临汾职业技术学院

临汾职业技术学院 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第一章 饭店概述 第一节 饭店的基本概念和作用 教 学 目 的:了解饭店的基本概念和作用 教学重点和难点:饭店的概念与作用 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第一章 饭店概述 第一节 饭店的基本概念和作用 一、为什么要学习饭店管理, ,一, 学习饭店管理具有广阔的就业市场 现代化的星级饭店有如雨后春笋遍布各大中小城市～而与其相匹配的现代化的酒店管理人才微乎其微, ,二, 学习饭店管理具有丰厚的待遇 1、 本岗位的工资待遇高于其他行业的薪水, 2、 在饭店工作用餐、住宿是免费的, 3、 酒店不但免费提供工衣～而且洗浆也是由酒店洗衣房免费洗涤 ,三, 学习饭店管理具有良好的工作环境 1、酒店的温度夏天保持在22——24度～冬天保持在20——22度,湿度保持在50-60%～温度湿度非常宜人, 2,无噪音、无喧闹、幽静典雅, 3、环境富丽堂皇～人与人之间非常讲究礼节礼貌, 二、怎样学习酒店管理,,要做事～先做人, ,一,要学会做人 1、做一个脱离低级趣味的人, 2、做一个职业人, 3、做一个有益的人,(有益于自己、有益于家庭、有益于大家、有益于社会等) ,二,努力学习基本理论知识～认真做好笔记, ,三,刻苦训练～熟练掌握基本操作程序与标准, ,四,努力做到:行为规范化、操作程序化、动作标准化。 三、饭店,hotil,的基本概念 ,一,国家旅游局对旅游饭店的定义是: 旅游饭店是指能够以夜为时间单位想旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。 (二)饭店应具备的特征: ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 1、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑, 2、饭店以住宿、餐饮服务为核心～为顾客提供各种服务, 3、饭店是一个企业～在承担一定社会责任的前提下～谋求合理的利润。 四、饭店的五大作用 ,一,饭店是发展旅游业的重要物质基础 1、饭店的规模大小、数量多寡～反映一个国家发展旅游业的物质基础条件～是这个国家旅游接待能力的重要标志之一, 2、在旅游需求的六大要素,吃、住、行、游、购、娱,中～除‚行‛外～其他要素均可在饭店里得到提供和满足。 ,二,饭店是旅游创收的重要基地 ,三,饭店为社会创造就业机会 1、国外的经验表明～饭店每间客房可以为1.5人提供就业岗位, 2、根据国际统计资料和我国的实践经验～高档饭店每增加一个客房～可以直接或间接地为5——7人提供就业机会, 3、中档饭店每增加一个房间～可以直接或间接地为4——5人提供就业机会。 ,四,饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生变化 ,五,饭店的业的发展带动了其他行业的发展～给所在地区带来巨大的经济效益 据统计每一位异地可人所在酒店的消费为40%,而60%的费用都消费在其他方面。 回顾本科所讲内容 作业练习:1、饭店的概念 2、饭店的作用 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第一章 饭店概述 第二节 饭店业的兴起与发展 教 学 目 的:1、掌握世界饭店业的发展历史以及每个阶段的特点 2、了解我国现代饭店业的发展过程 教学重点和难点:掌握世界饭店业的发展历史以及每个阶段的特点 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第一章 饭店概述 第二节 饭店业的兴起与发展 一、 世界饭店也发展简史,可分为四个时期, ,一, 客栈时期,12世纪——18世纪, 1、起源: 客栈是随着商品生产和商品交换的发展而逐步发展起来的。 2、流行: 在西方～客栈作为一种住宿设施虽然早已存在～但真正流行却在15世纪——18世纪。 3、中世纪的发展: 中世纪后期的英国客栈有了很大的改善。 4、特征: 客栈时期的饭店的特征是设备简陋、规模小～能满足客人住宿和饮食两项最基本的生理要求～不讲究舒适～更谈不上令人满意的服务。 ,二,大饭店时期,18世纪——19世纪末, 1、开始的原因: 自18世纪后期开始～欧美诸国进入了工业化时代～商贸活动急剧增加～刺激了饭店业的发展～世界饭店进入了大饭店时期～1850年诞生的法国巴黎大饭店就是这个时期开始的标志。 2、大饭店典型: 1,1794年～在纽约建成的首都大饭店, 2,1829年～在波士顿建成的特例蒙特饭店被称为第一座现代化的饭店～为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准, 3大饭店的创新: 该时期饭店经营者代表人物的瑞士人凯撒.里兹还提出了‚客人永远是对的‛饭店经营格言, 4大饭店与客栈的区别: ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 1, 大饭店都建在繁荣的大都市～规模宏大～建筑与设施豪华～讲究装饰。 2, 饭店服务是一流的～讲究礼仪～主要接待王公贵族、官宦和社会名流。 3, 投资者和经营者并不在于追求经济效益～而在于通过和社会名流的交往 来提高自己的社会地位和社会名望。 4, 饭店收费昂贵只是为了将接待对象限制与富有的上流阶层～并不进行经 济核算和合理化的经营。 (三)商业饭店时期,20世纪初——20世纪50年代, 1、商业饭店的起因: 1)产业革命一起了经济的繁荣, 2,世界范围的商品贸易和经济交往活动大量增加～提供特权阶层使用的豪华饭店已不能满足商务往来大量增长的需求。 3,1908年～被誉为‚饭店管理之父‛的斯塔特勒在美国纽约州布法罗城建造了第一家有自己名字命名的斯塔特勒饭店～开创了商业饭店时期。 2、廉价: 1,斯塔特勒把‚提供普通民众付得起费用的世界一流的服务‛作为经营目标, 2,斯塔特勒提出了饭店经营成功的根本要素是‚地点、地点、地点‘的原则、还提出了‘客人永远是正确的‛、‚饭店从根本上来说～只销售一样东西～这就是服务。‛等至理名言。 3、饭店管理的变革: 1,在管理中运用科学的管理方法～将图标、数字等定量管理手段运用到饭店管理当中。 2,第一次明确了饭店产品就是服务～讲究服务质量～努力提高服务效率～在饭店建立标准化服务设施和实行程序化服务。饭店设施不再追求豪华～而把目标放在如何使顾客感到舒适上。 4、大萧条时期: 20世纪30年代的经济大萧条时期～旅游人数大减～饭店业陷入了困境。 ,四, 新型饭店时期,20世纪50年代至今, 这一时期饭店的主要特点是: 1、 接待对象的大众化 2、 功能的日益多样化 现代饭店被称为‚城中之城‛、‚国中之国‛、旅游者的‚家外之家‛。 3、 饭店类型的多样化 4、 饭店经营的联营化 当今世界上的许多饭店被一些大的饭店所控制～如希尔顿饭店集团、喜来登饭店集团、凯悦国际饭店集团等。 二、 中国饭店业的发展简史 ,一, 中国古代的饭店设施 1、 最早的饭店设施可以追溯到春秋战国或更古远的时期, 2、 西周时就有‚凡国野之道～十里有庐～庐有饮食,三十里有宿～宿有路室, 五十里有市～市有侯馆‛的记载, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 3、 元朝时～一些客栈和旅店的管理已有了一套比较完整的制度～如‚将寄宿人 的姓名登记在一个簿子上～注明它来取得日期‛等, 4、 明清时代～饭店已形成一定的规模。 ,二, 中国近代饭店业 1、1978年——1983年～为我国饭店业的初创阶段, 1,如何使我国饭店业从招待管理型转轨为企业化管理型, 2,如何提高饭店管理水平和管理质量, 3,如何提高管理人员素质～使之掌握现代饭店管理知识。 2、1983-1988年～为我国饭店业的稳步发展阶段, 1,推行总经理负责制及部门经理逐级负责制, 2,推行岗位责任制～抓好职工培训, 3,推行严格的奖惩制度～打破‚大锅饭‛和‚铁饭碗‛～调动职工积极性～保证服务质量稳步提高, 4,推行利用经济手段～开展多种经营、增收节支、提高经济效益的办法。 3、1988——1994年～饭店业推行星级评定制度～我国饭店业进入国际化管理的新阶段 1,1988年9月～经国务院批准～国家旅游局颁布了饭店星级标准～并开始对旅游涉外饭店进行星级评定, 2,1993年～经国家技术监督局批准～该饭店星级标准被定为国家标准, 4、1994年至今～我国饭店业逐渐向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、世界饭店业的发展经历了哪几个时期,各时期的特点是什么, 2、自1978年我国实行改革开放以来～中国饭店业的发展大致经历了哪几个阶段,各阶段的主要特点是什么, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第一章 饭店概述 第三节 饭店的类型和等级 教 学 目 的:1、熟悉饭店类型的常用划分方法; 2、了解国际上采用的饭店等级制度以及饭店等级的表示方法; 教学重点和难点:熟悉饭店类型的常用划分方法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第一章 饭店概述 第三节 饭店的类型和等级 一、 饭店的类型 (一) 根据饭店特色及客源市场特点分类 1、 商务型饭店 1, 商务性饭店也叫暂住型饭店～已接待商务旅行者为主～此类饭店多位于 城市的中心地区或商业地区, 2) 商务性饭店的特点是拥有为满足商务性客人所需的各种设施设备, 3) 该饭店的综合设施比较齐全, 4) 许多商务性饭店还专门设有商务套房及行政楼层。 2、 度假型饭店 1, 度假型饭店已接待休闲度假旅游客人为主～多位于海滨、温泉、山 区和森林等地～且交通方便。 2) 除提供一般服务项目以外～还必须提供客人消遣的基本设施和康乐设 备。 3、 常住型饭店 1, 常住型饭店主要以接待常驻的商务和度假客人为主～客人要和饭店 签一份协议或～具体写明居住的时间和饭店提供的项目。 2) 建筑布局与公寓相似但又有区别～客房多采用家庭式布局～以套房为主～ 配备可人常住所必须的家电设备, 3) 配有提供客人自理饮食的厨房设备。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 4、 会议型饭店 1, 专门承接各种会议、科技演示等活动的饭店, 2) 要求提供舒适方便的客房和各种美味餐饮, 3) 配备大小规格不等的会议室、演讲厅、展览厅等场所以及相应的会议设 备, 4) 接待国际会议的饭店还要求配备同声传译装臵。 5、 汽车旅馆 1, 汽车旅馆大多位于欧美国家的公路干线旁～为自备有汽车的旅客提 供住宿等服务, 2) 建有较大规模的停车场～价格便宜采用自助服务～设有商店和餐厅。 6、 经济型饭店 1, 经济型饭店也较有限服务性饭店～起始于美国, 2) 具备的三个条件:第一～功能简化,第二～性价比高,第三～节约成本。 ,二, 根据饭店的规模分类 1、 小型饭店 该类型饭店拥有300间以下的客房～提供一般性服务～房价比较便宜, 2、 中型饭店, 该饭店一般拥有300——600间客房～提供较齐全的设施设备和服务项目, 3、 大型饭店 该饭店一般拥有600间以上的客房～设施豪华～外观和内部装修极为考究总和设施和服务项目都比较齐全。 ,三, 根据饭店计价方法分类 、 欧式计价饭店 1 是指饭店客房几个包括房租～不包含食品、饮料等其他费用。 2、 美式计价饭店 是指饭店客房包括房租～以及一日三餐的费用。 3、 修正美式计价饭店 是指饭店客房价格包括房租～以及早餐、午餐和晚餐中任意一餐费用。 4、 欧式计价饭店 是指饭店客房价格包括房租～以及欧陆式早餐费用的饭店。 5、 百慕大计价饭店 是指饭店客房价格包括房租～以及美式早餐费用的饭店。 (四) 根据管理体制分类 1、 国有饭店 2、 集体饭店 3、 私营饭店 4、 联营饭店 5、 股份制饭店 6、 外商投资饭店 7、 港澳台投资饭店 ,五, 新型饭店类型 1、 主题饭店 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 2、 家庭旅馆 3、 酒店式公寓 4、 青年旅馆 回顾本节课内容。 作业练习: 1、国际上采用的饭店等级制度与表示方法有哪几种, 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第一章 饭店概述 第三节 饭店的类型和等级 教 学 目 的:1、熟悉我国饭店星级评定制度以及评定方法 2、了解我国绿色饭店等级的划分和标识 教学重点和难点:熟悉我国饭店星级评定制度以及评定方法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第一章 饭店概述 第三节 饭店的类型和等级 二、 饭店的等级 ,一, 饭店等级的概念 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务 质量等方面反映出的级别与水准。 ,二, 国际上饭店等级制 1、 星级表示法 星级制是把饭店根据一定的标准分成等级～分别用星号来表示～以区别 其等级的制度～比较流行的是五星级～星号越多等级越高。 2、 字母表示法 许多国家将饭店等级用英文字母表示～通常有A、B、C、D四个等级。A 为最高级～D为最低级。 3、 数字表示法用罗马数字表示饭店的等级一般采用最高级用‚豪华‛ 表示～继豪华之后～由高到低依次用1、2、3、4表示。 4、 文字表示法 一些国家直接用文字来表示饭店等级～即超豪华、豪华、超一级、一级、 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 旅游级、一般旅游级等。 ,三, 中国饭店星级评定制度 1、 中国星级饭店评定工作的历史回顾 1, 用‚旅游饭店‛取代‘旅游涉外饭店’～并按国际惯例明确了旅游饭 店的定义, 2, 规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年～取消了星级终身制, 3, 明确了星级的评定规则～增加了某些特色突出或极其个性化的饭店 可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容, 4, 对餐饮服务的要求适当简化, 5, 将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间, 6, 将原标准三星级以上饭店的选择项目合并, 7, 对四星级以上的核心区域强化了要求, 8, 借鉴了一些国家的做法～增设了‘白金五星级’。 2、 我国饭店等级的划分与符号表示 星级分为五个等级～即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,含白 金五星级, 3、 我国饭店星级的评定规则 1, 饭店评定的责任分工 2, 饭店星级的申请 3, 饭店星级评定的程序 ,1, 受理 ,2, 检查 ,3, 评审 ,4, 批复 4)饭店星级评定办法 5,饭店星级评定的原则 6,饭店星级的复核及处理 三、绿色饭店等级评定 ,一,绿色饭店等级评定提出的背景 为了适应形势和要求～规范和强化饭店行业的环境行为～引导饭店在经营 中更多地考虑消费者的环保、安全、健康等需求因素～2003年3月1日～ 由中国饭店协会、全国质量管理和质量保证标准化技术委员会联合起草的 国家行业标准～《绿色饭店等级评定规定》由国家经贸委颁布并正式实施。 ,三, 绿色饭店等级评定的管理规定 1、 绿色饭店等级评定的目的 1, 证明饭店有能力、稳定提供满足顾客和适应法规要求的绿色饭店服务内容。 2, 通过持续的改进～提高顾客的满意程度和环境保护功能。 2、 绿色饭店等级评定引用的标准 3、 绿色饭店标准采用的的定义 1, 绿色饭店 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 2, 绿色消费 3, 绿色食品 4、 绿色饭店等分的标识 绿色饭店分为五级～分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级～AAAAA级为最高级。 5、 绿色饭店等级划分的依据和评定办法 1, 绿色饭店等级划分的依据是绿色饭店评定条件 2, 经评定的绿色饭店授予相应等级的绿色饭店标志牌, 3, 绿色饭店标志牌由全国绿色饭店评定机构统一制作、颁发。 4, 经评定的绿色饭店～由全国绿色弱饭店机构每两年进行一次年审～每四年进 行一次复评, 5, 发现存有与标准不符或给消费者利益带来损害的行为～将根据情节轻重给予 警告、降级、摘牌等处理。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、简述我国星级饭店评定的程序。 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第一章 饭店概述 第四节 现代饭店的连锁经营 教 学 目 的:了解饭店连锁经营的优势与经营形式 教学重点和难点:了解饭店连锁经营的优势与经营形式 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第一章 饭店概述 第四节 现代饭店的连锁经营 定义:饭店连锁经营是指饭店集团公司在本国或世界各地直接或间接的 控制两个以上的饭店～以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、 一致的操作程序和操作标准进行联合经营。 一、 饭店集团的形成 ,一, 第二次世界大战以后～世界饭店业进入了‚新型饭店‛时期。 ,二, 新时期的主要标志之一就是饭店集团的兴起～独家经营的饭店被 更具有实力的饭店里所经营取而代之。 ,三, 请同学们记住2006年全球饭店管理集团排行榜 二、 饭店连锁经营的优势 1、 管理优势 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 1) 能为所属饭店制定统一的经营管理方法和程序, 2) 为饭店的建筑设计和硬件设施规定严格的标准, 3) 为服务和管理制定统一的程序。 2、 人才优势 1, 大饭店集团都有自己的培训基地和培训系统, 2, 内部还有培训部门～负责拟定计划～并聘请各类饭店专家为所属饭 店提供在职员工培训。 3、 资本优势 1, 可在本集团成员饭店间聚集和调动资金～以适应某一项目的资金需 要, 2, 可凭借实力做担保～向国内外金融机构争取优惠贷款。 3, 能为所属饭店提供金融信息～并帮助推荐贷款机构。 4、 市场营销优势 1, 各成员饭店使用统一字号、统一规格的设施设备和统一的服务标 准从而易在市场上树立起本集团的形象, 2, 一个成员的宣传效果可对整个集团产生效益, 5、 技术经济优势 6、 物资采购优势 1, 有比较完善的集团物资供应系统。 2, 集中打批量购买又能获得较大价格折扣～从而降低饭店经营成本。 7、 客房预订优势 1, 有较先进的客房预订系统, 2, 有高效率的计算机中心和直播订房电话, 3, 为集团中的成员饭店处理预订客房工作, 4, 处理集团中各饭店间推荐客源业务。 8、 风险扩散优势 能利用不同市场的多元经营和成员饭店在地域方面分散性特点～减少整个集团在经营因某地季节和市场需求量等因素的不利变化时产生的风险。 三、 饭店连锁经营的形式 ,一, 拥有形式 1、 拥有形式是指一个饭店集团拥有好几家饭店～这是最简单的集 团公司形式。 2、 缺点:1,风险大～若一家饭店经营失败而资产不足以尝讨债 务则集团中其他饭店的资产就得不到保护～有可能被用来尝讨 债务, 3, 由于数家饭店属于同一饭店集团～在计算所得税时需要将所有饭 店的利润加在一起计算～若按递进法计算所得税～择往往税率较 高。 ,二, 控股形式 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 1、 这种关系是指饭店集团中母公司饭店为控股公司～子公司饭店属 于母公司饭店集团的成员～但他本身又是一个独立企业～具有独 立的法人地位。 2、 优点:风险小～一旦某一分公司经营失败～母公司最大的损失不 过是投于子公司饭店的股份。 ,三, 租赁形式 1、 直接租赁形式是指承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等～ 负责经营管理每月交纳一定的租金。 2、 分享盈利租赁形式 1, 按营业总收入的百分比计算租金, 2, 按经营利润的百分比计算租金, 3, 按营业总收入和经营利润混合百分比计算租金。 3、 出售后回租租赁形式 1, 有些企业拥有饭店产权但急需使用资金～便将饭店产权转变成现 金, 2, 有些企业想减少风险而不愿在经营饭店的同时拥有其产权, 3, 还有一些企业依靠贷款建造的饭店～负债沉重～股不想拥有产权。 ,四, 管理合同形式 有些公司拥有饭店产权但缺乏管理经验或者不打算自己经营饭店～ 可以聘用饭店集团或管理公司～并签订管理合同～使用饭店名称～并成 为该集团一员。 ,五, 特许经营形式 特许经营权转让～是指饭店集团向其他饭店出售、转让经营权。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、 饭店连锁经营有哪些优势, 2、 饭店连锁经营的形式有哪几种, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与 第一节 饭店管理基础理论 教 学 目 的:1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想 2、了解和掌握霍桑实验，XY理论，双因素学说以及需要层次论的主要观点; 3、了解现代管理理论的主要管理学派; 4、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念; 教学重点和难点:掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 由案例导入教学 某饭店股份有限责任公司领导制度 1、 领导制度 2、 单一指挥制度 3、 工作指令与任务下达 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 4、 工作控制和检查 5、 工作协调 6、 意见沟通 问题讨论:从该饭店领带制度的有关规定～谈谈你对饭店管理制度的看法, 定义:饭店组织:是有饭店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体。 第一节 饭店管理基础理论 饭店管理:是以管理学的一般原理为基础～结合饭店本身的业务特点和管理特点而形成的一门独特学科。 一、 管理思想的发展 ,一, 科学管理理论 1、 基本特征是制度化、规范化、系统化～摒弃主观主义～以客观规律为管 理依据。 2、 泰罗的科学管理理论 1, 弗莱德瑞克.温斯洛.泰罗～美国人。,1856——1915年,。发表了著名著 作《科学管理原理》～开创了科学管理的新纪元～被尊为‚科学管理之父‛。 2, 科学管理的主要观点: ,1, 运用观测分析的方法确定合理的劳动定额, ,2, 作业方法和作业工具的标准化, ,3, 实行有差别的计件工资制, ,4, 实行科学的职能分工, ,5, 科学的选择和培训工人, ,6, 实行例外原则～及组织中的集权分权原则。 2、法约尔的组织管理理论 1, 亨利.法约尔,1841——1925,法国人。1916年发表了《工业管理与一般 管理》 2, 企业的基本活动: ,1, 技术活动——生产、制造、加工等活动, ,2, 商业活动——采购、销售和交换, ,3, 财务活动——资金的筹措、运用和控制, ,4, 会计活动——对资金运动的记录～对成本、收入、利润的核算, ,5, 安全活动——财产和人身保护。 ,6, 管理活动——企业的有效管理。 3, 管理职能 管理职能有计划、组织、指挥、协调和控制五大职能,管理的五要素,。 4, 管理原则 ,1, 分工与协作原则, ,2, 权利与责任一致原则, ,3, 纪律原则, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- ,4, 统一指挥原则, ,5, 统一领导原则, ,6, 个人利益服从整体利益原则, ,7, 合理报酬原则, ,8, 适当的集权与分权原则, ,9, 等级链原则, ,10, 作业有序原则, ,11, 公证原则, ,12, 保持人员稳定原则, ,13, 首创精神原则, ,14, 团队精神原则。 ,二, 行为科学理论 行为科学～就是研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因和社会原因的一门科学。 1、 梅奥的霍桑试验及其结论,人际关系理论的要点: 1, 企业员工是‚社会人‛～而不是只有金钱才能刺激其积极性的‚经济人‛, 2, 在企业中～除了正式组织外还存在非正式组织, 3, 提高员工的士气在于满足员工的社会需求, 4, 为了处理好人际关系～管理者要倾听员工的意见并与员工进行沟通～激 励和引导非正式组织～使员工有一定的机会参与各种决策～使正式组织 的经济需求和非正式组织的社会需求取得平衡。 、X、Y理论 2 1,X学说对人性的认识是: ,1,一般人的天性好逸恶劳～只要可能就会躲避工作, ,2,人生来以自我为中心～漠视组织的要求, ,3,缺乏进取心～不愿负责任～安于现状～没有创造性, ,4,容易受骗～受人煽动。 基于以上对人性的认识～X学说主张在管理中必须加强监督、控制、奖惩～以迫使人们为实现组织的目标而努力工作。 3, Y理论对人性的认识正好与X理论相反～它的主要观点是: ,1, 人的天性并不是好逸恶劳～人们对工作的喜恶～取决于他对工作是否满 足, 人们对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我控制, ,2, ,3, 在适当条件下～人是能主动承担责任的, ,4, 大多数人都具有一定程度的想象力、独创性和创造力。 Y理论认为管理工作应当为人们发挥聪明才智提供条件～把个人目标同组织目标结合起来。 3、 双因素说,美国心理学家赫茨伯格, 双因素学说就是保健因素和激励因素理论, 保健因素:就是是人们能维持现状工作关系方面的因素～如企业的经营方针、工作的物资条件、工资和福利设施及人际关系等, 激励因素:就是人们的积极兴起调动作用的因素～主要只属于人们工作本身 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 和工作内容的因素～如工作的成就感、才能的社会承认、获得成长的发展机会等。 4、 马斯洛的需要层次论,美国的心理学家马斯洛, 人的需要依次排列: 1, 生理上的需要, 2, 安全上的需要, 3, 感情和归属上的需要, 4, 地位和受人尊重上的需要, 5, 自我实现的需要。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、 科学管理理论的代表人物是谁, 2、 行为管理论主要代表人物和代表理论有哪些? 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店管理基础理论 教 学 目 的:1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想 2、了解和掌握霍桑实验，XY理论，双因素学说以及需要层次论的主要观点; 3、了解现代管理理论的主要管理学派; 4、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念; 教学重点和难点:掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 第一节 饭店管理基础理论 ,三, 现代管理论 第二次世界大战以来～原来的经营管理理论和方法已不能适应新的形势需要～因而出现了许多新的管理学派～呈现出管理学派林立的局面。主要的管理学派有: 1、 管理过程学派 1, 过程管理学派的创始人是法约尔～代表人物是哈罗德.孔茨。 2, 管理学派把管理看做是组织中通过别人或同别人一起完成工作的过程～ 因而要认真分析这一过程～从理论上加以概括～确定一些基础性的原理～ 并由此形成一种管理理论。 3, 他们提出管理的基本过程是计划、组织、指挥、协调和控制。 2、 社会系统学派 1, 社会系统的创始人是美国的管理学家切斯特.巴纳德, 2, 巴纳德认为～社会的各组织都是一个协作的系统～经理人员是协作系统 因素中的关键因素～经理在系统中的作用～就是在系统相互联系的中心～ 并对协作进行有效的协调～从而使系统保持运转, 3, 作为一个系统保括三个因素, ,1, 协作意愿, ,2, 共同目标, ,3, 信息联系。 3、 管理科学学派 1, 创始人是英国物理学家布莱克特和美国的伯法, 2, 管理科学学派又称为‚数量学派‛‚运筹学派‛, 3, 它的特点是把现代自然科学和技术科学的最新成果应用与管理研究～制 定管理决策的数学和统计模式～通过计算机等现代科学评估与优化决策。 4、 系统管理学派 1, 系统管理学派的代表人物是美国管理学家卡斯特、罗森茨韦克等, 2, 这种管理理论侧重于对企业的组织结构和模式进行分析～并从系统概念 和特征,整体性、层次性、关联性、目的性等,出发来考察计划、组织、 控制等管理职能。 3, 系统管理学派认为～从系统的观点来考察和管理企业～有助于提高企业 的效率～使各个系统和有关部门的相互联系网络更加清楚～更好地实现 企业的总体目标。 5、 经验学派 1, 经验学派又称案例学派～代表人物是美国的管理学家彼德.德鲁克, 2, 经验派的主要观点是～古典管理理论和行为科学都不能完全适应企业发 展的实际需要～有关企业管理的科学应从企业管理的实际出发～以大企 业的管理经验为研究对象～加以概括和理论化～向企业管理人员提供实 际建议。 3, 该学派主张通过案例研究经验～不必企图去确定一些原则～只要通过案 例研究一些企业管理人员的成功经验和他们解决实际问题的方法～便可 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 以在相仿的情况下进行有效的管理。 6、 决策理论学派 1, 决策理论学派的代表人物是美国人赫伯特.A西蒙, 2, 他认为～管理就是决策～决策贯穿于管理的全过程～管理的过程就是在 研究各种方案中做出抉择、付诸行动的过程, 3, 决策包括四个阶段: ,1, 收集资料 ,2, ,3, 选择方案 ,4, 执行方案 4, 还提出了程序化和非程序化决策、最优化决策和满意决策的概念。 7、 权变理论学派 1, 权变理论学派的代表人物是美国的弗勒德.卢桑斯、英国的伍德沃德。 2, 权变理论学派强调～组织行为是复杂的～环境的复杂型增加了管理的难 度～管理者的实际工作取决于所处的环境条件。 8、 经理角色学派 1, 经理角色学派是一个最新的学派～其推广得力于亨利.明茨伯格。 2, 这个学派主要是通过观察经理的实际活动来明确角色的内容, 3, 他认为经理扮演者十种角色: ,1, 人际关系方面的三种角色,挂名首脑角色、领导者角色、联系人角色, ,2, 信息方面的三种角色:信息接收者角色、信息传播者角色、发言人角色, ,3, 决策方面的四种角色:领导者角色、故障排除者角色、资源分配者角色、 谈判者角色。 回顾本节课内容。 作业练习: 现代管理理论的主要管理学派有那些, 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店管理基础理论 教 学 目 的:1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想 2、了解和掌握霍桑实验，XY理论，双因素学说以及需要层次论的主要观点; 3、了解现代管理理论的主要管理学派; 4、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念; ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 教学重点和难点:掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店管理基础理论 二、 饭店管理的概念 饭店管理学——是以管理学的一般原理为基础～综合运用多学科知识～从饭店业本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。 饭店管理——是指饭店管理者在了解市场需求的前提下～为使饭店达到经营的既定目标而是对饭店进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调的活动。 饭店管理者——是指组织、利用饭店的各种资源去实现饭店目标的指挥者。 ,一, 管理与经营的区别 1、 管理:着重于饭店内部～主要是对饭店的各种资源进行组织、分配和 利用～使饭店业务正常运转～保证和控制质量,激励并保持员工的积 极性,通过核算工作保证达到饭店经营的目标等。 2、 经营:经营则面向饭店之外～主要是进行市场调研～选择目标市场～ 确定饭店的经营方向和目标～就和开发新产品～开拓客源和销售渠道～ 确定价格政策～进行成本、利润、产品价格分析等。 ,二, 管理与经营的联系 1、 经营是管理的前提～它为管理活动的进行提出了相应的标准和要求～ 避免了管理的盲目性和无效性。 2、 管理是经营的手段和保障～通过科学的管理～不仅可以有效的实现饭 店经营的目标～而且能够提高饭店经营的效率和效益。 3、 管理是经营的必备条件～管理指导经营～服务与经营～而经营决定管 理～制约着管理。 4、 管理中蕴含着经营～经营中也蕴含着管理, 三、 饭店管理的内容 ,一, 饭店的组织与制度设计 1、 饭店管理的基础是组织和制度的建设～它是保证饭店正常运行的基本条 件, 2、 确定饭店组织机构～确定饭店部门的机构设臵和管理层次的划分, 3、 建立饭店的领导体制～制订饭店管理的基本制度。 ,二, 饭店质量管理 1、 饭店质量管理的核心是在市场营销创造顾客的基础上留住顾客。 2、 树立顾客导向的质量观念～开展整体质量管理活动～并进行持续的质量 改进工作, 3、 依据顾客需求和质量管理与质量保证的体系要求～建立饭店各部门的服 务质量标准～并确定具体的操作规程、质量管理责任制以及对服务标准 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 的实施进行控制。 ,三, 饭店人力资源的开发与利用 1、 人是最重要的资源～饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要位臵, 2、 通过考核和选择～对饭店人员进行科学的分配, 3、 运用激励和各种科学的奖励手段合理使用人才～并不断对员工进行科学 的培训和教育工作。 ,四, 饭店工程与设备管理 1、 饭店工程与设备是保证饭店正常运转的基本条件～是饭店进行业务的基 础, 2、 工程与设备的管理就是围绕工程与设备的运动形态和效用性能的变化而 进行的选择、购臵、安装、使用、维护保养和更新改造等全过程的控制 活动, ,五, 饭店安全管理 1、 实现并确保饭店的设施、财产以及顾客人身、财务的安全～是饭店管理 者必须达到的目标, 2、 饭店安全管理的基础是做好安全工作的计划管理～在此基础上做好安全 工作的组织管理～形成饭店安全工作的网络。 ,六, 饭店财务管理 1、 饭店财务管理是有关资金的筹集、投放和分配的管理工作, 2、 通过核定必要的资金需求量～进行资金的筹集和分配, 3、 确定资金的使用, 4、 制定并实施饭店的财务会计制度, 5、 确定饭店财务处理的方式等。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、 叙述经营与管理的概念, 2、 简述饭店管理的内容, 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店管理基础理论 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 教 学 目 的:1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想 2、了解和掌握霍桑实验，XY理论，双因素学说以及需要层次论的主要观点; 3、了解现代管理理论的主要管理学派; 4、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念; 教学重点和难点:掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店管理基础理论 四、 饭店管理的职能 ,一, 计划职能 1、 定义,是指确定饭店性质、方针、布局、经营目标以及拟定实现经营目 标的途径和方法的管理活动。 2、 饭店的计划职能主要包括三个主要内容: 1, 预测,是进行市场调查、分析和研究～对市场的现状及发展趋势做出预 测～并提出可供参考的系统性资料。预测是决策的基础, 2, 决策,是在预测的基础上饭店的经营目标～并对实现目标的有关重大问 题做出选择和决定。 决策可划分为三类, 战略决策,是饭店对经营目标、饭店性质、发展方向以及饭店的方针、,1, 政策、部署和布局等的决定, ,2, 管理决策:是对饭店管理中各种管理问题确定的内容、方式和模式～确 定管理目标的决策, 业务决策:是对饭店内部各种经营业务的内容、形式、种类、规格和程,3, 序等的决策, 3, 计划:是决策方案实施的具体化。 ,二, 组织职能 1、 定义:是指对饭店经营目标的各种经营要素进行组合、配臵的活动过程。 2、 意义:组织职能是实现计划职能的手段和工具。是有效管理的基础～是 饭店管理的一个重要职能～实体现饭店管理的人员能力的一个重要方面。 3、 含义:1,是指饭店组织结构和组织管理体制～如饭店组织结构的设臵、 各管理层次的职责权限、人员的分工以及规章制度的制定等, 3, 是指科学合理的组织和调配饭店的人力、物力、形成接待能力～实现饭 店的计划目标。 ,三, 指挥职能 1、 定义:是指管理者凭借饭店组织赋予的权利和权威～对被管理者发出指 示或指令～使之服从决策者的意志并付诸行动的决策过程。 2、 三大类型: 1, 饭店决策指挥:是饭店最高管理层以整个饭店为对象进行的全局性指 挥, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 2, 部门决策指挥:是饭店局部的针对饭店各部门实际情况适时的指挥, 3, 业务指挥:是针对具体业务进行的指挥。 3、 应充分注意的两个重要因素: 1, 是饭店的决策计划, 2, 管理者个人的素质, 3, 指挥是这两个的融合。 4、 最有效的方法:是实行逐级管理逐级负责制～每级都应有职权～ 5、 指挥者要熟悉有关业务知识～要有敏锐正确的分析力和判断力～要具备 通观全局的能力～遇事冷静、沉着～凭借娴熟的技巧～当机立断、逢凶 化吉。 ,四, 协调职能 1、 定义:是指管理人员通过对饭店经营中不同业务之间的调整、联络等活 动～是各部门、单位的活动互相衔接、和谐一致的过程。管理学家称协 调是‚管理中的管理‛。 2、 三大类型: 1, 计划协调:是把饭店的总目标和各部门的子目标相互平衡与衔接～对 各种目标、指标予以规定～对完成目标、指标所需的资金、物资、人 员以及具体业务安排进行协调与平衡, 2, 业务协调:是业务进行中的协调～旨在使各有关部门与岗位按整体衔 接组合的要求运作, 3, 公关协调:是指饭店与社会各方面、政府各部门等外部坏境的协调以 及饭店与顾客之间通过协调使供求双方相互融合～以适应顾客的需 要。 ,五, 控制职能 1、 定义:管理者根据饭店内外的信息～按饭店计划目标和规章制度对饭店 经营活动进行监督、检查、分析和调节～使之不发生偏差而依照正常的 轨道进行～以达到预期目的的管理活动。 2、 实行控制需经过三个步骤: 1,制定标准, 2,实际与标准的偏差分析, 3,采取的纠偏措施。 3、控制职能的方法: 1,按控制的过程分为: ,1,预先控制, ,2,现场控制, ,3,反馈控制。 2,按控制的内容分为: (1)经营控制, ,2,预定控制, ,3,质量控制, ,4,成本控制, ,5,财务控制。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 3,按控制的方法分为: ,1,目标控制, ,2,过程控制。 六、五大职能的关系: 饭店管理五大职能是互相联系、互相融合又互相制约和补充的有机整体。管理者应熟悉业务～懂的饭店服务的全部知识～才能有效的执行管理职能。若每个管理者都能科学地、自觉的执行管理职能～饭店管理也就会显得井然有序。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、认真学习和理解饭店管理的五大职能。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店管理基础理论 教 学 目 的:1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想 2、了解和掌握霍桑实验，XY理论，双因素学说以及需要层次论的主要观点; 3、了解现代管理理论的主要管理学派; 4、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念; 教学重点和难点:掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 第一节 饭店管理基础理论 五、 饭店管理的基本理念 (一) 市场观念 1、 要求管理人员应具有市场意识～树立市场观念～做到了解市场、面向市 场、开发市场, 2、 必须了解国内外同行业的技术水平～了解竞争对手的情况～积极开展市 场调查、分析与预测～密切注意市场动向～尽可能做到饭店产品的销售 与市场需求相适应～并努力开发新的市场需求层次和需求领域～引导消 费～从而取得较大的经济效益。 3、 管理者要树立强烈的六大意识: 1, 市场意识, 2, 竞争意识, 3, 风险意识, 4, 经营开发意识, 5, 促销意识, 6, 全局意识。 (二) 法制观念 1、 必须以国家和上级的方针政策为自己指定经营目标与方针政策的依据, 2、 必须牢牢树立法制观念～具有依法办企业、按合同办事、公平竞争和合 法竞争的意识, 3、 必须自觉服从宏观调控意识, 4、 必须具有按涉外法律和国际惯例办事的意识～使自己的经济行为和管理 行为都符合商业法律和其他有关法律的规定～做到学法、懂法、用法～ 在法律规定的范围内实行管理。 (三) 效益观念 1、 效益是效果和利益的合称～它既包括经济效益～又包括社会效益。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 2、 饭店的经济效益就是经济活动中就是劳动耗费和劳动占用同有效劳 动成果之间的对比～劳动耗费和占用越少而创造出的价值越多～则 经济效益就好, 3、 必须树立效益观念～具有经济头脑～要采取多种途径和多种经营来 控制成本费用～降低消耗～合理安排人力等以提高经济效益, 4、 必须注重饭店的社会效益～尽量扩大其潜在功能～通过加强宣传～ 开展公关等活动～以取得社会的信赖和承认～促进潜在的效益相实 际效益转化。 (四) 服务意识 1、 饭店管理人员应具有全面的服务意识～这是饭店的立身之本, 2、 要具有饭店服务工作既平凡又崇高、为客人提供各种服务是饭店每个员 工职责的思想, 3、 具有顾客至上、一视同仁的思想, 4、 具有服务质量标准化、服务过程个性化的思想, 5、 具有优质服务、服务第一的思想, 6、 管理者不仅应具有为客人服务的思想～还应具有为员工、为下属服务的 思想～即管理中蕴含着服务。 (五) 人才观念 1、 人才:就是德才兼备、具有一定的专业知识和专门技能的人, 2、 在知识经济时代～人们越来越意识到人才的可贵～企业间的竞争最终将 表现为人才的竞争, 3、 管理人员应具有强烈的事业心和责任感～熟悉饭店业务～通过不断学习 和培训～扩大自己的知识领域和提高管理水平～努力提高自己的思想道 德素质、业务素质和心理素质等～而且还应重视员工的精神状态、思想 道德、科学技术和专业知识水平～具有爱才识才、选才、求才、用才、 容才、护才、育才,举才的观念。 (六) 饭店管理‚三三四四五‛原则 1、 三个关键:,1,关键岗位关键人员把关,,2,关键时刻关键人物到场,,3, 关键事情关键人物处理。 2、 三通理论:,1,同情,,2,通气,,3,通报。 3、 四个凡是:,1,凡是员工见到的客人都是热情友好的,,2,凡是客人见 到的地方都是清洁美观的,,3,凡是客人使用的设施设备都要完好有效 ,凡是酒店提供的食品都是安全的。 的,,4 4、 四个理解:,1,充分理解客人的要求,,2,充分理解客人的过错,,3, 充分理解客人的投诉。 5、 五个到位:,1,语言到位,,2,规范到位,,3,卫生到位,,4,微笑到 位,,5,设备到位。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 回顾本节课内容。 作业练习: 1、认真学习和理解饭店管理的基本理念。 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第二节 饭店饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能评价 教 学 目 的:掌握饭店组织机能的内容、饭店组织机构设置的基本原则以及饭店组织效能评价的标准; 教学重点和难点:掌握饭店组织职能内容、组织机构的基本原则、组织效能的评价 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 第二节 饭店饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能评价 一、组织职能的内容 1、组织:,1,定义:是为了达到共同目标～在时间上、空间上协调人们劳动分工、协作和有效决策的有机体。 ,2,重要职能:组织的工作是分工的行为～又是组织多方面协作的行为～它是饭店正常运转的重要条件又是饭店管理中的重要职能。 ,3, 基础与体现:现代饭店组织示范点有效管理的基础～是饭店管理者能力的有效体现。 2、内容: ,1,根据饭店的实际情况和计划所定的目标要求～建立合理的组织机构并进行人员配备。 ,2,按饭店业务性质进行分工～确定各部门和各岗位的责、权、利关系～并予以监督。 ,3,明确饭店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的隶属和协作关系～形成饭店的指挥和工作体系。 ,4,建立并健全各种规章制度～使饭店组织效能得到最大限度的发挥～以保证饭店计划的完成。 ,5,培训、考核、激励各岗位员工～建立福利报酬制度以及物质奖励和精神奖励制度。 ,6,建立饭店内部文件运转方案及信息沟通渠道。 二、饭店组织机构设臵的基本原则 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- ,一,饭店的职机构的定义:是饭店重要的组织指挥系统它的设臵直接影响 着饭店的经营管理。 ,二, 饭店组织机构设臵的基本原则:,一,饭店的职机构的定义:是饭店 重要的组织指挥系统它的设 1、 精简原则: 1, 定义:就是在符合经营需要的前提下～饭店根据工种的性质和工 作量的大小～设立相应的岗位和职务～建立精干、快速、实效的 机构。 2, 弊端:管理机构重叠～人浮于事～是企业机构臃肿的表现～也是 办事效率底下的症源。 3, 适应性:强调精简～并不是简单地以机构多少、人员多少去衡量～ 而是根据饭店的接待对象、经营内容、规模大小、业务过程的繁 简等方面因事设岗～因岗配人～使每个岗位和职务所承担的工作 都是饭店业务运转不可缺少的～具有必要性和充分性～力求使每 个岗位的人员的数量和效率与工作目标相适应～与管理跨度相适 应～职责明确～结构合理～从而实现机构设臵的严密、紧凑、高 效和精干。 2、 统一原则: 1, 定义:是饭店统一规划各部门的职权范围～统一制定规章制度～ 统一发布指示和命令的原则～它是保证饭店高度运转的前提和条 件。 2, 要求:,1,机构设臵必须考虑整体效应～企业规模越大分工越细～ 统一就越重要只有高度的统一～各机构才能协调一致～从不同的 侧面保证企业经营目标的实现。 ,2,贯彻统一原则～要求整个饭店只能有一个指挥中心～从高层到基层的管理必须保持一致～各种指令之间不应发生矛盾和冲突～使饭店整个组织成为一个统一的有机体。 ,3,贯彻统一原则～要求饭店组织设计中必须建立上下级之间连续不断地等级链～作为上级指令的下达～下级情况反应的渠道。 ,4,要求任何上级都不允许超越下属的职责权限对更低一级进行指挥,同时～任何一个下级都只对直接上级负责～接受上级的指令和安排。 ,缺点:超越指挥～就会架空中间层次～使组织系统发生混乱,多头指3 挥～将会使受命者无所适从～同时损害管理者的权威。 4,优点:统一原则强调组织的层次性～实行分级管理～有利于建立正常的运作秩序～避免内耗～提高效率。 5,命令与监督:在统一原则等下～要分清命令与监督的概念～非直接上司不可越级指挥～但可以监督各级。 如:总经理在进行质量检查时～可以随时纠正不符合标准的服务或制止不守纪律的行为～这种监督性指令员工应该执行。 总台对客房、餐饮等部门的通知～销售部对前厅、客房等部门的业务通知等～虽然各部门之间不是上下级关系～但这类业务性指令也应该执 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 行。 3、责权对等原则: 1,定义:责～即职责～是指人们在确定岗位上应履行的义务和责任,权～ 即权利～是指人在确定岗位上应拥有的指挥权、决策权和应获取的利益。 2,关系:职责和权力是饭店组织管理中两个基本因素～也是有效完成任何 一项任务而不可分割的两个方面。 3,要求:设臵机构、确定职位、配备人员时～必须划清职责～同时赋予对 方对等的权限～职责不能大于也不能小于所授予的职权。 4,注意:有责无权～管理者难于承担被赋予的责任～无法开展工作～不能 保持工作积极性,有权无责～会助长瞎指挥～导致滥用职权～甚至谋取不正 当利益。 4、分工协作原则: 1,定义:分工～是指规定各部门、各岗位的工作内容和工作范围,协作～是指规定各部门、各岗位相互之间协作关系和配合方法。 2,关系:饭店是由众多部门、单位和个人所组成的统一体～要实现饭店的总目标～必须有全体员工的共同努力～因而饭店在进行组织设计时～必须遵循分工协作的原则～既要有合理的分工又要有密切协作。 3,利与弊:对各项工作进行较细的分工～将是复杂的工作变得简单～易于掌握～便于规范～并大大提高工作效率。但分工越细～投入的人力和资金更多～协调任务必然加重～协作也越困难。同事～工作极度单调～还将使人厌烦～容易疲劳～更无法体验成就感。因此分工的粗细～要根据饭店的需求与可能性～既要分工合理～又要协作明确～这样才能真正发挥各组织分工协作的优越性。 5、管理跨度与层次原则 1,管理跨度～也叫管理有效的幅度～是指一名管理者能够直接而有效地管理下属的人数。 2,跨度的合理性:每位管理的精力、体力、知识、能力和时间等都是有限的～因而管理下属的人数也是有限的～这就要求在饭店组织设计时～必须根据各工作的性质、经营的环境、管理者的能力以及管理者的素质等方面～确定合理的管理跨度～一般而言～饭店高层管理者的跨度小于低层管理者的管理跨度。管理跨度的最佳人数2-6人～不过～有的最基层的管理者也可能管理10人以上。每一个管理跨度形成了大小不等的业务范围～从而覆盖全企业。 ,管理层次～是管理组织中的纵向系统的层级～当履行控制职能的工作量超过3 管理人员的能力时～管理层次则需要增设。 4,饭店的管理层次:饭店组织分成若干管理层次是饭店管理的需要～一般来讲～饭店企业管理实行三个层次或四个层次的管理～其结果特点可以非常形象的用金字塔表示。,1,最高管理层,决策层,,2,中间管理层,管理层,,3,次中间管理层,督导层,,4,作业层,操作层, 5,利与弊:减少管理层次～有利于增强亲近感和领导的有效性～提高工作效率～减少管理人员和管理费用,不适当的减少管理层～会破坏有效的管理跨度～使管理者无法进行有效的指挥、协调和控制。 6,管理层次和管理跨度是互为反比的。管理跨度大～管理层次小,管理跨度小～ ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 管理层次就大。 总之～跨度与层次原则为我们在设计组织机构时提供了理论依据～各饭店应根据自己的实情～灵活运用这一原则～使管理更加有效。 6、 五大原则的关系: 以上五大原则～仅是设计饭店组织机构中的最基本的原则。在具体实践中～还需要处理好集权与分权、综合管理与职能管理等方面的关系。任何一种组织设计都不可能十全十美的～但组织机构已经建立～就要保持相对的稳定性～在实践中可随情况的不断变化做适当的调整和补充～使其越来越有利于饭店业务的开展～越来越有利于饭店总目标的实现。 回顾本节课内容。 作业练习: 实训题:利用课余时间～调查和了解你所在城市饭店的组织机构设计情况 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第二节 饭店饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能评价 教 学 目 的:掌握饭店组织机能的内容、饭店组织机构设置的基本原则以及饭店组织效能评价的标准; 教学重点和难点:掌握饭店组织职能内容、组织机构的基本原则、组织效能的评价 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 第二节 饭店饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能评价 三、 饭店组织效能的评价 ,一,定义:饭店组织效能是指饭店组织达到饭店特定目标,或特定的成绩,的程度。 ,二,饭店组织管理的目的:就是使饭店组织成为一个高效率的组织。 ,三,评价饭店组织效能的标准: 1、适应能力 就是适应市场和环境的能力～ 1,高效能的组织适应能力就强, 2,低效能的组织适应能力就差。 2、工作效率 工作效率的高低最能直接反映出饭店组织的效能。 1,高效能的饭店组织由于分工明确～职责清晰～工作效率高, 2,低效能的饭店组织效率就低。 3、经济效益 经济效益反映饭店的盈利情况～同时也是衡量饭店组织效能的重要目标。 1,效能高的饭店组织适应市场环境变化能力强、工作效率高经济效益就好, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 2,效能低的饭店组织经济效益就差。 4、员工对工作的满足感 员工对工作的满足感决定了员工是否愿意在本组织中继续工作和工作努力的程度。 1,高效能的饭店组织员工对工作的满足感较好～工作积极性就高, 2,低效能的饭店组织员工满足感较差～工作积极性较低。 5、组织目标与个人目标的一致性 1,饭店组织有其特定的目标～饭店组织内的员工也会有各自的个人目标。 2,饭店组织目标与员工个人的方向基本一致员工也就必然会为达到饭店组织目标而努力～因为组织目标实现之日也就是员工个人目标达到之时。 6、员工发展 1,人力资源是饭店中最宝贵的资源。 2,培养卓越的人才是饭店员工进步与发展是提高饭店组织素质的重要途径～是使饭店组织发挥高效能的有效方法。 3,高效能的饭店组织注意人力资源的开发～把培养卓越人才视为企业成功的秘诀之一。 7、生存能力 1,生存能力是评价饭店组织长远效能的重要标准。 2,饭店组织短期效能评价主要以经济效益、工作效率和员工对工作的满足感为标准, 3,中期效能评价以组织的适应能力和员工发展情况为准, 4,长期效能则以生存能力、发展能力为主。 回顾本节课内容。 作业练习: 实训题:利用课余时间～调查和了解你所在城市饭店的组织效能七个方面的评价情况 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第三节 饭店组织组织形式和机构设置 教 学 目 的:掌握饭店组织机能的内容、饭店组织机构设置的基本原则以及饭店组织效能评价的标准; 教学重点和难点:掌握饭店组织职能内容、组织机构的基本原则、组织效能的评价 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 第三节 饭店组织组织形式和机构设置 饭店的组织形式——是指为了有效的实现饭店的经营目标而建立的一种规定员工之间相互关系和职责范围的权力性组织机构。 它是饭店内部建立的组织管理体系的机构～是饭店中各部门及各层次之间相互关系的模式是饭店中最重要的组成部分。 一、饭店组织结构层次 ,一,决策层 1、 组成人员 决策层是饭店的最高管理层～是饭店最高领导着和决策者～由总经理和副 总经理等组成。 2、 主要职责: 是负责制定饭店的主要经营方针～确定和开拓饭店的客源市场～对饭店的 重大业务问题作出决策～决定饭店的重要人事任免。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- ,二,管理层 1、组成人员 管理层由饭店各部门经理、助理经理等组成～在饭店中起着承上启下的作用～是完成饭店经营目标的直接责任承担者。 2、主要职责 是组织实施决策层的决策～制定本部门的工作计划～督促和检查下级员工 的工作～在本部门的业务范围内做出正确的管理决策。 ,三,执行层 1、组成人员 执行层是由饭店主管、领班等基层管理人员组成。 2、主要职责 是执行部门下达的工作任务～指导操作层的员工完成具体的工作～他们 直接参与饭店的服务工作和日常工作的检查、监督、保证饭店日常运转的 正常工作。 ,四,操作层 1、人员组成 操作层包括饭店的服务人员和其他职能部门工作的基层员工。 3、主要职责 是按照饭店规定的服务程序、规范和标准来实施具体的服务～保证对服务质量。 二、饭店的组织形式 饭店的组织形式应根据饭店的规模、星级、经营特点客源市场以及饭店设计 的原则等进行设臵。 ,一,直线制组织形式 1、定义:是指饭店各部门和岗位按照纵向系统直线排列～从上到下～各级只服从一个领导的指示和命令。 2、形式,见图2-2所示, 3、优点:结构简单～决策迅速,责权分明～责任心强,权力集中～命令统一～信息沟通简捷～有利于统一指挥～提高组织效率。 4、缺点:,1,各级管理人员事必躬亲～负担较重～不利于集中精力研究饭店法展的重大问题,,2,管理人员必须具有全面管理知识和业务能力～以及综合的协调能力和指挥能力～这显然是不易做到的,,3,集权过多～缺乏横向的多维联系～也不能灵活迅速地应付突然出现的事件。 5、适用范围:一般使用与产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店～以及现代化大型饭店部门以下的基层管理之中。 ,二,职能制组织形式 1、定义:是指在总经理领导下～各职能部门按专业分工的原则～在部门职权范围内执行某种管理职能的组织形式。 职能部门:只按照分工和职业化的原则而设臵的部门～如饭店的人事部、安保部、工程部、财务部及销售部等。 2、形式:,见图2-3所示, 3、优点:,1,可以发挥职能机构的专业管理作用～也可以发挥专业管理人员 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 的专长,,2,职能部门协助上级指挥～可以大大减少上级部门的指挥工作量～ 便于集中精力抓大事。 4、缺点:妨碍饭店经营活动的统一指挥～形成多头领导～命令不统一～不利 于建立责任制～影响管理效能。 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第三节 饭店组织组织形式和机构设置 教 学 目 的:掌握饭店组织机能的内容、饭店组织机构设置的基本原则以及饭店组织效能评价的标准; 教学重点和难点:掌握饭店组织职能内容、组织机构的基本原则、组织效能的评价 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 第三节 饭店组织组织形式和机构设置 ,三, 直线职能制组织形式 1、定义:是指以直线制的统一指挥为主～职能制的参谋助手为辅～两种组织 形式有机结合的一种饭店组织结构形式。 2、饭店的众多机构和部门可分为两大类:一类是业务部门～他们直接参与饭 店的服务工作～通常直接为饭店创造利润～因此～也称为一线部门～或主 线部门,另一类是职能部门～他们一般不向顾客提供服务～而是为饭店业 务部门提供服务～是非直接创立的部门～如人事部、安全部、工程部等。 3、组织形式:见图2-4所示 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 4、职能部门与业务部门的区别:,1,按照管理层次～业务部门和职能部门同 属一个管理层次～当共同合作某一项工作时～职能部门通常扮演参谋的角 色～提供建议～但决定权在业务部门,,2,职能部门的专业人员在计划、 财务和其他专业技术方面的决策对饭店经营管理是至关重要的,,3,职能 部门还负有为业务部门服务的责任～同时又对或者进行监督,,4,业务部 门经理属管理层～但他们对业务部门的督导层和操作层却不能下达指令～ 在一般情况下～业务部门的督导层和操作层也无需向职能部门的部门的管 理层回报和直接反馈信息。 5、优点:,1,强调统一指挥～有利于调动整个饭店的人力、物力、财力,,2, 有利于加强直线行政领导的权威～提高饭店经营活动的有效性和高效性, ,3,充分发挥职能部门专业化的管理作用～既提高了直线统一指挥管理 人员的经营管理水平～有提高了饭店专业管理的水平。 6、缺点:,1,行政领导容易包揽一切事物～职能部门的作用发挥得不够～缺 乏必要的自主权～积极性发挥较困难,,2,各职能部门之间横向沟通协调 性差,,3,在业务指挥上～直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。 ,四, 事业部组织形式: 1、定义:是指在饭店总经理统一领导下～把饭店各经营部门划分成若干相 对独立的经营的独立单位～授予相应的权力～独立从事经营活动～是一 种实行集中经营决策、分散经营的分权组织。 2、形式:见图2-5所示 3、优点:,1,可以减轻高层人员的负担～便于抓好饭店重大经营决策和发 展战略,,2,各事业总部可以就本产品或本地区快速决策～有利于公司 的发展和产品多样化,,3,有利于考核各事业部的经营业绩～促进各事 业部之间进行比较和竞争～调动各方面的积极性和主动性。 4、缺点:职能部门设臵重叠～管理费用增加～事业部之间联系与协调难度 大～各事业部之间容易形成部门狭隘观念～而忽略饭店整体利益。 总之～饭店组织结构形式各异～都各有其利弊～个饭店应根据自己的实际情况～灵活选取一种最适合饭店的组织形式～是饭店组织发挥出最大效能。 三、饭店组织机构的设臵 ,一,饭店组织机构: 是协调各部门之间的网络系统～也是饭店综合服务系统任何饭店都必须设 臵组织机构并建立各级管理人员之间网络系统～从此来明确各个员工的工作岗 位、职责与业务范围～协调各部门、各级管理之间的关系。可以显示出饭店组织 概况～表现出各饭店组织结构的各种基本关系和各种职务的隶属关系。 ,二,设臵要求: 国内饭店的机构设臵上一般采用总经理负责制～设臵副总经理分管各部门～ 但直接向总经理负责。在机构设臵时～一般视其规模大小～在部门设臵上有多有 少～但随着时代的进步和其业务的发展～都充分考虑扩充和增加饭店的一线部门。 ,三,设臵形式:见图2-6所示 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 回顾本节课内容。 作业练习: 1、常见的组织形式有哪些,其各自的优缺点是什么, 2、利用业余时间～调查和了解你所在的城市饭店组织机构设臵情况。 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第三节 饭店组织组织形式和机构设置 教 学 目 的:掌握饭店组织机能的内容、饭店组织机构设置的基本原则以及饭店组织效能评价的标准; 教学重点和难点:掌握饭店组织职能内容、组织机构的基本原则、组织效能的评价 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 第四节 饭店的管理制度 定义:是指为了实现饭店的共同目标～反应饭店各方面的共同要求～有饭店各方共同达成的行为规范协议。 一、饭店基本制度: 定义:是指饭店中最基本的制度～它是饭店进行各种经营活动的指导规范～示范 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 点管理的基本大纲。 ,一,总经理负责制 总经理负责只是饭店管理的根本制度～是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表～饭店建立以总经理为首的经营管理系统～总经理在饭店中处于中心地位～对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。 1、总经理的主要职责 ,1,政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策～执行职工代表大会的决议～坚持企业经营的方向～遵守职业道德～积极维护党委的政治领导～自觉接受党组织的检查和监督。 ,2,法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令～遵守国家经济纪律及有关经济法规～执行上级部门指示～处理企业有关法律纠纷。 ,3,经济责任。对国家承担有关社会经济责任～对企业增产的保值增值及企业经济效益负责～按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。 ,4,尊重员工民主权利～保护员工正当利益～改善员工劳动条件～在发展的基础上逐步改善员工生活。 ,5,开拓人力资源～抓好员工培训～不断提高服务质量～为员工提供质价相符的服务。 2、总经理的主要权力 总经理各项职责的行使～是以总经理的权力作为保证的。总经理负责制的实质是建立总经理在饭店中权威地位～发挥以总经理为中心的经营管理的统帅作用。 , 拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实行,1 和检查～改革原有的组织结构、经营方针、利益分配及管理形式等。 ,2, 拥有经营自主权。根据国家政策和市场情况～对饭店经营的目标市 场、经营内容、经营方式等拥有自主权。 ,3, 拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批～ 有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。 ,4, 拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下～ 有权对员工进行行政奖罚和经济奖罚。 ,5, 拥有对外代表权。总经理负责制是适合饭店现代化管理～适应饭店 市场经营～适合按饭店规律管理饭店～适合依法治店而产生的。 ,三,职工代表大会制 1,定义:是饭店员工实行民主管理的基本形式～是饭店必须实行的基本管 理体制。 2,重要性:有利于集思广益～提高管理的水平和效益～有利于发挥员 工的主人翁精神～激发其积极性。 3,权力:职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。 4,具体内容: ,1,听取和审议通过总经理的工作报告。 ,2,审议饭店的财政预算、经营计划、发展规划及一些重要的规章制 度和经营管理问题。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- ,3,审议饭店的各项基金,公积金、公益金、未分配利润等,使用情 况～以及员工福利奖金、奖励基金、住房分配等有关饭店全体员工切身利益 的问题。 公积金——是指饭店在税后利润中计提的用于增强饭店后备力量、防备 不测事件的发生。公积金有两种: 第一～法定盈余公积金——我国财务制度规定～任何企业做了一系列 扣除,弥补没收财产损失、支付各种税收的滞纳金和罚款、弥补以前年度亏 损,后必须按10%计提该项公积金～当该项公积金以达到饭店注册资本50% 是可以不再计提。 第二～任意盈余公积金——是在计提法盈余公积金和公益金之后～由企 业自主决定是否提取。 公益金——是饭店从税后利润中提取的用于购臵和建造员工集体福利 设施的资金～提取比例由企业决定～提取顺序是在法定盈余公积金之后～在 任意盈余公积金之前。 未分配利润——是饭店留待以后年度分配的利润～它可以用来弥补亏 损。 ,4,评议和监督饭店的各级管理干部～并提出奖惩和任免的建议。 5,要求:职工代表代表大会必须定期召开～它有助于解决干部与群众 之间的矛盾～使广大员工更加关心国家、酒店和自己三方面的利益～有助于 提高服务意识～质量意识、促销意识和效益意识。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、简述总经理责任制的主要内容。 2、职工代表大会具有哪些权力, 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第二章 饭店组织与管理制度 第三节 饭店组织组织形式和机构设置 教 学 目 的:掌握饭店组织机能的内容、饭店组织机构设置的基本原则以及饭店组织效能评价的标准; 教学重点和难点:掌握饭店组织职能内容、组织机构的基本原则、组织效能的评价 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第二章 饭店组织与管理制度 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 第四节 饭店的管理制度 二、经济责任制 (一) 定义:是饭店管理中的一项重要管理制度～是有效调动饭店各部门和员 工积极性的一种现代化管理方法。 (二) 要求:饭店最高领导、各职能部门、业务部门及区段乃至个人都以经济 效益和社会效益为目标～对自身的经营业务活动负责～实行责、权、利相结 合～把饭店的经营责任以合同的形式固定下来。 (三) 内容: 1、饭店对国家的经济责任 饭店应遵守国家的法律、政策、规定～以正常的手段～依法经营～取得经济 效益～依法向国家上缴税金。 2、饭店内部的经济责任 主要是按照责、权、利相结合的原则～把饭店所承担的各项指标分解～并层 层落实到各部门、班组和个人: ,1, 饭店经济责任制 包括整个饭店必须完成的各项经营管理指标～饭店总经理于副总经理的 岗位责任、工作权限及奖惩条例。 ,2, 部门经济责任制 包括该部门必须完成由饭店整体管理指标分解到该部门的具体指标～部 门经理的岗位责任、工作权限和部门的基础工作以及奖惩办法。 ,3, 班组经营责任制 作为饭店的基层管理人员的班组长,或主管,的基本职责是执行部门下 达的计划～组织安排班组内具体操作人员的工作～做好经营情况的原始记录 和职工岗位经济责任制的考核。 ,4, 职能部门责任制 包括该部门指导一线部门或班组进行经营业务活动负的经济责任～与 其他职能部门协作完成工作的情况和为一线部门、班组服务的情况～ 完成饭店基础工作的情况,如饭店人力资源部门,～完成饭店总经理交 办的其他工作情况～以及岗位责任、工作权限和奖惩方法。 ,四,原则: 制定经济责任制一般应遵守以下三条原则: 1、责、权、利相结合的原则。 2、国家、饭店、员工利益相统一的原则。 3、劳动所得与劳动成果相结合的原则。 ,四,制定内部经济责任制时～必须坚持严格的考核和监督: 1、经济责任制是包括责任制、考核制和奖惩制在内的‚三位一体‛的经营管理 制度。 2、在实行的过程中～应落实到部门、人员的计划目标～明确责任～并进行严格 的考核～以增强饭店的活力～提高员工责任心～发挥员工的主动性、积极性 和创造性。 三、岗位责任制: ,一,定义:是饭店通过一定的规章制度～具体规定每个岗位及人员的职责、权 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 限、作业标准、工作量以及协作要求等的责任制度。 ,二,饭店工作制度的核心: 1、是饭店员工的工作手册、工作和服务程序指南及各项业务检查标准的依据～ 是饭店全体员工的工作大法。 2、是饭店经济责任制的基础～是饭店各项规章制度的核心。 ,三,是一个完整体系～主要包括: 1、行政人员的岗位责任制～各职能机构和职能人员的岗位责任制～各生产、服务人员的岗位责任制。 2、服务人员的岗位责任制是基础～领导人员的岗位责任制是关键。 3、岗位不同工作内容就不同～岗位责任制也就不一样。 ,四,基本内容及组成: 1、本岗位的职责范围和具体工作任务。 2、每项工作任务的基本要求、标准和操作程序。 3、应承担的责任。 4、协作精神与要求。 ,五,重要性: 1、是把工作任务和管理工作的有关规定、要求具体落实到每个员工～使每个员工都明确自己所担负的任务、应负的责任及拥有的相应的权力～并对所有人员完成任务、履行职责的情况进行认真的考核～做到事事有人管～人人有专责～办事有标准～工作有检查。 2、是饭店组织管理的基础～是保证饭店优质服务的前提～是不断提高饭店服务质量的依据。 3、应不断建立健全岗位责任制～使每一个岗位都有严格的分工、明确的责任～从而形成相互的关系、互相协调的饭店责任体系。 四、员工手册 ,一,定义:是饭店规定的全饭店员工共同拥有的权力于义务、共同应遵守的行为规范的条文文件。 ,二,重要性: 1、员工手册与每位员工息息相关～新员工入店后的第一件事就是学习员工手册。 2.是饭店最带有普遍意义、运用最广泛、最经常的制度条文～是饭店的根本大法。 ,三,内容: 1、序言:主要包括由董事长或总经理代表饭店对加入饭店的员工表示欢迎～并对员工进行勉励～提出希望等内容。 2、总则:介绍本饭店的性质、规模、设施设备、星级、特色及经营管理的基本思想和宗旨、企业精神等,提出员工的权利、工作条件、发展的可能和工作前途～明确饭店与员工的关系。 3、组织管理 组织管理主要包括饭店的组织结构和组织形式～饭店的组织原则～饭店管理体制和管理人员的聘任等内容。 4、劳动管理 主要包括明确员工性质类别、员工的招聘和录用及员工培训进修、终止聘用、工作时间、工作餐、工作服、工资、工作调动、辞退、退休和有关劳动方面的管理 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 规定。 5、职工福利 主要是明确职工有薪假期、其他假期、休假制度、医疗保健、宿舍和饭店的其他福利项目等内容。 6、店规 主要是提出员工须知,工作纪律、仪容仪表、个人卫生,、饭店规则、保安检查、工作证、工作名牌、打卡出勤、员工电话使用、员工用餐制度、员工投诉和反防火措施等有关规定。 7、奖惩 主要是明确饭店奖惩的等级、奖惩权限及实施细则等。 8、其他 主要包括如员工交通问题、互助会问题、职工建议和子女教育等内容。 ,四,要求: 1、员工学习员工手册后必须签字～以示对手册内容的认同～并交人事部门备案。 2、员工手册人手一本～他让每位员工对饭店的性质、任务、目标等有了充分的了解～明确了饭店、员工各种关系准则以及奖惩条例～使员工产生归属感和信心～树立主人翁精神和强烈的责任感～更加规范自己的行为举止～从而保证员工的素质和饭店的整体素质。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、什么是岗位责任制, 2、岗位责任制一般应有哪些内容, 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部的管理 教 学 目 的:熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的机构设置 教学重点和难点:掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部业务管理的主要内容和方 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 案例导入: 细节服务的启示 广州白天鹅宾馆作为全国饭店业的龙头企业～在饭店服务管理上可谓出类拔萃～优质管理下的服务细节让人记忆犹新。李老师是某饭店管理专业的学科带头人～深谙饭店业领域中的服务与管理规程～但仍然为白天鹅宾馆的优质服务折服。 某日～李老师到白天鹅宾馆联系学生实习事宜～打车行至到白天鹅宾馆时～发现身上只有整100元钱～而司机又没有足够的零钱～李老师不仅陷于窘境当中～这时来到车边迎接李老师的迎宾员马上热情地对李老师说:‚请稍等～我可以帮你换开这张整钱。‛李老师舒了一口气～以为迎宾员随身带着零钱～但没有想到迎宾员飞快地跑到大厅内～不到一分钟～就拿出了一把零钱～很顺利地让李老师摆脱了尴尬。李老师对他换零钱的速度表示惊讶～迎宾员很开心的说:‚我们宾馆设有专门找零钱的业务～因为经常会有客人碰到您这种情况。‛细微之处更彰显酒店的整体形象～李老师对白天鹅宾馆的好感不禁又增加了几分。 问题讨论:,1,饭店设臵‚找零钱‛有必要吗, ,2,白天鹅宾馆这种作法对你有何启示, 一线部门:前厅部、客房部、餐饮部是饭店主要额业务部门和接待客人的一线部门。 产品:前厅部、客房部担负着销售和提供饭店最主要和最基本的产品——客房及客房服务的任务。 餐饮以提供有形的菜肴食品、酒水和无形的服务来满足顾客的饮食需求。 客房收入与餐饮收入是饭店最主要的经济收入与利润来源～这三个部门的工作运转和管理水平反映整个饭店的工作效率、服务质量和管理水平。 第一节 前厅部管理 一、前厅部概述 ,一,定义:是位于饭店门厅处～负责招徕并接待客人～负责销售返点的主要产 品——客房～联络和协调饭店各部门的对客服务～为客人提供前厅服务的 综合性部门。 、前厅部是客人抵达饭店首先接触的部门～它是给客人留下第,二,重要性:1 一印象的部门。 2、它又是客人离开饭店的最后一道关口～是给客人留下最后印象的地方。 3、前厅部的服务～贯穿于饭店对客服务的全过程～在一定程度上决定客人 的满意程度～其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。 ,三,特点:1、前厅部的工作具有接触面广、业务复杂、政策性强、关系全局 和对人员素质要求高等特点～其工作的好坏直接关系到整个饭店的声誉和 经济效益。 2、管理好前厅部～能够协调推动饭店各部门工作～创造良好的经济效益。 ,四,大型饭店前厅部的组织设臵如图3-1所示 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 回顾本节课内容。 作业练习: 1、前厅部担负着销售和提供饭店最主要和最基本的产品是什么, 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 课 题:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部的管理 教 学 目 的:熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的机构设置 教学重点和难点:掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部业务管理的主要内容和方法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部的管理 二、前厅部的业务管理 根据前厅部在饭店中的地位、作用和基本任务～前厅部的管理内容包括四个方面: 第一～前厅,特别是总台,的业务工作管理,第二～前厅销售管理,第三～前厅 信息沟通与协调管理,第四～前厅服务质量管理。 ,一,前厅日常业务工作管理 1、掌握服务方式与内容～做好接待安排工作 ,1, 由于前厅日常服务工作内容较多～管理人员应根据本饭店的服务项目 和前厅各项服务方式来合理安排人力、物力～做好接待安排工作。 ,2, 前厅管理人员应根据饭店的规模、客流量等～做好人员配备工作～并 按饭店经营和服务项目配备必要的设备～保证工作的高效率。 2、建立严格的操作程序～指定服务质量标准 ,1, 前厅管理人员应对前厅各项业务制定明确的操作程序～并要求前厅员工 严格按程序和规范办事～做到碎而有序、杂而不乱、有条不紊。 ,2, 结合饭店等级、类型和客源类别～制定前厅各项接待服务工作的标准与 准则～使员工遵照实施～以便于管理上的监督、检查。 、健全规章制度～加强监督检查 3 前厅部建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度～管理人员根据岗位职责～定期或不定期的进行检查～包括礼节礼貌、仪表仪容、工作纪律和环境卫生等～发现问题及时督促、纠正～保证前厅服务质量。 ,二,前厅信息沟通与协调管理 1、原因: ,1, 饭店对客服务的整体性和系统性～要求饭店各部门、各岗位之间互相 协调配合～做好信息沟通～保证对客服务工作的顺利进行～ ,2, 前厅部又是饭店的‚神经中枢‛和信息中心～是客人与饭店管理部门 之间联系的纽带。因此～前厅管理人员因注意做好前厅部与其他部门 以及前厅部内部的信息沟通与协调～保证饭店服务的有序和高效。 2、信息沟通的目的 ,1, 理解对方～被对方理解。 ,2, 承认对方～被对方信任。 ,3, 产生行动～共同完成任务。 3、信息沟通、协调的方法 ,1, 书面形式。饭店内部相关事项的备忘录、接待通知单、各种报表、相 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 关报告、批示、工作日志和记录簿～还有对客的‚顾客意见调查表‛、 有关饭店服务内容的简介、杂志等。 ,2, 会议形式。举办各种类型的会议～是沟通联络、传递信息的一种有效 的方法。会议分为: A、每日的晨会例会～定期定点安排、布臵、总结有关事项, B、不同级别的会议～自上而下逐级下达, C、有了特殊情况～临时召开的紧急会议或现场办公会议等。 举办各种类型的会议～可以帮助与会者就有关事项进行讨论并达成协 议～使会议成为解决一定冲突、矛盾的方法和措施。 ,3, 语言形式。利用语言进行沟通、协调时一定要注意语言使用的技巧性 和准确性。 ,4, 举办团体活动。多种形式的团体活动时较理想的消除误解隔阂、增加 交流的好方法。饭店及前厅部可定期或不定期的举行各类团体活动～ 如茶话会、联谊会、恳谈会、酒会、舞会和郊游等。 ,5, 计算机系统。随着计算机的开发和运用～计算机联网管理已成为饭店 沟通、协调、处理信息的重要手段～它能使饭店内部的沟通与协调更 为准确快捷。 如完善的散客和团体预订功能可防止有房不能住或满房重订的情况出现～可随时提供准确和最新房间使用和预订情况～从而提高房间出租率, 严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误～减轻员工的工作压力～从而提高工作效率～保证对客服务质量。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、信息沟通的目的是什么, 2、饭店常见的信息沟通、协调的方法有哪些, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部的管理 教 学 目 的:熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的机构设置 教学重点和难点:掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部业务管理的主要内容和方法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第二节 客房部的管理 一、客房部概述 1、工作内容 ,1, 客房部有房务部、管家部～主要负责客房的清洁、保养工作～配备各种设 施设备～供应生活用品和卫生用品～并且提供多样的服务项目～方便住店 客人～为客人创造一个清洁、舒适、安全的理想的住宿环境。 ,2, 客房部负责整个饭店公共区域的情节和保养工作～使整个饭店任何时候都 出于常 新、舒适、幽雅宜人的状态。 ,3, 客房部还为全体员工保管、修补、发放制服何为餐饮部提供各类部件等～ 为饭店其他部门正常运转创造良好的环境和物质条件。 2、大型饭店客房部的组织设臵如图3-2所示 二、客房部的业务管理 ,一,客房部日常业务管理 1、客房清洁保养工作 1,制定客房保养工作的程序与标准 ,1,制定科学而可行的清扫程序与卫生标准～使员工有章可循、有据可依～从而提高工作效率～保证卫生质量。 ,2,饭店档次不同价格不同～对清洁卫生的要求有所不同～管理人员要以本饭店的经营方针和市场行情为依据～制定适合本饭店的清洁整理客房标准。 ,3,确定有关规格标准应考虑的主要因素有:客房清扫整理的次数、操作程序与标准、客房设备与用品的布臵规格、清洁卫生标准,包括感化标准和生化标准,及清扫速度与工作定额等～力求所制定的标准符合本饭店的实际情况～符合科学管理的要求～并且有可操作性。 2,坚持严格的检查制度 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- ,1,检查客房卫生及查房～是搞好客房卫生～确保客房服务质量的必要手段～是客房部管路人员的一项主要工作。 ,2,客房部管理人员应酬出大量时间～深入客房现场～加强督导检查～以保证客房卫生质量。 ,3,客房部通常实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度～以确保客房卫生质量。 2、客房接待服务工作管理 1,制定接待程序～适应客人要求。 ,1,接待服务程序是客房服务工作正常开展的保障和先决条件～也是检查服务效果的依据之一～必须根据客人在饭店中的活动规律作出合理的安排～如客人迎送程序、进房程序、洗衣服务程序及擦鞋服务程序等。 ,2,这些程序必须明确具体～既有先后顺序～又有动作要求～还要有时间限制～要具有很强的操作性。 2,掌握接待工作量～做好服务组织安排。 ,1,客房接待业务的工作量是由前厅销售客房的数量决定的。 ,2,客房管理人员要根据相关报表等信息～及时掌握客人进店的人次～结合当日房态安排好楼层服务员～准备好必须的物品、用具～以便及时的提供各种服务。 3,加强接待服务过程中的领导工作。 整个接待服务工作～管理人员应抓好工作安排～合理分配工作任务～按质量标准和要求检查执行情况～加强对服务员、工作数量和质量、物质消耗、清洁卫生和安全保卫工作几方面的督促检查。 2、客房安全管理 1,加强对员工的安全教育～制定严密细致的安全制度～落实安全责任制。 ,1, 客房安全必须让客房部全体员工都来关心。 ,2, 要教育员工增强客房安全意识～懂得如何搞好客房安全。 ,3, 要集中全体员工的智慧制定出周密细致的安全制度制定出相关的奖罚措 施～使员工有章可循～有法可依。 2,检查有关安全的设施设备～保证其正常运转。 客房部管理人员要在工作中注意检查楼面及客房安全装臵和其它设施设备的安全性能～尤其是防火防盗设施～保证其正常运转或需要启用时能正常发挥作用。 3,检查督促服务员的安全防范工作～消除安全隐患。 ,1, 客房服务人员是接触客房最多、最了解客房安全状况的人～必须充分发动 服务员寻找安全隐患～提供信息。及时改进。 ,2, 管理人员尤其是领班要认真查房～纠正服务人员工作不细可能带来的不安 全问题～以保证客人的安全。 4,保证客房财产安全。 ,1, 客房安全管理不仅只为保证客人安全～也要保证饭店财产安全。 ,2, 个别客人会有意无意的损坏客房设施设备～有的客人会在退房时拿走客房 必备品等～给饭店带来一定的经济损失。 ,3, 客房服务员应严格把关～特别是客人离店结账时通过查房及时发现问题～ 通知前厅或管理人员去处理～避免由于自己的疏忽而给饭店带来损失。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 回顾本节课内容。 作业练习: 1、如何做好客房保养清洁工作, 2、客房安全管理的主要任务有那些, 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部的管理 教 学 目 的:熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的机构设置 教学重点和难点:掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部业务管理的主要内容和方法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第二节 客房部的管理 ,二,客房设备管理 1、客房的设备主要包括三大类: 1,客房内部的设备:家具、电气设备、卫生设备和安全装臵等, 2,清洁设备:吸尘器、打蜡机等, 3,洗衣房内和棉制品库房内的各种设备～如洗衣机、烘干机、整烫机及棉织品架等～ 客房设备价值高～预期使用年限较长～必须采用合理的方法～充分发挥其使用效率～降低成本～提高饭店经济效益。 2、客房设备管理的七种方法: 1,做好购臵设备的预算 在饭店总的预算的情况下～客房部应根据客房出租率和以往几年设备使用的情况～编制本部门的预算～做好今后一段时间的详细工作预算～用来控制和指导经营活动。 2,科学合理的核定设备的需要量 设备的实际需要量是根据饭店星级要求和饭店经营决策来决定的。客房部应根据客房的等级、标准和客房数量～分别核定设备的品种、数量和质量～从而推算出客房部设备需要总量～统一造册。 3,分析现有设备～购臵新添设备 在购臵设备之前～应对客房部设备要求和同类设备的市场情况进行分析比较～并在此基础上～开始选择和购臵设备～坚持客房设备选择的三项原则～充分考虑设备的工作质量、效率、体积和耐用性～对设备的功能和经济性进行综合评价。 4,建立设备档案 设备被划分客房部使用和管理以后～为了加强管理～杜绝漏洞～应建立设备档案～并对设备进行分类、编号和登记。 5,分级归口～专人负责 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 分级是指根据客房部的管理制度～分清设备具体由哪个部门、班组和个人中的哪一级负责管理。而归口则是按业务性质将设备归其使用部门管理。分级归口要在客房部统一管理下保证设备的有效使用～做好维护保养、清理废物和报损等工作～定期复查核对～做到账、卡、物三者复合。 6,对设备使用者进行培训 客房部应指导设备使用者正确使用设备～并严格遵守操作规程～以避免盲目操作而造成人为的设备损耗～同时也保证设备的使用安全。 7,做好设备的维护保用与更新改造计划 客房设备的维护保养主要在于平时的清洁和计划保养工作能否按计划进行。具体有: 日常保养、一级保养、二级保养、三级保养和计划卫生。 为了保证饭店的规格档次和协调一致～保持并扩大客源市场的吸引力～要对客房进行计划中的更新～并对一些设备用品实行强制性淘汰。 ,三,客房用品管理 客房用品又称日常客用品～主要供客人使用的生活资料。 1、客房用品主要分为五大类 1,床上用品:床单、毛毯、枕套等, 2,卫生间用品:毛巾、香皂、梳子、洗发水、牙膏、牙刷及卫生纸等, 3,文具宣传用品:信封、信纸、服务指南、便笺纸及圆柱笔等, 4,装饰用品:窗帘、床罩、沙发套等, 5,其他用品:热水瓶、茶杯、烟灰缸和拖把等。 客房品种多～需求量大～加强客房用品的控制～可以减少不必要的浪费和消耗～降低成本～增加利润。 2、客房用品管理的两项措施 1,合理确定客房用品消耗定额 客房部管理人员应从饭店实际出发～分别核定一次性消耗品、多次性消耗品的消耗定额～并落实到每个楼层、每个班组。在具体落实中～淡旺季要有区别～各楼层、各班级要有区别。既要降低物品消耗与浪费～又要保证对客服务质量。 2,认真做好客房用品的日常控制 客房部对客房用品的日常控制～主要包括严格进出手续～采用楼层领班对服 务员的控制、客房用品的领班责任制和客房部对客房用品控制的三级控制方 法～加强对客房用品的日常控制。同时要建立奖惩制度～加强安全检查～要 在员工中提倡勤俭节约的精神～做好废旧物的利用工作～减少不必要的费用。 回顾本节课内容。 作业练习: 1、客房设备管理的基本方法有哪些, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部的管理 教 学 目 的:熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的机构设置 教学重点和难点:掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部业务管理的主要内容和方法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第二节 客房部的管理 ,四,客房部件管理 布件又称布草、布巾或棉织品。 1、饭店的布件～按照用途来划分～可分为四大类: 1,床上布件:床单、枕套等, 2,卫生间布件:各类毛巾等, 3,餐桌布件:台布、口布等, 4,装饰布件:窗帘、椅套等。 客房部负责饭店布件的洗烫、保管、收发及布件的加工制作～保证有足够合格的布件供周转使用。 2、布件的管理与控制的措施 1,科学合理地核定各类布件的需要量 ,1,各类布件的需用量应当根据每个饭店的等级、各类客房床位的数量、餐厅种类、餐桌座位数及台布更换率来核定。 ,2,在此基础上～本着既要保证经营需要～又要保持最低的消耗和库存周转量的原则～确定各类布件配臵的件数和套数。 2,布件存放要定点定量 客房部对在用布件的存放应有统一的规定～及楼层布件房、工作车上、中心布件房各存放多少～以及各种布件的摆放位臵和格式都应加以规范～使员工有章可循～以便统一管理～提高工作效率。 3,建立布件收发制度 ,1, 客房部、餐厅等部门要求领用布件～必须填写申请单～领用数量控制 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 的原因是送洗多少脏布件换多少干净布件。 ,2,在每天清点布件的过程中～凡有污点或破损的布件都要及时送还重洗或作报废处理～以保证布件的质量。 4,建立布件报废和再利用制度 ,1,要确定各种布件的更换率。饭店等级不同～更换率也不一样。 ,2,对于已不能再投入使用的布件应定期、分批的进行报废。在更新时～往往采用以旧换新的方法～严格报废的核对审批手续。 ,3,布件房收回旧布件后～应视具体情况分别进行处理。凡是能利用的应加以利用～但不能与在用件混在一起。报废的旧布件可以改制成小床单、抹布、枕套等吧。 5,把好洗涤关～保证布件数量和质量 对布件洗涤的把关可以从洗涤的程序、时间、洗涤剂和温度等方面来进行。坚持把不同颜色、不同脏污程度的布件分开来洗涤～并保持布件质量。 6,做好布件的入库保管 ,1,布件应该存放在一个合适的环境中～温度、湿度要适宜。 ,2,应配备相应的货架～并做好安全与卫生工作。 ,3,各类布件的存放数量要适当。 7,定期进行存货盘点 ,1,布件房必须建立盘点制度～对现有布件进行检查统计～使管理者了解饭店布件的实有数量和需要数量～及时购买～补充短缺。 ,2,了解布件的质量及破损、短缺的原因～发现问题～及时改进管理工作～堵塞漏洞。 3,客房部应每月或每季度盘点一次～并填写盘存表。 , 回顾本节课内容。 作业练习: ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 1、布件的管理与控制的措施有哪些, 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部的管理 教 学 目 的:熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的机构设置 教学重点和难点:掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部业务管理的主要内容和方法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第三节 餐饮部的管理 一、饭店餐饮管理概述 餐饮管理首先必须明确目标要求。内容包括以下四个方面: ,一,营造怡人的进餐环境 1、餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致, 2、灯光、色彩要柔和、协调, 3、家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣, 4、环境卫生必须符合卫生标准要求, 5、服务人员的仪表仪态应符合饭店要求, 6、餐饮服务设施的温、湿度应怡人。 ,二,供应适口的菜点酒水 1、餐饮管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向～供应的菜点酒水品种应符合 目标市场的需求, 2、食品原料的采购必须符合饭店的规格标准, 3、厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求, 4、原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合～一旦出现问题立即解决。 ,三,提供优质的对客服务 1、良好的服务态度, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 2、丰富的服务知识, 3、娴熟的服务技能, 4、适时的服务效率。 ,四,赢得满衣的双重效益,社会、经济, 1、社会效益——是指餐饮经营给饭店带来的知名度和美誉度～它可为饭店赢得 客源～并增强饭店的竞争能力, 2、经济效益——是指餐饮经营给饭店创造的利税,绝对效益,～以及有餐饮带来 的饭店其他设施的宾客消费,相对效益,。 三、餐饮业务管理,六项内容, ,一,菜单设计 1、创造经营特色 根据目标市场客源的要求、餐饮原料的供求情况、厨房设备和厨师技术力量 等因素～设计出具有本饭店特色的菜点～并随时征求顾客对菜点的意见和建 议～不断对菜单进行调整和充实～以便更加适合并满足顾客的需求。 2、合理制定价格 1、价格是顾客在餐饮消费中较为敏感的一个因素～必须根据饭店的星级、 国家的物价政策、目标市场客源的消费水平等情况灵活定价, 2、定价应遵循‚高成本低毛利、低成本高毛利‛的定价原则。 ,二,原料管理,三项内容, 1、原料采购管理,4点, 1,控制原料的采购的数量和质量 ,1, 数量控制:采购过量会造成原料挤压乃至变质、资金占用,采购不足则会 影响餐饮服务的正常营业～所以应在掌握现有库存原料数量及当日或近期 营业量预测的前提下确定各种原料的数量。 ,2, 质量控制:必须为那些对菜肴质量和餐饮成本有较大影响原料制定详尽具 体的采购规格、标准～并分发给原料供应商～以确保原料质量。 2,建立健全请购制度 ,1, 有使用部门提出采购申请, ,2, 严格按程序申报批准, ,3, 交原料采购部门采购。 3,原料采购的价格控制 餐饮产品的价格制定的依据是原料成本和毛利率～一旦确定不得轻易更改～原料价格受市场供求关系的影响而经常波动～这就要求管理者随时了解市场行情～处理好与供应商的关系～以尽量低廉的价格购入精良优质的原料。 4,原料的验收的控制 ,1, 确定验收人员～一般有仓库保管员、餐饮成本核算员、厨师长或其代表组 成～同时还要求原料采购员在场, ,2, 根据饭店的采购规格标准、原料的请购单、供应商的报价单及供货发票逐 项检查所购原料的数量、质量和价格～如不符合要求应拒收, ,3, 受理原料～经检验合格的原料由验收人员在供货发票上签字后～应根据原 料的用途分类、分库储存或通知使用部门前来领用, ,4, 填写有关表单～进货日报表、要求有关人员签字。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 2、原料库存管理 1,经验收的原料应根据储存要求迅速分类、分库存放, 2,每种原料均需固定存放位臵, 3,所有入库原料必须记录在册, 4,严格控制有权进入仓库的人数, 5,仓库内一律不准存放员工的私人物品, 6,定期做好仓库的清洁卫生工作, 7,制定防火、防盗、防霉变等一系列安全制度, 8,定期盘点,一般每月一次,～以便了解原料的库存量, 9,定期检查仓库的温湿度～确保其原料的存放要求, 10, 经常检查库存原料的质量～发现问题及时处理, 3、原料发放管理 1,规定领料次数和时间, 2,坚持使用领料单, 3,坚持‚先进先出‛的原则, 4,认真做好原料发放记录。 回顾本节课内容。 作业练习: ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部的管理 教 学 目 的:熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的机构设置 教学重点和难点:掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部业务管理的主要内容和方法 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理 第三节 餐饮部的管理 四、厨房管理 ,一,开餐前的组织管理 1、所有厨师通报客源情况～公布菜单, 2、合理安排员工, 3、检查各班组的准备工作完成情况～发现问题及时解决。 ,二,开餐时的业务管理 开餐时～厨房工作人员应遵循‚以餐厅需要为依据～以炉灶为中心‛的指导思想～根据宾客需求及时烹制美味可口的菜肴。 ,三,做好成本的核算、控制 厨房应根据核定的毛利率控制餐饮的成本～在保证宾客利益的前提下～尽量节约～并减少浪费。 ,四,搞好厨房设备管理 厨房应建立并健全设备的操作规程～将所有设备按专业化分工定岗使用～加强设 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 备的维护与保养～确保其正常运行。 ,五,加强卫生管理 卫生室厨房生产的命脉～所有厨房工作人员都必须加以重视。厨房必须切实做好环境卫生、食品安全、用具卫生、个人卫生和操作卫生等方面的管理工作。 ,六,保证安全生产 厨房工作人员应牢固树立安全意识～坚持安全生产～尽量避免因操作不慎而导致的刀伤～烫伤、摔伤等工伤事故～并做好消防安全管理工作。 四、餐厅管理 ,一,制定并实施餐厅服务规程 餐厅服务规程是餐厅提供规范化、标准化服务的前提～也是管理者控制餐饮服务质量的依据。因此～餐厅管理者应制定餐厅服务过程的规范化程序～并组织实施。 ,二,餐前组织准备 餐厅管理者应组织安排员工做好各项餐前准备工作～并进行全面检查。 1、搞好餐厅卫生～准备餐酒用具、摆台～领取并摆放酒水、香烟等。 2、召开餐前例会～餐前例会一般由餐厅主管主持～其内容主要有: ?通报预订宾客的情况及其需求 ?公布餐前准备工作的完成情况 ?菜肴信息～如哪些缺供、哪些需特别推荐等 ?总结上餐或昨日的服务情况～进行必要的批评或表扬 ?检查员工的仪容仪表等。 ,三,开餐时的管理工作 餐厅管理者在开餐过程中应加强巡视～监督并检查餐厅服务的每一个环节～督促员工严格执行餐厅服务规程～尽力全面满足就餐宾客的餐饮需求～并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。 ,四,低值易耗品管理 餐厅低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙签、餐巾纸等单位价值较低但极易耗品的物品。如控制不力～将直接影响餐饮部的经济效益。其管理要求为:1、确定易耗品标准2、定点存放3、定人管理4、定期盘存5、制定相应的奖罚制度等。 ,五,搞好餐厅与厨房的沟通与协调 餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中～1、管理者首先必须转变观念～树立‚厨房服从餐厅～餐厅服从宾客‛的经营意识2、餐厅与厨房之间应及时沟通～互传信息～如宾客对菜肴的要求～厨房的餐饮原料供 、定期召开协调会～对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析明确各自的应量等3 责任～树立全局观念～使双方消除误解～相互理解～共同做好餐饮工作～提高宾客的满意程度。 五、成本、费用管理 ,一,制定成本控制标准 餐饮部应根据饭店的等级、客源市场宾客的消费水平和餐饮经营目标等因素制定相应的成本标准～按规定的毛利率确定菜肴的售价～在满足宾客需求的前提下～保证餐饮部的经济利益。 ,二,建立成本控制体系 餐饮部应与财务部、采购部一起建立餐饮成本控制体系～加强对餐饮生产全过程～ ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。 ,三,加强餐饮成本核算与分析 餐饮部应会同财务部建立严格的核算制度～如成本日报表制度等～定期对餐饮成本进行比较分析～及时发现存在的问题及其原因～从而采取有效的降低成本的措施。 六、销售管理 ,一,制定并实施餐饮营销计划 餐饮管理者应了解餐饮市场的需求及消费趋势～寻找适合本饭店的目标市场～从而找准自己的市场的定位～设计令目标市场满意的菜单～并针对目标市场制定营销计划～明确营销目标、营销内容、营销手段、营销费用等～并予以落实。 ,二,营销手段多样化 餐饮营销效果有懒于灵活、多样的营销手段～餐饮部即应重视采用广告、媒体的新闻报道或宣传、人员推销等外部促销手段～更应重视内部促销手段的应用～如服务过程中的现场推销、累计消费优惠促销、特色菜肴促销等。 饭店餐饮管理是饭店管理的重要的内容～它直接影响饭店的服务质量、经济效益和竞争能力～必须引起餐饮管理着的高度重视。 思考与联系 1、餐饮管理目标是什么, 2、菜单设计有哪些要求, 3、如何进行餐饮原料采购管理, 4、如何做好餐饮原料的库存工作, 5、厨房管理有哪些基本要求, 6、餐厅管理的主要内容有哪些, 7、餐饮成本控制有何要求, 8、如何加强餐饮销售管理, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 回顾本节课内容。 作业练习: 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第四章 康乐部的管理 第一节 康乐部的管理概述 教 学 目 的:了解管理的特点、目标、任务。 教学重点和难点:掌握饭店康乐部常见康乐项目的管理要求。 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第四章 饭店康乐部的管理 第一节饭店康乐管理概述 康乐服务是饭店为满足宾客康乐需求而提供的一系列服务。了解并掌 握有关康乐的一些基础知识是做好康乐服务的前提和保证。 康乐——按字面上的理解即为健康、娱乐。 饭店的康乐项目主要包括:运动类、娱乐类和保健类三大类。 运动类设施主要有:健身房～室内、室外游泳池～网球场～保龄球室～ ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 攀岩练习室～壁球室～台球室～电子模拟高尔夫球场～高尔夫球场～赛车场～跑马场～射击场～射箭场～乒乓球室～溜冰场～室外滑雪场等, 娱乐类设施主要有歌舞厅～卡拉OK厅或KTV房～棋牌室～影剧场～公园等, 保健类设施主要有按摩室～桑拿浴～冲浪浴～日关浴～理发美容室等。 一、康乐部的经营管理的五大特点 只有了解康乐设施的经营管理特点～才能更好地做好康乐服务工作。康乐部的经营管理特点主要有: ,一,经营项目的适应性,四大原则, 宾客的康乐需求丰富多样～因此饭店的康乐设施项目也是灵活多样的～康乐设施的设臵必须遵循以下原则: 1、满足客人正当需求原则 1, 在设臵康乐设施时～饭店首先应对本饭店的目标市场进行调查、 分析～确定其康乐需求～并在此基础上设臵康乐设施。 2, 在康乐设施的设臵时～应特别注意必须坚持社会主义精神文明～ 不能因为少部分客人的一些不正当需求而设臵一些有勃社会注意 精神文明的康乐设施项目～如色情或赌博等。 2、社会效益原则 1, 饭店康乐设施的设臵必须考虑社会效益。 2, 一方面是康乐设施本身的社会效益～即康乐设施必须在满足住店 客人康乐需求的基础上适应当地居民的康乐需求, 3, 另一方面是由康乐设施带来的这整个饭店的社会效益～即饭店因 康乐设施项目较能满足宾客的康乐消费需求～而使饭店声誉提高。 3、经济效益原则 饭店作为经营性企业～任何决策都应考虑经济效益～康乐设施的设臵也不例外。康乐设施的经济效益主要体现在两方面～ 1, 绝对效益～即康乐设施本身为饭店创造的经济效益, 2, 相对效益～即由于康乐设施的增设为饭店带来了更多的客源～从 而带动饭店其他设施的消费～如客房、餐饮、商场等。 4、因地、因店、因时制宜原则 为更好地体现饭店康乐设施的社会和经济效益～康乐设施的设臵必须因地、因店、因时制宜。 因地制宜——是指康乐设施的设臵应考虑本地及周边地区居民的康乐需求,因店制宜——是指康乐设施的设臵应根据本饭店目标市场客源的康乐需求而定, 因时制宜——是指康乐设施的设臵应根据季节变化而作适当的调整～如饭店的室外游泳池～夏天用作游泳～而冬天则可改作其他用途。 ,二,设施管理的灵活性 康乐部与饭店其他部门相比较～在管理方面有很多共性～但由于他们的设施项目不同和自身的运行规律～在管理上又存在着鲜明的个性。其主要表现为: 1、 管理组织上的严密性～劳动纪律方面的严肃性～营业时间、服务方 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 式和服务内容方面的灵活性。 2、 康乐部的服务项目很多～每个项目的运行规律又有较大差别。 3、 管理上的灵活程度也一样。 ,三,经营过程的协作性 饭店康乐设施的经营成功有懒于饭店各方面的协作与配合。 1、康乐部与社会各界的协调～如与公安、卫生、文化、新闻媒介等相关部门的协调, 2、康乐部与其他部门之间的协调～如与客房部有关布草洗涤方面的协调、与餐饮部有关酒水供应方面的协调、与工程部有关设备维修方面的协调等,3、康乐内部的协调～如舞厅的灯光师与乐队之间的协作等,最后是康乐部与宾客之间的协调～如员工指导宾客正确使用康乐设施、为宾客记分等。只有抓好上述各方面的协作～康乐设施的经营管理才能正常使用。 ,四,服务对象的随机性 1、 康乐需求并非宾客在饭店中的最基本需求～因此康乐服务的消 费随机程度很大～其销售在很大程度上取决于宾客的兴趣爱好、 消费水平、闲暇时间和体力精力等因素。 2、 饭店应采取灵活多样的销售方法激发宾客的参与欲望～鼓励其 康乐消费～如对住店宾客折扣或免费消费、举办各种竞赛、累 计消费折扣等～从而提高康乐设施的利用率和营业额。 ,五,员工选择的复杂性 康乐服务项目丰富～设施设备复杂～维修保养要求高～其工作岗位具有多、偏、特等特点～ 1、对员工素质要求较高～特别是技术素质～如游泳池员工的游泳及救生技 术、保龄球室员工的设施设备保养和一般故障排除技术、按摩室员工的 按摩技术等。这就给康乐部员工的选择、招收带来了很大的难度～如适 用的人员数量较少等。 饭店必须拓宽员工的招收渠道、加强康乐部员工的业务培训等～以使员工能尽快 适应工作要求。 回顾本节课内容。 作业练习: ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 2、 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第四章 康乐部的管理 第一节 康乐部的管理概述 教 学 目 的:了解管理的特点、目标、任务。 教学重点和难点:掌握饭店康乐部常见康乐项目的管理要求。 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第四章 饭店康乐部的管理 第一节饭店康乐管理概述 二、康乐管理要求 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- ,一,提供优质的康乐服务 1、适应宾客不同要求是康乐优质服务的前提 康乐部应根据宾客的康乐需求设臵项银的康乐设施～ ,1, 健身类宾客设立健身房、游泳池等设施, ,2, 建梅雷斌可设臵完善桑拿、按摩、美容等服务, ,3, 娱乐类宾客提供歌舞、棋盘等活动场所, 2、满足宾客的不同需要是康乐优质服务的保证 齐全的康乐设施～只有配以完善的对对客服务～才会真正迎合宾客的要求～如员工良好的服务态度～指导并协助宾客正确使用康乐设施～组织趣味性或娱参娱乐的活动等～这是康乐服务的基本要求和根本保证。 ,二,保证设施安全卫生 1、安全 通过检查、保养和维修等方法确保康乐设施的安全运行～并在服务过程中随时发现并消除一切不安全因素。 2、卫生 制定详尽的卫生标准～并严格执行与落实～确保康乐服务符合宾客的卫生要求。 ,三,抓好设备维修保养 1、日常保养 要求管理人员督促员工进行日常的养护工作～随时检查～发现问题及时解决～并形成制度。 、定期检修 2 应根据康乐设施的种类、特点及使用要求进行定期检查维修～消除不安全隐患～确保其正常进行。 ,四,提高社会经济效益 康乐设施因满足了宾客的要求～故能提高饭店声誉～从而即可直接创造较好的经济效益～也为饭店吸引了客源～使饭店整体效益得到提高。 三、康乐管理的七大任务 ,一,满足客人体育锻炼的需求 客人体育锻炼的需求是多方面的～形式也是多种多样的。有一般运动和重点运动之分。 1、一般运动有:散步、做操、跑步等～ 2、重点运动之专项运动:举重、潜泳、跳水、打网球等运动后。 根据上述要求～康乐部应开设相应的项目,健身房、游泳池、网球场、高尔夫球场、台球厅、保龄球馆等～以满足不同客人的不同要求。 ,二,满足客人健美的需求 追求健与美是现代文明的心理反应～可以从三个方面衡量:即体形美、形象美和发型美。 健身房集体操、田径、举重、划船等项运动于一身～具有显著的健身功能～是塑造形体美的最好场所。 形象美和发型美可以在美容美发室中实现。随着经济的发展和社会的进步及人民生活水平的不断提高～人们对健美的追求也越来越高～满足客人在 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 这方面的需求是康乐部的基本任务之一。 ,三,满足客人娱乐的需求 娱乐的需求是历来就有的～住店客人在这方面的需求就更大。客人来自 四面八方～他们的要求也因人而异。因此～要在娱乐项目上尽可能的做到丰 富多彩～以满足不同客人的不同需求。 在设立娱乐项目时要注意几点事项: 1、 要注意精神文明与精神糟粕区别开来～不要设立那些腐朽的、对 社会生活有腐蚀作用的项目, 2、 要有发展的眼光～善于发掘那些有新意的项目, 3、 注意不要违反政府的有关政策法规～必须守法经营。 ,四,满足客人安全需求 做好设施设备的安全保养～满足客人安全需求～为客人提供一个安全而 又舒适的康体娱乐环境～是康乐部的基本任务之一。 1、 任何一项活动都存在着不安全因素～例如打保龄球可能存在滑 倒、摔伤或扭伤的危险～游泳可能出现溺水的危险。这就需要 教育服务人员时刻注意客人的活动情况～及时提醒客人按照安 全规范参与康乐活动, 2、 随着时间的延长～累加客流量的增加～康乐设施的使用次数就 会增加～设备的损耗率就会增加～由于设备原因而产生的不安 全因素也会增加。如果不注意设备的安全检查～就可能给客人 带来不必要的伤害。为此～每天应该定时检查和保养设施设备～ 每周或每月都要有重点的检查和维修。如果发现不安全隐患～ 应及时处理～要尽最大的努力为客人提供一个安全舒适的康乐 消费环境。 回顾本节课内容。 作业练习: 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第四章 康乐部的管理 第一节 康乐部的管理概述 教 学 目 的:了解管理的特点、目标、任务。 教学重点和难点:掌握饭店康乐部常见康乐项目的管理要求。 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第四章 饭店康乐部的管理 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 第一节饭店康乐管理概述 ,五,满足客人卫生的需求 1、康乐场所是一个高雅、清洁的地方～但因其客流量大～设备使用频繁～ 所以它的卫生工作量很大。场地的环境卫生和设备清洁工作要经常做～ 设备的手柄部位每天要经过多任抚摸～清洁和消毒工作十分重要。 ,1, 要严格地控制噪声～积极采取措施～降低噪音强度, ,2, 保持空气清洁～加强通风和消毒～使空气中细菌含量不超过卫生 防疫部门规定的标准, ,3, 空气的湿度、温度要适宜, ,4, 采光照明要符合规定。 2、美容美发室是卫生要求极高的部门～这里所用的设备、器具等都直接与 客人皮肤接触～必须执行较严格的卫生标准～不仅表面上要整洁干净～ 而且还需要用酒精等药物或用紫外线灯箱消毒。化妆品和美发用品等也 要符合卫生标准。 3、游泳池水、桑拿浴室的水、按摩池水需循环过滤并且需要每天定时投药 消毒。其消毒药通常使用次氯酸钠、优氯净或硫酸铜等～也有的游泳池 采用臭氧发生器消毒。不同的消毒方式需要用不同的化验方式进行监测～ 其测量值应保证符合卫生防疫部门规定的标准。 4、每时每刻保持康乐场所的环境和卫生设备卫生～为客人提供优雅、洁净 的消费环境～是康乐部的基本任务之一。 ,六,为客人提供运动技能技巧的指导服务 、康乐部的康体项目～一般都具有技巧和规则～有些项目的设备又具有很1 高的科技含量～使用时必须按照有关规定的操作～否则就可能造成设备损坏或发生其它事故。为避免发生事故～提高锻炼效果～就需要康乐部的服务员向客人提供耐心、正确的指导性服务。 2、例如～健身房的运动器械各不相同～客人的消费层次、文化层次也有一定差异～客人对体育健身项目的熟悉程度也因人而异～设备的复杂程度也不一样,尤其是那些较为先进的进口设备～以及带有电脑控制的健身器材～如电动自行车、跑步机、划船器等等,～对于不熟悉这些设备的客人～需要服务员不失时机的提醒他们。 3、另外～一些运动项目的技术性很强～也需要服务员向不熟悉该项目的客人提供技术上或规则上的指导服务～如网球、台球、壁球等～有些项目还可以通过开办培训班的形式向客人提供技术服务。 ,七,为客人提供娱乐趣味性服务 1、娱乐项目从起源上可以分为两大类:一类是带有民族色彩的项目～如围棋、麻将、象棋等～另一类是由国外引进的项目～如扑克、电子游戏机、卡拉OK等。 2、还有一些带有很强娱乐色彩的运动项目～如保龄球、台球等～从起源上看也属于引进项目。这些项目都具有很强的生命力～已被越来越多的人所接受。 3、围棋和麻将是中国人发明的～现在日本人也非常喜欢这两个项目～并且也有很多美洲人、欧洲人正在参与这两项活动。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 4、扑克和电子游戏基本是起源于欧美的娱乐活动～现在这两项活动已风靡 世界各地, 5、卡拉OK起源与日本～现在无论在中国哪个城市～都能找到卡拉OK歌厅, 6、保龄球台球起源于欧洲～现在东方人也非常喜欢这两项活动。 7、康乐日活动如此受到人们的喜爱～其主要原因～就是这些活动都具有趣 味性。 因此～为客人提供康乐趣味性方面的优质服务～使客人更多的体验康乐活动 的魅力～以吸引更多客人来康乐部消费～这是康乐部管理者的重要任务。 回顾本节课内容。 作业练习: 临汾职业技术学院教案 授课教师:单红喜 班级:酒店管理班 授课日期: 年 月 日 课时:2 课 题:第四章 康乐部的管理 第一节 康乐部的管理概述 教 学 目 的:了解管理的特点、目标、任务。 教学重点和难点:掌握饭店康乐部常见康乐项目的管理要求。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 教 学 方 法:设疑法，学生演绎，问答法，讲授法、 进企业进行了解调查 授 课 内 容: 板书:第四章 饭店康乐部的管理 第二节饭店康乐业务管理 一、常见的康乐设施,分三类, ,一,运动类项目,分两类, 1、球类运动项目 ,1, 保龄球。保龄球在西方社会普遍流行～自传日中国以来～也成为深受我国 康乐消费者欢迎和喜爱的和娱乐项目。 它又称为‚地滚球‛～是在地面,球道,上滚球击木桩,共有10个,的 一种室内活动。 保龄球的设备、技术及场地要求较高～保龄球室的环境设计～如灯光、 功能布局等应合理～其气氛宁静及欢快～且不能影响饭店其它设施。 打保龄球时～宾客可以根据自己的体力和习惯选用重量各异的保龄球～ 并由电脑自动计分、显示。 保龄球比赛规则: ? 以球击倒柱子的数目积分,每击倒一个柱子的1分,～最终以得分多少来决定 胜负。比赛一次通常为一球路～一球路的最高得分为300分。 ? 每一球路可以打10回～每回可以投球两次。如第一次没有全部击倒柱子～则 准予第二次投球。如一次投球击倒全部柱子为好球～直接进入下一回～但该 会的得分为固有的10分再加一下两次投球的得分计算。如第一回投出好球～ 而第二回两次攻击倒9个柱子～则第一回的得分为19分,10+9,～至第二回 止的总分为28分,19+9,。如第二回也是好球～则也应加算下一回中第一次 投球的分数。因此～若是连续三次都是好球～则第一回的得分为30分。 ? 在一回中两次投球击倒全部柱子～称两球投完法～也称补中。其得分为固有 的10分再加下一回中第一次投球得分计算。若下一回是好球～则补中的得分 为20分。 ? 在投第十回时～若是好球还有二次投球机会～如是补中还又一次投球机会。 因此～如第一至第十回都是好球～而最后的两次机会也投中好球～其总分便 为300分。 ---------------------------------------------------------精品 文档 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