顾客心理分析

顾客心理分析 营业员岗前 顾客购物心理及应用 课程名称 顾客购物心理及应用 学员对象 新入职营业员 课程时间 1小时 实施方式 课堂讲授 通过培训使学员了解顾客的不同类型及不同接触方式，并通过案例的学习知道培训目标 在实际工作中如何把握顾客的心理来提高成交率 1. 顾客的分类 2. 各类型的顾客心理分析 课程目录 3. 各类型顾客的应对 4. 顾客心理在销售过程的应用原则 模块1: , 顾客分为12种类型 顾客的分类 模块1的活动 猜一猜活动 1、悠闲慎重选择的顾客 2、急躁、易发脾气的顾客 3、沉默、不表示意见的顾客 4、绕舌、爱说话的顾客 5、博学多闻，知识丰富的顾客 模块2: 6、权威、态度傲慢的顾客 各类型的顾客心理分析 7、猜疑、疑心病重的顾客 8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客 9、内向、懦弱的顾客 10、好胜、不服输的顾客 11、理论型、条理井然的顾客 12、嘲弄、语多讽刺的顾客 模块2的活动 无 模块3: , 应对方法 各类型顾客的应对方法 模块3的活动 情景演练:各类型顾客的应对方法 , 顾客心理在待机的应用 模块4: , 顾客心理在接近的应用 顾客心理在销售过程的, 七项接近的机会 应用原则 , 商品提示的原则 , 顾客购买的征兆 模块4的活动 情景演练:如何接近顾客 一、顾客的分类 顾客的类型可分为12种，如下: (1)悠闲型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)绕舌型;(5)博识型;(6)权威型;(7)猜疑型;(8)优 柔寡断型;(9))内向型;(10)好胜型;(11)理论型;(12)嘲弄型。 标准营业员岗前培训课件 二、各类型的顾客心理分析 1、悠闲慎重选择的顾客 深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。 2、急躁、易发脾气的顾客 情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。 3、沉默、不表示意见的顾客 这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。 4、绕舌、爱说话的顾客 爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。 5、博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。 6、权威、态度傲慢的顾客 这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。 7、猜疑、疑心病重的顾客 这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。 8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客 这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为**理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。 9、内向、懦弱的顾客 因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。 10、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。 11、理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简 标准营业员岗前培训课件 明、根据明确、条理井然的说明为要点。 12、嘲弄、语多讽刺的顾客 营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真 会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。 三、各类型顾客的应对方法 类 型 应 对 重 点 类 型 应 对 重 点 (1)悠闲型 ?慎重地听，自信地推荐 (慎重选择的顾客) ?不焦急或强制顾客 (2)急躁型 ?慎重的言语和态度 (易发怒的顾客) ?动作敏捷不要让顾客等候 (3)沉默型 ?观察顾客表情、动作 (不表示意见的顾客) ?以具体的询问来诱导 (4)绕舌型 ?不打断顾客话题，忍耐地听 (爱说话的顾客) ?把握机会回答商谈 (5)博识型 ?“您懂得好详细”、等赞美 (知识丰富的顾客) ?发掘顾客的喜好并推 商品 (6)权威型 ?在态度和言语上特别慎重 (傲慢的顾客) ?一边赞美其携带物一边进行商谈 (7)猜疑型 ?以询问把握顾客的疑问点 (疑心病的顾客) ?确实说明理由与根据 (8)优柔寡断型 ?对准销售重点，让顾客比较 (欠缺决断力的顾客) ?“我想这个比较好，你认为呢”的建议 (9)内向型 ?以冷静沉着的态度接近 (性格软弱的顾客) ?配合顾客的步调，使其具有信心 (10)好胜型 ?尊重顾客的心情和意见来推 (不服输的顾客) ?若顾客要求建议、要具有自信 (11)理喻型 ?条理井然地说明 (注重理喻的顾客) ?要点简明，根据明确地说明 (12)嘲弄型 ?以稳重的心情接待应对 (爱讽刺的顾客) ?以“您真会开玩笑”带过讽嘲 四、顾客心理在销售过程的应用原则 , 待机的原则 待机就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待 顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下: 标准营业员岗前培训课件 1、待客时固定区域不变坚守自己的岗位; 2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象; 3、以正确的姿势待客，避免不良站姿; 4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，并做待客准备; 5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的悬挂等。 , 接近的原则 1、 何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。 2、 接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。 3、顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧! 4、七项接近的机会 (1)注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。 (2)手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。 (3) 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。 (4) 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)，以微 (5) 顾客与同伴交谈 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，营业员的说明和建议，也 (6) 将手提袋放下时 标准营业员岗前培训课件 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。 (7) 探视橱窗或商品时 若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝营业员的诚意，但要把握好度。 (8)接近的机会与用语 顾客的状态 用语例句 顾客的状态 用语例句 (1)注视特定商品时 “欢迎光临” “是**商品吧” “**不错吧～” (2)以手触摸商品时 “**不错吧～” “这是新上市产品，很受欢迎。” “欢迎光临” (3)表现出寻找商品的状态时 “让您久等了” “您需要什么” (4)与销售员的视线相遇时 “欢迎光临” (5)与同伴商量时 “欢迎光临” “是**商品吗,” (6)放下手提袋时 “欢迎光临” (7)探视橱窗或商品时 “欢迎光临” 这款商品很畅销 , 商品提示的原则 营业员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。如让顾客接触商品、将电器使用时的状态演示给顾客看等等。 , 顾客购买的征兆 1、购买前的迷惑 顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。 2、顾客购买意愿的征兆 将顾客思考、迷惑的心情进行，称之为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。 3、不忽略顾客的购买意愿 标准营业员岗前培训课件 为了不忽略下页所示的“购买意愿”，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须 多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，活用下述的“促进购买决心5原则”，引导顾客 进入“决心”。 4、顾客购买意愿征兆 序号 购 买 征 兆 序号 购 买 征 兆 1 拿起商品热意地玩味或操作 2 热心的翻开目录 3 热心的询问 4 突然沉默，屏气凝神 5 提出价格或购买条件的话题 6 提出售后服务等购买后的话题 7 与同伴相谈 8 出高与的神态 9 离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 10 询问商品的销售情形 11 对商品表示好感 12 凝视商品仔细思考