车险理赔如何实现差异化服务

车险理赔如何实现差异化服务 车险理赔如何实现差异化服务 当前，财险公司与日俱增，电话车险保费降低，价格、条款存在较大差异的车险产品开始趋同，保险监管部门配套出台了商业性的机动车损失险、机动车第三者责任险a、b、c三套行业条款，由各家保险公司从中选择使用。三套行业条款的费率，基本上如出一辙，相当部分费率值完全一致，因三套费率使用性质、车龄分类等不同略有差异。消费者在选择购买时，更重视保险公司的理赔服务、品牌和信誉。因此，车险理赔如何实现差异服务是保险公司竞争的一把“双刃剑”。 本文结合笔者工作实际，针对车险理赔热点问题，作为改进服务的重点，推出了“五千元以下赔案，单证齐全，立等可取”服务措施的基础上，努力缩短理赔周期，实行现场赔付，降低客户索赔成本，为客户提供了迅速、便捷、准确、合格的理赔服务，使公司业务稳中有升。截至2010年12月，漳州人保财险保费收入6.4亿元，同比增长44%，完成年计划130%，综合赔付率为67.62%，实现了有效益、有质量的业务发展目标。 随着保险产品的个性化，是否应有售后服务的差异化,本文将对其进行讨论。 当保户车辆发生事故后，最渴望的是能及时得到赔款。是否获得及时经济补偿，是衡量保险公司实力、信誉的标准。虽然公司推出的“立等可取”，明显加快了理赔速度，但是，面对多变的保险市 场，还必须有更新的服务形式来应对，以满足保户的需求。 在机动车辆的理赔实践中，经常会遇到一些案情简单，责任明确，金额不大，损失容易确定的保险事故。如果按照一般处理方式，客户需要到公司领取赔款，尽管理赔通道很方便，但客户的往返，不可避免地要耗费一定的时间和精力。能否进行现场赔付，最大限度地减少客户的索赔成本，将“立等可取”再提速为“现场赔付”。 在技术性较强的车险理赔工作中，能否实现“现场赔付”，现有的理赔技术是否具备、人员素质是否适应、各相关部门如何协调、理赔质量如何保证等问题，是实行车险“现场赔付”改革遇到的首要问题。对以上问题进行分析后认为，笔者认为只要努力，完全有条件、有能力做到“现场赔付”。可适时推出了车险“现场赔付”新的。 由于车险理赔专业性强、赔款数额较大，公司要本着负责的精神，稳步推进，不断完善。在推行“现场赔付”中，注重把握好“三个环节”: 第一，限定车险“现场赔付”的适用范围。方案可规定:只有责任明了、案情简单、能够一次定损且金额在5000元以内、能在较短时间内到达事故发生地的理赔案件，才适用“现场赔付”。这样限定，有利于案件处理的及时、准确、合理，避免为求快而忽略质量。 第二，严格“现场赔付”的实务手续。方案对实务手续要求做到 “八个必须”:一是必须双人查勘现场;二是因事故简单，文字材料较少，要求现场查勘定损拍照时，必须全面反映事故的成因和损失部位;三是必须严格定损，要求用笔记本电脑定损系统确定损失，若少量配件无法确定时，电话向报价中心询价后定损，且与客户达成一次性赔偿协议;四是由客户提供的相关单证必须在现场完成;五是查勘人员必须对驾驶证、行驶证拍照留存;六是赔款理算必须准确，必要时与业务内勤直接联系，确定赔款金额，收据必须有保户亲笔签字;七是必须严格执行审批权限:3000元以下由科长负责，超过3000元需电话报主管经理批准;八是必须保证足额的“现场赔付”准备金，赔款准备金由理赔中心向财务中心借支，现场赔付后由内勤人员及时缮制赔案，在冲减借款的同时补足准备金，以备随时支付。 第三，严格业务流程。一是接到报案后，要通过了解案情，初步判断是否适用现场赔付;二是如果适用现场赔付，要依据案情，携带足量现金查勘现场;三是要根据现场损失情况，确认保险责任、损失大小、赔偿金额，实施现场赔付;四是如果现场不适合“现场赔付”，要向保户耐心解释，不草率行事，按一般案件或“立等可取”案件处理，确保理赔质量。公司组织严密，抓住了关键环节，措施具体，保证了“现场赔付”的顺利运行。 在实现车险理赔如何实现差异服务还应做好理赔流程一系列工作，主要有七个方面: 第一，应公示理赔(给付)服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。 第二，在为客户办理索赔(申请保险金)手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。 第三，要结合理赔(给付)服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔(给付)服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔(给付)程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。 第四，对外公布理赔(给付)服务的投诉电话或联系方式，定期对保险消费者的投诉进行分析，并针对理赔(给付)服务过程中出现的问题及时加以改进，确保保险消费者的各类投诉得到及时妥善的处理。 第五，应建立健全理赔(给付)服务的监督管理机制，建立健全理赔(给付)服务质量回访，加大对理赔(给付)时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度，切实提高保险消费者的满意度。 第六，应建立并完善理赔(给付)服务责任人制度，从总公司到地市级分支机构均应指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔(给付)服务的责任部门，该部门主要负责人为理赔 (给付)服务的联系人。 第七，要加大监管力度，把理赔(给付)服务工作作为日常监管的重点内容，进行监督检查，对保险消费者反映突出的问题，要采取监管措施进行专项治理，对损害保险消费者利益的违法违规行为要依法严肃处理。