下载-上海市儿童医院

下载-上海市儿童医院 上海市卫生系统文明单位(和谐医院)考评指标体系 一、基本指标(90分) 1、布局流程，合理便捷。不断优化就医布局和流程，简化服务环节;推行挂号收费通柜服务，就 诊高峰时段开足服务窗口，按需设置楼层收费点，减少患者往返;加强导医和巡视力量，方便患者1.5 就医; ?-1 2、指示标识，清晰明了。按科室、病区布局设置统一、醒目、的指示标识，二甲以上医院完环境流程 实地查看 1.5 善中英文标识，规范使用汉字; 4.5分 3、院容院貌，整洁优美，设施安全;厕所清洁卫生无异味;积极开展控烟活动，公共场所有醒目1.5 禁烟标识，主动劝阻吸烟行为; 4、仪容仪表，端庄大方。按统一着装，服装整洁，挂牌上岗，塑造医务人员良好形象; 1.5 ?-2 5、诊疗服务，请字当先。接待患者，多用礼貌用语，多用安慰性语言，多沟通交流; 1.5 举止礼仪 实地查看 4.5分 ? 6、行为举止，规范得体。加强医务人员行为礼仪和操作培训，做到“四轻”:走路轻、说话轻、1.5 文明规范操作轻、动作轻，在医疗服务全过程体现医务人员的职业素养; 服务，便7、医疗收费，规范公开。主动公示收费项目，配备完好电子触摸询价设施，实行门急诊收费明细民利民惠账单制和住院费用“一日清单制”，方便患者查询;及时公布政府调价信息，严格执行医疗服务收1.5 ?-3 民 费，杜绝乱收费现象，降低收费差错率; 信息公开 实地查看 30分 3分 8、服务须知，公示醒目。公开门急诊、住院服务须知、窗口服务规范;公开便民服务措施;公开1.5 监督电话、投诉信箱;公示领导接待日时间和地点; 9、医疗信息，准确及时。落实专人负责医疗信息的定期维护(李主任)，专家门诊停诊或时间变1.5 动、节假日门诊停诊、布局流程调整等信息应及时准确发布，避免患者无效往返; 10、服务态度，亲切温馨。使用医疗服务文明规范用语，不讲服务忌语，倡导“微笑服务”，热情、?-4 礼貌接待病人，推广并要求首句使用普通话，实行首问(诊)负责制;不以床号替代姓名称呼病人，1.5 服务质量 实地查看 对患者一视同仁; 7.5分 11、诊疗过程，敬业专注。诊疗过程，认真负责、集中精力、专注工作，工作时不闲聊，不讲与工1.5 作无关的话，不做与工作无关的事; 12、危重抢救，反应快速。绿色通道通畅，抢救设备完好，技术操作熟练，抢救室无长时间滞留患1.5 者，为危重患者提供护送、推车等服务; 13、住院治疗，悉心负责。落实床位医师和责任护士工作负责制，主动关心住院病人，及时了解患1.5 者需求、病情变化和心理状态，做好沟通、解释、治疗和宣教; 14、候诊就医，文明有序。加强门急诊工作力量，增设专家、专病门诊;通过现场、网络、电话等途径开展分时段、实名制预约服务，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少等候时间;使用电子排队1.5 叫号系统，引导患者有序文明就诊; 15、便民措施，细致周到。设置“统一标识、统一规范”的便民服务中心，提供导医、咨询、预约?-5 1.5 等服务;落实无障碍通道、茶水供应、公用电话等便民措施;为来沪病人提供便捷化服务; 便民举措 实地查看 6分 16、服务创新，持续探索。推广自助服务系统、便民门诊等创新举措;为输液患者保管大输液; 1.5 17、健康教育，形式多样。结合医院实际，通过讲座、册页、版报、宣传栏、电话、网络、视频等1.5 多种形式，开展生动形象的健康教育，增强患者的健康保健意识; 18、患者隐私，尊重保护。不随意谈论患者病情，对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时要有遮隔措施;尊重保护患者隐私，妥善保管病史和检查资料;倡导“一人一诊室”，1.5 劝导患者不入诊室围观; ?-6 19、医患沟通，和谐互动。加强医务人员沟通技巧培训，及时、主动与患者沟通，提高患者满意率;医患关系 1.5 实地查看 完善投诉处理机制，倡导“首诉负责制”，及时化解矛盾，构建和谐医患关系; 4.5分 20、效果评估，科学及时。完善医疗服务评估机制，加强内部检查和社会督查。通过主动听取患者意见、发放意见征询表、对出院患者电话回访等方式，收集患者对医院服务的评估意见，持续改进1.5 工作，不断提升服务质量; 二、特色指标(共10分) 序号 指标名称 考评 分值 1 落实医改，推进医改举措有明显成效 听取汇报、材料审核 2 听取汇报、材料审核(各有市级以上影响的好人好事;在中央媒体有典型报道;原创的经验、做法在全国、本市卫生系2 类先进的名单、证书、2 统有被推广应用; 媒体报道) 积极参与社会公益事业，做出突出贡献;卫生应急管理和处置，根据卫生部、市委、市政府或听取汇报、材料审核(参3 市卫生行政部门等安排参与各类应急突发事件处置或重大活动保障工作表现突出，立功受奖;2 与证明、获奖证书) 医疗卫生机构积极开展与外省市对口支援工作，并取得较好成效的 听取汇报、材料审核(专获国家级,或市级科技创新成果奖，并积极应用于医疗临床和公共卫生服务，或获得党建、精4 业部门/上级机关鉴定2 神文明建设、未成年人思想道德建设,等研究实践成果 证明、获奖证书) 听取汇报、材料审核(参5 志愿服务成效突出，获得市级以上志愿服务荣誉称号或建成志愿服务基地、志愿服务品牌项目 1 与证明、获奖证书) 6 自觉履行社会责任，按时提交单位年度社会责任报告，评为B级以上 材料审核 1