索赔奥迪特流程(2013年第1版)

索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:1/13一汽－大众大众品牌特许经销商索赔奥迪特流程索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:2/131.目的经销商的索赔管理工作，降低索赔费用，监控索赔业务，减少索赔资金浪费。2.适用范围质量担保与用户保护部人员及大众品牌特许经销商（服务）。3.术语索赔奥迪特：指依据一汽-大众的索赔管理规定，对经销商开展的索赔工作评审。4.职责质量担保与用户保护部索赔奥迪特评审流程的制定与维护，索赔管理组负责按组织索赔奥迪特的实施工作，索赔奥迪特所产生的记录由质量担保与用户保护部负责存档。5.程序及规定5.1质量担保与用户保护部根据每年经销商运营情况，通过近六个月索赔数据分析，对单车索赔金额超出所在小区平均值的经销商予以索赔奥迪特。5.2质量担保与用户保护部根据索赔数据分析结果，制定索赔奥迪特审核计划。5.3索赔奥迪特由质量担保与用户保护部两名审核员一同参与。5.4索赔奥迪特应提前2个工作日，以邮件形式告知经销商。5.5索赔奥迪特涉及索赔管理各个环节，经销商服务总监、索赔员必须参加，服务经理、技术经理、备件经理、财务人员必要时予以配合。5.6索赔奥迪特核实经销商6个月中60张索赔申报的数据，并与经销商的内部管理软件、索赔档案中数据相核实，并检查索赔管理相关要求的执行状态，其中包括索赔单据管理、索赔件管理、索赔档案管理及流程、信息、人员管理。索赔奥迪特采取现场抽查，将依据索赔奥迪特标准，给出索赔奥迪特得分，具体索赔奥迪特标准见附件。索赔奥迪特评审后，由评审人员提供结果（索赔奥迪特记录一：索赔奥迪特得分记录）。5.7索赔奥迪特依据违规索赔定义，核实经销商是否存在违规索赔行为，然后得出违规索赔比例，由评审人员提供结果（索赔奥迪特记录二：索赔奥迪特单据记录）。5.7.1违规索赔比例＝60张索赔单据中存在违规的单据的金额合计/全国上一年度60张索赔单据平均总额。（质量担保与用户保护部每年核定“全国上一年度60张索赔单据平均总索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:3/13额”，即：60张索赔单据金额＝60×（上一年度索赔单金额＋上一年度首保单金额）/（上一年度索赔单数量＋上一年度首保单数量）。5.7.2具体违规索赔定义如下：a、故意违规索赔:经销商故意违反车辆质量担保条例规定而办理的索赔。代码具体违规索赔描述G01无维修记录；G02无备件出库记录；G03超出质量担保期而更改修理日期；G04更改里程（实际车辆里程已超保）；G05使用非原装备件办理索赔；G06套用其它车辆办理的索赔；G07因事故造成的损坏而办理的索赔；G08已向用户收费仍申报索赔；G09与保养有关的零部件（发动机等）未定期做保养；G10虚假首保；G11备件索赔凭证、运费凭证造假；G12其它故意违规索赔。b、非故意违规索赔:经销商因能力因素或管理不当而发生的违规索赔行为。代码具体违规索赔描述F01担保期的起始核实错误而发生的实际超过担保的索赔；F02过度维修而发生的额外索赔；F03因经销商维修失误而扩大的索赔；F04多出辅料；F05商品车索赔未经同意而办理的索赔；F06工时申报未经同意而办理的索赔；F07外出服务未经同意而办理的索赔；F08运费凭证缺失5.8根据索赔奥迪特评审情况，对经销商进行等级评定，具体评定标准如下：索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:4/13等级评定标准备注A级①Audit分值≥96分；②无违规索赔；③审核时间段（6个月）索赔款损失低于5000元。同时满足三种评定标准B级①85分≤Audit分值＜96分；②无违规索赔；③审核时间段（6个月）索赔款损失低于3万元。同时满足三评定标准C级①Audit分值＜85分；②有违规索赔；③审核时间段（6个月）索赔款损失高于3万元。满足三种评定标准中的一种5.9根据索赔奥迪特结果由评审人员提供评定的《索赔奥迪特报告》，《索赔奥迪特报告》应告知服务总监、品牌经理并签字确认。5.10质量担保与用户保护部依据索赔奥迪特结果，按处罚办法，每月做出对经销商的索赔奥迪特汇总报告，经质量担保与用户保护部部长或销售公司副总审批后，对有经济处罚的经销商做索赔扣款。5.11处罚办法：5.11.1对索赔奥迪特过程中确认的违规索赔，质量担保与用户保护部将依据违规索赔比例，给予经济处罚，具体规定如下。违规索赔金额比例说明0＜比例＜10%标准Ⅰ：属于故意违规索赔处以违规索赔金额10倍的罚金；属于非故意违规索赔处以违规索赔金额5倍的罚金；1、奥迪特审核如发现违规，按“标准Ⅰ”处罚，并需交纳5万元违规保证金，限期整改，3个月后复审；索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:5/132、复审如无违规，退回5万元保证金；如有违规，再次按“标准Ⅰ”处罚，且不退回5万元保证金，并再次交纳5万元保证金，继续整改，3个月后再次复审；3、再次复审如无违规，退回10万元保证金；如仍有违规，再按“标准Ⅰ”处罚，且不退回10万元保证金，并停业整改3个月，3个月后，质量担保与用户保护部给予整改验收，形成经销商整改验收报告，经质量担保与用户保护部批准后，开通索赔业务。10%≤比例＜20%标准Ⅱ：属于故意违规索赔处以违规索赔金额20倍的罚金，属于非故意违规索赔处以违规索赔金额10倍的罚金；1、奥迪特审核如发现违规，按“标准Ⅱ”处罚，并需交纳10万元违规保证金，限期整改，3个月后复审；2、复审如无违规，退回10万元保证金；如有违规，再次按“标准Ⅱ”处罚，且不退回10万元保证金，并再次交纳10万元保证金，继续整改，3个月后再次复审；3、再次复审如无违规，退回20万元保证金；如仍有违规，再次按“标准Ⅱ”处罚，且不退回20万元保证金，并停业整改3个月，3个月后，质量担保与用户保护部给予整改验收，形成经销商整改验收报告，经质量担保与用户保护部批准后，开通索赔业务。20%≤比例＜40%标准Ⅲ：属于故意违规索赔处以违规索赔金额30倍的罚金，属于非故意违规索赔处以违规索赔金额10倍的罚金；1、奥迪特审核如发现违规，按“标准Ⅲ”处罚，并需交纳20万元违规保证金，限期整改，3个月后复审；2、复审无违规，退回20万元保证金；如有违规，再次按“标准Ⅲ”处罚，且不退回20万元保证金，并再次交纳20万元保证金，继续整改，3个月后再次复审；3、再次复审如无违规，则退回40万元保证金；如仍有违规，再次按“标准Ⅲ”处罚，且不退回40万元保证金，并停业整改3个月，3个月索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:6/13后，质量担保与用户保护部给予整改验收，形成经销商整改验收报告，经质量担保与用户保护部批准后，开通索赔业务。比例》40%标准Ⅳ：属于故意违规索赔处以违规索赔金额30倍的罚金，属于非故意违规索赔处以违规索赔金额10倍的罚金；奥迪特审核如发现违规，按“标准Ⅳ”处罚，并处以20万元罚金，并停止索赔业务3个月，3个月后，质量担保与用户保护部给予整改验收，形成经销商整改验收报告，经质量担保与用户保护部批准后，开通索赔业务，并继续跟踪3个月。5.11.2对于管理不规范，索赔奥迪特得分较低的经销商，质量担保与用户保护部也将给予经济处罚，具体标准如下：审核得分说明85≤得分＜100无处罚75≤得分＜85扣除审核数据时间段内材料管理费的30％，3个月后复审。65≤得分＜75扣除审核数据时间段内材料管理费的50％，3个月后复审。得分＜65扣除审核数据时间段内材料管理费，停止索赔业务3个月，3个月后，质量担保与用户保护部给予整改验收，形成经销商整改验收报告，经质量担保与用户保护部批准后，开通索赔业务，并继续跟踪3个月。5.11.3上述索赔处罚的计算依据为：违规索赔金额，是指经核实的违规索赔金额总和（含税），管理费统一按索赔材料费（含税）的10％计算。上述款项直接从索赔款中直接扣除。5.11.4如经销商对审计结果提出疑义，经销商可以向质量担保与用户保护部提出书面申请，质量担保与用户保护部将组织索赔相关人员对经销商重新进行审核。5．12质量担保与用户保护部分析索赔奥迪特工作中经销商存在的问题，向质量担保与用户保护部提出进一步完善索赔工作的意见和建议，以便不断完善索赔管理条例。6.工作流程6．1经销商述职。经销商述职中应包含经销商的年度服务数据、索赔数据及相关的数据分析；索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:7/136．2索赔审核人员审核经销商的索赔相关数据；6．3索赔审核人员审核经销商索赔件库；6．4索赔审核人员审核经销商索赔档案；6．5索赔审核人员审核经销商索赔流程；6．6指导经销商。根据奥迪特中发现的问题对经销商做全面、细致指导。并与经销商一起确认改进计划。6．7索赔审核人员形成《索赔奥迪特得分记录》、《索赔奥迪特单据记录》、《经销商述职评价记录表》、《索赔奥迪特报告》及《索赔奥迪特整改报告》，并与经销商服务总监、品牌经理确认并签字。7.经销商的改进与提高7．1对于经销商存在的问题，审核人应指导经销商，并与经销商一起制定整改计划，经销商应按计划进行各项目整改。7．2经销商应将《索赔奥迪特报告》按索赔通知予以存档。7．3整改后经销商应向质量担保与用户保护部反馈《索赔奥迪特整改报告》，同时将《索赔奥迪特整改报告》按索赔通知予以存档。7．4质量担保与用户保护部将对经销商存在的问题进行闭环管理，在下次索赔奥迪特时对上次的索赔奥迪特报告及索赔奥迪特整改报告的完成情况做出评价，对于反复出现的问题将进行加倍扣分，对于多次整改无效的经销商进行停业整改。7．5质量担保与用户保护部将通过数据监控、电话回访等多形式对经销商进行监督，并对数据异常的经销商进行不通知的再次索赔奥迪特。7．6质量担保与用户保护部将根据索赔奥迪特结果组织服务总监、索赔员进行培训、研讨。8.相关文件经销商索赔管理条例9.记录编号名称保存期保存地点1索赔奥迪特得分记录2年质量担保与用户保护部索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:8/132索赔奥迪特单据记录2年质量担保与用户保护部3经销商述职评价记录表2年质量担保与用户保护部4索赔奥迪特报告2年质量担保与用户保护部、经销商5索赔奥迪特整改报告2年质量担保与用户保护部、经销商6经销商索赔奥迪特汇总报告2年质量担保与用户保护部10.更改服务根据情况由质量担保与用户保护部适时更改。11.分发质量担保与用户保护部各相关岗位人员、大众品牌经销商（服务）。索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:9/13附一：索赔奥迪特流程图流程说明（支持责任者审核员负责人审核员审核员审核员审核员负责人负责人质量担保与用户保护部部长销售公司副总负责人形成审核结果：（索赔审核得分记录、索赔审核单据记录、经销商述职评价表、索赔审核报告）下载并筛选经销商索赔数据，确定60张单据开始按审核标准实施审核(索赔单据管理、索赔件管理、索赔档案管理等）索赔审核汇总报告汇总各经销商审核结果存档、结束同意根据索赔数据分析结果，制定审核计划对经销商进行现场辅导：（奥迪特、流程管理、索赔申报率、索赔单/件一次性通过率、数据监控等）对经销商出现的共性问题，制定解决方案，并实施。销售公司副总审批不同意对涉及处罚的经销商做扣款处理下载索赔数据并整理质量担保与用户保护部部长审批质量担保与用户保护部部长审批同意罚金高于10万元是否按审批意见做相应处理同意不同意不同意审核员索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:10/13附二：索赔奥迪特标准（满分100分）1分数小计25序号得分1.010.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.020.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.030.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.040.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.052分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）21.061分（准确）0.5分(1-2张错)0.2分(3-4张错)0分（4张以上错）11.072分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）21.082分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）21.090.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.101分（准确）0.5分(1-2张错)0.2分(3-4张错)0分（4张以上错）11.111分（准确）0.5分(1-2张错)0.2分(3-4张错)0分（4张以上错）11.122分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）21.130.5分（准确）0.3分(1张错)0.1分(2张错)0分（2张以上错）0.51.142分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）21.152分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）21.162分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）21.170.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.180.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.190.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.200.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.212分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）21.220.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.51.230.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.52分数小计15序号得分2.012分（准确）0分（2项不符）22.022分(是)0分(1项不符)22.031分(是)0分(1项不符)12.042分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）22.051分(无)0分(有)1索赔件定置定位存放索赔件库配置标准索赔件货架（货架数量-4组、尺寸-1680mm(长)/720mm（宽）/2400mm(高)、颜色-灰色、高度可调节）评分标准(注：上年度未改进项目则本年为0分）评分标准(注：上年度未改进项目则本年为0分）车辆类别核实、录入准确材料数量（含附属材料）填写准确首保车辆底盘号、发动机号应核实并录入准确1分（1项不符）用户抱怨/故障描述与修理项目一致有专用索赔件独立库房,索赔件库面积符合标准(Ⅰ类经销商索赔件库面积30㎡、Ⅱ类经销商索赔件库面积20㎡）15分索赔号准确录入考评项目标准车辆底盘号核实、录入准确25分车辆发动机号核实、录入准确以购车发票日期为质量担保起始日期，核实及录入准确车辆行驶里程核实、录入准确索赔车辆的用户姓名核实并填写准确车辆的送修日期、结算日期填写准确首保单应在规定时间内录入完成索赔车辆的用户电话核实并填写准确指示标识、位置标识配置符合标准（数量、规格、安装位置）不应有正常维修旧件存放首保车辆里程应核实准确并录入准确索赔单据管理考评项目标准材料编号（含附属材料）、填写准确首保保养日期录入准确首保车辆应核实购车发票日期并录入准确首保车辆用户信息（电话、姓名）应核实并录入准确引导数据核实及录入准确首保车辆材料编号出库准确经销商发生的索赔要在规定时间内申报完成索赔件管理经销商每月被拒绝的索赔申请单要在规定时间内修改完成经销商每月被拒绝的索赔件在规定时间内修改完成索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:11/132.060.5分(无)0分(有)0.52.071分（准确）0.5分(1-2件错)0.2分(3-4件错)0分（4件以上错）12.080.5分（准确）0.3分(1-2件错)0.1分(3-4件错)0分（4件以上错）0.52.090.5分（准确）0.3分(1-2件错)0.1分(3-4件错)0分（4件以上错）0.52.100.5分（准确）0.3分(1-2件错)0.1分(3-4件错)0分（4件以上错）0.52.112分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）22.122分（准确）1分(1-2件错)0.5分(3-4件错)0分（4件以上错）23分数小计40序号得分3.012分（准确）0分（2项不符）23.020.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.030.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.040.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.050.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.062分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）23.070.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.082分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）23.090.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.100.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.110.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.122分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）23.132分（准确）0分（2项不符）23.141分（准确）0.5分(1-2张错)0.2分(3-4张错)0分（4张以上错）13.150.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.160.5分(是)0分(否)0.53.170.5分（准确）0分（2项不符）0.53.180.5分(是)0分(否)0.53.192分（准确）1分(1-2张错)0.5分(3-4张错)0分（4张以上错）23.200.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.210.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.220.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.230.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.240.5分（准确）0分（2项不符）0.53.250.5分(是)0分(否)0.53.260.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.270.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.280.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.290.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.5索赔件应附有索赔件挂签，挂签上应注明故障描述、委托书号条形码或挂签与实物信息应一致指定索赔件要求带原包装返件的应有原包装存放40分评分标准(注：上年度未改进项目则本年为0分）备件索赔凭证应按索赔申请单号由小到大顺序排序首保卡上车型号填写准确（六位）备件索赔凭证中应有用户签字。故障码打印件上应有底盘号、时间且与实际相符考评项目标准索赔档案管理技术经理在索赔委托书上签字，确认发生的索赔首保卡上底盘号填写准确（十七位）备件索赔凭证中，相应索赔材料下面应加注波浪线并在右侧注明单号。上述档案中委托书、结算单应存档第一联电器件要求附故障码打印件的应附有故障码打印件经销商不应有匿藏索赔件行为首保卡上发动机号填写准确（九位）索赔档案应用文件夹存档，并注明年月索赔件、备件帐目应一致索赔结算单上相应索赔项目应注明索赔申请单号要求的电器件打印故障码打印件应存档首保卡上“购车日期”填写准确（如：2012.01.31）备件索赔凭证存档中应有要求的目录0.3分（1项不符）索赔档案柜配置符合标准（数量2组、尺寸：宽900mm/后425mm（400mm）/高2100mm、白色）索赔档案应按自然月存档1分（1项不符）0.3分（1项不符）经销商应按规定期限返件1分（1项不符）索赔项目均要求开具“1-***********”的索赔委托书索赔档案中前面应附有要求的目录委托书中故障描述、处理结果应准确填写故障码打印件注明申请单号且与索赔单信息相符应打印索赔结算单,且打印日期与结算日期相符索赔员在索赔委托书上签字，确认发生的索赔用户在索赔结算单上签字备件索赔凭证应单独文件夹存档并注明“备件索赔凭证”用户在索赔委托书上签字确认备件索赔凭证（维修结算单）应用A4纸复印备件索赔凭证中，“结算日期”应与“打印日期”一致应将同一索赔单的委托书、索赔结算单、故障码打印件一起存档,索赔委托书在上,索赔结算单在下,故障码打印件在最后上述索赔档案应按索赔委托书号由小到大顺序存档；索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:12/133.300.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.310.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.320.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.330.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.340.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.350.5分（准确）0分（2项不符）0.53.360.5分（准确）0分（2项不符）0.53.370.5分(是)0分(否)0.53.380.5分(是)0分(否)0.53.390.5分（准确）0分（2项不符）0.53.401分（准确）0分（2项不符）13.410.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.420.5分（准确）0分（2项不符）13.430.5分（准确）0分（2项不符）0.53.440.5分（准确）0.3分(1-2张错)0.1分(3-4张错)0分（4张以上错）0.53.450.5分(是)0分(否)0.53.460.5分（准确）0分（2项不符）0.53.471分（准确）0分（2项不符）13.480.5分（准确）0.3分(1张错)0.1分(2张错)0分（2张以上错）0.53.491分（准确）0.5分(1张错)0.2分(2张错)0分（2张以上错）13.501分（准确）0.5分(1张错)0.2分(2张错)0分（2张以上错）13.511分（准确）0分（2项不符）13.522分（准确）1分(2月未作)0.5分(2月未作)0分（4个月未作）24分数小计20序号得分4.012分（准确）1分(2月未结)0.5分(3月未结)0分（4个月未结）24.022分（准确）1分(1-2台错)0.5分(3-4台张错)0分（4台以上错）24.030.5分（准确）0.3分(1-台错)0.1分(2台错)0分（3台以上错）0.54.041分（核实）0分（未核实）14.050.5分(是)0分(无)0.54.060.5分(是)0分(否)0.54.070.5分(是)0分(否)0.54.080.5分(是)0分(否)0.54.090.5分(是)0分(否)0.54.105分(是)0分(否)54.111分(是)0分(否)14.121分(是)0分(否)14.135分(是)5.0《经销商述职报告》按月份创建，并以电子版形式按自然月份存档0.3分（1项不符）财务应对索赔资金予以稽核经销商应安装电子版工位工时、故障代码查询系统并能够应用0.3分（1项不符）3.46-3.50索赔其它凭证应单独设置文件夹并注明“其它凭证”经销商与服务代表沟通表应存档外出服务应保存签字原件及相应凭证（迈腾/CC/全新迈腾VIP救援还应保存明细表）按述职标准打分只有1名索赔员的经销商应配置兼职索赔员经销商应按日均索赔量每10台次须配置一名专职索赔员；经销商内部管理软件中索赔车辆与实际发生情况一致人员、信息、流程管理索赔员述职情况及审核准备情况考评项目标准不应有索赔车辆已交车仍未结算的委托书。经销商内部管理软件的数据按月做月结工时申报应签字并存档签字原件索赔通知存档应经服务总监签阅应将同一索赔件验收清单、索赔件运输交接单一起存档,索赔件验收清单在上,索赔件运输交接单在下索赔件验收清单、索赔件运输交接单按返件先后顺序存档首保卡上行驶里程填写准确（公里）首保卡上保养日期填写准确（如：2012.01.31）索赔件运费应存档签字原件及相应凭证。商品车修复审批表及中转库送经销商整备车辆审批表应存档签字原件索赔鉴定手册应单独设置文件夹存档并注明“索赔鉴定手册”索赔件验收清单、索赔件运输交接单应单独设置文件夹存档并注明“索赔件返件凭证”评分标准(注：上年度未改进项目则本年为0分）0.3分（1项不符）0.5分（1项不符）0.3分（1项不符）0.3分（1项不符）0.5分（1项不符）0.5分（1项不符）索赔员为经过索赔培训且培训合格人员索赔员应把质量担保条例对经销商相关人员进行转训索赔车辆不应由索赔员兼职服务顾问接待用户。首保卡应按月份用文件夹存档，并注明年月0.3分（1项不符）首保卡应注明首保单号首保卡应按首保单号由小到大顺序存档索赔通知应单独用文件夹存档并注明“索赔通知”索赔通知中上次审核报告、整改报告存档情况首保卡应由用户签字。索赔通知存档应设目录索赔鉴定手册经服务总监、技术经理、索赔员签字索赔鉴定手册存档应设目录经销商索赔员每周一下载更新售后技术支持平台上的索赔信息索赔员应核实用户车辆信息20分索赔奥迪特流程编号:Nr.生效日期:Gueltigab:2013-02-1版次:Ausgabe:4页数:Seite:13/13附件三：述职评价标准(按满分100分记录，最终成绩记录到《索赔奥迪特标准》之4.13项为5分)陈磊石王小琛序号项目得分A得分B1经销商索赔流程情况10102案例分析10103数据分析—进厂情况10104数据分析—近6月数据10105数据分析—回款情况10106数据分析—通过率1010710108语言表达能力10109沟通能力101010实际问题处理能力101010010010010分（完整）5分（一般）0分（无）10分（完整）5分（一般）0分（无）10分（完整）5分（一般）0分（无）平均得分述职评价标准评分标准10分（完整）5分（一般）0分（无）评审人合计10分（完整）5分（一般）0分（无）10分（完整）5分（一般）0分（无）10分（全面）5分（一般）0分（无）10分（强）5分（一般）2分（差）10分（强）5分（一般）2分（差）10分（强）5分（一般）2分（差）