金融职业操守辅导

nullnull 中国银行业监督管理委员会 《商业银行合规风险管理指引》第三条： 本指引所称法律、规则和准则是指使 用于银行业经营活动的法律、行政法规 、 部门规章及其他规范性文件、经营规则 、 自律性组织的行业准则、行为守则和职业 操守。 （2006年） 职业操守政策依据 null◆ 性质： 各家会员单位所承诺 的行业自律规范。 ◆ 约束力： 银行业界。 银行职业操守的根本null 巴塞尔银行监管委员会 《合规及银行内部合规职能》第三条： 违反银行业自律性组织的有 关准则所遭受的风险被视为合规 风险。 （2005年4月29日） 《职业操守》的归类银行职业操守概述银行职业操守概述 ◆ 职业行为： 是指从业人员在具体工作岗位上履行特定岗位 职责的行为。不仅包括工作时间内的行为和非工作 时间内的行为。 ◆ 职业操守： 是指职业行为规范的总称。银行职业操守就是 银行业行为规范的总称。 第10章银行职业操守概述银行职业操守概述 ◆ 银行从业人员 是指在中国境内设立的银行业金融机构工作的 人员。通过劳务派遣的方式雇佣的银行工作人员也 属于银行从业人员。 ◆ 银行业金融机构 是指银行从业人员所在的机构。比如工商银行， 建设银行等。 第10章银行职业操守概述银行职业操守概述 ◆ 职业操守的监督者 是指银行从业人员所在机构、自律组织、监管 机构和社会公众。监管机构包括银监会、人行和外 管局。自律组织主要指银行业协会，有全国性的银 行业协会和各省、自治区、直辖市及各计划单列市 银行业协会。 第10章银行职业操守概述银行职业操守概述 10.1-3 重要理解 ◆《职业操守》宗旨 ◆《职业操守》制定者 ◆《职业操守》通过日期第10章银行职业操守概述银行职业操守概述 ◆《职业操守》宗旨分层理解 规范——行为 提高——素质和道德 建立——企业文化和信用文化 维护——银行信誉 促进——健康发展 第10章银行职业操守概述银行职业操守概述 ◆《职业操守》制定者： 中国银行业协会。 ◆《职业操守》通过日期： 2007年2月9日。 在全体会员大会上正式通过。第10章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-6 包括内容 1、诚实信用 2、守法合规 3、专业胜任 4、勤勉尽职 5、保护商业秘密与客户隐私 6、公平竞争第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 1、诚实信用/品行正直 诚实信用是任何商业规范所必须遵循的原 则，银行业因其与一国的政治经济以及社会公众 的生活密切相关，具有高度的外部性，因而对从 业人员遵循诚实信用原则的要求应当更高。 银行业是高度依赖负债经营的行业，声誉是 银行的生命线。声誉风险会导致银行频临倒闭。 第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 品行正直是银行从业人员的立身之本和基本要 求，也是维护商业银行声誉的根本所在。 银行从业人员无论何时何地，都必须恪守诚实 信用原则，保持个人品行正直，以免自己的行为给 所在机构带来不良影响。 诚实信用主要是对商业银行的要求，品行正直 主要是对商业银行从业人员的要求。诚实信用与品 行正直从银行业角度体现了对机构和个人的要求。 第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 2、法律法规/自律规范/ 以上三者的使用宽广度不同： 法律法规一般是对全社会而言的； 自律规范一般是对一个行业而言的 规章制度一般是对一个企业或金融机 构而言的。 第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 2、法律法规/自律规范/规章制度 以上三概念的外延不同： 法律法规指法律、法令、法规、全国 性和地方性条例等。 自律规范指银行业协会通过章程规定 程序通过的自律公约、反商 业贿赂承诺和职业操守等。第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 2、法律法规/自律规范/规章制度 以上三概念的外延不同： 规章制度指银行业金融机构内部制定 的各项政策、操作程序和工 作规范等。 各家银行的规章制度不能与法律法规、自律 规范所确定的原则相冲突。第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 2、法律法规/自律规范/规章制度 合规风险是指由于银行业金融机构经 营不合规而引起或遭受的各种经济损失和 声誉损失。第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 3、资格/能力 资格是指通过考试或认可而取得的各 种资格。 能力是通过学习和实践所具备的技能。 包括理论水平、实务操作和职业判断能力 等。 第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 3、资格/能力 资格与能力的关系：取得一定的从 业资格认证，是从业人员具备从事岗位 工作所需知识和技能的一种证明。 第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 4、态度/对所在机构 从业人员对所在机构的态度如何直接 关系到所在机构的经营效果和对外声誉。 要求做到品行正直，准确、诚实个人信息 和学习、工作经历，刻意隐瞒会对金融机 构埋下隐患。 第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 5、商业秘密/客户信息/客户隐私 商业秘密是指不为公众所知悉、能为 权利人带来经济利益，具有实用性并经权 利人采取保密措施的技术信息和经营信息。 客户信息是指银行在为客户提供金融 服务过程中客户提供的所有信息。 第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 5、商业秘密/客户信息/客户隐私 客户隐私主要是指个人客户的婚姻及 家庭状况及其他不愿被他人所知悉、掌握 的情况。 第11章银行业从业基本准则银行业从业基本准则 11.1-3 重要理解 6、公平竞争/《反不正当竞争法》 公平竞争是靠金融机构正常的服务品种、 质量和效率等手段经营取胜的竞争 。同时要注 意与竞争者的关系既是竞争者又是合作者的关 系。比如同业做银团贷款等。 非公平竞争是靠商业贿赂等非法手段而 进行的竞争。一旦查处要受到法律纪律严惩。第11章银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户第12章关 系 户 客 银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-17 包括内容 1、熟知业务 7、了解客户 13、授信尽职 2、监管规避 8、反洗钱 14、协助执行 3、 9、礼貌服务 15、礼物收送 4、信息保密 10、公平对待 16、娱乐便利 5、利益冲突 11、风险提示 17、客户投诉 6、内幕交易 12、信息披露第12章银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-7 基本概念 ● 规避 ● 禁止性规定/义务性规定/程序性规定 ● 个人隐私保护的八项基本原则 ● 内幕信息/内幕交易第12章银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-7 基本概念 ● 规避:是指为逃避法律法规中禁止性、义 务性以及程序性规定而采取的以合法的形式逃避 法定义务、掩盖非法或违规事实的行为。 ● 禁止性规定:是指法律明确规定不可以从 事的行为。如不得进行洗钱活动，一旦违反，违 法行为人将面临刑事或行政上的处罚。 第12章银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-7 基本概念 ●义务性规定：是法律要求行为人必须履行的 行为。如法律、法规要求所有经营性、生产性企业 依法照章纳税。（即：法律要求必须做的行为。） ●程序性规定：是指法律法规中有关从事某种 活动必须按照一定的程序履行审批或备案的规定。 第12章银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-7 基本概念 ● 个人隐私保护的八项基本原则是： 1、信息收集限制原则 2、信息质量原则 3、表明目的原则 4、使用限制原则 5、安全保护原则 6、公开性原则 7、个人参与原则 8、负责任原则第12章银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-7 基本概念 ● 内幕信息是指内幕人员所知悉的，尚未 公开并可能影响金融交易达成、金融交易价格 的重大信息。如经营举措的重大调整等。 ● 内幕交易是指银行从业人员基于内幕信 息而进行的非公开的交易活动的总称 。这种行 为可能会损害机构或金融消费者的利益，情节 严重者会触犯法律。第12章银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （一） 1、熟知业务 第12章银行从 业人员专 业知识 一是对宏观经济和金融状况有较为全面的认识和了解，并对银行在现代经济中所起的作用有所了解。 二是熟知与自身岗位相关的银行业务及管理有关法规，并对金融监管体制和所从事业务涉及的监管规定有比较深入的了解。 三是具备胜任本职工作的相关业务知识和技能。这是银行健康发展的基本保证。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （一） 2、监管规避 第12章法律 / 监管 规则 的 类别 如会计、税收、 工商管理方面 的法律法规。如银行业监督管理法、中 国人民银行法、商业银行 法、外汇管理条例等法律、 行政法规等。适用于 所有营 利性机 构的法 律法规直接与 银行和 管理有 关的法 律法规银行 也不 例外与银行 直接有 关的法 律法规银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （一） 2、监管规避第12章法律 / 监管 的 内容1、机构设立2、业务范围3、业务准入7、资负管理6、风险控制5、业务运营4、经营管理银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （一） 2、监管规避 第12章银行 从业 人员 必须 做到1、树立依法合规经营意识，认识到 合规经营是银行从事所有活动的前提。 2、熟知与本职工作密切相关的法律、 法规和监管规则，尤其是禁止性、义务 性和程序性规定。 3、根据立法本意正确理解监管规则中 禁止性、义务性及程序性规定。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （一） 2、监管规避 第12章银行 从业 实践 不妥 行为 1、以明示或暗示方式向客户提供规避 法律法规规定的建议。 2、明知所经办的业务是为了逃避监管规定或 规避法律、法规禁止性规定，但仍不按照内部流 程进行必要的，默许甚至提供协助。 3、出于私情，向亲朋好友提供规避监管规定 的意见或建议，并利用其所在机构的资源，为这 些行为提供方便。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （二） 4、信息保密 第12章信 息 保 密 的 内 容反洗钱工作动态信息涉及客户身份信的息 帐户交易信息银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （一） 3、岗位职责 第12章银行 岗位 职责 划分 和 隔离 操作 1、不打听与自身工作无关的信息。 2、除非经内部职责调整或经过适当批准，不代 其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代 为履行。 3、不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将 自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自 身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （一） 3、岗位职责 第12章银行 日常 运营 面临 的 风险 道德风险是指由于银行个别员工道德 水准不高或受利益驱动等，从而进行违 规操作业务造成损失的风险。 操作风险是指由不完善或有问题的内部 程序、人员及系统或外部事件所造成损失 的风险。道 德 风 险操 作 风 险银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （二） 4、信息保密 第12章信 息 保 密 违 规 行 为 1、向与业务无关人或其他组织，包括向其所 在机构同事透露客户的个人信息，如婚姻状况、 家庭住址、电话号码、身份证号码、财产、住 房以及其他客户不愿让他人知晓的信息。 2、出于好奇或其他目的向其他同事打听客户 的个人信息和交易信息。3-4银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （二） 4、信息保密 第12章信 息 保 密 违 规 行 为3、不妥善保管或销毁填有客户信息的单据、凭证、 开户或交易指令等，如将这些书面的材料 随意仍在废纸篓里，或将这些资料再度用做打印 纸，使得无关人员有机会接触到客户的个人信息。4、将客户信息用于未经客户许可的其他目的。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （二） 5、利益冲突 第12章面对 冲突 应坚 持的 原则银行从业人员应当坚持 诚实守信、公平合理、 客户利益至上的原则。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （二） 5、利益冲突 第12章妥善 处理 利益 冲突 的 原则 1、在存在潜在冲突的情形下 ，应当向所在机 构管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利 益冲突的建议。 2、银行从业人员本人极其亲属购买其所在机 构销售或代理的金融产品，或接受所在机构的提 供的服务时，应当明确区分所在机构利益与个人 利益，不得利用本职工作便利，以明显优于或低 于普通金融消费者的条件或价格与其所在机构进 行交易。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （二） 5、利益冲突 第12章妥善 处理 利益 冲突 两项 义务 1、主动避免利益冲突。如主动避免参与可 能存在利益冲突的业务、项目； 主动避免任职 于可能产生利益冲突的岗位。 2、在利益冲突发生之时，应申请回避或根 据“正常交易原则”，向管理层、利益相关人充 分披露利益冲突的信息，以确保交易的正当性 和合理性。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （二） 5、利益冲突 第12章处理 利益 冲突 6种 不当 行为 1、不执行有关向关系人发放贷款的限制性规定， 违规向关系人发放优于一般交易的贷款，或以优 于一般交易的条件与关系人达成交易。 2、不按照法律法规和监管规则的要求，执行回 避制度，在存在利益冲突时不做任何披露而参与 业务经营决策或交易处理。。 3、不当利用朋友关系、亲属关系或同事关系， 向客户推销不适合的产品和服务。3-4银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （二） 5、利益冲突 第12章处理 利益 冲突 6种 不当 行为 4、利用在银行工作的优势，在没有明确的内部优 惠政策的情况下，以明显优于其他普通金融消费者 的条件购买本机构销售的产品或提供的服务。 5、利用在银行工作的优势，以明显优于其他普通 金融消费者的条件为亲属或朋友等提供金融产品， 损害所在机构的利益。 6、同时承担着其他社会职务或在其他机构兼职工作的银 行从业人员，利用其在银行工作的便利为其他机构获取优 于一般消费者的利益，或有利用其在其他机构兼职的便利， 为所在机构获得明显不适当的利益。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （三） 6、内幕交易 第12章银行 从业 人员 对待 内幕 交易 的 行为 要求 2、不以明示或暗示的方式向不应该知道该项 信息的内部人员提及内幕信息。 3、不违反有关规定，将内幕信息以明示或暗 示的方式告知自己的亲友。 1、不在不当时间地点谈论工作话题。 4、按照内部秘密信息保管规定妥善保管涉及 内幕信息的文件或电子文档。 5、不得采取匿名、假名或委托他人利用内幕 信息进行内幕交易，为自己谋取不当利益。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （三） 7、了解客户 了解客户是银行从业人员的法定义务，要 坚持客户身份识别制度。 第12章银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （三） 7、了解客户 第12章办理 业务 识别 客户 身份 应遵 循的 规则 1、银行在与客户建立业务关系或者为客户提供 规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等 一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的 身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。 2、客户由他人代理办理业务时，银行应当同时 对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明 文件进行核对并登记， 3、银行不得为身份不明的客户提供服务或者与 其进行交易，不得为客户开立匿名帐户或者假名帐户。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （三） 8、反洗钱 第12章金融 机构 在反 洗钱 中承 担的 义务 1、建立内部反洗钱工作机制和规程； 2、建立对客户身份进行识别的工作流程和内部控制制度； 4、及时报告大额和可疑交易； 3、妥善保管和保存客户的身份资料以及交易记录； 5、协助反洗钱调查； 6、对反洗钱工作的信息进行保密； 7、进行与反洗钱有关的政策、法规宣传和培训的工作。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （三） 8、反洗钱 第12章从业 人员 在反 洗钱 中的 违规 行为 表现 1、不按照法律、法规规定审核客户身份证件，或为客户开立假 名、匿名帐户； 2、不按照内部规章管理规定，妥善整理、保管客户身份资料和 交易资料； 3、将所报告的大额交易或可疑交易信息透露给无关人员； 5、在发现可疑交易或大额交易时，不及时按照内部规定进行汇 报。 4、拒绝协助反洗钱调查机构的依法调查行为，拒绝提供、隐匿、 伪造、变造客户信息或拒绝执行有权对客户信息进行查询、对客户资 产进行冻结和扣划的国家机关发出的帐户冻结通知或裁定；银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （四） 9、礼貌服务 第12章从业 人员 礼貌 服务 行为 要求 1、专业的态度 2、得体的行为举止 3、为客户提供礼貌周到的服务银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （四） 10、公平对待 第12章从业 人员 如何 做到 公平 对待 客户 1、公平对待所有客户 2、注意残障：提供便利而勿明显同情 3、例外客户：由产品的VIP处置银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （四） 11、风险提示 第12章从业 人员 风险 提示 行为 要求 1、应从有利和不利两个方面向客户做出全面 的产品介绍。 2、对产品涉及的主要风险尤其是该产品特有 风险进行特别提示。 3、提醒客户留意合约中的免责条款； 4、在客户提出问题时，应本着诚实信用的原 则解答，不应为完成销售任务，对产品存 在的风险视而不见，或者刻意隐瞒。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （四） 11、风险提示 第12章从业 人员 对待 风险 提示 不妥 行为1、因个人利益驱动，着力推荐对自己业绩或 奖金有利的产品，而忽视客户的需要；2、仅介绍产品或服务的有利之处，对不利于 客户的地方刻意隐瞒；3、不以足以引起客户注意的方式提示免责条 款；4、对客户提出的问题闪烁其辞，刻意回避或 提供虚假信息。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 12、信息披露第12章银行 产品 信息 披露 内容 1、被代理人名称 2、产品性质 3、产品风险 4、产品最终责任承担者5、本银行在产品销售中的责任和义务银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 12、信息披露第12章银行 产品 信息 披露 的 目的为客户作为是 否购买银行产 品判断的依据为客户作为是 否需要银行服 务判断的依据银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 12、信息披露第12章从业 人员 信息 披露 不妥 行为 表现1、利用消费者的误解，追求被代理销售的产品的销量。2、对产品的性质 、法律关系 、被代理人的名称及其责 任、所在机构的责任用含糊其辞的语言介绍，或用不易 被人注意的方式体现在销售合约或广告中使消费者无法 获得足够的信息。3、在合约中，或在向客户介绍产品时，晦涩或专业性很 强的语言描述产品，使客户无法准确判断产品的特性。4、利用消费者对银行的信任，夸大产品的收益性或对产 品的收益性进行合约以外的承诺。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 13、授信尽职第12章银行 信贷 人员 在尽 职中 不妥 行为1、不进行必要的实地调查，在无可信材料的情况 下，即轻率地对授信工作提出意见和建议。2、在对客户提供的资料存有疑问时，不采取相应 的措施进行验证和调查，听之任之。3、当客户发生根据约定的突发、重大事项时， 不及时调查、处理并上报，而采取不作为的态度， 甚至掩盖、歪曲。4、不按照要求对客户信贷资料、档案进行归档和 移送，造成档案资料不完整、不全面。5-6-7银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 13、授信尽职第12章 银行 信贷 人员 在尽 职中 不妥 行为 5、省略必要的审核程序，或不当干涉其他信贷 审核人员的独立审核意见。 6、明示或暗示客户变造、编造资料或者协助客户 的不诚实行为。 7、不按照规定进行有效的贷后监控。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 14、协助执行第12章对银 行从 业人 员协 助执 行的 要求 1、不向不应该知道的人透露协助执行 方面的信息。 2、面临有关机关协助执行的要求时， 及时向内部支持部门寻求支持，确保获 得专业指导。 3、按照法律规定及内部工作流程确认 来人身份，审核来函的法定要件，并按 照规定进行保存和归档。4-5-6银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 14、协助执行第12章 对银 行从 业人 员协 助执 行的 要求 4、确保要求协助执行的事项属于该请求机关 法定权限以内。 5、审核协助执行的具体事项，协助执行的范 围严格限定在法律文书载明的事项，不应根据 执法人员口头请求而超范围协助执行。 6、以专业、中立的态度对待任何协助执行请 求，不搪塞、不推诿，更不应该采取向客户通 风报信、协助转移资产等方式对抗协助执行活 动，使其所在机构或个人承担责任。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 14、协助执行第12章在协 助执 行实 践中 存在 主要 问题 一是为维护与客户的业务关系或出于私情，不协 助有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和 扣划的国家机关依法对客户帐户进行查询、冻结、扣 划的执法行为，甚至为客户通风报信或协助专业客户 的资产，使执法行为无法进行。 二是忽视客户隐私保护的法律和内部管理规定， 未经任何法定程序将客户的存款信息或交易信息向其 他不应该知道的人透露，造成客户与从业人员所在机 构之间的矛盾和纷争。三-四银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （五） 14、协助执行第12章 三是不了解各个有权对客户信息进行查询、对 客户资产进行冻结和扣划的国家机关执法的权限， 协助一些未经法律或行政法规授权的机构的查询、 冻结、扣划行为，造成客户信息泄露或资产损失， 并最终使从业人员所在机构产生声誉上的风险。 四是不了解协助执行工作的法定程序以及内部 工作流程，不严格审核协助执行的法定手续，或不 按照内部工作流程及时向内部相关部门寻求支持。在协 助执 行实 践中 存在 主要 问题银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （六） 15、礼物收送第12章从业 人员 礼物 收送 应遵 循的 原则 1、不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券 等违反商业习惯的礼物。 2、礼物收送将不会影响是否与礼物提供方建 立业务联系的决定，或使礼物接受方产生 交易的义务感。 3、礼物收送将不会使客户获得不适当的价格 或服务上的优惠。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （六） 15、礼物收送第12章商 业 贿 赂 含 义2、接受或索 取贿赂的行为1、提供贿赂 的行为银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （六） 15、礼物收送第12章商 业 贿 赂 行 为 2、在贷款或其他业 务中，接受客户提供 的各种便利和好处， 甚至主动向客户提出 违反商业惯例的要求， 以便其所在机构或个 人获得额外的、不正 当的利益。1、为获得客 户存款、贷款等业 务，以促销费、宣传费、 赞助费、科研费、劳务费、 咨询费、佣金等名义，或者 以报销各种费用，或提供国内 外各种名义的旅游、考察 等给付财物以外其他利 益的方式，向客 户提供财物。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （六） 16、娱乐及便利 第12章从业 人员 接受 娱乐 便利 应遵 循的 原则 1、属于政策法规允许的范围以内，并且在第三 方看来，这些活动属于行业惯例； 2、不会让接受人因此产生对交易的义务感； 3、根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且 价值在政策法规和所在机构允许的范围以内； 4、这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的 声誉。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （六） 16、娱乐及便利 第12章从业 人员 不当 娱乐 行为 表现 1、明显属于奢侈、浪费的消费； 2、属于色情、赌博类的消费； 3、带有商业贿赂性质的消费； 4、明显属于过于频繁的活动； 5、假借业务之名，行个人消费之实；6、酗酒闹事等其他不利其所在机构形象的行为。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （六） 17、客户投诉 第12章从业 人员 处理 投诉 应坚 持的 原则 1、坚持客户至上、客观公证的原则，不轻慢任 何投诉和建议； 2、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当 在反馈时限内答复客户； 3、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵 循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况； 4、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反 限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下 一个反馈时限。银行业从业人员与客户银行业从业人员与客户 12.1-6 重要理解 （六） 17、客户投诉 第12章从业 人员 处理 投诉 不妥 行为 1、对客户的投诉表现出反感或不耐烦； 2、采取压制、拖延、推诿的做法，不及时向有关 部门反馈投诉： 3、不及时将所在机构的处理意见告知客户； 4、不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络 方式，人为设置客户投诉的障碍； 5、对所在机构明显有失妥当的做法不积极补救或 不主动向客户说明情况； 6、利用金融机构的优势地位压制客户投诉。银行业从业人员与同事银行业从业人员与同事第13章关 系 事 同 银行业从业人员与同事银行业从业人员与同事 13.1-3 包含内容 1、尊重同事 2、团结合作 3、互相监督 第13章银行业从业人员与同事银行业从业人员与同事 13.1-3 重要理解 第13章从业 人员 尊重 同事 主要 范畴 一是包括民族习惯和宗教习惯； 二是包括国籍和婚姻状况； 三是对身体残障同事要特别关照。银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构第14章关 系 构 机 银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 包括内容 1、忠于职守 6、费用报销 2、争议处理 7、电子设备使用 3、离职交接 8、媒体采访 4、兼职 9、举报违法行为 5、爱护机构财产第14章银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（一） 1、忠于职守第14章从业 人员 忠于 职守 行为 要求 1、应自觉遵守法律法规； 2、应遵守银行业协会制定的行业自律性规范； 3、应遵守所在机构的各种规章制度。银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（一） 1、忠于职守第14章从业 人员 忠于 职守 行为 要求 1、商业秘密 2、知识产权 3、专有技术4、形象和声誉银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（一） 2、争议处理 第14章员工 对处 分有 争议 时的 处理 方法 1、通过内部调节解决 2、向上一级主管部门反映问题 3、通过口头或书面申诉妥善处理 4、申请劳动争议仲裁委员会仲裁 5、向人民法院起诉银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（一） 3、离职交接 第14章离职交 接程序机构 财物工作 资料客户 资源离职保 守密私保守商 业秘密保守客 户隐私银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（一） 4、兼职 第14章员工兼职 行为把握符合所在 机构兼职 规定。给所在单 位披露兼 职行为。避免利益 冲突和利 益输出。 何为利 益冲突？ 利益冲突是指本职岗位和兼职岗位存 在竞争关系，顾及一方利益便会损坏 另一方利益的现象。 何为利 益输送？ 利益输送是指利用本职为本人或兼职 单位牟利。或者利用兼职为本人或本 职单位牟利。银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（二） 5、爱护机构财产 第14章从业 人员 对待 所在 机构 财产 1、爱护使用 2、损坏赔偿银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（二） 6、费用报销 第14章从业 人员 报销 费用 要求 1、坚持费用报销标准 （坚持标准） 2、本着节约原则核报 （节约核报）银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（二） 7、电子设备使用 第14章从业 人员 电子 设备 使用 行为 要求 1、按照有关规定安装使用各类安全防护 系统，不在电子设备上安装盗版软件和其他未 经安全检测的软件； 2、不得利用本机构的电子信息技术设备 浏览不健康网页，下载不安全的、有害于本机 构信息设备的软件； 3、不得实施其他有害于本机构电子信息 技术设备的行为。银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（二） 8、媒体采访 第14章从业 人员 对待 媒体 采访 行为 要求1、遵守规定，勿擅接受采访；2、遵守规定，勿擅发布信息。银行业从业人员与所在机构银行业从业人员与所在机构 14.1-9 重要理解（二） 9、举报违法行为 第14章从业 人员 对违 法违 规行 为举 报的 要求 1、举报是从业人员的责任 3、举报是从业人员的义务 2、举报是从业人员的权利银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员第15章关 系 行 同 银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 包含内容 1、互相尊重 2、交流合作 3、同业竞争 4、商业保密与知识产权保护 第15章银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（一） 1、互相尊重第15章同业 人员 互相 尊重 行为 要求 1、同业人员之间应当相互尊重； 2、不得发表贬低、诋毁、损害同业 人员和机构声誉的行为； 3、不得捏造传播同业人员及机构的 谣言； 4、不能对同业人员进行侮辱、空吓 和诽谤。银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（一） 2、交流合作第15章银行 从业 人员 之间 交流 合作1、互相学习2、促进发展银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章从业 人员 业务 宣传 中的 不得 行为 ①只宣传客户可能获得的收益，隐瞒或不 客观揭示业务风险； ②采用不当销售手段，欺骗和误导客户； ③对同业人员或同业人员所在机构进行歪 曲、诋毁，运用模糊概念或容易产生歧义的图 文材料影射同业人员或同业人员所在机构。银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章同业 人员 本外 币存 款业 务中 不得 行为 ① 高息揽存或变相高息揽存； ② 向存款经办人和关系人支付法定利息以外 的各种不正当费用； ③ 办理储蓄业务，违反“存款自愿、取款自由” 的原则强拉客户开立帐户； 银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章从业 人员 办理 信贷 业务 中的 不得 行为 ①违反监管部门规定，采取降低贷款条件争揽 客户、开展授信营销或提供承诺； ②对单一客户、关联企业客户和集团客户的授 信超过有关部门规定的限制比例； ③超出人民银行规定的贷款利率浮动范围发放 贷款、办理票据业务；④-⑤银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章从业 人员 办理 信贷 业务 中的 不得 行为 ④在信贷业务营销中向经办人和关系人支付 各种不正当费用； ⑤协助客户逃避其他银行信贷监督。银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章从业 人员 办理 结算 业务 中的 不得 行为①违反规定为单位和个人开立帐户；②拒绝受理、代理正常结算业务；③无理拒付应由银行支付的票据款项； ④签发空头银行汇票、银行本票和办理空头汇款； ⑤违章签发承兑、贴现票据，套取其他同业机构资金；⑥-⑨银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章 从业 人员 办理 结算 业务 中的 不得 行为 ⑥任意压票、退票，截留挪用客户和其他 同业单位资金； ⑦受理客户的无理拒付，不扣、少扣客户 的滞纳金； ⑨在支付结算制度之外规定附加条件。 ⑧放弃对违反结算纪律的制裁；银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章 从业 人员 办理 银行 卡业 务中 不得 行为 ① 以向经办人和持卡人支付各种不正当费用等 恶性价格竞争手段来争取市场分额； ② 在与特约商户签定受理合约时，违反行业协 会制定的行业标准； ③ 在已经开展银行卡联网的地区安装具有排他 性的POS机、读卡器及ATM机。 银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章从业 人员 办理 资金 交易 业务 不得 行为 ① 违规、超范围进行有关交易 业务操作； ② 在资金交易过程中，不按合同约定按时 完成资金、债券的交割； ③ 发布虚假信息、串通制定非正常价格等 手段扰乱市场，伺机获利； ④ 以排挤竞争对手为目的，以非正常价格 进行资金交易。 银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章 从业 人员 办理 证券 业务 不得 行为 ① 在企业短期融资券、金融债券承销过程中，通过恶 意压低承销费用竞争客户，扰乱正常的市场价格秩序。 ②在债券投资、交易过程中，制造、散布虚假的信息 误导市场成员和客户；利用内幕消息、非法交易等手 段获取不正当利益；通过对敲、操纵价格等方式影响 市场价格走势。 ③在债券投标过程中，额意压低投标价格，影响中标 票面利率。银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章 从业 人员 提供 金融 服务 不得 行为 ① 收费标准未提前告知客户或对客户 进行误导性描述； ② 违反国家统一制定的收费标准，多 收或少收客户服务费用； ③ 违反由中国银行业协会制定的行业 标准；④-⑥银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 3、在同业竞争中的“不得”行为第15章 从业 人员 提供 金融 服务 不得 行为 ④以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争；⑤ 以低于成本价格向客户提供产品和服务或以 向客户无偿提供办公场所、办公设施、计算机 软硬件系统和承担相关费用等不正当手段承揽 业务；⑥在办理业务时故意向不知情客户隐瞒免费服 务或低资费服务项目，而推销有偿服务或高自 费服务项目。银行从业人员与同业人员银行从业人员与同业人员 15.1-4 重要理解（二） 4、商业保密与知识产权保护第15章从业人员 在与同业 人员接触 时，对对 方机构商 业秘密与 知识产权 保护方面 不得行为 ① 与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息 和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以 及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。 ②与同业人员接触时，不得以不正当手段刺探、窃 取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战 略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密。 ③与同业人员接触时，不得窃取、侵害同业人员所 在机构的知识产权和专利技术。银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者第16章关 系 管 监 银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者 16.1-3基本概念 ● 现场检查的阶段 ● 非现场监管 ● 商业贿赂的本质特征 第16章银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者 16.1-3基本概念 ● 现场检查的阶段是指监管人员进入现场 检查过程中的一个一个的工作阶段。具体包括检 查准备、检查实施、检查报告、检查处理和检查 档案整理五个阶段。 ● 非现场监管是指监管部门定期或不定期 采集商业银行相关信息的基础上，通过对信息的 分析处理，持续检测商业银行的风险状况，及时 进行风险预警，并相继采取监管措施的过程。 第16章银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者 16.1-3基本概念 ● 商业贿赂的本质特征是经营者为了获 得交易机会或有利的交易条件而采取各种手段 给相关单位或个人的好处。 第16章银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者 16.1-4 包含内容 1、接受监管 2、配合现场检查 3、配合非现场检查 4、禁止贿赂及不当便利 第16章银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者 16.1-4 重要理解 1、接受监管 第16章监管 的必 要性 和重 要性 ① 由于银行业是一个高度依赖负债经营的行 业，其经营中潜伏着较大的不确定性和风险； ② 银行业经营具有较强的外部性，一家银行 的经营成果不仅与银行的股东和从业人员有关， 还常常涉及社会公众。 ③ 由于可以吸收存款并发放贷款，具有货币 派生功能，对国民经济稳定有重要作用，是一个 具有天然的脆弱性并对国计民生产生重大影响的 行业，是政府重点监管的行业。银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者 16.1-4 重要理解 2、配合现场检查 第16章如 何 配合 现场 检 查 ① 积极配合； ② 不得拒绝/无故推诿 /转移隐匿毁损资料。银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者 16.1-4 重要理解 3、配合非现场监管 第16章如 何 配合 现场 检 查 ① 按要求保送数据及非数据信息； （ 报 送 ） ② 坚持重大事项报告制度； （ 报 告 ） ③ 对数据、信息、约见谈话内容的 完整性、真实性、准确性负责。 （ 负 责 ）银行从业人员与监督者银行从业人员与监督者