淘宝天猫电商店铺客服新员工培训计划课程表

客服新员工培训时间课程主内容简介课时/小时课程目的培训老师第一天简介1.致欢迎辞，简介培训期间的和考试要求、淘汰制度0.50塑立竞争意识、团队意识；HR等团队分组2.自我介绍，分2个团队，每日统计各团队得分（以发言、作业及上机实践表现为主要平时分依据）考试成绩80%+平时表现分20%0.50护肤中心发展史3.简单介绍公司的发展史、各店铺；P级和M级发展方向0.50使员工珍惜和热爱这个岗位护肤中心护肤知识4.皮肤结构、肤质分类（演练：学员间相互分辨肤质）3.50了解皮肤，学会分辨肤质及护理重点。初步具备推荐的能力7.提问、解疑答惑0.50鼓励发现问题、及时解决问题第二天回顾护肤1.回顾护肤知识重点（PK制：一组提问，另一组举手回答；反过来再操作一遍，老师再做补充。）0.50讲产品分类为清洁、化妆水、精华、乳液面霜、面膜、眼霜、防晒隔离等几大板块，根据top200的产品结合进去培训护肤中心产品培训护肤品牌细分1.50重点产品培训（结合销售top200的产品分品类培训）5相互演练，根绝需求能够推荐适合的保养品1通过演练找出问题第三天上午服务意识第一波1.①服务在销售过程中的重要性；②提升客户好感度的礼貌用语（尤其是委婉拒绝的话术）③完整的服务流程④优质服务的具体体现（案例参考）2先端正服务意识，再追求基本销售的技巧：倾听、挖掘。设置常用的快捷短语，应对客户快节奏的需求。客服组长销售技巧2.了解客户的需求，学会倾听，抓住重点1.50第三天下午香水品牌细分世界10大香水品牌及其了解1培训老师学会描述从宝贝描述中提炼关键词及卖点1试香时间例举10款热销香水逐一品评，综合学员的客观描述，总结出适合的人群。（演练）1.50培养自我整理的能力和习惯课后作业整理彩妆以及香水的各个品牌第四天VIP卡1.介绍各店铺办卡制度（结合具体案例，现场演练）0.50普及淘宝及店铺的活动，熟悉下任务的内部沟通模式，练习操作插件工具及E店宝，提高处理订单效率。客服组长活动2.淘金币/聚划算/CRM/店铺常规活动1淘宝工具2.内部营销系统0.503.2种旺旺插件的使用0.504.E店宝操作0.50备注5.备注格式1形成统一、规范的备注格式注意事项7.①淘宝交易中预防常见骗术；②喷雾问题（记忆10个可以发喷雾的县）③快递的选择2避免常识性的错误演练8.上机演练淘宝工具1.50加深对淘宝工具的理解9.解疑答惑0.50鼓励提问、及时解决问题第五天上午彩妆品牌细分1.色彩培训1熟悉品牌的基本风格及市场定位，使推荐更精准；从两方面，提炼卖点，形成个性化的描述能力，通过彩妆练习，了解彩妆。培训老师22.彩妆品牌细分1.50色彩搭配3.色号的选择（按彩妆步骤）0.50彩妆明星产品4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品1.50第五天下午考试品牌默写（需达到150个）0.50检测其学习能力、应变能力，对自我的客观认识HR打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟）0.50产品知识（70分及格）1淘宝工具（70分及格）1第二阶段第1天客服实习客服上机实习8通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。客服组长第2天客服实习客服上机实习8通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。客服组长第3天客服实习客服上机实习8通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。客服组长第4天客服实习客服上机实习8通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。客服组长第5天客服实习客服上机实习8通过实习了解工具的使用，以及顾客的类型。客服组长第三阶段第一天护肤基础复习皮肤知识复习，将护肤知识再一次回顾2皮肤知识护肤中心按照顾客年龄细分护肤品2给予顾客肌肤的保养建议和生活建议，以及产品搭配建议按照顾客消费能力细分增加客服的分辨能力和处理问题的能力客户同时出现多种肌肤问题的处理方法（尤其是敏感性肌肤）1在电脑上操作查询各个产品，并做出该产品的分析3能独立在小也查询该产品，并学会分析和判断第二天回顾护肤1.回顾护肤知识重点和产品知识重点）0.50通过肌肤的困扰成因分析以及解决方法，通过练习，新人们可以做到能够给出顾客判断肌肤肤质，给出肌肤困扰的保养建议和生活建议护肤中心肌肤困扰培训干燥1.50色斑1.50敏感1.50松弛+皱纹1痘痘1相互演练，给顾客肌肤建议和生活建议1通过演练找出问题第三天彩妆品牌细分1.按客户消费能力分为低、中、高三档（情景演练）1.50细分品牌，通过情景演练，基本了解市场定位；对大品牌再进行系列细分，培养整理知识点的能力；具备个性化的彩妆推荐能力培训老师22.彩妆品牌（蜜丝佛陀）进行系列细分1色彩搭配3.色号的选择（按彩妆步骤）2实战问题4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析（学员解答，老师点评补充）1模拟演练5.依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品26.提问、解疑答惑0.50课后作业整理一个彩妆品牌的各个系列。培养自我整理的能力和习惯第四天香水培训店铺热销香水培训3培训老师服务意识第二波1.案例分享：通过客服的耐心沟通，服务令客户满意，促使下单。2.请每位员工谈谈自己在销售过程中，通过自己用心的服务，得到客户肯定和感谢的。1.50感受优质服务带来的影响，正视自己的服务表现；提高销售的主动性和引导性客服组长销售技巧3.推荐技能分享（指定推荐）1.50中高级客服4.提高转化率技巧1.505.提升客单价技巧（连带推荐）快捷短语6.针对经常纠结的问题展开讨论（如赠品、议价、快递时效等），每个问题集合多种合理的答案；（情景演练）1.50拓展解决问题的思维客服组长第五天客服制度客服部薪酬体系、晋升淘汰等规章制度2.50遵守规则的重要性客服经理考试打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟）1检测其学习能力、应变能力，对自我的客观认识HR品牌默写（需达到150个）产品知识（70分及格）1淘宝工具（70分及格）1毕业述职学员以演讲的方式，叙述自己在小也的3周内学到的知识及文化感受等各方面，构想自己未来在小也的发展。0.5/人锻炼员工的表达能力，客观总结及展望未来。客服部管理层/培训老师等