运维服务承诺书

运维服务承诺书 运维服务承诺书 篇一: 运维服务承诺 服务承诺一 1) 系统定期巡检 系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。 在系统巡检过程中发现的问，依据我司故障分类标准，由现场技术服务工程师进行相应的故障排除。 本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括: 数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。 2) 电话故障诊断 是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内(即响应时间)通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。 表一: 故障性质定义 用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 我司服务热线提供每周5天、每天8小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，我司至少提前三天以书面形式(含传真)通知用户。 用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术支持措施。 对于不同级别的故障，服务响应时间见表二(服务响应时间指: 从我司确认 用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识，并开始进行下一步操作的时间，下一步操作可能为: 成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除)。 表二: 电话故障诊断响应时间表 对于不同级别的故障，我司分别承诺不同的故障解决时限，故障解决时限见表三。 表三: 故障解决时限表 注: ? 故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时间; ? 对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但不影 响整体使用情况的故障现象，如果我司技术人员承诺将通过以后的 软件补丁解决，视为故障已经排除; ? 对于一些需采购部件，同时该部件一时无法采购到的情况不包括在 内。 3) 远程故障诊断 远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。 我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。 用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。 我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。 我司提供每周5天，每天8小时的远程故障诊断。 4) 软件补丁 软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。 我司负责将软件补丁和相应的打补丁指导书寄给用户。 整个打补丁过程是在我司工程师的电话指导下由用户技术人员进行，如果用户技术人员不能够独立完成，我司将和用户协商一个时间，由我司工程师现场协助用户技术人员打补丁。 软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。 对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。 篇二: 服务承诺书 服务承诺书 天津津微首佳软件技术有限公司(简称: 津微首佳公司)公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面 宽的服务专家队伍。 第一章 基本服务承诺 1?1全面服务内容 本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括: ? 基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项目团队管理和项目过程管理。 ? 基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。 ? 我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。 ? 在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。 ? 对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间(下文具体描述)。 ? 在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。 ? 我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。 1?2 上线运行现场支持 (1) 支持方式 电话热线、传真、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。远程接入支持服务，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断和分析。我公司指派固定服务工程师仅在得到用户并确保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系统。 现场服务: 我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门服务，现场解决问题。 (2) 响应时间: 7×24小时 响应速度: 根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成三种类型， 故障类型定义和描述: 重大故障: 造成系统崩溃和系统不能正常运行。 严重故障: 系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。 一般故障: 有故障但不影响系统正常运行。 在大港医院软件服务外包项目正式上线运行后两个星期内，本公司将派驻现场工程师，提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。 1?3 培训 在大港医院软件服务外包项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。 用户培训: 对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功能操作的讲解和练习培训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以培训手册为辅。 系统管理员培训: 对于负责日后运行维护的管理人员进行系统管理功能、系统安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系统管理员一对一培训方式。对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，对于管理员培训，由本项目组的核心技术人员负责。 第二章 额外服务承诺 2?1 系统正式上线运行后 提供免费技术热线电话，电话的开通时间为5×8小时的立即响应，7×24小时的紧急响应，并提供技术支持工程师的手机号码。 特别对系统运行出现的问题，服务规范如下: 问题类型定义和描述: ? 紧急需求: 政府及卫生主管部门规定的新要求或程序中的致命BUG导致全部或 部分用户瘫痪。 ? 二次开发的需求: 甲方提出的新的需求并增加新的软件功能，不影响整体系统 运行。 ? 更换HIS系统的需求: 在外包服务期内，甲方单方提出想更换使用的HIS系统， 以满足甲方合同中规定以外的需求。 ? 更换现有系统中的第三方软件: 在外包服务期内甲方想更换系统中第三方软件。 服务规范: ? 对紧急需求: 在接到用户通知后，30分钟做出响应，4小时内到达现场，1个工作 日内解决问题，如是政策要求按照规定的时间完成并上线。 ? 二次开发的需求: 在接到客户以书面的形式提出需求并且有主管领导签字的需求后， 公司在3个工作日内答复确定需要修改的时间和上线日期，原则最长不超过15个工作日如若需求不能修改做出合理说明工作日内解决问题。 ? 更换HIS系统的需求: 接到用户单方提出更换HIS系统要求后，公司1个工作日回 应并与甲方进行沟通，确定必须更换时甲方应付清合同中规定的全部款项，公司全力配合新系统的切换，使损失最小化。 ? 更换现有系统中的第三方软件: 甲方提出更换第三方软件需求后，按使用年限付款: 2年内付合同规定5年合计金额的80%;3年以上付合同规定5年的全部金额。乙方全力配合甲方更换系统。 2?2 其他额外服务 在项目执行阶段将针对不同角色用户群展开累计不少于1周的专项培训。 承诺在项目的重点模块开发阶段，安排不少于1名软件开发人员驻点开发。 在项目建设及维护周期，本公司承诺不利擅自单方面更换项目经理。 根据需求方所提供的硬件及相应软件的种类、应用范围，以及买方的需求，我公司提供全面、有效、及时的技术支持和服务。 在外包服务期内如对系统软件有所改进、增加新功能，以及适应医保政策及卫生部、卫生局规范要求所做的修改，均免费提供给乙方使用。 对于需求方用户提出的的系统操作、系统对业务变化的适应方式、新的数据分析需求等咨询类问题，双方明确需求后本公司在三个工作日回复处理方案。 对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方公司IT系统统一规则升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。 为保障系统正常、安全高效的使用，我公司提供每年两次的定期相关硬件及软件的巡检及优化建议。 篇三: 运维服务方案(全) 第1章 1.1 1.2 1.3 第2章 2.1 2.2 项目概 况....................................................................................................................................4 项目背 景 .........................................................................................................................................4 项目目 标 .........................................................................................................................................4 需求分 析 .........................................................................................................................................4 运维服务管理体系建 设 .........................................................................................................6 IT服务管 理概 述 ...........................................................................................................................6 运维服务管理流程体 系...............................................................................................................7 2. 2.1 2. 2.2 2.3 服务支 持...............................................................................................................................8 服务提 供.............................................................................................................................14 运维服务管理规 划 .....................................................................................................................18 2. 3.1 2. 3.2 2. 3.3 2.4 2.5 第一阶段: 服务磨合阶 段 .............................................................................................18 第二阶段: 主动服务阶 段 .............................................................................................21 第三阶段: 战略规划阶 段 .............................................................................................24 运维服务质量管 理 .....................................................................................................................24 建立运维管理规 范 .....................................................................................................................26 2. 5.1 第3章 3.1 3.2 3.3 运维管理规范概 要...........................................................................................................26 信息系 统运行保障方 案 .......................................................................................................28 统一服务 台建 设 ..........................................................................................................................28 建立文档管理制 度 .....................................................................................................................29 一般信息化设备及相关软件运维管 理 ..................................................................................33 3. 3.1 3. 3.2 3. 3.3 3. 3.4 3.4 一般信息化设备服务范 围 .............................................................................................33 一般信息化设备运 维 ......................................................................................................33 例行维护流 程 图 ...............................................................................................................34 一般设备服务方 案...........................................................................................................35 防(杀) 病毒服 务 .....................................................................................................................40 3. 4.1 3. 4.2 3. 4.3 防病毒服务需 求 ...............................................................................................................40 制定合理的防病毒策略和安全管理制 度。 ..............................................................40 客户端防病毒升级软 件 ..................................................................................................41 3. 4.5 3. 4.6 3.5 每周防毒系统部署情况统 计 .........................................................................................42 每周对产生的病毒事件进 行评 估 ................................................................................42 信息资产巡检及普查服 务 ........................................................................................................42 3. 5.1 3. 5.2 3.6 第4章 4.1 主动巡 检.............................................................................................................................42 信息资产普 查....................................................................................................................43 其它有关说明及要 求 .................................................................................................................43 运维服务计划方 案 ................................................................................................................45 运维服务准 备 ..............................................................................................................................45 4. 1.1 4. 1.2 4. 1.3 4.2 签定必要的和约 定 ..................................................................................................45 人员准 备......................................................... ....................................................................45 工具准 备.............................................................................................................................45 项目人员组 织 ..............................................................................................................................46 4. 2.1 4. 2.2 4.3 人员结 构.............................................................................................................................46 人员职责与岗位要 求 ......................................................................................................47 服务计 划 .......................................................................................................................................48 4. 3.1 4. 3.2 4. 3.3 4. 3.4 4. 3.5 第5章 5.1 服务时 间.............................................................................................................................48 进场初始阶 段....................................................................................................................48 第一个服务阶 段 ...............................................................................................................49 第二个服务阶 段 ...............................................................................................................49 服务总结和延续阶 段 ......................................................................................................50 应急服务方 案 .........................................................................................................................51 灾难应急措 施 ..............................................................................................................................51 5. 1.1 5. 1.2 5.2 应急措施体制图与总 则 ..................................................................................................51 大型灾难紧急行 动方 案 ..................................................................................................52 运行服务应急方 案 .....................................................................................................................55 5. 2.1 5. 2.2 5. 2.3 启动应急流 程....................................................................................................................55 成立应急小 组....................................................................................................................58 应急处理过 程....................................................................................................................58 5. 2.5 第6章 6.1 统计和报 告 ........................................................................................................................59 服务水平质量承诺及服务管 理..........................................................................................62 服务水平体 系 ..............................................................................................................................62 6. 1.1 6. 1.2 6. 1.3 6. 1.4 6.2 6. 2.1 6. 2.2 6.3 6. 3.1 报告服 务.............................................................................................................................62 管理类服 务 ........................................................................................................................62 主动式服 务 ........................................................................................................................63 响应式服 务 ........................................................................................................................63 服务承 诺 ..................................................................................................................................64 服务级别承 诺.................................................................................................................... 64 服务质量承 诺....................................................................................................................65 服务管 理 ..................................................................................................................................65 服务管理总 则....................................................................................................................65 服务流程管 理....................................................................................................................66 服务台支持管 理 ...............................................................................................................67 事件管 理.............................................................................................................................69 问题管 理.............................................................................................................................70 知识库管 理 ........................................................................................................................71 服务记录管 理....................................................................................................................71 6. 3.2 6. 3.3 6. 3.4 6. 3.5 6. 3.6 6. 3.7 第1章 项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯„)的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际 的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台，采用标准 的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观 分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决 策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理; 2、、防病毒服务; 3、办公区域内设备及软件巡检普查; 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障; 5、信息化资产管理篇四: XX系统技术服务承诺书 目录 一、技术文档提 供 ................................................................................................................................................... 2 二、用户系统培 训 ................................................................................................................................................... 2 1. 培训对 象 ................................................................................................................................................... 3 2. 培训内 容 ................................................................................................................................................... 3 3. 培训形 式 ........................................................ ........................................................................................... 3 三、技术支持服 务 ................................................................................................................................................... 3 1. 服务提供流 程 ........................................................................................................................................... 3 2. 技术支持响 应 ........................................................................................................................................... 4 3. 技术服务保 障 ........................................................................................................................................... 4 XX公司XX系统 技术服务承诺书 一、技术文档提供 为确保XX公司XX系统系统的验收、安装、运 行及维护，我方提供XX公司XX系统系统所有设计文档和使用说明手 册，以满足客户进行系统维护和进一步开发、扩展的需要。我方对所 提供的全部技术资料的准确性和适用性负责。资料包括: ? XX系统-需求说明书 ? XX系统-概要设计书 ? XX系统-详细 设计书 ? XX系统-数据库设计说明书 ? XX系统-用户手册 ? XX系 统-系统管理员手册 ? XX系统-第三方测试报告 ? XX系统-用户确认 测试报告 ? XX系统-安全评估报告 ? XX系统-技术服务承诺书 ? XX 系统_系统试用报告 ? XX系统-工作报告 ? XX系统-技术报告 ? XX 系统_系统上线试运行报告 ? XX系统-系统部署方案 ? XX系统-系统 应急预案及快速恢复方案 ? XX系统-用户使用反馈报告 二、用户系统培训 我方将对XX公司运维和使用人员持续提供技术培训，使他们掌握系统软件的安装、调 试、运行、检查、维护、开发技能。 1. 培训对象 ? 系统使用人员(模型管理人员、模型使用人员、数据中心运维人员等); ? 系统管理员; ? 系统运维人员; ? XX公司科技信息部; ? 其他XX 公司指定的相关人员。 2. 培训内容 ? 系统功能演示; ? 系统操作演示; ? 系统运维规范及要点讲解; ? 答疑; ? 受训人员实机演练; ? 培训总结报告。 3. 培训形式 采用视听法，提供PPT形式系统功能及操作要点演示，现场系统操作示范等。 备注: 系统培训完成后应请顾客详细阅读系统用户操作手册，并留下公司“客户服务中心”的电话与个人名片，以方便受训人员电话/邮件联系咨询。 三、技术支持服务 1. 服务提供流程 技术支持服务流程图 2. 技术支持响应 XX公司XX系统系统在技术支持提供期内如发生故障，我公司在接到技术服务请求电话后两小时内应予以响应，并及时协助对故障进行排除。 3. 技术服务保障 ? 提供优质、快捷的现场及远程技术支持服务。从验收之日起，我方将对XX公司‘XX 系统’的系统运维提供支持服务，保证系统稳定运行。为了确保系统正常运行并及时解答客户提出的疑问，帮助客户解决问题，项目组开设运维热线,并提供快捷的现场技术支持服务。 ? 负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题和要求得到及时处理， 并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维挡案，为系统持续改进提供依据 ? 系统故障时，我方提供系统应急支持服务、系统快速恢复服务,并协助分析事故原 因， 给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进。 ? 对系统提供终身运维支持，持续对系统软件进行改进，持续保证客户利益。 ? 技术服务联系方式: 单位: XX公司 现场技术服务热线: 内网?? 外网?? 远程技术服务热线: 邮箱:aaaa@sgcc..cn 篇五: 运维服务内容 运维服务内容 服务综述: 1、 服务包含两种方式，其中标准服务包含内容详见附表一。 2、 标准服务的响应方式见附表二 附表一 服务内容明细表 附表二 服务响应方式