金牌客服

金牌客服 —— 1 我始终主张客服应当归为销售部门编制，或者至少应该把客服理解为“销售型客服”，因 为企业设立客服这个岗位，很显然不是为了使办公室更加整洁，更不可能是为了降低企业的 物流成本，而是通过搭建客户和企业之间沟通的桥梁，反馈客户信息，贯彻企业业务实施策 略，从而增加企业销售利润。因此《黄伟金牌客服之道》系列，基本是以是否有利于提高企 业利润、降低企业成本的角度，来考量客服行为的正确与否的。 85?C这个面包房最近在上海滩很火，疾速开张新店，且店店有人排队购买。我其实是 没有搞懂他的面包到底好到什么程度而使得一些人要排队购买，因此也一直没有去品尝下。 直到春节，随着走亲访友拜大年的日子到来，不得不考虑令人头大的礼品问题了，超市架子 上摆的尽是那些什么吃了腰部疼腿部软心不跳气不喘的啥骨头粉，难道今年送礼真的要送脑 白金？ 边想着拜年礼边就路过85?C，想起克里斯汀面包房可以提供小方礼盒，以便客户可以 自选各种花样小蛋糕然后装在一起，因此估计这个天天有人排队的花式面包房也有这样的包 装，正好也亲自排个队体验一下大家好是不是真的好。我走到收银台边，向收银员询问自选 各款面包是否可以提供大得硬纸盒材质的礼盒包装，回答比较冷酷——脸部表情+声音语调 +回答用词均比较冷酷：没有。其实就在她边上1米处的地方，堆放了几十个用来装大的糕点的方形纸盒。 当然我不会进一步向她询问用来装1个大糕点的盒子，是否可以用来装若干个小糕点， 因为我知道，她是个恪守职责的售货员，她老板或店长并没有教过她原来装一个大蛋糕的纸 盒，是可以用来装几个小蛋糕的。因此我就直接转身出门，到100米外的克里斯汀，自选了一些蛋糕，装在礼盒里。 确实，一般处于不差钱的企业，是不会在意到流失一小撮散客的，他们只需要按照当前 的固有模式就可以吃饱穿暖且有盈余了。但是我们是可以算一笔账的：我曾经在2年时间里， 做了2000个企业站，期间百度广告大约花费40万元，那么折合下来平摊到每笔成交业务的百度广告成本大约就是200元。这说明什么呢？这就说明：如果有准客户顺我的广告而来， 但因我的客服稍有不慎措辞不当导致这个客户拍屁股走了，表面看是没谈成，但实际上就是 这个200元的广告费扔水里了，且该笔利润也烟消云散了。但企业不差钱的时候，对此的容 忍度是很高的。 出现这种情况的本质，就是没有把客服岗位提升到销售岗位的高度，老板没有这种意 识，客服人员更不会有，好一点只知道态度要好，但是是不明就里的。如果客服人员明白自 己是“销售型客服”，那么在遇到一些利润相关的随机事件时，就会在权限范围内，或者不 增加企业成本的情况下，进行灵活处理。比如把装大糕点的盒子，拿给我装一些小糕点，那 样的话，一来可以增加几块钱利润，二来有可能是被作为正面案例出现在我的课程里的。 2 真的勇士，敢于直面惨淡的人生；真的金牌客服，你即使不说出真话他也能揣测 到你心里所想！ 先请各位看我在购买一款手机时2个淘宝商家的客服对话截图（我们称上面那张 为店家A，下面那张为店家B）： 商家A的回答，让我来连白白都没说就直接关闭了对话框， 后来我确实在店家B买了手机，虽然不是他推荐的那几款。 很明显，大家可以看到，同样一件事，从不同的客服嘴里说出来，效果是不同的。 在《细节制胜（1）》里面我已经提到，如果丢失了一个已到访的特别是有购买目的的客户， 除了利润上的损失，还有宣传成本的损失。很多老板是认识到了客服的重要性，但也只是停 留在态度要好、要把客户当上帝、客户说的都是正确的这种表象上，这些说法严格来说是过 时的。 如果客服不能敏锐地觉察到客户的购买目的，甚至连指名道姓要购买某商品的客 户的需求也不能揣测，我们认为这个客服是应该下岗的，因为它实际上是给企业造成损失的 ——这也是我们反复强调为什么不要把客服岗位当成新手练兵岗位的原因。 作为一名金牌客服，首先应当时刻把“销售”铭记在心，就以商家A为案例，他 确实实事求是地、高效率地回答了问题，然而他内心里只认为自己是个客服，并没有把先来 咨询的客户当成一名潜在的购买者（也许正好她心情不好，也许他老板根本没有告诉他他的 任务是销售而不是回答问题）；商家B则显然从我的第二句话里，捕捉到了我的实际需求， 因此做了些推荐。我们同时也可以看出他的第一句回答也是比较训练有素的：包含礼仪词“抱 歉”，同时还为下面对话的继续做了铺垫：“您可以看看其他型号”。其实我的第二句话，事 后想来，就是因为他这句铺垫的话而讲出的，这样客服就获得了我的需求，因此他继续给出 了建议。 有些高水平的客服，甚至可以达到你即使不说出真话他也能揣测到你心里所想的 境界！我们可以回一下有时候在服装店挑选衣服，我们会尽量不在看中的衣服前过久逗留视 线，以避免被营业员看出而在讨价还价时处于劣势，然而一些40岁左右的营业员，她就是能识破你。。。这些功底，就是建立于客服人员对细节的注重，从客户的一个眼神、一句语气， 甚至是停顿的时间，来研判客户心里所想。 3 所谓的金牌客服，严格意义上说应该是金牌销售，只不过是以在线客服、电话客服或 者是现场导购服务的形式来体现。传统理解意义上的客服，定位是不够确切的：客服的本质 作用，其实应该是提升销售，而不仅停留于解答产品问题。客服是企业接触客户的第一线， 就像前线的冲锋班战士，你把他们归为后勤或者宣传部门，显然是错误的！不幸的是，传统 上对客服岗位的理解，正是如此的。 我在05到06年间，成立了一家很小型的网络公司，说是技术型的网络公司，其实 所有的技术环节，全是外包的。因为上海的人力比较金贵，特别是技术人员，因此我自己只 亲自维持一个电话客服团队编制，准确地说是销售型客服团队，我把她们称为金牌客服团队， 通过良好的客服理念，极大提高了电话询单的成交转化率。因为如果成功地把转化率从10% 提高到20%，实际上利润就增长了几乎100%！如此，2年间竟也成交了全国各地2000多家 企业的网站业务。 期间有一个很小的例子，可以充分说明具备金牌意识的在线客服对提升销售的作用。 作为一名金牌销售，必须时刻将销售挂在心间，我们的客服在客户决定成交下定的时候，往 往会追加一句：“如果一次性支付2年的费用，我们可以提供比逐年购买更加优惠的折扣”， 这句话很平常普通吧，然而就是这句你认为再普通不过的话，35%的客户会选择一次性支付 2年，也就是说一句话，增加了35%的销售，外加实际上第二年的续费是有衰减的，通过一次性收到了2年的费用，间接地避免了次年该客户的流失概率，同时还增加了企业的周转资 金。如果说折算到每个成交客户的宣传成本为300元，那么实际上一句话就白白节省了300 元，老板可要笑哦。 这就是细节。 好了，今天这个案例，如果你认为不是个客服案例，那就说明你还没有接受金牌客 服的理念：销售型客服，要发自内心里地以销售挂帅，这样才能抓住每个细节上为企业以更 低的代价，获得更大的利润。 4 我曾经向我的2000家客户发放了意见征询表，主动且诚恳地请求他们把对我们产品与 服务的意见告诉我们，因为我想从客户的角度去了解他们真正的需求，以及我们产品与服务 的不足之处，以便实施更有目标的改进。 但是结果出乎意料，只回收到五六十份回函。这使我认识到，客户对你的不满， 大部分你是看不到的，因为不满的客户，大部分直接拍屁股走人了。 打仗的将军，最怕的不是敌强我弱，而是不知道敌人在哪里。我们作为商战场上 的将军或士兵，同样最怕的就是不知道目标消费群体脑瓜子在想什么。正如我主动请求，才 得到了3%的反馈，那么可想而知， 30 然常规的客服培训教程并不会意识到这个问题，正如他们意识不到客服的一句话 甚至是一个不经意的语气上的延迟，都会把一笔铁定成交的订单搞砸一样。常规的客服培训， 总是在反复不断地重复着“客户是上帝”、“客户永远是对的”这种貌似哲理实则空洞无用甚 至误导（为啥说误导，今后我会专门撰文说明）的所谓经典的客服思想。所以作为一名合格 的金牌客服，必须具有对周围环境的敏感性，能够在与客户的日常业务沟通中，捕捉到客户 对产品的一些期望，并随时记录下来用以反馈给企业相关部门；或者至少能把常规的客商之 间的咨询引导至较为轻松自由的气氛，从而可以从客户口中获得更多需要的信息。 因此我始终有一个观点，就是不是每个人都能被培养成金牌客服的，因为这个人 除了得具备较好的学习能力外，还必须是对周围事物具有敏感性的。比如说，我们在公共场 合，常可以看到有的人大声讲话引来路人侧目而浑然不觉，另一些人在排队购票的人会不自 觉地挨着你还自得其乐地抖晃着一只脚尖，这类人便是对周围环境缺乏敏感性的，他们也是 不可能通过培训，很好地从细节捕捉到客户的心理状态的。 因此我很建议企业招聘客服岗位的时候，除了我们通常关注的那些条件外，还要 特别考察应聘者对周围环境的敏感度，当然，面试官本身也是必须具备这个特性的，不然他 也是根本观察不到应聘者的特性的。