中国平安-电话预约决胜成败
电话预约决胜成败
客户资料\准客户名单
A4纸
笔记本
通讯录(准备一份备忘录)
笔(红、蓝、黑、铅笔各一支)
相关话
剪报
计算器
仪表仪容
电话预约的事前准备:
电话预约前的准备工作(一):
名单;办公室(或安静的地方);办公桌
安静;放松;热诚和信心;微笑;只做争取约访面谈
******30秒中建立桥梁,而您的声音中如带着微笑会使您轻易地做好工作。
电话预约前的准备工作(二):
准备所需资料,如客户背景
保持热情、认真和轻松的精神状态
把准客户分类,安排在同一天拜访
说话清晰和缓,神情镇定自若,一 气呵成
仔细倾听,恰当地作出反应
电话预约注意事项
微笑
遭到拒绝不必气馁
语言语调要亲切、轻松
电话交谈的唯一目的是确定约会时间
电话一端,不仅付出的是你的声音,而且还付出你的精神面貌与形象。
电话预约注意事项
11>. 同意谈话
2( 自我介绍
3( 道明来意
4( 提出要求
5( 确定约会
注意事项:
? 电话约访的唯一目的是争取面谈,并无其它用意,切不要在电话是谈保险; ? 在提出五次要求见面以前不要轻易放弃;
? 边讲边微笑,这样讲出来的话会更动听;
? 善用“清清楚楚”、“详详细细”及“请您不要误会”主几句神奇的句子。 电话约访的
:
**微笑:声音可以反映表情,微笑时,声音显得较
轻快、友善。当准客户听到那头友善、愉悦的声音,也不好对你发脾气或断然拒绝。 **自我介绍:清楚地报上工作单位和姓名,不要因为怕被拒绝而显得支支吾吾,或含糊带过,否则将不会取得对方的信任。
**展现专业形象:专业才能让准客户放心,且积极的与你对谈。而好的态度和尊重对方即专业的表现。
**先取得准客户的允许再问问题:别劈头就问准客户的背景资料或理财经验,既冒失又不尊重对方。你可以这么开始:「为了看看我们的服务是否适合您,可否先请教您一些问题, 电话开发的八个秘诀
**让对方感受到你的倾听:简述一遍对方说过的意见
或问题,如果有听不清楚的地方要再确认一次。当准
客户在表达意见时,你要一边说「是」、「我了解」,如果沉默太久,会让对方以为你没有在专心听。别对客户过久的言论或回答显得不耐烦,而急于打断,否则一开始的亲切关怀将前功尽弃。
**找个安静的地方:你是否曾在办公室嘈杂的情况下打电话给准客户,或在人声鼎沸的咖啡厅用行动电话和客户联络,电话收讯不良或背景声音过大,都会阻碍开发的表现,也会让客户分心,为了不让表现打折扣,还是找个安静的地方吧~
**用积极肯定的态度作结:感谢准客户愿意花时间和你谈:「很高兴有这个机会和你谈」、「我觉得您的观念很正确」。通常人会对对话快结束的后面几分钟,印象较深刻。因此,如果你能留下一个积极的结尾,准客户必然也会对你和你的公司留下积极而正面的感受。 **留下资料:不管这名准客户会不会回电话给你,都要留下你的姓名和联络方式给他,并告知下次可能再联络的时间。另一方面,你应主动出击而非痴痴的等;如果你不积极争取已和你谈过的准客户,他将可能成为别人的开发目标。
就多数业务人员的经验而言,大部分的时间都是花在电话行销上;而在积极训练话术之余,别忘了,尊重、礼貌的态度是不变的原则。
打电话时——
1、你的声音是否永远从容不迫,充满笑意。
2、讲话时你是否都保持心情愉快,收客户感受到你的热情。
3、你是否能迅速正确地介绍自己,并准确地叫出客户的姓名职务。
4、你讲话时是否口齿清晰、发音正确吗,
5、你讲话是否速度快慢适中、音量大小合适吗,
6、你是否能准确地表达重点,言语简洁有力。
7、你是否能流利地说出吸引客户的谈话
。
8、电话旁是否永远备有笔记本,以备准确无误地记录,
9、拨电话前,是否所有必备的资料文件都放在电话旁。
10、电话铃响时,你有立即接的习惯吗,
11、你是否给予对方错误的信息或解答,
12、电话接通后,你能耐心地等候客户的回答吗,
13、不管对方如何无礼,你都保持心平气和吗,
14、讲完电话后,你是否等对方先挂上电话你再挂电话,
15、挂电话前,你是否愉快地祝福对方或说再见,
自检你的电话礼仪
回答电话:
1.肯定
2.回答
3.二择一
业务员要协助准客户做决定
常见的反对意见
我没兴趣
我已经买 了保险
我有自己的保险代理人
我现在没 有需要
我很忙,没时间
我有朋友在保险公司工作
我有太 多保险了
我不信 保险
处理反对意见的方法
表示理解(3F方法)
“我能理解您现在的想法 ,许多和我谈过话的人 一开始都有这种感觉, 但是,当他们和我谈过 之后,都 发现我的建议 很有价值,那么您觉得 星期一下午或星期二上 午,哪一天您最方便,”
合理化建议:
拥有让客户感到不可抗拒的有魅力的声音,是决定准客户是否愿意与你见面的关键。因此,你必须做到:语调要热情明朗,有礼、友善;咬字要清晰,段落分明;说话速度要快慢适中;善用“停顿”;音量大小适中;言词声调要配合表情;措词要高雅,发音要正确。
要让自己拥有充满魅力的电话声音,就必须“勤于练习”,每天早上起床后,面对镜子按照上述原则练习对话术,并用录音机录下,以做适当的改正,直到自己满意为止。
,)微笑的声音。当你微笑时,你的声音也是
微笑的。美国数据公司曾用“微笑的声音”来做
广告。要点:腰身挺直播,深呼吸、微笑。
,)打电话时,要告知自己的身份。“喂,您好,我是,,公司的,,。” ,)专心。不要边吃东西或边喝饮料边打电话,甚至与经过身边的人打招呼。如果真有分神
的事,请向通话者解释度请他稍候。
,)做出适度的反馈。不要一味地诉说或倾听。
,)愉快地结事对话。“很高兴与您通话,再见。”“谢谢您花时间和我谈话,希望能面谈。”
“
,)等对方先挂断电话。
建议:以上步骤均以”富有魅力的声音”为前提。
电话约谈要达到良好的效果,必须遵循下列规则:
?保持轻松愉快的心情。
?约访量要大且有持续性。
?绝不在电话中谈论保险。
?具备专业的知识水准。
?三分种内结束约访。
通常,电话约访的内容必须具备以下几个方面:
?亲切的问候与自我介绍。
你必须让准客户感到友善、有礼、尊重与诚心。
?引起准客户的兴趣。
诱之以“利”,必须提到对准客户有利的事情。
?约定时间地点。
?再次确定订约的日期、时间、地点。
接听电话的黄金法则:
电话响声就迅速拿起电话------打电话的人不喜欢等太久
微笑接听电话,您的笑容会通过您的声音显示出来,显得您更友好 在应答电话时,要口头问候,告诉对方您的姓名,公司及部门 当打电话时,要确信这个时间对方很方便
要表现出对方的理解,可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力 直接询问对方;“我怎样才能帮您,”从而尽量迅速地了解对方的需要 可以通过询问来获得信息,也可以通过求证的方式来明确您以理解对方所提供的信息 如果可能的话,尽量迅速准确地回答对方的问题,如果您无法帮上忙的话,就告诉他们你能够为他们做些什么
经常性地用一些提示语言向对方表示您正在听。例如“是的”,“明白”,“对”的之类的语言 接听电话的黄金法则
10. 向对方重复一下他告诉您的姓名,以保证您记录正确
11. 做个记录,记下所有必要的信息。--好记性不如烂笔头
12. 向对方求证一下所有的重要信息,也就是你们正在讨论的问题 13. 不要推委电话,及时记下详细信息转给相关部门,并及时回电话 14. 全神贯注打电话给您的人,没有人同时和两方面谈话又获得双方的全部信息 15. 将注意力放在当前的这个电话的人,不要问无意义的话打断对方 16. 牢记通话对方都应该知道他们在和谁谈话
18. 结束电话时在确定您的记录,检查一下对方问过所有的问题和他们得到的全部信息 19. 适当的结束方法,不管在什么环境下,都该感谢对方为此花费的时间和精力 谢谢~