卓越绩效评价准则GB19580—2012

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维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.3.2顾客关系的建立4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要西游记，并将这些要求落实到有关的人员和过程。4.3.3.2.3如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向并赢得市场。4.3.3.3顾客满意的测量4.3.3.3.3如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同面异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得离婚了口碑并赢得市场。4.3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。4.3.3.3.4如何使用测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。4.4资源4.4.1总则本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。4.4.2人力资源4.4.2.1提要组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。4.4.2.2工作的组织和管理4.4.2.2.1如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。4.4.2.2.2如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、作用和留住员工。4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4.4.2.3员工绩效管理如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。4.4.2.4员工的学习与发展4.4.2.4.1员工的教育与培训如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标。4.4.2.4.2员工的职业发展如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。4.4.2..5员工的权益与满意程度4.4.2..5.1员工权益——如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和情况做好应急准备；——如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；——如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度和效果。4.4.2..5.2员工满意程度如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。4.4.3财务资源如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。4.4.4信息和知识资源4.4.4.1如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。4.4.4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。4.4.5技术资源4.4.5.1组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。4.4.5..2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。4.4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，谁方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.6基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d)预测和处置因基础设施引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。4.4.7相关方关系如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的离婚了合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。4.5过程管理4.5.1总则本条款用于评价组织的过程识别，设计，实施与改进的情况。注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.2过程的识别与设计4.5.2.1提要组织如何识别、确定和设计关键过程。4.5.2.2过程的识别组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。4.5.2.3过程要求的确定如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。4.5.2.4过程的设计4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化度保持敏捷性，如何考虑质量、嫁人、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险，减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。4.5.3过程的实施与改进4.5.3.1过程的实施如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。如何使用关键绩效指标监控过程的实施，驯化在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息。4.5.3.2过程的改进如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，经促进组织的学习和创新。4.6测量、分析与改进4.6.1总则本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。4.6.3测量、分析和评价4.6.2.1提要如何测量、分析和评价组织和层次及所有部门的绩效。4.6.2.2绩效测量4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常动作及组织的整合绩效，支持组织的决策、改进和创新。4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。4.6.2.3绩效分析和评价4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的谈谈能力。4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。4.6.3改进与创新4.6.3.1提要组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。4.6.3.2改进与创新的管理4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。4.6.3.3改进与创新方法的应用4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进秘创新提供支持。4.7结果4.7.1总则本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、几回、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。4.7.2产品和服务结果主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。4.7.2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果、与国内、国外同类产品和服务的对比结果。4.7.2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果。4.7.3顾客与市场结果4.7.3.1提要组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果，必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分，其中应包括适当的对比性数据。4.7.3.2顾客方面的结果顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；b)顾客满意与竞争对手和本质业标杆对比的结果；c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。4.7.3.3市场结果4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆对比结果，在国内外同行业中的水平。4.7.4财务结果组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，或包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债北、流动资金周围率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明，其中应包括适当的对比性数据。4.7.5资源结果组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的结缘性数据。组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应凶手适当的对比性数据。4.7.6过程有效性结果组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效每票的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量，成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。适当时，将结果按产器和服务类别或市场区域加以细分。范跑跑应包括适当的对比性数据。4.7.7领导方面的结果组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织的治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果，必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据。a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；