前厅入住接待服务礼仪.doc

前厅入住接待服务礼仪.doc 前厅入住接待服务礼仪 门童、行李员 一、 引导车辆礼仪 1、 礼仪规范:站位规范、站姿、手势清晰、指挥到位 2、 操作标准: 门童应站在饭店大门的一侧、台阶下或车道边，站立时，挺胸抬头，双手自然下垂或下握，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。散客乘车到店时，使用规范的引导手势，示意司机将车停在指定的地点或客人方便下车的地点。团队、会议客人到店时，门童要配合警卫引导车辆停靠在团队客人入口处。如果饭店条件不具备，应将车辆引导至固定的团队停靠地点。门童或警卫应站在车门一侧维持秩序，用标准的引导手势为客人引路，门童用恰当的手势通知行李员运送行李，注意不能高声呼喊，以免破坏大堂安宁的氛围，待客人下车后，立即指挥车辆安全离开或停靠在车辆指定的位置。 二、 客人上下车服务礼仪 1、 礼仪规范:站位合理，开关车门适时;问候及时，避免简单重复;护顶手势清晰，兼顾 宗教信仰;敬老爱幼，按顺序服务。 2、 操作标准: 车停稳后，门童站在车朝向大门一侧的前后门中间准备开门，如果是出租车，门童应等候客人付完车费再开门，开门时用左手拉开车门呈70度角左右，打开车门的同时要问候客人，欢迎客人光临。接待团队客人时应多次重复问候语，使每位客人都能听到，但要注意，重复问候并不是表情单一的简单重复，而是发自内心的欢迎每一位客人的到来。问候时要目视客人，切忌不可东张西望，这是极不礼貌的，客人如果乘坐的是轿车，门童要用右手挡在车门的上檐，为客人护顶，防止客人下车时碰伤头部。护顶时必须注意，客人如果是信奉伊斯兰教的客人或是佛教徒，则不能护顶。他们忌讳用手挡在头顶，因为这样会挡住普照的圣光。如无法准确判断客人的宗教信仰，可以示意客人，提醒客人注意不要碰头。开关车门要先女宾后男宾，先外宾后内宾。开门时先开朝向大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。遇有残疾人、老年人、儿童乘车时，门童要主动搀扶，并提醒他们注意台阶，如果客人是欧美人，不要主动搀扶老人，而应征得客人同意。客人有随车行李的，门童应主动帮助客人将行李卸下，请客人当面清点行李的数量，确认行李完好无损，门童用恰当的手势招呼行李员及时提拿行李，然后用规范的引导手势示意车辆离开。下雨时，门童应等候在车门前，主动为客人打雨伞，提醒客人在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。客人随身携带雨伞的，门童应主动帮助客人将雨伞存放在门口的伞架上。 三、 送别客人礼仪 1、 礼仪规范:站位合理、引领到位，主动服务、礼貌送别 2、 操作标准 (1) 送别散客礼仪操作标准 客人出店时，门童要主动点头致意，对暂时离开的客人应说:“一会儿见。”对结账离店的客人应说:“祝您一路顺风，欢迎您再次光临。”客人乘车离店的，门童引导车辆停靠的地方应方便客人上车和提放行李，客人如有行李，门童或行李员应礼貌的请客人核实行李的数量，门童站在规定位置处，拉开车门约70度角，请客人上车，并视具体情况为客人护顶，等客人坐稳后轻轻关上车门，注意不要夹住客人的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的，送别客人时要怀着感激的心情，门童站在靠近大门一侧，汽车斜前方1米左右处，挥手向客人告别，目送客人离开。 1 (2) 送别团队客人礼仪操作标准 门童站在车门一侧，向客人点头致意，代表饭店对客人的光临表示感谢，祝客人一路顺风，欢迎客人再次光临，注意客人上车的过程，发现行动不便、手提行李过多的客人，要主动提供帮助。经导游确认客人全部到齐后，门童指挥车辆离开，站在客车前方约1.5米处，上身前倾15度，双眼目视客人，挥手向客人告别，目送客人离开。 四、 行李服务礼仪 1、 礼仪规范:站位合理，站立等候;热情有度，及时提拿;巧于助人，男女有别;轻拿轻 放，保证完好;引领规范，保持距离。 2、 操作标准: (1) 散客入店行李服务礼仪操作标准 行李员应站在门童侧面，做好提拿行李的准备，待车停稳后，卸下行李，进行清点，请客人确认行李是否破损，参照《机场代表为客人提拿行李服务礼仪标准》为客人提拿行李。用外侧手提拿行李，在客人斜侧方1米左右处领路，步伐节奏应与客人保持一致，并时常用手示意客人行走的方向。引领客人至前台办理入住登记手续时，行李员放下行李，站在离柜台1米左右处等候客人，客人办理完入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客人的房间钥匙，引领客人进入客房。到达电梯口时，行李员放下行李，按动电梯按钮，等候电梯门打开，使电梯门保持敞开，用手示意客人先进，行李员提行李后进。进入电梯内，行李员要靠边侧站立，注意不要背对着客人，并将行李放置在边侧不妨碍其他客人的地方，中途有客人进入电梯时，行李员要致问候礼，如果中途上电梯的客人较多，行李员应将房间钥匙交给提供行李服务的客人，告诉客人行李随后进房，然后出梯让后上的客人先行。出电梯时，行李员在轿厢内用手按住电梯按钮，使门保持敞开状态，用手示意客人先行，然后提行李跟出。如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，行李员站在电梯外按住按钮，使电梯门保持敞开状态，用手示意客人走出电梯。行李员走在客人斜前方两、三步路，靠边行走，将中间的路让给客人，如果对面来了客人，行李员要主动停下来，侧身用手示意让对方先行，并致问候礼，与客人争先是极为不礼貌的。到达客房时，行李员应放下行李，用中指第二指节轻轻敲门，确认房内无人后再打开房门，行李员先进客房，检查客房状况一切正常后，再请客人进入客房，将行李放置在行李架上或客人指定的地方，放置时要将行李正面朝上，提手朝外，方便客人打开行李，放好行李后，不要立即转身离开，应让客人确认行李数量和完好状态，行李员离开客房时，应先与客人告别，并能称呼客人姓名，到门口时，面对客人退出客房，轻轻关上房门。 (2) 散客离店行李服务礼仪操作标准 按接听电话礼仪接听客人要求运送行李的电话，向客人问清房号、行李件数和需运送行李的时间。如客人行李较多，要推行李车，3分钟内到达客人房间，途中遇到客人时，要按遇客服务礼仪和乘梯服务礼仪提供服务。按进房礼仪标准进房，按问候礼仪标准问候客人，同客人一起点清行李件数，检查有无破损，有无贵重物品遗漏，码放行李要有序，将大件不怕压的行李放在底部，将西服袋就挂在行李车上，按引领规范将客人引领至大堂，确认客人已结清账目，帮客人提行李出店，请客人先行，并保持一定距离，必要时用手势通知门童帮客人叫车，门童按道别礼仪规范与客人道别。 (3) 团队客人入店行李服务礼仪操作标准 提前掌握团队到达时间，行李件数，房间安排等信息，以便为客人提供周到的服务。团队抵店后，行李员应当首先检查行李有无破损，然后礼貌的请领队签名确认，码放行李时一定要轻拿轻放，不能随意的扔来扔去，对于请勿倒置、小心易碎等有特殊要求的行李应按要求摆放，客人的西服袋应挂在行李车上，不能与其他行李混放，团队行李应在客人抵店后30分钟内送到客人房间，延误时间是不礼貌的，运送团队行李应使用团队行李专用电梯或 2 饭店员工专用电梯，不要与客梯混用，以免对客人的出行造成不便。如果必须使用客人电梯时，应优先保证客人使用，让客人先进，先出，乘梯客人较多时，行李员应主动让出电梯，换乘下一部电梯，请客人优先乘坐。切记:任何时候都不要与客人争抢电梯，这是极不礼貌的。到达客房时，将行李放在房门左侧，用中指或食指第二关节省轻轻敲门三下，报出行李员。客人开门后，主动向客人问好，固定门，把行李送入房间，并请客人确认行李件数，放置行李时要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。 (4) 行李存放服务礼仪操作标准 按照行李存取程序为客人服务，服务时要面带微笑，目视客人，主动问候客人，扼要说明行李存取的规定，进行说明时切忌不要背流水账，要尽量生动、简明。请客人在行李寄存单上签字，交由客人的一联要用双手递上，递送签字笔和表格等要符合递送礼仪规范。检查客人的行李是否符合行李寄存的要求，存放客人物品时要轻拿轻放，分类有序摆放，乱堆乱放是不礼貌的，同时还要保证客人的物品整洁、干净和安全，避免污染客人的物品。客人领取存放的物品时，要热情、主动，认真核对，保证客人存放的物品准确、完好，并礼貌的请客人检查确认，经客人签字后，礼貌的将物品交还给客人。如客人需要，还应按客人的要求，准确的将物品送到指定地点。 五、 进出客房礼仪 1、 礼仪规范:走路轻盈，敲门轻柔;通报身份清晰准确;开关房门轻柔;站位规范 2、 操作标准: 严禁通过门镜向客房内窥视，灯光显示器显示“请勿打扰”或门把手上挂有“请勿打扰”牌时，不能敲门或进入房间，而应将房号、时间记录在工作报表上。以食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏为半秒，站立在房门外正中位置处，距离房门40厘米处，目光平视开门线，敲门后自报部门或工作职务名称，如房内无人应答，等5秒钟后以同样的方式敲门一遍，如仍无人应答，可轻轻打开房门，确认无扣防盗链后，边推门边报身份。如客人在房间，应先向客人致歉，并说明进入房间的用意，征求客人的意见后，再进行工作。如发现客人正在睡觉，要立即退出，轻轻带上房门。进门时切不可将房门推开一条缝隙，探头窥视，或一只脚在门里，一只脚在门外，进入客房时，不能关闭房门，半掩房门较为适宜。与客人交谈时，站姿规范，表情自然，目视客人，切忌东张西望，工作完毕，退至客房门口，面对客人，退出客房，轻轻关上房门。 六、 介绍客房设备礼仪 1、 礼仪规范:介绍内容全面准确;面带笑容，语言简练;语音轻柔，语调亲切;与客人目 光接触适宜，显示真诚友好。 2、 操作标准: 进房前，先把行李放在房门外，简短的向客人介绍客房的紧急出口及客人房间在饭店的位置。如果是插卡取电，行李员打开房门后先介绍电源开关，并把钥匙插入插口内，向客人介绍电视、电话、空调、床头灯开关、客房小酒吧、卫生间内设施和电源使用方法，告知客人写字桌上的饭店服务指南，方便客人更多的了解饭店信息。具体操作时，服务员应根据客人对饭店的熟悉程度和不同情况，是否要介绍客房设备，有时过多介绍和过度服务反而会引起客人的反感。对常客只需介绍客房新增的设备和服务项目即可，介绍设备和操作方法时要依次介绍，介绍时目光与客人友善接触，以示真诚，介绍时不能用手指指点点，也不能隔着桌子介绍，介绍完毕询问客人是否还有其他需求，工作完毕则按出房礼仪退出客房。 自测题:当客人上下车时，是否该为所有客人护顶, 当客人乘车离开时，门童应当站在何处向客人乘坐的车辆告别,汽车斜前方一米 左右处/汽车中部 团队行李应在客人抵达后多少分钟内送到客人的房间,30分钟/60分钟 3 敲客人房门后，应站在房门的什么位置,房门外把手处/房门外正中 礼宾员(金钥匙) 一、遇客服务礼仪 1、礼仪规范:恭敬礼让、主动问候、指路规范、礼貌待客 2、操作标准: 在接待服务场所遇到客人时要行鞠躬礼，一般要行45度的鞠躬礼，在走道或较为狭窄的地方行15度的鞠躬礼。在走廊中遇到客人或需要在客人面前通过时，要缓步或稍停步，面露微笑，注视客人，态度恭敬，轻轻点头，向客人说:“您好”。礼毕后应向右跨出一步，给对方让路，如果第二次或多次与同一客人相遇，可点头微笑致意，但切忌不能重复同一句问候语，这样容易引起客人反感。在行走过程中要靠右行走，与同事行走时不要并排行走或搭肩搂腰，同向行走时，一般情况下不可超过行走在前面的客人，若有急事必须超过时，可急行几步，经过客人时一定要向客人表示歉意，切不可跑着超过客人。 二、接受委托代办服务礼仪 1、礼仪规范:及时受理，认真记录;声明原则，重复内容;善解人意，乐于助人;巧于婉据，真诚致谢;及时反馈，服务主动。 2、操作标准: 认真记录客人交办的事情，不放过每个细节，必要时向客人重复一遍，迅速采取行动，争取在最短时间内完成客人交办的事宜，及时将事情的进展告知客人，如客人不在房间，可通过留言告知客人，让客人感到受重视，知道一切都在顺利进行中，让客人放心，诚实守信，答应客人的事情一定要按时办到，有问必答，再问不厌，用词得当，简洁明了，回答客人问询时，不能使用“大概”、“可能”等含糊不清的话，对不清楚的事不能不懂装懂或简单的说:“我不知道”。而应为客人提供无NO服务，让客人失望是不礼貌的。接受来电查询时，要件件有结果，事事有回音，如不能马上回答，要对来电客人讲明等候时间，要特别注意在任何情况下都不能讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗，举止鲁莽。宾客因误解、不满引起投诉时，要以诚恳的态度，耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能置之不理。 三、献花礼仪 1、礼仪规范:鲜花敬献，整洁鲜艳;时机适宜，尊重习惯。 2、操作标准: 献花要选用鲜花，用来表示真诚、友好、感谢之意，使用纸花，塑料花是极为不礼貌的，花型要整洁、漂亮、颜色鲜亮，选购的花的种类、形状、数量要符合客人所在国的风俗习惯，不要使用菊花、杜鹃花、石竹花和黄色的花，给西方人献花时，花的数量是单数，双数是不吉利和不礼貌的，可敬献一两支名贵花朵、花束或花环，花束的大小、长短要和客人的身高、体形相符，身材魁梧的人拿一小束花和身材较小的人拿一大束花都是不协调的，都是对客人的不尊重，献花的最佳时机应该是在宾主握手之后立即献花，以免影响其他的临场活动，献花时一般由年轻女士敬献，如有接待信仰伊斯兰教人士时，不宜由女子献花。若来宾不止一 4 人，可向每位来宾逐一献花，也可只向主宾或主宾夫妇献花。向主宾夫妇献花时，可先献花给女主宾，也可以同时向男女主宾献花。献花时要双手捧献，目光散点柔视，自然微笑，千万不能低头或左顾右盼，敬献花束时要向将花的看面朝向客人，献花的位置要视具体情况而定，以不妨碍客人拿取为原则。 四、投递服务礼仪 1、礼仪规范:及时准确，放置到位;完好无损，认真记录;真诚致谢，婉据小费。 2、操作标准: 投送物品前要按照接打电话的礼仪事先与客人联系，礼貌的获取客人的资料，如姓名、房号，是否在房间等候等，按照客人的要求及时将物品送到客人的房间，进出房间的礼仪要规范，并行注视礼，微笑礼，称呼礼，问候礼，按递交礼接收和递送物品。如果客人已经离店要及时与委托人取得联系，将重要的信件退还给客人或根据客人的授权及时处理。 五、客人乘梯服务礼仪 1、礼仪规范:站立端正，礼貌迎客;安全行驶，热情服务。 2、操作标准: 礼宾员要面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客人，当客人到来时，礼宾员按问候礼仪操作标准主动向客人问好，礼宾员先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯，客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑，当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说:“对不起，已满员，请稍候”。电梯启动前，应逐一问清客人所去的楼层并记在心里。每到一个楼层应提前告知客人，对于途中等候乘梯的客人要口头告知上行下行的方向，不便口头告知的要辅以手势，当电梯检修或停止服务时，要挂上检修或暂停服务的标志，以免客人空等。 自测题:礼宾员在走廊行走时应该走什么位置,靠右行走/中线处 为西方客人献花时，花的数量是单数还是双数, 5 接待员 饭店前台接待员是专门负责客人入住登记及离店结账手续的岗位，前厅接待服务工作繁杂，与客人接触的机会最多，掌握规范的服务礼仪对该岗位员工来说事关重大。 一、 入住接待服务礼仪 1、 礼仪规范:真诚微笑，热情接待，主动问候，称谓准确，态度和蔼，善解人意，有问必 答，适度推销，灵活处事，巧于婉拒，方便客人，真诚致谢 2、 操作标准: 当客人到达前台时，服务员要用发自内心的愉悦心情接待客人，按行问候礼的操作标准主动问候客人，知道客人姓氏后要尽早以姓加尊称称呼客人，按行注视礼、微笑礼的操作标准提供对客服务，服务时要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，与客人说话时口齿清楚，语速适中，有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“接一答二照顾三”。不要只与一位客人或熟悉的客人谈话过久，而怠慢了其他客人，这是极不礼貌的。接待员要认真倾听客人谈话，巧妙引导客人说出自己的需求，以全神贯注、实事求是的态度获得客人的信任，客人有询问时，要做到态度和蔼，有问必答，不能说“也许”、“大概”之类的没有把握或含糊不清的话，对不了解的事情不要说不知道，这是不礼貌的，确实不知道时，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并记录下客人的要求，联系方式等，查询到相关信息时要及时告知客人，未查到信息的也要及时向客人反馈，并说明原因。按递物礼仪向客人双手递送押金条等物品。不论客人选择客人与否，接待员都应对客人致以真诚的谢意，感谢客人的提问，欢迎再次光临。 二、 递物服务礼仪 1、 礼仪规范:一切以方便客人为出发点，善于运用语方、手势、眼神和表情。 2、 操作标准: 向客人递送登记表格，签字笔等物时以双手递送为宜，不方便用双手时，也应尽量用右手递物，递送时用双手托物，手自然伸出，将物品直接递到对方手中，最好不要放到别处，递物时要方便对方接取，不要使对方无从下手。递送有文字的物品时要将看面、正面朝向对方，递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向他处，如递送签字笔时要将笔尖朝向自己，将笔杆递给对方，若双方相距过远，递物者应主动走进接物者。 三、 收费、结账服务礼仪 1、 礼仪规范:业务熟练，态度和蔼，耐心细致，准确快捷，巧于维护客人的自尊，能正确 运用语言、手势、眼神和表情。 2、 操作标准: 客人办理离店结账手续时，服务员首先要按问候礼、微笑礼操作标准问候客人。行递物礼双手收回或递送账单、房卡、押金条、房费、找零等物品。客人对账单有疑问时要耐心细致的解释，语言亲切柔和，直到客人明白为止，客人结账后将账单、发票等凭证装入饭店的信封，将找零当着客人的面点清，双手递交给客人，目视客人，并向客人表示感谢。 四、 换房服务礼仪 1、 礼仪规范:热情接待，态度和蔼，善解人意，道歉有度，技能熟练，服务及时 2、 操作标准: 无论因何种原因客人提出换房要求时，接待员都要认真听取客人意见，真诚表示理解客人的感受，迅速为客人换房，告知客人换房完成时间，换房行李较多，需要提供行李服务的，接待员要及时通知行李员，及时搬运行李。因饭店原因导致客人换房的，接待员要真诚的向客人道歉，接待员应在换房后20分钟内适时回访客人，询问客人对更换的客房是否满意。 6 商务中心服务员 商务中心服务员可以说是客人在旅途中的移动秘书，收发文件，打字复印样样都要拿手才称得上称职的秘书。 一、 商务中心环境要求规范 1、 礼仪规范:安静、隔音、整洁，空气新鲜，温度适宜，功能区划合理，有良好的装饰效 果 2、 环境标准: 室内安静无噪音，办公环境干净、整洁，室内灯光和采光效果要符合各项商务活动的需要，室内环境布置，家具、办公用品等的配置应以方便使用为宗旨，兼顾审美情趣，功能区域划分合理，个人彼此间互不干扰，能有效保护客人隐私，室内通风流畅，空气新鲜，温度适宜，能根据不同地区气候状态，保持适当的湿度，使室内无静电，室内配有适当的绿色植物，鲜花、饰品等装饰物，让客人在视觉上得到充分的放松。 二、 打印、复印服务礼仪 1、 礼仪规范:服务热情、礼貌待客、技能熟练、保证质量、按时完成 2、 操作标准: 当客人走进商务中心时，值班员应立即微笑起立，按问候礼标准主动问候客人，如果知道客人姓名要马上按姓氏加尊称称呼客人，礼貌询问客人打印、复印要求及特殊格式安排，要认真倾听客人要求，并不时的点头附和，没听清的地方一定要请客人重复一遍，最后复述客人要求并得到客人确认。报价，并向客人说明打印、复印完成时间，报价时要目视客人，目光坦诚，咬字清晰，报价准确，打印、复印完毕要将打印、复印完的文件双手递给客人，递送时要将文件的看面朝向客人，如果是打印件要询问客人是否需要保存文件，如要保存请其确定保存期限，如不需要，则要当着客人的面删除文件，当着客人面将作废的稿件放入碎纸机中，请客人签单，再次说明收费标准，递送签字笔时笔尖朝向自己，双手递送，真诚的向客人致谢，欢迎客人再次光临。 自测题:为客打印结束之后，应当如何处理文件, 7 话务员 话务员是酒店看不见的接待员，发自内心的微笑和体贴入微的服务可以通过电话线让客人感知到。 一、 语言服务礼仪 1、 礼仪规范:应答自然，语气亲切，语调柔各，语速适中，语言简练，表述准确 2、 操作标准: 话务员接听电话时应当说普通话或英语，不参杂地方口音，语调优美，富有表达力，给人以亲切、热情的感受，发音清晰，悦耳动听，音量高低适宜，没有喘气声，声音传递给客人一种微笑、友善、和谐、愉悦的感受，让客人听出你是有礼貌，微笑的，嘴不可太靠近话筒，以免产生啸叫声刺激对方耳膜或使声音失真。语速快慢适宜，抑扬顿挫，讲话时速度极快，含糊不清，说话从不停顿，都不是正确的通话方法，谈话中心要突出，陈述要简洁。还要注意的是，重要的地方和难以理解的词要强调，慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，保证对方听得明白。不随便打断话头，插话，应不时以应呵语应答，表示正在倾听。 二、 接听电话服务礼仪 1、 礼仪规范:及时接听，称谓准确，认真回应，热情友好，善解人意，巧于终止，真诚致 谢，轻轻挂断 2、 操作标准: 电话铃响内10秒钟内接听，主动报岗位，用礼貌用语向客人问好，再征询客人要求，电话线繁忙的让客人久等的，接听时一定要向客人道歉，回答客人询问时表达要准确、清楚、语言简洁，客人听不清时要耐心重复回答，始终给客人留下和蔼可亲的感受，需要注意的是，不能使用“不知道”等否定语，应积极婉转的回答问题，如客人心情不好，言辞过激时，应保持平静的心态。切忌中途打断客人的谈话，应让客人讲完后再作答，客人讲话时思想要集中，全神贯注的聆听，如果客人讲话含糊不清或语速过快时可以委婉的请客人重复，不能听之任之，凭主观意向随意的回答。对于客人提出的无理的要求，必须沉的住气或婉言拒绝或委婉的回答:“可能不会吧。”“很抱歉，这种要求是不被允许的。”表现的有教养，体现出有风度而不失礼，在应答客人各种询问时，只要是答应客人要办的事就应该言而有信，速度的按要求办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏，结束接听电话时要真诚致谢，确认客人已完成通话时再轻轻挂断。 三、 转接电话服务礼仪 1、 礼仪规范:及时接听，称谓准确，确认身份，正确转接，保护隐私 2、 操作标准: 电话铃响内10秒钟内接听，用礼貌用语向客人问好，明确电话转接顺序，先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转饭店内部电话。无人接听或电话占线时，应对来电者说对不起，并说明原因，电话无人接听/电话占线，外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无误后方可接线，要注意保所客人的私人信息，对客人提出的要求应尽可能的满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意。熟记常用电话200个，客人询问时能脱口而出，不常用的电话号码应及时查找，尽快回答客人，不窃听客人的通话内容，因为这是极不道德的违法行为。 四、 电话叫醒服务礼仪 1、 礼仪规范:定时准确，准时叫醒，语音柔和，语言简练，认真记录，跟踪结果 2、 操作标准: 接到客人需要叫醒的电话，用亲切、柔和的语调确认叫醒事宜，问清客人的姓名、房号、叫醒时间，知道客人的姓名后马上用客人的姓氏加尊称称呼客人，确认客人叫醒要求，祝客 8 人晚安，设置的叫醒语言要简练，语音甜美柔和。保证在约定时间准时叫醒客人。叫醒时若无人应答应在3分钟内再次实施人工叫醒，如仍无人应答，应及时通知大堂值班经理实地查看，以免耽误客人行程或避免发生意外。 自测题:电话转接的顺序是什么, 大堂值班经理 大堂值班经理可以理解为受总经理委托，代表总经理 一、 递赠名片礼仪 1、 礼仪规范:双手递接，认真拜读，准确称谓，及时致谢，礼貌存放 2、 操作标准: 应将名片放在专用的名片盒，名片夹中，将名片放在衣兜或钱包里是不礼貌的，递赠名片者一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片，双手递给对方，要把名片上的字正对按受者，从容大方，并说“请多指教，请多关照”等礼貌用语。与长者、尊者交换名片时，双手递上的同时身体可微微的前倾，并说请关照，递赠名片的同时行注视里，微笑礼，需要特别注意的是，在同一场合切忌向同一对象重复递赠名片或在一大堆陌生人中散发名片，给人以轻薄之感。应该有选择、有层次的递交名片，在可能起作用的范围内有效的散发名片。如打算向客人索要名片，不要直截了当的向客人索要，可以含蓄的向客人询问姓名、单位、联系电话等，如果客人愿意的话，他会主动的将名片给你，如果对长辈、嘉宾或地位声望高的人，可以说“以后怎么和您请教”，对平辈和身份、地位相仿的人，可以问:“今后怎么和你保持联系”。接收客人名片时应恭恭敬敬，双手捧收，并致感谢。接过名片后，一定要把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识的重复一下名片上客人的名字和职务等，以示对客人的景仰和尊重，如果发现对方有一些特殊的爱好和特点等，也可记在名片上，以便下次交往。需要注意的是，若同时与多名客人交换名片，应遵照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。接过客人的名片后，要将名片放在名片夹或手包中，或暂时端正的放在桌案上，以便继续交谈，切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来，也不要把名片放在桌子上，上面压上别的东西，也不要把别人的名片拿在手中把玩，这些都是非常失理的，离开时要将客人的名片带走，不要留在桌子上，还要注意，切忌像收集名片似的逢人便要名片。过分热衷于名片的交换，反而有失礼仪，使人敬而远之，甚至遭人鄙视。 二、 拜访客人礼仪 1、 礼仪规范:事先预约，准时拜见，尊重客人，有礼有节，把握时间，简单明了 2、 操作标准: 到客房拜访客人时，要按进出客房礼仪进入客房，拜见客人时如双方素不相识，大堂值班经理要按介绍礼仪标准主动进行自我介绍，如双方较为熟悉，要按握手礼主动握手致意。因各种原因，大堂值班经理需拜访客人时，要事前与客人约定拜访的时间，最重要的礼节是要准时赴约，如有紧急情况不能拜访或迟到，一定要亲自打电话给向客人道歉，客人有结束 9 会见的举动时，一定要及时结束拜见活动，无休止的聊天拖延客人的时间是极为不礼貌的。拜访结束按进出客房礼仪退出客房。 三、 处理客人投诉礼仪 1、 礼仪规范:态度诚恳，立场客观，认真倾听，随时记录，及时跟踪，做好回访 2、 操作标准: 正确对待客人的投诉，态度友善、热情，立场客观，谈话声音平和，情绪镇定，处理投诉时千万不能有客人投诉就是找饭店麻烦的想法，客人的投诉在多数情况下有助于饭店发现工作中的漏洞，处理投诉中与客人争辩是绝对不允许的，注意用恰当的方式称呼客人，对于现场投诉的客人要礼貌的请客人坐下，及时的送上茶水和饮料，给客人时间说明事情的原委及要求，倾听时不要打断客人说话，要边听边点头附和，要保持与客人的目光接触，目光中要流露出对客人的同情和理解，客人投诉不管是小是大，一定要在本子上做记录，这会让客人感觉到你对投诉的高度重视，有利于缓解客人对投诉的不满情绪，拉近彼此的距离。不转移目标，把注意力集中在客人提出的问题上，不推卸责任。不管事情产生的原因是什么，都要对客人表示歉意，重复一遍投诉的内容，以得到客人的确认，对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，告诉客人饭店会尽力解决相关问题，把要采取的措施告诉客人，并征得客人的同意，注意不要向客人做任何不切实际的承诺，把解决问题所需时间告诉客人。投诉处理完毕要定期回访，主动征求客人对投诉处理的反馈，确认投诉得到圆满解决。 四、 带客人参观饭店服务设施礼仪 1、 礼仪规范:准备充分，诚实介绍，真诚微笑，礼貌待客，语言亲切，融入感情，把握尺 度，关注客人的感受和兴趣。 2、 操作标准: 事先对饭店的设备设施、服务项目了如指掌，根据饭店营业状况制定周密的参观线路，准备充足的宣传材料，介绍时语气柔和，语言简洁明了，与客人保持目光接触，时刻注意与客人互动，表达的要清楚、准确，尽量不使用特别专业词汇和概念。要口语化、通俗化。对事物的发展不做主观的推理，不做扩大的描述，不做不负责任的许诺。为了表达生动，可以借助于身体语言进行介绍，但切忌动作辐度过大，表情过于夸张，否则会引起客人怀疑和反感。对于不清楚的信息要实事求是的告诉客人:“对不起，等我问清楚后，再告诉您。”及时记录客人提出的问题，待问清楚后再补充回答，一问三不知和不懂装懂是极为不礼貌的。介绍饭店时要融入感情，使客人感受到饭店的凝聚力和影响力。要关注客人的兴趣点，有的放矢的进行介绍。 五、 处理突发事件对客服务礼仪 处理突发事件的正确做法:大堂值班经理应根据实际情况，就近招呼两三名女服务员搀扶客人，帮客人捡拾物品，给服务员交待工作时不能大声嚷嚷，要轻声交待，表现的镇定自若。为了确保客人财务安全和饭店正常营业，大堂值班经理要及时维护大堂秩序，礼貌的请围观客人离开现场。维护秩序时，要背对着摔倒的客人，不要让衣冠不整的客人感到尴尬。女服务搀扶客人到相对安静的地方后要及时安慰客人，帮客人整理衣服，请客人清点手包，确认物品是否完全，大堂值班经理随后赶到，对客人摔倒表示同情和关怀并询问客人是否受伤，客人如果没有受伤，要送客人到要去的地方，客人如果受了伤，要询问客人需不需要到医院就诊，必要是要派车或叫急救车送客人到医院。 自测题:接过客人名片后，应当如何处理,将名片放起来/仔细浏览名片内容 大堂值班经理拜访客人的礼节最重要的是什么,提前预约，准时赴约/携带礼貌以 表心意 遇到客人现场投诉，大堂值班经理应如何处理, 10 机场代表 饭店为方便客人，通常会在机场或车站设立接待处，安排机场代表饭店对住店这客人提供迎接和送行服务，这种店外礼仪服务实际上是前厅服务的延伸。 一、 接机、接站服务礼仪 1、 接站牌使用规范:接站牌要正式、美观、实用、易于识辨。接站牌的设计要与饭店形象 一致。 2、 接站牌的使用标准: 接站牌的设计是有标准的，接站牌应包括饭店店徽，被接客人姓名等内容，用中文、英文或所接客人母语书写内容。接站牌有两种，饭店店徽加所接客人姓名或饭店店徽加所接客人单位名称。用标准色和中英文标准字体书写。字迹要大而清晰，尤其是饭店店徽、饭店名称一定要醒目，方便客人识别，字的用色要符合被接客人所在国的风俗习惯，要用专用材料制作，不能用纸张代替接站牌，接站牌的尺寸一般长为60厘米，宽为40厘米，举站牌用的手柄一般长为120厘米，为方便携带，也有饭店使用折叠式简易接站牌。 举拿接站牌的礼仪标准: 接站牌不能档住接站人的脸，举拿接站牌的高度以不妨碍被接客人看到为准。举拿接站牌时要站立端正，抬头挺胸，不要来回晃动接站牌或倚靠在接站牌上。要妥善保管接站牌，防止伤到客人。客人乘坐的飞机到站，火车到站，轮船靠岸后，要举起接站牌，以便早出来的客人能提前看到。 3、 接站车辆规范:接站车辆要干净、美观，与饭店形象一致。接站车辆的规格要与客人身 份和被接人数相符。 4、 接站车辆标准: 根据接站人数，接站客人身份、职务等，妥善安排接站车辆。车辆状况良好，车窗干净明亮，无污迹，车厢地面无纸屑，无发屑，坐套干净、平整，无破损，无发屑，车厢内空气新鲜，温度适宜，设备齐全，车内温度一般保持在24摄氏度左右，配有齐全的服务设施，如雨伞、急救箱、挂衣钩、矿泉水、轮椅或残疾人座位等，并有良好的装饰效果，车辆标识清晰，无破损，标志摆放位置合理、明显，提前到达等候客人。按交通法规的规定停放车辆，停靠位置要方便客人乘坐。 二、 提拿行李服务礼仪 1、 礼仪规范:服务周到，细致入微，热情有度，及时提拿，巧于助人，男女有别，轻拿轻 放，整齐码放，数量准确，保证完好，行李不能离开客人的视线。 2、 操作标准: 要根据客人的旅途远近，交通工具的便捷性，客人的爱好和忌讳，是否有残疾人，气候变化以及随行人员身份、国籍、年龄、性别等因素，预测客人携带行李的数量和规格，提前准备接站所需物品、工具等，安排合适的人员提前到站等候客人。要善于从行李牌上捕捉客人信息，了解客人的姓名、国籍和地区，以便提供个性化的服务。客人看到接站牌，示意机场代表后，机场代表要收好接站牌，主动上前迎候客人。然后接照问候礼仪标准尽量按客人姓氏向客人致以亲切的问候，按介绍礼标准适实的进行自我介绍，及时为客人提拿大件行李，手拉行李，要尊重客人的意愿，不要过分热情的强行要求提拿，客人的手提包和女士随身携带的物品，原则上不能提拿。如客人手提物品或手提包过重，可以征求客人的同意。当客人示意需要帮助时，要及时提供帮助，但不要让这些物品离开客人的视线。提拿行李时，一定要轻拿轻放，码放整齐。对于易碎或贵重物品一定要小心提拿，切忌毫不在乎的随地丢放或重压。特别要轻拿慢放女性顾客的提包，因为里面常常装着化妆水，护肤霜之类的瓶装物品，要防止这些物品碰碎引起客人不快甚至是投诉。 11 三、 引导服务礼仪 1、 礼仪规范:站位合理、引领到位、主动服务，礼貌送别 2、 操作标准: 接站完毕提行李上车时，引导者或机场代表、相关服务人员要用规范的手势引导客人到接站车辆停靠处，在单行行进时，引导者原则上要走在客人斜前方两步远，也就是1.5米处，并用规范的手势示意客人出站。应接站的地方人来人往，不强行要求引导者在客人斜前方1.5米处引导，以防客人跟丢。需要注意的是，条件不允许并排行走时，引导者应在外侧行走，请来宾走在内侧。来宾人数众多且身份有别时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。上下楼梯或自动滚梯的上行时礼宾员在后面右侧，下行时礼宾员在前面右侧，目的是防止客人发生意外或一脚踏空时能及时提供帮助，同时为后面急行的人让出通道。在出入机场或车站大门时，如果不是自动门，引导者要先行一步推开或拉开大门，让来宾首先通过，随之再轻掩大门，赶上来宾。要轻关门，关门发出较大声响是不礼貌的。 四、 乘车服务礼仪 1、 礼仪规范:站位要合理，开关车门动作轻盈，礼让入座，按就座顺序安排客人就座。 2、 操作标准: 使用标准手势引导客人乘车，准确及时的找到饭店车辆停靠的位置，主动搀扶老人和行动不便的人，如果是欧美客人不要主动搀扶，应事先征得客人的同意，否则是不礼貌的。摆放并确认行李件数，栓好行李牌。如果是轿车，要先为客人打开右侧后门，用右手挡在车门上檐，提醒客人注意，防止碰头。轿车的座次安排顺序是后排右侧为贵。其余座位的尊卑次序是后排左位，后排中位，前排右位。即右为上，左为下，后为上，前为下。如果客人较多，可以事先在座位上标注好客人的名字，请长辈和女士先上车。要注意，客人上车后，不管坐在哪里都不算错。不要请已就座的客人挪动位置，这是最不礼貌的。等客人坐好后，轻轻关上车门，注意不要夹到客人的手或衣脚、裙带。在确认客人全部安全进入车厢后，机场代表最后上车。上轿车时要侧身进入，切不可把头先伸进车厢，下车时也应侧身，先伸出一只脚，着地后移动另一只脚，头自然伸出，起身立稳后，拉平衣服，缓步离开。如果有多部轿车，宾主不同车时，机场代表坐前车，来宾坐后车。如果是轿车，机场代表一般坐在副驾驶的座位，如果是大车，机场代表坐在司机旁的加座上，坐姿在端正、挺拔。上车的顺序是机场代表后登车，先下车，来宾先登车，后下车。开车前，最后确认客人人数，千万不能用手指指点点， 自测题:机场代表迎接到客人后，是否应当主动上前提拿行李,应该/不应该 当使用轿车为客人接站，客人乘车时，机场代表应先为客人打开哪个车门,前排右侧/后排右侧 12