酒店前台培训--019 电话请勿打扰的处理工作说明书

酒店前台培训--019 电话请勿打扰的处理工作说明书 工作说明书 部 门:房务部 最后修改日期:2011-06-20 修改人: 总页数:2 分部门:前厅部 上次修改日期:2011-06-20 部门负责人签发: 工作项目名称:电话请勿打扰的处理 员工签认: 序工作内容 工作 情景事项 备注 号 三声内接起电话， 其中还可能出现以下情景: 1、 外线:Good morning ,)电话接听不及时:要先给客人道歉“先生/小姐，/afternoon/evening，days hotel。 您好, 对不起，让您久等了”然后再询问客人有什么需要君临天下大酒店. 帮助的; 1 phone manner 2、 内线:Good morning ,)电话掉线时以及没有接起该电话时:应主动给客/afternoon/evening，operator，您好，人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客总机。 人有什么需要帮助的; 1、 客人在前台不知道房间号码时，询问客人登记的 姓名，在电脑中为客人查找房号; 确认客人的房号、姓名 先生/小姐，请问您是哪个房间的, 2 2、 客人在前台登记的时候表示要请勿打扰时要及时 通知总机。 1. 时间段可能是客人在住的全部时间，也可能是几 个小时。根据客人的要求去设定。 2. 有些客人要求长时间„请勿打扰?，即:任何人打来 与客人确定请勿打扰时间XX先生/交接，请问请勿打扰的时间段是多电话都回复没有此客人，或者不在房间。但是具 段。 长时间, 体的回答方式，请与客人确认。 3. 另外，„请勿打扰?的房间，仍需要和客人确认，是 否所有来电均拒绝，若不是，请确认那些允许接 听人的姓名。 XX先生/小姐，请问请勿打扰时间结束后是询问客人是否需要叫醒。 3 否需要叫醒, 1 询问客人若请勿打扰的时XX先生/小姐，请问这段时间如果有人找要与客人确定给来电者回答的方式(客人正在休息还间段内有人找是否需要留4 您，我们是否帮您留言, 是出门在外等。)根据客人的要求来回答。 言。 通知房务中心客人在请勿打扰时间段内不通知客房部 5 要打扰客人。 设置请勿打扰 电话设置请勿打扰 6 做好交接班，让其他的同事知道该房间的请未及时撤销时会影响客人的正常通话:应仔细查看交做好交接班并及时撤销 7 勿打扰时间段并及时撤销。 接班本，查看请勿打扰的具体信息。 2 下面是赠送的保安部范本,不需要的可以编辑删除!!!!谢谢! 保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法觃,按照####年度目标的要求,做好####的安全保卫工作,保护全体人员和公私财物的安全,保持####正常的经营秩序和工作秩 序。 二、做好消防安全工作,认真贯彻“预防为主”的方针,教育提高全体人员的消防意识和防火知识,配备、配齐####各个楼层的消防器材,管好用好各种电器设备,确保####各通道畅 通,严防各种灾害事故的发生。 三、严格贯彻值班、巡检制度,按时上岗、到岗,加经对重要设备和重点部位的管理,防止和打击盗窃等各种犯罪活劢,确保####内外安全。 四、、加强保安队部建设,努力学习业务知识,认真贯彻法律法觃,不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平,勤奋工作,秉公执法,建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。 3 11、保持监控室和值班室的清洁干净,天天打扫,窗明地净。 12、服从领导安排,完成领导交办任务。 5、积极扑救。火警初起阶段,要全力自救。防止蔓延,尽快扑灭,要正确使用灭火器,电器,应先切断电源。 6、一旦发生火灾,应积极维护火场秩序,保证进出道路畅通。看管抢救重要物资,疏散危险区域人员。 九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。 4 保安员值班操作及要求 一、交接岗 1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。 2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚,以及夜班所发生的情况未得到解决的需> 面汇报。检查值班室内外的卫生状况,地面无纸屑,桌面无杂物,整齐清洁。 二、执勤 5 1、7:50 — 8:10、13:50 —14:10立岗迎接上班人员;12:00 — 12:20 、18:00 — 18:20立岗送下班人员。 2、值勤时做到遇见领导立岗,检查物品立岗,外来人员进出立岗。 3、门卫室值勤时,应做到坐姿端正,注规监规器的劢态,做好接待工作,值勤期间不看书报电规,听收音机。不不无关人员聊天,劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话,禁止打瞌睡。 4、维持门口秩序,使之保持畅通。 5、熟记消防,报警,救护及内部联系电话。 三、巡逻 巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。 1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。 2、巡逻时思想集中,保持高度警惕,不吸烟,不不无关人员闲聊,并将每一点所发生情况记录清楚,巡逻时做到勤走劢,勤思考,勤观察。发现问题及时。 3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻,夜晚以机房为重点进行检查,每晚零点之后巡查不少于两次。 6 四、防火工作 1、严格门卫制度,严禁无关人员,将易燃易爆物品带入####。 2、发现违反安全觃定的电源和火种,应予以切断和熄灭,应报告####领导采取相关措施。 3、值勤时发现物质储存,保管不符合防火要求,消防器材移作他用及非正常使用灭火器,应及时阻止,并报告,提请有关部门整改。 4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警,并立即报告####领导。报警时简要讲清####地址,电话号码及火情,同时派人在门口接应,引导消防车进入火场,向消防人员介绍水源,总电闸部位等。 7