ktv礼仪培训

ktv 礼仪培训 王思齐老师的 ktv 礼仪培训：各级服务人员的仪容仪表会影响公 司的声誉及格调，全体员工必须认识到这一问题的重要性。KTV 中的 员工们需要在不断的学习中来提高自己，在我们场所中各种培训中受 益，进而提高我们场所的竞争力。 ktv 礼仪培训内容介绍 ①员工仪容礼仪：在这一礼仪培训中所涉及到的内容又包含了仪容、 仪姿、仪态三个方面的内容。在给大家讲这方面的培训时我们已经给 大家详细介绍了在这里我们就不多讲了。 ②着装礼仪：在着装礼仪方面的需要向大家传授我们 KTV 着装的基本 原则，及不同性别不同职位的员工着装要求等内容。外表是给客人留 下的第一印象因此一定要在这方面要多加注意。 ③会面礼仪：在这方面的员工培训中我们要向我们的员工们介绍关于 会面称呼介绍、自己介绍、握手、鞠躬等几个方面的礼仪培训。通常 这一点对我们迎宾员要求比较严格些。 ④谈吐礼仪培训：这方面的员工培训知识也是不容忽视的，在这方面 的培训中所涉及到的内容主要有员工的交谈要领、合理地使用姿态语 言、交谈中怎样礼貌有技巧地提问、交谈中怎样礼貌巧妙地回答问题、 交谈中怎样礼貌巧妙地拒绝、相关敬语等几个方面的内容。 ⑤礼仪培训中的接待礼仪：接待礼仪培训中常常会到的内容有迎 送顾客须知、诚恳周到地接待技巧、正确地引导来宾等几个方面的内 容。 ⑥员工培训中的会议礼仪：在这方面的培训中所包含的内容有：会议 的组织技巧、会议安排技巧、会议主持技巧等几个重要方面的培训。 培训背景： 二十一世纪的今天，随着中国国民经济的飞速增长，老百姓下 馆子的机会越来越多了，贵阳作为新兴的旅游城市，各种风味的餐厅 开始遍布着城市的大街小巷。贵阳的餐饮业进入了空前鼎盛的时期， 竞争也同样进入白炽化阶段。 但是很多餐饮界人士仍然把竞争停留在店面的竞争、特色的竞 争、价格的竞争上，殊不知，现在、未来竞争还将细化到“人”的竞 争、“人才”的竞争。看看多少家餐饮企业，一方面管理层的人才们 想尽一切办法打价格战、口味战、装修特色战，另一方面直接面对顾 客的一线员工们却因为“礼仪素质”不到位而得罪了顾客。 餐饮行业员工们不是没有学习过礼仪与服务，而是没贯彻落实过 所学的知识；不是会不会做的问题而是愿不愿自觉做的问题。为此， 我们设计了餐饮员工礼仪素质训练课程，希望能帮餐饮企业做点实 事。 ktv 礼仪培训课程简介 授课老师：王思齐 课程时间：2 天（12 小时） 培训受众：KTV 员工、KTV 服务人员、KTV 经理 课程收益 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 KTV 礼仪培训大纲： KTV 礼仪篇模块：KTV 基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：KTV 礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：KTV 基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：KTV 礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、给顾客提供购物的满足感 KTV 礼仪培训之着装篇 1、服饰形象的三级 2、服饰搭配十大金律 3、受人尊重的形态仪表 4、修炼自信和有亲和力的面部表情 5、首饰佩戴与丝巾系法 6、举止优雅的六级标准 7、女士优先常见的内容 8、男性为重——让“男士总感到正确与重要” 9、交流中令人愉悦的因素 10、优雅谈吐的三个级别 11、谈吐修养中的三个重要方面 12、递交名片的礼仪 13、敬业与忠诚 14、职业化 15、中性化 16、角色 17、职场风度 18、高效化 19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密 21、高效沟通是一个战略 22、高效表达的几个重要方面 23、心态、观察力与知识储备 KTV 服务礼仪培训篇 模块一：要做好 KTV 服务先有足够的服务意识 1、服务人员自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的 KTV 服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：KTV 服务礼仪培训 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心和享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：KTV 服务技巧培训 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：KTV 服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务训练 ktv 礼仪培训内容详解 一、礼仪的概念 礼仪是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、 祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼仪仪是关于对 他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具 体规定。礼仪往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致 敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼仪的各种形式。 二、日常服务礼仪 日常服务礼仪最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼仪 二、问 候礼仪 三、应答礼仪 四、迎送礼仪 五、操作礼仪。其中称呼礼仪， 问候礼仪。应答礼仪是体现在语言上的礼仪，迎送礼仪、操作礼仪具 体体现在举止上的礼仪。 1、握手礼仪 在交际场合中，握手是很常有的一种礼仪，也是国际通行的礼仪。一 般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并 用，稍许一握，时间以 3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带 微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。 客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人 要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先 长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 ①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和 手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱 去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先 行军礼，然后再握手。 ②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一 些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对 方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 ③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏 不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握 应当说明或道歉。 ④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失 礼的，应该等别人握完再伸手。 ⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼仪： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼仪。它既适用 于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷 的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客 致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切 社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立， 背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上， 面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜 15°至 30°， 目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼仪，日本人见面时一般不握手，而习惯于 相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂 的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意： ①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬 一面翻起眼睛看对方。 ③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使 行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 ⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步， 给对方让开路。 3、谈话时的礼仪： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和 别人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 4、介绍礼仪 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识 的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一 个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍 者两种角色集于一身了。 作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男 士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。 介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“*小 姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生， 我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心 向上，向着被介绍一方的肩与背。 作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对 方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头 致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太 过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一 般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到 的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客 人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。 在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我 介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍 基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情， 还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放 在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话， 介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家， 不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果 与别人认识不到 3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂 街，必定丑化了自己的形象。 在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的 一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸 其谈。 （理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼仪训练。 介绍礼仪的顺序 （1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍 给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长 的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者， 先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向 外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划， 更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记 住。 三、礼仪 （1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的 较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往 接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （2）交际中常用的一些礼仪用语 1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违 3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美别人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教 8、请求批示：请教 9、请人让路：借光 10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； （3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。