物业公司业户投诉回访制度及流程

物业公司业户投诉回访制度及流程物业公司业户投诉回访制度及流程物业公司业户投诉回访制度及流程业户投诉回访制度为加强物业项目部与广大业户的联系，使项目部各项工作置身于业户监察之中，进而集思广益，实时经验、教训，精益求精管理工作，提高服务质量，特拟订对小区业主投诉回访制度。1．目的规范业户接见工作，实时考证服务工作的质量和效果。2．范围合用于考证各项管理服务工作效果的接见工作。3．制度1）凡业户的投诉,无论采取何种形式,如信件、电话、传真或来访,统一由项目部客服部集中登记、组织办理、向业户反应办理结果。2）成立《业户来电来访登记》,对每一份来电来访的投诉及建议均应予以记录。记录的内容包括业户姓名、来电来访时间、波及部门、内容纲要、办理结果等。3）客服部根据业户投诉建议,填写有关系系单,责成有关部门进行办理。4）对重要投诉,客服部不能办理或需要统一协调的,直接报上级领导,由上级领导作出办理决定。5）回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行。6）走（回）访后反应的要求、建议、投诉，实时逐条整理妥善解决，重要问题向上级领导请示解决。业户反应的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访办理率达100%，投诉率力求控制在1%以下。7）走（回）访时间及形式：①项目部客服部工作人员每周走（回）访3次；②物业项目部客服部建立投诉信箱，投诉电话；投诉办理流程文件[2011]4号常言道“金无足趾、人无完人”，任何一家公司、任何人没有十全十美的，我们应正确认识自己的不足，经过业户的投诉办理及回访，实时对投诉内容进行分类、发现问题、吸取教训、实时总结并持续改进，同时将投诉事件作为案例加强职工，增强职工的服务意识、质量意识，进而提升管理水平和服务质。投诉办理流程如下:客服部接待投诉在《业户来电来访登记表》做好记录客服部根据投诉建议,填写有关工作联系单,责成有关部门进行办理每周走（回）访3次并做好相应记录注：回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行定期逐条整理综合、研究并向领导汇报注：①走（回）访率达100%；②投诉率力求控制在1%以下项目负责人对业户的投诉定期进行剖析总结;对频频出现的问题,应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防举措,防备重复发生