管理帐目平衡 533. 涉外工作人员如因工作需要饮酒，饮酒量不得超过自己酒量的( )。 (A) 三分之一 (B) 二分之一 (C) 三分之二 (D) 四 分之三 534. 《旅客住宿登记表》应由饭店按当地公安机关的要求印制，填有旅客情况的住宿登 记表要按日按月装订成册，一般应妥善保存( )。 (A) 一年 (B) 半年 (C) 二年 (D) 三 年 535. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在( )。 (A) 70%以上 (B) 85%以上 (C) 90%以上 (D) 75%以 上 536. 舌下含服( )对急救心肌梗塞和心绞痛病人都有良好作用。 - 43 - (A) 硝酸甘油 (B) 镇静剂 (C) 亚硝酸异戊酯 (D) 速效救 心丸 537. 若客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血，则必须在其上臂或大腿上方用带子扎 紧，并( )，直至血止。 (A) 每半小时放松5分钟 (B) 每1小时放松5分钟 (C) 每20分钟放松1-2分钟 (D) 每5分钟放松1-2分钟 538. 若客人烫伤后，伤处呈红肿，没有水泡或有少数小水泡，则( )。 (A) 用凉水冲洗后包扎好 (B) 涂抗菌素眼药膏后包扎好 (C) 涂上蓝油烃油膏或獾油即可，每日涂1-2次，数日内可愈 (D) 涂上抗菌素眼药膏即可，每日涂1-2次，数天内可愈 539. 如客人是因为吃了变质的鱼、虾、蟹等水产品引起的食物中毒，则饮服( )，可 起到解毒作用。 (A) 醋 (B) 牛奶 (C) 豆浆 (D) 盐水 540. 杭州西湖以其美丽的自然风光，赢得了历代文人墨客的青睐，早在南宋时期就命名 出了“西湖十景”，如苏堤春晓、断桥残雪、平湖秋月、三潭印月、( )等等， 充满了诗情画意。 (A) 南屏晚钟、花港观鱼 (B) 曲院风荷、虎跑梦泉 (C) 雷峰夕照、龙井向荣 (D) 双峰插云、吴山天风 541. 饭店在获得饭店集团的特许经营权后，饭店的经营管理权属于( )所有。 (A) 饭店集团 (B) 饭店 (C) 饭店集团和原饭店共同 (D) 饭店集团管理公司 542. 客房服务员在日常工作中应服从( )的指挥。 (A) 总经理 (B) 客房部经理 (C) 客房部经理助理 (D) 直 接上司 543. 客房管理的基本内容包括劳动管理、质量管理、物资用品管理和( )等。 (A) 安全管理 (B) 财务管理 (C) 作业计划安排 (D) 防 火管理 544. 送茶的顺序原则上是先女士后男士，并遵从( )的规则。 (A) 先宾客后主人 (B) 先主人后宾客 (C) 先领导后随从 (D) 按 职务高低 545. 客房财产的管理主要指的是对固定资产和( )的管理。 (A) 客房供应品 (B) 客房设施、设备 (C) 客房用品 (D) 低 值易耗品 546. 消费者为慎重购买商品而收集有关商品信息，用多数人购买的牌子，去信誉高的商 店，买那些由朋友、熟人使用并加以推荐的商品等，这是( )的基本观点。 (A) 习惯养成论 (B) 认识理论 (C) 减少冒险论 (D) 象征性社会行为论 547. 消费心理学研究表明，消费者的( )是消费行为的直接驱动力。 (A) 需要 (B) 需求 (C) 态度 (D) 动机 - 44 - 548. 消费者对一定的事物产生特殊喜好，兴趣指向性强，甚至可能带有极端化的倾向， 这种购买行为属于( )消费者。 (A) 偏好型 (B) 固定型 (C) 广泛型 (D) 随意型 549. 喜欢遵循传统消费习惯，消费态度固执，经常怀念往昔，这是( )消费者的特征。 (A) 保守型 (B) 习惯型 (C) 被动型 (D) 理智型 550. 民族文化传统和风俗习惯的差异影响着消费者的偏好，如红色在我国及东方国家被 视为生命、吉庆、喜悦的象征，常用于节日用品、礼品的包装，而在( )等国的 消费者则对红色十分讨厌。 (A) 德国、瑞典 (B) 俄罗斯、乌克兰 (C) 美国、加拿大 (D) 澳大利亚、 新西兰 551. 饭店客房提供叫醒、洗衣、擦鞋、代客修理物品等等服务项目，是为了满足宾客( ) 的心理需要。 (A) 安全 (B) 尊重 (C) 方便 (D) 舒适 552. 只有正确理解“服务员”与“客人”的社会角色关系，才能正确处理好服务工作中 的人际关系。“服务员”与“客人”的社会角色关系是：( )。 (A) 平等的 (B) 不平等的 (C) “服务员”高于“客人” (D) 人格的不平等 553. 在推销饭店产品时，( )有利于满足宾客尊重的心理需要。 (A) 由低档向高档推销产品 (B) 只推销高档产品 (C) 由高档向低档推销产品 (D) 只推销低档产品 554. 纯度是指色彩的鲜艳程度，指颜色中所含黑、白、( )成份的程度。 (A) 红 (B) 绿 (C) 灰 (D) 蓝 555. 一般宾客客房的地毯宜选用( )为好，以营造平稳、安静的气氛。 (A) 有凹凸感的 (B) 有色彩对比较大且有花纹的 (C) 有严肃主题的立体图案的 (D) 无图案的中性色彩的 556. 一间浅色调的客房，要挂一幅中国山水画，画框应选择( )为佳。 (A) 淡色黄杨木 (B) 深色仿红木 (C) 浅色铝合金 (D) 深色铝合金 557. 下列不属于服务员业务素质范围的是( )。 (A) 强烈的责任心 (B) 应变能力 (C) 酒水知识 (D) 服务技能 558. 客房物品包括房间用品、卫生间用品、文具、茶具、酒水饮料和( )等等。 (A) 鲜花水果 (B) 服务指南 (C) 信封信笺 (D) 毛巾地巾 559. 招待宾客用的水果一般应摆放在( )上。 (A) 床头柜 (B) 茶几 (C) 写字台 (D) 吧台 560. 服务员面带微笑，言语亲切，尊重客人，这体现了服务态度要求中的( )。 (A) 主动 (B) 热情 (C) 周到 (D) 关怀 561. ( )代表团具有身份高、接待标准高、注重礼仪的特点。 (A) 体育 (B) 文艺 (C) 旅游 (D) 政府 - 45 - 562. 对一些需要保密的重要代表团或代表，服务员要严格按照( )的要求，做好保密 工作。 (A) 保密机关 (B) 有关部门和接待单位 (C) 公安部门 (D) 饭店保安部门 563. 贵宾房每日应由( )服务员进行卫生清扫。 (A) 初级 (B) 中级以上 (C) 初级或中级 (D) 高级以 上 564. 我国饭店总统套房中的酒吧除摆放外国名酒外，还应配备( )。 (A) 水果 (B) 中国名酒、名茶 (C) 点心 (D) 咖啡 565. 木质家具要做好日常保养工作，平时要用干布擦拭，还应定期( )。 (A) 上蜡打光 (B) 吸尘 (C) 清洗 (D) 防霉防蛀 566. 手动接收传真步骤为：（1）电话铃响，拿起电话并回答对方；（2）( )。 (A) 等待信号 (B) 按START/COPY钮 (C) 按STOP钮 (D) 放下话筒 567. 一般情况下，客房使用的床单应选用( )布料。 (A) 半棉 (B) 人造纤维 (C) 全棉 (D) 涤棉 568. 枕头的一般质量要求是挺括和( )。 (A) 软硬适宜 (B) 美观大方 (C) 宽大结实 (D) 耐磨耐洗 569. 饭店客房中的面巾其规格范围通常为( )cm。 (A) 长45-70，宽31-35 (B) 长50-74，宽30-35 (C) 长52-74，宽30-35 (D) 长55-70，宽32-34 570. 纱窗帘的主要作用是( )。 (A) 调和光线，美化房间 (B) 冬季御寒，夏季遮阳 (C) 调和光线，御寒遮阳 (D) 屏蔽视线，御寒遮阳 571. 下列选项中对床罩面料质量要求不当的是( )。 (A) 美观大方 (B) 华丽新颖 (C) 清洁挺括 (D) 耐洗耐用 572. 杀虫剂等罐装清洁剂含有大量的溶剂和推动剂，因此在贮存时应注意( )。 (A) 不要倒置 (B) 不要放置在高于50?的地方 (C) 避免放置阴暗潮湿之处 (D) 避免与酸性清洁剂同处一库房 573. 客房内设有消防设施和消防标志，下列选项中不应放置于客房内的设施的是 ( )。 (A) 紧急疏散图 (B) “请勿在床上吸烟”标志牌 (C) 烟感器 (D) 灭火器 574. 客人主诉被盗后，服务员处理时，下列选项( )是错的。 (A) 及时报告上级 (B) 帮助回忆经过 (C) 由上级向客人了解情况 (D) 亲自去客人房间查找 575. 饭店安全计划应包括预防自然事故及其( )。 - 46 - (A) 规章制度 (B) 监督方案 (C) 经费预算 (D) 应急措施 576. 下列属于客房直接成本的是( )。 (A) 家具设备 (B) 员工工资 (C) 客房消耗品 (D) 广告费 577. 随业务量的增减而变化的成本称为( )。 (A) 固定成本 (B) 变动成本 (C) 营业费用 (D) 机会成 本 578. 饭店制定服务质量的标准应以( )为中心。 (A) 饭店产品 (B) 客房部 (C) 员工素质 (D) 宾客需 求 579. ( )是影响饭店服务质量的最关键因素。 (A) 员工素质 (B) 服务技巧 (C) 规章制度 (D) 服务规 范 580. 针对客人较高层次的需要，我们的服务要使客人产生：( )。 (A) 安全感 (B) 舒适感 (C) 高贵感 (D) 方便感 581. 服务员自我调节情绪应以( )为基调。 (A) 兴奋 (B) 愉快 (C) 安静 (D) 沉着 582. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范,下列选项中不正当的心理防 范方式是( )。 (A) 补偿 (B) 据理力争 (C) 合理化 (D) 宣泄 583. 客房部培训计划的期限一般可为( )。 (A) 二年 (B) 半年 (C) 一年 (D) 一年、半年 或一个月 584. 客房岗前培训第二阶段主要由( )负责。 (A) 客房部 (B) 人事部 (C) 培训部 (D) 客房部和培 训部 585. 饭店在职培训的方法包括( )。 (A) 岗位练兵、技术比赛、专题讲座、理论教学、全面学习 (B) 专题讲座、座谈讨论、岗位练兵、技术比赛、业余学习 (C) 系统培训、技术比赛、理论教学、专题讲座、岗位练兵 (D) 专题讲座、技术比赛、系统教学、座谈讨论、全面学习 586. 我国星级标准规定：从( )星级饭店起就应该每天更换床单和枕套。 (A) 一 (B) 二 (C) 三 (D) 四 587. 课堂教学的五个环节是( )。 (A) 提问、讲新课、总结、巩固练习、作业 (B) 预习、提问、讲新课、巩固练习、作业 (C) 总结、提问、讲新课、作业、预习 (D) 作业、答疑、讲新课、巩固、预习 588. 饭店对培训对象的考评一般应( )进行一次。 (A) 每年 (B) 每半年 (C) 每季度 (D) 每月 - 47 - 589. 服务员对客人来饭店表示欢迎时应说：“( )”。 (A) You are welcome. (B) Welcome. (C) Welcome to our hotel. (D) Come in please. 590. “mini bar”在饭店业中指的是( )。 (A) 大堂小酒吧 (B) 西洋式酒吧 (C) 客房小酒吧 (D) 高级小酒吧 591. When a guest asks you to have a look at the broken-down TV set, you should say:( ). (A) Just a moment, please (B) It's my mistake (C) My leader will question it (D) Turn on the TV 592. 若其它部门员工因工作需要进入客房，服务人员应( )。 (A) 给他工作钥匙，让其自己打开房间 (B) 为他们打开房间 (C) 请示上司同意后，才为他们打开房间 (D) 为他们打开房间，并做好该员工进出房间原因、时间的记录 593. 根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定，埋压、圈占或者损毁消灭栓、 水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知 不加改正的，可以处( )。 (A) 十日以下拘留 (B) 一百元以下罚款或警告 (C) 十五日以下拘留 (D) 二百元以下罚款或警告 594. 客房部的经理例会一般宜( )召开一次。 (A) 每天 (B) 每周 (C) 每半月 (D) 每月 595. 客房的各种表单记录是饭店重要的( )。 (A) 信息资源 (B) 财务资料 (C) 物质资源 (D) 档案材料 596. 在涉外交往中遵守时间是极为重要的礼貌，因而在参加某项活动时，应( )抵达 为好。 (A) 很早 (B) 按时 (C) 稍迟 (D) 在活动开始 时 597. 客人昏厥时应立即将患者平卧，并用手指强刺激( )。 (A) 足三里 (B) 膻中 (C) 心俞 (D) 人中 598. 客人心肌梗塞病发时，应让患者卧床休息，保持安静，并( )。 (A) 吸入亚硝酸异戊酯2-5滴 (B) 及时口服镇静剂，舌下含服硝酸甘油0.6毫克 (C) 针灸内关、膻中、心俞、足三里等穴位 (D) 针灸肾俞、委中、人中等穴位 599. 国际著名的游览胜地黄山因“三奇”、“四绝”而闻名于世，被称为黄山“四绝” 的是：( )。 (A) 奇松、怪石、飞瀑、流泉 (B) 奇松、怪石、云海、日出 - 48 - (C) 奇松、怪石、云海、温泉 (D) 怪石、云海、日出、温泉 600. 饭店服务人员处理疑难问题的一般原则为( )。 (A) 有理、有利，注意听清问题，马上报告上级 (B) 马上报告上级，注意记录问题，果断处理 (C) 了解问题实质，迅速办理，遵守原则、维护饭店声誉 (D) 听清问题，马上报告，领导出面 1 D 2 A 3 B 4 D 5 B 6 B 7 A 8 A 9 B 10 D 11 C 12 D 13 C 14 B 15 A 16 C 17 B 18 A 19 A 20 A 21 D 22 B 23 D 24 A 25 C 26 A 27 D 28 C 29 A 30 D 31 B 32 B 33 B 34 B 35 D 36 D 37 C 38 C 39 D 40 A 41 A 42 C 43 A 44 C 45 A 46 A 47 D 48 B 49 A 50 A 51 A 52 C 53 A 54 A 55 A 56 B 57 C 58 D 59 B 60 B 61 A 62 A 63 D 64 D 65 D 66 A 67 B 68 B 69 C 70 A 71 B 72 B 73 B 74 A 75 D 76 A 77 A 78 B 79 C 80 C 81 D 82 D 83 A 84 C 85 B 86 D 87 C 88 D 89 B 90 C 91 B 92 B 93 A 94 D 95 A 96 D 97 C 98 B 99 B 100 B 101 D 102 A 103 D 104 C 105 C 106 B 107 B 108 C 109 A 110 C 111 D 112 A 113 C 114 C 115 A 116 D 117 C 118 A 119 A 120 C 121 A 122 C 123 D 124 D 125 C 126 A 127 D 128 D 129 C 130 D 131 D 132 A 133 B 134 B 135 B 136 D 137 D 138 A 139 B 140 B 141 A 142 A 143 D 144 A 145 D 146 B 147 B 148 A 149 C 150 C 151 D 152 C 153 D 154 B 155 B 156 B 157 A 158 A 159 C 160 B 161 C 162 C 163 C 164 D 165 D 166 D 167 A 168 B 169 D 170 D 171 B 172 C 173 B 174 A 175 C 176 D 177 B 178 B 179 D 180 A 181 C 182 C 183 B 184 A 185 A 186 A 187 A 188 A 189 D 190 C 191 C 192 D 193 A 194 B 195 A 196 C 197 C 198 B 199 D 200 D 201 B 202 B 203 C 204 C 205 B 206 A 207 C 208 B 209 A 210 D 211 C 212 D 213 A 214 A 215 A 216 D 217 A 218 A 219 A 220 D 221 D 222 D 223 C 224 C 225 D 226 B 227 C 228 C 229 C 230 C 231 B 232 A 233 D 234 A 235 D 236 D 237 B 238 A 239 A 240 B 241 D 242 C 243 C 244 C 245 C 246 B 247 D 248 A 249 B 250 A 251 D 252 B 253 C 254 A 255 A 256 C 257 D 258 D 259 C 260 B 261 B 262 C 263 D 264 A 265 C 266 B 267 A 268 C 269 C 270 A 271 A 272 D 273 C 274 B 275 C 276 A 277 C 278 C 279 B 280 B 281 B 282 B 283 A 284 A 285 C 286 B 287 A 288 D 289 A 290 A 291 B 292 B 293 A 294 C 295 A 296 B 297 A 298 C 299 C 300 D 301 B 302 B 303 D 304 D 305 B 306 B 307 D 308 D 309 B 310 D 311 C 312 A 313 B 314 B 315 D 316 C 317 C 318 C 319 B 320 A 321 A 322 C 323 A 324 D 325 C 326 A 327 D 328 C 329 B 330 A 331 A 332 B 333 B 334 C 335 D 336 D 337 C 338 D 339 C 340 C 341 A 342 A 343 C 344 D 345 C 346 C 347 C 348 A 349 D 350 A - 49 - 351 A 352 C 353 C 354 C 355 C 356 B 357 C 358 D 359 B 360 C 361 C 362 A 363 B 364 A 365 D 366 A 367 B 368 B 369 A 370 A 371 D 372 C 373 D 374 A 375 D 376 A 377 A 378 D 379 A 380 B 381 A 382 D 383 C 384 D 385 C 386 A 387 B 388 C 389 D 390 D 391 C 392 B 393 B 394 D 395 B 396 D 397 D 398 D 399 A 400 C 401 A 402 B 403 A 404 D 405 A 406 B 407 D 408 C 409 B 410 D 411 A 412 D 413 A 414 C 415 A 416 C 417 D 418 A 419 D 420 A 421 D 422 D 423 C 424 D 425 C 426 C 427 B 428 C 429 A 430 D 431 B 432 D 433 D 434 A 435 C 436 B 437 B 438 B 439 D 440 B 441 A 442 D 443 D 444 D 445 B 446 D 447 C 448 D 449 B 450 C 451 A 452 D 453 B 454 A 455 B 456 A 457 B 458 B 459 C 460 B 461 A 462 A 463 C 464 D 465 C 466 D 467 B 468 C 469 A 470 A 471 A 472 A 473 D 474 C 475 A 476 A 477 C 478 A 479 B 480 D 481 A 482 A 483 C 484 D 485 A 486 A 487 B 488 D 489 B 490 A 491 D 492 C 493 B 494 C 495 C 496 C 497 D 498 D 499 A 500 A 501 B 502 C 503 A 504 B 505 C 506 B 507 A 508 A 509 C 510 D 511 B 512 C 513 C 514 B 515 D 516 C 517 C 518 D 519 A 520 D 521 A 522 C 523 B 524 C 525 D 526 A 527 A 528 C 529 D 530 C 531 C 532 C 533 A 534 D 535 D 536 A 537 C 538 C 539 A 540 A 541 B 542 D 543 A 544 A 545 D 546 C 547 D 548 A 549 A 550 A 551 C 552 B 553 A 554 C 555 D 556 A 557 A 558 A 559 B 560 B 561 D 562 B 563 B 564 B 565 A 566 B 567 C 568 A 569 D 570 A 571 D 572 B 573 D 574 D 575 D 576 C 577 B 578 D 579 A 580 C 581 B 582 B 583 D 584 A 585 B 586 C 587 A 588 A 589 C 590 C 591 A 592 D 593 B 594 B 595 A 596 B 597 D 598 B 599 C 600 C ( )1. 客房产品质量体系主要包括：清洁卫生质量、房间设施设备完好程度、房间的装 饰布置效果、客房服务项目及服务规程、宾客满意度、职工素质和客房部工作运转 情况等。 ( )2. 习惯养成论认为：消费者为慎重购买商品，常收集有关商品信息，用自己熟悉的 品牌，用多数人购买的牌号。 ( )3. 消费者的需要指消费者对客观商品的渴望和欲求，它决定着消费者的购买行为。 ( )4. “人各有所好”说明消费者兴趣的广阔性存在差别。 ( )5. 服务员面带微笑就是“热情”；举止文雅就是“礼貌”。 ( )6. 接待政府代表团应注意做好安全保密工作，服务员要服从政府和公安部门的直接 领导。 ( )7. 床罩具有装饰的作用，应根据房间的等级配备不同面料的床罩。 ( )8. 赫伯特公式法是一种逆向研究客房定价的方法。 ( )9. 对服务质量进行分析和控制只能采取定性分析的方法。 ( )10. 操作示范是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求。 ( )11. 非标准化试卷笔试题型有填空、选择、判断、简答等。 ( )12. 如果客人声称不慎将钥匙遗留在房间内，服务员应马上帮其开门。 - 50 - ( )13. 饭店接待境外客人住宿，必须在三天之内向当地公安机关报送住客登记表。 ( )14. 根据国家技术监督局1997年批准发布的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 的国家标准，三星级饭店设施、设备最低分应在220分以上。 ( )15. 发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应按我国有关保险规定妥善处理。 ( )16. 消费心理学研究表明：消费者的需要是消费者行为的直接驱动力。 ( )17. 消费者的认识过程是将外部刺激通过感知、思维向内部意识转化，而意志过程 则是将内部意识转化为外部动作，即能动地支配或调节消费行为。 ( )18. 当客人前来投诉时，服务人员若以自己是宾馆代表的身份去接待客人处理投诉， 会不利于投诉的处理。 ( )19. 白色纯洁、素雅、卫生、轻爽，所以客房墙壁、天花使用纯白色是客房装饰的 最佳选择。 ( )20. 枕套一般选用白色全棉面料制作，其长度应比枕芯多20～23cm。 ( )21. 清洁剂使用不当会导致卫生洁具失去光泽，如去污粉不宜用于擦拭面盆和浴缸 等。 ( )22. 宾客酒醉后行凶闹事是导致自然事故的原因之一，饭店应严禁宾客在客房酗酒。 ( )23. 客房固定成本包括人工费用、折旧费用、保险费等等。 ( )24. 千分之一法是一种单凭经验制定平均房价的方法，它忽视现行成本的计算。 ( )25. 标准成本控制法是一种传统成本控制法。 ( )26. 疑难问题处理应属于对初级客房服务员培训的范围。 ( )27. 在培训高级服务员时，既要让其知道服务规程，又要让其了解制定的依据。 ( )28. 服务员晚上做完夜床后，对房内住客应说：“Good evening.”。 ( )29. 客人每开启一次保险柜，均需请客人在寄存单上签名认可，注明开启次数。 ( )30. 杭州西湖自然风景秀丽、文物古迹丰富，是我国著名的旅游胜地。纵贯南北的 苏堤和横列东西的白堤把全湖分为外湖、里湖、岳湖、西里湖和小南湖五部分。 ( )31. 饭店是一个以追求利润为目的，独立经营、自负盈亏的经济组织。 ( )32. 目前我国客房服务模式有：楼层服务台、房务中心、楼层服务台和房务中心相 结合等三种模式。 ( )33. 对客人的投诉要耐心倾听、绝不能急于辩解和反驳，目的是为了让客人宣泄怨 愤，同时也表示对客人的尊重。 ( )34. 客房内贴上火灾紧急疏散图，会使客人产生不良的心理感受。 ( )35. 如果你的饭店有100间客房，现在已出售了99间，这时又来了一位客人需要 住房，你应如实告诉客人说：“对不起，只剩一间房了。” ( )36. 重要代表团的客房清洁卫生应在客人外出时集中人力迅速整理。 ( )37. 对本饭店经营管理有极大帮助的客人应视为重要客人。 ( )38. 重要客人的房间摆放鲜花、水果和总经理名片，是饭店行业的普遍做法，并逐 步形成国际惯例。 ( )39. 按用途分类客房使用的坐椅有木椅、藤椅、躺椅、转椅和扶手椅等。 ( )40. 带有热气的食品放进冰箱会损坏温度控制器。 ( )41. 操作示范是一种带表演性质的操作，不应作为标准来推行。 ( )42. 工作中如发现钥匙断裂，必须上报经理，经理审视后在更换申请报告上签字同 意，而后才能重新配制。 ( )43. 住店宾客未经饭店保安部门批准，不得在客房内安装复印机、传真机等电器设 备，以防发生火灾。 ( )44. 《旅馆业治安管理办法》规定：旅馆对旅客遗留的物品，应妥为保管，设法揭 - 51 - 示招领，归还原主；若经招领后一个月无人认领的，可以自行处理。 ( )45. 客人心绞痛病发时，针灸内关、膻中、间使、心俞、足三里等穴，有助于缓解 疼痛。 ( )46. 消费者行为的心理过程是消费者认识、情感、意志三个过程的综合统一。 ( )47. 服务员在工作岗位上要有正确的自我意识，在处理与宾客的关系时，要让“儿 童自我”在自己的心理活动中占优势。 ( )48. 客房物品准备就是指做好房间用品和卫生间用品的准备。 ( )49. 给宾客房间摆放鲜花时应考虑宾客的忌讳，摆放水果时应考虑宾客的年龄和生 活习惯。 ( )50. 重要代表团主要指政府代表团、文艺代表团、体育代表团、经贸代表团等等。 ( )51. 对酸性清洁剂必须小心使用，用后应立即用清水漂洗干净。 ( )52. 客房内防火的主要措施是在房门背后设有安全疏散示意图。 ( )53. 对服务质量的监督检查主要是基层管理人员的工作。 ( )54. 培训时研讨的内容主要是岗位责任。 ( )55. 饭店对培训对象的考试一般采取笔试和口试的方式。 ( )56. 服务员送别客人的道别语英文是：“Welcome to come here again. Good-bye.” ( )57. 根据《旅馆业治安管理办法》，旅客不得私自留客或转让床位。 ( )58. 客人昏厥时，应马上将患者平卧，头部稍放低，并用手指强刺激人中、涌泉等 穴位，如不苏醒，应送医院急救。 ( )59. 当客人发生肢体骨折时，为避免骨折端刺伤周围神经和血管，应就地取材，临 时固定和包扎骨折伤肢。 ( )60. 如果客人是食下变质的鱼虾、蟹等水产品引起的中毒，可取食醋100毫升加水 200毫升稀释后服下，可起到一定的解毒作用。 ( )61. 欧陆式计价方式是房费中含早餐和一正餐。 ( )62. 客房部的安全管理是客房管理的中心任务。 ( )63. 我国消费市场上消费活动的基本单位是单个消费者。 ( )64. 客房布置是指清扫客房卫生，补充服务用品。 ( )65. “礼貌”表现为举止文雅，尊敬宾客，平等待人，语言和蔼等等。 ( )66. 接待国家政府领导人，饭店应组织全体员工列队欢迎，客人离店时也应有相应 的欢送仪式。 ( )67. 中文Windows的窗口操作用键盘比用鼠标操作更方便。 ( )68. 高档客房一般配备织锦、绸缎锈花床罩，这种床罩只能干洗。 ( )69. 客房部培训计划需上报总经理审批。 ( )70. 操作示范中的每个动作都要做得规范标准。 ( )71. 在高级服务员与中初级服务员研讨时，饭店最后要进行研讨总结，并确定正确 答案。 ( )72. “room service”的意思是客房服务。 ( )73. 饭店接待境外客人住宿，必须在三天之内向当地公安机关报送住客登记表。 ( )74. 发现客人昏厥时应立即扶客人坐好，等待其苏醒。 ( )75. 如果客人是食下变质的鱼虾、蟹等水产品引起的中毒，可取食醋100毫升加水 200毫升稀释后服下，可起到一定的解毒作用。 ( )76. 宾客退房后，服务员应迅速检查房间，主要目的是察看房间物品有无损失。 ( )77. 消费者在知觉事物和商品的过程中，经常把知觉到和观察到的客观事物与他们 - 52 - 本人的自我想象、猜测及一定的信念、偏好等混在一起，这就是知觉的选择性。 ( )78. “理智型”消费者在购买时多反复观察、分析和比较，因而售货员的宣传鼓动 和建议对其影响较大。 ( )79. 客房服务人员在与客人的交往中要有正确的立场和坚定的原则性，当客人提出 “无理”要求时，我们要坚持原则，说服客人。 ( )80. 蓝色富有冷静、阴凉、深远等含义，如饭店的墙壁用天蓝色就显得安静，且有 凉爽之感。 ( )81. 考察服务员思想素质主要考察服务员的思想道德、工作责任心和吃苦耐劳精神 等方面。 ( )82. 宾客入住相同类型的房间，其布置规格和标准也是相同的。 ( )83. 重要宾客到达前，饭店应安排至少有中级技术水平的客房服务员检查房间。 ( )84. 中文Windows的窗口操作用键盘比用鼠标操作更方便。 ( )85. 客房内安全须知应包括防火要点和对客具体要求等。 ( )86. 饭店对培训对象的考评可通过考试和考察等方式进行。 ( )87. 客人在饭店寄存贵重物品应交一定的费用。 ( )88. 饭店的消防安全工作是专职消防员的职责，其他人员不宜兼职。 ( )89. 若客人不慎烫伤，伤处发生大的水泡时，水泡不宜穿破，而宜用干净的纱布或 手帕包扎。 ( )90. 杭州西湖自然风景秀丽、文物古迹丰富，是我国著名的旅游胜地。纵贯南北的 苏堤和横列东西的干堤把全湖分为外湖、里湖、岳湖、西里湖和小南湖五部分。 ( )91. 象征性社会行为论认为：任何商品都是社会产品，具有特定的社会涵义，因而 购买某种商品能发挥社会象征作用。 ( )92. 客房服务员在进入客房前必须先敲门，为的是满足客人安全感的需要。 ( )93. 红色富有热情、庄严、警惕等多种含义，会见大厅铺上红色地毯就显得热情和 富丽堂皇。 ( )94. 中文Windows的窗口操作用键盘比用鼠标操作更方便。 ( )95. 枕头的一般质量要求是挺括，软硬适宜而富有弹性。 ( )96. 发生在客房内的偷盗事件主要与员工和访客有关。 ( )97. 预防自然事故发生首先应加强员工的安全意识教育，加强设施设备的维修检查。 ( )98. 采用千分之一法制定平均房价一般适用于规模比较小的饭店。 ( )99. 对服务质量的控制包括对质量问题产生原因的分析。 ( )100. 饭店的防火和安全措施仅有公安消防部门有权进行培训。 ( )101. 饭店在职培训可以采取讲座、讨论、技术比赛等多种方式进行。 ( )102. 非标准化试卷笔试题型有填空、选择、判断、简答等。 ( )103. 当客人保险柜钥匙丢失时，需要打开保险柜，只要客人在场，服务员可以帮其 打开。 ( )104. 工程部在接到各班组交回的报修单后，应存入员工完工档案，作为考评员工的 依据。 ( )105. 发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应按我国有关保险规定妥善处 理。 ( )106. 饭店、酒店、旅馆、宾馆等概念的基本内涵是相同的。 ( )107. 在服务工作中，“服务员”与“客人”这种社会角色是不平等的。 ( )108. 政府代表团一般都是重要代表团，其特点是接待标准高、服务规格高，讲究礼 仪，店外活动多。 - 53 - ( )109. 重要客人一般特指国家部级以上领导人或其他政府要员。 ( )110. 把一个文件复制到另一个磁盘上，应用DOS命令中的COPY。 ( )111. 人造纤维床单具有棉质床单的优点，且耐洗耐用。 ( )112. 床罩具有装饰的作用，应根据房间的等级配备不同面料的床罩。 ( )113. 酸性和碱性清洁剂都是利用酸碱中合作用来清除污渍的。 ( )114. 客房一次性消耗品属于固定成本。 ( )115. 检查衣物破损情况是洗衣服务程序的一个重要环节。 ( )116. “得理也让人”意思是说服务员应当“让”着客人，但这种“让”是有条件的。 ( )117. 制定客房部培训计划要参考有关资料，利于饭店经营计划和目标的实现。 ( )118. 饭店岗前培训应让服务人员掌握处理所有宾客投诉的方法。 ( )119. 《旅馆业治安管理办法》规定：旅馆对旅客遗留的物品，应妥为保管，设法揭 示招领，归还原主；若经招领后一个月无人认领的，可以自行处理。 ( )120. 若客人烫伤后，伤处的水泡已破，且泡皮已移位，也不应该剪除泡皮。 ( )121. 饭店低值易耗品的管理应做到定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。 ( )122. 游客在客房时的心理虽因个体不同而异，但其基本的心理是希望宁静、清洁、 方便、安全和得到尊重。 ( )123. 红、橙、黄、绿、黑、白是色彩中六种标准色。 ( )124. 色彩具有冷暖感、轻重感、空间感、情绪感等等心理效应。 ( )125. 给宾客房间摆放鲜花时应考虑宾客的忌讳，摆放水果时应考虑宾客的年龄和生 活习惯。 ( )126. 饭店的长住客人和常客能为饭店带来更大的经济效益，因而都是饭店的重要客 人。 ( )127. 按成本习性分类，客房成本可分为固定成本和变动成本。 ( )128. 服务员与宾客的沟通是一种相互施加影响的过程。 ( )129. 客房部培训计划需上报总经理审批。 ( )130. 在客房部员工培训时，应让初级服务员掌握VIP服务的全部内容。 ( )131. 培训时研讨的内容主要是岗位责任。 ( )132. 热线电话的英文名称应是：warm line。 ( )133. 住店宾客未经饭店保安部门批准，不得在客房内安装复印机、传真机等电器设 备，以防发生火灾。 ( )134. 发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应按我国有关保险规定妥善处 理。 ( )135. 承德避暑山庄是我国现存占地面积最大的帝王宫苑。 ( )136. 宾馆与饭店、酒店、旅馆等，其名称不同，规格档次也就不同。 ( )137. 房务中心的主要职能是：信息处理、对客服务、员工考勤、客房钥匙管理、遗 留物品处理、档案管理等。 ( )138. 消费者行为的心理过程是消费者认识、情感、意志三个过程的综合统一。 ( )139. 宾客投诉的心理原因是为了实现补偿、合理化和宣泄情绪。 ( )140. 白色纯洁、素雅、卫生、轻爽，所以客房墙壁、天花使用纯白色是客房装饰的 最佳选择。 ( )141. 电冰箱应放在干燥、阴凉、避风的地方，避免阳光直射。 ( )142. 清洁剂有较复杂的化学成分和化学性能，而清洁对象则没有。 ( )143. 千分之一法是一种单凭经验制定平均房价的方法，它忽视现行成本的计算。 ( )144. 送客程序中的主要环节是送别客人后检查房间。 - 54 - ( )145. 对服务质量的控制应针对产生质量问题的原因制定对策。 ( )146. 客人在饭店寄存贵重物品应交一定的费用。 ( )147. 设备报修单应由使用部门填写，后直接报工程部经理。 ( )148. 根据《旅馆业治安管理办法》，旅客不得私自留客或转让床位。 ( )149. 旅游安全管理工作应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。 ( )150. 若客人烫伤后，伤处的水泡已破，且泡皮已移位，也不应该剪除泡皮。 1? 2 × 3 ? 4 × 5 × 6 × 7 ? 8 ? 9 × 10 ? 11? 12 × 13 × 14 × 15 ? 16 × 17 ? 18 × 19 × 20 ? 21? 22 × 23 ? 24 ? 25 × 26 × 27 ? 28 × 29 ? 30 × 31? 32 ? 33 ? 34 × 35 × 36 ? 37 ? 38 ? 39 × 40 ? 41× 42 ? 43 ? 44 × 45 ? 46 ? 47 × 48 × 49 ? 50 ? 51? 52 × 53 × 54 × 55 × 56 ? 57 ? 58 ? 59 ? 60 ? 61× 62 × 63 × 64 × 65 ? 66 × 67 × 68 ? 69 ? 70 ? 71? 72 × 73 × 74 × 75 ? 76 × 77 × 78 × 79 × 80 ? 81? 82 × 83 ? 84 × 85 ? 86 ? 87 × 88 × 89 × 90 × 91? 92 × 93 ? 94 × 95 ? 96 × 97 ? 98 × 99 ? 100 × 101? 102 ? 103 × 104 ? 105 ? 106 ? 107 ? 108 ? 109 × 110 ? 111× 112 ? 113 ? 114 × 115 ? 116 ? 117 ? 118 × 119 × 120 × 121? 122 ? 123 × 124 ? 125 ? 126 × 127 ? 128 ? 129 ? 130 × 131× 132 × 133 ? 134 ? 135 ? 136 × 137 ? 138 ? 139 ? 140 × 141× 142 × 143 ? 144 × 145 ? 146 × 147 × 148 ? 149 ? 150 × - 55 -