淘宝卖家规章制度

淘宝卖家 篇一:淘宝运营 淘宝运营管理制度 第一节 总则 第一条 为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外 部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条 本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管 理制度，物流管理制度。 第二节 管理机构 第三节 职能分工 第四条 运营总监 1、 制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报。 2、 根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制 定工作，引导并带领团队人员完成各项计划任务。 3、 根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条 店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。 2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量;日常维护、产品更新、 能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据:营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出现违规处罚现象。 第六条 客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条 客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后 服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条 仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点;协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章 仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。 第十条 美工主管 1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计，公司网站及印刷品视觉创意和设计等。 2、负责形象画册及产品搭配手册排版、设计制作及新品上市相关工作的设计执行，产品拍片及产品图片处理的工作监督等。 3、负责淘宝美工团队的管理，建立美工绩效考核制度，并对团队有计划地进行培训跟踪指导与考核。 4、定期制作促销图片和页面，配合店铺销售活动;美化修改产品页面，定期更新店铺主页。 5、网店风格及商品展示设计，结合商品的特性制作成图文并茂、有美感、有吸引购买力的描述模版。 第十一条 美工专员 1、负责商品拍摄，图片处理，网站图片资源的维护和完善，产品上架。 2、负责网站前台美工设计，各类专题及促销页面的设置和制作。 3、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化，活动广告和相关图片的制作，以及设计定期的推广活动。 4、摄影组负责模特拍摄，细节拍摄等相关工作。 第三节 客服管理制度 第十二条 岗位职责——售前客服 1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)。 2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。 3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。 5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。 7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。 8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣 的邮件和旺旺消息。 9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。 10、负责做好销售后的订单备注。 11、做好个人每天的销售报表。 12、负责完成部门经理交办的其他任务。 第十三条 岗位职责——售后客服 1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。 2、负责订单管理、发货进度的跟进。 3、收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。 4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。 5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息。 6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)。 7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议。 9、建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方 式。 第十四条 岗位职责——投诉处理 1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。 2、负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核(投诉处理登记表)。 3、负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。 4、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。 5、负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。 6、负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。 7、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。 8、负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。 9、负责完成部门经理交办的其他任务。 第十五条 工作制度 1、上班时间:前期4人 早班:8:00——17:00 晚班:16:00——24:00 注意事项:上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。 2、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关事情。 3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如请假，事先联系部门经理。 4、新产品上线前，由培训专员为客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握商品属性。 5、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。 6、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。 第十六条 岗位规范 1、客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。 2、接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问。 3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。 4、接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象。 5、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报与计划。 7、没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件 的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝实际库存通知其他同事注意。 8、在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。 第四节 美工管理制度 第十七条 图片管理 1、新货三天内完成商品拍照，图片处理，并上网销售。 2、图片必须添加自有水印。 3、大图片宽度710像素，其它细节图片根据排版合理调整。 4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行标注。 5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格。 6、测量商品实物长、宽、高等相关数据，要求准确。 7、在大图上标注:商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明(商品说明由进货人员提供)。 8、商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度。 9、对原始拍摄图片分类进行保存，多张图片按照货号+编号来命名;对处理好的PSD图片，也按照货号+编号来命名;对处理好的JPG图片，同样按照货号+编号来命名;所有图片都要在另外的电脑中备份。 10、在淘宝进行上货操作，注意几点:命名全面，搜索率高;选择正确的类目和品 牌;定价;是否参与打折等信息。上货完成后，对新上架商品 进行浏览，检查正确性。 篇二:淘宝网店管理制度 淘宝网店管理制度 第一章 总则 第一条 为了进一步加强公司淘宝网站管理与维护，充分发挥网站的 作用，促进公司内外部 信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定淘宝网店是宣传产品与品牌、展示品牌概念的重要窗口。 第二条 本规定使用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。 第二章 电子商务运营中心管理机构及职责 篇三:淘宝网店管理制度 淘宝网店管理制度 第一章 总则 第一条 为了进一步加强公司淘宝网站管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部 信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定淘宝网店是宣传产品与品牌、展示品牌概念的重要窗口。 第二条 本规定使用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。 第二章 淘宝网店的管理机构及职责