广发证券投资者教育工作经验介绍

广发证券投资者教育工作经验介绍 （广发证券股份有限公司） 自2007年投资者教育工作开展以来，我司认真贯彻落实中国证监会、 中国证券业协会、上海和深圳证券交易所的投资者教育工作指引，以及贵 1 局2009年辖区监管工作会议精神，结合我司投资者教育工作，在公 司投资者教育工作领导小组的领导下，把投资者教育作为保护投资者合法 权益、促进证券市场规范健康有序发展的一项重要工作来抓，全公司上下 思想高度重视，不断加大工作力度，经纪业务管理总部和合规部、稽核部、 财务部等部门充分合作、协调分工，从而初步建立起一套有组织、人员、 制度、经费作为保障，并与实际工作相结合的投资者教育工作体系。 公司建立了完善的投资者教育工作组织体系。公司总部成立了由公司 领导、经纪业务管理总部领导和工作人员共同组成的“投资者风险教育工 作领导小组”，负责本项工作的统一规划、组织部署。在营业部层面，各 分支机构建立了以营业部为核心阵地，以师、客户经理为骨干力量， 以经纪业务客户服务体系为资源平台的投资者教育运作模式，因地制宜， 提高教育活动的广泛性和辐射力。 1、公司制订了完善的《广发证券投资者教育工作指引》和《广发证 券投资者教育工作进度计划表》等相关规章制度，建立健全了相应的制度 保障。 2、与经纪业务督导工作相结合，建立了投资者教育工作内部检查制 度和责任追究制度，明确各级干部员工在投资者教育工作中的职责。为了 能够动态跟踪了解和掌握投资者教育工作开展情况，我司对各分支机构制 定了详细的工作考核指标。设立了组织架构、系统支持、负责制度、培训 制度、投诉制度、咨询服务、沟通协助等七项指标，对各分支机构负责人 及服务团队进行定期考核。 2 公司经纪业务总部把投资者教育工作纳入到各营业部年度绩效考核 范围，将其作为各营业部年度绩效考核的重要指标之一。我司建立了检查 通报制度，使监督考核工作真正落实到位、落实到人，对各分支机构负责 人年度经营考核中也将投资者教育工作作为一项考核内容，并对工作开展 力度不足的营业部负责人实施“一票否决”制度；对投资者教育工作执行 力欠缺的分支机构，予以通报批评，限期整改。 2008年我司启动投资者教育专项资金，为配合“学雷锋 为投资者服 务”和“3、15”权益日等活动加印了《投资者手册》50万份。2009年我 司继续在全系统举办了系列大型投资者教育活动，例如：“3.15”投资者 权益保护宣传活动；打击非法证券宣传活动；金管家客服主管培训等。此 外，配合“反洗钱”、“维稳工作”以及客户风险识别分类管理等工作，又 增加了各营业部投资者教育、咨询、宣传费用，共投入投资者教育费用近 200万元。 公司制订了《广发证券经纪业务客户投诉处理管理办法》和《广发证 券经纪业务客户交易纠纷处理管理办法》，建立分级负责、对口承办的工 作机制，保证客户投诉得到及时、妥善解决。公司各营业部进一步强化了 投资者反馈机制，在营业大厅显著位臵悬挂客户投诉意见箱。在公布服务 监督电话和服务公约的基础上，还通过95575客户服务热线及时与客户进行沟通和交流，了解投资者的意见和建议，认真处理投资者的投诉，切实 保护投资者的正当权益。 3 1．投资者园地和网站建设等宣传方面 （1）认真做好营业部投资者园地建设工作，制作了《投资者教育园 地》标准模板； （2）及时维护公司网站投资者教育专栏建设，增添了打击非法证券 案例的内容； （3）以《广发通讯》、经纪业务管理总部编写的《证券业动态》为窗 口，交流各分支机构投资者教育开展经验； （4）通过各种途径加强投资者教育风险揭示工作。 2.在各项业务环节中落实投资者教育工作 （1）加强员工培训、提升服务质量并纳入绩效考核机制； （2）建立健全客户风险评估系统和客户分类管理信息系统建设； （3）加强内控制度建设，率先完成账户清理工作，完善开户流程； （4）积极推进公司合规管理建设，继续加强业务督导工作； （5）积极落实监管部门布臵的维稳工作； （6）完善各类产品服务适用性业务体系建设； （7）加强证券经纪人规范管理工作； （8）加强信息技术系统安全运行保障； （9）召开专题会议细化落实投资者教育相关工作； （10）策划组织各类投资者教育活动。 1、2008年工作情况： （1）3月5日举办“学雷锋 为投资者服务”大型社会公益活动， 进一步弘扬雷锋同志“全心全意为人民服务”的精神，我司团委与广发期 4 货团委在广东证券业协会的指导下共同承办“学雷锋 为投资者服务——2008年证券市场春季投资者教育报告会”的活动，在广州、肇庆和江门 三地同时举行。 （2）积极参与《上海证券报》举办的第九届中国证券市场3.15投资 者教育与权益保护主题宣传月，全系统近200家营业网点参与了此项活动，在为期一个月的时间里，举办投资者教育讲座近30余场，大型户外宣传活动60余场，小区主题宣传20余场，参与活动的社会人士近20余 万人。 （3）公司组织从业人员培训。2008年完成了我司从业人员教育培训 工作。如：在大连、广州等地区组织区域总部股指期货知识培训；通过 IPTV安排风控管理讲座和普法教育等内部员工培训等。 （4）公司组织"理性投资、分享成长"活动。2008年2月下旬，经纪业务总部组织分析师参与广发华福证券的“理性投资、分享成长”投资者 教育福建巡回报告会活动，在福建六个地市相继开展的投资者教育活动取 得了良好的市场反响。11月举办了广发证券VIP客户浙江上市公司实地调研活动。 （5）开办专题投资策略报告会.2008年度，我司举办了多场投资策 略报告会，面向各类客户提供咨询交流服务。其中：在广州、杭州、大连 等地联合广发期货公司共同举办股指期货投资报告会。开辟专栏揭示权证 投资风险。针对南航权证进行多层次、多渠道的风险提示，发表有关南航 权证的文章共27篇次，并在中证报刊登了11次有关南航权证的提示性公告，有效地回避和化解了市场潜在风险。同时，在《中国证券报》开辟权 证投资者教育专栏，专栏文章由原来一周一篇，到一周两篇，之后又与上 海证券交易所合作，每周撰写三个专栏，不断加大投资教育文章的投放频 5 率和密度，通过专栏文章促使投资者进一步认清权证交易特征及投资风险。 （6）配合证券协会开展投资者教育情况。2008年我司积极配合和参 与广东证券业协会的教育活动。在辖区内广州、佛山、东莞、珠海等地市 开展大规模的投资教育活动。为保障活动内容充实，我司联合广发期货、 广发基金等单位在培训组织、讲师调配、课程安排、资金支援等方面给予 大力配合，并通过各大报刊、电台、电视台和网站等媒体，广泛对投资者 宣传教育，使风险教育真正做到深入人心。 （7）启用全国统一客服热线.2008年公司全国统一客服热线95575正式启用，我司通过各种方式宣传，使投资者能够客服热线获得更多地咨 询服务，包括客户投诉处理和非法证券活动的举报工作等。 （8）制作各类投资者教育宣传资料。2008年度我司制作了《客户投 资手册》、客户投诉处理、反洗钱宣传折页、《投资者教育案例标准模板》， 以及配合监管部门编写《投资者教育风险案例汇编》等书籍。同时，在广 发网www.gf.com.cn开办投资者教育园地，及时更新投资者教育内容，内 容以向投资者介绍理财知识、理财方法、理财观念等内容为主。 2、2009年上半年工作情况： （1）继续组织开展“学雷锋”青年志愿者服务活动，广东辖区分别 在广州、佛山、汕头、珠海举办了四场大型投资者教育宣传活动。 （2）继续配合《上海证券报》开展第十届中国证券市场3.15投资者教育与权益保护主题宣传月，系统内近160个营业网点参与，通过投资报 告会、理财讲座、街头和社区宣传等方式，参与社会群众近18万人。 （3）重新制作了《投资者园地》宣传模板（2009版）和打击非法证券案例宣传模板，并要求系统内分支机构印刷、张贴。 （4）广发网站投资者教育专栏开辟“打非”案例介绍及举报电话。 6 （5）举办金管家客服主管培训，在武汉、北京、广州三地对全系统 近300名客服主管及营销主管进行了服务体系培训。 （6）、完善客服热线95575客户投诉处理和非法证券活动举报工作， 对非法证券活动进行动态跟踪，每日向“打非”工作小组汇报，每周向经 纪业务管理总部、合规部、稽核部、办公室汇报。 （7）利用公司IPTV视频广播组织先进营业部经验交流，吉林珲春街 营业部作为投资者教育先进营业部向全系统进行经验交流和推广。 投资者教育作为一项持久性工作应常抓不懈，在新形势下投资者教育 工作需要不断调整工作思路和方式，积极探索新的服务模式，顺应证券市 场变化，提高投资者教育的工作成效。为此，我司在从规章制度建设、信 息平台建设、完善服务形式和内容、业务培训四个方面加大投资者教育力 度的基础上，提出了“四结合”的工作方针和目标。 科学发展观是立足社会主义初级阶段基本国情，深入分析我国发展的 阶段性特征，总结发展实践，把握世界发展趋势，适应新的要求提出来的， 是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持 和贯彻的重大战略思想。落实科学发展观必须建立有利于科学发展的长效 机制，形成科学的领导体制和机制。同时，要强调树立求真务实作风、重 在解决实际问题。以科学发展观为指导将促进投资者教育开展，应当作为 一项基础的、长期的、全员的系统性工程来对待，不能只求快不图好、只 顾片面发展不讲全面发展、只重短期业绩不顾长远目标，要切实做到“意 识到位、组织体系到位、制度到位、责任到位”，以积极负责的客户服务 态度，维系和谐、稳定的客户关系，对于我司投资者教育的长远发展具有 7 极其重要的意义。 投资者教育的根本任务是培育理性而成熟的投资者。在我国证券交易 参与者的构成中，个人投资者将长期占绝大多数。相对于成熟市场和机构 投资者而言，个人投资者证券投资所需要的法律法规及基础知识比较欠 缺、证券交易风险意识相对淡薄、投资理念也不够成熟、自我保护能力不 足。通过持续不断、行之有效的投资者教育，培育理性健康的股市文化， 加快市场投资者成熟。 投资者教育的最终目的是保护投资者权益，投资者教育与投资者保护 之间的关系，是手段和目的的关系。投资者教育是为保护投资者利益而实 施的一项长期性、基础性、系统性工程，必须服从和服务于投资者保护这 个基本目标，不能摆形式、走过场、做样子。投资者教育是一个外部力量， 最终能否发挥作用，很大程度上取决于能否将之转化为投资者的内在需 求，进而引导投资者主动参与教育、自愿接受教育，最终形成投资者自觉 主动地进行自我教育的局面。因此，要积极探索投资者教育形式和工作内 容，调动广大投资者的主观能动性，帮助其主动参与市场教育。 新形势下投资者教育不仅仅局限于普及证券市场基础知识，宣传证券 市场法律法规，提供政策法规咨询服务和接受投资者投诉等方面内容。还 应当对投资者的群体构成、年龄文化结构、投资心理、投资手法等进行系 统分析，使投资者教育更具目的性和针对性。根据投资者获取、解读信息 能力和风险承受的能力不同，对投资者进行投资者风险评估和类别管理， 再依据投资产品的不同特性，为不同风险承受类别的投资者提供差异化的 8 服务和产品。我司已开始着手研究了解客户的风险偏好的可行路径，建立 投资者风险评估体系，探索适当性服务、客户分类管理的模式。 目前，投资者教育工作仍存在着缺乏深入的理论研究和科学的评估体 系、指标，对如何在投入有限的情况下提高工作有效性、如何科学评价投 资者教育的效果等问题尚未找到合适的解决方法，对中介机构等市场主体 从事投资者教育的效果还缺少科学的评价机制。此外，投资者教育的形式 也不够人性化，大多沿用“灌输”、“说教”等方式，照本宣科、枯燥乏味， 投资者教育内容缺乏针对性、时效性，证券期货专业知识简单表述化，导 致教育工作难以对投资者形成吸引力，教育效果不理想。一些机构重业务 推介，轻风险揭示，或者消极应付，走过场、搞形式，使投资者教育工作 存在运动化、表面化的倾向，投资者接受教育的积极性还没有很好地调动 起来。 针对上述投资者教育工作中存在的普遍问题和现象，我司积极探索以 适当性服务为核心的投资者教育工作模式。依据《关于证券投资基金销售 适用性的指导意见》的适用性原则，在参考国外的先进经验的基础上，初 步建立了一套投资者风险承受能力评估体系和服务产品适配体系。从了解 客户着手，做好投资者教育的基础工作，为构建客户分类服务做好前期准 备。为此，我司制定了《经纪业务了解客户管理规定》，要求在开户环节 上要做好客户的财产与收入状况、证券投资经验、风险认知与承受能力和 投资偏好等信息资料进行审慎调查和风险承受能力的评估工作，并通过定 期回访、CRM客户关系管理不断修正客户投资情况，再根据适当性制度原 则将系统内的客户进行5个级别的风险评估，分别提供不同的服务产品。 近期，我司推出了金管家服务体系，将投资者教育纳入服务体系中，在“财 9 经汇”、“财智汇”、“财富汇”三大服务品牌下，以CRM系统、VIP系统、IPTV系统、广发网等多种服务渠道和平台，通过技术手段全面实现客户 服务全覆盖，投资者量身定制投资组合产品和金管家服务。 我司还计划升级改造CRM系统,充分利用经纪业务经营过程中积累的 客户资料和交易数据，运用数据仓库技术，对这些数据进行深入的挖掘， 建立起多纬度的分析和评价功能，动态地进行经纪人管理分析、客户类别 分析、客户价值分析、客户帐户信息分析、客户交易行为分析，客户反馈 信息分析、客户流动性分析，以此建立科学、合理的分类服务标准和服务 体系，为服务存量客户和营销增量客户的经营决策提供科学依据。 以上是我司投资者教育工作经验介绍，在实际工作中，仍存在着许多 不足和值得改进的地方，我司将做进一步的探索、研究和思考。总之，投 资者教育工作是一项长期而艰巨的工作，任重而道远，需要我们每一位从 业人员共同努力，以确保证券市场持续、稳定、健康地发展。 （东莞证券有限责任公司） 我国资本市场改革发展的实践充分表明，构建健康稳定的资本市场， 不仅需要健全的市场监管、经营稳健的市场主体、透明高效的市场机制、 10 诚实守信的市场文化，更离不开成熟理性的市场投资者。因此，投资者教 育是证券市场的一项基础性、常规性、长期性工作，也是加强市场基础建 设的重要内容。 我司在中国证监会、交易所、登记结算公司、广东证监局和证券业协 会的领导和指引下，认真贯彻落实相关法律法规和监管要求，把投资者教 育作为保护投资者合法权益、促进市场健康发展的重要工作来抓，通过打 好思想基础、形成制度保障、建立工作机制、多层次多渠道稳步推进，将 投资者教育和适当性销售落实到公司日常的经营工作中，坚持“创新形 式、落实责任、完善机制、务求实效”的工作思路，采取一系列有针 对性的措施，全面推进投资者教育工作向纵深开展，努力使投资者教 育工作迈上一个新台阶。现将我司投资者教育工作情况汇报如下： 1、公司总部成立了由公司总裁牵头的投资者教育领导小组，加强组 织领导。 组 长：公司总裁-张运勇； 副组长：经纪业务管理部负责人； 秘 书：经纪业务管理部综合统筹组； 组 员：经纪业务管理部相关人员和各营业网点负责人； 领导小组的主要职责：根据证监会、广东证监局、证券业协会的相关 工作要求，制订（修订、调整）下发营业网点投资者教育工作制度、流程 11 和#活动方案#；拟订投资者教育工作的经费预算方案；统筹召集联席会议， 部署、组织、安排并推动教育方案的实施；对投资者教育工作进行监督、 指导与服务；调查和研究投资者教育工作中存在的问题，及时采取相应的 工作措施；检查、考核和评价投资者教育工作的效果；对各营业网点开展 的投资者教育工作进行汇总，上报监管部门和行业自律组织；指定专人与 行业自律组织联系投资者教育的相关事项。 2、各营业网点成立了投资者教育工作小组，狠抓落实投资者教育相 关工作。 组 长：各营业网点负责人； 副组长：各营业网点副职领导成员； 秘书兼教育活动通信员：各营业网点综合保障部人员； 组员：各营业网点业务骨干； 工作小组的主要职责是：根据证监会、广东证监局、证券业协会的相 关工作要求和总部经纪业务管理部制定的投资者教育实施方案的部署，结 合营业网点的实际情况，分阶段有重点地制定营业网点投资者教育年度计 划和实施方案；统筹安排投资者教育工作专项经费；组织安排小组成员依 照方案的内容与要求，有计划有步骤地推动各项投资者教育工作有条不紊 地进行，通过丰富多样的形式，不断充实教育内容，提高教育质量，把教 育活动与业务环节有机地结合起来，把风险教育与业务发展结合起来，不 断提升投资者的风险意识，维护投资者合法权益；调查和研究本营业网点 投资者教育工作中出现的问题；检查、评价本营业网点投资者教育的工作 效果；对在经营过程中出现的新情况或突出问题，应及时分析研究后迅速 采取相应的工作措施，并上报总部经纪业务管理部，由领导小组据实调整 12 完善工作方案和年度计划。 为进一步规范投资者教育工作，使投资者教育成为我司的日常化工作 流程，引导投资者树立正确的投资理念，依法维护自身合法权益，通过投 资者教育不断提升我司的服务水平，提高广大投资者对我司的认同感，根 据中国证券业协会下发的《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》的 要求，结合自身实际情况，我司制定完善了《东莞证券营业网点投资者教 育工作制度》，并把此制度在公司各营业网点范围内推广，要求全体员工 认真组织学习、严格遵照执行，使投资者教育制度化、规范化、流程化。 我司坚持“教育者先受教育”的原则，不断加强员工培训，深入 学习监管部门对投资者教育工作的有关规定和中国证券业协会的相 关指引，让每位员工充分认识投资者教育的重要性，树立投资者教育 人人有责的责任意识，掌握做好投资者教育工作必备的基本知识，为 提高投资者教育工作的质量提供组织保证。 （一）按照广东证监局投资者教育工作的总体规则与部署，我司在 2007年10月中旬启动了中高层人员分两批前往北京大学进行以领导力为 核心的短期培训，提高中高层人员对中国资本市场未来发展的整体认识， 探寻中华文化的底蕴，掌握市场的发展规律，认知客户服务的人文因素与 客户需求的特点，不断提高管理艺术与驾驭复杂时局的能力。在对中高层 领导干部培训结束之后，我司在2007年11月继续举办第三期针对一线人 13 员的业务知识培训，对第三方存管全面上线之后的新时期的操作流程进行 重整，不断优化业务流程，研究新的银证合作时期的客户开发与客户服务 的新特点，完善业务规则，全面理顺账户管理体系，切实保护投资者的合 法权益，让客户感觉到贴心、放心与称心。 （二）我司各营业网点重点抓好对营销人员、客服人员和柜台人 员的培训。他们担负着挖掘和吸引客户的任务，他们能否对客户的风 险进行客观评估，能否热情、专业地向投资者普及投资知识、揭示市 场风险，直接关系到投资者教育的成效。我司针对营销人员、客服人 员和柜台人员进行入职培训、业务学习、专项考试，提高服务客户、 保护客户权益的能力。 （一）在开户环节，通过建立完善的开户流程，摸清客户收入状 况、投资偏好等，为提供细分的、个性化的投资者教育打下基础。在 岗位职责上也增加了投资者教育内容，由具有证券从业资格的工作人员 向客户讲解有关业务合同、协议的内容，揭示证券投资的风险，在风 险揭示书上注明讲解工作人员的从业资格证编号，并由客户在风险揭 示书上签章确认，让投资者充分了解“买者自负”的原则，并要求投 资者填写《风险承受能力测评表》，进行客户风险测试，为下一步有针对 性开展客户服务和投资者教育提供支撑。 （二）在交易和清算环节，对新产品、风险产品（权证、股指期 货、资产证券化等）及时进行提醒和风险揭示，避免客户因认识不清 14 而造成损失。 （三）在营销环节，强化公司各类业务的营销制度的监督，规范营 销人员的拓展行为，促使市场营销人员依法合规开展业务，客观公正地向 客户介绍我司的业务范围与产品，不夸大，不误导，更不能以鼓惑的语言 不正当地推销服务与产品。为此，我司调整了营销人员的培训思路，增加 道德教育的内容，提高其依法合规开展业务的自觉性，提升其客户服务水 平和综合素质。 （四）在客户服务环节，通过不断完善系统，实现将“了解客户，适 当性服务”理念有机融入到客户服务中，进一步提升客户服务水平，满足 不同层次客户的需要。 1、建立了CRM客户关系管理系统，为投资者教育走向个性化提供技 术支持，为我司的客户服务工作和投资者教育工作再上一个新的台阶提供 强大的推动力。我司利用最基础的客户交易数据，研究客户的交易习惯， 发现客户的风险偏好，从而建立起更加有针对性的客户服务与投资者教育 方案，并通过多种渠道创新教育形式，为能够达到一对一的投资者教育服 务而不断改进客户服务环节。 我司按CRM系统显示的根据客户的资信状况、证券投资经验、投资偏 好、风险认知与承受能力等指标评定的客户类型有针对性地做好各类投资 者尤其是新入市的中小投资者的教育工作，定期或不定期举行专项教育活 动，包括： （1）对新入市的投资者举办新手学堂培训； （2）对保守型的投资者举办低风险产品的投资讲座； （3）对稳健型、成长型的投资者举办中等风险产品的投资讲座； 15 （4）对积极型的投资者举办高风险产品的投资讲座。 2、在柜台系统引进基金风险管理模块，实现对客户风险承受能力及 基金产品风险水平的管理，并通过与网上交易系统对接，达到客户认购产 品前需进行风险承受能力的测评；当其认购的产品与其风险承受能力不相 匹配时，系统自动进行相应提醒。通过系统化、自动化的风险管理，进一 步提高了我司对客户分类管理的能力。 3、我司建立了严格规范的客户回访制度，要求对新开户客户的回 访在开户后的三日内完成，公司总部客服中心已制定统一的回访话术，回 访内容需录音，相关电子资料应当定期存档，并要求每年对客户进行六 次以上的回访，回访内容包括新开户客户的情况交流、客户账户使用 情况、客户持仓分析与理财建议等，通过了解客户投资情况，侧面了 解掌握客户是否实名使用。通过回访，进一步加强了对客户的了解程 度，为投资者教育工作做到因材施教奠定基础。 4、在客户投诉处理工作方面，建立了便利有效的投诉渠道，并通过 不断加强客户回访，进一步了解客户的需求和建议，化解业务矛盾，同时， 健全了投诉处理机制，强化了投诉处理的系统留痕以及对投诉事件的分 析，透过投诉问题折射出的管理问题、流程问题及时加以改进，消除隐患， 不断提升服务质量和服务水平。 （一）东莞证券网（www.dgzq.com.cn）成立于2000年5月，是面向 证券投资者的专业财经类证券网站。开通8年来，通过不断充实内容，提升服务质量，在业界树立了良好的品牌，拥有了一大批稳定的客户群体。 16 为适应市场变化，更好地满足新老客户需求，我公司于2008年10月对网 站进行了全面改版升级，新网站集网上营业厅、行情交易、客户之家、资 讯中心、研究中心、服务与产品、投资者论坛博客等多项特色功能于一体， 让投资者真正体验到网络时代的便捷，同时也为投资者服务提供了更为省 时便利教育载体。今年以来，我司不断根据证券行业的发展趋势和阶段性 的关注重点，在网站加强了股指期货、融资融券、新股发行新规、创业板 发行及上市规则等的宣传，提前做好各类业务启动前的投资者教育准备。 我司网站除了开辟投资者教育园地，分设风险教育、基础知识、投资 技巧、法律法规等栏目，介绍各投资品种的特征、风险、交易规则、投资 技巧等外，还设立了东证学院，开设股票、基金、债券、权证、融资融券、 股指期货等专项教育，分设初、中、高级课程，并对每个课程附试题，通 过学习加考试的方式，提高投资者的产品认知程度。 （二）在公司的手机炒股、网上委托、电话委托、自助委托和热键委 托等系统内均加入风险提示内容，适时发布即时风险，提示投资者“股市 有风险，投资须谨慎”和投资股市“买者自负”的原则，提示投资者根据 自己的风险承受能力谨慎投资。 （三）开设电话服务专线、服务邮箱、网站咨询平台，及时解答投资 者的各类问题。 （四）统一制作了宣传资料，例如“基金投资人权益须知”、“东莞证 券投资者教育手册”、“投资者风险教育小手册”等，分发到各营业网点， 由营业网点人员负责向投资者（特别是新开户的股民、基民）派发。其中 “基金投资者入门小知识”里主要介绍了什么是基金、基金的分类、决定 基金业绩的主要因素和基金投资者须知事项，为投资者进行了基金知识普 17 及和风险提示，使能更好地帮助投资者了解相关内容。而“东莞证券投资 者教育手册”主要介绍了两大部分内容：证券投资入市和证券投资风险控 制。其中证券投资入市篇包括了如何办理证券开户手续、选择证券委托方 式、知晓证券交易规则、熟知证券交易品种和掌握证券投资分析技巧等； 而证券投资风险控制篇则包括了证券市场的风险点、投资者权益保护、证 券市场常见侵权行为和投资者权利保护的法律途径等。 （五）完善了各营业网点的“投资者园地”，特别对一些新搬迁的营 业网点，统一形式，充实内容，保持内容真实、客观、完整，内容重点突 出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等。各营业网点根据实际需要 和情况的变化及时更新“投资者园地”的内容。各营业网点还明确了“投 资者园地”的主要责任人，把园地的建设情况直接与岗位的考核相挂钩。 我司规定的“投资者园地”的内容主要包括: 1、公司基本情况介绍：包括公司的历史沿革简介、公司注册地址、 业务范围、公司法定代表人、主要负责人、营业网点及其负责人的基本情 况、获取公司公开披露的财务报告的详细途径、销售产品的核准文件、客 户投诉电话等内容。 2、营业网点管理架构图：该图中张贴营业网点所有员工的彩色标准 照（底色为红色，身着统一工作服，尺寸根据各营业网点的实际情况自行 决定），照片下方标明姓名、所属部门及岗位、员工工作卡号、证券从业 资格证编号。 3、证券法律法规：证券市场法律、法规知识介绍或问答，同时备有 相关的法律、法规供投资者随时查询。 4、证券知识介绍和业务咨询内容：如各类证券业务及证券投资产品 18 的基础知识、风险收益特点、交易流程等。 5、风险揭示：向投资者充分揭示风险，张贴监管部门及自律组织要 求发布的风险揭示、证券交易风险揭示、权证交易风险揭示等，让投资者 真正理解“买者自负”、“股市有风险，入市需谨慎”。 6、打击非法证券活动专栏：进行有关非法证券活动特点介绍、典型 案例剖析、打非工作成效等内容的宣传，同时公示证券监管部门和中国证 券业协会曝光的非法证券经营机构和人员的黑名单。 7、最新消息：张贴基金申购新股办法、新交易规则等最新消息，依 照证监会、协会的要求公示营业网点的佣金及各项税费标准，和其他按规 定应当公示的内容。 （六）各营业网点在其营业场所循环播放由证券业协会和证券投资者 保护基金公司制作的投资者教育动画片《基股三人行》，并把此有关内容 链接到公司网站进行点播，多种形式、多种媒质宣传《基股三人行》，务 必在社会产生更大的影响，在更大范围内完善证券知识的传播。 （七）建立深度媒体合作，多层次拓宽投资者教育渠道。我司积极开 展与新闻媒体的合作，通过共同举办投资者教育活动、邀请传媒对有关投 资者活动进行报道、派出专家联合开办讲座培训等方式，加强与媒体的多 方面合作，拓宽投资者教育传播渠道，增强辐射面，从而借助媒体的宣传 优势深化我司的投资者教育，扩大投资者教育宣传的覆盖范围。此外，在 《东莞证券》报上开辟了投资者教育专栏，全面报道我司的投资者教育活 动情况，反映员工的投资者教育工作心得，鼓励投资者踊跃投稿，营造更 好的投资者教育氛围，使员工与投资者能够更好地交流投资心得，从而促 进投资水平的提升与成熟。 19 （一）在公司领导的全力支持下，我司制作并印制了反洗钱宣传手册，向公司员工与客户派发。宣传手册内容重点是《反洗钱法》、重要的反洗 钱相关法律法规摘要、洗钱的定义、洗钱的主要方式、洗钱的危害和反洗 钱的意义、以及中国人民银行东莞中心支行反洗钱的举报电话 (0769)22111603等。 （二）全司动员，以多种形式深入开展“反洗钱宣传月”活动，做好反洗钱舆论宣传工作，扩大反洗钱的社会影响力。 （一）根据广东证监局的要求和结合自身的实际情况，我司制定了切实可行的整治非法证券活动工作方案，明确了工作目标、组织领导、牵头 部门、职责分工、实施要点等内容，并要求全体员工都深刻认识非法证券 活动的危害性，高度重视此项工作，抓紧落实。我司各营业网点还成立了 以营业网点第一负责人为组长的整治非法证券活动工作小组，明确小组成 员及其职责分工，制定适合自身实际情况的工作方案，并按方案逐步落实。 （二）利用网站、短信等服务平台提醒客户，及时揭示“整非”行动最新消息，加大宣传力度。目前已在公司网站发布图片与文字相结合的《关 于打击举报网络非法证券活动的公告》，并按要求清楚揭示了监管部门与 我司的“整非”举报联系方式、非法证券机构的部分名单等信息。 （三）加强了对网站信息发布的监控，主动扫查互联网络上相关非法证券信息。我司除在网站日常信息发布环节上加强审核与监控力度外，对 20 论坛及社区公开交流平台进行自查，保障对非法证券活动信息的全面杜 绝。针对近期较多证券公司被非法证券机构假冒公司名开设网站的情况， 我司主动在互联网络进行月度搜索扫查，一旦发现类似机构假冒我司名义 进行非法证券活动，将立刻上报监管部门。 （四）各营业网点至少每周一次通过手机短信向公司客户发送防范非 法证券活动的短信，每月一次通过股民学校、座谈会等形式向客户开展风 险提示和打非专题讲座。 （五）各营业网点通过网站、手机短信、户外宣传、股民学校、座谈 会等渠道鼓励投资者积极收集有关非法证券活动行为的线索及证据。对于 投诉举报仿冒我司或我司员工开展非法证券活动的投资者将予以适当的 奖励。 （一）每年1月份，我司在东莞、上海、深圳等地举办十几场“投资盛宴暨客户迎春团拜会”大型活动，就中国证券市场的发展趋势、树立良 好的投资理念以及风险管理作了系列报告，加深广大投资者对证券市场发 展的理解，增强其风险意识，在广大投资者中引起积极的反响，受到广大 媒体及社会的关注，在普及证券知识以及树立证券投资风险意识方面起到 了十分明显的作用。 （二）2007年1月6日，我司在东城影剧院举行了“东莞证券2007 年投资策略报告会”，对我国证券市场2007年的走势进行了分析与预测， 当时还邀请了南方基金管理公司和易方达基金管理公司资深投资经理发 21 表了专题演讲，发表演讲的还有我司的首席分析师和研发中心主任。我司 以这次投资报告会为07年客户服务新起点，有计划有步骤地部署安排了07年的一系列服务宣传工作，以“携手东莞证券，实现财富增长”为主 题，深入开展了投资者教育工作的同时，发展了各种市场参与主体，全方 位介绍了公司的各项业务，不断提升公司的美誉度，树立良好的宣传品牌。 在举办投资报告会的同时，我司亦在当天在东城文化中心举办了城区“普 法”活动，向各大市民宣传了相关的法律知识。 （三）2007年2月3日，我司在东城中心影剧院举办了“新机遇、新思维”股指期货投资者教育大型巡回报告会，当时邀请了中国证监会和 广东监管局的领导前来讲话，还邀请了华联期货和大福证券的专家过来给 大家讲解了股指期货的相关知识。这次活动在东莞日报、投资快报、东莞 电台、广东电台财经927、我司网站和我司各营业网点都做了大量的宣传，还邀请了广东电台财经927的主持人担任这次活动的主持。这次活动举办得相当成功，加深了广大投资者对股指期货的了解，提高了从业人员的客 户服务水平及业务素质。 （四）2007年4月14日，我司在东城文化中心，由广东证监会、广东证券业协会、中国证券报、投资快报主办，我司承办，易方达基金管理 公司、东莞市华联期货经济有限公司协办，举行了“资本市场投资策略与 风险分析报告会”。报告会的主题主要分成三大部分：第一部分是由我司 首席分析师讲解了3000点后的证券市场机会与风险；第二部分是由东莞市华联期货经纪有限公司的柴有林讲解了如何驾驭股指期货和有效地规 避风险；最后一部分是由易方达基金管理公司的潘峰讲解了基金的选股思 路与风险防范措施。这次报告会主要采取了主讲人专题演讲及投资者和主 22 讲人答疑互动相结合的方式进行。贯彻落实了中国证监会和中国证券业协 会关于加强投资者教育和风险揭示工作的精神，帮助投资者正确认识市场 风险、树立风险防范意识、建立有效的风险规避措施，把握资本市场的机 遇，促进了证券期货市场和谐健康发展。 （五）根据广东证券期货业协会来文粤证协[2007]135号《关于组织 做好投资者教育知识竞赛活动的通知》的要求，为深入展开投资者教育工 作，我司于07年8月初通过组织广大投资者参加知识竞赛活动的形式，加深投资者对证券市场的了解，不断提高市场参与者自身的素质，使他们 做一个“明明白白”的投资者。 （六）认真开展“投资者教育宣传日”活动，深入普及投资者教育。 1、充分利用海报、横幅、报纸、电视台等媒介宣传“投资者教育宣 传日”的活动主题，吸引广大投资者的关注。租用市区广场超大屏幕不间 断地向市民播放中国证券业协会制作的《基股三人行》和公司介绍、业务 流程等视频，摆设宣传展架，把《证券法》、《公司法》、《证券投资基金法》 等重要法规以及业务创新、证券市场改革新举措等内容制成手册，连同宣 传单张一齐派发给广大投资者，使投资者教育开展得有声有色，让更多的 市民了解证券市场，认识市场风险。 2、在活动现场设臵咨询台，组织经纪业务管理部和研发中心的相关 人员提供现场咨询。我司的员工热情、详细地解答投资者提出的各种各样 的疑难问题，详细讲解股市行情、个股风险，证券市场的基本特征、交易 规则，开户流程、银证转帐与网上交易操作，第三方存管等相关知识，并 择机向投资者提示风险，从而加深他们对证券市场的认识，提醒投资者全 面了解市场风险，理性投资。 23 （七）2007年12月2日，由中国期货业协会、上海期货交易所共同 举办、广东证券期货业协会承办的“黄金期货投资报告会—东莞站”在我 市东城文化中心影剧院顺利举行。在我司领导的统一部署安排下，各营业 网点高度重视、积极落实，协同华联期货公司成功组织近600名投资者和 公司员工参加了报告会。本次报告会受到广东证券期货业协会的领导的高 度重视，并对报告会的精心组织做出了高度的评价。我司领导也非常重视 此次黄金期货投资报告会。在公司领导的统筹安排下，协同华联期货周密 部署，精心组织，通过在《投资快报》、东莞电台等媒体的宣传以及各营 业网点通过有效的渠道充分动员，本次报告会吸引了众多投资者参加，取 得了令人满意的效果。在报告会上，投资者求知若渴、学习热情高涨，不 仅认真听取了黄金期货的相关知识，仔细学习现场派发的资料，并且积极 参与互动交流，会场气氛热烈。报告会结束后，我司组织人员对与会投资 者进行了现场的采访。其中一位姓刘的投资者兴奋地表示：“一直都在关 注黄金期货,但还是对这个新品种不太了解,今天听完这个报告会，学到很 多专业知识，对将来投资很有好处。”更有一位姓张的投资者说：“我原 来一直以为黄金期货投资收益很稳定，现在看来投资风险还是很大啊，今 后投资一定要谨慎了。”还有更多的投资者表示在黄金期货上市前，面向 广大投资者组织这样的报告会是非常及时和必要的。报告会不仅有助于投 资者掌握黄金期货的基本原理、交易方式，了解黄金期货的有关合约、交 易规则，熟悉黄金期货的风险特性和控制手段；而且还利于帮助投资者正 确理解期货市场和黄金期货，增强风险意识。 （八）举办财富投资高峰论坛，为高端客户更好地接受投资者教育提 供平台。 24 为了打造精良的客户服务品牌，从更高的层次上承载高端客户服务的 意涵，我司联合中国移动公司、中国银行一起于2008年1月17日在东莞 御景湾峰景酒店举办了一场高规格的金融形势报告会。这次财富投资高峰 论坛不仅邀请了国内、国际著名经济专家巴曙松教授以及中国大型基金管 理公司著名基金管理人作为演讲嘉宾，连参加报告会的嘉宾也均是东莞地 区成功的企业家以及金融业的鸿商巨贾。这次投资峰会举办得非常成功， 为我司、中国移动东莞分公司和中国银行东莞分行的VIP客户把握国内、 国际经济运行规律、正确地捕捉良好的投资商机提供了决策支持，并进一 步提升了东莞市的整体金融服务水平，为号称为“金融绿洲”的东莞实现 “经济社会双转型”添砖加瓦。 （九）为弘扬雷锋精神，贯彻“全心全意为人民服务”的宗旨，落实 广东证监局在全省开展“学雷锋 为投资者服务”主题活动的通知精神，我司2008年3月1日的“学雷锋 为投资者服务”主题活动分两大层次、以二十场的活动场面同时开场，取得了良好的社会响应，在东莞地区引起 了媒体以及市场的广泛、热烈讨论。我司在活动当天派发了大量宣传资料 给投资者，这有利于投资者咨询，确保了投资者的合法权益，普及了证券 业务知识与法律知识。在为投资者服务的过程中，我司也把投资者风险教 育传输给广大市民，让更多的市民了解证券市场，了解市场风险，从而加 深他们对证券市场的认识。 （十）2008年4月下旬，我司根据广东证监局的要求，组织全体员 工认真学习、体会了《关于维护稳定、保障运营安全，进一步做好投资者 服务工作有关事项的通知》（机构部函[2008]171号）和广东证监局在2008 年4月21日在广州召开的维稳工作座谈会的精神，提高了全体员工对维 25 稳工作重要性的认识，要求各营业网点成立了维稳应急小组，召开了应急 小组会议，分析各营业网点所在镇区的形势，确定了风险点，并依照自查 清单启动了风险排查工作。 （十一）我司于2008年5月17日在东莞宏远酒店国际宴会厅举办了一场面向广大证券投资者的“2008年中期投资策略报告会”，当天出席人数达到800人，除了我司的俞杰先生和符传岿先生给参会客户讲解了 《2008年A股市场中期投资策略》和《2008年中期行业及个股投资策略》之外，我司还邀请了博时的首席研究顾问Charles T. Kimball先生，讲 解了《从国际视角看中国市场与其它市场泡沫相比较》。这次投资报告会 得到了广大投资者的支持，引起了社会的关注，得到很好的宣传效果。 （十二）2008年5月，我司连同东莞理工学院迎来了第二届“东莞 证券杯”模拟炒股大赛。该活动本着校企联合促学的宗旨，达到互惠互利， 通过提供一个虚拟证券交易场所，让学生感受到真实的股市气氛。加强大 学生的炒股风险意识教育，培养理性的投资理念。为对中国股票市场感兴 趣的大学生提供一个接触股票的平台，让他们进一步了解中国股票市场， 培养他们的实际操作能力，并充实大学生的课余生活。我司还通过炒股大 赛这一平台，发现金融人才，普及金融知识，培养新世纪复合式人才和高 素质青年，增强大学生投资理财意识、培养大学生金融事务能力。 （十三）2008年6月—9月，公司成立二十周年庆典系列活动 利用公司成立二十周年庆典这个契机，以“优质服务 百日竞赛”为 主题，通过服务竞赛活动，对内提升员工对公司经营理念的理解，不断提 升全体员工的服务意识、服务技能与公司的整体服务能力，对外宣传公司 的品牌，彰显公司“智慧创造财富 专业成就价值”的核心价值观，在东 26 莞市民、在广大投资者中树立专业性与亲和力的公司形象，营造有利于公 司二十周年庆典的良好氛围，促进公司业务发展蒸蒸日上，同时，也借此 契机，更好地为广大投资者服务，做好投资者教育工作。 1、为了提升我司全体员工的士气，提高他们的业务水平、服务意识 与服务技能，使他们能更好地为投资者服务，我司举办了营销标兵竞赛。 通过这次竞赛活动，努力开创全新的营销局面，不断提高营销能力和服务 水平。 2、2008年9月6日，我司在莞太路营业部摆下擂台，举行了“优质 服务 百日竞赛”柜台业务能手竞赛，来自我司各营业网点的57名柜台人 员参加了此次活动。本次竞赛的内容分为开户操作竞赛、业务知识笔试、 业务知识必答、业务知识抢答等几个环节。此次活动倡导精益求精的操作 文化，进一步提高了我司柜台人员对柜台业务规则与操作流程的熟练程 度，加深了对各业务经办环节的理解，不断提高业务办理的准确性与效率 性。 3、以品牌宣传为目的，以投资者教育为核心，开展证券知识普及宣 传，在《东莞日报》、《东莞证券报》和东莞证券公司网站上刊登证券知识， 为广大投资者开展证券知识有奖问答活动，使投资者对证券知识加深理 解，提高他们的风险意识，达到投资者教育的目的。 4、我司在2008年6月28日邀请了公司100多名五星级客户和VIP 客户在国际会展大酒店举办了一场高端客户专题投资报告会，邀请了国内 资深专家与学者参与演讲，对国家经济走势、宏观政策以及下半年的资本 市场行情发展进行交流与辩论。 （十四）开展证券期货普法，弘扬法治诚信文化。为积极响应全国法 27 制宣传日活动，同时深入贯彻落实广东证监局的号召，我司于08年11月下旬至12月上旬开展了一系列形式多样、内容丰富的证券期货普法宣 传活动。这次活动充分利用了海报、网络、手机短信、宣传单张、培训系 统、视频会议系统、户外摆摊、传媒宣传等灵活多样的形式，对投资者、 员工、社区、股东等进行分层次、多层面的普法宣传教育，竭尽所能进一 步增强投资者的法律意识，树立知法、守法、用法、护法的科学观念，全 面推行诚信文化，努力构建和谐社会。 （十五）我司于09年3月初成功举办了“服务投资者——青年志愿 者在行动”活动，活动通过现场派发宣传资料、现场广播等途径向市民宣 传理性的投资理财观念以及合规合法投资的法律法规知识，并设臵咨询台 提供现场咨询，解答投资者疑惑，以及举行有关金融证券、法律法规等知 识的有奖问答活动。 （十六）各营业网点结合自身情况，根据其所处的环境和投资者 的不同类别和层次，不拘一格地采用各种通俗易懂、喜闻乐见、寓教 于乐的教育形式，把对投资者的教育化为“春风风人，夏雨雨人”， 真正使投资者教育家喻户晓，深入人心。 详细可以见下表： 投资者教育材料印刷费 481558.90 电台宣传广告费 315258.00 总 部 投资者教育讲座及培训费用 115148.00 有奖知识问答奖金 17000.00 户外摆摊费用 22540.00 28 莞太路、东坑、东泰 240000.00 塘厦、清溪、凤岗 246527.00 常平、大朗、黄江 175388.50 运河西、高埗 191397.00 网 点 石龙、石碣 248515.70 （此项活动费用内容包 括：投资者教育材料印厚街、桥头 169514.50 刷费、广告费、讲座及虎门 146504.00 客户培训费用等） 东城 78379.50 长安 116981.20 深圳 64880.00 上海 39275.87 （一）公司通过严格的资格准入等人事安排以提高从业人员的作业 能力和执业操守，通过技术系统的不断改进以完善业务支持环境，通过组 织架构的合理安排以保障业务经办人员严格按照公司制度作业，通过合理 的流程设计和岗位制衡以确保公司业务制度执行水平不依赖于某一个人， 通过业务系统内外部的监控得以建立强大的纠错机制，通过严厉的惩处力 度以警醒业务人员严格执业。通过这一系列的安排，公司构建起包括防范 新开不合格账户在内的规范业务系统，避免投资者账户被人盗用等问题的 发生，保护投资者的合法权益。同时，公司在各业务环节大规模开展了有 关账户规范的宣传和规范工作，督促客户账户规范，并劝导客户合规使用 账户，我司经纪业务管理部和合规内审部还对此方面多次进行了专项检查 和现场检查，及时发现和纠正其中存在的问题，并及时提出整改要求，确 保各项工作的质量和实效。 （二）我司把投资者教育工作作为对各营业网点进行日常考核的重 29 要内容，把投资者教育工作的好坏与全年的管理考核评定相挂钩，并与其 营运总监每月的考核相挂钩。对于违反投资者教育工作相关规定的营业网 点及个人，将按公司相关规章制度的规定予以相应的处罚。这将大大提 高了各营业网点抓好投资者教育的积极性。 例如，各营业网点每月至少举办一次新手学堂培训，对象为前一个 月新开户的投资者。参加新手学堂培训的投资者必须亲自签到，并由各营 业网点每月月底把该月新手学堂培训的签到表扫描传真到经纪业务管理 部，由经纪业务管理部对照开户资料进行抽查，若发现冒客户签名、代客 户签到、弄虚作假等情况，将对该营业网点进行通报批评，并扣掉其营运 总监该月考核中的有关投资者教育工作的分数。 （一）经纪业务管理部客服中心深入各营业网点进行一系列的“新手 学堂”投资者教育培训。培训活动通过由总部经纪业务管理部客服中心派 出资深客服人员走进营业网点授课，针对不同的客户群体讲解不同的交易 或业务操作知识，与客户现场亲密接触、解答疑难，使更多客户享受到投 资者服务。 如在东城服务部，“新手学堂”调动了在场客户的积极性，并深入浅 出地解释了在投资过程中遇到的问题、股票市场中的基本知识和各类产品 的情况，让新客户们了解到了很多本来感觉模糊的概念，客户对我们的“新 手学堂”十分赞赏。 （二）我司客服中心采取公司网站问卷调查和电话抽样回访两种渠道 方式进行客户满意度调查，收集了一批有价值的客户意见及建议，并结合 开展961130“信访专线”活动，让客户直接与客户经理对话，形成有效 30 客户信息反馈通道。 （三）东城服务部在2008年创新了投资者教育形式，通过组织重要客户以“喝早茶”的形式，由客户经理跟客户交流投资心得，让重要客户可 以在此过程提高对市场风险的警觉性，并且在2008年市场一路下跌的情况 下安抚了重要客户的心理，从而达到对重要客户进行投资者教育的目的。 （四）2008年3月，我司全面严格清理不规范账户的工作进入攻坚 阶段。由于历史原因，我司东城服务部有一客户账户下还下挂了多个拖拉 机户，其中包括5个深圳证券账户和7个上海证券账户，累计资产超过500万元，其账户及资产风险极高。而该客户对清理工作很不理解，也很 不配合，使该不规范账户的清理工作一度陷入僵持。作为清理该不规范账 户的主要责任干部陈玉明多次与该客户沟通，甚至不厌其烦地登门拜访， 当面对该客户进行法律法规宣传和风险教育，让该客户清楚了解证券监管 部门对不规范账户的清理要求，同时使其明白不规范账户存在对账户本身 及资金安全都带来巨大的风险。经过陈玉明同志的耐心教育和开导，该客 户恍然醒悟，并积极配合清理相关不规范账户，消除风险的同时还回笼了 资金，成功回避了2008年的暴跌行情。为了感谢陈玉明同志，该客户还 特意来到我司东城服务部当面表扬了该同志的敬业精神。 （一）绝大部分客户是非现场交易客户，难以有效组织其学习规则和 制度，也难以掌握他们学习的情况。投资者都称平时工作繁忙，没有时间 参与证券公司举办的证券知识学习过程。最为明显的例子就是举办培训 班，虽然事前多次通知，客户也都表现了很强的参与意愿，但前来参加的 人数非常有限，很多时候来的是一些家庭主妇或上了年纪的退休老人，活 31 跃或者资金实力较大的投资者却因种种原因没有参加。还有部分投资者认 为市场制度、规则与他们没多大关系，只是埋头炒股就好了，不愿意投入 时间和精力去学习。公司通过网站形成了投资者教育的平台，也告诉客户 不需要出门就可以去参加，但是客户实际有没有去看、看的效果怎么样， 评估起来很难。这就形成了证券公司与投资者“一头热、一头冷”的局面。 （二）目前投资者教育还是只停留在证券业层面。投资者教育所需要 投入的公共资源不足，难以提升到社会各个层面。说来说去都是证券业的 投资者教育层面，而实际上投资者教育是一个社会层面，不单单只是证券 投资方面。 总体上看，我司的投资者教育工作自全面开展以来成效明显。投资者 风险意识明显增强，特别是新入市投资者的盲目性降低，不少投资者主动 要求接受教育，学习金融知识和风险防范技巧的热情大为提高。我司的合 规经营意识也显著增强，在积极开展投资者教育工作的过程中，我司自身 也接受了一次深刻的自我教育，逐步转变了经营理念，合规经营意识和风 险防范意识不断提高，并采取有效措施完善内部业务流程，优化岗位设臵 和人员配备，提高客户服务质量。 我们也应当清醒地认识到，投资者教育工作是一项系统工程，不可能 毕其功于一役，目前取得的成绩只是阶段性的，下一步我司将在如下几方 面加强投资者教育： （一）提高认识，以高度政治责任感和历史使命感做好投资者教育工 作。投资者教育是证券市场基础性建设的一项重要工作，全面贯彻落实科 学发展观、推动资本市场持续健康稳定发展，进一步增强做好投资者教育 工作的自觉性和主动性。要认真落实证监会及证券业协会的各项工作部 32 署，把投资者教育纳入日常工作中。 （二）进一步加强财务预算，科学投入，结合投资者教育活动内容进 行合理的安排，同时将投资者教育思想融入到总公司以及各营业网点的管 理制度中，保证投资者教育工作在费用上和组织架构上得到全面的贯彻实 施。 （三）进一步整合投资者教育资源，拓宽渠道、创新方式、完善内容。 要结合前期投资者教育工作实践情况，对目前分散的投资者教育资源进行 整合，建立多层次的投资者教育体系，提供差异化的、相互补充的投资者 教育服务。要针对不同投资者需求的特点，在普及证券基础知识的同时， 丰富投资者教育内容，创新教育形式，积极探索采用生动活泼、通俗易懂、 寓教于乐的形式开展各项投资者教育活动。 （四）公司将结合落实《反洗钱法》有关规定和创业板实施，加大对 客户的回访力度，全面落实“了解客户”和适当性服务。我司的“了解客 户”和“适当性服务”制度和机制已经建立，下一步我司将借着落实《反 洗钱法》和创业板推出的契机，有计划、有步骤地了解客户的行业、家庭 背景、风险偏好和风险承受能力等，在此基础上，我司将全面落实“适当 性服务”的客户服务和营销理念。 （五）加大督促检查力度，确保投资者教育各项工作部署落到实处。 要制定投资者教育活动开展情况的检查计划，明确检查时限，层层抓落实。 此外，还要积极探索投资者教育工作评价机制，对投资者教育开展不力的 部门、营业网点，及时采取谈话提醒。在考核体系中继续完善考核标准， 处理好发展业务与开展投资者教育的关系，要把投资者教育融入公司业务 的各个环节，力争客户开发到哪里、创新业务发展到哪里，投资者教育工 作就延伸到哪里。 33 （六）建立覆盖公司各项业务的、完整的客服体系，推广分层次、专 业化、个性化的投资者教育。经过几年的努力，我公司建立了以CRM系统、 网站、客服呼叫中心、短信平台、手机炒股等集成的客服平台，目前这个 平台主要是服务于经纪业务的投资者教育，而资产管理业务、投行业务等 投资者服务工作尚未有效展开对客服平台的使用。下一步，要进一步整合 公司资源，致力于推动集中化、电子化的客户信息储存，建立覆盖面广、 各业务客户资料完备的客户信息数据库，为实现投资者教育工作个性化、 全方位、分层次、行之有效、切合实际的投资者教育和工作流程。 我们认为，投资者教育不能止于证券经营机构的独立行动，也要加强 社会合力，形成全社会都参与投资者教育、集合各类社会资源普及投资者 教育的氛围,这既为证券经营机构开展投资者教育建立良好环境，也能大 幅提升投资者教育的效果： （一）在直接支持证券公司投资者教育方面，建议推动交易所或者证 券业协会尽可能在网站提供规则、制度的通俗辅导教育资料，券商和基金 等可以拿来即用。这样就不会各自为政，重复制作，造成资源浪费。 （二）建议把投资者教育放在一个更高的层面来考虑。目前，我们的 投资者教育还是着重在产品风险的揭示。事实上，投资是一个宽泛的概念， 风险也是一个宽泛的概念。投资在股票上是投资，买房子也是投资；投资 期货是高风险，但是如果投资期货用来做套期保值可能风险就很低了。所 以建议我们的投资者教育导向可以更高些，放到客户整体资产配臵的角度 来考虑。 （三）建议推动政府部门对投资者教育的重视和投入。如前面所讲， 投资是一个宽泛的概念，所以投资者教育也是一个全社会的系统工程，这 34 不只是证券业或是基金业单独的事情。我们看到，买房地产可能是高风险 的事情，但是目前房地产业似乎还没有要求客户先做投资者教育。从这个 角度来看，投资者教育还没引起全社会尤其是政府的关注。我们在港澳电 视台上经常可以看到政府部门或者港交所出面，做风险警示或者其他的投 资者教育。建议我们内地也可以往这方面想，推动政府提高对投资者教育 的重视程度，加大投资者教育的投入。只有政府意识到培育成熟投资者的 重要性了，投资者教育活动才能上升到社会层面。 （四）建议维护证券市场正常竞争秩序，为投资者教育营造良好环境。 随着近两年证券市场行情火爆，许多券商纷纷在全国各地设立窗口，新设 公司。目前，同业之间佣金价格战愈演愈烈，势必会影响证券市场的稳定， 也会在一定程度上会影响投资者教育工作的推进进度。由此，保证证券市 场的公平竞争与稳定发展是顺利有效开展投资者教育的前提条件。 只有成熟理性的投资者，才有成熟理性的市场，才有欣欣向荣的证券 业。与我国资本市场稳步发展、市场规模不断扩大以及投资者数量快 速增长的形势相比，与成熟资本市场的投资者教育工作水平相比还有 不小的差距，我们面临的任务还很艰巨。我们将一如既往地把投资者 教育工作作为我们经营管理活动不可分割的一部分长期不懈地抓下去。 （广州证券有限责任公司） 根据中国证券业协会《中国证券业协会会员投资者教育工作指引》的 有关要求，我公司坚持“创新形式、落实责任、完善机制、务求实效”的 35 投资者教育工作思路，结合当前市场变化情况，引导投资者正确理解我国 经济增长的总体形势和资本市场新兴加转轨的特点，进一步深化投资者教 育的深度和广度，全方位开展投资者教育工作。现将我公司投资者教育工 作经验汇报材料报送给贵局，具体如下： 我公司已于2007年5月成立了投资者教育工作领导小组，由公司总裁任组长、分管经纪业务的高管人员任副组长，成员包括稽核监察中心、 合规与法律事务部、经纪业务管理总部、资产管理总部、研究所的部门负 责人。投资者教育工作领导小组下设办公室，办公室设在经纪业务管理总 部，办公室主任由经纪业务管理总部负责人担任，负责投资者教育日常事 务的安排，并指定专人与监管部门联系投资者教育工作的相关事项。 根据根据中国证券业协会《关于发布《证券公司营业部投资者教育工 作业务规范》的通知》要求，营业部成立投资者教育工作领导小组，营业 部负责人为投资者教育工作负责人和第一责任人，营运总监、客户服务和 营销业务负责人、柜台主管、财务主管、电脑主管为投资者教育工作领导 小组成员，客户服务和营销业务负责人具体负责营业部投资者教育工作的 推广和落实。营业部组织本部全体员工认真学习文件，检查营业部投资者 教育开展情况，制定了营业部投资者教育年度计划和实施方案。 我公司把投资者教育工作作为公司规范化建设的重要组成部分，设立 了投资者教育专项基金，制定并颁布了《投资者教育工作制度》，要求公 司员工认真学习执行，将投资者教育工作要求融入到公司的日常经营管理工 36 作和各项业务操作环节中，切实将投资者教育的相关制度、措施落实到位。 营业部在办理新客户开户时，要求柜台人员应认真审核客户证件，指 导新入市投资者合规办理开户手续；指导客户阅读风险揭示书，要求投资 者必须认真阅读后方可在协议上签字，对前来开户或者咨询的投资者明确 告知“股市有风险，入市须谨慎”。针对离退休人员、下岗人员和学生进 行市场风险教育和特别提示，引导他们在风险承受范围量力而行。 我公司制作了《广州证券有限责任公司投资者教育手册》和《新开户 入市指南》光盘，向所有新开户客户派发。营业部还要求新开户客户填写 《广州证券投资者风险承受能力调查问卷》，在销售证券类金融产品时， 通过问卷了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好， 并以书面和电子方式予以记载、保存。营业部将根据所了解的客户情况推 荐适当的产品或者服务。 营业部定期组织投资者教育讲座，邀请新开户客户前来参加。客户服 务中心和营业部在进行新开户客户回访工作时，再次向客户进行了风险提 示，切实将新开户客户投资者教育工作做实、做细。 营业部在显要位臵开辟专门区域建设投资者教育园地，张挂了公司统 一制作的《敬告投资者》、《客户须知》及《广州证券有限责任公司账户规 范工作公告》，在投资者教育园地张贴指定宣传资料、每日公告提示、个 股跟踪分析、基金知识等，帮助投资者了解股票、债券、基金、权证等投 资品种的风险收益特征，强调权证行权风险、*ST股票退市风险、基金买入损失本金风险等，使投资者了解自己的风险承受能力，认识市场的波动 性特征。投资者园地内容及时进行更新。 经纪业务部门对监管部门及交易所发布的紧急通知、风险提示、盘中 37 临时停牌公告等重要文件，除按照规定张贴、刊登之外，还根据需要通过 行情分析系统、网上交易系统、电话语音系统、现场广播、手机短信等有 效方式及时予以发布、提示，以切实保护投资者权益。 营业部还在交易厅显著位臵张贴“股市有风险，入市需谨慎”，“慎重 投资，买者自负”，“理性投资、注意风险、谨慎选股、买者自负”等风险 提示警语；在柜台、交易大厅及其他合适地点设立资料摆放点，摆放《广 州证券有限责任公司投资者教育手册》等风险教育资料。投资者教育手册 封面标注“股市有风险、入市须谨慎”，“投资股市，买者自负，安全第一” 的警示。 营业部在柜台显要位臵安装大屏幕液晶电视，循环播放“基股三人行” 等证券知识系列动画片，讲解股票、基金、投资者保护知识，反复向投资 者宣传投资理念，提示投资风险，增强投资者教育宣传效果。 营业部张贴明示证券营业部及员工禁止行为的通知，重申员工要坚持“八 要十不准”的从业要求，规范员工的日常行为。 对于证券咨询内容的管理，营业部采取统一对外口径，严禁客户经理 自行推荐股票。营业部短信发布系统由专人负责管理，发布内容均经过审 核。对客户的资讯发布仅限于公司研究所和已公开信息；内容力求客观有 据、并加上“仅供参考”的提示。要求分析师自重、自省，谨言慎行，不 得随意误导投资者进行非理性投资。 1、推行“标准化、产品化、团队化”服务体系，为投资者教育工作 服务。 （1）服务标准化 标准化服务体现的是公司服务产品的统一品质和品牌基础。我公司以 38 “可信、亲切、简单”作为服务标准，把营业部建成统一业务流程、统一 服务标准、统一对外宣传的连锁式营业群体；投资者教育工作也放在整个 标准化服务环节当中。 （2）服务产品化 根据差异化战略，建立和推行分级分类个性化服务体系，是对客户提 供有针对性的优质服务。而落实分级分类个性化服务的有效途径则是将服 务产品化。我公司推出创富系列咨询产品，制作了一系列的投资者教育产 品。营业部将根据所了解的客户情况推荐适当的产品或者服务。 （3）服务团队化 在专业化的同时，实现服务团队化。从营销到咨询服务和投资者教育 服务实现流水化作业，整合各员工的优点，发挥整体作战的优势，为客户 提供多维度的服务。 2、对客户进行细分，深化分级分类服务。我公司各营业部根据客户 资产额、风险偏好和贡献度进行分类，并定期对客户进行评估，针对不同 的类别，分别配臵不同的产品和服务，包括研究报告、会议服务、调研活 动、柜台服务、短信指导以及咨询人员的配备等，通过资源的整合分工， 有针对性地开展投资者教育等分类服务。 3、我公司编写了《经纪业务手册》、《服务行为规范》、《交易与销售 业务规则摘录》、《经纪营销手册》、《营业部业务操作规程》五本学习手册， 安排全体经纪业务员工和营销人员对手册进行全面的学习，并要求员工严 格遵守，做好经纪业务投资者服务和投资者教育工作。 我公司充分发挥营业部人才、网点、地域等资源优势，以丰富多彩、 喜闻乐见的方式，本着“业务拓展到哪里，投资者教育就跟进到哪里”的 39 工作理念，因地制宜地持续开展各项教育活动。我公司属下13个营业部 2000年至2009年上半年共组织了约300次以投资者教育为主题的股市沙龙、投资者座谈会、专题讲座、户外宣传等活动，参加客户超过三万人次。 1、2008年12月22日，我公司研究所与经纪业务管理总部在广州文 化假日酒店共同举办了主题为“夜未央，待曙光”的2009年投资策略报告会。参与本次活动的客户有约320名，会场座无虚席，客户通过报告会 了解目前国内外的经济环境和资本市场的状况，对证券市场的未来重拾信 心，纷纷表示收获很大。 2、我公司广州丰乐中、番禺、大石和增城等营业部充分利用其地理 位臵优势，积极开展“广州证券投资者教育进社区和城镇”活动。营业部 员工利用周末时间，深入到营业网点附近的社区和城镇，例如丰乐中营业 部到石化生活区和美林花园社区，番禺营业部到康裕社区、海伦堡、金业 花园社区，大石营业部到沙溪五金塑料城及大石区域各楼盘，增城营业部 到增城市下属乡镇，开展投资者教育活动。通过该类活动推广我公司“岭 南创富”品牌，在社区和城镇普及证券投资知识，帮助当地投资者树立正 确的投资风险意识，掌握基础理财知识。 3、我公司根据监管部门和人民银行的要求，积极开展反洗钱宣传月 和“12.4”普法宣传活动。营业部在营业场所摆放证券法律知识宣传资料， 在营业场所内安排了多次面对客户的反洗钱和普法宣传讲座，向投资者派 发了《反洗钱法》和《证券法》的宣传资料，对在现场的投资者提出的疑 问进行一一解答，并在讲座结束后进行了普法教育的知识问答活动。 营业部统一安排在各自所在地的社区、街道进行关于《反洗钱法》、 《证券法》宣传活动。活动前，各营业部均通过短信、公告、广播等方式， 提前告知客户及社会公众，吸引广大社会公众参与有关宣传活动。现场活 40 动过程中，各营业部通过现场咨询、客户问卷调查表、场外游戏、派发反 洗钱等普法宣传资料和小纪念品等方法扩大宣传范围、增强宣传力度，以 达到宣传的目的。 4、花都营业部根据当地居民的特点，定期在营业部大厅举行“股民 学校”投资者教育活动。营业部有效利用研究所和公司资源，邀请公司研 究所研究员和其他营业部的分析师参与，每期针对客户需求和市场热点展 开，及时向投资者传递最新的政策法规和市场资讯，同时宣讲证券基础知 识和市场规则，进行风险揭示。股民学校活动场面非常火爆，客户反应热 烈，积极参加，每期都吸引超过300名以上的投资者参加，至今已成功举行超过10期。 5、北京营业部为使投资者教育工作走出新路，创出品牌，创办了《周 末投资课堂》系列投资课程，包括反洗钱宣传、权证风险教育、理财规划、 开放式基金投资、证券投资策略报告会、低风险投资品种投资引导、投资 误区介绍、宏观政策专项分析、证券法规宣讲等多方面内容，自2008年 7月12日正式创办以来，基本上做到每周六在营业部中户区举办，至今 已成功举办28期。 北京营业部通过采取报纸宣传（每周五在《北京晨报》周末报告会专 栏进行宣传推介）与客户短信通知等方式积极扩大《周末投资课堂》影响 力，从创办之初与会投资者人数最少时仅有10人，随着《周末投资课堂》 这个特色性投资者教育活动的成长，到目前均能做到每期客户人数超过 50人。广州证券北京营业部《周末投资课堂》在北京当地的品牌形象逐 渐树立，成为了京城理财爱好者投资者教育、交流的一块重要阵地。 6、我公司各营业部还在营业场所定期组织各类投资知识讲座、股市 沙龙等活动，邀请资深从业人员和老股民代表等向客户进行讲解，向投资 41 者尤其是新股民现身说法，用亲身经历和正反事例讲述个人的经验教训、 思考感悟，引导投资者在投资、交易过程中，树立全面的风险意识，既要 充分了解自己所投资的对象，避免盲目投资；也要了解和遵守市场规则， 避免发生违规行为；还要学习投资的基本知识，了解一些投资技术、技巧， 要善于分散风险，善于利用工具对冲风险、进行风险管理，树立量力而行、 适可而止、价值为本、客观理性的健康投资理念。 7、为更好地让经纪业务全体员工树立“主动合规”理念，经纪业务 管理总部拟定了《经纪业务“主动合规”建设元年活动方案》,并于2009 年4月29日，牵头举行了经纪业务“主动合规建设元年”启动仪式，邀 请了广东证监局胡伏云副局长，机构一处王文胜处长等领导，公司管理层， 各一级部门负责人等出席启动仪式。会上，经纪业务各岗位代表进行了宣 誓，表示全体员工始终将“主动合规、人人有责”放在业务经营准则的首 位，主动识别和控制执业行为的合规风险，对执业行为的合规性承担责任， 齐心协力，为公司持续稳健发展做出贡献。经纪业务“主动合规建设元年” 启动工作获得出席领导的一致好评。 我公司通过组织以上投资者教育活动帮助投资者掌握证券市场基本 知识和树立正确的投资理念，使投资者充分理解“买者自负”的原则，牢 固树立“投资有风险，入市须谨慎”的理性投资观念，逐步形成良好的投 资习惯，规范投资行为，成为一个成熟、理性、自律的投资者。 根据监管部门的部署和安排，我公司管理层高度重视，立即要求相关 部门结合公司实际情况，成立整治非法证券活动工作小组，制定有效可行 的活动方案，切实做好整治非法证券活动工作。 经纪业务管理总部要求营业部组织以“迅速行动起来，严厉打击网络 42 非法证券活动”为主题的宣传严厉打击网络非法证券活动。各营业部安排 专人负责此次活动，将“打非”宣传融入到营业部业务的各个环节，活动 形式包括：网站宣传、手机短信、宣传横幅、宣传单张、风险揭示和投资 者教育活动等。具体如下： 1、网站广告宣传 经纪业务管理总部联合电脑中心在公司网站首页张挂“打击网络非法 证券活动”浮动图标，刊登“欢迎广大客户监督举报网络非法证券活动” 公告，希望广大客户能够对非法证券活动予以监督并及时举报。 2、手机短信宣传 各营业部以手机短信方式向全体客户发送宣传广告，手机短信内容为 “保护投资利益，请远离网络黑荐股、黑理财、黑私募！投资到合法机构， 权益受法律保护！打击网络非法证券及时举报，电话37853900。”以上短 信我公司要求营业部5月至少发送一次，部分营业部在5月期间每周均向 客户发送。 3、宣传横幅和单张 各营业部自行制作了内容为“严厉打击网络非法证券活动—广州证券 xx营业部宣”横幅，在显著位臵悬挂；在营业场所显著位臵张贴了由协 会统一印制的宣传海报；在公告栏张贴贵局公布的第三批、第四批不具有 合法证券经营业务资质的机构名单；经纪业务管理总部统一制作的“如何 识别网络非法证券活动”的宣传折页，摆放在营业部柜台供客户取阅。 4、风险揭示和宣传教育 营业部员工对于新开户客户及前来办理业务的其他客户，向客户派发 宣传折页，积极向客户揭示各种业务风险，对如何防范网络非法证券活动 及存在的风险进行重点提示，告知客户要选择合法机构进行证券委托交 43 易；主动讲解网络非法证券活动的危害性，请客户注意保护自身权益和个 人账户安全，不要相信非法咨询公司各种形式的蛊惑，切勿参与其中。 在各营业部5、6月举行的各种投资者教育活动中，悬挂“严厉打击 网络非法证券活动”内容的横幅，特别融入打击网络非法证券活动方面的 宣传。宣传如何识别各种非法证券投资咨询和非法证券委托理财活动的手 段方式，请投资者保护自身利益，自觉抵制非法证券活动，只有到合法机 构进行投资，权益才能受到法律保护；发现非法证券活动，应及时举报； 力求及时将监管部门的精神传达给广大投资者，帮助投资者树立正确的投 资理念。 我公司一向高度重视权证风险揭示工作。对于首次买卖权证的客户， 营业部全面介绍相关业务规则，充分揭示权证交易的高风险性，要求客户 现场签署《权证风险揭示书》，切实引导、提醒客户重视并控制权证交易 风险。 经纪业务管理总部认真关注有关权证交易情况，在权证到期和交易风 险加大时通过网上交易和电话委托提示等方式及时发布相关信息，营业部 通过诸如电话联系、手机短信、电子邮件、显著位臵张贴等方式，多渠道、 多途径、多方式向客户提示权证交易和到期风险。 对于进入行权期的价内权证，我公司通过在营业场所张贴资料、短信 通知、电话联系提醒、网上提示、电话委托或其他灵活有效的方式，向权 证持有人全面介绍行权相关业务规则，切实引导、提醒投资者及时参与行 权，避免由于错过行权时机而造成不必要的损失。 通过采取上述措施，全方位开展投资者教育工作，我公司投资者教育 44 工作取得了一定的成绩和实效，受到客户好评，江南营业部更被评为“中 国投资者教育明星证券营业部”。总结近年来投资者开展情况，我公司有 如下经验及体会： 我公司在2007年已成立投资者教育工作领导小组，由公司总裁亲自担任小组长，设立了投资者教育专项基金；营业部成立了营业部投资者教 育工作小组，明确要求营业部负责人为投资者教育工作负责人和第一责任 人，客户服务和营销业务负责人具体负责营业部投资者教育工作的推广和 落实。通过设立公司级和营业部级投资者教育工作小组，确保各项措施能 得到高度重视，有效执行。 我公司经纪业务管理总部2008年度对营业部年度考核中，将投资者 教育工作开展情况作为营业部重要考核指标，根据营业部投资者教育开展 工作情况分档次进行评分，将考评情况及时反馈给营业部，保障了公司有 关投资者教育工作部署和要求得到长期有效的重视和落实。 我公司营业部在开展投资者教育工作时，注重针对不同类别客户需求 和当前市场热点展开，及时向投资者传递最新的政策法规和市场资讯；同 时宣讲证券基础知识和市场规则，充分说明股票、权证、基金、债券等不 同产品的性质和风险特征，引导投资者根据自身的风险偏好和承受能力进 行投资。例如我公司北京营业部的“周末投资课堂”和花都营业部“股民 学校”等投资者教育系列活动，每期设立不同专题，吸引不同投资类型和 风险偏好的客户参加。随着客户参与活动热情的不断增强，投资者教育效 45 果也逐渐显现，投资者在丰富知识、提高认识的同时也纷纷表达了对我公 司营业部举办这样投资者系列教育活动的肯定。 （ 我公司广州丰乐中、番禺、大石、花都和增城等营业部充分利用其网 点地理位臵优势，积极开展“广州证券投资者教育进社区和城镇”活动。 营业部根据当地投资者综合素质状况，准备了投资者教育和岭南创富等宣 传资料，工作人员对前来咨询的投资者进行证券基本知识、证券法规宣传 及反洗钱等方面的宣传介绍，开展投资者风险承受能力评估，内容通俗易 懂，形式丰富多彩，前来参加活动或咨询的投资者络绎不断，备受当地投 资者好评。 我公司一向高度重视员工知识和技能的培训，公司总部及时向营业部 转发最新的法律法规和监管部门通知文件，要求营业部组织认真学习；经 纪业务部门准备实施的“春天计划”，涵盖了营销、客服、咨询、风险控 制、管理等各个岗位的系统培训；营销人员上岗前，由营业部培训人员对 其进行不少于1个月的投资者教育、业务技能、法律法规、职业道德和风险控制等方面培训。 以上培训工作结合证券行业知识更新迅速的特点，充分体现了“学习 工作化，工作学习化”的精髓，将人员培训由单纯的入职培训转变为综合 素质的提升培训，从注重数量的全员培训转变为以培训质量为核心的培训 体系，将切实提升经纪业务部门的人员素养和业务能力，确保我公司投资 者教育工作水平不断提高。 46 我公司专门在公司网站投资者教育园地中设立了“教育动态”和“活 动预告”两个专栏，将各营业部举行的投资者教育活动预告和活动纪实及 时在专栏发布，让投资者能及时了解我公司举办的各项投资者教育活动； 同时利用我公司在广州地区营业部较为集中的特点，通过网站宣传能让更 多的客户能及时参与营业部组织的投资者教育活动，更好打造我公司投资 者教育品牌。截至目前，我公司网站投资者教育专栏上发布的各营业部投 资者“教育动态”和“活动预告”已达160篇。 随着近年来证券市场大幅震荡，新业务和新品种的不断推出，需要投 资者掌握正确的投资理念，理性进行投资，投资者教育工作重要性和迫切 性日益显现。但我公司客户的组成以中小散户居多，部分客户缺乏基本的 证券投资知识，风险意识薄弱，投资理念较不成熟，在交易过程中，热衷 于相互打探小道消息、炒作垃圾股、题材股，容易轻信各种流言和猜测。 因此我公司将持续、深入地开展投资者教育工作，让投资者真正树立“买 者自负、风险自担”的理念，增强风险承受能力，成为理性成熟的投资者。 由于网上交易、手机炒股等非现场交易方式的普及，除需办理必要业 务外，大部分投资者已很少到营业部现场，营业部员工与客户面对面交流 减少，投资者教育工作难度加大。针对这一情况，我公司通过短信、Email、 网上信息提示、网站发布等方式，持续进行投资者教育和风险揭示工作。 在我公司即将推出的新一代网上交易系统中，专门设立了“您找我”和“我 找您”栏目，将极大方便投资者通过网上交易系统与我公司员工进行交流。 47 我公司在开展投资者风险承受能力调查过程中，不断有员工反映客户 对填写风险承受能力调查问卷极不配合，不少客户应付式进行填写，个别 客户甚至拒绝填写，极大影响了客户风险承受能力调查和客户分类工作的 开展；且有较多客户反映，目前行业通用的基金风险承受能力测试题量太 多，内容重复不够精炼，导致客户难以选择，反而容易敷衍了事。同时由 于目前客户风险承受能力调查还处于起始阶段，营业部掌握的资料有限， 缺乏动态分析，对投资者风险承受能力调查发现问题的跟进和研究深入性 方面需要加强。 建议由协会统一制定简单明瞭的问卷，让客户能认真作答，以更好通过调查了解客户风险承受能力，做好相应风险揭示工作。 我公司一向高度重视员工业务培训工作，但在日常工作检查中，也发 现部分员工，特别是新入职员工自身的教育工作意识和风险揭示能力较 弱，重视程度有待提高，难以将投资者教育工作真正融入客户服务各项环 节上，特别是在营业部业务量突然加大、员工人手不足的情况下表现更为 突出。我公司将继续加强员工业务培训，整合业务流程，不断提升一线员 工投资者教育工作意识和风险揭示能力。 我公司认为，投资者教育牵涉面广，仅仅依靠券商自身的力量是不足 够的，需要发挥社会有关各方，特别是新闻媒体的作用。新闻媒体对投资 者教育工作的持续正面宣传将极大有助于券商投资者教育工作的开展，但 类似近期媒体对券商佣金的集中报道，极有可能会误导投资者只看重交易 48 成本，忽视防范证券风险，一方面可能陷入非法证券活动的陷阱，另一方 面在对券商的选择上，不顾券商投资者教育开展情况和客户服务水平，单 纯注重佣金水平，影响证券公司投资者教育工作的深入开展。 建议监管部门与新闻媒体形成共识，通过新闻媒体的广泛宣传，持续 向投资者宣传投资者教育工作的重要性，引导广大投资者理性投资，进一 步提高风险防范意识和风险控制能力。 投资者教育作为一项长期、基础性和常规性的重要工作，任重而道远， 我公司将持之以恒地开展此项工作，保护投资者合法权益，全方位为投资 者护航，为促进证券市场健康稳定发展作出贡献。 （万联证券有限责任公司） 49 投资者教育是保护投资者合法权益，加强市场基础建设、提高证券公 司客户服务水平的一项重要工作。2007年以来，投资者教育工作一直是万联证券有限责任公司（以下称为“我公司”）的“常规性重点工作”。 两年多来，我公司在投资者教育的制度建设、组织保障、业务管理和经费 支持等方面采取了有效措施，积极开展了多层次投资者教育工作，取得了 一定的成效，为中国证券市场的持续健康发展做出了一定贡献，同时也提 高投资者对我公司的认同度和忠诚度。 现将我公司投资者教育工作情况总结报告如下： 根据中国证监会、证券业协会和交易所相关文件的要求和指导，我公 司结合2007年以来投资者教育的工作经验，在2008年初制定《万联证券 有限责任公司投资者教育工作管理暂行办法》和《万联证券有限责任公司 投资者教育工作指引》，并公司原有的异常交易管理制度、客户分类管理 制度、客户回访制度和相关考核制度中进一步明确了有关投资者教育工作 的要求，为公司投资者教育工作的进一步加强和持续优化提供了良好的制 度保障。 1、有力组织安排。公司在2007年即成立以总裁为组长的“万联证券投资者教育工作领导小组”，2008年又成立以张建军总裁为组长的“万联证券整治非法证券活动领导小组”，全面负责公司投资者教育工作和整 治非法证券活动的组织、计划、指挥、协调和控制等管理工作。领导小组 的副组长由公司经纪业务部、研究发展中心、信息技术中心、计划财务部 50 和办公室等一级职能部门的负责人担任。公司指定专人负责与监管部门、 行业自律组织、交易所等的联系工作。各营业部建立以负责人为组长的投 资者教育工作小组和整治非法证券活动工作小组，指定专人具体负责本营 业部的投资者教育工作和整治非法证券活动工作，并建立相应的工作制度 和岗位职责，健全内部考核制度和奖惩办法，投入足够的人力、物力和财 力，确保投资者教育工作和整治非法证券活动工作全面深入地开展。 2、统一指导与管理。2007年以来，我公司严格按照上级监管部门的 相关文件的要求，结合公司的实际情况，先后下发了《关于进一步加强投 资者教育和客户服务工作的通知》（万联经纪[2008]26号）、《关于开展“投资者教育宣传日”活动的通知》（万联经纪[2008]32号）、《关于提醒投资者警惕不法机构和非法证券活动的通知》（万联经纪[2008]172号）等一列通知，从投资者园地的建设、股民教育、风险揭示工作、突发 事件防范和处理、证券咨询工作等方面对营业部的投资者教育工作进行了 具体的安排。同时，在日常管理过程中，我公司由经纪业务部牵头，协调 公司相关部门，对营业部的投资者教育工作进行了统一的管理，确保各营 业部的投资者教育工作达到见骨干部门和公司的相关要求。 1、营业部日常考核。公司将投资者教育工作列入营业部的常规考核 内容，营业部的投资者教育工作开展的情况，直接影响到其营销费用和奖 金的计算和发放，同时成为营业部负责人的聘任考核的一项重要内容。 2、现场检查工作底稿制。全面实施投资者教育工作现场检查工作底 稿制，保证对投资者教育工作实施质量的监控。 51 3、实施投资者信息反馈制度。各营业部按月将股民学校授课情况、 其他投资者教育活动以及参与投资者资料汇总并报送公司审查。公司相关 部门组织人员对部分参与投资者进行回访，并做好记录，对回访信息进行 分析，评估营业部投资者教育实施效果，为公司投资者教育工作规划提供 重要参考。回访信息及时反馈到相关营业部，以推动投资者教育工作的改 善和优化。 为保障投资者教育工作顺利开展，我公司各营业部依据当年的投资者 教育计划，在年初的预算中专列投资者教育经费，由公司统一划拨；营业 部临时举行投资者教育活动，可以申请专项费用；同时，公司统一组织一 系列投资者教育活动，并购买教育材料。 我公司严格执行各项业务规范，在各个业务环节对客户进行风险教 育，力求使所有投资者充分理解“买者自负”的原则，真正明白“股市有 风险，入市须谨慎”的警示。 1、开户环节的风险揭示。在为投资者开立证券账户和资金账户等各 项业务操作时，认真履行风险揭示义务，指导客户阅读风险揭示书，提醒 客户妥善保管证券账户卡、资金账户卡和交易密码等重要资料，提示客户 不要购买非法的证券产品等，同时要求客户对我公司的风险提示工作予以 签字确认。 52 2、在客户回访过程中积极开展投资者教育。公司客户服务中心对新 开户的投资者进行客户回访。在回访的过程中对客户进行再次风险揭示， 并根据客户提出的问题进行针对性的投资者教育工作。 3、客户服务中的投资者教育。公司咨询人员按照公司《万联证券有 限责任公司客户分类管理办法》要求，综合考虑客户的财务状况、风险承 受能力和风险偏好，对客户进行分级服务，规范客户的交易行为，使之与 客户实际情况和投资目标相匹配，向客户提供与之相适应的产品或服务。 4、产品销售中的投资者教育。在产品销售过程中，增加了《投资者 风险承受能力与风险偏好调查问卷》。通过风险揭示，强化客户对产品和 服务的差异的认识，对自身的风险承受能力和偏好有一个清晰的认识，引 导客户选择合适的投资品种。 5、在各宣传口的风险揭示。在营业部醒目位臵张贴《风险警示书》。 在公司网站、行情演示系统设立方便投资者了解证券市场和证券经营机构 情况的专栏；设臵弹出式窗口，对广大投资者进行风险揭示等。 2008年网站改版升级后，我公司加大了对网站建设的投入，丰富投 资者教育内容： 1、开辟专门的投资者教育专栏，基本上涵盖了投资者教育的所有方 面，所有栏目定期和实时更新，实现了网站投资者教育的全面化、动态化。 2、在线服务过程中，要求分析师在回复客户问题时，加强投资者教 育特别是风险揭示，引导客户了解自身的风险承受能力、风险偏好，提高 客户的产品的认知能力，选择合适的投资品种。 53 3、按季度公示营业部投资者教育活动安排，如股民学校安排、教育 活动安排、资料发放安排等等信息，方便投资者及时了解所在营业部的各 项投资者教育工作，及时参加相应活动。 各营业部以公告栏的形式，在营业部醒目位臵建立投资者园地。投资 者园地明确标识“万联证券有限责任公司XXX营业部投资者园地”的字样。投资者园地的内容真实、客观、完整且形成体系，并根据实际需要和情况 的变化及时更新。我公司的投资者园地建设获得了客户的广泛好评。 1、股民学校制度安排。各营业部每月至少举行两次股民学校活动。 股民学校的讲师以营业部交易管理、客户服务方面的业务骨干为主。在举 办高级班授课时，公司研究发展中心给予支持。各营业部的股民学校主要 以营业部场地为主。在确定教学内容时，针对不同的客户群安排不同内容 的课程。 2、股民学校的成果。2008年市场行情低迷，每家营业部每月举行两 次股民学校活动，平均每次股民学校的参加人员有二十多人，多的有五十 人以上，2008年至今全公司累计参加我公司股民学校的人员超过1500人 次。通过持续的股民学校活动，促进了投资者教育工作的长效开展，提高 了投资者的风险意识和投资能力，也提高了客户对公司服务的满意度。 1、大型投资策略报告会。我公司研究发展中心每季度举行大型投资 策略报告会，还组织研究人员到公司广东省以外各营业部举行巡回投资策 略报告会 54 2、“12〃4法制宣传日”普法宣传活动。2008年12月4日，广州地区各营业部在营业部周边或附近街道、社区开展对周边群众的普法宣传活动。 我公司下发了《万联证券客户信访投诉管理暂行规定》，针对客户投 诉制定了明确详细的处理流程和责任追究规定，公司各部门严格执行制度 要求，在方便客户的同时，获得了客户的理解和支持，减少和及时化解可 能的投诉事件。 教育者的教育是投资者教育工作的根本保障。因此，我公司在对投资 者进行教育的同时，也加强对员工的管理和教育，规范其职业行为，严格 禁止从事非法的证券销售等业务。 1、规范公司研发部门及营业部咨询人员的咨询业务行为。证券投资 咨询工作是公司客户服务工作的重要组成部分。公司强化了对投资咨询工 作的规范管理，要求所有咨询人员在进行咨询活动的过程中，必须向投资 者充分揭示风险，帮助投资者树立正确的投资理念；同时要求所有的咨询 人员严格按照中国证监会发布的《关于规范面向公众开展的证券投资咨询 业务行为若干问题的通知》（证监机构字„2001‟207号）的要求，规范咨询业务行为。 2、加强各营业部营销人员的管理工作。2008年对原有的营销人员进行了全面的规范和清理，现有营销人员全部具有证券从业资格或证券经纪 人专项资格。营销人员开发的客户在开户时，营业部均就营销人员的禁止 性行为对客户进行风险提示，目前没有发现营销人员在营业部营业场所之 55 外设立其他营业场所并以营业部名义开发客户的现象，也没有发现营销人 员存在违反公司有关营销政策和制度规定的禁止性行为。 为进一步规范营销人员的管理，公司对相关营销制度进行了全面的修 订，制定了公司前台业务管理办法，对内部营销人员从招聘、客户确认、 考核、营销费用计算与发放、客户佣金标准、合同终止、职业发展规划、 培训、行为监控等内容做重点的规范和制度安排。 3、加强对员工的职业培训。除参加贵会组织的职业培训以外，公司 组织各种形式的培训，从业务能力、知识储备、法律法规等方面对员工进 行全方面的培训，特别加强对各类禁止行为和风险控制的强调和教育。 从保护投资者的角度出发，公司在加强投资者教育和风险揭示的同 时，严格按照下发的《关于完善营业部突发事件应急处理程序的通知》， 要求各营业部完善突发事件应急处理的制度准备工作，积极做好突发事件 的应急准备工作，密切关注市场波动过程中可能出现的客户情绪波动，出 现突发事件时，应及时做好客户的稳定工作，并向上级部门报告。在投资 者教育和日常的咨询活动中，以相关案例介绍的形式，有意识地向客户说 明系统故障、设备故障、通讯故障和其他突发事件的不可预测性和不可控 性，尽可能地在突发事件出现之前做好客户的解释工作。 公司建立《客户异常交易行为管理办法》，对异常交易行为进行规范 管理和监督，并对相关客户进行持续的、有针对性的投资者教育工作。 56 公司编制了专门的《基金投资者教育手册》，提供给客户学习参考。 印制专门的基金宣传折页，订购各类基金知识手册，向新开户和基金投资 者派发。在公司网站上开辟专门的基金代销业务，涵盖代销基金品种、产 品介绍、风险揭示、基金投资人权益须知和基金快讯等等栏目，有效促进 基金投资者的教育工作。 在基金的销售环节，按照《证券投资基金销售适用性指导意见》的要 求，要求销售人员在对投资者的个人财务状况和风险承受能力比较了解的 情况下，进行充分的产品介绍和风险揭示，以期投资者进行合适的基金投 资。同时，销售人员对基金投资者进行持续的跟踪服务。 在投资者教育中加强打击非法证券活动的教育，提高投资者的对非法 证券活动的识别能力和防范意识，保护投资者合法权益。在公司《万联证 券整治非法证券活动工作方案》的要求下，在健全业务管理与内部控制机 制，依法规范证券信息传播行为，加强营业部管理，防范非法证券活动滋 生蔓延的同时，强化在投资者教育中的整治非法证券活动的教育，主要从 以下几个方面强化投资者交易工作: 1、强化对公司网站的监控和管理，严禁传播非法证券活动相关信息 （1）各部门和营业部要严格按照《万联证券有限责任公司客户服务 中心网站内容维护管理办法》和《万联证券客户服务中心投资咨询业务管 理办法》的要求，加强对公司网站的监督和管理； （2）客户服务中心指定专人负责每日监控公司网站的信息发布情况， 如发现涉及非法证券活动的信息或广告链接，应及时留存网站截图后予以 删除，并对非法信息发布者予以严肃处理； 57 （3）客户服务中心指定具有投资咨询业务资格的员工负责对网站论 坛等互动栏目的内容进行复核审查和规范管理，及时封堵、删除栏目中不 实、有害信息及言论，防止网站成为非法证券活动信息的传播渠道。 2、建立媒体监控和舆情收集机制，及时收集和依法处理非法证券活 动线索 （1）客户服务中心和各营业部指定专人负责媒体监控和舆情收集， 加强对主要网络媒体和广电媒体的监控，持续关注本部门及员工的舆论报 道，及时收集和处理非法活动线索； （2）各营业部工作人员要保持和客户密切沟通，及时发现利用或仿 冒本公司和员工名义进行的非法证券活动，及时固化证据，留存网站截图、 电话录音等重要资料后及时汇总至客户服务中心，并向当地公安机关报 案，向证券监管部门报告，同时通过网站、投资者园地、广播、报纸、手 机短信、邮件等形式进行公告或声明，提醒投资者防范欺诈风险。 （3）按照《万联证券客户信访投诉管理暂行规定》的规定，通过股 民学校、活动安排、日常沟通、资料宣传、客户回访等形式，鼓励投资者 收集有关非法证券活动行为的线索及证据；完善非法证券活动举报渠道， 对于举报仿冒公司或员工开展非法证券活动的投资者给予适当奖励。 （4）不定期地在互联网上的各搜索引擎上搜索各种仿冒本公司或员 工名义的非法证券网站， 一旦发现非法证券活动网站，立即采取以下行 动：立即固化证据，如网页截图，广告链接截图，图片和文字信息截图等； 向相关监管部门汇报情况；向公安机关报案，并准备网站IPC备案资料、 域名使用证书、网站服务器相关资料等材料；向公安部门提供证据和材料， 请他们协助关闭非法网站。 58 3、充分揭示非法证券活动风险 （1）严格按照《万联证券有限责任公司投资者教育工作制度》和《万 联证券有限责任公司投资者教育工作指引》的要求，开展投资者教育和风 险揭示工作，强化对非法证券活动的特点介绍和案例分析，提高投资者防 范非法证券活动的意识和能力，保护投资者合法权益。 （2）在公司网站和营业部显著位臵张贴以下内容： ?公司总部和营业部的客户服务电话号码、投诉电话号码、手机短信 发送号码和相关的客户服务邮箱地址；采取有效手段如网站、短信、邮件、 广播等提醒客户谨防非法证券活动。 ?《关于提醒投资者警惕不法机构从事非法证券活动的公告》。 ?《特别风险揭示书》。 ?非法证券活动特点介绍，典型案例分析、打非工作成效等内容的宣传。 ?同步公示证券监管部门和中国证券业协会曝光的非法证券经营机 构和人员黑名单。 （3）工作人员在与投资者的沟通过程中，强化对非法证券活动的风 险揭示：特别强化在股民学校中提高防范非法证券活动的授课内容；强化 开户环节的风险揭示；强化客户回访过程中风险揭示；强化合规咨询过程 中的风险揭示。 （4）增加《万联证券投资者教育手册》中非法证券活动的识别与防 范、案例分析、打非成效等内容。各营业部整治非法证券活动联系人要整 理非法证券活动特点、典型案例、打非成效等内容，作为投资者教育活动 和风险揭示的重要内容；同时报送客户服务中心指定工作人员，由其进行 汇总，并按季度进行更新和整理，发往各营业部作为投资者教育的教材。 59 4、强化对营销人员的管理，防范非法证券活动 严格按照《万联证券有限责任公司营业部前台业务管理暂行办法》的 相关规定，规范营销人员的开发行为，防止营销人员从事非法证券活动或 为非法证券活动提供便利。 （1）加强系统建设。实现营销人员的服务留痕和调查反馈功能，实 现对营销人员开发客户账户的实时监控和动态预警的功能，防止营销人员 违规操作股票、代客理财、以佣金收入为目的鼓动投资者频繁做交易等违 法违规行为，防止营销人员通过设立非法网点从事营销业务； （2）强化对营销人员的法律法规教育，提高营销人员遵纪守法的意 识，提高防范非法证券活动的能力。向营销人员明确禁止事项和处罚措施； （3）加强同营销人员和营销人员发展客户的沟通，及时发现从事非 法证券活动的线索。 5、强化责任追究机制 建立打击非法证券活动工作检查制度，客户服务中心不定期组织人员 对营业部工作落实情况进行检查，对于落实不到位或流于形式的营业部， 视情节予以处罚；各部门和营业部存在参与非法证券活动或为非法证券活 动提供便利的情况，公司将视情节立即对部门负责人或有关人员作出撤 职、辞退等处理，情况特别严重的，依法移交公安、司法机关处理。 6、大型宣传活动，进入打击非法证券活动的全面实施阶段。按照广 东证券期货业协会《关于组织宣传严厉打击网络非法证券活动的通知》（粤 证协[2009]38号）的要求，认真组织落实“迅速行动起来，严厉打击网 络非法证券活动”的活动，通过网络、短信、宣传单、电子邮件、沙龙等 形式，进行持续的、覆盖面广泛的宣传和教育。 60 7、整治非法证券活动成果 2009年4月29日，我公司监控人员发现互联网上出现了一个名为“上 海万联证券投资有限公司”的非法网站（网址www.wl388.com），此网站 大量盗用了我公司网站上的各种图片、FLASH以及文字介绍内容等相关信息，在互联网中公开招收会员，承诺投资收益，骗取投资者的信任，同时 通过接受会费以牟取暴利。该非法网站给我公司的日常经营造成了极大的 负面影响，严重损害了我公司的社会公众形象。 我公司立即整理了相关材料，向上级主管部门以及公安机关相关部 门进行报案（公安机关报案材料见附件）。经过各方面的共同努力，该网 站已经被成功关闭，很好地保障了公司的正当权益，维护了投资者的合法 权益。 通过投资者教育工作的开展，我公司在以下几方面的取得了一些初步 成效：提高了客户整体素质；促进了营业部与客户的沟通和相互了解；促 进了公司合规建设工作开展；推动了异常交易的预防；在异常交易发生后， 投资者教育工作也促进了事后的监管和处理工作的顺利进行；提高了投资 者对非法证券活动的识别能力和自我保护能力。 总结两年多来的经验，我公司在开展投资者教育工作方面有以下几方 面的心得： 投资者教育的重要性近年来在全球范围内日益凸现。2005年，国际 证券业协会理事会(ICSA)发起成立投资者教育国际论坛（IFIE），通过加 强投资者教育领域的国际合作，并制定一系列准则和最佳做法，在全球范 61 围内推动投资者教育开展。经合组织（OECD）也于2003年推出专门的金融教育项目，目的是在经合组织成员国之间强化金融教育的意识，倡导最 佳做法，并提出相应政策建议。2000年10月，上证所率先成立了“投资 者教育中心”，设专岗配专人，专事投资者教育工作。2008年2月，上证所再次先行一步，成立了投资者教育部，进一步实行投资者教育工作专 门化、职能化、常规化。 可见，开展投资者教育既是证券公司适应当前资本市场发展的要求， 也是规范参与市场经营的必然选择。从我公司前期工作开展的经验看，投 资者教育工作不仅仅服务了投资者，同时也在提高内部员工素质起到了重 要作用。将公司内部培训和投资者教育结合起来，能够产生更好的效果。 长期以来，大家一直认为，投资者教育就是风险教育，其对象就是投 资者。这种认识严格说不能算错，但是不全面，容易走进误区。我国目前 的证券市场目前还不发达，市场参与者的专业知识、业务水平和道德水准 的进步速度还不能适应市场的迅猛发展。因此，我公司开展的投资者教育 除面向现有客户，还面向潜在客户和内部员工。 “认真教育自己，友情提示客户”，我公司认为当前的投资者教育工作至少要做到这一点。 认真教育自己，就是无论在熊市还是牛市中，都要保持头脑清醒，狠 抓风险控制、合规经营，争做让客户安全放心的券商。在争创经济效益的 同时，尽好社会责任和义务，真正明白“善待客户就是善待自己”。友情 提示客户，要求营业部以平等友好的态度、客户喜闻乐见的形式开展投资 62 者教育工作；从客户的角度出发，耐心提醒客户“磨刀不误砍柴功”，“多 学多充电”对自己能否完成“少亏钱、多赚钱”的心愿是绝对有帮助的。 不同投资者由于年龄层次、收入结构、心理承受能力的差异，其风险 偏好和适合的投资品种是不同的，因此，投资者教育一定要有针对性。 我公司在开展投资者教育，尤其是在举办股民学校时，对投资者进行 了风险测评和投资者信息综合分析，针对不同的投资者举办不同层次的教 育，取得的效果是显著的。事实上，这也是我公司股民学校得以长时间持 续，客户长参与程度较高，反响较为明显的主要原因。 投资者教育一般被理解为针对个人投资者进行的旨在传播投资知识、 传授投资经验、培养投资技能、倡导理性投资观念、提示投资风险、告知 投资者权利及其保护途径、以及提高投资者素质的活动。从这个理解来看， 风险教育是投资者教育的首要任务，其首先传达给投资者的就是“股市有 风险，入市须谨慎”的理念。 但是，如果把风险教育作为投资者教育的唯一目的，作为一个客观上 的经营实体，营业部持续开展此项工作的主动性有限。事实上，我公司把 投资者教育工作定位为营业部与投资者沟通的桥梁、培养客户忠诚度的重 要手段、进行合规建设和品牌传导的一种重要形式，并按此定位对营业部 的投资者教育进行考核和指导，并配以相关的费用，这是确保营业部对投 资者教育工作保持高度积极性的关键所在。 63 应该说，我公司的投资者教育工作两年多来取得的效果是比较显著 的，但仍存在着不少不足，有些不足还不是短期内能够解决的。 投资者教育是一项长期的、系统性的工作，由于作为常规性重点工作 的时间还不够长，我公司投资者教育工作的基础还比较薄弱，突出的表现 在投资者教育需求的研究还不够、投资者教育项目创新不够、教育评估的 反馈机制还不是十分顺畅等。 目前我公司担任投资者教育主要工作的都是我公司的业务骨干，这些 员工往往是业务能力十分突出，但由于缺乏系统性的讲师培训，在语言表 达，尤其是短时间内以客户认同的语言予以表达的能力比较欠缺，也在很 大程度上抑制了公司投资者教育工作的水平。 针对这个问题，我公司目前已经起动了内部培训讲师培养机制，通过 请进来、送出去相结合的培训方式，努力提高承担投资者教育工作员工的 业务素质。 受制于自身的资源有限，我公司目前的投资者教育工作在开展形式上 还是比较单一的，如果采用投资者喜闻乐见的形式扩大投资者教育工作的 影响，目前我公司还一直在不断的探索。另外，在投资者教育工作方面， 我公司投入大量的人力物力，也培育了一大批忠实的受教育者，但受教育 者占全体客户的比例还是十分有限的，投入与产出的比例十分不协调，难 以达到预期的效果。 64 针对这些问题，我公司计划从公司层面统一组织，合理利用教育资源， 如联合同一区域的几家营业部共同开展内容丰富、形式多样的活动，尝试 现场教育和非现场教育相结合、固定学校和流动教育相结合的方式开展教 育活动等。 从我公司了解的情况来看，上述的不足有一些是我公司特有的，但大 部分是行业共同存在的不足，如果更好地解决这些问题，我公司也希望得 到相关部门和兄弟单位的指导。 针对我公司当前投资者教育工作中的不足，结合前期的工作经验，我 公司计划从以下方面狠抓落实，切实把投资者教育工作不断引入深化。 （一）强化投资者教育工作体系，落实投资者教育工作责任制，确保 公司投资者教育工作的长期性、系统性; （二）进一步完善业务规则，将投资者教育融入公司业务各个环节; （三）加快客户分类管理工作，加快公司客户关系管理系统的建设进 度，针对投资者素质参差不齐的现象，努力抓好投资者需求分析工作，对 不同的投资者提供的不同的投资者教育方案，并通过客户关系管理系统， 有效的传递给不同的客户，做到投资者教育的分类实施、有效传导; （四）加大公司网站投资者教育专栏的建设和维护力度，努力提高网 站投资者教育工作的水平，努力提高网站在投资者教育工作中的作用; （五）针对目前教学方式比较单一的现状，积极探索多种形式的教育 方式，提高投资者的参与性、互动性; 65 （六）强化对营销人员投资者教育工作的培训；强化营销人员在营销 过程中对投资者的前期投资者教育工作；强化营销人员在服务客户过程中 对投资者的投资者教育工作; （七）加强与各类媒体的合作，扩大投资者教育的广度; （八）举行大型投资者教育活动，扩大投资者教育的社会影响力; （九）继续加强整治非法证券活动，有效保护投资者合法权益。 综上所述，我公司在各级监管部门和行业自律组织的正确领导下，通 过公司全体员工的共同努力，在投资者教育工作上取得了良好的成绩，达 到了提高投资者风险防范意识和投资能力的目的。在今后的工作中，我公 司将继续配合各级监管部门和行业自律组织的部署和安排，同时积极借鉴 其它券商的有益经验，取长补短，再接再励，把投资者教育工作做得更加 深入、有效，为提高投资者素质、保护投资者合法权益、促进证券市场健 康发展做出应有的贡献。 66 （易方达基金管理有限公司） 长期以来，易方达在公司高层的重视及各部门的协作下，通过各种形 式积极推动投资者教育工作的持续开展，取得了良好的效果，下面介绍我 司在投资者教育方面的经验： 我司由总裁牵头，成立了跨部门的投资者教育领导小组，建立健全了 投资者教育的组织保障。领导小组的主要成员包括总裁、分管市场业务的 副总裁、分管投资的副总裁、分管后台运营的副总裁和督察长。在投资者 教育领导小组的指导下，成立了由公司市场业务部门、投资研究部门、后 台运营部门、监察部组成的投资者教育工作小组，各部门分工合作、各司 其职： 市场业务部门：负责投资者教育工作的统筹安排、费用预算、宣传材 料制作与发送、全国性及地区性媒体投放、路演培训安排；研究整理海外 成熟市场在投资者教育方面的最新成果，并结合国内基金市场现阶段的发 展现状，编制投资者教育的相关材料。 投资研究部门：主要负责从投资、研究角度开展系列的路演、网上交 流等投资者教育活动。 后台运营部门：保障投资者教育所需人、财、物的配备，并提供有关 技术上的支持。 监察部：负责介绍基金公司的治理结构、内控环境及风险管理运作体 系，并对路演宣传材料、媒体投放文章进行合规性审核。 67 我司逐步完善了投资者教育执行情况的定期追踪、考察机制，以督促 执行。公司定期举行内部投资者教育工作执行情况碰头会，由公司总裁或 副总裁主持，各相关部门负责人及工作人员面对面沟通，交流前一阶段投 资者教育工作的经验，协调解决投资者教育工作过程中出现的各种新问题 和新困难等。 我司已制定专门制度，要求渠道经理和公司投研人员积极参与到投资 者教育工作之中。在相关制度中特别对投研人员每年必须参加的投资者教 育活动的最低次数做出明确规定，同时建立了跟踪反馈机制，对每次活动 均进行效果评估，以提高投资者教育的质量。 要教育投资者，首先要教育好公司的员工。为不断提高业务骨干的专业素 质，我司多次组织投研、销售骨干人员赴海外学习和培训，了解成熟市场 开展投资者教育工作的做法，推动工作创新，适应不断变化的市场环境对 投资者教育工作提出的新要求。 为配合全国区域内的现场、非现场投资者教育工作的开展，我司拨付 了充足的经费。最近两年用于投资者教育工作的总体费用支出超过2000 万元，较为充裕的费用预算和支出也为投资者教育工作的顺利开展提供了 有力的保障。 68 客户交流会是与投资者面对面接触、开展投资者教育工作的重要方 式。我司历年来通过与重点银行、券商渠道的合作，发挥各自优势，开展 了大量的投资者教育工作。最近三年每年组织投资者教育交流活动均超过 千场。 当今社会，媒体的影响力越来越大，在投资者教育中的作用不容忽视。 我司通过与国内28家主要平面媒体的合作，刊登专栏文章，利用现代媒体覆盖面广、投资者覆盖率高等特点，有效配合了投资者教育工作的开展。 投资者教育专栏的内容以基金投资基础知识、投资理念、投资技巧为主， 属公益性基金知识传播。 我司网站在金融类站点中访问量居前，公司很重视通过网站配合投资 者教育宣传。目前公司网站的投资者教育专区中涵盖“理财面面观”、“投 资者教育厅”、“投资新主张”、“理财专题活动”、“权益须知”、“风险提示”、 “反洗钱”等多个栏目，对基金投资知识、技巧、风险等进行了不同层次 的、较为全面的介绍。值得一提的是，我司网站还与国际权威的基金评级 机构晨星（Morning Star）联合推出了投资者风险自测的功能，为投资者在开展基金投资之前了解个人的风险偏好等特点提供了参考依据。 我司目前编撰的《每日导读》、《易方达周刊》、《易之道渠道专刊》、 《易之道理财专刊》、《易之道投资专刊》等公司读物已经成为开展投资者 69 教育工作的重要阵地。目前《每日导读》、《周刊》、《理财专刊》的定期发 放份数均超过100万份。 投资者教育需要与市场变化紧密结合，才更符合投资者的客观需要， 也容易取得比较好的效果。近年来，我司在不同市场阶段推出了不同主题 的投资者教育内容。如06、07年牛市，我司先是以“幸福3+1”为主题 开展基金投资理念的宣传，帮助投资者认识理财的重要性，并向投资者介 绍了丰富的基金投资知识和技巧。07年市场狂热，我司又推出“理性人生”系列，引导投资者理性对待市场、对待投资。08年市场动荡，我司 以“资产配臵”和“基金定投”的宣传为主，引导投资者从自身特点出发 开展基金投资，用资产配臵和定投应对市场波动。不同阶段配合不同主题， 取得了较好的传播效果。 我司重视对投资者教育工作的持续研究，不断推陈出新，根据市场变 化和投资者需要推出不同种类的教育产品。在宣传载体上，广泛利用网络 （网站和电子邮件）、平面媒体、电视媒体、对账单、公司刊物、客户服 务中心等“非现场”工具以及各种客户交流会等“现场”方式相结合，扩 大投资者教育工作的覆盖面和影响力。公司同时制作了大量投资者教育的 宣传品，如《理性人生》PPT、定投小画册、资产配臵宣传折页等，透过 各种途径投放市场，配合投资者教育宣传。 70 （广发基金管理有限公司） 积极开展投资者教育工作是切实保护投资者合法权益的重要举措，是 加强证券市场基础建设的重要内容，是我国证券市场健康发展的基石之 一，也是推进中国资本市场改革发展的一项长期性和系统性工作。保护投 资者合法权益、培育成熟理性的投资者，无论对于基金行业、还是基金公 司的长期良性发展都有着极其重要的意义。 近年来，在上级监管部门的关心指导下，我司全员上下高度重视、精 心部署，针对基金业投资者的结构和特点，开展了一系列卓有成效的投资 者教育工作。在此，将我司在投资者教育具体工作中的一些有益经验做以 总结，汇报如下： 投资者是基金公司的“衣食父母”，对投资者负责也是对公司自身负 责。当投资业绩短期内出现波动时，前期的投资者教育工作能够增强投资 人对基金公司的忠诚度，降低短期业绩波动对基金规模带来的影响，投资 者教育是基金管理公司品牌塑造的生命线，也是基金管理公司事业长期发 展的立足之本。因此，我司将投资者教育工作作为公司发展的重要战略之 一，要求每位员工都将投资者教育当作义不容辞的责任。我司一直严格按 照“全面计划，系统部署、循序渐进、点面结合、持之以恒”的基本原则， 致力于将投资者教育工作基础化、系统化、正规化、经常化，摸索出一套 71 投资者教育的工作经验。 投资者教育是一项系统工程，必须分阶段、分步骤进行。这项系统工 程不可能一蹴而就，因此需要建立有效的组织架构和规范的制度，需要公 司各部门密切配合，常抓不懈。为了避免投资者教育主体缺失，我司将相 关责任分工到各个部门，并制定了详细的业务细则和相关工作制度，为投 资者教育工作提供了制度和组织保障。为此，我司建立了以公司领导牵头、 公司各相关部门负责人组成的投资者教育工作领导小组，定期总结和反馈 投资者教育工作的进展。 为保障投资者教育工作的顺利进行，我司为此提供了充足的经费保 障。近年来，我司与投资者教育工作相关经费投入呈现逐年递增的态势。 2006年，我司投资者教育工作经费投入419万元；2007年，我司投资者 教育工作经费投入1150.9万元；2008年，我司投资者教育工作经费投入达1190.5万元。（具体经费投入明细详见附件：广发基金管理有限公司投 资者教育量化统计表（2006-2008）） 在上级监管部门的指导下，我司力求使投资者教育工作形式多样，喜 闻乐见，在内容上力求一定的针对性和时效性，简明扼要，通俗易懂；在 投资者教育活动中尽量做到实事求是、因地制宜、灵活多样，创造性地开 展工作。 72 我司曾采取的“广发基金大讲堂”、“金融博览会”、电视、电台、DVD 系列教育短片等多种形式，针对不同细分群体的投资者，从投资者的真实 需求出发，开展丰富多彩的投资者教育活动，收效良好。 在基金市场快速发展的环境下，发挥好新闻媒体传播快、受众广的优 势也至关重要。投资者在进行基金投资时往往会受到媒体报道的影响，因 此如能充分发挥媒体的功能，则事半功倍。在这方面，我司前期与北京青 年报、新闻晨报、上海青年报、新快报等签订了长期合作备忘录，在实地 开展“广发基金大讲堂”投资者教育专场的同时，巧借媒体影响力实行“立 体传播”，软文投放、大型讲座、媒体报道同时出击，扩大投资者教育的 深度、广度和强度，经验值得推广。 2008年，证券市场快速下跌，基金净值缩水严重，客户情绪波动极 大。为了舒解客户情绪、维护社会稳定，我司自2008年6月开始举办全国范围的“心桥之旅”客户沟通活动，通过与代销机构合作共同组织客户 进行现场交流活动700余场，到场客户人数累计达25000人以上，取得积极成效。 我司曾多次举办投资者走进基金公司活动，让投资者亲身体验和了解 基金公司、了解基金公司的制度体系、运作流程，对基金公司增加更多的 感性认识，这样面对面的投资者交流与沟通，收效甚佳。 在媒体开设专栏，投放原创性文章进行持续的投资者教育工作是我司 73 持之以恒在做的一件事情。2008年，我司在中国证券报、证券时报、中 国经营报、成都商报和华夏时报等证券类报纸和都市类报纸累计投放专栏 文章超过100篇，很好的达到了投资者教育的效果。 我司在主页开辟了“新手上路”、“投基有道”、“基金定投”等版块， 全方位进行基金基础知识、投资方法、投资理念、风险提示等方面的教育， 并设立了在线咨询栏目，为投资者及时解答问题。特别是公司的“广发论 坛”，投资者发言踊跃，最高上线人数一度达到4145人，日均在线人数达到1000人。论坛中精华帖子有专人负责收集，投资者发言踊跃，参与热 情高涨。对于投资者的热点咨询，管理员力求在24小时内给出满意的解答。持有人对“广发论坛”的高效运作和良好气氛给予了较高的评价。 我司还通过公司网站多次举办投资者基金知识有奖问答、有奖征文等 活动，进行简单易行的投资者教育活动，多渠道开展投资者和投资管理人 之间的互动和交流。 《基金攻略》是我司创立的一本以投资基础理念普及为内容的教育刊 物，它采用喜闻乐见的形式通俗风趣地向投资者介绍理财知识，引导投资 者树立正确的投资理念。其分析条理清晰、案例丰富翔实、内容新颖，目 前主要赠送给代销机构的客户经理和我司高端客户阅读，深受银行理财经 理和客户的欢迎。到目前为止，我司共制作、编印《基金攻略》10期， 印数超过150万册。 74 《基金周刊》是我司定期编撰的一份以投资理念与知识普及和投资资 讯传播为主的电子刊物。该刊物每周出刊一期，以电子版形式在我司主页 上展示，同时发送我司代销渠道客户经理和VIP客户。 手机彩信报是我司2008年新开发的一种投资者教育读物，将基金投 资理念、基金行业动态、政策动态等汇编，制作成手机报的形式，免费发 送给有订阅的高端客户和代销机构客户经理，受到了他们的欢迎。该彩信 报每周发送一期，长期订阅客户超过1.5万人，客户经理超过2.8万人。 此外，我司还通过手机短信的方式向投资者持续的传导科学投资理念和方 法，仅08年用于手机短信发送的费用就达580万元。 投资者教育的整个流程首先要保证合法合规，投资者教育使用的宣传 软文、培训课件、印刷刊物的内容应该符合全面性、及时性、客观性原则、 投资人利益优先原则，做到不夸大事实、不预测收益，对那些片面宣传、 误导宣传的语言保持高度警惕。注重根据基金投资人的风险承受能力销售 不同风险等级的产品，把合适的产品卖给合适的基金投资人。 我司严格依照《证券投资基金销售管理办法》和《关于证券投资基金 宣传推介材料监管事项的补充规定》等法律法规，对基金销售过程中的投 资者教育材料审核设臵了明晰的标准和流程，实施层层把关，落实到人的 部门负责制，并做到事前流程审查、事中监控、事后备案，确保投资者教 育各个环节合规合法，加强对基金销售行为的管理，加大对基金投资人的 风险提示。 75 基金公司的销售渠道众多，是基金公司间接开展投资者教育活动的重 要桥梁。随着市场规模不断扩大、投资者数量的快速增长，基金公司渠道 经理的精力远远不能满足市场大量的投资者教育需求。而代销机构客户经 理对投资风险的认识，又直接影响到基金投资者特别是中小投资者的投资 行为和投资理念。对渠道营销人员的培训一直是我司基金销售过程中的重 中之重。 我司将渠道经理的投资者教育工作进行了量化和考核，并将投资者教 育的工作量与员工绩效挂钩，大大提高了渠道经理开展投资者教育的积极 性。在考核的过程中，我司逐步将投资者教育的效果与工作量衔接起来， 杜绝搞搞形式、走走过场的敷衍应付现象。 为了更好地服务于投资者教育工作，我司加强了公司客户服务中心的 建设和改造，培训客服人员引导投资者进行理性投资，使之成为投资者教 益的又一有利阵地。 1．专设全国统一的免长途话费客服电话，可同时开通60条线路，每天处理电话量约3000个，耐心解答投资者的问题，向其传递价值投资理念； 2．客服现有中心人工坐席 27人，每天人工接听客户电话1000多个，非特殊状态的接通率保持在70％左右，在基金公司中居领先位臵； 3．开设留言信箱和客服电子邮箱，设专门岗位解答客户问题，平均 每天处理客户的电子邮件60多封； 4．专设短信及电子邮件发送平台，为客户提供净值通知、交易确认、 分红通知短信等服务； 76 5．为投资者提供季度对帐单、定期刊物等邮寄服务。 1．建立了客户投诉闭环管理制度、客户投诉升级制度、客户档案管 理制度等规章制度，对投资者投诉的受理与处理流程化、规范化，并做好 记录； 2．设臵了投诉处理专门岗，负责受理、指导、处理和记录客户投诉； 3．建立了客服人员培训制度，提升客服员工素质，要求客服人员在 接听客户电话时要主动向投资者讲解基金基础知识、基金产品特点、投资 风险和收益等，引导投资者进行理性投资。 以上是我司投资者教育工作中的一些简单经验，基金公司的投资者教 育工作，不仅仅是信息交流与沟通的桥梁，更是基金公司品牌塑造的生命 线，同时也是在培育整个基金行业的成长土壤，为之开辟更广阔的发展空 间。在今后的投资者教育工作中，我司将积极探索、不断创新，注重提升 投资者教育的工作质量，增强针对性和科学性，把投资者教育工作作为一 项重要战略任务常抓不懈。 77 附件：（2006-2008） 客户及客户经理交流会 900场 180万 基金攻略 3期共约65万册 144万 基金大讲堂 6场 12万 金融博览会 2场 18万 彩信短信类 65万 419万 基金投资理念 36场 33.6万 普通投资者 1、基金大讲堂 专题讲座，交2、金融博览会 7场 83万 普通投资者 流互动 代销机构客户经交流活3、客户及客户经专题讲座，交1095场 219万 理，因较分散按动类 理交流会 流互动 每场3000元统计 交流互动 5场 1.5万 持有人 4、财富快车 5、走进基金公司 了解基金公司 18场 约18万 代销机构客户经理 代销机构客户经1、《基金攻略》 基金知识普及 64万册 118万 理、持有人 书籍类 2、《基金投资者风险教育知10万册 11万 普通投资者 教育手册》 识普及 报刊类 投资理财知识 46万 普通投资者 媒体合作 宣传材投资理财理宣传文章 -- 普通投资者 料类 念技巧 《基金大学堂》投资理财知代销机构客户经电视类 7000余套 20.8万 DVD 识讲座 理、持有人 彩信短 600万 信类 公司网站投资者分类教育、交网络类 -- 普通投资者 教育专区 流互动 基金投资理代销机构客户经理财课程 -- 念、技巧 理、普通投资者 其他 风险教育提示 风险提示 普通投资者 日常问题 持有人、投资者 客户服务中心 1150.9万 78 基金大讲堂 基金投资理念 4场 5万 普通投资者 金融博览会 专题讲座，交流互动 5场 60万 普通投资者 客户及客户经理交流会 专题讲座，交流互动 约1500场 300万 代销机构客户及客户经理 交流活动类 机构投资者交流会 专题讲座，交流互动 3场 10万 机构投资者 卓越展示活动 专题讲座，交流互动 30 90万 代销机构客户经理 走进基金公司 客户交流活动 5次 10万 代销机构客户经理 《基金攻略》 投资理财知识普及 3期*15万册 67.5万 代销机构客户经理、持有人 刊物类 《基金周刊》 投资理财知识普及 50期 10万 代销机构客户经理、持有人 媒体类 媒体合作 定投、债券、指数等专栏 28万 普通投资者 手机彩信类 手机彩信报 投资理财资讯及知识普及 150万人次 30万 代销机构客户经理、持有人 手机短信类 手机短 投资理财资讯及知识普及 580万 客户及客户经理 网站 投资者教育专栏 投资者教育资讯 -- 78 （中信证券广州天河北路证券营业部） 2006-2008年的中国证券市场是一个值得深思的市场，一波气势浩荡 的行情曾创造多少财富神话，却又让财富幻想破灭，市场的残酷和复杂 给亿万新入市的投资者上了生动一课。当行业中的券商正在为久旱逢甘 霖而庆功时，我们的管理层却高瞻远瞩，一场针对亿万新入市的投资者 教育行动正式兴起了。作为一名见证市场完整过程并和投资者共同走过 来的从业人员，我们挑起了这一重任，摸索着走过了近3年。 我们愿就工作中的体会和大家一起共同分享并探讨。 我部在开展投资者教育工作中，一直抓住两点：员工培训、客户专题讲 座。事实证明，这一效果是明显的。 在客户教育培训方面，我部主要侧重于投资方法介绍、创新型金融 产品专题和投资风险专题。投资方法介绍注重宏观经济分析、行业分析、 上市公司价值分析、报告研读、资料收集（包括渠道来源）等，诸如定 期举办投资策略报告会、专题讲座、热点分析座谈会，建立查找资料平 台等。对于其他两个专题，我们具体开展以下工作： 1、营业部从有关部门购买了股民培训班的教程，循序渐进的开展股 民培训班的活动。由于课材属于投资及交易的普及读物，一般客户能够 接受，起到了引导作用。 2、结合金融产品的创新和服务的创新，通过正反两方面的对比为投 资者讲授投资知识及分析软件的使用。并介绍获取资料的方法。这一工 作的基础是公司建立了完善的咨询平台及综合的行情分析系统，便于客 79 户索取。 3、建立一个投资者阅览园地。购买一些投资方面、法律方面的书籍， 放在营业部的读报区，供客户获取更多的知识。 4、找一些投资方面的箴言，通过短信、邮件、QQ群等每天或每周发 一条给客户，提高投资者的理念。通过长期的宣传，现在营业部已经形 成一个稳定的客户群体，每天跟我们一起开晨会，盘中讨论等等热烈的 讨论。 5、针对新开户的客户很多没有投资基础知识，我部增加每两月一期 的新股民培训班，为新股民进行一些基础知识的培训。 6、通过分级服务体系为不同级别的客户提供咨询服务，使用创新的 服务手段，通过讲座、电话会议、电话沟通、面谈等方式提高客户的投 资理念、技巧和风险控制能力。 7、以客户经理组成的各小组为单位，分头实施投资者投资心理分享， 银行网点理财讲座，产品介绍等内容，丰富投资者的投资知识。 8对重点客户实行新交易规则的宣讲，使其熟悉交易监控制度、合规 交易，避免风险。 在内部培训方面，考虑到客户经理是接触客户的第一线人员，只有培 养了一批高素质的员工、经纪人队伍，才能将正确的投资理念、实时的 规则制度、最新的法规政策准确地传达给投资者。所以我们还把内部培 训作为投资者教育的又一专题，坚持对员工、证券经纪人进行定期、不 定期培训。我们深知管好这支队伍就是管好营业部的基础，确保营业部 规范运作，安全生产。 首先，根据监管部门及公司要求，我部对新聘员工、证券经纪人进行 80 60个课时的上岗前培训，经培训考核合格后方可上岗执业。岗前培训内 容包括：一、证券市场法律法规、部门规章、行政法规、股票发行与上 市规则等（如《证券法》、《公司法》、《刑法》、《证券投资基金法》、《反 不正当竞争法》、《反洗钱法》、《证券公司监督管理条例》、《证券经纪人 管理暂行规定》等18部法律法规）；二、公司内部制度及专业知识，包括公司文化与前后台分离制度、经纪业务管理平台与客户资讯平台的操 作使用、职业道德和规则、技术分析、融资融券及基金期货知识、客户 服务与营销的技巧、商务礼仪等17门课程。岗前培训内容丰富，覆盖面 广，实用价值较高。营业部还不定期购买好的书籍给员工阅读，提高他 们的专业素养。 其次，我部将每周三下午收市后作为例行培训时间，为时2-3小时。 培训内容主要包括公司当周的投资策略、市场热点板块点评、实时的行 业研究报告、下周投资重点等等。培训例会上，大家认真学习、热烈讨 论。这种后续职业培训，实操性强。在市场处于关键点位或出现重大分 歧时，我们的员工可及时将公司观点传达给客户，为客户指明投资的大 方向，不仅提高了我部的专业服务水平，而且有利于执业人员自主分析、 判断能力的提高。 第三，我部根据需要，不定期地举行内部培训，及时传达监管部门及 公司的制度、文件，如《中国证券业协会经纪人执业规范（试行）》、《关 于做好证券经纪人制度实施工作的通知》、《关于深圳某证券公司营销人 员违规代客理财事件及处理情况的通报》、《关于组织宣传严厉打击网络 非法证券活动的通知》、公司《证券经纪人相关管理制度》等等，再三强 调证券从业人员不得炒股、代客理财等执业纪律。在每次新规则、新业 81 务出台时，（如《首次公开发行股票并在创业扳上市管理暂行办法》、公 司《营业部标准化服务工作指引》、《前台管理办法》等），我部也及时进 行跟进培训。通过及时、深入地学习各类监管文件、公司制度，我部人 员树立了较强地法律意识，严格遵守行业规则、职业操守，熟悉各类业 务流程，提高了综合素质。 2008年，我部利用公司强大的资讯服务平台，通过各种渠道、方式， 全面认真地推进营业部投资者教育工作，以达到揭示证券投资风险和引 导客户进行理性的投资的目的。最终落实投资者教育的品性，培养投资 者教育的德性，把握投资者教育的习性。 几年的投资者教育工作，我部深深感到： 投资者教育工作是一项琐碎而又繁重，基础而又深入的任务，需要根 据投资者对证券市场不同的认知和对市场的经验设臵不同的教育方式， 坚持不懈地将教育工作融合到日常的服务中。由于证券投资领域最大的 特性是收益和风险相伴，而中国社会的复杂性和投资者广泛性和成熟程 度决定我们教育工作必须以风险教育为中心，进行长期深入广泛的宣传， 提高投资者风险估算和承受能力，对投资信息的辨认能力以及加强自我 保护意识，从而最终达到将社会的共同趋向问题转为个体的投资行为， 为中国社会的稳定发展发挥应有的作用。 工作中我们更加体会到教育工作效果好坏取决于我们自身的认知程 度和营业部的经营理念，经营上只有端正思想，将社会责任落在企业上， 将投资者利益放在第一位时，我们才能尽心尽力去实施工作，同时，只 有自己认识了这个行业的真正内涵，员工的专业水平提高了，我们才能 胜任师者，否则投资者教育可能只是空谈或者走过场。长期的行业工作， 82 让我部在服务上确立了“专注于投资和理财的专业咨询服务”这一指导 方针，有意识的引导投资者树立良好的投资理念，并做好人生的理财规 划，防止过度投机以及摈弃一夜暴富理念，从投资角度配臵资产，有计 划的享受财富的增值。营业部也不能为了自身的利益诱导投资者频繁交 易，而是要充当一个财富管理者的角色，为投资者财富规划担起责任。 总之，作为有着多年工作经历的从业人员，做为一直工作在基层一 线的人员，我们深切地知道对客户进行全方位的基础知识培训以及风险 意识教育与宣传是我们义不容辞的责任和义务，我们必须将正确的投资 理念不断地灌输给投资者，时刻提示、长久不懈。但同时，只有亲身经 历过股市惊涛骇浪的洗礼、接受过股市涨涨跌跌历练的投资者，才能真 正增强风险意识、提高抗风险能力，成为一名成熟的投资者。而我们应 尽可能将所知以及典型案例真实地传递给投资者，使其自身能够知险而 慎思、明辨而笃行，这才是投资者教育工作需要达到的最终目的。 83 （光大证券东莞运河东一路证券营业部） 投资者教育是保护投资者合法权益的重要工作，也是加强市场基础 建设的重要内容，是今后推进资本市场改革发展的一项长期性、系统性 工作。2008年我部投资者教育工作在上级主管部门以及营业部全体员工 的不懈努力下，紧紧抓住“以价值投资为主线培养投资者的正确理财观 念”、“将风险教育贯穿在日常各项业务流程中”两大原则，全面开展投 资者教育活动，通过一系列细致而深入的工作引导投资者进行价值投资、 增强风险防范意识、促进证券市场健康稳定发展，在投资者教育工作方 面取得了一定的成绩。总结经验，我部所做具体工作如下： 2007年开始，我部利用帐户清理规范工作这一契机，对营业 部所有帐户进行了一次全面的摸底调查，初步掌握了我营业部客户的一 些基本属性，通过与不同年龄类段、不同投资年限的客户之间的交流与 沟通，总结出一些规律性的东西，将投资者教育的最终目的确定为让投 资者全面把握证券市场的特性和风险所在，充分理解“买者自负”的原 则，牢固树立“投资有风险，入市须谨慎”的理性投资观念，逐步形成 良好的投资习惯，规范投资行为，成为一个成熟、理性、自律的投资者。 为营业部今后组织针对不同投资者进行风险教育奠定了基础。 公司制定了经纪业务客户回访制度，将此投资 者教育作为回访的重要内容之一。通过对客户的日常回访与客户接触， 尽量与客户做朋友，从日常交谈，行为分析中了解客户的投资偏好。对 84 新近入市投资者、中小投资者、中低收入投资者、中老年投资者等风险 承受能力相对较弱的群体作为关注重点，对一些偏好“高风险高收益” 的客户采取一对一的服务，强化客户风险意识！对老客户、中大户投资 者，集中开展以股指期货风险教育宣传为重点，帮助投资者提高风险意 识掌握投资技巧，依据其投资偏好和客户的承受能力，推荐适合的投资 产品。引导投资者正确认识当前资本市场的形势。提高对市场的分析、 判断能力，摒弃侥幸心理，避免盲目投资。 把《投资者园地》建设成固化的投资者教育阵地。组织编写和外购大量投资者教育宣传材料，展示总公司和营业部的 基本情况及历史沿革；主要经营范围和法人、负责人情况；投诉电话； 最新交易规则；重要业务警示；各项业务服务流程；证券知识介绍；以 及证监会下发的关于打击非法发行和非法证券经营活动的宣传内容，并 根据实际情况由专人每天负责更换。针对基金投资者，特开辟专门的基 金宣传区，把基金晨星等级排行榜张贴其中，并按时更新，使投资者明 明白白地了解各基金的风险及收益特征。在营业部专门设臵了公司统一 制作的投资者园地模板，开辟证券市场风险和证券交易知识园地，在开 户柜台和客户活动区摆放证券投资基础知识普及手册及相关宣传单页， 在营业部交易大厅等显眼的位臵公布本地监管局以及公司的投诉电话和 投诉邮箱。针对新股民，采用讲座、赠送宣传资料等方式，向他们宣传 证券市场基础知识，帮助其树立正确的投资理念。 通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识。提醒投资者不参与非法证券交易，提高对非法咨询和理财、非法股 权买卖的警惕性。还有就是做好权证风险揭示工作。营业部专门设臵了 85 权证投资风险专员，检测营业部权证交易的客户，针对权证的各类风险 及时提醒客户，为客户做好风险防范和规避工作。在这方面工作上，我 部的该项制度也取得了很好的效果，得到了客户的好评。 例如：在武钢权权证行权及终止上市提示性公告发出后，我部权证投资 风险专员根据我部客户的持有权证的情况，对客户进行电话通知提示风 险。在通知的过程中，发现了我部客户莫先生，他持有武钢GWB1认购权证20万份，该客户由于权证知识贫乏，以为权证行权后一定要有收益， 准备在到期日进行行权，当时武钢GWB1权证的行权价格为9元多，而武钢股份的价格才7元多，如果客户行权，等于用9元多的价钱去换7元多的股票，这样操作客户将损失很大。后来经过我部风险专员提示和情 况说明后，客户终于明白了未来行权可能引发的风险。客户也很感激我 们能及时向做出他们提示，使他能规避损失的风险。后来该客户还专门 学习了权证交易的相关知识和交易规则，经常到营业部与我们的分析师 交流投资经验，在日后的权证操作中，没有再出现过以前的失误了。 建立有效投诉渠道，通过了解客户的需求和建 议，化解矛盾，消除隐患，不断提升服务质量和服务水平。另外还不定 期的利用非交易时间对投资者进行投资知识培训，向投资者介绍投资业 务种类、特点和交易规则，尤其注重新业务、新规则的介绍。为了强化 投资者风险防范的意识，营业部千方百计利用好网络平台、短信平台， 不定期地以邮件形式、短信形式向投资者发送风险提示信息，诸如：认 沽权证的炒作风险、亏损股的炒作风险等，继而进一步增强了投资者风 险控制的触点，积极培育投资者理性投资的能力。 本着以价值投资为基础，引导投资者进行长期 86 理性的理财规划，我部积极完善投资者教育项目，开办股民学校，探索 投资者教育的长效机制。针对投资者高涨的投资需求，营业部实行全年 无休日，从早9：00-晚9：00，周六、周日不休息，开办股民学校，每周三对投资者进行授课，重点对投资者进行风险提示。为了在波动的市 场中，让投资者坚定价值投资的基本理念，营业部多次请行业分析师、 介绍行业研究成果以及正确投资理念，使得投资者风险教育活动有内容、 有实效，更容易被接受。 在我部与客户进行的投资者教育实际工作中，我们发现经常有些新 股民会忽视风险意识，他们看到别人随意动动键盘就能赚大钱，就产生 股市容易赚钱的侥幸心理，在完全不了解股票和交易规则的情况下，就 把辛苦挣来的血汗钱丢进市场。有些新股民在开户后无心留意我们介绍 的风险提示和交易说明，往往在交易中出现问题后就跑来营业部埋怨一 通，这样不但造成了自己的财产损失，也不利于客户与营业部的关系发 展。为了避免某些新股民的盲目入市操作，我部特地在交易大厅安排了 以经纪人轮值形式的大堂经理，他们的主要任务有： 1、每天针对新开户客户，进行交易规则的讲解和实盘操作示范，帮 助客户开通最新的交易软件，和手机信息提示，让客户能在第一时间了 解到股票操作的流程和交易规则，同时确保客户能收到营业部给的股票 信息和风险提示，对规避交易风险起到了良好的作用。 2、给现场的交易客户提供基本信息咨询和股票、权证的等风险提示， 帮助客户分析投资风险，讲解投资者风险案例，让客户对于风险教育有 进一步的认识。 3、增加投资者与营业部沟通的渠道。由于营业部日常业务量大，营 87 业部员工在工作时间内较难与客户交流，了解客户需求。大堂经理的设 臵，为客户与营业部间的沟通搭建了桥梁，大堂经理收集的客户意见， 能使营业部更好地了解客户情况，有针对性地帮助客户解决问题。 4、推广投资者调查。以《投资者问卷调查表》形式了解投资者的投 资偏好，便于有的放矢地开展投资者服务工作。 投资者教育不是走过场，不是简单的贴在墙上的“投资有风险、入市需 谨慎”。营业部业务发展的好坏与投资者教育工作好好息息相关。投资者 教育做的好就会让投资者越来越专业、越来越理性，使投资者的投资素 养越来越高，往往能与营业部实行“双赢”，有这样的品牌效应，哪个客 户又会在各个券商之间转来转去呢？ 今年以来，证券市场持续回暖，行业竞争环境更趋激烈，广大投资者对 券商提出了更深、更高层次的服务需求，投资者教育工作任重而道远！ 新时代的投资者教育工作要求我们证券从业人员能与时俱进，不断学习 新的业务知识，提高自己的专业技能，从而引导客户规避新的不同的投 资风险。 88 （国信证券佛山体育路证券营业部） 高速发展的证券市场意味着不断推陈出新的投资品种和不断壮大的 投资者群体。投资者只有真正了解、认识了市场特征，树立了正确投资 理念，才能恰当地选择投资品种，从而把握财富增值机会，并且从思想 深处牢固树立起“投资有风险”、“买者自负”的理念，最终形成券商和 客户之间长期稳定的和谐相处、共同发展的良好局面。 基于以上认识，佛山部较早成立了专门的投资者教育工作小组，明 确地将投资者教育工作作为我部客户服务工作中的重点来抓。经过一段 时间的努力，在监管机构、行业协会的指导下，在公司经纪事业部的直 接领导下，佛山部现已初步建立了一个全方位、多层次的投资者教育体 系,并通过实践摸索出一套行之有效的投资者教育推动机制，逐步形成了 较为完善的投资者教育工作规范和制度。其具体情况大致如下： 制度的建立和完善是保证工作顺利开展的前提条件，我部投资者教 育工作开展初期有赖于： 1、营业部总经理亲自担任投资者教育领导小组组长，将投资者教育 工作落实到业务开展的各个环节，并多次在部门会议上部署、协调各部 们共同开展投资者教育工作，让营业部全体员工形成了统一的认识。各 部门具体开展的工作包括：风险提示，股民学校、报告会、投资者教育 园地、电话回访和证券投资法律法规宣传等工作。合规部还会及时对投 资者教育工作进行事后监督和评估，确保投资者教育工作合规有效运作。 89 2、管理制度的制定及执行。为保障投资者教育工作的正确方向和执 行力度，营业部严格贯彻执行公司下发的《投资者教育工作指引》、《经 纪业务开户管理办法》、《经纪业务投资咨询管理办法》、《呼叫中心管理 办法》及《客户投诉管理办法》等配套管理制度，同时还制定了《CRM全 面客户关系管理制度》、《新开户客户见面制度》、《大客户定期回访制度》和 《投资者教育工作检查总结制度》，进一步推动了投资者教育工作的开展。 3、考核制度的奖惩激励。我部对于力度不够、服务不规范和工作不 到位的员工视情节轻重会进行通报批评和考核扣分处罚，而对能有效开 展投资者教育工作的员工将会给予全营业部的通报表扬和恰当的奖励。 奖罚分明的制度对我部员工全力做好投资者教育工作起到了积极的推动 作用。 4、运行经费的有力保障。为了确保营业部投资者教育各项工作落到 实处，我部还安排了专门的投资者教育工作经费预算。在2008年，我部 就投入了超过15万元的年度投资者教育专项基金，用于股民学校平台搭 建，投资者教育园地建设，投资者教育场地安排、相关设备租赁，各类 投资者教育宣传材料制作、学习资料的制作和购买等，使得我部的投资 者教育工作得以顺利开展。总之，公司总部、营业部共同建立起了一套 系统的投资者教育服务体系，和相关制度，为我部投资者教育工作的顺 利开展奠定了坚实的基础。 佛山体育路营业部积极探索创新，因地制宜地开展了各类投资者教 育活动，成效显著，具体工作包括： 1、在营销过程中，我们会要求在所有的营销宣传品上都印制专门设 90 计的风险揭示标识，并要求客户经理在开发客户时必须与投资者一起分 析其风险承受能力，并通过《风险能力测试卷》评估投资者的风险承受 能力。而我们在向客户销售产品的时候，也要求一定要进行充分的信息 披露和风险揭示，引导投资者理性地选择适合自己的产品。 2、我营业部多次组织学习公司下发的《客户风险揭示工作指引》， 并特别针对研发部、交易部和市场部各岗位的实际情况，从与客户接触 的各个方面出发，多角度地做好风险揭示工作。如客户开户时要签署统 一格式的《风险警示书》，并为新开户客户提供包含风险提示的《新股民 入市指引》和《证券投资风险承受力调查问券》等材料，在开户过程中 对风险承受能力较弱的客户群进行强化风险揭示，根据《新开户客户分 析师见面制度》的要求，一对一、面对面地进行证券市场风险投资教育 工作。在交易过程中，我们在网站及网上交易系统、手机交易系统、现 场柜台自助系统和电话委托系统等交易系统中都严格按照《投资者教育 工作指引》中的要求进行了交易风险揭示。在营业网点的一楼、三楼及 过道醒目位臵建立投资者教育园地，图文并茂，形象生动的介绍和张贴 了各项业务风险揭示标牌及法律知识宣传海报。 3、而在营业网点日常服务过程中，我们特别注意对新开户客户的相 关权益通过电话和短信进行提醒。同时，我们也还会根据市场阶段性的 表现特点进行针对性的风险提示，并对风险较大的投资品种进行专门的 风险提示。譬如，在权证业务方面，营业部专门设立了权证小组，对权 证交易量较大、交易比较频繁的客户进行跟踪联系，每一次权证到期前2 个月就开始提醒相关投资者注意风险，该提示将会一直持续到权证最后 一个交易日；再如，对交易所提出的风险较大的股票，营业部会及时发 91 通知给持仓客户提醒特别关注。尤其是现佛山部独有的《CRM全面客户关系管理系统》，就能够帮助我们及时有效地搜索出持有高风险品种的客 户，让我们能第一时间安排相关人员电话提示客户风险，此外，营业部 市场研发部每日均有组织学习公司下发的《95536客户服务晨讯》，对权证到期风险、股权分臵限售股份上市流通等潜在风险都及时通过短信、 电话、公告进行提示。 佛山体育路营业部坚持长期开展积极有效的投资者教育活动，其中 包括股民学校、沙龙和大型讲座等，为佛山地区的投资者提供了丰富的 学习渠道，帮助他们学习到了更多的证券投资知识，树立了理性的投资 理念。此外，我部结合了投资者权益保护的知识点、投资者的行为模式、 心理特点以及典型案例等资料，设计出了一系列的专题，把投资者 教育培训融入到了日常的股评报告会及新股民沙龙活动中，确保每位新 股民都至少要参加一次我们的培训。据不完全统计，2008年全年佛山体育路营业部开展各类投资者教育课程超过100场，覆盖客户范围近1万人次。 1）佛山体育路营业部股民学校 时间:每周日早上9点30分 地点：佛山体育路营业部4楼 内容：各类投资品种、投资方法、法律法规、股指期货、融资融券 等方面。规模：20-50人/场，场次：共举办46场。受众人数1380人次。 92 2）大型报告会 时间：不定时 地点：佛山五大区 内容：年度投资策略，各细分行业投资策略 规模：100-800人/场 场次：共举办11场。受众人数3800人次。 93 3）和各银行网点联合举办的各类沙龙 时间:不定时 地点:佛山大区各大银行高端理财室 内容: 各类投资品种、投资方法、股指期货、融资融券、ETF套利等方面。 规模:5-60人/场 场次:共举办76场. 受众人数:1520人次。 4）分析师、客户经理联合展业客户见面。 时间：08年12月 地点：各大驻点银行 内容：个股信息，宏观分析，市场研判，投资咨询 规模：6-30人/场 场次：共举办5场 受众人数：65人次。 5）股指期货、融资融券培训班 时间：08年11-12月 地点：佛山大区各大银行支行 内容：股指期货，融资融券 规模：10-25人/场 场次：共举办6场 受众人数：89人次。 94 6）社区、协会、企业报告会 时间：不定时 地点：视受众而定 内容：个股信息，宏观分析，市场研判，投资咨询 规模：10-50人/场 场次：共举办3场 受众人数：288人次。 7)证券期货普法宣传 95 除了积极举办各种类型的投资者教育活动，提高投资者的专业素养 外，国信证券佛山体育路营业部在加强投资者的法制意识，积极推广证 券期货法律法规上也不遗余力。2008月12月第一周是国信佛山部的法制 宣传周,我们通过派发法律法规小册子,在营业大厅播放滚动PPT等方式实现了普法宣传。并于12月4日邀请了资深律师到营业部大厅现场为客 户解答相关法律问题，得到了广大投资者的好评。 8）反洗钱有奖知识竞赛 为响应人民银行的号召加强证券行业的反洗钱宣传，我部于2008年11月份在佛山大区举行了反洗钱有奖知识竞赛，通过短信，邮件，和现 场填表等多种方式回收了两千多份答卷，并于12月2日在营业部一楼大厅对回收问卷进行现场抽奖。该次活动首次在广大投资者中树立了反洗 钱的法律意识，为反洗钱工作的持续性和广泛性奠定了坚实的基础。 96 我部大致形成了以下几点颇具特色的做法： 1、CRM全面客户关系管理包容投资教育工作的大部分内容，借助CRM客户关系管理平台以及较高素质的客服人员队伍，佛山部可以做到及时、 有效、全面、细致的投资者教育工作。 97 2、我部与当地的其他金融机构有广泛的业务合作关系，在他们的帮 助下，可以机动、有效地将投资者教育工作做到基层，也可以对部分高 端客户进行专项的有深度的投资辅导活动。 3、新开户客户分析师见面制度使我部的新开户客户初入市就接触了 有丰富经验的专业人士，在其今后的投资生活中，分析师将负责对他进 行长期的投资辅导服务 4、大客户定期回访制度使我们不断加强对大资产投资者的引导，提 供大量的理性分析信息，揭示稳健的盈利机会，培养客户成为合格的投 资者。 5、及时的投诉处理机制。营业部非常重视客户服务和客户投诉处理 工作，不仅制定了严格的《客户投诉处理管理办法》，而且设专人统计评 估客户投诉处理的效率。对于客户集中投诉的问题，及时修改相应的业 务流程，彻底解决隐藏的不合理因素。另外，营业部还建立了客户回访 制度,切实了解客户的投诉内容是否得到了圆满的解决。 使投资者在入市前成为合格投资者是我部的投资者教育的工作目 标，我们的工作重点将会是： 1、强化“金色阳光理财学校”服务品牌，将学校办到佛山的每一个 角落，让每一个新入市的投资者有一个相对较高的起点。 2、以风险教育为重点，借助全面客户关系管理体系，建立投资者风 险教育的长效机制，加强客户细分，实现按客户的风险承受能力和投资 习性进行相应的投资者教育。同时，加强投资产品风险度的评估，将不 同风险度的产品推荐给具备相应承受能力的客户。 98 3、进一步完善投资者教育的组织体系，将投资者教育的内容融入到 营业部各个职能部门的每个相关工作环节，形成投资者教育工作合力。 4、做好创业板、融资融券、股指期货等市场创新、产品创新的配套 宣传教育工作。争取将教育工作做在前面，避免新品种出现无人理睬或 盲目入市的被动局面 5、加强自身学习，合格的从业人员才能培养和鉴别合格的投资者， 提升员工的个人修养和人格魅力，是开展各项客户服务的先决条件。 我们期待通过长期的、全行业的投资者教育工作，使得合格投资者 的队伍不断壮大，从而降低市场的整体风险。 99 （安信证券广州分公司） 经过多年探索与实践，我们把投资者教育工作与日常工作流程相互 融合，使投资者教育工作成为推动公司业务健康发展的一个行之有效的 手段。通过灵活多样的形式、贴近市场的内容，并积极创新形式，使过 去刻板的投资者教育变得生动而富于活力的工作。 1、我们建立以广州分公司负责人、营业部总经理为核心的投资者教 育领导小组。领导小组组长由管理总部总经理江玲担任，主要成员包括 张德良、张俊杰、杨炜锋、黄昆、陈新、于琼、叶运华、李忠民、朱建 才、尹虹、张运民、陈玉田、柯声。组长与成员有明确的分工。 2、把投资者教育已分别列入负责人、客户服务人员的KPI重要考核指标之一。包括客户投诉次数、客户满意度、客户服务日志、客户回访 次数、咨询活动的质量与数量等。 3、经费上进行充分预算，有效满足投资教育系列活动的开展。2008年广州管理总部及下属营业部涉及投资者教育活动的经费支出为29.3万元。 1、建立定期多形式培训交流体系，做好客户反馈调查。我们的做法 是通过定期举办多种类型的投资知识与投资策略的报告会或讲座，特别 是对新产品如权证，形式上可以是经验交流会，也可以是专家授讲。效 果上看，只要贴近市场、贴近实际，就能能够把教育活动工作融汇于这 100 种经常性的交流活动之中，并由浅入深，逐步提高投资者的证券投资水 平和培育投资者风险意识。目前，我们把管理总部属下的近二十名证券 分析师进行分组，每月定期对各网点进行巡回交流，及时了解与掌握客 户动态。与此同时，针对场外客户，每月至少一次利用周末时间，举办 专题培训与投资交流会。在进行交流培训之后，都做好投资者的反馈调 查工作。 2、建立客户分类分级服务体系。我们通过CRM系统，根据不同的目标进行客户分类，在此基础上进行分级服务，目前这项工作正在全面推 进。既有根据资金和对证券市场的认知度进行分类的，也有根据客户投 资品种偏好进行分类的。客户服务人员方面，则对应设立基金、债券、 权证、股指期货等大类品种的跟踪小组，为相关客户群提供细分服务。 3、把风险防范和控制化解于日常工作流程之中。在开户前仔细核对 客户身份，保证客户合乎法律法规要求；办理业务时向客户提示相关风 险及注意事项；对于没有签定权证风险揭示书的新开客户我们都不为他 开通权证买入业务；对于没有签定网上交易风险揭示书的新开客户我们 都不为他开通网上交易业务。 4、确保投资者的沟通渠道保持畅通，完善投资者园地。在证券营业 部投资者教育园地张贴投资者教育风险提示书，并公布证监局、交易所、 公司总部及管理总部的监督电话和联系地址。及时更新、丰富投资者教 育专栏内容，每个营业部场内均开辟了“投资者园地”，包括证券基础知 识专栏、业务办理流程专栏、法律法规专栏、反洗钱专栏、证券咨询专 栏等内容。设立电子邮箱及咨询电话，及时解答投资者相关咨询问题。 具体如 101 下： 1、从2008年4月份始，由广州管理总部统一配送“手机短信”（目 前合计3.0万客户）。统一手机短信服务后，投资者反映信息更标准、更 规范，开始感受到证券公司专业的投资服务形象，在树立正确的投资理 念上也有较好帮助。 2、对权证交易客户进行系列培训。2008年共举办了3场不同形式的关于权证投资知识与投资技巧的专题交流会，分别是6月14日的权证交易经验交流专题，8月23日的 权证核心客户专题茶话座谈会，11月15日权证投资技巧培训等，受众人员为我部重要权证交易客户。 3、坚持每月1次的营业部投资者交流巡回活动。组织广州管理总部 所有执业证券分析师，分成六小组对属下网点现场客户进行巡回交流活 动，该项活动自2007年开始一直未有间断，结合中短期市场走势，向投 资者传播正确投资理念与投资技巧，活动深受投资者欢迎。累计受众人 数7000人次。 4、加强场外核心客户的投资服务。从2008年10月开始，我们每月举办一场专题策略会，结合行情进行理念与技巧方面的培训，深受客户 好评，每场专题策略会的内容安排符合客户需求，场场爆满。像10月主题介绍全球重要股市指数以及其他大宗商品，目的是让客户全面了解全 球金融市场，培育全球视野，在全球金融动荡的背景下，这种内容安排 深受好评。11月的主题则是4万亿投资下的投资策略，全面剖析4万亿扩大内需对促进经济增长的意义，提出市场拐点正在形成。进行问卷调 查，客户“满意”度超过80%。 5、组织投资者进行上市公司调研活动，这是2008年我们进行投资 102 者教育活动的一次积极探索，活动达到预期效果，有力深化与强化价值 投资理念。 ５月１７日至１８日前分别组织两批投资者前往上市公司金发科技 600143、达裕隆002209进行实地调研，深入了解上市公司的经营状况， 调研之后进行了深入交流，受众人数60人。此次活动深受客户好评。 6、邀请安信证券研究中心行业研究员举办专题交流会。2008年9月7日，特邀公司研究中心策略分析师张治、非银行金融行业高级研究员杨 建海、煤炭业高级研究员李大刚与投资者进行专题交流，地点广东迎宾 馆，受众人数目300人。研究员从专业投资角度全面剖析了估值底部与 市场底的关系，对金融、煤炭行业的行业动态进行了深入分析。通过这 种专业报告会形式的活动，使投资者更直观的理解价值投资理念。 7、举办固定收益投资知识的培训。2008年12月6日，特邀公司固定收益部分析师进行了一场债券投资的培训，内容包括中国债券市场介 绍、债券的投资价值、当前债市走势分析、债券投资和组合管理以及债 券资讯及其他资源的使用等。地点广州金桥宾馆，受众人数130人。 8、各网点坚持举行新入市投资者的教育培训。2008年各网点均建立针对新股民的初级培训工作，主要包括基本投资知识与操作指引、投资 理念。培训人数5000人次。 在取得成绩的时候，我们也清楚自己做得不够的地方。如需要加强与 新闻媒体合作开展投教工作，包括与报刊、电视台、电台、网站等传媒 合作，制作、播出投资者教育专题节目等。此外，加强新产品的培训力 度，如2009年将迎来创业板，股指期货等新业务也有可能推出，需要加 强新产品的培训力度和投资者工作。 103 （银河证券汕头银座证券营业部） 投资者教育工作是一项与日常经营密切相关，需要长抓不懈的工作。 对于引导投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，维护投资者 合法权益，促进证券行业持续健康发展有着极其重要的意义。 根据中国证监会、广东证监局关于加强投资者教育的各项要求，2008 年以来我部坚持把投资者教育作为一项重要任务来抓，按总公司的指示， 在营业部设立由总经理主抓的投资者教育领导小组，在汕头地区设立专 门督导小组督促辖属各营业网点的投资者教育工作，并采取了一系列有 效措施构筑了全方位、多层次的投资者风险教育体系。不仅将投资者教 育工作落实到日常经营的各个环节，做到客户开发到哪里，创新业务发 展到哪里，投资者风险教育工作就延伸到哪里。具体情况如下： 根据上级监管部门和总公司对投资者园地建设工作的部署和要求， 不断完善营业部投资者园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和 风险揭示工作，帮助投资者理解“买者自负”的内在含义和树立正确的 投资理念，结合“打击非上市股权买卖”活动，在营业网点醒目位臵张 贴告示和人员提示等方式，提醒投资者到合法的证券经营机构及基金代 销机构进行证券交易。同时有针对性地做好各类投资者尤其是新入市的 中小投资者的风险承担能力的评估工作，教育投资者树立正确的投资理 念，注重长期投资，讲清投资与投机、风险与收益的关系，教育投资者 认识股票投资是高风险投资，切实告诫投资者不能将日常生活必须资金 104 和必备资金投入股市。 在实际工作中，我部还紧密结合市场特点和创新业务发展，落实 “期 货投资者教育园地”建立工作，园地内容包括银河期货公司介绍、基础 知识介绍、开户及交易流程介绍、风险揭示等，及时更新和补充园地宣 传内容。 在实际工作中我们把投资者教育有机融入客户服务体系和自律管理 体系的各个环节，坚持常规教育与集中教育相结合、重点教育与普及教育相 结合，有组织、有计划、有步骤地推进营业部投资者教育的各项工作。 1、针对不同类型的投资者的不同诉求，我部还不定期组织各种主题 的投资者教育、交流讲座。针对中小投资者，特别是新入市的投资者我 们开设以增加基本知识、提高风险意识为主，市场基本面及上市公司价 价值分析为辅的专题讲座；针对具有较丰富投资经验的投资者，则从三 个方面开展宣传和讲解：一是对股市政策面及其走势的分析研判，为投 资者提供正确的投资策略；二是对上市公司进行行业和个体的价值分析， 为投资者提供投资选择参考；三是对市场风险及时发布预测，为投资者 提供风险预警。我部还在柜台摆放公司研究所编撰并下发的《投资者入 门》、《股市基本知识问答》、《基金知识一百问》、《网上交易操作指南》、 《银河研究月报》、《权证基本知识问答》、《创业板投资须知》等多种刊 物供投资者取阅。 2、针对不同投资品种举办各类专题培训和竞赛。 为配合股指期货业务的即将开展，我部自2007年就开办股指期货模拟交易大赛，并多次组织期货业务知识培训，使理论与实践相结合，为 105 潜在客户提供演习平台，使投资者尽快熟悉期货交易的市场运作流程， 通过比赛也让投资者更深入的了解并提高了期货交易与风险管理技能。 对于权证等高风险证券投资品种，我部要求柜台业务人员对每一位 前来开通该项业务的客户都必须进行风险提示，在权证到期行权前除了 通过交易系统、短信、电话语音等进行提示外，还对持有的投资者实行 通知到人，跟踪到位。对于出现异常波动的个股也及时通过交易系统进 行风险提示。并且每周统计交易活跃个股及账户，分级分层实施客户回 访制度，及时了解营业部客户的投资、服务需求及进行风险教育。 随着企业债、融资融券、创业板等新业务品种的陆续推出，我部在 配合总公司做好融资融券、创业板、新发行企业债客户参与意愿调查的 同时，收集相关资料，印刷成册，分发给有需求的投资者，并向投资者 积极宣传及普及相关知识，也让投资者了解到各类新业务品种的发展趋 势和业务流程。 为了扩大投资者宣传教育范围，我部充分利用收市后、节假日开展 形式多样，内容丰富的投资咨询活动，通过服务到社区、举办投资咨询 讲座和网上股民学校等多种方式进行投资者风险教育，让投资者理解并 始终牢记“股市有风险，入市须谨慎”的投资准则，防止不顾一切、盲 目投资的非理性行为。同时密切关注社会上出现的通过电话、邮件等多 种方式进行的非法证券活动，告诫、提示投资者不得参与非法证券活动， 防止不法分子利用虚假信息诈骗投资者。 我部按总公司最新制订的《账户分类管理办法》要求设立营业部客户账户台账管理制度，将客户资料登 106 录在册，力求使投资者教育工作同日常客户服务工作匹配和对接。同时 按总公司相关业务工作规则，严格执行开户程序，确保账户资料真实、 准确、完整、资产权属清晰，坚决杜绝开户中的弄虚作假。 2008年11月利用人行汕头分行关于开展反洗钱活动月的契机，我部 组织、开展了一系列的反洗钱宣传活动。围绕《中华人民共和国反洗钱 法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份 资料及交易记录管理保存办法》等宣传内容，紧密结合投资者教育工作， 通过在营业场所设臵反洗钱咨询柜台，悬挂宣传条幅、利用证券信息平 台、网上交易信息窗口、场内信息提示、派发宣传资料等多种方式认真 组织开展了反洗钱宣传活动，重点向投资者介绍、宣传开展反洗钱工作 的重要意义和典型案例分析，以及金融机构根据自身经营过程中发现的 典型事件自行设计的相关案例等内容，使广大投资者认识到反洗钱工作 的重要性，增强投资者自我保护意识。同时，我部还不定期的邀请总公 司合规专员前来对营业部相关业务人员进行反洗钱业务培训，也让营业 部员工能对反洗钱工作有更鲜明的认识。 我部除了设立电话客户服务专线外，还通过网上客服系统、QQ在线问答、email意见反馈等多种方式及 时满足不同类型客户的咨询需求，并进一步完善投诉处理程序，统一营 业部员工外在形象，规范员工在客户服务过程中的接待用语，要求每位 员工在面对任何客户时都必须做到恪守职业道德、规范操作、真诚待人、 107 微笑服务，将客户投诉和纠纷在第一时间内及时解决，严禁推诿搪塞客 户，切实维护投资者的合法权益，并将之纳入员工考评范畴。 虽然我部目前已配备了相对较为完善的经纪人及员工营销经理的管理制度，但由于经 纪人队伍素质的参差不齐，部分经纪人基本风险意识较薄弱，无法在营 销前端对客户进行必要的风险教育，同时不同公司间的经纪人队伍的无 序竞争也带来了市场秩序的混乱和行业竞争的加剧，这些都不利于证券 市场的规范健康发展。为此在总公司的指导下，我部自2008年下半年开始致力于加强经纪人队伍的素质培养。通过督促、组织经纪人参加证券 从业资格考试，多次组织经纪人业务培训，收看视频讲座，对经纪人进 行业务知识考试，加强对经纪人客户的专项回访等一系列措施，努力提 高经纪人队伍的整体素质与证券从业道德教育，同时也通过与经纪人及 客户的双向交流，及时了解客户意见。 积极开展投资者教育工作，增强投资者信心，取信于广大的证券投 资者，促进证券市场健康发展是我部作为一定证券经营机构应尽的职责。 开展投资者教育，是证券公司成长过程中的一项长期性、系统性工作， 去年以来我部的投资者教育工作虽然取得了一定成效，但仍有不足之处， 今年我部要将前期成熟的投资者教育工作经验融入日常工作中去，同时 吸收其他机构的风险教育经验，把风险教育进一步做实、做深、做细， 继续丰富投资者教育工作形式，提高投资者教育工作实际效果。 108 （中投证券顺德大良东乐路证券营业部） 我国证券市场还是一个新兴的市场，市场发展与市场监管都还不成 熟，影响市场的不确定性因素较多，从而增加了市场风险。同时，许多 投资者对投资技巧与分析方法认识不足，容易轻信市场传言，盲目跟风， 追涨杀跌，这就大大增加了入市的风险性。开展投资者风险教育的目的 就在于帮助投资者了解市场，认识市场，让投资者不仅懂得证券市场投 资的基本规则，还要学会分析、判断与操作的方法，提高风险防范意识， 增强防范风险的能力，做一个理性的、成熟的、高素质的投资者，从而 有利于维护证券市场健康长远发展。 证券营业部直接面对投资者，因此深入全面地开展投资者基础教育工 作、吸收和培养出成熟理性的投资者不仅是证券营业部的责任和义务， 还有助于我们在行业竞争中把握先机、做出特色。基于对投资者教育工 作重要性的充分认识，我们要牢固把握当前投资者教育工作的重点，从 认识风险、揭示风险和防范风险入手，以提高投资者的证券知识和操作 技巧，树立理性投资理念为突破口，系统的开展投资者教育工作。具体 如下： 在整个投资者教育工作中，我们注重对投资者进行细分，针对不同类 型的投资者进行不同层次不同形式的教育，提高教育的针对性，力求风 险教育的效果达到最大化。 以下是我们对不同类型的投资者进行细分后所开展的教育工作： 109 1、针对新入市的投资者——做好证券基础和反洗钱知识的普及工作、 证券产品的分类介绍以及投资者对证券市场风险的初步认识工作。 （1）在营销环节。首先做好客户经理和经纪人等营销人员的管理和 培训工作，并且使用公司统一规范的风险宣传口径和宣传材料，为保护 投资者的利益打下基础。 （2）开户环节。做好客户的档案建立、完善和管理工作，并通过对 客户进行风险评估、风险偏好调查和回访登记工作，充分了解客户风险 承受能力；我营业部根据日常工作实践编印了证券知识入门手册——《股 海导航》，同时把总公司编制的《投资者风险教育手册》以及反洗钱知识 宣传资料派发给投资者并对其进行讲解，内容包括基本业务流程、证券 产品介绍、证券市场及各种产品的风险介绍、反洗钱相关法律法规等， 做好每个新开户客户的风险揭示和证券基础知识教育工作。 （3）后续服务环节。定期分阶段举办投资者证券知识免费培训班， 至今已培训超过1万人次，内容包括证券基础知识、证券分析入门、证 券分析提高、证券品种分类介绍等。 2、针对已入市的投资者，投资者教育工作由初级阶段向更深层次的 高级阶段展开。虽然原有的投资者对证券市场风险已有一定程度的认知， 但考虑到随着证券市场交易品种的日益多元化，个人投资者获取信息能 力较弱，容易导致对新产品了解不足而出现操作风险，于是针对此类投 资者，我们将投资者教育工作推进到一个更高境界显得更为重要。 在权证推出初期，我们积极帮助投资者充分认识权证的特性和风险， 全方位地做好投资者教育工作。与此同时，利用上交所在证券报上开辟 的权证投资者教育专栏、一级交易商看市场专栏等资源，让广大投资者 110 能够通过平面媒体获得相关的权证知识。2006年下半年，我们邀请了公 司总部专业研究人员在营业部举办了权证知识普及和权证风险专题讲 座，展开投资者教育工作。 在日常客户服务工作中，如对处于价外权证，对投资者及时提醒风险， 避免投资者出现“误行权”现象。对处于价内的权证，则提示投资者积 极参与行权，以免错失良机而招致损失。 3、针对营业部场内交易的投资者——做好后续服务工作，加强证券 市场风险及反洗钱法的日常宣传教育工作，提供即时、及时的风险警示 和风险信息提示。 （1）建立并不断完善营业部场内的投资者教育园地，进行证券相关 知识宣传，内容包括各种证券相关法律法规的介绍、反洗钱法律法规的 介绍、基本业务流程介绍、证券产品介绍、证券风险介绍、证券交易相 关信息披露、投诉渠道等。 （2）在交易大厅醒目位臵张贴风险揭示标语及统一设计的风险提示 海报，并且不定期印制相关介绍证券市场基础知识的系列海报，务求让 投资者能全面把握证券市场的特性和风险所在，充分理解“买者自负” 的原则，使投资者牢固树立“投资有风险，入市须谨慎”的理性投资观 念，逐步形成良好的投资习惯，规范自己的投资行为，成为成熟理性自 律的投资者。 （3）每天在营业部场内张贴公司的相关研究资讯刊物，并通过场内 广播进行即时的市场分析点评及风险警示，相关客户服务工作人员每日 巡视现场，与场内的投资者做互动交流，让投资者能及时获得市场信息， 并做出更合理的投资判断。 111 （4）定期将公司研究所的研究报告汇编成册派发给投资者。让投资 者能更广泛的认识证券市场投资的基本知识和相关规则，更有效的扩大 其知识面。 4、针对营业部远程交易的投资者——通过网络以及各种通讯手段务 求将信息及时传递到客户，做到服务更全面细致。 （1）在公司网站设立《投资者教育专栏》，刊登公司的投资者教育课 程公告，并设有证券相关知识宣传，内容包括各种证券相关法律法规的 介绍、证券风险介绍、证券交易相关信息披露、业务咨询、投诉渠道等。 （2）在网上开发《风险承受能力评估工具》，帮助客户了解自己的风 险承受能力并选择合适的投资品种。使投资者能客观有效地寻找与其风 险承受能力相匹配的产品，通过实际操作让投资者认识、了解风险，也 清楚风险的规避方法。 （3）每日通过短信及邮件为远程投资者提供个性化的信息服务，及 时向投资者进行风险信息提示、市场点评以及研究产品。 （4）通过电话回访进行风险教育。 对于新客户，在其新开户一周内，进行电话回访，对客户的基本资料 进行详细核实，了解其真实投资意愿，并对其进行风险教育和风险揭示 工作，以调查客户帐户是否被其他关系人所控制。 对原有客户，电话回访着重对其投资需求和风险偏好做充分了解和合 理建议，在回访过程中注重引导客户认清投资与投机、风险与收益的关 系，并及时向投资者进行风险信息提示，让投资者及时掌握市场的有效 信息，避免盲目跟风，追涨杀跌，深化投资者教育，尽量提前化解市场 非系统性风险。 （5）举办“稳健型投资者俱乐部”，给投资者提供信息咨询和交流的 112 平台，着重推广稳健型的投资交易品种，引导投资者学会利用风险程度 不同的产品来进行组合投资从而规避市场风险。 （6）针对不断更新变化的市场环境及时更新和补充教育内容，通过 邮寄相关资料的方式对新产品、新规范、新制度进行宣传，使投资者教 育更具及时性和有效性。 （7）定期举办股民培训班。自2006年下半年起至今我营业部基本上 每周日下午都举办免费的股民培训班，培训超过1万人次，为客户讲解证券市场相关的基础知识以及投资操作技巧，进一步提高投资者的素质。 （8）定期根据市场行情需要举办大型投资报告会、风险教育报告会 以及新业务推广培训活动，并根据广东证监局的统一部署，于2007年11月18日与全行业一起同时开展投资者风险教育日活动，使投资者对于证 券市场的风险有了更全面更深刻的认识。 从着手投资者教育工作开始至今，我营业部举行了多次的大型投资报 告会，主要项目如下： 2007年春节前夕在顺德大良凤城酒店举办《2007年投资策略报告会》； 2007年3月25日在顺德大良凤城酒店举办《股指期货客户培训班暨 证券投资策略报告会》； 2007年6月10日在顺德大良凤城影剧院举办《证券投资风险防范及 股市大调整后的投资策略报告会》； 2007年11月18日，根据广东证监局的统一部署，在顺德大良凤城 影剧院举办《投资者教育宣传活动暨证券投资策略报告会》； 2008年春节前夕在顺德大良龙的酒楼举办了《2008年度投资策略报告会》； 2008年3月分别与银行存管合作单位顺德农行以及顺德信用社合作 113 举办“财富与健康论坛”； 2008年6月21日在营业部内举办了《2008年下半年投资策略报告会 暨相关业务推介会》； 2009年6月在顺德新世界万怡酒店举办了投资策略暨新业务系列推 介会。 以上多次的大型投资报告会、风险教育报告会以及新业务推广培训活 动都获得了投资者的肯定，也起到了较好的投资者教育的市场宣传效果。 5、针对有意向入市的准投资者及社会公众——利用各种媒体对社会 公众进行义务性和公益性的证券基础知识和证券风险教育的双重普及宣 传工作。与“佛山电视台顺德频道”及“顺德珠江商报”等新闻媒体合 作，通过开辟投资者教育专栏的形式，扩大投资者教育工作的影响，营 造多层次、全方位的投资者教育氛围。 （1）2007年6月至12月与佛山电视台顺德频道联合举办公益性投资者风险教育节目《股票小辞典》，播出108集。 （2）2008年5月至8月又再度推出介绍证券市场基础知识的相关节 目《考股淘金》，播出80集。 （3）2006年至今我们在当地报刊《珠江商报》长期开办证券知识、 行情分析及风险宣传普及专栏。每个交易日刊登一期，从未间断，延续 至今。 以上与新闻媒体的合作在投资者教育中都取得了较大的成效，我营业 部充分利用电视、报纸等新闻媒体长期开展的投资者教育工作也已覆盖 了整个顺德地区的社会公众。 基于对投资者教育工作重要性的充分认识，我们一开始就把投资者教 育工作作为营业部的重点工作来抓。随着市场环境的变化发展以及管理 114 层对这项工作要求的不断提高，我营业部在长期推进投资者基础性教育 工作的同时，不断总结以往经验、改进教育方法和形式，形成了一套全 面细致、与时俱进的投资者教育工作方案，并且在这项工作上真正做到 起步早、长期性、系统性、全面性、公益性和时效性。 投资者教育是一项长期的系统工程，需要着眼长远、系统规划，我们 将进一步提高对投资者教育工作的认识，正确处理保护投资者热情与进 行风险揭示的关系，执行证券监管机关的要求，扎扎实实做好投资者教 育工作。 1、通过学习以便提高营业部自身的投资者教育意识，让每位员工充 分认识投资者教育工作的重要性，树立投资者教育人人有责的责任意识， 并建立相应的长期工作制度和工作责任制，明确各部门的职责和工作要求。 2、通过安排好定时、定量的从业人员培训和再教育，提高营业部从 业人员的素质，从而提高投资者教育工作的效果。 3、进一步完善营业部各项业务细则，在做好规范经营和风险内控的 同时，将投资者教育工作贯穿到营业部业务的各个环节中去。 （1）完善“投资者教育园地”，并开辟“新股民学习园地”和“新业 务交流园地”等栏目，完成时间为2009年5月。该项工作已完成，并由交易部员工负责日常更新和持续完善工作。 （2）开户环节，通过发放《投资者风险教育手册》和风险警示书做 好每个新开户客户的风险揭示工作；做好客户档案建立及管理工作，通 过客户评估、调查和回访了解客户的各方面状况，有的放矢的提供个性 化投资者教育，该项为长期工作，由交易部柜员负责。 （3）交易环节，通过公司网站、短信平台、广播股评和客户呼叫中 115 心服务平台及时解答客户疑问，并对新产品、风险产品及时进行提醒和 风险揭示；加大信息系统的投入和维护，保证客户交易的正常稳定，该 项工作为长期工作，由信息咨询人员及系统维护人员负责。 （4）营销环节，做好营销人员的管理和培训工作，并对外使用公司 的统一营销口径、手段和营销材料。该项工作由市场营销部长期负责。 （5）定期于每季度举办各类证券知识竞赛、联谊活动、股民学校等 活动，主动向投资者宣传证券知识，开展新业务辅导，培养投资者的理 性投资理念。 （6）不定期举办投资咨询报告会，结合市场走势和营业部具体需求， 邀请专家进行分析，帮助投资者把握市场，控制风险。 （7）通过报纸、电视等媒体长期进行证券基础知识和风险教育宣传。 （8）由交易部负责健全及管理营业部投资者投诉处理，确保客户投 诉渠道畅通；并在“投资者教育园地”严格按证监会和公司要求披露所 有客户投诉渠道，将投资者维权教育落到实处。 在各个环节的工作中，我们务必使投资者教育工作融入到营业部业务 开展的每个细节中，确保能提高投资者的证券基础知识和操作技巧，理 性投资，提高其风险防范的能力。 今后要进一步丰富投资者教育的手段、方式和方法。将充分利用行业 系统资源、发挥公共媒体作用，继续积极开展多种形式的投资者教育工 作。尤其更进一步加强投资者教育的针对性。要特别把风险承受力低、 投资知识和经验不足的投资者作为教育工作的重点对象。并且进一步调 动公司系统内的所有力量，共同做好投资者教育和投资者关系工作，积 极促进资本市场健康发展。 116 （申银万国证券广州天河北路证券营业部） 申银万国证券广州天河北路营业部位于广州市中心繁华地段，客户数 量多、层次高，如何做好客户服务和投资者教育工作，历来都是营业部 业务发展的重点。 伴随着这两年国内证券市场的持续走好，广大投资者的投资热情高 涨，但期间市场也不断出现震荡和投资风险的积累，面对目前和未来错 综复杂的市场形势，如何有效地通过获取专业知识提高自身投资素质， 进而控制投资风险、提高投资收益，是摆在广大投资者面前最实际最直 接的问题。解决这个问题最行之有效、最立竿见影的方法就是大力开展 投资者教育工作。开展投资者教育工作，不仅是应对当前老百姓热情高 涨但缺乏投资基础知识的现状，更深远的意义还在于培养投资者主动学 习金融知识的意识，这是我国资本市场走向成熟市场的内在要求。 营业部在投资者教育方面下足了功夫，主要体现在根据客户收入状 况、投资经验和风险偏好进行个性化投资者教育。营业部分析研究团队 通过天河北路理财中心和“申万天河北路股民学校”的平台，对市场进 行细分，为客户提供个性化的投资服务，把客户服务和投资者教育工作 做到实处，打造了“申万天河北路股民学校”的金字招牌，既提高了客 户知识水平又赢得了客户的青睐，实现了教育投资者和业务发展的双赢。 117 营业部自2006年以来在每周五下午收市后进行“股民学校”，开展对客户的投资者教育，“股民学校”主要由“当前形势研判与后市分析”、 “证券知识讲座”、“ 客户现场答疑与交流”三部分组成，在“当前形势研判与后市分析”部分中，结合本周，本日宏观基本面，对市场走势， 热点以及未来一段时间市场、行业、个股进行分析和预测。 “证券知识 讲座”是股民学校的主要部分，主要包括证券市场基础知识、宏观经济 行业分析，各类理财投资工具的风险与收益特性、基础财务分析、个人 投资组合构建、股票操作技巧、投资时机把握、投资风险控制、投资者 决策等内容。涉及的证券知识既专业又全面，而且通过讲师的深入简出 的讲解，使客户通俗易懂，最大程度地达到投资者教育的目的。讲座结 束后通过客户现场答疑和交流，为每一个有需要的客户进行单独辅导， 并根据现场搜集到的投资者需求继续不断完善投资者教育活动。 营业部通过每天定时和不定时的盘中盘后广播，为投资者分析当日宏 观政策和市场热点，及时对盘中产生风险进行提醒；通过客户细分，每 日及时针对特定客户群进行个性化定向短信服务，提醒重大事项和信息 覆盖。每日通过邮件系统，向投资者定向邮发专业分析报告，对客户进 行深度投资者教育。 将投资者教育融入到对客户服务的全过程中，将投资者教育工作看成 是营业部日常工作的天然组成部分。例如利用近期客户到营业部办理第 三方存管业务或其他相关业务的契机，通过派发自行编印的相关材料， 在客户办业务过程中的主动咨询，使每一个投资者达到了既办了业务又 118 得到了投资者教育的双重效果。 每周编辑一份申万理财周刊，内容包括市场大势研判和后市分析、股 票推荐、基金的有关知识、操作的技巧等等，除了充分利用研究所的报 告外，力求使周刊的内容贴近行情，具有较强的时效性，大势分析、操 作技巧等能对阅读的客户起到帮助的作用，并尝试作理财中心投资建议 书，针对不同风险爱好的客户，内容包括股票推荐和基金推荐等。 营业部通过邀请研究所的老师来讲课，使大家对接下来的经济形势有 所了解，把握国民经济的运行方向和行业的冷暖；通过不定期举办投资 者的联谊活动，客户在轻松的活动中讨论股市的趋势，交流对后市的看 法，增强大家的风险意识。 2006年以来，营业部为给很多新入市的投资者进行基本知识的扫盲， 购买了《股民学校初级教程》等书籍赠送给投资者，很多新入市的投资 者收到这份礼物都很高兴，称赞这是为他们送去了“及时雨”，解决了 对证券市场完全不了解的尴尬。通过“股民学校”，短信邮件等方式， 对他们进行系统的证券知识和风险教育，帮助他们逐步树立稳健的投资 风格。 119 根据投资者的风险偏好为他们提供个性化的指导，帮助他们选择适当 的投资品种，并适时进行风险提示。对于风险承受能力较低的中、小投 资者会鼓励他们购买收益稳定、风险较低的开放式基金和其他理财产品； 对激进的投资者，则经常劝导他们注意控制仓位，及时落袋为安，远离 高风险品种。对于风险偏好中性的投资者，提倡组合型的投资方式和建 立稳健型的投资理念。 每当市场推出新的投资品种或新的操作方式时，营业部都会在第一时 间通过各种方式告知客户，帮助他们进行正确认知；每当国家财政或货 币政策调整，带来潜在投资机会和风险时，营业部都会及时提醒客户。 针对客户对特定金融产品的需求，对客户进行特定服务及相关投资者 教育和风险教育。对偏好权证类产品的客户，为其提供权证的相关知识， 操作技巧和及时信息，并特别加强对其的风险教育和提示，如对于持有 快到期权证的投资者，通过短信、电话等多种途径，提醒其及时卖出或 到期行权。 对偏好基金类产品的客户，为其提供基金的知识资料，专门的网络电 话交易指南，提供专业的基金产品比较；每日自行编制《当日基金推荐》 进行派发，提醒客户基金认购和申购，并及时提示大盘风险，帮助客户 提高风险意识。 对大客户主要进行财富管理意识教育和理性投资风险教育。根据市场 阶段性热点，结合大客户年龄结构、知识背景、职业类别等多方面因素 120 的差异化特点进行主动出击，为其量身打造适当投资策略，进行针对性 的专人专门投资者教育，并及时根据客户情况进行持续性的风险教育。 营业部成立已经有十几年的历史，很多客户经历了股市的洗礼，已经 成为了投资经验比较丰富的专家，我们充分利用此类客户的经验丰富的 优势，引导新客户结识老客户，通过老客户来辅导新客户。新老客户之 间进行证券知识、操作技巧的交流，在交流中潜移默化地完成投资者教 育工作。 在日前结束的“2008年度上海证券报股民学校优秀系列评选”活动中，我们营业部被评为“2008年度上海证券报股民学校优秀授课点”。投资者教育是一项长期性、系统性的工作，鉴于目前市场中出现了若干 可能酝酿高风险的现象和已经发生的一些问题对我们提出的警示，当前 正在进行的投资者教育，重点必须是以风险教育为主。总的来说，营业 部开展的投资者教育着重于引导投资者在合理规避风险的前提下，理性 投资、健康投资，持续开展的投资者教育工作也得到了投资者的良好信 赖，有助于申银万国品牌的提升和营业部的业务发展，营业部的投资者 教育工作将继续加大力度，提高质量，不断创新投资者教育的方式、方 法和途径，确保投资者教育活动深入人心，引导客户做一个理性长效的 投资者。 121 122