电影院值班经理职责

电影院值班经理 值班經理 1 職責 2 狀況處理原則 3 意外事故電話追蹤原則 4 影城經理/值班經理訓練大綱 職責 影城經理為影城當然之值班經理。影城經理不在或另有要務時,由組長輪流擔 任,功能為代理影城經理。 值班經理主要職責為綜理營運現場一切事務,主要工作內容包括: 開班 影城全區安全巡視 督導各部門開班作業 庫存現金盤點與流動現金發放 電腦系統開機 (if necessary) 及檢查 樓面清潔檢查 確認放映部各廳影片就位 員工出勤檢查與人力調度 督察各部門檢查表 廣播 及 LED 等設備檢查 監視系統檢查 存銀行現金 傳真與電郵回覆 檢查各部門現場營運狀況 監視器檢查 評估營業狀況 檢查電話及網路訂票系統 營業中 顧客意見與抱怨 跨部門人員調度 販賣部與售票處銷售業績監督—SPP 與Hit Rate 放映品質監督—音效與畫質 各部門工作狀況及進度掌握 流現發放/現金房庫存盤點/Cash Drop 所有機器系統運作 各部門現場主管協調與協助 突發狀況總指揮-地震/斷電/影廳斷片 協助主管機關督導檢查 完成主管日誌:Manager Dairy: 員休室督導 員工就職/離職 手續 員工出/缺勤考察與薪資核算/發放 收班 各部門收班工作檢查及週邊客座席燈飾關閉 設備檢查 販賣部存貨檢查 閱讀各部門工作誌 完成並列印出明日班表 列印出明日場次表—for Booth / Usher / Box Office 列印營業日報表—現金收入報告、票房報告、各部門銷售報告 完成主管工作日誌 清點庫存現金 檢查並登入販賣部耗損記錄 傳送出營業報表--票房報告 整理主管辦公室 向總公司傳送報表 狀況處理原則 第一時間趕到現場 當影城發生異常狀況導致客訴時,第一時間內趕到現場能讓客人很清楚地知道我 們在乎他所提出的問題,並很有誠意想解決;這有助於讓顧客的心情冷靜下來, 比較不容易開啟爭吵。 主動賠償 主動地先拿出爆米花及飲料安撫顧客。 下列為常見的顧客抱怨狀況以及處理原則。請記住:把握時機,主動先行提出賠 償,往往較能平息顧客心情,並將所需付出的賠償減至最低。 重複劃位(電話、網路、現場): 若客人願意坐保留位請招待小爆及小可 若客人不願意坐保留位,退票之外可免費觀賞電影一場 放映中斷無法在10分鐘處理完畢: 持原票根重看乙次並贈送影城招待卷乙張 放映中斷在10分鐘內恢復放映: 與客人致歉並贈送小爆及小可或等值物品 已購票取消場次: 幫客人退票後並可在現場觀看任何一部電影 放錯電影: 若在十分鐘之內贈送小爆及小可 若在十分之後可持原票根重看乙次並贈送小可及小爆卷乙張 延遲放映: 贈送小爆及小可或等值物品 不滿意現在的座位: 可持原票根重看原影片乙次 商場或電力供應商跳電: 可持原票根重看原影片乙次 放映中狀況 無聲音有畫面或有聲音無畫面: 可持原票根重看原影片乙次 鏡頭切換錯誤: 可持原票根重看原影片乙次 放映中跳背景音樂: 可持原票根重看原影片乙次 外部干擾: 若客人不願意看完,持票根觀賞任何影片乙次 若客人看完之後,可持原票根重看原影片乙次 內部干擾: 持原票根觀賞任何影片乙次 影片晃動2分鐘以上: 與客人致歉後並贈送小爆及小可 顧客被蚊蟲叮咬: 若客人未看完,退票並贈送影城招待卷乙張 若客人看完之後,可持原票根觀賞任何影片乙次 音響或喇叭破音: 可持原票根重看原影片乙次 火災或地震發生無法繼續放映: 顧客可持原票根退費 影城經理/值班經理訓練大綱 就職訓練 影城管理團隊介紹 訓練計劃瀏覽 保全系統及影城環境導覽 瞭解影城各出入口鑰匙、密碼、門禁卡、及信箱 影城部門及主管職責簡介 各種文書行政工具 傳真 影印 電話設備及系統 瞭解門禁系統與監視系統 樓層運作 樓層工作範圍總覽 樓層人員工作內容介紹 開/收班程序 影廳清潔 顧客服務/失物登記與招領 場次表 電影場次與工作分配(尖/離峰) 主管開班職責總覽 影廳及樓面溫度控制 一般人潮控制與驗票及等候區人群控制 海報更換與立牌置放 影廳檢查 洗手間/衛生與安全注意事項 大廳廣播 驗票口保全注意事項 垃圾分類與處理 樓層每週設備檢查表 新進人員訓練 販賣部運作 販賣部工作範圍總覽 販賣部人員工作內容介紹 開/收班程序及重點 產品種類 價格 與規劃 收銀機功能 與 操作方式 販賣部機器功能 及 操作 清潔維修方式 爆米花機操作 及 清潔方式 各項產品販售前準備工作 販賣部業績重點及管理 促銷重點及技巧 清潔程序及標準 結帳程序 及 現金短溢收管理 尖/離峰 工作分配 耗損處理與管理 衛生管理與道德規範 HIT RATE / SPP /客單價 新進人員訓練 售票處運作 售票處工作範圍總覽 售票處人員工作內容介紹 售票系統操作/ LED使用與場次資訊更換/後台管理 退換票及票券管理 開班/收班程序 售票處保全 顧客抱怨 電話/網路訂票 尖/離峰 工作分配 詢問台 失物登記與招領 選位與劃位/分級/優招待票 鎖廳/鎖座位/臨時換廳或場次 儲值卡 套票 販賣部產品促銷 購票人潮控制 與其他部門溝通--客滿 換廳換場次 失物協尋 結帳程序與現金短溢收管理 新進人員訓練 放映部運作 放映部工作範圍總覽 放映部人員工作內容介紹 開/收班程序及重點 放映原理 放映機操作 與樓層聯繫與互動 狀況處理與故障排除 餐飲部運作 餐飲部工作範圍總覽 餐飲部人員工作內容介紹 開/收班程序及重點 產品種類、價格 收銀機功能與操作方式 前後場機器功能/操作與清潔維修方式 各項產品販售前準備工作 餐飲部業績重點及管理 促銷重點及技巧 清潔程序及標準 結帳程序及現金短溢收管理 尖/離峰工作分配 日盤點與耗損處理與管理 衛生管理與道德規範 營業額與客單價 新進人員訓練 顧客服務 現場人員顧客服務重點 主管顧客服務重點 顧客服務補償方式 顧客抱怨處理 顧客意見回饋處理 顧客信函處理 行動不便人士服務 銷售系統及後台管理系統操作使用 售票系統操作使用 販賣系統操作使用 電話訂票系統操作及維護 LED顯示幕 操作使用 後台綜合管理系統操作使用 現金房 現金房電腦報表及系統操作 保險櫃及門禁/密碼 設置 流動現金與現金盤點 零用金使用程序 現金房保全 值班經理交接事宜 現金/票券發放與庫存管理 信用卡收據管理 失物招領 對講機管理 監視器/鑰匙櫃管理 結現流程與短溢收處理 販售部門存貨管理 目標與原則 前場進出貨管理 訂貨/收貨及驗貨 儲藏室擺設及管理 各種管理報表 每週存貨盤點程序 盤點報告及討論 排班及各種成本控制 排班目標及原則 可工作時間表 預測來客數(Staff Hour Plan) 維修成本 雜項成本 人力成本控制 編排放映場次表 目標及原則 考慮之因素 尖峰/離峰 與排片約定之關聯 每週最後期限 預估並持續監督來客數 電腦排片系統操作 影片宣材及贈品