满意度调查说辞

**女士/先生，您好!我是客服**，不知您现在说话方便吗？我想耽误您两分钟左右做一个简短的沟通。 选择一：对方正在开会、开车等，不方便谈话 客服：您觉得什么时间给您去电话比较方便？（按对方约定时间去电） 选择二：可以沟通，但感觉业主时间比较仓促 客服：我们了解到您目前尚未装修（或装修尚未入住，具体说辞根据物业提供的业主情况定）我们想了解您未入住的主要原因是什么，以便我们改进工作，更好的满足您的需求。 业主：……….（对业主意见进行记录） 客服：若您的要求得到满足，您打算什么时间开始装修（或入住）？ 业主：……….（记录） 选择三：简短沟通后，感觉业主比较空闲，还有继续沟通的意愿， 客服：如果您方便，我还想了解一些其他方面的情况，好吗？ 业主：….. 若业主回答肯定： 收楼和交房过程 1、客服：请问您是否参加了这套房子的收楼交房过程？ 业主：1.    是 --------继续         2.    否 --------跳问小区环境与规划部分 2、客服：请您回忆一下收楼/交房的全过程，您对于收楼/交房服务方面的满意程度如何？ 业主：1、满意         2、不满意 3、客服：请问您为什么感到满意？/为什么感到不满意？ 业主：****************************** 4、客服：请问您在验房时有没有发现任何有关房屋质量方面的问题？ 业主：1、有 ———————继续 2、无 ———————跳问小区环境与规划部分 5、客服：请问您发现的是哪些质量问题？ 业主：*************** 6、客服： 针对您提出的房屋质量问题，有没有得到合理解决？ 业主：1、是 --------跳问小区环境与规划部分       2、否---------继续 7、客服：请问为什么没有解决？ 业主：**************** 8、客服： 请问您对收楼时出现的房屋质量问题的解决过程评价如何？ 业主：**************** 小区环境与规划 1、客服：根据您的了解，总的来说，您对您这套房子所在小区环境和规划的满意程度如何？小区环境包括小区的内部空间、环境、道路、各种活动设施等各方面 业主：1、满意         2、不满意 2、客服：（满意）请问您为什么感到非常满意？/（不满意）您觉得最需要在小区环境和规划的具体哪个方面进行改进才能使您满意？ 业主：****************** 房屋设计 1、客服：综合考虑您购买的房子的外观、内部空间和细节部分，您对于房屋设计方面的总体满意程度如何？ 业主：1、满意         2、不满意 2、客服：（满意）请问您为什么感到非常满意？/（不满意）请问您最不满意的是什么？ 业主：********************* 房屋质量（仅问已装修业主） 1、客服：请问您对您这套房子房屋质量的总体评价如何？ 业主：1、好         2、不好 2、客服：（不好）请问使您认为您这套房子房屋质量差的最主要原因是什么？ 业主：************** 维修服务（仅问已装修业主） 1、客服：请问您收楼后是否报修过（不包括收楼时的质量问题）？ 业主：1、是         2、否 2、客服：请问您报修的问题是房屋质量问题还是非质量问题？ 业主：1、质量问题 2、非质量问题 3、客服：请问对于同部位同类型的问题，在维修时是否出现过反复维修？ 业主：1、是         2、否----------------跳问5 4、客服：具体是在什么质量问题上出现了反复维修的情况？ 业主：************* 5、客服：根据您的实际体验，您对维修服务的总体满意程度如何？ 业主：**************** 投诉处理 1、客服：请问您在最近一年内是否进行过投诉？ 业主：1、投诉过 —————————————— 跳至3 2、考虑过，但没有行动 ———————— 继续 3、从来没有考虑过 —————————— 继续 2、客服：请问您是否知道投诉渠道和方法？   业主：**********——————————————跳至4 3、客服：请问您是通过什么渠道和方法进行投诉的？   业主：************ 4、客服：您希望可以通过什么方式进行投诉？   业主：*******/ 未入住的主要原因 1、客服：请问您至今未选择入住曲池坊是否是因为*********（综上）**********？ 业主：1、是       2、否 2、客服：那您得主要原因是什么？   业主：********* 客服：您对我们还有什么建议和要求吗？ 业主：********* 客服：感谢你抽空接受我们的访问，让我们能听到您的心声。您的意见对荣禾集团而言，是非常重要的。谢谢，再见