雅士利奶粉不合格曝光案件分析

雅士利奶粉不合格曝光案件分析 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 雅士利奶粉不合格曝光案件分析 2006年9月4日，国家工商行政管理总部在对流通领域奶制品商品的监测中发现，四川省某超市销售的广东雅士利乳业有限公司2006年3月8日生产的400克袋装的中老年奶粉，铁和维生素B1的实测含量与商品标签明示值不符，且商品标签不符合《预包装食品标签通则》。消息一经传出，立刻引起了媒体的高度关注和社会的强烈反响„„ 雅士利奶粉顷刻撤市 “雅士利奶粉不合格”的消息传出后，消费者惶恐不安，各大卖场都将雅士利奶粉撤市、下架。 9月5日，记者走访超市商场，发现雅士利中老年奶粉已经下架封存。 在海珠区的一家家乐福超市，标有雅士利奶粉标签的货架已是空空荡荡，售货员表示雅士利中老年奶粉已被撤下架。 雅士利的其他品牌也受到波及，例如婴幼儿奶粉。一家超市的营业员表示:“以前雅士利婴幼儿奶粉卖的还不错，但现在很少有人问津了。”一些商家出于谨慎考虑，还主动将所有雅士利的奶粉撤下架。 值得注意的是，记者在采访中发现，大部分消费者，包括经销商，对于这次“雅士利中老年奶粉不合格”的具体原因都不清楚，但是只要一听到“不合格”，就会首先神经过敏地拒绝。在商场购买奶粉的消费者阮小姐表示，当看到新闻说雅士利奶粉不合格时，她马上想扔掉家里残存的半袋中老年奶粉。当销售人员解释说，这次雅士利不合格只是由于标签问题，与质量无关系时，该女士称，反正就是不合格奶粉，还是扔掉算了，免得不放心。 有关专家认为，食品安全是一个特别敏感的话题，对于问题产品，人们通常会有过激反应。 雅士利公司细说缘由 9月5日，记者采访了广东雅士利乳业有限公司负责销售的总经理。据他介绍，该公司奶粉被查到不合格主要是标签标识的问题，与产品质量没有关系。国家在5月1日发布了关于成人奶粉的新包装标签标识，但由于该公司库存的旧包装很多，同时也因为是国家免检产品，他们就一直没有更换新包装，也就没有按国家有关标签标识规定执行，所以才导致该事件发生。目前，该公司正在整改，准备将旧包装换成新包装。 雅士利公司表示，虽然不合格的产品是2006年3月8日生产的中老年奶粉，但为了谨慎起见，雅士利公司决定从昨天起将这两个系列的中老年奶粉下架，暂时封存并等待进一步处理。“回收的数量、资金的损失已经很大，再加上品牌形象受损，损失更大。”该公司有关负责人表示。 据广东省奶业协会副会长王丁棉介绍，雅士利奶粉属于国家免检产品，但国家免检的只是奶粉质量，而包装标签标识不在“免检”之列，故企业在包装标识上若有不规范，也将受到通报。 “雅士利奶粉怎么了，到底还能不能喝,”9月5日广东电台“民声热线”节目开始不久，一位听众就打进电话询问“雅士利被查不合格”一事。广东省质监局局长赖天生表示，他也刚刚得知此事，目前国家工商总局已将案件移交给广东质监部门，省质监局也已派人调查此事，将以最快的速度把问题彻底调查清楚。 此外，广州市工商局在全市下发，要求商家立即将2006年3月8日生产的雅士利中老年奶粉撤架。工商部门表示，市民如果发现市面上有商家销售这一批次的雅士利中老年奶粉，可以拨打“12315”向工商部门反映。 广东省工商局副局长彭海斌表示，商品监控信息是实现全国联网的，广东省工商局对不合格奶粉事件保持高度关注，并将布置执法人员对乳品市场进行清理。该局消保处处长肖扬 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 武介绍，此前广东省已对奶粉进行抽检，暂时不会再安排对奶粉进行抽检，但将会对问题奶粉的情况进行核实，“如果有问题，该退市的就要退市”。 风波过后的反思 在这次事件中，国家有关部门发布消息的过程有无不妥之处呢, 2006年9月4日，消息首先在网络里出现，但文中对于其不合格的原因、批次等信息没有完整公布。当晚，记者也多次打开国家工商行政管理总局官方网站，均没有看到该局公布的抽检结果。 据有关人士称，根据以往经验，关于产品检查的信息，有关部门再将消息透露给媒体公布的同时，也会在其官方网站上公布不合格食品名单，同时列出一些必要的信息，包括不合格项目、批次、商品名称、抽检点等。 但直到9月5日，记者才在国家工商行政管理总局官方网站看到滞后发布的《流通领域奶制品商品质量监测情况通报》。从该通报上记者看到，雅士利这次被国家工商总局查出标签标识不合格的中老年奶粉，是生产日期为2006年3月8日、规格400克/袋批次的中老年奶粉。而在“商品标称”、“主要不合格项目”两栏里，国家工商总局发布的信息也有点模糊。 在“商品标称”上，该栏写着“中老年奶粉”，但实际上，雅士利中老年奶粉有两个系列，一个是精装中老年奶粉，一个是新西兰中老年奶粉。这次被通报不合格的是精装中老年奶粉，也正因为国家工商行政管理总局发布信息的不完全，该公司将两个系列的奶粉都召回了。 而在“主要不合格项目”一栏里，国家工商行政管理总局发布的内容是“铁、维生素B1、标签”，那么，到底是铁、维生素B1不达标，还是与标签不符，抑或是其铁、维生素B1标注的标签不合格,这样发布出来的语焉不详的信息会让人产生很多误解和联想。 这次事件中，雅士利公司可能感觉有点“冤”，但是否企业也存在不足之处呢,在这个事件发生的过程中，雅士利对自己的产品被点名为“不合格产品”一直不太清楚，直到媒体向其发问，该公司才知道这一事件。然而，事情发生后，企业自身却不清楚产品在哪个方面不合格。但据国家工商行政管理总局的回应，事先已经通知广东雅士利乳业有限公司，雅士利集团可能不知道，但是广东雅士利乳业有限公司肯定知道。 看到网上发布的信息后，2006年9月4日下午3时，记者联系到广东雅士利乳业有限公司负责销售的总经理张先生，但他对“不合格事件”一无所知，并表示该公司也不知道发生了这样的事。随后，记者给他传去网上刊登的新闻后，他才匆忙与公司总部联系、沟通。由于不清楚具体细节，如雅士利奶粉的哪些指标不合格，雅士利一时无所适从，同时也无法联系到国家工商行政管理总局问清情况。 记者从当天下午3时一直等到晚上8时30分，该公司人士均表示，尚无法联系到国家工商行政管理总局的人求证产品不合格的事，也不知道不合格的原因。 雅士利为何没有得到国家工商行政管理总局的通知,按照正常情况，通知相关企业是必备程序，国家工商行政管理总局没有理由没有通知强说通知过;同样，事关重大，雅士利如果知晓不合格的信息，应该不会故意隐瞒而继续进行生产。那么，到底是雅士利工作人员的疏忽，还是工作人员隐瞒未报, 不管是出于哪一种原因，可以断定的是，在信息的沟通和处理上，企业还是存在缺陷。在企业与国家工商行政管理总局沟通不畅这方面，这一点也得到了体现。 分析 外界沟通 1.媒体沟通 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 与媒体的沟通包括与电视媒体、网络媒体、报纸媒体等多种形式媒体的沟通，在此案件 中，广东雅士利在危机发生后，并没有以最快的反应与媒体进行沟通，各种媒体所得到 的信息都相对滞后。此批次的奶粉是3月8日生产的，9月4日事件发生后，奶粉于9 月5日下架，直到9月5日，记者才在国家工商行政管理总局官网上看到滞后发布的通 报，而且通报的内容相对模糊。 2、管理部门沟通 国家工商行政管理总局发布信息的不完全，使得该公司将两个系列的奶粉都召回了。企业与管理部门即工商部门的沟通不到位，导致国家工商行政管理总局发布的内容相对模糊和严重化。 企业与政府职能部门之间缺乏及时有效的沟通。特别在这场危机发生的初期，企业没有及时与政府相关职能部门主动取得联系，从而失去了在危机初期掌控事件的良好契机，并导致陷入舆论一边倒的困境。 企业应及时与国家工商行政管理总局进行沟通，借助后者的权威消除不良影响是化解危机的最佳途径。 3.内部沟通 首先，广东分公司和总公司的沟通不及时。事件发生后，雅士利集团根本不知道自身产品在哪个方面不合格。 其次，广东分公司内部沟通也不及时。事件发生后，广东雅士利销售经理对“不合格事件”也是一无所知，当记者通知他后，他才匆忙与公司总部联系、沟通。由于不清楚具体细节，如雅士利奶粉的哪些指标不合格，雅士利一时无所适从，同时也无法联系到国家工商行政管理总局问清情况。这就是企业内部沟通不足，从而影响了企业与外界管理部门的沟通步骤。内部沟通的三个作用，一是激发员工对企业处境的同情并增强责任感，二是避免谣言由内向外传播，三是保持企业的有序运转，减少危机的破坏程度。在应对危机的过程中，尤其应该注重与企业内部员工以及基层干部的纵向沟通，要让他们知道企业究竟发生了什么危机，大家应该如何应对。如果在从危机爆发到危机蔓延的过程中，广大员工始终都被蒙在鼓里，他们的信息来源与消费者一样，都来自媒体，那么企业从一开始就将失去员工的有力支持。 4.企业发展也离不开消费者的支持 具体 经过对已知案件的分析，我们可以看到，雅士利奶粉不合格案件的影响之所以在短时间内迅速扩大，究其原因，主要是由于企业与内部外部的沟通不及时所导致的。我的初步方案如下: 1.事件处理措施。 事件发生以后，企业的首要任务是对不合格产品进行第一时间的处理。对于雅士利的问题，广东雅士利应当对其3月8日生产的这两种奶粉进行下架处理，这样，即使有媒体进行跟踪报道，而且没有足够的时间与媒体进行及时沟通，也不会对公司的声誉产生更大的影响。 2.媒体沟通 现代社会，媒体在生活中信息的传播功能越来越强大，无论是电视、网络，还是报纸、广播，对当今社会发生的各种事件都保持了相当高的敏感度，因此，在事件发生以后，广东雅士利应当及时与媒体进行沟通，向媒体解释清楚:此次危机出现的原因并非是奶粉本身质量的问题，而是由于奶粉未使用新包装。除此之外，网络作为工商部门与大众沟通的途径之 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 一，企业应当及时向工商部门申请发布明确的不合格信息并解释清楚原因，以免进一步影响奶粉本身甚至整个雅士利品牌的销售情况。 3.管理部门的沟通 企业应及时与国家工商行政管理总局进行沟通，借助后者的权威消除不良影响是化解危机的最佳途径。企业在与国家工商行政管理总局进行沟通的过程中应保证沟通信息的正确性和准确性。企业可以派专人去工商行政管理部门进行说明并申请行政管理部门对自己产品进行抽样，从而由工商行政管理部门出具证明，或通知媒体抽样结果，证明雅士利奶粉的质量并没有问题，问题只是出在包装上。 4.内部沟通 内部沟通中纵向沟通包括上行沟通与下行沟通。 1)下行沟通 在企业内部，保持下行沟通的顺畅，是保证企业员工凝聚力的必要条件。最初的措施，应当保证广东公司的管理层对事件原因结果以及事态发展的全部了解。下行沟通的形式包括书面形式、面谈形式、电子形式等。广东雅士利在内部员工的下行沟通方面存在很大欠缺。首先，在事件发生最初，公司应当利用内部公告的形式将事件的真相通知全体员工。其次，还可以利用全体会议或分部门会议，或者电话会议、传真、电子信箱的形式对事件的真相以及公司高层的处理决策通知全体员工，从而可以减少企业内部小道消息的传播，有利于公司内部凝聚力的形成，团结整个公司的全体员工一同度过难关。再次，在下行沟通过程中，企业还可以利用与员工沟通的机会，广泛争取员工好的意见和建议，帮助企业管理层出谋划策。 2)上行沟通 上行沟通的目的在于，为员工提供参与管理的机会;减少员工因不能理解下达信息而造成的失误;营造民主式管理文化，提高组织的创新能力;缓解工作压力。上行沟通的主要是形式包括:意见反馈系统、员工座谈会、巡视员、申诉监督系统。对于雅士利事件，事件发生后，在员工和管理人员之间应当建立起最起码的信任，并可以采用走动管理。管理者应当增加与员工的沟通机会，充分听取员工对此事件的意见和看法，从中听取一定的意见。 横向沟通 横向沟通包括同部门之间和跨部门的沟通。在雅士利事件中，最突出的是跨部门的横向沟通不足。在事件发生后，同级的各部门之间应当及时进行沟通，如企业内部质检部门在得到确切消息后，应当及时与宣传部门进行沟通，从而确保宣传部门与外界媒体的及时沟通;质检部门还应当与市场部进行及时沟通，确保相应问题产品的下架，防止事件中发生的两种奶粉甚至全部雅士利奶粉下架的重大后果;除此之外，质检部门还应当及时通知管理层，保证与国家行政管理部门进行的沟通。 通过下行和上行沟通，才能有效地保证在事件发生后保持公司的正常运行。 5.与消费者的沟通 消费者是产品的出售对象，在销售流程中起到了很大的决定性作用。雅士利事件在消费者群体中产生了极坏的影响。作为管理者，在应对此事件时，应当通过各种媒体与消费者进行及时沟通，保证消费者在第一时间清楚地了解到雅士利事件的真实情况，并做出判断，只有这样才能保证在消费者中不会引起一定程度的恐慌和拒绝消费雅士利品牌奶粉的行为，从而使雅士利集团尤其是广东雅士利的损失减少到最小。