前厅部培训手册

各部门负责人 董事长：付秀平 总经理：姜文瑞 助  理：范承义 安保总监：张  莹 客务总监：刘凤森 运行总监：郝天顺 餐饮总监：李耀全 财务总监：吴玉林 物业总监：刘  彦 外务、营销总监：张人匀 部总监：王  茜 办公室主任：石雪峰 前厅部经理：莫祥凤 宴会部主管：谢  芳 销售部经理：王万库 财务经理：王  燕 收银部经理：董艳霞 开饭楼经理：李晓琴 副经理：赵  蕾  王新磊 田禾源经理：张  玉 宴蟹楼经理：李小燕 天陇塬经理：刘桂丹 网球会员俱乐部：徐冰 恋歌楼经理：陈柏良 蟹泉池经理：王继东 蟹宫经理：孟宪东 客房部经理：王耀彪 农庄副经理：杜小星 会议楼副经理：付金城 采购部经理：安凤仙 副经理：左双朝  张玉石 保安部：王永鑫  隋非非 工程部：路庆文 运行部：崔远生 舞美部：张国良 赶海宫：刘  晶 厨师长：开饭楼（周  伟） 田禾源（王  林） 宴蟹楼（何  燕） 天陇塬（付长春） 商品二部：陆兴久  商品一部：郭  兰 后勤部：张国栋 科普中心：魏忠杰 园艺部：贾振 洗衣房：范钦章 加工坊：陆兴久 节目总指挥：刘习飞 企划：梁鹏 审计经理：梁秀芹 农业：许海玲 菜地：廖周荣 高尔夫：郝春丽 滑雪场：孟宪东 亦庄分店：吕兆山 客房房间数及所容纳人数 农庄： 房型 房间数 床位数 双床（按1人） 双床（按2人） 总房价 8800院*1 12间 22床位 22人 24人 8800 6800院*3 26间 48床位 48人 52人 20400 4500院*4 32间 48床位 48人 64人 18000 3800院*4 24间 40床位 40人 48人 15200 3000院*5 25间 46床位 46人 50人 15000 2500院*4 16间 16土炕 16人 60人 10000 村后12间 12间 24床位 24人 24人 5720 600院 10间 10床位 10人 20人 6000 780别墅 10间 10榻榻米 10人 20人 7800 500木屋 8间 7榻榻米/床 8人 16人 4000 蟹泉池一层 4间 7床位 7人 7人 2420 共计 179间 278床（含炕等） 279人 385人 113340 含床房 146间 246床 246人 291人               会议楼： 房型 房间数 床位数 双床按1人 双床按2人 总房价 SG 380间 380床位 380人 380人 60800 ST 14间 28床位 28人 28人 5320 SQ 32间 32床位 32人 64人 12160 SU 6间 6床位 6人 12人 3600 SU1 3间 9床位 9人 12人 2400 CG1 3间 9床（含榻榻米） 9人 18人 4500 CG2 1间 4床（含榻榻米） 4人 7人 1600 VIP1 1套 2床位 2人 4人 8800 VIP2 1套 6床位 6人 8人 6800 总计 441（办除） 476床位 476人 533人 105980 含床房 437间 463床位 463人 508人               合计：含床房  583间  709床  755人（按1人）  904人（按2人） 前台接待的服务 一、上岗前按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，左胸前佩带工牌，头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 二、在岗时站(坐)立服务，姿势要端正，要保持自然亲切的微笑，任何时间不得离岗； 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人要用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等； 四、热情接待客人，提供周到细致的服务。例如：办完入住手续后征求一下客人意见是否需要叫车、叫醒等； 五、态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切愉快； 六、服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过三分钟； 七、自己岗位工作用品完好齐全有效，保持区域桌面整齐清洁； 八、作好交接班记录，交接工作清楚准确及时无差错； 九、登记时，接待员必须认真的核对客人有效证件，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定，证件必须有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续，发现查控人员立即给部门领导。 一、接待入住分接待团队入住和接待散客入住：              1、接待团队入住 准备工作： 按照团队要求提前排好房间，团队抵店前，预先备好团队钥匙（房卡）。 接待工作 团队到店后要第一时间内联系接待该团队的公关人员，确保团队到店后有专人接待； 登记团队会务人员证件并收取团队人员名单，客人交足押金后给发放钥匙（房卡），并告之会务人员此时客房清扫情况及退房时间； 请会务人员签字确认共计开房数量；团队会务领取钥匙（房卡）后由公关人员指引到签到处发放房卡（钥匙）；电脑中输入客资及联系方式。 2、接待散客入住 散客到店，首先热情的向客人打招呼，表示欢迎。如果客人抵店时，自己正在忙碌向客人示意，请客人稍等（如客人等侯时间过长，首先要向客人致歉：对不起，让您久等了）。 询问客人有什么需求，如客人入住询问是否有预定，如无预定，查看当前房态情况看是否有空房； 如有，询问客人入住人数，向客人介绍推销合适的高等价位房间，如客人接受不了再介绍低价位房，由高到低向客人介绍确保客人留下来； 客人选择好房间后即给办理入住手续（入住天数）要同客人核实准确，客人交足押金后发放钥匙（房卡），告之客人房间位置及退房时间，如客人第一次来找不到房间，接待找人带至房间。客人办理完入住手续离开前台前祝客人住店愉快。 如有预定，礼貌的询问客人姓名并做称呼，例：某某先生  某某女士或小姐等； 根据客人提供的信息查找订房并查看有无特殊要求或需注意事项。一切都核实无 误后给客人办理入住手续，三分钟之内给客人办理完入住手续，并住客人住店愉快。 将客人资料输入电脑并保存好存档。 二、查询服务 接到客人有查询要求时，要仔细聆听不给予答复。 1、 例：查询住房服务：  根据客人提供的信息通过电脑迅速查询，如查到，给住客房间打电话，征询住客意见是否接见后或将电话转入房间或婉言回拒访客； 如查不到，向查询者解释或提供其他线索。 2、 如查询其他问： 对熟悉的情况随问随答； 对不清楚的问题请客人稍等，查询后给予答复； 对不清楚又一时查不到的信息向客人说明，请给予谅解或转交大堂副理处理或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人并向客人道歉。 万盏金 （53） 4537大床 正房 4538大床 正房   4536 耳房800 4530 客厅2000 4539 耳房800 4535 4534 老少间1000 8800院 住24人 十二室二厅 2个大床20个单人床 卡拉OK 1个会议室 14把钥匙 4540 厢房600 4541 厢房600 4533 厢房600 4542 厢房600 4532 厢房600 4531 厢房600 会议室 120/小时   服务间             润福堂（6800） （59） 4595 耳房800 4590 客厅1000 4596 耳房800 4594 厢房600 6800院 住16人 八室二厅 16个单人床 露天温泉 1个会议室 卡拉OK 10把钥匙 4597 4598 老少间1000 4593 厢房600 4592 厢房600 4591 厢房600 会议室 120/小时   服务间           金玉阁 （58） 4××5大床 正房 4××6大床 正房 郝年景 （62） 4××4 耳房800 4580 客厅1600 4××7 耳房800 4××3 4××2 老少间1000 6800院 住18人 九室二厅 2个大床14个单人床 露天温泉 1个会议室 卡拉OK 11把钥匙 4××8 厢房600 4××9 厢房600 4××1 厢房600 会议室 金200/小时 郝150/小时   服务间           勤务会馆(51)溪香茶舍(52)闲雅书斋(55) 普济堂(56)   45×4大床 正房 45×5大床 正房   45×3 耳房800 45×0 客厅1600 45×6 耳房800 45×2大床 45×1 老少间1000 4500院 住16人 八室一厅 4个大床8个单人床 卡拉OK 10把钥匙 45×7大床 45×8 老少间1000         施家班(63)梦笔庄(68)贾半仙(73)訾善人(74) 4××3 耳房800 4××0 正房800 4××4 耳房800 4××2大床 4××1 老少间1000 3800院 住12人 六室一厅 2个大床8个单人床 露天温泉 卡拉OK 钥匙8把 4××5大床 4××6 老少间1000       46×0大厅 500 46×3 正房500 46×4大床 正房500 46×5 正房500 46×2大床 46×1 老少间1000 3000院 住10人 五室一厅 杨货郎、车把式是2个大床6个单人床 巧手凤、常猎户、蒲鱼翁、是10单 露天温泉         柳条湾(61)仝铁匠(66)阮石匠(71)甄木匠(72) 4××3土炕 4××0 客厅1500 4××4土炕 4××2土炕 老少间 厢房 4××1土炕 1000 2500院 住15人 四室一厅 四土炕 露天温泉 7把钥匙（4室+1正房门+1厢房门）       4××6大厅 500 4××3 正房500 4××4大床 正房500 4××5 正房500 4××2大床 4××1 老少间1000 3000院 住10人 五室一厅 杨货郎、车把式是2个大床6个单人床 巧手凤、常猎户、蒲鱼翁、是10单 露天温泉         会议楼客房知识 一、会议楼共有443套房，房型有SG、ST、SQ、SU、SU1、CG1、CG2、VIP1、VIP2，可出租房441间+2套总统套（含付总房间4172、4173）： A楼共有113间房：SQ×9间      ST×8间      SG×96间 一层：4001—4035    二层：4036—4074  三层：4075—4114 B楼共有106间房：SQ×8间      SU×6间      SG×86间    CG×6间 一层：4115—4130  二层：4131—4158  三层：4158—4188  四层：4189—4221 C楼共有115间房，有SQ×9间      ST×6间      SG×100间 一层：4222—4258    二层：4259—4297  三层：4298—4337 D楼共有107间房，有SQ×6间      SU1×3间      SG×98间 其中B、D座无ST房 二、（1）SQ共32间，分布在ABCD，其中A楼和C楼每层3间，每栋各9间；B楼和D楼每层2间，B栋8间，D栋6间，共14间。 （2）ST共14间，分布在A楼和C楼，除A楼一层4间外，其余每层各2间。 （3）CG共6套，分布在B楼三层，4171—4176（4173是付总办公室，4172不出租）；  4172、4175为1600元，其它三个为1500元，  带阳台的院4172  4173  4174  4175      不带阳台的院4171  4176 CG1的格局：三室一厅，2个榻榻米，1张双人床，自动麻将桌 CG2的格局：四室一厅，2个榻榻米，1张双人床，1张单人床，自动麻将桌 （4）SU共6间，分布在B楼二三四层，每层2间，每层的第一间和最后一间即 是房号为：4131  4158  4159  4188  4189  4221 （5）SU1共3间，分布在D楼一二三层，每层一间，房号：4419  4382  4347 （6）SG共380间，分布在各个楼层，用每栋楼的总数减去其它房数，便是每栋单间的数量，根据每种房型的分布比较分散，要求在订房的时候，根据客人的要求合理安排并做好对客解释工作。