B2C电子商务平台方案及系统设计

B2C电子商务平台方案及系统设计 B2C 北京神州政达信息工程技术有限公司 2013年09月 B2C电子商务平台方案及系统设计 目 录 第一章 B2C电子商务平台概述.........................................4 第二章 电子商务现状及发展趋势.......................................4 第三章 网络购物与传统购物对比.......................................9 1.网络购物与传统购物的相比优势...............................9 2.传统商务与电子商务模式较..................................11 3.传统商务与电子商务运作过程比较............................11 4.电子商务的优势............................................12 第四章 网站建设....................................................13 1.网站建设背景..............................................13 2.网站建设目标. ............................................13 3.设计原则. ................................................14 第五章 市场分析....................................................15 1.中国食品行业电子商务应用现状..............................15 2.市场定位分析..............................................16 3.网站建设经济可行性分析....................................17 4. 网站建设技术可行性分析...................................17 5. 网站建设操作可行性分析...................................18 6.......................................................18 第六章 总体架构设计................................................20 功能介绍....................................................22 第七章 1.前台功能介绍..............................................22 1.1商品展示...............................................22 1.2内容展示...............................................23 1.3订单确认...............................................23 1.4支付系统...............................................24 1.5用户中心...............................................25 2.后台管理功能介绍..........................................26 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 1 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 2.1商品&促销..............................................26 2.2核心资源管理...........................................26 2.3订单处理...............................................27 2.4采购管理...............................................27 2.5仓库管理系统...........................................28 2.6报表管理...............................................28 2.7系统设置...............................................29 2.8网站分析系统...........................................29 2.9财务管理...............................................29 3.页面设计功能..............................................30 第八章 系统功能详细描述............................................30 会员管理....................................................30 会员制度 ...................................................31 商品管理....................................................33 物流管理....................................................37 订单退换货处理..............................................40 第九章 部门及人员配备..............................................42 部门配备....................................................42 人员配备....................................................45 第十章 系统配备....................................................47 开发平台及相关操作系统......................................47 网络实施重点................................................48 第十一章 方案实施流程表............................................49 第十二章 电子商务存在的问题及解决方案..............................50 电子商务存在的问题分析...................................50 针对存在问题的解决方案...................................52 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 2 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 前 言 2011年十二五规划揭开大幕，互联网作为戓略性新兴产业列入了十二五规划，体现国家对互联网产业高度重视，在十二五期间以互联网为代表信息产业的发展，对经济发展方式促进传统产业转型，发挥更重要的作用。 据统计，2010年网络购物用户年增长48.6%达到1.61亿，网购成为用户增长最快的网络应用。CNNIC预计2010年网购市场交易金额可达到5231亿元，较2009年增长109.2%。 在快速发展的网络购物环境下，传统的企业通过电子商务手段开辟企业网上营销市场，扩大销售额和产品的市场占有率，显得尤为重要。 企业建立电子商务平台可以将企业应用中的各个系统进行集成，使企业的业务流程进行纵向的整合，使内部员工以及外部的合作伙伴建立起友好的、更有响应性的关系，以削减库存成本，快速响应客户，同时精简财务流程。企业的电子商务建设完成了业务流程的纵向整合以后就可以发展企业业务流程的横向整合，实现与同行企业、合作伙伴和客户的业务流程重新规划，在一个公用计算平台上通过这种横向整合重新设计并建立相适应的模式，通过技术实现自我管理，以使企业集中精力于产品营销和企业核心业务的发展上来。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 3 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 第一章 B2C电子商务平台概述 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器和服务器应用方式，买卖双方不谋面而进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关综合服务活动的一种新型商业运营模式。 B2C 是BUSINESS TO CLIENT(商家对客户)的意思，是企业或商家对客户进行产品网上直接销售的一种方式。即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。 第二章 电子商务现状及发展趋势 我国电子商务发展概况 随着中国电子商务交易额规模持续快速的增长，预计3到5年内电子商务市场的增长态势仍将维持。近两年来政府对电子商务的重视程度日益增大，相继出台多个支持鼓励政策，会对电子商务市场未来的发展起到极大的助推作用。同时，随着电子商务配套服务体系如物流、支付、客服等的建立完善，我们相信未来电子商务市场将逐渐走向稳健和成熟。 我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。 自2005年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长，2007 年我国电子商务市场规模突破17000亿元。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期，我国电子商务投资市场将迎来新一轮的发展高潮。一方面，2007年国家“十一五”电子商务发展规划的颁布标志着政府推动电子商务的总体布局已经 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 4 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 形成;另一方面，电子商务在企业的应用成效以及对经济、社会发展的推动作用日益明显。 2007年我国B2C网站总收入约为52.2亿元，同比增长33.5%。B2C是传统企业开展电子商务的主要形式，随着网络购物环境的好转以及企业(特别是大中型企业)电子商务化程度的提升，在总体规模上B2C 将会有一个长足的发展，并成为未来网购的主流。 西安电子商务发展概况 陕西省电子商务发展整体处于初级阶段，表现为较其他省市以及全国整体情况相比发展较缓慢，就交易额而言，据《电子商务统计年鉴》显示，2005年陕西省电子商务交易额为42.73亿元，约占全国比重的0.4%，位居第20名，所占的比重还是相对较小的。 虽然我省电子商务发展起步较晚，但我省电子商务发展的雏形还是可见的。拿我省网上业务来说，陕西现有网上书城12家;网上订票企业4家，购物网站也有约84家，能够为消费者提供了便捷的网上购物平台。平台搭建已初具规模。其中休闲食品已成为国人日常食品消费中的新宠，随着经济发展和居民消费水平的提高，人们的消费方式日益多元化、休闲化。09年西安休闲食品制造业创造工业产值4364.5亿元，销售收入达到4304.0亿元。 西安作为新亚欧大陆桥中国段陇海兰新线上最大的中心城市，地处我国中心位置，是东北、华北、中南、华东通往西北、西南的枢纽城市。以西安市为中心辐射周边地区的公路网络已基本形成，西安已经成为西北地区最大的运输中转站。 我国电子商务发展趋势 电子商务未来发展出现“多元化” 1、专一化趋势 由于专一化网站的不可替代性，及较稳定的网民基础，个性特点很强的专一化网站将会大量增加，并将会和若干大型综合性网站一起渡过一个并存期。 2、融合化趋势 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 5 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 网站建设的专业化和网民要求的个性化使任何一个网站也不可能满足网民全方位，多层次的的个性化要求，都会遇到资源的空缺与内容的贫乏，因此，势必感受到融合的重要性，因为只有融合，才能实现优势互补，资源共享。 这种融合首先反映在信息的融合上。因为网民对信息更新的及时性要求，会和各网站捕捉信息，更新信息，采集信息形成巨大的断层。不克服这个信息的断层，一周之内信息无更新，网民就会有一种腻烦感，访问量立时会锐减。 3、区域化趋势 由于我国经济发展的不平衡，地区自然条件的差异性，生活水平的差异性，网民结构的差异性，文化风俗的差异性，必将在网络经济和电子商务发展中表现出区域差异。 中间城市有可能出现分站区和以配送为特点的网站商务传输体系。有区域经济特点和地域文化特色的一批小型网站，在西部将得到快速发展。 4、大众化趋势 大众化趋势是网络经济和电子商务发展的必然要求。 网络知识必将从深宅大院走向平民和普及。网址和域名的难记，必将以中文网址成为打主;聊天室中语言的怪僻，必将逐步为大众语言所取代。随着网费的下降和大量傻瓜型软件的上市，上网会进一步普及和便捷。 个人网站，电子商务代办点和网络中间体将得到发展。中小城市，条件较好的农贸市场和农村集镇，将出现网吧式电子商务代办处。网络将成为人们生活的一部分。只有大众化之日，才是电子商务的黄金时代到来之时! 5、延伸化趋势 延伸化趋势是电子商务发展的必然结果，也是电子商务生命力的体现。这种延伸将主要体现在三个方面。 向电子商务实务扩展和延伸。随着网络技术的发展，个性化服务的优势将越来越充分地显示出来。人们不仅可以享受到购物送货的方便，还将享受多种延伸服务。比如，随着智能化住宅的出现，远程水表，远程电表将普及到千家万户。用量考核，查表收费，也必将成为电子商务的内容。 与此同时，信息将进一步商品化。收集和人工采集信息的方法将有所创新。定制信息将受到企业家的欢迎。反馈转发和一网多发信息将得到发展。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 6 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 向产业化扩展和延伸。电子商务的发展，将影响和带动结算业，包装业，配送业等相关产业的发展。同时还将激活和延伸带动起许多关联的产业。 向技术管理的新需求扩展和延伸。十亿农民的广阔市场，将通过网络提出需求。远程教学，远程会诊，远程技术服务，远程科普教育，都将得到大的发展。有可能出现一种网络中间体，成为连接边际地区和发达经济带，连接无网络地区和网络中心的桥梁和纽带。 6、智能化趋势 智能化主要有2个功能，分别是数据分析功能和优化功能。 一是智能化数据分析功能可帮助企业从简单的数据处理业务提升到智能的信息分析，并能支持智能化的信息处理功能。Internet为人们提供了广泛查询信息的便利条件，同时带来的巨大信息量也是人力处理所不能完成的;许多管理者每天都被淹没在信息的海洋中。因此，信息管理系统中必须加入一定的智能化处理功能，才能协助人们有效地完成各项管理工作。智能化数据分析功能可自动对大量数据信息进行分析，再对分析的结果做出判断，对于超出正常值范围的异常状况(包括好坏两方面)给出解释说明，并对异常状况进行预测和分析，判断它将会对企业的业务产生何种影响，随之给出建议的应对措施。 二是智能的优化功能可以帮助企业在制定时基于多维约束条件和多目标任务同时并存的情况。这种优化的基础模型有随机优化、多目标优化、线性/非线性优化、动态优化等。例如一个定单下达后，完成该定单的目标值可能有多个:按时交货、成本最低、资源使用最平衡、库存周转最小等等，企业可根据不同的情况和最关心的目标值来对该任务进行优化，制定出计划，以达到满意的结果。此外，企业的动态管理实际上是在不断寻找新的平衡点，随着市场的变化，企业内、外部环境在变化，上下游业务也在变化，因此原有的平衡点将不断地改变。而企业的计划是依照各种平衡点来制定的，变数增多、变化加快，就为企业制定各种计划带来难度。如果没有智能工具，企业是无法实现有效管理和快速响应的。同时，智能商务也为企业实现整体供应链的协同运作提供了支持和帮助。 7、国际化趋势 电子商务的国际化趋势是历史的必然。国际网络经济和电子商务的巨商们早就看中了中国的潜在市场和无限商机。网络必将成为跨国集团和国外企业的首选 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 7 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 目标，投资热点和开发热点。 国外资本的注入，将进一步地改善和加强国外新技术的介入。宽带技术，交易安全技术等支撑技术，将更快地进入中国。必将进一步推动我国电子商务的整体实力以及技术水平，装备水平的迅速提高。和国际市场对接的进程将加快。 这种国际化的趋势，使市场开放度加大，贸易机会增多。给中国的商家提供了千载难逢的机遇。特别是给中小企业提供了展示自已形象的广阔空间和表现自已的平等舞台。 西安电子商务发展趋势 西部地区缺乏信息源和信息设备，交流渠道不畅，严重影响了企业的经营效益，阻碍了西部经济的发展。发展电子商务需要信息设备的投入，又需要信息资源的建设，无疑会促使西部地区的企业加快信息化进程，满足各类工商企业的信息需求，尽快扭转目前的信息化和工业化程度落后的局面。 未来的发展趋势 互联网是一个没有边界的媒体，电子商务的最终目的，为人们的生活提供更多的便利，为企业实现更多的盈利。现阶段一线城市的电子商务竞争很激烈，很多互联网公司也开始把目光转移到二、三线城市，开始渗入到地方电子商务。国内网民的急剧上涨，据艾瑞网预测，6月份的第28次中国互联网络发展状况统计，中国网民将突破5亿大关。特别是二、三线城市网民将呈大幅增加。纵观电子商务市场，主要以大众产品为主，相关资料显示，像北京、上海、广州这样的一线城市，大众消费比列仅占50%。中国的大众市场主要集中在二、三线城市，且消费潜力巨大。综上，电子商务一线市场挤进饱和、二三线城市形成饥渴态势。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 8 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 第三章 网络购物与传统购物对比 1.网络购物与传统购物的相比优势 1.1网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制 它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的，而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把世界的各类知名品牌全部放在上面，展示在上面。 1.2网络购物没有任何时间限制 作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登陆网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的限制。 1.3购物成本低 对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只需要登陆不同的网站，或是选择不同的频道就可以在很短时间内完成，而且可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。 1.4网上商品价格相对较低 网上的商品与传统商场相比相对便宜，因为网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格也就低了。而对C2C购物网站来说，用户通过竞价的方式，很有可能买到更便宜的商品。另外，在传统商场，一般利润率要达到20%以上，商场才可能盈利，而对于网络店铺，它的利润率在10%就可以盈利了。当然网络商品价格的优势，也有它的局限性，它的价格优势更多的是和较大规模的商场比较，和超市的商品价格是不能进行比较的。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 9 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 1.5网络商店库存小，资金积压少 网络商店中很多商品一般是在客户下订单后再进行商品调配，不需要很多库存，从而减少资金的积压。因为网络购物中，商家可以通过消费者下订单和配送商品的时间差，进行商品的调配，而传统商店就需要在顾客选购商品的同时提供商品。当然，不同的商品，具有不同的库存需求，比如对于价格、样式、功能等方面变化不大的商品，可以有适量的库存。而市场需求、价格变化大的商品，一般都是在接到订单后，再进行商品调配。这样，一方面可以减少不必要的损失，另一方面也会减少资金的积压。 1.6商品信息更新快，而且容易 只要将新商品的图片、介绍资料上传到网上，或者对商品信息、价格进行修改，购买者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范围内统一更新。而在传统商业中，购买者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到货架后才能够看到。在修改商品信息或调整价格，特别是要在较大地域范围内统一修改时，在时效性上传统商店就更处下风了。 1.7商品容易查找 网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便的找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。 1.8网络商店服务的范围广 网络的无地域、无国界的特点，使网络商店的服务范围不仅仅限定在某个固定的区域内。购买者可以通过网络商店买到世界各地的商品。 1.9网络商店成本相对较低 目前专门有公司为企业提供搭建网络购物平台的服务，他们的目标是使企业以最快的速度、最低的成本、最少的技术投入帮助企业开展网上交易。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 10 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 因此，企业启动网络购物服务的成本很低，这对于传统商业是无论如何也无法想象和达到的。 2. 传统商务与电子商务模式比较 项目 传统商务 电子商务 信息提供 根据销售商的不同而不同 透明，准确 流通 渠道 企业—批发商—零售商—消费者 企业— 消费者 交易对象 部分地区 全球 顾客忠实度 (普通销售时)不固定 固定(购买方便，价格低廉) 交易时间 的营业时间内 24小时 销售方法 通过各种关系买卖 完全自由购买 营销活动 销售商的单方营销 双向通讯，PC，一对一 顾客方便度 受时间与地点的限制，还要看店主的脸色 顾客按自己的方式无拘无束地购物 能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对应顾客 需要很长时间掌握顾客的需求 对 销售地点 需要销售空间(店铺) 虚拟空间(Cyber Space) 3.传统商务与电子商务运作过程比较 交易前的准备 贸易磋商过程 与执行 支付过程 口头磋商或纸面贸易商品信息的查询、书面形式签订具有单证的传递过程。工传统商务 发布和匹配，通过法律效力的商务合方式:支票、现金 具:电话、传真、邮传统方式来进行 同 寄等。 方式:网上支付(信通过交易双方的电子化的记录、文件 电子合同，同样具电子商务 用卡、电子支票、电网址和主页完成 或报文在网上传递 有法律效力 子现金、电子钱包等) 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 11 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 4.电子商务的优势 1)电子商务面向大量交易处理业务，可以创造丰富的、多种形式的的附加收 入。 2)电子商务能够使商家和企业通过网上销售“卖”向全世界，能够使顾客和 消费者足不出户“买”遍全世界。 3)电子商务能够使商家和企业既有效又经济地进入面向全世界的新市场。 4)电子商务能够使商家和企业为不同的顾客群提供多层的目录搜索能力。 5)利用电子商务可以建立一个可以随需扩展的动态网站。 6)利用电子商务可以创建营运相关的应用模式，创建新型的购销关系。 7)电子商务可以提供在线客户服务，实现在线销售，在线购物和在线支付， 使商家和企业可以及时跟踪顾客的购买趋势。 8)利用电子商务服务器可以针对特定的顾客群体和购买群体建立目录。 9)通过电子商务可以提供多家相关产品与服务的商店。 10)电子商务可以提供丰富的产品特性说明和描述。 11)商家和企业可以通过电子商务在网络上广泛传播自己公司的独特形象。 12)电子商务向顾客提供优质的电子商业服务，保证商家和企业、银行和顾客 在初期就有较低的收入，同时又能够随着顾客基本收入的增长而升级。 13)在电子商务活动中，采用功能强大、管理方便容易的电子商务技术，可以 创建多种形式的虚拟超市、虚拟商店、虚拟交易柜台和虚拟商品货架。 14)通过电子商务，可以在因特网上展示自己商家和企业的形象，宣传和销 售自己的产品，能够与业务伙伴保持密切联系。通过改善合作关系， 提高商务效率，企业竞争力自然得到提高。 15)通过电子商务，可以在因特网上重新部署业务和开展服务，从而能够更好 地向顾客提供及时的技术支持和技术服务。顾客可以随时得到他们所需 要的信息，而商家和企业可以节省大量应答的服务费用，大幅度降低服 务成本。 16)通过电子商务，可以促进商家和企业内部之间的信息交流、内部与外部的 信息交流、促进商家和企业内部和内部与外部的协同工作等，及时得到 各种信息，保证商家和企业决策的科学性和及时性。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 12 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 17)通过电子商务，可以实现网上购物、实施电子定货、电子采购、电子货币 支付和网上支付等。 18)通过电子商务，可以实现网上贸易和网上销售，对有关各种电子产品、软 件商品，可以实现网上交货等。 第四章 网站建设 1.网站建设背景 近年来,随着Internet的迅速崛起,互联网已日益成为收集提供信息的最佳最快渠道，并快速进入传统的流通领域。互联网的跨地域性、可交互性、全天候性使其在与传统媒体行业和传统贸易行业的竞争中具不可抗拒的优势，因而发展十分迅速。在电子商务在中国逐步兴起的大环境下，越来越多的人们开始选择在网上购物，这其中包括所有日常生活用品及食品、服装等。通过在网上订购商品，可以由商家直接将商品运送给收货人，节省了亲自去商店挑选礼品的时间，具备了省时、省事、省心等特点，让顾客足不出户可以购买到自己满意的商品。 2.网站建设目标 通过对网上商城的的建设，建立利用互联网开拓信息渠道,帮助企业及时调整产品结构,协助经销商打开货源的信息门户成为解决信息流通不畅的有效方案.通过现代电子商务理念帮助企业转换经营机制,建立现代企业制度,提高企业的管理水平和市场竞争力。主要表现为如下: 1)为客户提供自由选购所需产品的服务功能; 2)及时补充和增加最新质量和功能的产品上架; 3)为顾客及时提供产品和服务的信息交流; 4)拓展市场宣传、提升品牌形象; 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 13 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 5)广告、招商、市场活动推广。 3.设计原则 电子商务平台总体结构的设计应从体系、功能、过程、信息等各个方面保证整个电子商务平台总体目标的实现，以提高市场竞争能力。其总体设计原则应遵循以下设计原则: 统一标准，统一规范 统一规划设计，建立统一的数据标准和技术标准。 安全性原则 系统安全性和保密性对于计算机软件系统是至关重要的，系统中的任何数据丢失、数据错误以及数据泄露都有可能对公司和相应的业务客户带来巨大的经济损失，所以在方案设计中要充分考虑系统的安全和保密因素，保证系统数据不会被非法修改、窃取、破坏。 稳定性原则 本系统设计要具有高稳定性，系统在正常的访问使用过程中能够稳定、可靠地进行业务数据处理。 高效性原则 由于系统随时都可能需要处理并发的业务请求，所以要求系统设计要尽可能紧凑、高效，尽量加快每次业务请求的响应时间，避免出现用户需要长时间等待系统进行数据处理的情况。 技术先进性原则 系统方案设计和软件开发的实现应采用先进、成熟的软件设计技术，所采用的开发和实现技术应符合今后的技术发展潮流，使得整个系统具有更长的技术生北京神州政达信息工程技术有限公司 第 14 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 命周期，从而保护系统的开发投资。 可扩展性原则 系统要充分考虑今后平台业务的发展、运营管理体制的改变等因素，系统设计要具有高度的灵活性和可扩展性，以便于在今后业务情况发展、变化时，可以根据应用需求的改变而方便地扩充和调整系统功能，从而满足新的应用需求。 易维护性原则 系统设计应该便于安装、升级和维护，尽可能减少因系统维护问题对平台的管理服务产生影响。 易使用性原则 系统的用户接口界面设计应符合用户已有的操作习惯，系统操作应易学易用。 目标 网络品牌形象宣传及树立与多面向客户营销渠道的整合。 为内部管理系统提供客户订单、销售合同、用户信息、配送信息、支付等信息。 接收内部管理系统发出的配置信息、价格信息、合同、库存变动、配送执行情况、结算情况等。 第五章 市场分析 1.中国食品行业电子商务应用现状 食品行业在我国国民经济中占有举足轻重的地位，是与老百姓日常生活关系最密切的、相关企业最多的、投入最大的行业之一。2009年1至5月份中国食品工业总产值实现1.82万亿元产值，14.6%的增速，高出全国工业增加值增速6.57个百分点。尽管在金融风暴的冲击下，我国经济增速放缓，但视频产业荏苒保持强北京神州政达信息工程技术有限公司 第 15 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 大定力，逆势上升。由此可见食品产业所面对的巨大市场。从2000年开始，以信息化和网络经济为代表的全球新经济飞速发展，吸引了各个行业商家的眼球，引领着各个行业的经营理念，食品产业同样在这场变革中引入了电子商务的经营模式。食品行业电子商务网站在食品行业专业进出口方面还远没有饱和，具有巨大的发展空间，有待进一步开发创新。 食品已成为国人日常食品消费中的新宠 国民经济发展和居民消费水平的提高 人们的消费方式日益多元化、休闲化 09年我国休闲食品制造业创造工业产值4364.5亿元，销售收入达到 4304.0亿元 食品市场前景乐观 09年销售收入同比增长31.4% 实现利润117.7亿元，同比增长52.9% 人均消费量仅为23.6g，远低于发达国家每年人均消费3.2kg的水平 未来几年，食品市场仍将会以20%以上的速度增长 2.市场定位分析 网上购物商务网站构建初始目标主要是面向广大消费者，由于不同人群对商品的需求不同，因而购物网站应在具有自己特色的同时应适合不同人士的需要。因此，我们的商城网站定位于面向广大消费者，并突出完善售前、售中、售后客北京神州政达信息工程技术有限公司 第 16 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 户服务与安全保障方面的特色。售前服务提供详细的商品信息、简便快捷的操作过程;售中服务通过采取安全措施为用户提供网上订购服务安全保障与实时支付;售后服务对用户订购的商品提供快速物流配送，并对用户所购商品提供质量保证。 3.网站建设经济可行性分析 传统的销售方式是商家把商品放在店铺里供顾客挑选，店铺的规模、位置等客观因素影响着商店的客流量，并且商品的存放与销售需要人力进行管理，雇员的工资、店面的租金等又增加了成本，顾客也不能迅速找到所需要的商品，而开一个网上商店只需要一个可以存放商品的仓库，比租一个店面能节省很多，也不需要太多的人力来管理，不会因为商店的面积影响客流量，客户足不出户就能买东西，并且很容易就能找到所需要的商品。 4.网站建设技术可行性分析 1) 网络应用基础设施完善，由于信息技术的发展，我国的计算机网络飞速发展，先后建成了中国公众多媒体通信网、China Net、中国教育与科研计算机网络等组成了中国Internet主体，网络应用进入了企业与普通家庭，这为发展电子商务提供了基础设施。 2)网络安全技术应用，包括加密算法、CA数字认证、数字签名等，为电子商务应用提供安全保证，它实现了网络传输数据的安全性、完整性以及交易双方的不可抵赖性，身份认证等。 3)电子支付技术应用，通过电子支付网关实现交易双方电子货币结算，解决电子商务的支付问题，可加速交易过程的实现 4)法律保障，交易活动如果没有得到法律保障就等于它的合法性得不到承认，其生存空间就会受到挤压，随着我国电子商务法律法规的颁发，将解决电子商务活动的法律技术问题，网上商店经营活动将得到法律的保护。 5)最后，就是网络技术的普及与掌握，如网络互联、网络安全技术、Web技术(如Html,XML,CGI等)、各种安全协议(Https,SET,SSL等)、网络数据库技术等，使我们有能力开发实现适合自己的电子商务系统。成为我们构建网站的直接技术支持。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 17 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 因此，公司构建网上购物电子商务网站系统的技术瓶颈问题(网络应用基础设施、安全、支付、法律保障、网站开发技术)得到了有效解决，公司构建网上购物电子商务网站技术上可行。 5.网站建设操作可行性分析 由于网站的操作是基于B/S浏览器的页面操作，简单明了，用户无需学习，一般都能够很容易的知道如何操作。而管理员也无需具备专业知识，只需要对一些数据进行输入以及平时的日常维护就够了。 6.案例 中粮我买网是由世界500强企业中粮集团有限公司于2009年投资创办的食品类B2C电子商务网站。中粮集团(COFCO)是中国领先的农产品、食品领域多元化产品和服务供应商，致力于利用不断再生的自然资源为人类提供营养健康的食品、高品质的生活空间及生活服务，贡献于人类社会的繁荣。 中粮我买网商品包括:休闲食品、粮油、冲调品、饼干蛋糕、婴幼食品、果汁饮料、酒类、茶叶、调味品、方便食品和早餐食品等百种品类，是办公室白领、居家生活和年轻一族的首选食品网络购物网站。 我买网上线一年多，完成了前期的跨越式发展，确立食品电子商务行业标杆地位: 提供的商品包含了“中粮制造”和“中粮精选”两大类，商品种类约6000种; 2010年销售额高达5000多万元，日均销售额目前已达2010年初的10倍左右; 日新增注册用户也已达2010年初10倍，网站转化率高达2010年初2倍; 已经建成正规化的送货团队，配送范围也已经开始扩大到天津、河北地区。 成功因素分析: 消费群体的准确定位:多渠道快速捕捉消费者口味，优化调整商品品类。 立体式营销:微博、社区、搜索引擎、广告、事件营销;高频度的促销活动。 重视用户体验:简化订单流程;扩大物流能力，缩短送货时间。 中粮网模式分析: 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 18 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 电子商务零售模式，与零售行业相似，在一家食品网站上销售多个品牌产品。 优势:品牌多元化，客户选择多 提供一条龙服务，支付，物流配套 解决诚信与质量问题 广告创收 完全通过自己建立网上商城，销售单一品牌产品 优势:树立品牌形象，宣传品牌文化 传统渠道的延伸，更了解终端客户需求 依托实体店，客户信赖度提高 总结 经过对以上的研究，可见在互联网上开展电子商务业务仍然大有可为。尽管副食品的电子商务发展水平相对于较成熟的行业或产品(如图书、音像、服装、数码产品等)而言规模上尚且不及，但盈利状况良好，市场前景乐观。 业务模式的创新是开展电子商务成功的一个关键因素。尽管产品或行业的互联网适应性会影响其开展，但灵活创新的业务模式、成本领先+差异化的竞争策略是有可能带来获利和成功的。 差异化的定位有助于避免渠道冲突。传统企业或业务要开展电子商务，差异化的品牌或服务定位有助于规避风险和吸引新的消费群体，减少对线下渠道的冲击;纯电子商务企业也可以通过合理的市场细分和差异化定位减少与现有线上线下市场的重叠。 网络品牌的建设和口碑营销是顾客规模和忠诚的驱动。如何有效地展开品牌的营销，如何改善顾客的线上线下体验，对于价值相对较高或差异程度较大的商品尤为重要。 如何降低到达价格是价值较低的商品应关注的问题。能否使得线上售价+配送费?线下售价+顾客搜寻成本，是低价值、低差异的产品能否有效吸引顾客的前提。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 19 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 第六章 总体架构设计 电子商务平台的架构由四层两体系组成，“四层”分别是:应用层、支撑层、资源层、基础层;两体系分别为:身份认证和安全体系、运行维护保障体系，如图所示: 应 用...用户注册数据查询信息咨询在线购买商品评论 层 身运支份行撑搜索引擎数据挖掘分析协同工作支撑认维层证护和保安资障全...源体账户信息库商品库客户资料库咨询库体层系系 基呼叫中心通讯网客户资料计算机设备计算机网络础络(有线/无线)库层 系统总体架构 应用层 在顶层提供统一信息门户，为客户提供服务的窗口，同时也是平台管理的入口。 支撑层 提供搜索服务，对商品销售、评论等根据若干年保存的数据资源进行挖掘分析，以获得平台发展、支持、服务的可靠的决策依据，为客户、平台管理者提供统一消息、邮件服务、文档管理等协同工作支撑的功能。 资源层 资源层提供为客户服务、管理者分析的最基础的数据资源。 基础层 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 20 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 基础层是平台的基本构架环境，包括数据库服务器、应用服务器/Web服务器、交换机、存储设备、计算机网络、呼叫中心接入、有/无线通讯服务等。 身份认证和安全体系 平台安全系统设计除了包含计算机网络、主机、应用系统等进行安全规划之外，系统运行的安全设计也是安全规划的重要内容之一。 运行维护保障体系 运行维护保障机制包含统一性和标准性、公众服务性、专业性、权威性。因此，运行维护机制要把握三个要素: 要保持“库”的内容最新的现势程度; 要适应社会对“库”多样化的服务要求; 要提供简便、规范、畅通的基础数据输入/输出手段。 业务架构 如图所示，电子商务平台采用B2C模式，运营维护后台人员将商品介绍和在线货量等信息在电子商务交易平台上发布，消费者通过互联网访问交易平台，在找到满意的产品后进行在线订购，通过网络银行支付，订单信息发送到物流商系统，完成货物配送。消费者也可以通过呼叫中心与服务人员交流咨询，平台还可以通过电子邮件，手机短信等方式和消费者联系。 电子商务交易平台业务架构 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 21 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 第七章 功能介绍 1. 前台功能介绍 1.1 商品展示 站内搜索:搜索提示:热门词(自动列出热门搜索，前X天的搜索量排行) 联想词(输入搜索词时在下拉菜单中提示相关词语) 搜索规则:搜索范围 (商品名称、品牌名、属性值、tag) 搜索结果页:搜索成功页(默认排列规则，如缺货商品自动末尾) 搜索失败页(相似推荐及其他导航如销售排行，活动商品) 相似推荐(扩大搜索范围，给予消费者更多选择，包括搜索结果为空) 导航系统:频道导航(页头的导航标签页，如品类、团购、秒杀、注册、用户中心、 公告区等) 其他导航:广告位(展示活动主题) 推荐位(直接展示商品) 文字链(文字内容导向LP) 销售排行(尽量不人为编辑) Also Buy(买过该商品的人还买了什么其他商品) Also Visit(浏览过这个商品的人还浏览了什么其他商品) Recently View(本cookies曾访问过的商品) Relately Products 前(和该商品相关的还有哪些商品) 商品分类:产品类型分类 品牌分类 最新商品分类 最新特价商品分类 最新热卖产品分类 抢购商品分类 登陆页:商品列表页:价格区间(筛选落在两个价格区间内的商品) 浏览排序(商品被人浏览的次数排序) 上架时间排序 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 22 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 好评排序(评论数量的多寡排序) 购买排序(商品被人购买的次数排序) 商品详细页:基本信息(价格序列如原价、市场价、VIP价，库存情况) 多规格选择 商品描述(品类描述模板 前) 商品图片 商品咨询 前(登录用户前台可提问，后台客服回答) 购买评论 前(购买该商品的用户在X天内可评论一次，限制 客服回答后再显示在前台，发布时仅该账号能 看到) 商品收藏(及时商品下架，收藏夹也能显示，但无法打开) X分享(分享到X有相应积分，有上限限制) 促销提醒(价格降低后自动发邮件/短信到消费者) 价格举报 前(用户举报其他B2C价格更低) 缺货登记 前 :前台登记 邮件通知 商品活动页:团购 前(直接跳转订单提交页或付款页) 预售 前:预售登记 邮件通知 自定义登陆页(自定义活动模板 前) 1.2 内容展示 帮助中心 前:所见即所得的HTML编辑器 目录管理 公告区 论坛 前(可集成discuz—如果需要做商城和论坛交互，就必须自行开发) 1.3 订单确认 购物车:购物车孚层:继续购物 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 23 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 跳转购物车 购物车页面:继续购物(回到进入购物车后最后一个页面而不是首页) 优惠商品推荐 换购 前 运费提示 免运费提示(一般是离免运费门槛还有多远) 享受优惠政策 无注册购买 可选(大规模采用不可取，除非是短平快性质 的特殊活动如团购) 订单提交:返回购物车 收货地址 运费计算规则:1)免运费规则(超过一定金额免运费，在线支付和货 到付款可区别对待) 2)分级运费规则(一般采用简化算法，三级地区设置 不同的运费) 特殊提示语句(是否支持cod,是否支持pos机，某个地区物流变慢等) 支付方式:在线支付(在线支付优惠费率判断) 货到付款 配送方式(提示配送类型和到货时间预估) 发票(录入发票抬头，提示可开的商品品类/名称和是否随包) 订单标记(特殊类型的订单，，予以特殊标记，给予特殊处理，如分区域 分时段促销) 金额计算:指定会员优惠(如新浪微博的会员，开心的会员) 指定支付方式优惠(使用在线支付或者指定支付方式提供 优惠) 指定地区优惠(某个地区的用户给予优惠) 指定总金额优惠(高于金额上限给予折让) 1.4 支付系统 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 24 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 外部支付系统:支付宝接口 财付通接口 网银接口:借记卡接口 信用卡接口 信用卡分期接口(应收款对账) 内部支付系统:余额支付 积分支付(每次使用上限为订单金额的50%) 礼品卡支付 优惠券支付 1.5 用户中心 注册&登录:注册:快速注册 完整注册(含密码提示问题和个人信息的完整注册) 注册有礼(赠送初始积分，初始优惠券) 推荐注册(生成指定推荐字符串，奖励推荐人) 密码找回 登录:主站ID登录 Open-id登录(如QQ、支付宝、新浪微博) 订单中心:订单状态 订单修改:订单合并 内容修改:未审核通过前允许修改 提示某些活动已经过期，建议不要修改 物流追踪(给出快递公司名称和快递单号，如果单量大请快递公司提供数 据查询接口) 服务中心:退换货申请 前(前台提交) 退款申请 前(前台提交) 建议与投诉 前(前台提交) 信息管理:基本信息 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 25 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 账户信息:余额账户 积分账户 礼品卡账户 我的卡券 2. 后台管理功能介绍 2.1 商品&促销 商品管理:品牌管理:品牌信息 店铺模块 品类管理:多级类目 类目排序 品类描述模块(后) 单品管理:单品录入 批量录入(导入格式;导入规则) 图片库:接规则 爬虫此程序(据连接规则找到图片，放到模版指定位 置) 商品转换单 促销管理:活动管理:常规促销(折让;买赠;捆绑;优惠劵;推广链接) 固定模式活动(换购;团购;预售:员工录入库存数量，系 统触发邮件) 共享与互斥(活动与活动之间;活动与优惠之间) 自定义活动模版 2.2 核心资源管理 会员管理(员信息的增添、删除、更改、查看) 用户关怀:条件触发(短信&邮件) 人工触发(邮件&短信&观察者) 定向营销:会员细分(根据不同条件筛选建立不同的用户组) 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 26 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 营销管理(记录用户的近期购买情况，一般分为交叉销售和推广销售两种) 客服管理:订单管理 客服事件管理(记录管理;录音管理) 购买评论 商品咨询 价格举报 账户信息(余额账户;积分账户;礼品卡账户;我的卡券) 退换货申请(退货确认单申请) 退款申请 建议&投诉 黑名单 呼叫中心:交互式语音应答 统计报表 窗口嵌入和参数传递(托管式呼叫中心系统需要) 2.3 订单处理 订单录入:电话订购 网上订购 外部团购订单导入 无金额订单录入(如礼品订单，外部赠品) 订单审核:自动审核(通过规则审核;不通过规则审核) 人工审核(有疑问需观察者规则) RMA处理:退换货处理申请单 退换货处理单 2.4 采购管理 供应管理:供应商信息管理 供应商合同/发票管理 采购管理:购买订单 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 27 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 负购买订单 库存管理:库存查询 库存占用单 库存变动记录 缺货登记 2.5 仓库管理系统 入库管理:购买订单处理 负购买订单处理 库存管理:库位管理 批次管理 条码打印 盘点(日常盘点;月/季/年盘点) 报损抱益(日常盘点调整库存) 盘盈盘亏(大周期盘点调整库存) 商品转换单 出库管理:抓货管理 分拣管理 出库核验 指派运单 配送数据交换 票据管理:自动发票 三联单 2.6 报表管理 搜索报表(关键词搜索量查询) 销售报表:多维度查询 优惠劵使用情况 报表导 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 28 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 财务报表 客服报表:客服日报(总呼入呼出;客服事件分布) 坐席报表(工作量;其他关键绩效指标) 仓储物流报表(仓储日报) 2.7 系统设置 基础设置:session失效时间 最大登录失败次数 购物车最大数量 未支付失效时间 其他设置 权限设置:账号管理 角色管理 更改密码 操作日志 其他设置(用户中心 后) 2.8 网站分析系统 Ue分析 渠道分析 目标分析 2.9 财务管理 供应商结算:货款结算 其他结算 渠道结算:CPS渠道结算 其他渠道结算 配送结算:快递运费(正向物流/负向物流) 办公区费用 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 29 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 保险费 内部结算:奖金结算 内部费用报销 备用金管理 3.页面设计功能 3.1页面:页面的风格在参考店铺之家，淘宝网的同时，追求自己的个性。使图片的展示的比例大于文字说明的比例;活跃的色彩的比例大于严肃的比例。版面风格简洁明快。 3.2页面宽屏显示可随着不同分辨率调节而自动伸展。 第八章 系统功能详细描述 会员管理 1.会员注册 注册步骤: 1.填写信息 > 2.收电子邮件 > 3.注册成功 (普通会员) 登陆与密码找回:用户名，密码 Email 密码找回问题(参考淘宝网，尽量优化，简化流程，但要保证信息真实性，以及过滤敏感字眼 2.会员购物管理: 在“会员中心” 内显示历史订单。用户可以自由察看自己以往的购物记录，从定单按日期排列(可以升序，可以降序)，其中关键字段为:定单号，定单日北京神州政达信息工程技术有限公司 第 30 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 期，收货人，订购金额，产品统计;最近三个月消费金额统计，产品统计与归类;提示购买 3.会员财务管理 总消费金额，节省金额，总节省金额 4.会员编辑功能 会员可以修改自己的信息，其中会员信息字段包括:Email,电话，手机，邮编，详细地址，管理收货人联系方式(可设定多个收货地址) 5.密码修改功能 会员可以在会员中心修改自己的密码:其中字段为:原始密码，新密码，确认新密码。 6.游客信息 游客可以浏览网站所有商铺，但不能使用购买功能。提示其注册。登陆，方可进行购买或店铺收藏。 会员制度 1.会员分级 根据顾客购买行为，我们把会员分为两种不同级别:普通会员、VIP会员，享 受不同 权益优惠。 2.会员的权益 2.1普通会员: 1)及时了解最新新品和优惠信息 2)按积分规则享受购物积分、注册积分、介绍积分、活动积分和积分奖励 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 31 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 3)不定期举办的会员专享促销及活动 2.2 VIP会员: VIP会员可以享受普通会员的所有权益，除此之外，VIP会员还可享受以下特别优惠: 1)原实体店铺有效VIP会员在官网注册并绑定VIP卡成功后，可额外免费获得**积分。 2)购买零售价*折以上(含**折)的商品时，可享受普通会员购物积分的**倍。(此优惠不与非定期推出的积分促销活动同时享有) 3、积分的获取途径 3.1会员注册积分 登陆/注册积分:注册、激活、登陆以及推荐他人注册均可获得相应的积分值 3.2购物积分获取 1)凡购买零售价**折以上(含**折)的商品，购物积分为实际商品支付金额的**% 2)购买零售价**折(含**折)至**折商品，购物积分为实际商品支付金额乘以商品折扣百分比 3)购买零售价**折以下商品，不计算积分 3.3活动积分赢取 我们会不定期推出相关积分活动，会员可参与活动并赢取积分。 3.4转介绍积分 推荐好友成为注册会员，如好友注册成功后**天内完成首张订单，则其首单积分的**%将作为奖励累计到推荐人的积分账户中。举例:会员通过QQ，MSN或微博给好友发出邀请注册链接，好友通过此链接进入官网并成功注册，**天内完成一张订单，好友获得积分为**分，那么将有**分累计到推荐人的账户中。 4、积分使用 1)会员可以在网站的“积分兑换”专区消费积分 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 32 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 2)积分兑换内容包含但不限于:现金购物券、积分兑换商品、包邮、特别活动参与权等 积分兑换现金购物券 两种现金券供选择:**积分兑换**元现金券，**积分兑换**元现金券 购买零售价**折以上(含**折)的任意商品均可以使用现金券 现金券自兑换日期起算**天内使用，否则自动作废 使用现金券的订单，现金券部分不累积积分，扣除现金券部分的金额仍按积分获取规则计算积分 使用现金券的订单不接受部分退货。如发生整单退货，系统将自动退还现金券。 积分兑换商品 兑换专区内将不定时提供专供商品，以积分定价，供会员兑换 兑换商品已经包含邮费，与兑换商品同一张订单的其他商品亦不另收邮费 积分兑换的商品不享受现行的退货政策 备注: 兑换商品的订单提交后即扣减可用积分，如取消订单将不退回所扣减的积分 积分兑换免邮 500积分兑换一次包邮资格 特别活动参与权 我们将不定期举办会员活动或特惠促销，会员以积分获得参与资格。积分兑换条件根据活动具体细则而定 商品管理 1.产品分类与管理 新增、修改、删除商品目录 2、价格功能管理 显示会员价，市场价，VIP会员价(会员价、VIP价都自动计算折扣率，并计算立即节省XX元 ，VIP价前台不显示，后台可以设定) 3、图片功能管理 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 33 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 型号，品牌;缩略图: 缩略图的大小110*145像素，可以点击看大图(800*800);多角度展示(每件可以上传六张图片);注意保持图片不要变形 鼠标经过图片加javascript脚本特效:放大，滚动 4、产品标记管理 消费标据凭证:普通发票、增殖税发票、收据、其它票据;维护或保修凭证:凭保修卡(单)、凭收据、其它方式。 填写商品信息中的一项，为方便单位或公司团购，已经商品质量，所提供的一系列票据，只需填写是否有无。如有将随商品一起寄到卖家手中，如没有，则如实填写，由买家自行决定是否购买。 5、产品信息管理 缺货标记:增加，修改功能 可售商品数量:自动增加，如遇退货则按相应数量减少 初始销售数量:新货品上架一段时间，根据日期，计算销售量 当前存货数量=可销售数量-已经出库数量(已经出库数量=网上订单出货+其他途径出货数量) 数量调整:处理特殊情况的商品数量调整，比如退货等等 赠品连接:连接到相关的赠品，前台也面可以看到随该产品赠送的赠品图片或新闻 6、产品维护 商品编号:每一种商品都有唯一的编号，便于管理以及消费管理，其中编号为x位数:前X位为类别,后X位为自然序号) 库存预警:管理员可以设定最低的库存数量,当库存量到达预警数时，通过发站内信向卖家报警 7、订单管理 订单管理人员根据自己的ID登录，进行订单处理。每个处理人员都可以看到所有订单。 后台显示信息:订单ID:自然序号;订单号:客户编号:订单金额:下单时间;订单 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 34 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 处理人:显示哪个工号的客服处理的该订单;订单处理时间:显示最近一次处理该定单的时间;定单说明:如果某人正在处理该订单，则系统自动禁止他人同时处理该订单，已经有人处理过的该订单显示为灰色。(别人只能察看) 相关管理员以相关的ID号登陆后台后，能够直接看到订单列表 订单汇总:订单的信息可以保存成Excel数据文件格式，保存到本地电脑中进行保存; 跟进提示: 订单处理人员可以及时对XX单的跟进处理，点击跟进提示按钮，会要求输入下次跟进的时间,当X单到X时候,会自动提示相关的人员处理该定单,直到这个定单处理好为止, 不同的定类类型,设置为不同的颜色显示, 一个订单在已收款、已发货两步都操作后，自动显示已完成。 发货管理功能: 提交“发货”信息的时候，系统弹出对话框，要求提交“发货时间，发货方式，发货单号”。客户可以在前台会员中心中查到。 订单来源: 管理员可以自己添加订单来源:比如来自本网直接订单、电话订单、淘宝订单等等。 订单搜索: 定单时间、按定单金额排序、定单来源、定单配送方式 定单支付方式、订单状态(可以分别列出某一状态的所有订单) 订单操作日志 定单编辑功能 XX员工可以手动添加定单，满足网下订单的录入需要。 员工添加定单时，会员ID，定单编号是系统生产的，员工不能修改。 员工只能修改其他的选项。 不同配送方式的定单当操作员在定单状态中点击已送货以后。可以经过XX小时后自动进入已完成状态。(管理员设定完成时间) 订单处理权限 订单处理权限由商家管理，后台管理系统，只可见订单日志，没有阻止发货，退货，修改订单权限，除非涉及到国家法律法规。。只可强行关闭交易。并要求买家做出退款操作。将金额退还买家。并将此卖家封店，将买家拉入黑名单或对其信用评价做差评处理。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 35 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 8、评价管理 功能说明:用户可以就XX产品提问相关的客服人员，客服人员在后台可以回答相关的咨询，并显示在相关页面。 产品提问:任何浏览者不经过注册就可以提问，客服可以通过后台进行回复。最近提问的问题最靠前。关键字段为:标题 提问内容 提问人 提问时间;回复内容显示:回复人(客服ID) 回复内容 回复时间 产品评论功能:只有注册用户才能发表评论，可以针对用户评论做出回复。关键字段为:评论人ID，评论标题 评论内容 评论时间 回复人(客服ID) 回复内容 回复时间;前台显示:评论人 ID，评论标题 评论内容 评论时间 回复人(客服ID) 回复内容 回复时间 信用等级功能:好评率可作为满意度:最高满意度分五星级，最差满意度打一颗星，且可通过留言板评价理由 9、购物车功能 功能说明:购物车 能够自动结算 支付方面:集成支付宝第三方支付工具。 10、在线咨询系统 用客服通过,,，,,,。进行在线答疑及咨询 把网站分为产品管理员(负责产品上传，剔除，编辑等管理工作)，订单处理员(负责会员订购单的处理)，资讯管理员(负责资讯的总管理)，会员系统管理员等四大类，体现分类管理思想。每个管理员有自己的权限与职责，超级管理员有完全的权限。 11、友情连接管理 增加实用网站分类资讯 美容保健、生活旅游、开店常识、购物常识、公交线路、机票查询、火车查询、交通处罚、股票信息、电视预告、地区区号、电话归属、彩票查询、邮政编码、政府机构、移动话费、电信话费、联通话费、网通话费、地图查询 12、广告系统 监控广告投放情况，满足客户的需要 分析投放的结果，为未来的广告投放找出可参考的数据。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 36 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 物流管理 电子商务物流操作流程: 第一:收货 货到仓库依据采购信息进行核对，核对件数、包装是否完整。待确定数量后在收货单上签字确认。确认后的商品依照收货仓位规划整齐的摆放并将货单交给账物组后进行验收。验收是必须由扫描员通过ERP系统进行逐个扫描。填写麦头(麦头上应写明货号、种类、品名、颜色，尺码)并贴于收货箱的侧面。扫描结束后保存打印一式五联单据。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 37 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 第二:扫描发货 库存组依据账物组交给的销售定单进行配货，配货结束在配货单上签字确认后交给发货组。发货组接到配货组交给的物品后依据销售定单号在ERP系统上进行扫描，扫描时核对销售单的数量，尺码大小。如有差异通知发货组进行更改。打印一式五联发货单据，在发货单据上签字确认连同发票一起装箱。并用本公司的装用封箱胶带进行封箱。封箱打包时必须封为“王”字型。并填写麦头(麦头上应填写客户姓名、地址及联系方式)贴于发货箱上(或包装袋)。并填写发货明细台帐。之后交给账物组进行审核并由账物组通知物流公司，物流公司人员进行交接，交接时应核对发货数量，发货地区。确认无误后在发货单上签字留底一联交由账物组。 第三:客服人员 客户需要的物品发货后应由专门的客服人员确认客户是否收到货品，并反馈客户所提出的疑问、建议、投述及退换货信息，并将信息记录下来交给部门主管，如有退换货问题将退换货信息反馈给信息员，由信息员打印退换货单据交给库存配货组或是发货打包组，接收退货。 第四:退换货接收 库存配货组或发货打包组依据信息员打印的退换货单据来接收物流公司送回的客户退换货物品。验收的流程和收货流程一样，如遇到好的货品到客户手中，客户退回来后变成残次品，因及时和上级主管反映处理。 电子商务ERP操作流程: 第一:订单打印既发货: 客户在网站上下了订单，经过我们后面，我们可以在网站上或现有的ERP系统中看到客户下的订购单。订单可分为单个打印和批量打印。 在不忙的情况下，我们可以选择单个打印，发货，但是在忙的时候，我们就要选择批量打印，在批量的打印过程中，就需要ERP系统能够支持两次筛选。第一次筛选是进行不同客户需要同一物品的筛选，第二次筛选是同一客户需要不同货品的筛选。 待定单打印完后ERP系统中的打印栏由未打印变成已打印。再由信息员将已北京神州政达信息工程技术有限公司 第 38 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 打印的订单进行确认，由订单变成为货物分拣界面。 第二:货物分拣: 在货物分拣完成后，交给发货包装组进行扫描出库和包装，同时分拣人员在ERP系统中的将分拣过的货品资料前面打勾后，点击确定。同时页面变成待发货页面，状态栏为待发货状态。再点击确定转为我们现有的ERP发货系统。 第三:货品扫描及包装: 货品的扫描运用现有的ERP系统扫描，扫描后打印一式五联单。 第四:填单: 待发货包装组把货物扫描包装后，将打印的一式五联单交给填单员，由填单员按照一式五联单的流水号查找待发货页面的流水号进行核对，核对无误后点击确定，之后换成另一页面进行物流单的填写确定物流公司。同时选定发货库位是本市、本省或是外省。 第五:物流发货员: 待填单员打印完快递单后，将快递单交给物流发货员，由物流发货员和物流公司进行交接，同时跟踪货品的到货情况。 具体操作流程如下: 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 39 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 订单退换货处理 1.订单发货前退货流程: 1.1客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求退/换货 1.2请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单; 1.21 如果订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作。 1.3订单客户已付款，未安排发货、可在系统后台备注退/换货信息: 退货-告知客户付款24小时后申请退款; 换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息 注意事项: 1、订单已显示发货状态，不可操作退/换货操作 2、订单发生换货，如有新订单，请在新订单里说明原订单相关联系信息 3、请在原订单及新订单里备注客户要换购商品信息。如:尺码、商品款号、 颜色等 4、客户要求退/换款:退款-告知客户我们让工作人员尽快处理，会在1到2个工作日内完成退款;换货-确认退补差价，安排发货 2.操作缺货流程: 1、售后电话联系客户，客户下的订单已缺货 1.1 客户要求换货 1.1.1 确认客户要换的货是否需退补差价 1.1.2 如果客户同时下了多个商品，确认是否需要一起发货，并在换货 订单中备注相关联信息 1.1.3 如果客户要求有货的先发货，无货商品待考虑换货，请在客户的 订单中备注相关联信息 1.2 客户要求退货 1.2.1 订单中只有一件商品，给客户做退货处理(在系统后台备注退款) 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 40 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 1.2.2 订单中有多件商品，与客户确认是否有货商品先发货，无货商品 待客户申请退款(在系统后台备注退款) 1.3 客户要求等待退换货 1.3.1 订单中只有一件商品，在店铺后台备注待客户考虑退换款 1.3.2 订单中有多件商品，客户要求一起发货，在系统后台备注待客 户考虑退换款一起发货 1.3.3 订单中有多件商品，客户要求有货的先发货，无货的待考虑退 换款，在订单里备注安排有货商品先发货，无货的待客户考虑退换款 注意事项: 1、如果客户要换购商品，请与客户确认商品信息。如:尺码、商品款号、颜色等 2、如果客户要求退货，请告知客户付款后24小时申请退款，我们会在两个工作日内退款到支付的账号。 3.客户收货后退/换货处理: 3.1客户致电客服热线或旺旺、QQ、商桥要求退/换货，并告知原因 3.1.1 请客户提供需退/换货订单号、旺旺、QQ及收货人姓名，检索到订 单确认客户所购的商品信息 1)判断客户是否符合退/换货条件，如不符合，则与客户解释原因(如: 商品吊牌、包装无不接受退/换);如符合，则与客户介绍退/换货 流程 2)判断原因后，主动告知客户退/换货费用明细 2.1) 如果确认退/换货原因是客户原因，需客户自费来回运费寄回公司 2.2)根据退/换原因，根据公司退/换货政策告知客户费用收取明细 质量问题: 客户收到的商品返回，来回运费由本公司承担，并给安排客户所购商品发货寄回地址及要求、快递。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 41 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 非质量问题或非本店原因: 商品寄回仓库的运费需客户自己承担。换货需客户自己先支付运费，不支持到付 注意事项: 1、客服确认退/换货的时候，务必与客户确认好退/换货原因 2、如果客户下了多个订单，一定要与客户确认好订单号及客户所购商品信息，进一步确认客户需退/换货的订单。 4.客户申请退款流程: 1、未发货的情况下申请退款:客户付款后24小时内申请退款(如果是客户订购的商品无货，请客户选择退款原因为:其它原因。)我们会在一个工作日内退到客户的支付账号上。周六、日的退款统一周一安排。 2、已发货的情况下申请退款:确认客户退款原因——卖家问题/买家问题 3、已发货、客户已收到货需申请部分退款的情况:通过客户提供的订单号、旺旺、QQ及收货人名检索到客户的订单，查看系统后台备注信息，帮客户处理相关问题。 注意事项: 1、客服确认退款，务必确认退款原因。(客户订购商品无货的一定要让客户选择其他退款原因，以免商品被下架) 2、申请退款后务必告知客户退款时间在一到两个工作日内退到支付账号上。 第九章 部门及人员配备 部门配备 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 42 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 1、客服部职能及运作 客服运营组负责咨询电话、客户服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下设客服专员; 2、 市场部职能及运作 市场部分为三个组:媒介合作、活动推广和营销分析。 媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性，提高订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销;媒介推广分为三部分，支付合作包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作;网络推广包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主)、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等，在推广上不断创新，提高合作的深度;投产分析功能是分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断提高投产比。 、技术部职能及运作 3 技术部从职能上分为三个组，包括网站开发组、系统开发组和系统维护组。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 43 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 网站开发组主要负责B2C网站和其他相关网站的开发工作，具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和SEO优化等，网站架构人员负责与网站运营部和市场部沟通网站功能策划，确定网站架构方案，并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作，网站开发和测试负责根据网站架构和功能需求编写代码，完成网站技术开发和改版工作，并通过不断测试提高用户体验，根除网站漏洞，页面设计人员负责网站页面的设计和改版工作，SEO优化工作是针对搜索引擎开展的页面优化，使得网站关键词得以搜索排名提前，这跟网站框架、页面设计和文案相关。 系统开发组主要负责网站相关系统的开发工作，具体为客户关系管理系统(CRM系统)和呼叫中心(Call_Center系统，用于客服管理)，采购和仓储管理系统(产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情况)，订单处理系统(订单管理、配送管理、收款、退换货等)，系统开发和网站开发代码和技术都不同，所以分开团队开发，系统开发功能分为需求分析、系统分析(系统框架)和软件开发测试三个职能，其中需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完成各系统的整体需求分析工作;系统分析负责将按照需求分析设计数据库模型和系统模型;最终由软件开发测试人员完成开发，并且三种职能的人员一起进行测试。 系统维护组主要是服务器管理、网络管理和系统调试等基础工作。 4、网站运营部职能及运作 网站运营部分为四个组:产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。 产品分析组有三个职能，产品分析筛选是分析各个种类的产品，确定网站主推产品名单，预测产品销售额，跟采购部协商确定采购量，并根据销售情况不断调整，产品定价是根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润，销售分析是分析网站各种产品的销售情况，将产品分为若干等级:畅销品、滞销品、潜力产品和不确定产品，寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化滞销品的库存，通过内外部资源提升潜力产品的销量，分析研究不确定产品的原因。 产品销售组主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示、产品促销等，产北京神州政达信息工程技术有限公司 第 44 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 品销售组负责与市场部联络，确定在推广过程中的策略，确定搜索引擎关键词和描述，以及EMD营销策略，负责与促销组确定产品促销方案，促销产品和促销资源的调配。 策划和编辑组负责产品的文案和图片处理，负责网站的功能策划、板块设置和网站建设，分为三个职能:网站策划、网站编辑和美工摄影，网站策划负责全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等;网站编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等等;美工及摄影负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等等。 5、采购及物流部职能及运作 采购及物流部分为三个组，分别是采购组、仓储组和配送组。 采购组在采购过程中与网站运营部密切合作，制定合作经销商名单，争取最低采购价格，多利用网站及推广资源，争取以资源换价格。 仓储组分为仓储运营和供应链优化两个职能，仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等，供应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期(订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送)，提高资金周转率和仓储利用率。 配送组分为订单处理、包装及配送和配送稽核三个职能，订单处理负责对用户提交的订单进行审核，对于地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认，包装及配送负责产品的分拣和包装，订单的配送，配送标准的制定和优化，包装的设计，配送合作伙伴的选择等，配送稽核负责对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送的用户满意度，对配送合作伙伴(或自身配送人员)的不恰当配送行为进行处罚和处理。 人员配备 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 45 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 网站团队组织如下: 技术:(美工、程序) 1)网站设计: 前台、架构、目录、杂志、DM单等设计人员(1,3人) 2)产品资料设计人员，即商品的照片及文字介绍、风格等。(1,3人) 3)网站开发工程师、技术辅助人员(1,4人) 4)服务器维护人员(1人) 5)网管(局域网维护)(1人) 推广:(编辑、推广) 1)市场推广(行业广告维护专员)(2人) 2)在线推广、维护(社区推广)(2人) 3)网站编辑、(内部咨询撰写、协助软文推广)(1,4人) 4)活动策划(1,2人) 客服:(电话客服及在线客服) 1)呼叫中心人员(1,6人) 2)在线客服问题处理人员(1,4人)(网上的、电话的) 产品:(产品采购) 1)货源采购人员 订单:(录入) 1)订单管理人员(1,2人) 2)信息管理人员(1人) 物流:(仓储管理及物流配送) 1)仓储管理 2)捡货管理 3)物流管理 4)配送、移动支付设备和信息系统等 财务:(成本管理、利润核算) 看看美工:(配色、CSS+Div是重点) 1)最好是学美术的、有过行业经验，重点在网站配色上有自己的风格，因为现在是互联网经济，赚眼球儿靠什么，靠样子，也就是颜色和风格，美工在这一北京神州政达信息工程技术有限公司 第 46 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 点上非常重要。 2)关于软件当然是会的越多越好，photoshop就不用说了，像网页三剑客这类的都要精通，最好对于Adobe的Painter 、Reader、Idesign、Illus等熟知并精通，会为未来的视觉建设打下好基础。 看看编辑:(文字功底+媒体是重点) 1)网络媒体和传统媒体有区别，前者更加灵活，多变而且自由度更强，更讲究信息的效率，因此，编辑要有一定的文字功底并对于图片的处理有一定经验。 2)最好从事过传统媒体工作，有一定社会资源，对信息敏感，善于对文章进行总结和归纳并从中找出自己的特点。这类人才大多是学习中文或新闻专业的。 看看推广:(思路+执行是重点) 1)推广人员比较灵活，有时和编辑是紧密联系的，学过市场营销，最好有过市场经验，重点在于活动经验，也就是确实参与过某项目活动的推广工作，了解流程，并且对于推广的思路清楚。要善于想像，敢于尝试。 2)想到就要做到，执行对于推广是非常重要的，往往想法只是个开始，在执行中还会出现很多细枝末节的事情，要把握好。推广人员一般在线上或在线下进行实际工作，要注意他们的性格是否有激情，是否善于沟通并可以迅速的与人打成一片并达成共识。 第十章 系统配备 开发平台及相关操作系统 开发平台 , 采用asp.net2.0框架集，开发工具为Microsoft Visual Studio 2005 , 编程语言:C# Language , 数据库工具:Microsoft SQL Server 2000 操作系统 Windows XP professional正式版 开发中需要的计算机系统支持: 主机、Windows XP、SQL Server 2000、JDK1.5、MyEclipse7.0等; 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 47 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 运行时所需的计算机系统支持: 服务器tomcat、Windows 2000、SQL Server 2000、IIS 6.0等。 网站实施重点 1、安全措施 整个系统采用cookies方式验证 各种登陆都采用了字符串过滤和SQL防注入功能，加安全码方式 总后台登陆采用密码加安全码方式登陆，两种密码都可自由设置 各种密码都采用了MD5加密，以确保密码的安全性 2、生成首页静态页面 3、能够数据库备份，能实现完整备份和差异备份。 4、随时更新页面，插入图片、文字、链接等。 5、可以采用局部模块，但不能采用整体模块。 6、预留其它城市端口。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 48 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 第十一章 实施流程表 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 49 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 第十二章 电子商务存在的问题及解决方案 电子商务存在的问题分析 B2C电子商务在适应性方面的缺陷 1(改进业务流程的局限性 虽然一些企业利用电子商务技术可以更有效地改进商务中的业务流程，但在很多那些消费者愿意亲手触摸、仔细检查的产品情况下，一些业务流程使用传统的商务活动可以更好地完成，这些业务流程无法通过实施新技术得到改进;在创造良好的商店购物环境促使顾客购买方面，零售商已经积累了多年的工作经验，这些技术是很难通过电子链接来实现的。 2(网上购物的体验感不强 消费者基于传统消费习惯更倾向于可见到实物的、体验式的消费，对于虚拟网络购物仍心存疑虑。对虚拟商店的不信任、交互界面的技术性太强、需要长时间才能找到需要的商品、提供的图像和文字信息并不能促使消费者下决心购物。 此外，消费者也不可能在虚拟商店里体验到任何购物氛围。 3(B2C电子商务网站缺乏互动性与个性化的客户服务 目前，从B2C电子商务网站的服务功能上来看，尤其是在客户服务方面，创新精神尤为缺乏。大多数B2C电子商务网站提供相似的服务功能，由于这样的网站在服务功能上缺少新意，其服务质量对顾客来说都是千篇一律导致顾客越来越看重商品的价格，从而造成B2C电子商务网站经常靠打价格战的方式吸引人气。 4(传统企业对B2C电子商务的利用率比较低 在中国从事B2C电子商务的800家购物网站中，近三分之一有传统零售业务，三分之二为纯粹的网上商店。表明中国的传统零售业对于利用互联网开拓业务不甚积极。这样导致纯粹的B2C电子商务网站与传统零售商相比在商品价格上毫无竞争优势。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 50 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 B2C电子商务制约因素分析 当前，多年来制约我国电子商务发展的三大瓶颈问题，即专业化的电子商务信用机制、专业化的电子商务支付体系、专业化的电子商务物流体系，迄今为止仍是我国电子商务无法跨越的行业障碍。 1(信用机制的B2C电子商务的制约 信用的缺失包括多个方面，比如商家出于成本、政策风险等方面考虑退避三舍，将信用风险转嫁给交易双方，乃至为求利益最大化发布虚假信息、扣押来往款项、泄漏用户资料，比如买家提交订单后无故取消，卖家以次充好等等。这些除了有待电子认证服务管理办法的出台，还需要从信息流的知识产权、信息监管以及资金流的电子支付、电子发票、网上银行与物流方面的所有权凭证的转移等方面通过立法加以解决。 2(支付体系对B2C电子商务的制约 信用缺失之外，在线支付率低下的另一原因是银行界未全面参与到网上结算之中，于是导致成熟安全的协议产品和规范的缺失。近几年，国内银行逐步建立起各自的支付网关，依托于中国银联的第三方支付平台也纷纷搭建起来，多数代行银行职能的第三方支付平台由于可直接支配交易款项，越权调用交易资金风险始终存在。 网站可以监督个人买家和个人卖家的诚信，但网站的诚信也需要银联来监督。同时，为避免出现更大的信用风险，在第三方支付之外，商业银行也需要更多地介入支付结算类中间业务及信用卡和借记卡业务，否则针对电子商务的二级结算业务很难走向成熟。 3(物流体系对B2C电子商务的制约 截至目前，国内快递业仍为中国邮政一股独大，民营快递业受诸多政策因素制约，举步维艰，从而局限了国内B2C电子商务市场的局面。 CNNIC的统计显示，至2004年底，我国互联网用户总数已达9400万，北京神州政达信息工程技术有限公司 第 51 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 近4成网民在过去1年中进行过网上购物，其中近4成使用银行卡在线支付。但同时也有数据显示，我国电子商务在线支付的规模仍处于较低的水平，在线支付的安全性仍制约着在线交易在更大范围内普及，也制约着电子商务企业自身的盈利时间表。 针对存在问题的解决方案 1(针对B2C电子商务在适应性方面存在缺陷的策略 为在网上成功销售，B2C电子商务网站必须能够将销售规划技能移植到网站上。如索尼CD播放器等比不知名的商品更容易在网上销售。因为品牌的信誉降低了购买时对质量的担心。 另一种适合电子商务业务流程的商品是销量不大而目标市场所处的地域又非常分散。例如有收藏价值的漫画书。 如果业务流程既具有商品化的特征又需要消费者的亲自接触，可采用电子商务和传统商务相结合的策略。 B2C电子商务网站需要提供快速查找技术以及同类商品对比技术，产品信息一定要真实可靠，尽可能详尽，并从顾客的需求角度出发，设身处地为顾客着想。由于互联网的出现、发展和普及，个性化与互动性强的客户服务将成为主要的发展方向。对客户服务质量的改进有助于将自身打造成强势品牌，从而摆脱陷入价格战的尴尬局面。 2(针对B2C电子商务在制约因素方面的策略 中国发展B2C电子商务的瓶颈也是所有电子商务企业面临的问题，而且凡是电子商务发展的瓶颈其实也是商务本身发展的瓶颈。中国发展市场经济面临的起步晚、商业环境、信誉体系、物流体系等不够成熟，市场规模小等问题，在发展B2C电子商务的过程中都一一表现出来。 1)完善信用机制的策略 ?国家立法机关和行政主管部门应加强有关电子商务立法方面的制度建设，通过制定具有前瞻性的网络经济政策法规，确立新型电子商务市场规则; ?要对电子商务和互联网产业的发展给予政策上的优惠，例如制订相应的北京神州政达信息工程技术有限公司 第 52 页 共 53 400-100-2300 B2C电子商务平台方案及系统设计 减免税收和补贴等政策，鼓励电子商务在中西部地区和传统产业发展等; ?国家立法机关和相关行政主管部门应抓紧组织制定电子交易、电子资金划拨、信息资源管理、电子商务中的消费者权益保护等方面的法律法规; ?应及时修改现行政策法规中与电子商务发展不相适应的成份。为电子商务发展创造良好的法制环境并留有发展的空间。 2)推进支付体系建设的策略 根据《国务院办公厅关于加快电子商务发展若干意见》，加强制订在线支付业务规范和技术标准，研究风险防范措施，加强业务监督和风险控制;积极研究第三方支付服务的相关法规，引导商业银行、中国银联等机构建设安全、快捷、方便的在线支付平台，大力推广使用银行卡、网上银行等在线支付工具;进一步完善在线资金清算体系，推动在线支付业务规范化、标准化并与国际接轨。 3)发展物流体系的策略 加强现代电子商务和物流理论的研究，吸收国外的先进的思想、理论和技术。积极发展网络化、社会化的物流服务体系。从全球经济发展的趋势和为客户提供更完善服务的角度看，对物流服务的网络化、社会化要求越来越强烈。物流企业应重视物流网络的发展，促进物流企业的联合，发展物流企业间的业务联盟。 我国B2C电子商务如果能运用好“跟踪、迎头赶”战略，有一套既先进又符合我国基本国情的发展政策，加大传统企业参与其中的宣传力度，变革传统的商务观念，我们就能够逐渐缩小与先进国家的差距。为此，必须制定可行措施与有力对策，以加快我国B2C电子商务的发展步伐。 北京神州政达信息工程技术有限公司 第 53 页 共 53 400-100-2300