重庆移动WLAN业务用户投诉故障处理手册

重庆移动重庆移动重庆移动重庆移动 WLANWLANWLANWLAN 业务业务业务业务 用户投诉故障处理用户投诉故障处理手册用户投诉故障处理手册用户投诉故障处理手册 重庆移动 WLAN 网络建成两年来，WLAN 业务发展十分乐观，市场前景一片大 好。但是这两年里 WLAN 网络遇到了各种各样的故障投诉，给用户、运营商、厂 家都带来了麻烦。在这里为方便服务用户，提高 WLAN 网络质量，将 WLAN 网络基 本的原理做一个简单的介绍，同时也把这两年里所遇到的故障做一个分析总结， 以便在以后的网络维护中大大的提高效率。 一一一一．．．．WLANWLANWLANWLAN 网络网络网络网络基础介绍基础介绍基础介绍基础介绍 WLAN：Wireless LAN（无线局域网）的简称 —— 利用无线通信技术将网络上计算机组成的局域网。 （1）.采用无线电波在空中传输，不受线缆限制。 （2）.基于 IP ，能提供一定范围高速数据连接。 （3）.传输距离几十至几百米，采用特殊技术可达几公里。 1.WLAN1.WLAN1.WLAN1.WLAN 网络参考模型网络参考模型网络参考模型网络参考模型 2.WLAN2.WLAN2.WLAN2.WLAN 网络技术网络技术标准网络技术标准网络技术标准 IEEE 802.11a 物理层和媒质接入层规范，5.8GHz 频段高速物理层规范 IEEE 802.11b 物理层和媒质接入层规范，2.4GHz 频段高速物理层扩展 IEEE 802.11g 2.4GHz 频段高速物理层扩展 IEEE 802.11n 高速物理层和媒质接入层规范 3.WLAN3.WLAN3.WLAN3.WLAN 网络网络网络网络信道划分信道划分信道划分信道划分 WLAN 标准一共定义了 14 个频段，网络规划尽量三个不相互重叠的信道。譬 如：1、6、11 4.WLAN4.WLAN4.WLAN4.WLAN 网络设备介绍网络设备介绍网络设备介绍网络设备介绍 （1）.AP 介绍 符合 GB15629.11/1102/1104 标准，兼容 IEEE802.11a/b/g 标准； 支持 PPPOE、DHCP、STATIC IP、BRIDGE 等 WAN 连接方式； 支持 LAN 端 DHCP Server 和 WAN 端 DHCP Client； 支持 CAPWAP、WEB、TR069、SNMP 等配置管理功能； （2）.AC 介绍 支持基于物理位置固定用户，支持针对用户 MAC 地址、端口、VLAN、IP 地址的绑定； 支持用户的多种接入：固定端口/VLAN/MAC/IP 地址、PPPOE、DHCP 针对用户的带宽速率限制：针对不同的用户，用户所使用上下行带宽可以 不同； 具有 RADIUS 代理功能，实现基于 RADIUS 的认证、计费、管理； 支持针对不同用户的服务：过滤器分配、上网时长、流量、带宽、路 由的策略； 支持 VLAN 认证、VLAN 专线、本地认证、本地计费； 提供认证、授权、计费及防火墙等功能，根据不同的用户权限提供有差别 的接入服务，流量控制，确保网络运行的安全； 二二二二．．．．WLANWLANWLANWLAN 网络故障分析网络故障分析网络故障分析网络故障分析 1.1.1.1.终端搜索不到终端搜索不到终端搜索不到终端搜索不到 CMCCCMCCCMCCCMCC 信号信号信号信号 检测终端收索不到CMCC信号，可以按照下面的方法进行排障 A. 终端不具备兼容802.11802.11802.11802.11的无线网卡； 解决：建议用户购买一个支持802.11无线网卡。 B. 终端无线网卡驱动未正确安装； 解决方案：建议用户重装网卡驱动。 C. 终端无线网卡被其他软件管理控制； 解决方案：建议用户卸载管理无线网卡的管理器，采用windows自带的无线网 卡管理器。 D. 终端无线网卡硬开关////软开关未开启； 解决方案：打开无线网卡。 E. AC 是否对 AP 进行 CMCC 进行关联； 解决方案：厂家对 AC 进行关联配置。 F. AP 与交换机网络链路故障； 解决方案：通过网关软件查看 AP 是否在线。 G. WLAN 核心设备 BRAS 或 AC 出现故障； 解决方案：通过 ping 命令来检测设备是否工作。 2.2.2.2.终端终端终端终端能能能能够收索到够收索到够收索到够收索到 CMCCCMCCCMCCCMCC 信号信号信号信号，，，，不能获取不能获取不能获取不能获取用户用户用户用户 IPIPIPIP 地址地址地址地址 检测终端获取不到 IP 地址，可以按照下面的方法进行排障 A. 无线覆盖质量不佳导致终端接收到的信号较差，无法获取 IP； 解决方案：采用信号检测软件对该区域进行信号强度测试，在信号强度达不 到-75db 时，则无法提供上网。 B. WLAN 核心设备 AC 地址耗尽，无法给终端分配地址； 解决方案：通过指令在 AC 上面查看地址池是否耗尽。 3.3.3.3.终端能获取终端能获取终端能获取终端能获取用户用户用户用户 IPIPIPIP 地址地址地址地址，，，，不能不能不能不能弹出弹出弹出弹出 PortalPortalPortalPortal 页面页面页面页面 检测终端无法弹出 Portal 页面，可以按照下面的方法进行排障 A. 终端无线网卡已经设置固定 IP； 解决方案：在终端把 IP 设为自动获取。 B. AC 与 Portal 服务器路由不可达； 解决方案：用户在 WEB 中输入 Portal 地址，是否能弹出 Portal 页面，如弹 出，AC 强制推送 Portal 错误，如不能，进入 AC 检测 Portal 服务与 AC 链路。 C. Portal 服务器出现故障，无法弹出 Portal 页面； 解决方案：通过 AC ping Portal，确认 Portal 服务器是否出现故障。 4.4.4.4.终端能弹出终端能弹出终端能弹出终端能弹出 PortalPortalPortalPortal 页面页面页面页面，，，，账号账号账号账号不不不不能能能能通过认证通过认证通过认证通过认证 检测终端无法通过认证，可以按照下面的方法进行排障 A. 终端用户密码账号输入有误或账号业务已经欠费； 解决方案：建议用户确认账号密码的正确性，拨打 10086 确认账号使用性。 B. AC 与 Radius 服务器之间链路不通，无法通过认证； 解决方案：通过 AC ping Radius 确认链路是否可通。 C. WLAN 核心设备 Radius 服务器出现故障，无法提供正确认证； 解决方案：通过 ping Radius 服务器确认是否出现故障。 5.5.5.5.终端通过认证终端通过认证终端通过认证终端通过认证，，，，上网速度很慢上网速度很慢上网速度很慢上网速度很慢 检测终端上网速度很慢，可以按照下面的方法进行排障 A. 无线覆盖质量不佳导致终端接收信号差，从而导致上网速度慢； 解决方案：通过信号测试软件测试信号强度，信号在-70db 即网速很慢。 B. 终端当前关联 AP 受其他运营商 AP 设备或 2.4G 设备严重干扰，导致信号 十分微弱，网速很慢； 解决方案：通过信号测试软件测试是否有更强的无线信号的干扰。 C. 终端当前覆盖位置 AP 出现故障，造成终端自动连接旁边信号较差的 AP， 从而导致上网速度很慢； 解决方案：通过网关软件检测 AP 是否在线。 6.6.6.6.终端终端终端终端通过认证通过认证通过认证通过认证，，，，但网络延时很大但网络延时很大但网络延时很大但网络延时很大 检测终端网络时延过大，可以按照下面的方法进行排障 A．无线覆盖质量不佳导致终端接收信号差，导致网络延时很大； 解决方案：通过信号测试软件测试信号强度，信号在-70db 以下即网络时延 很大。 B．无线信号复杂导致信号同频或者邻频干扰，导致网络时延很大； 解决方案：通过信号测试软件测试信噪比，信噪比小于-20 即干扰很大。 C．终端开启迅雷等下载软件，导致网络延时很大； 解决方案：关闭下载软件，保障正常上网。 7.7.7.7.终端终端终端终端通过认证通过认证通过认证通过认证，，，，但被迫下线但被迫下线但被迫下线但被迫下线 检测终端被迫下线，可以按照下面的方法进行排障 A．无线覆盖质量不佳导致终端接收信号十分差，导致下线； 解决方案：通过信号测试软件测试信号强度，信号在-70db 或以下导致信号 不稳定，所以造成用户时断时通。 B．终端当前关联 AP 受其他运营商 AP 设备或 2.4G 设备严重干扰，信号及其 微弱，导致终端下线； 解决方案：通过信号测试软件测试是否有很强的外来信号干扰。 C．当前 AP 用户关联过大，导致信号弱的用户被挤下线； 解决方案：通过增加 AP 数量来满足用户量大的需求。 8.8.8.8.终端下线不成功终端下线不成功终端下线不成功终端下线不成功 检测到终端下线不成功，可以按照下面的方法进行排障 A．终端用户自己不小心关闭认证计时 web 页面； 解决方案：提醒用户在使用 WLAN 网络时不要关闭认证计时页面。 B．终端在没有下线之前，断开了移动 WLAN 网络而重新使用了其他网路； 解决方案：提醒用户在断开 WLAN 网络之前，先下线。 C．终端用户账号挂死在 WLAN 网络 AC 设备上； 解决方案：登陆 AC 设备进行相关操作。 D．终端账号挂死在 WLAN 网络 radius 设备上； 解决方案：联系相关人员登陆 radius 设备进行相关操作。