[管理]西安富润国际会所各部门接待流程

[管理]西安富润国际会所各部门接待流程 西安富润国际会所各岗位服务流程 西安富润国际洗浴会所位于西安市市中心闹市区，地理位置优越(位于西安北大街地铁交汇处，毗 邻钟楼、鼓楼、和平电影院，等西安知名休闲场所(离咸阳机场40分钟车程，距离钟楼5分钟(耸 立在西安最繁华地段， 酒店配套设施齐全，(有客房,中西餐,棋牌房,桑拿,会议室)等( 会所营业范围，洗浴、桑拿、按摩、足疗、客房、休闲、娱乐。一流的设备.。特色服务齐全.本会所全年无 休24小时营业，竭诚欢迎您的光临。 西安富润洗浴会所网络腾讯客服190-403-0011 251-052-9933 来店时在前台报“小样”介绍全场会员价。免包间费,免停车费,免费休息,可刷卡,有发票,送搓背 一、迎宾、接待台服务流程 站位迎宾?引领客人?介绍会所服务项目?客人登记录入?拿取更衣箱手牌?结帐服务?征询?礼送客人 序号 流 程 内 容 标 准 大堂主任在客人到达时主动向客人问好:“您好”“欢符合站姿要求，面带微笑，服装整洁,仪态端1 站位迎宾 迎光临水云轩SPA”“请问您几位,”。 庄，礼貌用语。 大堂主任引领客人到接待台就座，并通知接待台为客 2 引领客人 语言到位，走姿及引领姿势符合要求。 人办理录入。 客人落座后，大堂主任主动向客人问好:“您好～” 对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是XXX，很高 根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目， 兴为您服务”，递送名片，同时给客人呈递“服务手 3 介绍会所服务项目 语言清晰流畅，手势标准，微笑服务，谈话中 册”，介绍水云轩特色服务项目和为客人预定疗程。 要保持与客人的目光交流。 并随时准备回答客人的提问。向客人推荐会员卡。并 询问客人是否有贵重物品是否需要寄放。 在大堂主任介绍会馆服务项目的时候为客人办理登 4 客人登记录入 动作熟练、迅速。 记。 “ 这是您的手牌。”双手递到客人手中，“您这边请。” 引领客人至更衣室。 语言清晰，走姿及引领姿势符合要求，手势标5 拿取更衣箱手牌 “贵宾间这边请。”需要贵宾房的客人可直接带入VIP准。 房。 客人结帐时，大堂主任微笑主动与客人打招呼，“先 生请出示您的手牌～拿到手牌后交收银员，快速为客迅速为客人打出帐单，展示帐单，并耐心讲解6 结帐服务 人打出帐单并做到唱收唱付。“请问是用现金结算还帐单所列消费项目。问明客人结帐方式，请客 是使用信用卡,”; 若是酒店住客,可请客人出示房人确认签字。 卡，并在电脑系统中确认后，请客人签单确认。 “我们的服务您还满意吗,”客人说满意时要表示感 谢“谢谢～”说不满意时“非常抱歉，谢谢您的宝贵 意见，我会及时向经理反馈，“非常感謝您的意見。”态度诚恳，语言到位，记录详细，反馈及时，7 意见征询 (需要问清客人资料，在那方面服务不满意，并做好记能够妥善处理客人不满。 录，需要回复的，问解决后，通知客人并表示感谢 或致歉。) 客人要离开时，引领送至门口，礼送客人:“欢迎再 8 礼送客人 主动热情，始终保持微笑。 次光临～” 二、更衣室服务流程 站位迎宾?更衣柜服务?客人洗浴完毕后衣柜服务?礼送客人?复位查柜 序号 流 程 内 容 标 准 当客人进入一更区时，服务员主动向客人问好:“您1 站位迎宾 好～请您出示手牌。”“您这边请。”确认客人手牌保持标准站姿，语言清晰，始终保持微笑。 号码后准确带至相应更衣柜前。 双手接过客人的手牌，打开衣柜，为客人提供挂衣服 务。在客人更衣完成后，为客人递送毛巾站在客人右 语言清晰，手势规范，检查迅速，做好提醒服 2 更衣柜服务 侧示意客人围浴巾。留意客人是否有遗漏物品;当面 务。 确认锁好柜子，请客人保管好手牌，并引领客人入浴 区。 客人洗浴完毕后，主动向客人问好:“请问有什么可 以帮您,”引领客人到相应的衣柜前，为客人提供更 主动热情，语言标准，手势规范。做好提醒服 3 客人洗浴完毕后衣柜服务 衣服务。提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品。“请 务。 带好您的随身物品。”如客人只是取物品，则帮助客 人打开衣柜，请客人取出物品后再帮助锁好柜子。 “您这边请”引领客人至更衣区出口。并提醒大堂主 4 礼送客人 手势标准，面带微笑，。礼貌用语规范。 任引领客人结帐。 送完客人后，迅速复位检查，整理更衣柜卫生、补充 检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速，时5 复位查柜 衣柜内的物品(毛巾、浴巾)更换消毒拖鞋。关闭更 间控制在,-,分钟之内。 衣柜以备待客( 三、浴区服务流程 站位迎宾?浴区服务?蒸汽房服务?搓背服务?礼送客人至二次更衣区 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 主动向客人问好，使用礼貌用语“您好～” 面带微笑，语言清晰 站姿标准。 客人进入浴区后“您好，淋浴请这边～”将客人引领 2 浴区服务 至淋浴区，主动为客人调试淋浴水温;并向介绍水温用语规范，动作熟练，设备操作熟练。 调试。 若客人欲进入蒸汽房时，服务员主动为客人拉门，并 态度诚恳，托盘服务，了解掌握蒸汽房的知识， 铺好地巾。客人进入蒸汽房后，及时送上冰水和冰巾。 3 蒸汽房服务 并能为需要的客人介绍洗桑拿的正确方法，及 蒸汽房无人时，温度高时可以将门打开，温度低时及 注意事项。提醒客人使用时间不宜过长。 时往桑拿石上洒水。时刻关注房中客人情况。 服务员应主动向客人介绍搓背服务:“您好。请问您 需要搓背服务吗,我们这里的技师都是经过专业培训面带微笑、手势标准、推销语言适度、切忌过4 搓背服务 的，手法很好。”如果客人需要，将客人引领至搓背度推销。 区"请稍等,技师马上过来为您服务” 5 引领客人至二次更衣区 “您这边请。”引领客人至二次更衣区。 语言到位，手势标准。 四、二次更衣服务流程 站位迎宾?干身服务?二次更衣?礼送客人 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 主动向客人问好:“您好～” 面带微笑，语言清晰。 2 为客人递送干拖鞋，同时用浴巾及时为客人擦拭背部。 干身服务 态度诚恳，擦身动作熟练。 并向客人介绍会所的特色疗程。 3 “请问您是去KURHAUS吗,”等客人干身完后，得到 证实后推荐合适泳装给客人。如想直接去疗程区的客 二次更衣 人，以及做完KURHAUS之后想去疗程区的客人，向客用语规范，语言真诚。动作熟练，服务快捷。 人推荐一次性浴服;并为客人提供更衣服务。(顺序: 一次性内裤、短裤、上衣) 4 礼送客人 引领客人至二更区出口。 语言到位，手势标准。 五、Kurhaus水疗区服务流程 站位迎宾?Kurhaus水疗服务?茶饮服务?礼送客人 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 主动向客人问好:“您好。” 站姿标准，面带微笑。 客人到KURHAUS水疗区后，主动为客人介绍、讲解设 全面了解KURHAUS各设施功能功效，注意一些水 施功能、辅导操作步骤(若客人有提议身体有哪些不 2 Kurhaus水疗服务 疗禁忌。语言到位、态度诚恳、讲解详细、面带 适，可作相应推荐。对醉酒的客人应礼貌规劝客人: 微笑( “您好，酒后最好不要做水疗会对您的身体不利。” 服务语言流畅，熟记各商品的价格，介绍时要目3 茶饮服务 对KURHAUS休息区的客人，主动向客人推销茶饮。 视客人，不可左顾右盼，服务快捷准确。 客人离开水池时，主动为客人提供干身服务并征询客 4 礼送客人 面带微笑，态度诚恳，手势标准。 人对KURHAUS的意见。将客人引领至二更区。 六、休息大厅服务流程 站位迎宾?座位安排?茶饮服务?疗程安排?礼送客人 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 主动向客人问好:“您好。” 站姿标准，面带微笑。 蹲在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上， 同时向客人推销茶饮。 茶饮服务 如果客人点要酒水: (1) 看准客人手牌号:“麻烦看一下您的手牌。” (2) 复述客人的手牌，及所点要的酒水。 (3) 下单，请客人稍候:“请您稍候”然后迅速到 吧台取酒水。 (4) 用托盘递送物品:“这是您点的茶饮。” 语言标准，熟记各商品的价格，介绍时要目视客 3 (5) 征询客人:“请问需要打开吗,请慢用。” 人，不可左顾右盼，服务快捷准确。 每隔十分钟巡台一次。 (1) 根据客人情况主动征询客人有什么需要。 (2) 为客人斟倒茶饮。 (3) 及时清理，保持台面，地面，卫生清洁，沙发 床、浴巾叠放整齐。 向客人推荐会所疗程，如果客人去做身体疗程、水疗 4 疗程安排 熟悉掌握各疗程的时间、价格及基本步骤。 项目、或天龙八部时候，引领客人到相应区域。 客人离开时，主动询问客人:“这个位置需要为您保留 手势标准，面带微笑，做好提醒服务。卫生清扫 5 礼送客人 吗,”并询问茶饮是否需要保留。提醒客人带好随身 达到标准。 物品。迅速清理卫生。如有留位或预定应做记号。 七、疗程区服务流程 站位迎宾?健康咨询?安排技师?技师服务?礼送客人?复位查房 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 引领客人到咨询室。“咨询室这边请”。 站姿标准，面带微笑。引领手势标准，语言亲切。 客人到咨询室后，请客人落座，根据客人需要做相 语言亲切，态度诚恳，面带微笑，设备操作熟练，2 健康咨询 应，检测完成后为客人耐心讲解，根据数据提 分析清晰，提出合理建议。 出建议，推荐相应疗程。 客人离开时提醒客人带好随身物品，礼送客人:“请 3 礼送客人 慢走”。 走姿标准，面带微笑，语言亲切。 4 复位查房 送完客人后，迅速复位检查，补充物品以备待客( 检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。 八、豪华贵宾间服务流程 微笑礼貌引领客人?茶饮服务跟进?健康咨询?介绍商品和服务项目?技师服务?结帐服务?礼送客人?复位查房 序号 流 程 内 容 标 准 1. 客人抵达前1小时检查贵宾房的设施、 设备运行情况，检查用品是否齐全。 2. 客人抵达前30分钟打开干蒸房，温度 调适到60度预热，调试好房间的温度， 预留部分灯光。 3. 客人抵达前20分钟将茶饮、杯局等物 掌握贵宾房预定情况，了解贵宾客人的喜好。 1 准备工作 品放到房间内。 熟练掌握设备操作。 4. 客人抵达前10分钟将果盘放到房间 内，并到前厅迎接客人。 5. 客人抵达前5分钟将茶水泡好。 6. 接到客人抵达通知时将贵宾房的灯光 全部开启。 语言亲切，态度诚恳，面带微笑，精神饱满，3 健康咨询 根据客人需要为客人做健康咨询。 设备操作熟练，提出合理建议。 熟记各种疗程项目、商品种类及价格，回答客4 介绍商品和服务项目 向客人介绍服务项目及收费情况。 人询问时，语言清晰准确，介绍疗程时，语言 清晰流畅。 用语规范，动作熟练。善意提醒，语言流畅、 客人确定保健疗程项目后，迅速安排技师。技师服 5 技师服务 准确，话语得当，操作要轻，提出建议，恰到 务前明确告之服务时间。 好处。 问明客人结算方式。准确快速为客人结帐，做6 结帐服务 客人表示要离开时，快速为客人办理结帐服务。 到唱收唱付。 客人离开房间时，再次提醒客人，带好随身物品(主 7 礼送客人 动征询客人意见，将客人送至主入口:“请慢走，主动热情，始终保持微笑。 欢迎您再次光临。” 送完客人后，迅速复位检查、清理卫生、补充物品、 8 复位查房 检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。 以备待客(