投诉赔付标准

投诉处理赔付1.投诉处理原则：1)最高赔付标准指二线的最高权限，除了配送超时需要按照赔付标准执行外，其余类型只有在客户不认可或提出更高赔付要求的情况下，方可使用最高赔付权限。2)一个投诉尽量保证一通电话完结，第一通提供顾客处理，顾客不认可，第二通告知处理方案（可使用最高赔付权限），如仍然不认可，请顾客考虑7天，7天内都可联系客服处理，超过7天来电的，无需赔付，直接关闭投诉。3)投诉处理的每一步必须备注清楚，如顾客在7天内考虑清楚来电要求处理，一线必须第一时间找到原投诉处理人，处理人收到后24小时内回复顾客。4)投诉处理时限，不需要提供凭证的5天（2天介入，3天处理）。需要凭证的，顾客10天内提供，收到凭证后3天处理完成。2，投诉处理话术开头语：您好，我是天猫超市工作人员，花名XXX，请问现在是否方便接听电话呢？方便：您好，这次购物让您来电投诉非常抱歉，您的订单是我这里为您处理的，关于您反映xxx问题，您看xxx这样处理是否认可呢？/不方便：您看什么时候方便，我再和您联系？认可：您的款项（或其他问题）我们会在XX天内为您处理完毕。不认可：请问您需要如何为您处理，能否提供下方案呢？（客户提供方案后，与客户协商，按照赔付标准处理，超出权限的话告知用户会向上级反馈，在1天内回复进一步处理方案）结束语：认可：非常抱歉这次购物经历给您带来不愉快的购物体验，也非常希望您继续支持天猫超市，我们会将服务做得更好，祝您生活愉快。不认可：非常抱歉，您的要求我们会再次致电给您，给您带来不便，非常抱歉，祝您生活愉快。3.投诉赔付标准 赔付类型 处理标准 组员权限 组长权限 备注 配送超时 1.48小时未送达，10元优惠券。2.96小时未送达，20元优惠券。 20元优惠券 30元优惠券 无论顾客最终是否要货，都可以进行补偿。 库存问题 1.仓库核实缺货 10元优惠券，投诉强烈的20元优惠券 缺品发货、退款或等待补货，换货。赔偿30%，上限500元积分。30元优惠券 系统扣单实物扣单 1.由于顾客未及时付款导致超卖，订单状态为“买家已付款，等待商家处理中”。 缺品发货、退款或等待补货、换货、重拍。10元优惠券，投诉强烈的20元优惠券。 30元优惠券 超卖 质量问题 2.顾客拍照核实3.无实物原则上不退款。 退货退款，运费我司承担。直接退款货物客户自行处理。 退一赔三（变质、发霉、过保等） 假货与质量问题属于一类（天猫超市无假货） 货品不符（描述不符） 1.顾客拍照或和仓库核实。2.无实物原则上不退款。 退货退款，运费我司承担。20元优惠券。 无需寄回商品 单纯从商品本身出发存在页面与实物不符 3. 退一赔三 100%材质不符，产地不同，如说明进口，实际非进口。 货品不符（实收不符） 1.顾客拍照或和仓库核实。2.无实物原则上不退款。 退货退款或缺品补发，运费我司承担。20元优惠券 用户不愿自行寄回的，不提供商品明细（无法上门取件）货品自行处理 整单破损 1.自签收7天内处理，超过原则上不处理。2.顾客拍照核实，或配送异常件退回。3.无实物原则上不退款。 1.退货退款，运费我司承担。2.重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付3.重拍并且上限在赔付20元优惠券 商品总金额的10%，上限50元优惠劵。（除运费） 单品破损 1.自签收7天内处理，超过原则上不处理。2.顾客拍照核实3.10元以下商品自行处置，完全影响使用的或污染严重的无需寄回。4.无实物原则上不退款 1.退货退款，运费我司承担。2.重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付。3.重拍并且上限在赔付20元优惠券 破损单品金额的10%，上限50元优惠劵。 包裹少件 1.自签收7天内处理，超过原则上不处理。2.和仓库核实是否少发。3.仓库不承认少发或24小时内无反馈，核实确认是否黑名单顾客及历史退款赔付，旺旺和玥苓核实买家信誉度。 1，退款或补发，运费我司承担。,2，重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付。3，重拍并且上限在赔付20元优惠券 30元优惠劵 丢单 1.核实是否顾客要求配送员将货物放到指定地方导致丢失。如是，顾客自行承担。如不是，退款。 1，退款2，重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付。3，重拍并且上限在赔付20元优惠券 商品金额的10%，上限50元优惠劵。（除运费） 非正常签收 1.和配送员核实，并和顾客确认。2.顾客地址填错导致被他人签收，自行承担。3.地址正确，配送员导致的，退款。 1，退款2，重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付3，重拍并且上限在赔付20元优惠券 商品金额的10%，上限50元优惠劵。（除运费） 快递员态度差 1.快递员辱骂客户,有肢体碰撞，骚扰客户2.拒绝送货上门 10-20元优惠券 50元优惠券