大拇指汽车美容

大拇指汽车美容 溫州科技職業技術學院 DAMUZHI 1 概要--用专业、规范的服务打造汽车美容市场 据介绍，美国的汽车美容装饰一年的产值就有数千亿美元。在中国这一行业也就是刚刚起步，还远远没有达到饱和，且市场呈自发、松散、盲目发展的状态，中小投资者进一步发展的风险增大。 事实上，目前国内规模较大、已经形成自己品牌效应的大型汽车服务连锁店还不多见。由于这个行业的门槛并不高，导致缺乏规范管理，许多经营者忙于占领地盘，服务的规范便大打折扣。据了解，尽管汽车美容装饰业近期内还很难改变各种小资本一统天下的局面，但是已经有一些比较有规模和实力的大公司想要进入这一市场。可以预见，这一新兴市场将进一步向专业化、规范化方向发展。正如百援总经理刘顺钊所的那样:越是往后发展，生产厂商的生产水平越接近成熟，各种也都会兼顾到车主各个方面需求，汽车美容业在今后几年将不可避免地进入多元竞争的微利时代。 本公司经营项目主要以汽车快速维修保养、汽车装潢美容、汽车清洁、车用品销售、 车身美容、 内饰美容、漆面处理、 装饰防护和汽车精品为服务对象。 本公司在继承发扬对高档汽车美容的同时，面向广大中低档私家轿车的美容项目，为车主提供技术含量高的汽车服务，从而能持久的保持自己的经营特色和经营利润，从激烈的市场价格竞争中解脱出来，从而进一步提高店面的竞争力。 公司描述 公司的宗旨 本公司奉行“敬业、务实、勤奋、进取”的企业精神， “客户至上，服务第一;服务至上，信誉第一”的企业宗旨。 公司的名称 “大拇指”汽车美容有限公司 公司管理层 2 主要经营项目 汽车快速维修保养、汽车装潢美容、汽车清洁和车用品销售。 服务理念 快捷、便利、高品质 特色服务 统一的经营管理模式 统一的企业形象 统一的物流配送 统一的技术培训 统一的服务方式。 公司经营策略 面对市场的竞争，我公司采取“捆绑营销战略” 针对奥运会品牌的整个推广工作要有张有弛，不一定无时无刻地全线出击就是最好的。 挑选能够联手的、非汽车行业的全球品牌一起进行营销。强强联手，一方面可以吸引更多层面的消费者，另一方面也可以让消费者加深印象。我们的市场销售部门能采用不同的渠道销售我们的产品与服务。 我们之所以选择这些渠道因为: 1(消费群特点:众多车主花在美容养护上的费用大大超过2500元，特别是高档轿车。不仅如此，随着车价降低，人们生活水平提高，越来越多的市民将开始买上自己的小轿车，消费者更愿意去为自己的爱车打扮一番，便有着大量的潜在的客户，也可成为长期的客户。 2(季节变化引起的消费特点:夏天阳光强，在紫外线下车身更需要保养美 3 容，冬天天气多雨则多需要清洗。 3(资金的有效运用:节省不必要的额外开支，以最经济的方式达到最大的效用。 路边摊”便宜但质量差;“超级卖场”质量有保证但是费用高;那究竟哪一种服务更贴近普通车主呢, 据业内人士分析，在中国加入WTO这个历史的转折点，谁能抓住汽车时代引发的“美容养护商机”和“服务商机”，谁就能够挖到中国汽车时代最接近你的“金矿”。尽管目前我国的汽车美容市场还不成熟，但是出于对市场前景的看好和利益的诱惑，国内外不少精明的商家仍将目光锁定汽车美容业。因此，我们不难看出，决胜后汽车市场的关键其实最重要的就是谁的服务更规范、更贴近广大车主的利益。 技术描述 产品优势 汽车行驶一段时间以后，会因为外界环境影响而在漆面上产生浅度划痕及发污、氧化等现象，更会因为人为刮蹭而造成露出底漆的深度划伤。针对这两种令司机头疼的情况，什么样的方法才能对症下药，修复得又快又好呢, 对于浅度划痕我们可以预防为主。在漆面崭新的时候就对它加以保护。比如在车身面上一层镜面釉，镜面釉是以高分子聚合物为主要成分，它直接作用于车漆表面，在清洁后的车身上用抛光机或手工操作将镜面釉通过振动挤压进车漆内部，形成如同网状的保护膜，它大大提高了漆面硬度，同时，耐高温抗紫外线的特性更好地保护了车漆，如果定时洗车打蜡的话，镜面釉效果可保持一年之久。 对那些已经出现了浅划痕的车辆，还可以用抛光的方法进行快速处理。用抛光轮配合抛光增艳剂，除去汽车表面附着的氧化层，拉平细微划痕，同时药剂渗入车漆发生还原变化，不但浅划痕去除了，漆面还得到了翻新。根据车况不同，这一过程只需30到40分钟的时间。 如果车身的划痕已经露出了底漆，就要做局部补漆的处理了。对于这种划伤，我们建议您来“大拇指”来进行快修。我们使用的是专用的修补漆，划哪儿补哪儿，避免了大面积喷涂的费时费力，修补漆干燥速度快，色彩能与原车漆面自然衔接，毫无色差，完全没有修补痕迹。 现代意义的汽车其车身系统的保养重要性超过任何系统，也就是说，若钣金及面漆不良，而仍不注意保养，汽车的使用价值将大打折扣，即使其发动机状况再好，也无法保证车辆的使用寿命。 汽车日常运行及停放绝大多数时间处于露天环境中，毫无遮掩地遭受风吹雨淋、日晒及酸雨等具有氧化性物质的侵蚀，使漆面逐渐粗糙失光，加外，由于许 4 多人为因素，如行车当中不注意与其他物体或车辆刮擦，甚至有些人时常恶作剧地划伤停放在路边或生活区的车辆，造成漆面很伤害。面对伤痕累累的漆面，车主经常一筹莫展。其实您不用发愁，“大拇指”漆面处理完全可以还给您一部新车，一份好心情。 技术描述 独有技术描述 “大拇指”镇店之宝——车身擦伤快速局部修补(局部无痕喷涂复新)对于车身漆面刮痕、凹陷、刮伤，不需整板喷漆，“大拇指”最新的技术只要做局部施工，120分钟即可完成一处修补，修复后不留任何痕迹，省时、省钱～“大拇指”所有漆面修复均采用韩国原装进口HIQ顶级油漆，提供五年质量保证，保证不会出现龟裂、褪色、变色等现象。修补后可以立即洗车，雨天也可立即行车，这是“大拇指”的独门武器，是传统施工根本做不到的～ 同时，本公司整车“镜面做漆”吸纳劳斯莱斯顶级轿车的镜面做漆工艺，彻底根除传统工艺根本无法解决的漆面橘皮现象，处理后的漆面光亮可鉴、高贵丝滑。 技术发展环境 (1)车辆美学的需要。现代汽车，尤其是轿车，不仅追求线条流畅的外形，而且对其外观的装饰要求也越来越高。随着科学技术的发展，色彩鲜明且保色性优良的轿车随处可见，随着我国加入WTO进程的加快，进口轿车必将大量引入，这对爱车族来讲是莫大的喜讯，越来越多的朋友将拥有自己豪华汽车，但当您的爱车在使用中出现失光，不同程度的划伤及破损时，会使汽车原有的美观亮丽大打折扣，此时，请别忘了，“大拇指”漆面处理会给您全新的感觉。 (2)汽车保养的需要。当汽车漆面出现失光、划痕及破损时，由于这些缺陷有的已经超出了涂层范围，伤及金属基材，如果不及时进行漆面处理，会使基材金属产生腐蚀，漆面破损恶化，影响汽车钣金的使用寿命。 (3)环境美学的需要。人们已越来越多地关注自己的生存环境，例如污染、噪声等。随着社会进步，在国内许多城市已着手环境美化工程，汽车作为城市形象移动广告，无疑是环境的重要支撑，保持良好的车表形象，创造美好的生存环境，已成为都市爱车族的新思维。 下一代主打产品的应用与推广 镀膜是集打蜡及封釉优点于一身的新车漆养护产品，它和封釉还是有些不同 5 的地方。"釉"与蜡是从石油中提炼，加上一些辅助原料制成，容易氧化。而镀膜用的保护膜采用植物及硅等环保又稳定的原料来提炼合成，并可长期起到保护车漆的效果。 封釉与打蜡的养护理念是将釉或蜡加压封入车漆的空隙中，与车漆结合到一起。优点是与车漆融为一体，增亮效果明显。不过因为它们本身的易氧化性，所以会连带周围的漆面共同氧化，导致漆面发污，失去光泽。而保护膜是覆盖在车漆表面，以透明膜的形式附着在漆面，避免漆面受外界损伤。同时也避免了保护剂本身对车漆的影响。长期保持车漆的原厂色泽。而且由于膜本身结构的紧密，很难破坏，使得它可以大幅度降低外力对漆面的损伤。 原料及理念的差异，必然造成工艺上的区别:釉和蜡因为要与漆面充分结合，所以要用研磨机把药剂加压封入漆面，所以称封釉。而这种压力同时作用在漆面上，经常会造成漆面损伤。保护膜采用了温和的涂抹及擦拭的附着方式:靠膜本身的分子结合力附着在漆面上，从而避免了损伤车漆。从封釉、打蜡和镀膜的原料、养护理念和工艺上的区别可以看得出，镀膜是保护车漆的比较好的方法，但相对来说，镀膜的费用要很高。 市场描述 根据汽车行业专家们的预测，随着我国经济的持续高速发展和人们消费观念的改变，中国将成为世界轿车的最大消费国之一，即我国轿车保有量在未来的一二十年里将会飞速提高。在不久的将来，开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再是特权人士的标志，而将是人们出门的代步工具。那么当人们拥有一辆自己的爱车时，无疑会关怀备至，而汽车的平时清洁护理和定期美容保养，必然成为人们日常的消费内容。另一方面，我国各大中城市虽然发展很快，但建设不配套，缺乏停车场所，使大量汽车只能露天栖息，饱受风吹、雨淋、日晒的无奈，致使汽车日渐老化。这就使汽车美容护理业的存在和发展更具备了条件。 中国汽车市场的发展速度一直为各界所看好，随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车美容市场将迎来巨大的发展空间。据预测，到,,,,年我国的汽车保有量将达到,,,,万辆。特别是，随着私家车拥有量的增加，汽车的日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养为主”。一项调查显示，目前我国,,,以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯，,,,以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念，,,,以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护，,,,以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。汽车美容业是汽车产业链中的主要利润来源之一。成熟的国际化汽车市场中，汽车业,,,—,,,的利润来自于汽车后市场， 6 而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的,,,左右。以美国为例，汽车美容业的年产值已超过,,,,亿美元。而在我国，汽车美容业的利润一般也在,,,左右。据专家介绍，汽车制造业投入的,元钱，将会带动售后消费,,元—,,元，一辆中档轿车每年用在装饰美容上的费用就可达,,,,元—,,,,元。 我国汽车美容市场现状 目前，汽车美容护理对大多数车主来说，还是一个比较陌生的概念。而一批由摇抹布擦车族组成的“团队”却迅速壮大起来，并炒热了汽车美容装饰行业。时至今日，这些“路边摊”依然使用洗衣粉、洗涤灵(对车漆有酸、碱腐蚀作用)作为清洗原料，而由此产生的一桶桶脏水则正在污染着城市环境。据统计，每年落入擦车族手中的擦车费就有3个亿。 相较“路边摊”的混乱状态，粗劣的施工及服务，“超级卖场”在北京、上海等大城市的兴起可谓是“众望所归”。在上海美车饰这样的“家乐福”式的大卖场，汽车用户只需到卖场里兜一圈，就可以满足绝大部分汽车消费与生活方面的需求。我们不能否认“超级卖场”的产生对规范整个后汽车市场起到的积极作用。但是，“超级卖场”无论在产品价格上还是服务费用上都是以一种“贵族”姿态进入汽车装饰美容行业的，这让许多消费者都望而生畏。 目标市场 汽车服务美容市场分中档汽车的美容与维修，包括汽车车身的刮伤凹陷修复，零件更换，汽车车身喷漆、打蜡，车内装饰、设计等。我们将目标市场定义为车身美容和车内装饰，根据消费者的不同需求。可根据消费者的性别不同，车辆的使用者的职业是家庭使用还是个人使用等，设计车身颜色和车内装饰，也可根据家庭使用中有儿童和老人的，将推出一款特别的设计，让坐在车中有家的温馨。现在市场上的汽车美容行业正在蓬勃发展，这个市场由二十多个竞争者分享。我们的服务所提供的漆、蜡、汽车零件和车内装饰等质量高。我们有固定的供应商，也可根据消费者的需要向厂家定购。我们“大拇指”有专门的汽车美容设计师，根据车型和车内大小量体裁衣，为消费者提供最满意的服务。我们还可以根据消费者自己的想法来设计，突出每辆车的个性。 目标消费群 我们公司汽车美容的车内装饰所使用的原料都是高质量的设计和装饰的风格都是最新潮流。在一年时间内出现任何的质量问题都可到公司服务处免费服 7 务。我们公司的口号以顾客为中心，努力让每一个顾客满意，这是我们公司的特色。 我们公司的目标消费群是中高薪阶层的中低档车主，有稳定的收入的青中年消费者。现在中国人拥有汽车的越来越多，市场很大。根据他们年收入的不同，推出相应的服务档次。 销售战略 广告宣传 广告方面的投入 原因: (1)各品牌已经在跑马圈地了，说明他们的品牌已经有一定的开发价值，也就是说在消费者心中有一定的美育度。 (2)投资者越来越多了，消费者选择的余地多了。 (3)现在市场处于高速扩展期，有大量的新客户产生，如何将新客户吸引住乃。 (4)我们的技术与服务尽力了十年的磨练与改进，已经是相当专业化和科学化了，但潜在客户群对其的认知度、忠诚度表现的很低。 结果: 客户群没有变大，甚至在萎缩，被其它一些新崛起的品牌吸走。特别公司品牌知名度是与高速增长的客户群不成正比。 解决方式 : 通过加大广告的投入太提高公司的市场知名度。 这一竞争阶段广告投入原则:展示公司(分店)的工作技术、服务态度、服务行为，以现场演示为主，配电视、广播、报纸广告。 (1)宣传项目:能够体现企业经营品种个性化的项目和属于消费频率高或回头率高的项目。 (2)媒介选择:目标顾客或潜在顾客聚集明显的公众媒介。 (3)宣传重点:展示公司优质的服务和高质量的技术。 (4)宣传对象:能消费我们项目的现有顾客群和潜在顾客群。 (5)宣传技术:根据媒介情况定。 (6)在资源有限的情况下可以集中力量做好一个项目，既通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 目标: 通过一系列的展示和宣传活动，使公司(分店)的知名度和美育度(美育度 8 指顾客对我们公司分店存在什么好感)得到大幅度的提高。为公司(分店)创出品牌做出贡献，为提高销售做好前期的铺垫。 具体方法如下: (1) 通过搭载车展活动来提高知名度。 现在深圳每年的每届大型汽车展览会参观人数都在20万人次以上，他们之中绝大部分会在这一到两年之内成为新的车主，也是新的汽车美容的潜在顾客。而且汽车展览会也汽车服务商们展示自己实力的一次绝好机会和为自己新服务项目推广的一次绝好机会。(如在2004年北京国际汽车展中，3M汽车美容的服务技术、服务态度以及汽车美容保养产品利用该参展机会实实在在的宣传了一下，而且宣传所产生的效果非常理想。在深圳每年的汽车展览上不知道有没有汽车美容商参展，或在里面高促销活动。) 宣传内容: 少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 宣传地点: 汽车展览的现场。 人员与方法: 一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。 (2) 在高档消费者集中的地方开展技术服务方面的开展宣传广告活动。 (属于提高销售业绩方面的广告) 原因: 高档顾客的消费支出能力很强，消费项目一般都属于价格不斐要么就是频率很高。在利润额比例列中占相当一部分，而且他们对价格不是很敏感，看中的是服务态度、服务质量和服务内容;其次，他们对汽车美容和保养新项目的接纳情况表现良好。这也是公司经营策略的重点:服务态度、服务质量和服务内容的强化。 宣传内容: 少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 9 宣传地点: 有大型活动的高尔夫球场，( 高档消费者一次性比较集中的地方) 人员与方法: 一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。 (3)通过免费为世界级的豪华名牌车做美容服务提高知名度。 原因:世界级的豪华名牌车影响大，为世界级的豪华名牌车做美容服务给消费者带来的感觉是:质量的优越和服务的完善才可能配得上世界豪华名牌车的服务标准，现在汽车美容的美育度内容就是:质量的优越和服务的完善。 宣传内容:少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 媒介对象:宾利、劳斯莱斯、迈巴赫等等。 宣传地点:在大型车展的该品牌车展现场或在我们的车展现场。 人员与方法:一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。 (4)通过免费为领导人的专车做美容服务提高知名度。 宣传内容: 少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 媒介对象: 级别越高越好，影响的力度就越大。 (5)加大在交通广播台的投入力度。 原因: 在车流量高峰期的时候，车主很愿意收听关于道路情况方面的信息，因此在这一时段有 许多车主在接受交通广播台的信息。 宣传内容: 少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经 10 营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 媒介对象: 交通广播台的“路况信息报道”节目。 投放媒介时间段: 下午下班的时间段，因为绝大多数车主会在下班之后才有时间给汽车做美容保养，还有在车流量高峰期的时候，车主很愿意收听关于道路情况方面的信息。所以在这个时间段进行广告宣传投入的回报率高于其它时间段的投入。 (6)加大在车友会或汽车俱乐部方面的投入力度。 (属于提高销售业绩方面的广告) 原因: 车友会或汽车俱乐部的车主比较集中，而且车友会或汽车俱乐部的发展潜力很大，在未来将会有许多车主加入其中。 宣传内容: 少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 宣传地点: 车友会或汽车俱乐部现场。 人员与方法: 人员内容根据情况定，如在对方举办大型车主活动时尽量成为其中的一个项目等。 (7)加大工作现场和精品室的广告活动。 现场操作方面继续强化员工的服务态度和行为 (1)这是做服务行业的一个基本标准。 (2)服务的好坏直接影响顾客以后是否继续在这里消费。 (3)顾客的选择余地多了。我们的顾客很大一部分是高档车主，他们追求的是高质量的结果和高档次的精神享受。 (4)因为汽车美容行业并不是技术行的行业，服务态度与行为在日常经营中的重要性很大 竞争对手 (1)随着汽车美容市场的扩大，越来越多的投资者进入了这个行业，投资 11 者的经营方式，技术是越来越高(以前的投资者中低学历，经营技能低的占了绝大多数，现在完全不是，投资者中高学历，多年经营技能的人很多)，他们对于员工的服务态度与行为方面的认识是用失败的经营教训建立的。 (2)目前已经存在的许多竞争对手也开始重视自身员工的服务态度和行为了。 结果: 必须继续强化员工服务态度和行为 目标: 为这个方面能创出品牌打下坚实的基础。 实施过程: 从现在开始，并在现有服务技术的基础上增加以下内容, 主要加强员工的亲和力(指语言的表达、动作和神态的表现在顾客面前不应该是很生硬的表现或很机械式的表现，应该在很有礼貌的前提下很随和与顾客进行交流)。其它还有 (1) 3米微笑(当顾客离我们较远的距离时，应用微笑接待顾客)，走近了就用公司现在使用的接待方式。 (2)公开客户的姓氏，让员工知道。(因为能直接称呼对方的姓氏，是尊重对方的一种方式，所以应该让所有的员工都知道车主的姓氏，以后遇见了，便能直接称呼对方。) (3)顾客如需要在分店附近购买东西，在地理情况陌生的状况下，一定得员工陪同去，一直送到要去的购买商店。 (4)顾客在工作现场，一边工作，尽量一边向顾客解释，语言尽量通俗易懂。 (5) 如看见顾客在现场做事情，要主动上去询问:“你好，先生/小姐:需要帮忙吗,” (6) 通过增加培训时间和内容来提高员工的服务态度与行为。 (7)对于服务态度与行为悬殊大的员工应单独培训，使员工整体的水平都很好。 (8) 关于在内部网上新建一个“员工服务态度与行为”培训专栏. (9) 提高考核力度(列入员工月度考核的项目去)。 加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度 加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度对近期和长远提高业绩有着不可估量的价值。 开发力度: 如夏季的贴膜、室内消毒、清洗、底盘防锈、漆面保护等 12 销售力度: (1)美容项目在整个营业额中占了一半。 (2)部分项目属于消费频率高的商品(带来人气和带来潜在消费项目的商品)。 (3)美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品。 (4)美容项目属于毛利率高的商品。 (5)美容项目属于普及程度高的商品 (6)美容项目技术的可控性比较好(培训较快修容易) (7)操作技术老化严重，由于在过去万科汽车美容在设备投入和技术开发方面取得了很好的成绩，使许多员工一直认为其技术和设备的领先型，因此导致许多员工在技术提升方面的徘徊不前的现象。 (8)销售宣传方面的落后，因为中心管理太多，分店独立的管理经营权利太少。 竞争对手 (1)修理厂和4S店在这一块基本不重视，在他们的经营主业中修理和保养(大修、二保、首保)占绝大部分，美容的比例非常小;而且车主在给汽车做美容时，喜欢就近选择，不喜欢跑到很远的地方去，(修理厂和4S店一般都远离居民社区和商业中心)，因此他们在这个方面带来的竞争力度很小。 (2)现在市场发展很快，新的材料、设备和技术更新是很快的，特别是很多世界上著名的汽车美容快修商带着先进的技术来中国寻找市场。 (3)非加盟店的往往是那些模小的竞争对手，他们在工具改造、特别是技术改造方面都随主流，特别是人才招聘方面和融资方面很困难，美育度就更不用说了。 (4)随着汽车美容材料在商场超市的普及，以及部分美容工具的简单和美容技术的易学，在未来将会有许多车主自己给汽车做美容，不过大都是中低档车主，这跟现在公司的顾客路线有点背离，特别是需要动力工具和技术性复杂的项目，中低档车主还是会选择去美容店做。 结果: 为这个方面能创出品牌打下坚实的基础。 目标: 争取在这个方面能创出品牌。 实施过程: 从现在开始在现有服务技术的基础上，增加: (1)提高所有员工美容项目的鉴定技能水平(漆面氧化状况的鉴定技术、 13 轮胎表面氧化状况的鉴定技术、塑料胶边氧化状况的鉴定技术、车内部味道与卫生的鉴定水平等)，通过培训、考核。 (2)关于组建美容项目的操作技术的开发小组建议，A可以在分店内部组建，B可以联络其它分店通过中心内部网的“员工操纵技能”培训专栏来组建。技术开发小组的员工全是业余的(这样可以节省人力成本)。不过所有开发的新技术必须放在内部网上供大家共同享受。(在“管理技术问题”中的“关于技术储备”有关于组建开发小组的原因) (3)关于在内部网上新建一个“员工美容技术”培训专栏 (4)通过改进设备来提高工作效率和通过吸收外面先进的操作技术来提高工作效率，也就是降低工作成本。(具体内容在“管理技术性问题”里) (5)销售宣传的及实施在后面有具体介绍。 强化保养基本项目工作技术和加大销售宣传方面的投入 指换“三滤”、换轮胎、补胎、清洗发动机等等。因为这些处理不需要很高的技术，所以车主一般不会去4S店和修理厂，一般喜欢就近选择。 (1) 保养基本项目在整个营业额中也占了相当的一半分。 (2)所有项目几乎属于消费额度大的商品(提高营业额的一个强项)。 (3)保养项目属于毛利率高的商品。 (4)保养项目属于普及程度高的商品。 (5)保养项目技术的可控性比较好(培训较快修容易)。 (6)保养项目的可替代性低。 (7)保养项目的销售宣传方面比较落后，因为中心管理太多，分店独立的管理经营权利太少。 (8)操作技术老化严重，由于在过去”大拇指”汽车美容在设备投入和技术开发方面取得了很好的成绩，使许多员工一直认为其技术和设备的领先型，因此导致许多员工在技术提升方面的徘徊不前的现象。 结果: 做强保养基本项目 目标: 为这个方面能创出品牌打下坚实的基础。 实施过程: 工作技术方面如下 从现在开始，在现有服务技术的基础上，增加以下内容 (1)应该加大所有员工保养项目的工作技能水平，通过请外面的专业技师 14 来进行培训。 (2)关于组建快修项目的操作技术的开发小组建议。 A可以在分店内部组建。 B可以联络其它分店通过中心内部网的“员工操纵技能”培训专栏来组建。技术开发小组的员工全是业余的(这样可以节省人力成本)。不过所有开发的新技术必须放在内部网上供大家共同享受。 (3)关于在内部网上新建一个“员工保养技术”培训专栏 (4)销售宣传的方案及实施在后面有具体介绍。 做好快修项目 (1)目前顾客在汽车坏了去修理厂和4S店的观念基本上没有改变，总认为，汽车美容店及美容快修店的技术和设备不过关。 (2)特别是人才方面，汽车美容店及美容快修店很难留住技术好的修理工，他们一般愿意去修理厂和4S店，人才的培训也是个难题，一般学徒没有3年工作经验是很难独立操作大的维修任务。 所以: 目前的任务是尽量开发现有师傅的技能。能做到什么程度就什么程度，千万别超越技能的范围。 实施过程: 从现在开始 维持现有的服务技术水平;销售的方案及实施在后面有具体介绍。 经营的策略: 通过做强销售业绩来控制一批供应商。(需要在总部计划下所有分店共同完成，特别是能够体现企业经营品种个性化的项目。) 原因: 随着市场容量的加大，这方面的投资方是越来越多，供应商的供货对象也就变多了，在这种情况下，公司是否得到供应商的重视或从供应商那里得到更多好处，必须看我们经营该货品的情况了。 结果: 只有做强销售业绩才能控制供应商。 实施过程: 通过改变销售方式提高销售量来实现。 加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度。 15 结果: 加强加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度对近期和长远提高业绩有着不可估量的价值。 开发力度: 如夏季的贴膜、室内消毒、清洗、底盘防锈、漆面保护等 销售力度: 加强加强季节性或节假日的项目的宣传活动， 提高员工的此些项目的推广技术，并为此专门设立奖励办法。 赋予分店管理人员更多的经营与管理方面独立的操作权利及培训机会 (1)过去由于市场竞争不是很激烈，公司总部在赋予分店管理人员更多的经营与管理方面独立的操作权利方面考虑不是很多，因此分店管理者在独立性经营与管理方面的技术比较欠缺。 (2)由于个分店都离公司总部近，公司总部可以经常派人去督促分店的工作落实情况，总部因此在经营与管理方面的权利方面就控制的比较紧，很多事情都有公司总部来决策，分店只是充当个执行者，一个照本宣科的角色。但现在公司要到更远的地方开发市场，公司不可能天天派人来指导或督促工作 (3) 由于现在的市场竞争变的激烈了，竞争对手之间的对抗由过去的公司总部之间的对抗转移到分店之间的对抗。如果分店管理者的独立经营与管理权利甚少，这场对抗就有可能失败。 (4)分店管理者虽然在技术操作方面非常熟练，但在经营方面的技术优为不足，在与对手之间的竞争中将会处于很大的被动。因此未来的培训中应加强经营技术方面的培训。 结果: 必须赋予分店管理人员更多的经营与管理方面独立的操作权利和培训学习的机会、时间。当分店管理者在经营与管理的权利拓宽和能力加强之后，才可能带领员工最大化的迎接市场的挑战，为分店带来更多的收益。既让分店管理者在市场变化中学会自己走路。 服务项目细分 (1)为个性化服务的到来做准备。 (2)为做强每一个项目做准备 (3)也是提高销售收入和提高口碑的一个趋势或方法 (4)频率高或回率高的项目不是很多，现在的顾客流失量比较大。 16 (5)市场竞争变激烈的原因 结果:服务项目需要细分。 细分项目: 在现有基础上增加以下内容 (1) 变长时间的一次消费项目为短期的多次消费项目(当提高了顾客的消费频率高或回率高时，一个长期而稳定的顾客就出现了); (2)季节性或节假日的项目。 (4)建立以个体车辆为主的个性化的服务体系。(只用于爱惜车的人) (5)建立品牌化的特约服务体系。(象4S店那样做) 价格分解 就目前的项目，顾客在每次需求时并不需要要完全操作一遍，因为顾客的车只有局部有问题，所以对完全操作一遍顾客并没太多感激，反而对高昂的价格怨声载道。其次是，由于没有标准的局部美容养护的收费和服务项目，平时顾客在这方面的要求往往令员工和分店的管理者头痛。(长期免费做局部处理不仅消耗了大量人力和物力做，还有怕灌坏了顾客的依赖认识，二是收费没有个标准和依据) 结果: 需要把有的项目拆分，实行局部服务的标准，同时让项目服务的价格变相将下来。 涉及项目: 车内部清洗、汽车漆面研磨、抛光、底盘处理(单价大额的项目)„ 拆分方式: 车内部清洗分:易脏部分清洗和非易脏部分清洗，如一个座椅、一张座套或地毯; 汽车漆面研磨、抛光按喷漆的划分标准来定;底盘处理:根据底盘局部的好坏大小来重新做防锈和防撞处理。 价格的拆分: 根据耗材比列来定，不过拆分之后的单项价格叠加总额要比没拆分的价格高，这样才会起到收费的规模效益。 17 竞争描述 据介绍，美国的汽车美容装饰一年的产值就有数千亿美元，在中国这一行业也就是刚刚起步，还远远没有达到饱和。但市场呈自发、松散、盲目发展的状态，中小投资者进一步发展的风险增大。 事实上，目前国内规模较大、已经形成自己品牌效应的大型汽车服务连锁店还不多见。由于这个行业的门槛并不高，没有行会自律、缺乏归口管理，许多经营者忙于占领地盘，服务的规范便大打折扣。据了解，尽管汽车美容装饰业近期内还很难改变各种小资本一统天下的局面，但是已经有一些比较有规模和实力的大公司想要进入这一市场。可以预见，这一新兴市场将进一步向专业化、规范化方向发展。正如百援总经理刘顺钊所分析的那样:越是往后发展，生产厂商的生产水平越接近成熟，各种设计也都会兼顾到车主各个方面需求，汽车美容业在今后几年将不可避免地进入多元竞争的微利时代。 竞争战略/市场进入障碍 在时常运作过程中，供应商议价能力，购买者议价能力，潜在竞争者，代替品竞争和行业内原有竞争都会影响本企业。 据了解，随着汽车数量的增多，新车选择装饰正成为汽车美容装饰的主要服务对象。4S店的加入，已经从车主做一次性买卖，向真正意义上的以服务性为主方向转变，分食了汽车美容装饰的部分市场份额。但缺点是价格较高，不具备便利性。而快修美容装饰连锁具有快捷便利的特点占据了市场的主要份额。从现状来看，汽配城与小档口的汽车美容保养店的大量存在还会继续占有一定的市场份额，给市场增加了不安定的因素。 目前国内汽车美容市场还处在不规范的现状中、汽车美容店大都还仅限于“路边摊”的水平，洗车、打蜡等一些初级的护理是其主要业务。 在汽车美容行业里，”大拇指”的创新竞争策略，强调的是一种综合的、均衡性的自主创新竞争，从品牌、生产、产品、营运、培训、物流、广告再到终端销售推动，”大拇指”都力求不断超越，超越同行，超越自我。通过各竞争要素进行科学整合，对行业次序起到了一定的模范和规范作用，由此可见，无论是从研发自主产品、新技术上，还是经营模式上，都随处可见”大拇指”的创新精神，大大增加了其在市场上的竞争力，对推动汽车美容市场的发展起到了积极作用。 营销计划 自有品牌营销战略的实施有以下两条基本途径: 一是零售企业委托生产者制造，即商业零售企业根据市场动态对商品的质 18 量、规格、类型、原材料、包装等方面自行设计，然后委托生产企业按照设计要求制造，在销售时使用自有品牌。其特点是:商业零售企业与生产企业是一种较为松散的协作关系，经营风险较大，放弃使用制造商品牌的生产企业生产的产品质量虽然较好，但因其规模小无法与其他较大的企业竞争，从而和大型零售企业联合，双方互惠互利。 二是零售商业企业自设生产基地，即自己投资办厂生产自己设计开发的商品。其特点是:生产企业和商业企业不是交易关系而是协作关系，有共同的利益，稳定性较强，交易费用低，但需要商业企业要有相当的规模与一定的经济实力。 自有品牌营销战略的竞争优势 与生产者(制造商)品牌相比较，自有品牌营销战略有其竞争优势。 1.信誉优势。敢于使用自有品牌的零售商业企业往往有良好的声誉和企业形象。企业在长期的经营实践中，以一种或几种经营特色形成了自己良好的信誉，树立了一定的品牌形象，使商业企业创立的自有品牌从一开始起就具备了名牌的许多特征，极易被顾客接受与认可。 2.价格优势。质优价廉是自有品牌商品的一大优势 营销战略---自有品牌及其实施方式 在公司进行捆绑营销战略的同时，我们也进行品牌营销战略 自有品牌营销战略是商业零售企业通过收集、整理、分析消费者对某类商品的需求特点的信息，提出新产品的开发设计要求，选择合适的生产企业进行开发生产或自行设厂生产制造，最终在本企业内以自有品牌进行销售的战略。 品牌是一个品称、术语、标记、符号、图案、或这些因素的组合。品牌可用来辩识卖者或卖者集团的产品或劳务，与竞争者的产品或劳务相区别。自有品牌属于零售商品牌，是商业零售企业自己创意并使用于所经营的商品的品牌。 定价战略 在取得市场平均价位的基础上，加上10%的服务费，同时办理会员业务，会员可享受免服务费的优惠，从而来确定市场份额，为公司提供数据参考。 市场沟通 促销展出Trade Shows 广告Advertising\ 新闻发布Press Releases 19 大型会议或研讨会Conferences/Seminars 网络促销Internet Promotion 捆绑促销Promotional Bundles 媒体刊登Trade Journal Articles 邮件广告Direct Mail 20