论文：德克士收银岗位分析

：德克士收银岗位分析 编号 ****大学人文科技学院 目:对德克士柜台收银员的岗位分析 指导老师:********** 讲 师 姓 名:**** 院 部:人文科技学院社会科学部 专 业:劳动与社会保障专业 *******大学人文科技学院 2012年 12月12日 摘要:随着我国经济和服务业的不断发展，以及德克士加盟店规模的不断扩大，使得处于每个德克士加盟店关键位置的收银员岗位作用日渐突显。它是门店资金的流入通道，也是为顾客服务点餐的必经之路。为了更深入了解德克士柜台收银人员这个工作岗位的工作职责所在，本文正是以本人在德克士柜台工作为例，结合工作实践经验和个人感受，对此我根据所学知识与自身经历对德克士柜台收银人员的工作职责进行阐述和分析。 关键字:德克士 柜台收银人员 岗位分析 职责 前言:随着我国经济发展水平的不断提高，服务业在国民经济中的比重不断上升，对经济的贡献也不断增加。 柜台收银员的工作位置位于各个德克士加盟店距离店门最近的地方，是顾客进店第一眼就看见，并且是为其服务点餐的必经之路，也是最重要的资金流入通道。其销售额都是经过收银员的服务进入到德克士的账面，因此总的来讲，收银员的形象、素质、岗位操作熟练程度等对于德克士及整个顶新集团起着至关重要的作用。下面以在德克士柜台收银员工作经历来分析该岗位。 一、 中国西式快餐特许加盟第一品牌——德克士 (一)德克士的介绍 德克士，中国西式快餐特许加盟第一品牌，与麦当劳、肯德基并列中国三大西式快餐。同时，它还是中国连锁经营协会会员、特许经营备案企业、2000年中国连锁业百强。据中国连锁经营协会公布:名列2000年连锁业第63强，全国连锁餐饮企业第六强;2001年连锁业第59强，全国连锁餐饮企业第五强。 “德克士炸鸡”源于美国南部德克萨斯州，1994年登陆中国大陆，顶新国际集团继“康师傅”之后在1996年5月投资了“德克士”炸鸡事业，正式进入西式快餐连锁经营领域。六年来，顶新相继投资了5000万美元，健全德克士经营体系、完善德克士管理系统，建立了全新的CIS系统，并为建立一个温馨现代的炸鸡餐厅不断努力。年轻活泼的格调，鲜嫩大块、金黄多汁的炸鸡，得到全国消费者的满意和肯定。德克士本着“诚信、务实、创新、服务”的经营理念，以对人的真诚与对美食的热情为顾客营造出了“好吃、实惠、快”的用餐新体验。 德克士的主打产品是“脆皮炸鸡”，金黄酥脆、鲜美多汁、风味卓绝。此外翡翠芙蓉汤、玉米浓汤、照烧鸡肉堡、咖喱鸡饭亦是中国人喜爱的特色产品。 德克士以“顾客满意”为最高，不断创新、追求卓越，德克士本着"诚信、务实、创新、服务"的经营理念，以对人的真诚与对美食的热情为顾客营造出了“好吃、实惠、快”的用餐新体验。全体德克士人不屈不挠、携手努力奋斗得到了消费者及加盟者的支持与肯定。 (二)工作分类及内容 德克士的店内工作主要分为以下几个方面，首先是内场、外场和前线，内场主要负责食物的制作工作，又分为H,CK和PVT，分别指汉堡，炸鸡，米饭汤品制作和紧急支援。外场又称为OCU，主要进行外部顾客就餐场所的清洁和打理，由于德克士提供三公里内免费送餐，外场工作人员还会被安排送外卖。同时外场还安排有专门的接待员处理与顾客的关系，带领儿童游乐，进行满意度调查，进行商业拜访等活动。前线主要指收银服务人员和配餐员。每个人的岗位不固定，根据班表安排及个人能力会承担不同的岗位。 以上人员属于服务组，除此之外还有管理组，每天会有当班的经理以及助理经理，会计和仓储。店长也会安排有亲自带班，店长之上有区域督导，负责整个焦作地区四家德克士的管理工作。 德克士每天早上八点开门，晚上十一点半打烊，实行小时工资制，每日工作时间约为六小时，在每周六日，卡友日等较忙的时候会安排连班，除此之外还会有加班，每天都会有休息的员工，一周约有一天的休息时间。 二、 德克士柜台岗位分析 (一)关于柜台 柜台，是直接与顾客进行交流与沟通的地方，同时做为柜台的服务人员， 也是最直接代表着德克士的整体形象。 柜台有三大功能:生产、销售、配送。在生产方面，在缺少产品的时候， 与内场进行沟通，生产所需的产品。在销售方面，柜台在帮助顾客点完 餐之后，还得进行建议促销，促销当月的产品，或者是德克士的活动， 或者建议顾客办理德意卡，来增加客源和抓住客源。比如说，就以最近 来说，德克士有新的产品上市，一款小甜品。针对不同的消费人群，采 取的促销手段也是不同的。针对带小孩的大人，可以进行主动促销，以 小朋友为主打，提出建议:这是小甜品很适合小朋友吃，以此借由小朋 友让大人为其购买来提升营业额;如果是学生或者是成人，推出套餐，如果购买套餐的话，只需加相应的钱就能得到比原价更为划算的这一款小甜品来进行促销。这样也可以让后面排队的人知道，德克士在搞活动，而且是刚刚上的新产品，人本着好奇的心理，会购买试试看。在配送方面，柜台在帮助顾客点餐完毕之后准备所点的产品，并正确无误的送到顾客面前。 (二)对柜台工作的进行具体分析 第一步，得认识柜台的设备。产品展示柜和POS机(收银机)。 展示柜分为一线和二线，直接面对顾客的是一线柜台，放置产品的是二线展示柜。 第二步，打烊。打烊是每天餐厅的必做的事。 柜台打烊流程 19:00—20:00 1. 死角清洁(踢脚砖、一线柜台 下地面)用菜刮布清洁; 2. 四槽果汁机循环机清洁; 3. 柜台垃圾桶外下(用菜刮布清 洁) 20:10—21:00 1. 营运; 2. 例行公事; 3. 墙面清洁 21:00—22:00 1. 一线柜员储物柜整理清洁; 2. 价目表清洁; 3. 柜台垃圾桶清洁; 4. 展示柜下方清洁(扫、拖); 5. 营运 22:00—22:30 1. 下线; 2. 可乐机清洁; 3. 热水器清洁; 4. 蛋卷器 22:30—23:20 1. 二线柜台储物柜清洁(包括保 鲜盒); 2. 展示柜清洁; 3. 地面清洁; 4. 所有机器设备 23:20—23:30 1. 检查不合格的马上清洁干净; 2. 经由值班经理检查合格后方可 下班 第三步，OPEN。也就是德克士9点半正式营业前的准备工作。 柜台OPEN流程 8:30 1. 洗手消毒，准备本工作站的清 洁桶，消毒桶; 2. 检查本工作站的原物料是否充 足，机器设备是否正常 8:40 1. 安装四槽果汁循环机，并清洁 消毒; 2. 圣代机清洁消毒; 3. 在消毒的同时补充柜台所需原 物料; 4. 补圣代上加料 9:20 1. 上线(营业前10分钟); 2. 随手清洁; 3. 拖地 9:30 1. 开始营业; 2. POS机清洁; 3. 柜台清洁; 4. 例行公事(由值班或会计检查 方可); 5. 死角清洁(值班或会计自行安 排) 第四步，在上POS机之前，得很清楚的了解每一样产品的价格、数量和产品的制作时间。为顾客点餐的时候，保持亲切友善的笑容，能耐心对顾客提出的疑问进行解答。 第五步，上POS机，帮助顾客点餐。作为柜台的服务人员，点餐也是有着详细的工作流程。 收银六大步骤 第一大步:向顾客表示欢迎之意 [执行重点:向顾客表示欢迎之意同时需双手将餐盘摆至柜台POS机左下方] 第二大步:主动促销并接受点餐 [执行重点一、促销优先顺序1、新产品2、玩具套餐3、常态性套餐 ] [执行重点二、若有同仁为你备餐则在进行第2步前确定内外带] 第三大步:促销:进行建议性促销 [执行重点:使顾客所点餐饮最终呈现有主有副有饮料有甜点的科学膳食搭配 为目标] 第三步之第1小步:重复点餐; 第三步之第2小步:确定内外用; [执行重点:此步可由备餐人员提前至第二步接受点餐后执行] 第三步之第3小步:备餐前告知顾客:“请稍等，我去为您备餐”并让顾客准备 好零钱。 第四大步:备餐:(备餐重点:小跑步1分20秒);备餐顺序:冷饮，热饮，主 餐，副餐，甜品;并一次拿对。 第五大步:结帐:(唱收唱付);(总共XX元，收您XX元，找您XX元) 第六大步:感谢顾客惠顾同时双手呈递顾客所点餐饮。 做为柜台，必须的严格按照收银六大步骤进行工作;掌握必要的商品知识，保持亲切友善的笑容，耐心回答顾客的提问;遇到有疑问的钞票，应有礼貌的向顾客提出更换请求;保持好收银区清洁，整理好收款小票;不可随意离开收银区域，特出情况离开收银作业区域需管理人员离开的原因及回来的时间，出示“暂停收银”的作业指示盘;营业期间不能轻点收银机中的钱款，收银钱箱除收款或找零外不得开启，钱箱钥匙由当天的会计保管，特出情况通知会计或经理处理。这样做的就不会出现过大的失误或者是零失误。 以上就是做为柜台的具体岗位分析。当中收银是重中之重的，在柜台工作的每一位服务员都要承担着一定的风险，因为随时面临的是钱箱里的钱是否会多或者会少，更重要的是在结账的时候，要有清楚的头脑去辨别大钱的真假，比如一百元和五十元的真伪。 三、 我在花溪德克士成泉餐厅的柜台工作体验 (一)最深刻的体会 我是10月份的时候自己去德克士进行应聘，而且也很顺利的被招进。刚刚去什么也不懂，当然不会直接就让我做前线工作了——收银员，在德克士称为柜台(据说这是比较轻松的工作但风险也比较大)。那就从最基本的做起——服务生，进行为期两周的柜台培训。第一天，我就早早的去德克士报道了。当然之前也在同学那里请教了许多的注意事项。所以，一见到经理也比较有底气。知道自己应该要干些什么、还应该注意些什么。第一天经理就让我们新员工先跟着老员工实习，熟悉熟悉各自的工作。所以，就这样第一天我就加入了德克士服务生的行列。 德克士对员工的着装也有要求，首先要把店服穿戴整齐，有专门的员工制服，必须得干净整洁，黑色的皮鞋和皮带。作为女生必须把刘海和头发放在帽子里。每次上班前先洗手，时刻保持手部干净，这是每个德克士员工必须的做的事。 从10月份开始在德克士里做柜台的工作，虽说主要是收银，兼顾销售，但是我也学会了打烊，OPEN工作，和内场的人员进行沟通以及与顾客的沟通。最深刻的体会是收银，因为我真真正正的感受到柜台的工作真的不想看上去的那么简单。 刚开始收银的时候，以为很轻松，只需帮助顾客点餐，备餐，然后收钱。可是很快，我就发现了问题，自己一开始收钱的时候会感到紧张，所以速度很慢，而且对收银机的操作也不是很熟悉，就是这样出了错。最后结算的时候少了100块钱，会计让我想是怎么出的错，我说没有啊，都是按照收银步骤做的，但还是说不清是怎么弄得，只有自己赔了。之后我回家想了一晚上，都没想清楚到底是哪出错了。通过这件事让我有了警惕感，知道收钱的时候一笔是一笔，让自己保持头脑清醒，不管怎样的忙， 都不让自己乱了脚步，切实的按照收银步骤做。之后我就注意了很多，比如有客人给我一百块钱的时候，我都会看清真伪，找钱的时候自己先点两遍，然后让客人自己把钱点清楚，保证自己不会找错钱。就是这样一遍又一遍的提醒自己，加上德克士训练员的教导，没有再出过大的差错，也明白没有任何工作是那么简单的。 (二)做为柜台，应具备的素质 德克士作为“第三产业”，也可以说是服务业，通过这两个月和不同类型的人打交道我总结出了做服务行业的人员应具备的一些素质: 1、充分了解自己所要销售的产品 虽然是柜台，收银是主要的，但是还是要销售德克士的产品。只有了解了自己的产品，在顾客进行询问时，你才能做出相应的回答。如果事先不先了解自己的产品，顾客询问时，就无法做出回答或者不清楚，让顾客无法了解到自己需要的信息。 2、要有良好的语言表达能力及与陌生人交流的能力 在柜台中有收银六大步骤，当中的第三步骤就是进行建议促销。促销是促销员跟顾客以产品为媒介的一种陌生的交流，所以语言表达必须合理得当，说话要有条理同时应让他人感觉你的亲和力。要通过,,自己层次清醒的说明，把产品介绍给顾客。同时要用自己的魅力吸引顾客，让他们通过,,自己来了解产品。另外在面对具体问题时我们应保持良好的心态，不能自乱手脚、语无伦次。 3、微笑面对每一位顾客，对人友善肯定会获得回报。 表示友善最好的方法就是微笑。因为微笑是所有人类共有的语言。做服务行业的人应该养成微笑的好习惯。面对微笑的人，给人一种容易亲近而友善的感觉，而且，微笑是人的一种本能，它不需要花费任何成本，也无需努力，但它使人感到舒适，乐于接受你。相对于面无表情甚至表情冷漠的人，人们更喜欢与面带微笑的人打交道，更何况在服务行业中作为上帝的顾客。 4、良好的服务态度 包括热情待人，耐心回答顾客的询问。不能对顾客不理不睬，不能对顾客的询问心存不耐，而应该认真耐心地回答的问题。 5、具备随机应变能力 要具备随机应变的能力是因为在促销过程中，总会遇到各种千奇百怪的人和事，如果没有随机应变的能力，只懂得拘泥于一般的原则而不懂得变通，有可能会导致交易失 败甚至给自己带来不必要的麻烦。因此，一定要有随机应变的能力。 6、要有良好的心理素质及受挫折的心态 每天会面对社会上的形形色色的人，由于每个人的道德修养及素质的不同，会使工作中遇到很多问题。比如有的顾客会用各种方式刁难你，此时你必须保持良好的心态，不能跟顾客发生不愉快的事。有时候一天的工作可能销售的产品不是很多，这时候我们不应气馁，要学会自我调节、自我鼓励，及时的自我总结，自我提高。 以上就是我自身在工作中的经历和感受，在之后的工作中我会更加的注意和认 真履行自己的工作职责，这也是为了以后毕业后积累宝贵的工作经验。 参考文献 1. 德克士内部资料 2. 论文格式的定义 从文网 3. 萧桂森.连锁经营理论与实践:二十一世纪最具活力的营销模式.海口:南海出版社，2004