数码产品的顾客满意度测评以MP4产品为例 (1)

题目:数码产品的顾客满意度测评—以MP4产品为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要近些年来，随着科技的飞速发展。数码产品已经开始渗透到人们的生活和工作中去，人们对数码产品的依赖性也越来越大。据有关资料统计，2006年到2008年，MP4市场的增长速度将保持在200%以上，并有望在2008年达到100亿元。在这样的大背景下，对MP4市场的顾客满意度测评也就显得很有必要了。本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了顾客满意度测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对数码产品期望的程度和现实中对自己所用产品的满意度，分析数码行业顾客满意度的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合数码行业发展的顾客满意测评报告，使企业认识到顾客满意度的重要性。通过本文的研究，得到以下结论:MP4是更新换代很快的产品，为了达到顾客的需求，需要在了解顾客购买意愿的基础上不断的更新自己的产品，开发出漂亮的产品外观、延长播放时间、提高MP4播放的清晰度，不断完善产品功能。数码产品将会是一个很大的电子消费市场，把握好数码产品未来的发展趋势，以顾客满意为服务理念，制定适合自己企业发展的运作模式。关键词：顾客满意度测评指标变量数码MP4TitleThecustomersatisfactionsurveyofDigitalproducts-----TaketheexampleofMP4AbstractInrecentyears,asthetechnologydevelopment.Digitalproductshasbeguntopenetrateintopeople'slifeandwork,andpeople'sdependenceondigitalproductsisalsoincreasing.Accordingtorelevantstatistics,from2006to2008,MP4marketwillmaintainagrowthrateof200percentormore,itisexpectedtoreach10billionyuanin2008.Insuchacontext,thecustomersatisfactionsurveyofDigitalproductsisverynecessary.Thisarticlefromthecurrentstatusofdomesticresearch,doadefinedtothebasicconceptofcustomersatisfaction,andpointedouttheimportanceofcustomersatisfactionsurvey.Tolaythefoundationformyownresearch.TocomprehendCustomer’sexpectationsontheextentofdigitalproductsandthesatisfactionofProductswhichusedanalysiscustomersatisfactionstatusofDigitalindustry,graspandforecastthedevelopmenttrendofthefuture,rendercustomersatisfactionsurveyreportwhichsuitableforthedigitalindustry。Itmakeenterprisesrecognizetheimportanceofcustomersatisfaction.Throughthisresearch,receivedthefollowingconclusions:MP4istheproductwhichupdatesverysoon,tomeetcustomerneeds,needtoupdateenterprise’sproductsonthebasisofknowyourcustomer‘sbuyingpleasure,developeabeautifulproductappearance,extensionthebroadcastingtime,improvetheclarityofMP4,constantlyimprovetheproductfeatures.Digitalproductswillbeaverybigconsumerelectronicsmarket.Graspthefutureofdigitalproducts’developmenttrends,putdowncustomersatisfactionastheserviceconcept,drawthemodeofoperationtosuittheirownbusinessdevelopment.KeywordscustomersatisfactionsurveyVariableindicatorsdigitalMP4目次1引言 1选题背景 1研究的目的和意义 1文献综述 2研究的内容和方法 42顾客满意度的相关概念和模型 5顾客满意的概念 5顾客满意度指数模型 53顾客满意度测评流程及调查分析方法 6顾客满意度测评流程 6顾客满意度测评的调查分析方法 74实证研究 7相关信息收集 7调查结果分析 9访谈结果分析 185建议 19结论 20致谢 21参考文献 22附录A调查问卷 23附录B访谈 241引言选题背景近些年来，由于经济的增长，人民生活水平也随着提高，随着社会的发展和科技的进步,数码产品已经开始渗透到人们的生活和工作中去，影响了人们的生活和工作。据权威机构预测，按照目前的发展态势，2008年中国MP4市场总额将达100亿元。人们对数码产品的依赖性越来越大。各家企业为了迎合现代消费者的需求，更在种类上求新求变。现代企业成功的关键，在于所生产的产品是否能令顾客满意。产品的品质与顾客的要求完全一致，甚至超出顾客的企盼，这时候顾客才能得到真正的满足。因此，如何构思以顾客满意为中心的经营策略，实为企业发展的重点。在激烈的市场竞争中，无论是哪一个企业在竞争中取胜，在21世纪面临比较重要的问题，实际上就是顾客。有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这是企业在生产、经营、销售整个过程中都要面临的问题。随着我国数码企业竞争的日益激烈，数码产品顾客满意方面的工作已经成为企业竞争的必要手段。充分运用顾客满意测评理论研究成果有助于企业了解顾客期望、顾客满意，促进企业的顾客服务质量持续改进。在市场经济发展的今天，对企业进行顾客满意度测评具有重要意义。随着数码产品的普及,数码产品在人们的生活和工作中发挥着越来越重要的作用,要想了解顾客对自己产品满意度的情况，企业很有必要进行对自己的产品进行顾客满意度测评。纵观前人的研究,还没有发现有关这方面的课题,而对于现在的数码企业来说,进行数码产品的顾客满意度测评无疑具有很强的必要性。研究的目的和意义通过了解顾客对数码产品期望的程度和现实中对自己所用产品的满意度，分析数码行业顾客满意的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合数码行业顾客满意的测评报告，为企业提出一些比较好的建议，使企业认识到顾客满意度测评的重要性，力求满足顾客需要，使顾客满意并最终获得顾客忠诚。这次以MP4为例，进行数码产品的顾客满意度测评，对数码企业来说有以下几方面的意义：（1）有利于MP4销售企业了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求；明确顾客的需求和期望；以达到使顾客满意和提高销售量的最终目的。（2）有利于MP4销售企业制定新的质量改进和经营发展战略；增强企业的盈利能力；通过顾客满意度来更好地把握商业机会。（3）为整个数码企业分析顾客满意度提供了科学的理论依据，使企业越来越认识到竞争的实质就是顾客之争。通过研究，发现影响数码产品顾客满意度的主要因素，为企业更好地生产出适销对路的数码产品提供依据。文献综述1.3.1顾客满意的相关理论自1965年Dardozo首次将顾客满意的概念引入营销学后，顾客满意问题即受到极大重视。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。学者们从不同研究角度对其内涵进行了各种各样的阐述。Howard(1969)认为，顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿后所产生的认知状态；Oliver(1981)认为，满意是一种针对特定交易的情绪性反应。它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度；Churchill(1982)认为，顾客满意程度是一种购买结果，是指顾客比较购买产品时所付出的成本(如金钱、时间、心力)与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析；Tess(1988)认为，顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应；Engel(1993)认为，顾客满意程度为一种消费后的评估，即选择至少比期望更好；Rostrum和Iacobucci(1995)认为，顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力；Kotler(1997)认为，满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。1.3.2顾客满意度测评模型目前，世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型，所采用的测量模型也不尽相同。其中最具代表性的模型有：瑞典模型（SCSB）、美国模型（ACSI）和欧洲模型（ECSI）。瑞典于1989年率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型，该模型是在美国密西根大学的福内尔教授等人的指导下开发的，该模型有五个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量，其他变量是内生变量。美国顾客满意度指数（ACSI）模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的。ACSI中增加了一个结构变量——感知质量。欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型是借鉴了ACSI模型，在ECSI模型中增加形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了顾客抱怨这个结构变量。在ECSI模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；对于服务产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包括：服务提供人员的语言、行为、态度、服场所的环境等因素。ECSI模型还有另外一个特点，就是对于不同的企业、行业建立了两套特殊测评，被调查者同时回答一般测评和特殊测评的问题。一般测评主要用来计算出国家层次意义上的顾客满意度指数，作为宏观经济运行质量的评价指标和行业水平对比的基准。而特殊测评则根据企业、行业的不同特点，用其最感兴趣的特殊问题代替一般问题，做深入的调查，得到一个与一般测评不同的指标体系，用于企业质量的改进。中国学者提出的清华模型，是以ACSI模型为基础，吸收了ECSI模型中的结构变量形象。模型中共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这7个结构变量。其中形象为外生变量，其余为内生变量。由于各国具体的实际情况不同，社会发展的程度不同，模型中变量的选择上也有一定差异，主要表现在结构变量上。但总的趋势是模型变得越来越复杂，模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。按照变量之间的因果关系，各国模型都可以分为三个部分：顾客满意度形成的原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。上述国内外CSI模型都是反映型的模型，其优点在于能够准确地反映结构变量之间的因果关系，目前关于顾客满意度的研究大都止步于此。其不足之处在于，不能说明观测变量是如何影响结构变量的，企业顾客满意度的提高，究竟能给企业带来多大的实质性效益，以及它是如何影响企业效益的，而这些对我们企业的质量改进，产品的市场定位和经营战略都具有非常关键的作用。1.3.3总结与本文研究方向在现代企业服务化趋势越来越明显的今天,我国仍然处于学习与解读他人研究成果的阶段,应该依据中国特有的国情和国人的消费心理，建立一套适合中国人的顾客满意度测评模型，而现有的一些文献大多是国外的，国内的还比较少，这有可能给企业进行顾客满意度测评带来不便。面对着日益竞争激烈的数码产品市场，顾客满意度的测评也被企业所重视。可是在阅读文献时我发现，关于数码产品这方面的顾客满意度测评还不是很多，所以在这方面是个空白，我觉得做数码产品的顾客满意度测评对当今的数码企业来说，有着十分重要的意义。所以就以郑州市场为例，对郑州市MP4的顾客满意情况做一下实证研究。研究的内容和方法本文首先从理论上对顾客满意及其测评的概念进行阐述，然后提出了顾客满意度测评的流程以及主要内容，根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度调查问卷的和访谈计划，最后根据本文所提出的理论和方法结合自己的实际经验给出了一些案例，通过对数码产品当中MP4产品的调查，来发现影响数码产品顾客满意度的一些因素，并结合自己与销售企业的访谈来提出自己对数码产品顾客满意度测评的一些看法。通过设计调查问卷、当面访谈的方法对一些MP4消费群体进行调查，再通过对所得数据的总结，最后得出结论，发现影响数码行业顾客满意度的因素，最终让企业了解现存的一些问题并及时的解决问题。以下是本文运用的一些调查方法和具体步骤。（1）问卷调查法通过对影响顾客使用MP4满意度因素的分析总结，来设计调查问卷。问卷调查法是最普遍的数据收集方法。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。通过对一些顾客的问卷调查，能够发现一些关于顾客满意水平的有价值信息。而调查问卷的方式也能够使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平，从而得出更准确的资料，最终通过数据分析得出影响MP4满意度的因素。（2）当面访谈（包括入户访问、拦截式访问）。访谈的对象主要是针对MP4的销售商，面访地点选择在郑州市科技市场或者郑州市一些商场，这些地方是消费者购买数码产品的主要场所。通过制定科学的访谈计划对销售商进行访谈，从而从他们的角度来把握影响数码产品顾客满意度的因素，并分析其中原因，再与前面调查问卷的结果做个比较，这样就可以更加精确地得出影响数码产品顾客满意度的一些因素，从而达到了此次访谈的目的。2顾客满意度的相关概念和模型顾客满意的概念一般来讲,顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。即:顾客满意度=F(可感知函数—期望值)。如果效果低于期望,顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配,顾客就会满意；如果效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。我认为：顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意度指数模型美国在用户满意度的研究方面具有一定的权威性，美国用户满意度指数模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。满意理论既是构建用户满意度指数模型的基础，同时又是对用户满意度指数测定结果进行分析评价的基础。用户满意理论认为，用户满意度与有关产品或服务的售前预期及售后表现有关。并且，用户的满意程度将会导致二个基本结果：用户抱怨和用户忠诚。目前国内最常用的方法是形成顾客满意度指数，在设计了一个顾客满意度指数后，这项工作就会容易些。这个指数通常是把所有的得分汇编成—个数字或百分比。美国顾客满意度指数(ACSI)测评模型是目前国际上流行的用于测评顾客对企业产品质量及服务满意程度的一种模型。本文借鉴此模型,建立数码产品顾客满意度指数测评模型,并以MP4产品为例,对模型进行了实证分析和验证,以推动数码产品顾客满意度测评的研究。感知质量顾客预期感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚图1美国用户满意度指数模型（资料来源：殷荣伍.美国顾客满意度指数评述.世界化与质量管理，2000）3顾客满意度测评流程及调查分析方法顾客满意度测评流程进行顾客满意度测评，首先必须要有一个科学实用的流程。上章介绍了顾客满意度的概念和模型，本章主要介绍顾客测评的步骤。由刚开始的问题定义一直到最后的定量研究跟踪，这其中的过程是很重要的，每一个流程都决定着顾客满意度测评的结果。具体流程如下图所示：问题定义定性研究定量研究成果利用定量研究跟踪踪踪图2顾客满意度测评流程图（资料来源：本图根据相关内容整理而成）顾客满意度测评的调查分析方法进行顾客满意度测评调查，这在整个研究的过程中有着十分重要的意义，本文具体调查分析方法主要有以下几种：（1）确定顾客满意评价因素。企业为顾客提供的产品和服务，始终处于综合状态，而顾客在消费产品和服务时，总是倾向于将它分解为各个影响满意度的主要因素，如产品质量、产品价格、产品功能、产品品位、产品包装、服务水平、企业形象、企业理念等。（2）确定顾客满意评价因素的相对重要性。企业提供的产品和服务虽然是由多个因素构成，但各因素对顾客的消费意义和重要性是不同的。因此对顾客满意程度的影响也是不同的。在顾客满意度测评时，必须确定各因素的相对重要性程度。并对其进行定量化。顾客满意度因素相对重要性程度通常分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。（3）确定顾客满意评价等级。顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。这种主观判断由认识和情感构成，满意是认识的结果，而情感是对这种结果的一种反映。从心理学的角度，可将顾客满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级，对于每一个等级，也给一相应的分值。（4）设计问卷调查。调查问卷的设计是测评的一个重要组成部分。企业要全面了解顾客的满意状况，必须借助于调查问卷的形式来进行。一份科学的调查问卷，将帮助企业正确、全面地了解自己提供产品和服务带给顾客的满意状况，从而根据调查所获得的信息，进一步有针对性改进产品和服务，确保企业在日后的竞争中获得比较竞争优势。企业设计问卷调查时必须结合先前确定的顾客满意影响因素和顾客满意级度。顾客满意调查分析方法简便易行，企业实施起来也较容易和直观。因此，现在企业在测评其产品或服务的顾客满意度时普遍采用了调查分析方法。4实证研究相关信息收集在以上对顾客满意度测评的内容和步骤有了一定了解的基础上，开始针对数码产品的顾客满意度影响因素进行调查。2008年数码播放器发展趋势分析:第一，价格：更为贴近消费者、性价比出众。价格永远是制约消费者购买的一个重要因素，也是随身看视频机型普及的前提。目前，市场中细分已经非常明显，200元以下为音质主打的MP3为主；300—400元内，为英寸视频机型所占据；而500元左右的市场是英寸宽屏机型的天下。这样的价格更为让消费者所接受，随身看时代也更为容易普及开来。第二，服务：增值服务成为购买机器的一个重要原因。众所周知，科技与人们需要的不断变化，让数码产品推陈出新的速度显得过快。因此，对产品的服务与增值成为大家如今购买产品的一个重要参考依据。在传统的售后服务上提供针对产品通过固件升级来增加新的功能、音效等，让老产品也散发出青春。此外，品牌的积累、媒体对产品的整体评价、用户对机器的使用感觉、内置功能的丰富、机器的容量屏幕不断变大、价格更趋合理都是今年MP3的发展趋势。因此，消费者在近期购买MP3/MP4的时候还是要综合考虑，什么才是最为适合自己、最具性价比的选择。产品的质量、附件赠送力度等，这些都是如今消费者评价一个产品好坏的理由。第三，视频：免转换，直播RMVB等多种格式机型垄断市场。去年是视频MP3发展最为迅速的一年，机器实现的24S/帧播放速度让众多品牌收获了大量的用户，同时也让各大品牌商坚定了对便携式媒体播放器发展的信心，毕竟视频MP3还要经过频繁的格式转换才能进行播放，在这过程中耗费了大量的时间与精力，然人们对视频MP3还持有观望态度。而目前网络中以RM/RMVB为主的电影资源丰富，BT、迅雷等软件为消费者下载提供了绝佳的平台。第四，音质：支持APE/FLAC、支持更好的音效成为必然。数码播放器，听歌也是一个主要功能。目前MP3或者MP4仅仅支持MP3、WMA多种格式歌曲播放是不够的，必须对APE、FLAC无损压缩音乐格式的全面支持，毕竟这两种格式是目前世界上得到一致公认能媲美CD音质的音乐格式，可以让机器音质在音乐的源头得以提升。第五，功能：全面实现FM收音、图片、电子书等基本功能。目前，消费者也正用MP3/MP4取代传统的随身听、DVD、收音机等工具。因此在其他功能设置上，要具备丰富而全面的功能设置。内置FM收音，并可以进行收音内录、可设置电台列表、设置自动/手动收音选项、支持游戏、支持双线程任务，可以边看电子书边听歌，支持LRC歌词显示，无歌词的时候显示音乐频谱；支持图片浏览，可以全屏、旋转、小图浏览；支持电子书阅读，可设置字体大小、自动翻页、调节阅读速度；细节也是各大品牌进步的表现。音乐自动分类排序播放音乐/视频等文件、自动更新歌曲库信息、视频断点续播、可自由更换主题背景、自定义桌面、更换字体颜色等，都体现出了产品的人性化。同时，在目前来说，支持至少2GB的扩展插槽、高速接口、内置立体声扬声器等成为发展的必然。高清晰录音等这些基本功能。第六，播放时间：音频至少在18个小时、视频必须在6个小时以上。看电影、听歌正高潮的时候突然之间没有电，势必会影响使用者的心情；过年回家途中数小时的颠簸，用数码播放器来打发时间，突然断电还没有地方充，只能叹息。所以机器电池的续航时间也是购买MP4为重要的因素之一。目前MP4基本配置的都是内置的锂电池，因此对于续航的时间要有一个保障。目前市场上拥有如此续航时间的随身看机型还比较少，音频至少15个小时以上，视频至少7个小时左右，这样才能免除了对续航时间的担忧，真正享受视频快感。在对MP4市场一番了解的基础上，我依据影响MP4顾客满意度的一些因素，设计出MP4的顾客满意度测评问卷，通过调查问卷的方法进行研究。另外，为了更全面的了解销售企业的有关信息，我又针对一些MP4销售企业进行了访谈。调查结果分析通过汇总，计算每个测评指标的顾客满意度分值，从而了解被访者对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。在确定了顾客满意度测评指标体系之后，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。在进行数据统计之前，我认为有必要对影响数码产品顾客满意度的人口状况进行一次统计，统计的主要内容有性别、年龄、收入水平、文化水平，以及持有MP4的时间。在问卷的设计上，我根据MP4使用的特殊群体，选取了一些有代表性的人群，所以说调查问卷的量没有那么多，我共发放了65份问卷，回收的有效问卷为57份，下面是我统计的样本人口特征变量表：表1研究样本的人口特征变量表 人口特征 分类项目 人数 比例 人口特征 分类项目 人数 比例 性别 男女 3126 %% 文化程度 高中以下中专大专本科研究生以上 41312253 %%%%% 年龄 15岁以下16—20岁21—25岁26岁以上 5102913 %%%% 月收入 1千以下1000-15001500-20002000以上 331086 %%%% 拥有MP4时间 尚未买一个月1个月—半年半年以上 1328124 %%%%由表1可以看出，在此次郑州市MP4顾客满意度调查中，一共统计了57份有效问卷，发现被调查的男性居多，有31人，占总被调查人数的%；在年龄构成方面，以21-25岁的年轻人居多，占总调查人数的%，这也说明了数码产品的主要使用对象是年轻人；在文化程度方面，以本科生居多，占%；在月平均收入方面，我发现以1千元一下的居多，占总被调查人数的%，可见现在MP4已经是普及品了，一般的消费阶层还是可以买得起的；从拥有MP4的时间长短来看，有%的被调查者拥有MP4的时间是一个月，一个月-半年之间的占%，半年以上的占%。通过对这些人口特征变量的分析，发现各个变量的特征，有利于以后顾客满意度测评指标的统计。在完成了调查问卷的访问后，对影响MP4顾客满意度的各项指标进行了汇总，并采用列表的方式显示出来，通过列表可以直观地反映出各项指标的满意度。该量表由一组陈述组成，每一陈述有“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”五种回答，在分值设置上分别记为1，2，3，4，5分，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，这一总分可说明被调查者的态度强弱在这一量表上的不同状态。表2顾客对MP4各项指标满意度打分统计表 测评指标 非常不满意1分 不满意2分 一般3分 满意4分 非常满意5分 平均得分 1容量2屏幕尺寸3其他功能4价位5播放时间6产品外观7视频清晰度8操作方便性9视频播放格式10售后服务 10*1=18062131014 9*2=1812104064482644 14*3=42453348395154396342 21*4=84921284811272801087220 3*5=15254515559570602510 在回收的57份有效问卷中，通过对10项影响MP4顾客满意度指标因素的数据统计发现：现有MP4在屏幕尺寸、其它功能、播放时间、外观、视频清晰度、操作方便性、播放格式7项功能指标上表现为满意；而在容量、价位、售后服务上表现为不满意和非常不满意的居多。在统计的57份有效问卷中，有14份问卷认为对MP4的售后服务特别不满意，有22份问卷表现为不满意，而认为满意和非常满意的只有7人，仅占被调查人数的%。这些数字可以直观地告诉我们以及MP4的零售商们，以后要在售后服务上面下大功夫了。再者就是MP4的定价，在统计的57份有效问卷中，对价位表现满意和非常满意的只有15人，仅占被调查人数的%；而剩下的%都表现出对价位的不满意和非常不满意。可见在购买MP4方面，合适的价位还是影响顾客购买的主要因素。对MP4的生产企业来说，制定合适的价位对顾客的满意度程度有着很重要的作用。在这次满意度调查中所选的五种回答中,在分数设置上，选择“非常满意”的分数为满分“5分”，选择“非常不满意”的分数为最低分“1分”，按百分制原则，我选取这中间的及格分为3分，回收有效问卷为57份，通过算出影响MP4满意度指标因素的十个指标的平均分，可以看出哪个指标低于及格分3分，也就是以后企业要改进的方向。如下图所示：平均得分01234容量屏幕尺寸其他功能价位播放时间产品外观操作方便性视频播放格式售后服务平均得分视频清晰度图3各项功能指标平均得分通过图3可以看出：在所选取的十项测评指标中有七项的平均分都是高于3分的，仅有容量、价位、售后服务这三项低于标准平均分。而这三个方面也正是顾客在购买和使用MP4的过程中最关心的，可见满意度并不是很好，提醒企业在以后的生产和销售服务上要多加注意。4.2.1指标变量细化分析（1）售后服务满意度分析通过调查发现，售后服务是满意度最差的一个指标，其平均得分仅为分，远远低于3分的平均分。在回收的57份有效问卷中，对售后服务的满意度人数统计情况如下图所示：售后服务满意度142214520510152025非常不满意不满意一般满意非常满意售后服务图4售后服务满意度在影响MP4顾客满意度的十个功能指标中，售后服务是满意度最差的一个，在被统计的57人中，选择非常满意和满意的一共仅有7人，占总人数的%；而选择不满意和非常不满意的分别有22人和14人，分别占被调查总人数的%和%，而这两项的总和加起来是%，已经超过了半数，可见售后服务的满意度在顾客心中是很低的，需要引起企业以后的重视。售后服务满意度所占比例非常不满意,%不满意,%一般,%满意,%非常满意,%非常不满意不满意一般满意非常满意图5售后服务满意度所占比例（2）价位满意度分析价位满意度非常不满意%不满意,%一般,%满意,%非常满意%非常不满意不满意一般满意非常满意图6价位满意度由图6可知，除了售后服务因素外，产品的价位是顾客最关心的，这是最贴近顾客的一个经济因素，没有一个满意的定价，顾客是不会购买你的产品的。在这次调查中，价位之所以成为顾客不满意的一个因素之一，这也反应出了当前MP4企业在定价上的一些问题，在被调查的57人当中，选择不满意的占到了%，选择非常不满意的占%。这两项加起来是%，远远高于非常满意和满意一共所占的比例%，这就提醒MP4的销售企业在以后的商业运作中制定合理的价位。（3）容量满意度分析容量满意度人数分布图109142130510152025非常不满意不满意一般满意非常满意容量图7容量满意度人数分布由图7可知，在MP4的容量这一方面，总体上是不满意的，在被调查的57人中，选择非常满意的仅有3人，占总被调查人数的%；虽说选择满意的有21人，但还是有大部分人选择了一般、不满意和非常不满意。而且“容量”这项功能指标的平均得分为分，还是低于3分的平均水平，可见随着人们对自身精神享受的要求不断提高，对MP4的容量要求也越来越大，之前1G、2G的小容量已经不能满足现在人们的要求，而大容量也将成为以后MP4行业的发展方向。4.2.2满意度指标分析（1）非常满意指标统计非常满意人数分布图3593111914125202468101214161820容量尺寸其他功能价位播放时间外观清晰度操作方便性播放格式售后服务非常满意图8满意度指标分析可见在选择“非常满意”这个选项时，很多顾客还是比较慎重的，在MP4的十个功能指标因素中，其中产品外观是最受顾客满意的，看来顾客对自己所使用MP4的产品外观还是比较满意的；而对售后服务却很少人选择，只有2人，这也告诉零售商们把产品卖出去以后，要做好售后服务工作。（2）满意指标统计满意人数分布图212332122818202718505101520253035容量尺寸其他功能价位播放时间外观清晰度操做方便性播放格式售后服务满意图9满意指标统计可以看出，大多数顾客在被调查时还是选择了“满意”的，在MP4的其他功能上，有32个人选择了满意，有28个人对播放时间感到满意，18个人对产品外观感到满意；而在价位和售后服务上，现在选择满意的人较少。（3）一般指标统计一般人数分布图141511161317181321140510152025容量尺寸其他功能价位播放时间外观清晰度操做方便性播放格式售后服务一般人数分布图图10一般指标统计在这项测评指标上，显得比较均衡，这说明了在被调查的这些顾客中，他们现在使用的MP4产品还不是太让他们失望，在各个功能指标上，都给出了，比较均衡的答案，不作为主要测评依据。（4）不满意指标统计不满意人数分布图96520322413220510152025容量尺寸其他功能价位播放时间外观清晰度操做方便性播放格式售后服务不满意人数分布图图11不满意人数分布图由图11看出，有20位顾客对价位不满意，有22位对售后服务不满意，有13位对视频播放格式不满意。顾客在购买后随着使用的时间越来越长会对自己当初买的价位做一下衡量，如果相差太大，他们当然会觉得不满意，而至于售后这方面，在这里就不再多说。（5）非常不满意指标统计在非常不满意这项，多数顾客选择了容量和售后服务，随着人们工作和娱乐的需求越来越大，对MP4的容量也提出了更大的要求，觉得自己现在使用的MP4已经不能满足自己的要求，难免产生一些抱怨，另外也有人对屏幕尺寸产生了抱怨，觉得自己现在使用的MP4屏幕太小，达不到自己理想的视觉效果，以至于选择了非常不满意。还有就是在维修过程中觉察到产品的售后服务跟不上，或者太差，这些都是导致顾客选择非常不满意的原因。非常不满意人数分布图1080621310140246810121416容量尺寸其他功能价位播放时间外观清晰度操做方便性播放格式售后服务非常不满意人数分布图图12非常不满意人数分布图访谈结果分析通过和MP4销售企业的访谈，我了解到，现在的MP4市场，竞争很是激烈，各个厂家也利用一切促销措施，来扩大自己的销售额。由于受地域条件的限制和时间上的紧迫性，这次访谈只是针对于郑州市的一些MP4销售商，主要集中在郑州市科技市场，他们大多都是厂家的代理商，通过和他们的访谈能够直观地获取厂家的一些信息，对于研究数码产品的顾客满意度测评有重要作用。在影响MP4销售的几个主要因素方面，纽曼MP4的代理商反映：2008年开始，顾客购买MP4的人数在上升，而且越来越注重产品的性能和售后服务，他们也接到过一些顾客抱怨，大多都是关于产品的售后服务和功能的一些问题；索爱MP4的代理商表示：顾客已经越来越看重大容量、持久播放、精美外观、大屏幕的产品，通过他们长时间和顾客的接触，发现顾客对具备这些功能的MP4特别青睐，而眼下MP4也是正朝这个方向发展的。好的外观是影响消费者满意度的一个重要因素，特别是在现在商品同质化的时代，好的产品外观无疑为自己的产品提高了身价，从而也提高了顾客对自己产品的满意度。在回答“您认为本公司的产品在哪些方面令顾客感到满意”这个问题时，蓝魔的销售商表示：公司的大多数产品在外观、画面，播放时间以及其他功能上都能够受到顾客的满意；纽曼和其他的销售商也发表了同样的看法。在问及“对待顾客满意方面本公司有哪些好的措施”这个问题时，几大销售企业都表示：随着人们对产品质量的要求越来越高，顾客满意度已经被引进他们的服务中去，像纽曼、蓝魔、优百特等一些大型生产企业都已经意识到，顾客满意度的程度直接影响了自己企业的顾客忠诚度和品牌的美誉度，并表示在今后的工作中，会一直坚持以顾客满意为宗旨的企业理念，为广大消费者提供百分之百的满意服务。在回答“您认为本公司在对待顾客满意方面有哪些地方是比较好的”这个问题的时候，各个厂家的销售商都针对自己推出的一系列优惠活动和使用反馈做了不同的回答，像纽曼公司在2006年的支持“梦想中国”节目，积极解决顾客的难题，本着为顾客着想的服务理念，尽自己最大努力来实现顾客满意。通过对一些MP4销售企业的访谈，得出当前提高其数码产品满意度的关键是制定合理的价格、改善售后服务，及时解决顾客的问题，使抱怨的顾客转为忠诚的游客,增强顾客对企业产品的忠诚度和向亲朋好友的推荐意愿。5建议经过了一番问卷调查和销售企业的访谈，获得了郑州市MP4市场的一些信息，通过对调查结果和访谈结果的分析，针对郑州市MP4市场的现状，对MP4销售企业提出以下建议：（1）改进售后服务工作。通过调查分析发现“售后服务”的顾客满意度最低，它影响着顾客对本企业的忠诚度和持续购买的次数。而广大消费者对于公司产品的满意度，实际上就是对公司的产品质量，对公司售后服务的一个打分。（2）制定合理的价位。各大MP4销售企业在保证合理利润的前提下，调整自己的价位，通过自己的市场调查来把握顾客的消费底线，毕竟价位是直接影响顾客是否购买的主要因素，只有在对产品的价位感到满意的情况下顾客才会选择购买，而过高的价位反而会引起顾客的顾虑。（3）紧跟市场潮流，抓住顾客的消费需求。大容量、大屏幕将会是以后MP4的主要发展方向，所以紧跟时代潮流，生产出适合销路的产品，只有生产出顾客满意的产品，才能卖的出去，才能获得最终利润。结论通过以MP4产品为例，对郑州市场MP4的顾客满意情况做了问卷调查和企业访谈，得出以下结论：（1）通过对调查问卷的数据分析和对销售企业的访谈总结，在选定的MP4十项指标功能中，发现有“容量”、“价位”、“售后服务”、这三项指标的满意度最低。要想提高MP4的顾客满意度，以后还要在这三方面下功夫。生产出令顾客满意的产品，为顾客提高满意的售后服务。（2）MP4是更新换代很快的产品，其各项功能指标都不能保证永远都能让顾客满意，为了达到顾客的需求，需要在了解顾客购买意愿的基础上不断的更新自己产品，开发出能令顾客满意的产品外观、延长播放时间、提高MP4的清晰度，紧跟科技的步伐，不断完善各种产品功能，达到从外在到内部功能的满意。（3）随着数码产品的普及，数码产品将会是一个很大的电子消费市场，把握好数码产品未来的发展趋势，以达到顾客满意为服务理念，制定适合自己企业发展的销售模式，做好顾客满意度测评工作，将会促进企业未来的发展。虽然本文通过收集一手数据，对郑州市MP4的顾客满意度情况进行了实地调查，对顾客样本进行了研究，对一些数码产品的销售企业进行了访谈，但仍无法避免因MP4产品的局限性和地域的限制而造成的研究结论的局限性。本次研究只在郑州进行,且由于资源限制,样本数量较小,需要扩大调查规模,并选取其他城市的样本,增加结论在中国数码市场上的普及性。另外，数码行业是个发展很快的行业，随着科技不断的进步，影响数码产品顾客满意度的一些因素有可能会发生变化，为了获得最新的信息，需要坚持对数码行业顾客满意度的研究。致谢在本次接近尾声的时候，我的心情久久不能平静，作为一个本科生的毕业论文，由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有老师的督促指导，以及一起工作的同学们的支持，想要完成这篇论文是难以想象的。在这里首先要感谢管理学院和我的母校—河南工业大学对我的大力栽培。大学四年来所有的老师，是你们为我打下营销专业知识的基础；同时还要感谢所有的同学们，正是因为有了你们的支持和鼓励。此次毕业论文才会顺利完成。其次要感谢我的论文指导老师吴建勋老师。吴老师平日里工作繁多，但在我做毕业论文的每个阶段，从外出实习到查阅资料，论文的确定和修改，中期检查，后期详细设计等整个过程中都给予了我悉心的指导。我的毕业设计较为复杂烦琐，但是吴老师仍然细心地纠正论文中的错误。除了敬佩吴老师的专业水平外，他的治学严谨和科学研究的精神也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作。最后向在百忙之中评审本文的各位老师表示衷心的感谢。参考文献[1]李蔚.论CS管理中的顾客结构.商业经济与管理，2004（5）:125-127[2]刘宇.顾客满意度测评.北京:社会科学文献出版社，2003,231[3]巢奎鹏，宗鹏.属性综合测度模型在顾客满意测评中的应用.商场现代化,2007(4):210-213[4]刘金兰，康键，白寅.美国顾客满意度指数，管理学报，2005(7):50-53[5]殷荣伍，美国顾客满意度指数评述.世界标准化与质量理，2005(l)：154-157[6]望海军,汪涛.顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究.管理科学，2007(6):102-105[7]刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬.顾客满意度指数模型述评.当代财经，2003(6):123-124.[8]菲利普·科特勒.市场营销管理.亚洲版.中国人民大学出版社，2004,335[9]高江舟,李常洪.同类产品竞争优势变动趋势—基于客户满意度的动态分析框架.科技与管理，2007(3):221-225[10]刘满凤,黎志成.顾客满意度的测评.统计与决策,2006(5):54-56[11]刘健.数码时代.2008年中国数码行业发展趋势论坛,2008(5):68[12]杨双钊,罗晓光.基于体验模糊性的顾客满意度评价方法研究.营销与管理,2005(5)：106[13]Fornell.Anationalcustomersatisfactionbarometer:TheSwedishexperience,JournalofMarketing,2002[14]EdvardssonB，，Theeffectofsatisfactionandloyaltyonprofitsandgrowth:Productsversusservices,TotalQuality,2004[15]HowardJohnA,JadishNSheth.TheTheoryofBuyerBehavior.NewYorkJohnWileyandSons,1999[16]WestbrookR.SourcesofConsumerSatisfactionwithRetailOutlets.JournalofRetailing,2002,(3)[17]FornellCA.Nationalcustomerbarometer:TheSwedishexperience.JournalofMarketing,1992[18]Johnson,Anderson.TheAmericancustomersatisfactionindex:Nature,purpose,andfindings.JournalofMarketing,1996,60附录A调查问卷MP4顾客满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好，我叫杨伟伟，是河南工业大学市场营销专业的一名学生，此次受学校委托，对郑州市MP4的顾客满意情况做一次市场调查，请允许我占用您3—5分钟的时间。请您按自己的情况如实填写，感谢您在百忙中接受我的调查，请您在下面所选择项的框内打“√”，对您的配合再次表示深深的感谢！1您的性别□男□女2您的年龄□15岁以下□16—20岁□21—25岁□26岁以上3您受教育的程度□高中及以下□中专□大专□本科□研究生及以上4您的月平均收入□1000元以下□1000—1500元□1500-2000元□2000元以上5您有MP4吗□有□没有6您打算买MP4吗□打算买□不打算买7您拥有MP4的时间□尚未买□一个月□1个月—半年□半年以上8您对现在使用的MP4的容量是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意9您对现在使用的MP4的屏幕尺寸是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意10您对现在使用的MP4的其他功能是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意11您对现在使用的MP4的价位是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意12您对现在使用的MP4的播放时间是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意13您对现在使用的MP4的产品外观是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意14您对现在使用的MP4的视频清晰度是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意15您对现在使用的MP4的操作方便性是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意16您对现在使用的MP4的视频播放格式是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意17您对现在使用的MP4的售后服务是否满意□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意18您对现在使用的MP4在功能、外型、使用等方面您还有其它意见吗？附录B访谈计划MP4顾客满意度测评访谈计划访谈目的：通过对MP4销售企业的访谈，分析数码行业的现状，以销售企业的角度找出影响数码产品顾客满意度的因素，把握和预测其发展趋势，使企业认识到顾客满意度测评的重要性。访谈时间：2008年5月20日访谈地点：郑州市科技市场访谈对象：MP4销售商，选择四个MP4厂家的销售商（纽曼、索爱、优百特、蓝魔）进行访谈。访谈方法：谈话方式访谈内容：1、您认为影响MP4销售的几个主要因素是什么？2、您认为本公司的产品在哪些方面令顾客感到满意？3、您认为本公司在对待顾客满意方面有哪些地方是比较好的？4、在对待顾客满意方面本公司有哪些好的措施？结果分析：通过本次访谈，了解到影响数码企业销售MP4的一些因素，总结这些因素并提出自己的看法；通过和销售商的谈话，以他们的角度来总结出顾客在满意度方面有哪些要求，进而给一些数码企业提供参考依据。