德勤管理咨询保险行业战略与运营咨询能力介绍（可编辑）

德勤管理咨询保险行业战略与运营咨询能力介绍（可编辑） 德 勤 管 理 咨 询 保 险 行 业 战 略 与 运 营 咨 询 能 力 介 绍 德勤管理咨询: 战略与运营服务 ? 人力资本服务 ? 信息技术服务目 录 德勤管理咨询介绍 4 德勤保险业战略与运营解决 6 典型案例分享 10 德勤保险行业项目经验 11 关于德勤管理咨询 13 联系人 14德 勤 管 理 咨 询 介 绍 1. 保险业经验介绍 其中,保险行业是德勤咨询的重要服务行业: 德勤作为全球服务历史最悠久 声誉最卓著的 ,全球庞大的保险客户基础:在全球,客户 专业服务机构之一,在全球150多个国家 ,拥 包括全球20大保 险公司中的18家 以及美 , 有约20万名专业服务人员 作为全球最大的专 。 国100大保险公司中超过50%的公司 ;在国 业管理咨询机构,德勤管理咨询是德勤全球旗 内 德勤咨询为众 多保险集团 寿险 产 , 、 、 下 与审计 税务 风险 财务服务并重的五 , 、 、 、 险、再保险公司提供了全面的咨询服务 大事业部之一。 经验丰富的咨询团队:在全球,德勤拥有 德勤中国金融服务行业 Deloitte China GFSI 是 超过800多名 合伙人和近5,000名专业人员 德勤全球金融服务行业的重要组成部分 我们 。 服务我们的保险客户;在国内,中国保险 充分运用全球资源,同时根植本地,为中国领 业合伙人20多名 专业人员近300名 , 先的金融企业提供量身定做的解决方案 德勤 。对保险业深刻的理解:德勤每年都会对保 中国金融服务行业拥有一支在业界出类拔萃的 险行业最新动态及发展趋势进行研究,并 专业服务团队 目前已拥有超过1000 名专业 , 发布众多白皮书和研究 在行业内被 , 人士, 其中包括80余位专注于金融行业的合伙 公认为是全球保险行业变革思想的领导 人 为中国大陆和香港的金融机构提供审计 , 、 者 在2013年 德勤连续发布了 2013中 。 , 《 税务、企业风险管理、企业管理咨询和财务咨 国保险业十大趋势与展望》和《创新、转 询等全方位的专业服务 。 型 成就未来 国内银行保险业务发展 , ?? 作为全球最大的综合性专业咨询机构 德勤管 , 之道》两份保险业白皮书,得到了业内的 理咨询提供独具特色的全方位企业转型服务, 广泛关注和高度 认可 。 内容涉及战略与运营 财务管理 人力资本 、 、 、 风险管理、精算管理、信息技术等咨询服务。 4??保险业革咨询服务 ?? 2. 保险业全面解决方案 针对全球保险公司的转型需求,德勤咨询服务 能提供全面、专业化和成熟的解决方案,涵盖 企业战略、运营转型、中后台管理优化和信息 技术变革等众多领域。 人力资源管理 企业战略规划 4 1 1集团组织管控模式设计 组织 业务拓展策略(IPO支持、海外业 务拓展等) 、业务竞争战略 设计和组织变革兼并与收购 并购整合 机构重组业绩考核体系设计(KPI ) ( 、 )变革管理与办公室(PMO) 2 财务管理 5 业务模式 2财务体系转型客户细分与客户管理策略 3管理会计设计营销与销售管理策略 风险管理多渠道整合与新渠道部署 6产品创新与管理提升 Solvency II 规划全面风险管理体系设计 运营管理 4 5 6 3专业化运营中心设计和建设核保、理赔、客服等关键业务 7 IT战略和规划 流程优化和重组IT战略和规划IT战略规划 7保险数据挖掘和保险核心系统规划 图1:德勤咨询保险业全面解决方案 此外,德勤还拥有众多专有的保险行业工具和德勤数据分析和建模:德勤咨询拥有成熟 方法,协助保险公司进行咨询方案的设计与优 领先的数据分析和建模解决方案,并拥有 化,主要包括: 大量的内部和外部数据库通过对创新分析 工具的应用,能为保险公司创造更大的价德勤企业价值地图(EVM ): 提供一整套 值 从股东价值、战略驱动要素到关键业务主 题的保险业业务架构,并在每个层面都设 定了相应的关键指标德勤IndustryPrint ?模型: 资源库包括保 险业(寿险和非寿险)流程架构、组织架 构、数据架构、产品及服务结构等多个维 度,可用于全面分析保险公司业务和管理 领域 德 勤 管 理 咨 询 保 险 行 业 战 略 与 运 营咨 询 能 力 介 绍 5德 勤 保 险 业 战 略 与 运 营 解 决 方 案 在德勤众多保险业解决方案中,战略与运营解 1. 企业战略规划 决方案占据着重要的位置。核心解决方案主要 当前保险市场的竞争日趋激烈,产品和服务同 包括以下4大领域: 质化严重。越来越多的保险公司(尤其是中小 保险公司和新开业的公司)需要明确自身战略 定位,以构建差异化优势,而战略规划就决定 了保险公司应在哪些领域竞争及如何去竞争, 是公司高层应思考的首要问题。基于对全球保 险行业的深刻理解,德勤积累了丰富的保险业 1. 企业战略 2. 运营管理 战略规划能力和项目经验,从而能帮助国内保 规划 提升 险公司进行精确战略定位,并指导公司应如何 构建核心竞争力,以增强公司在市场、行业价 值链、产品与服务、运营与财务结构上的竞争 优势。 3. 银保模式 4. 客户管理 转型 与渠道转型 图2:德勤咨询保险业战略与运营解决方案 我们希望向何处去? 愿景 到达那里的战略是什么? 战略目标/业务组合 应遵循什么原则? 正确的人 正确的时间 正确的方式 正确的价格 我们必须做什么? 关键成功要素 我们该如何竞争? 重点业务竞争策略 如何驱动实施绩效? 衡量指标/业务计划 具体的措施如何? 渠道专业化 客户发展策略 运营策略 产品管理策略 策略 如何支撑战略? 组织/流程/风险/财务/IT 如何推动实现? 战略转型路线图/变革管理 图3:德勤保险业企业战略规划解决方案 62. 运营管理提升 随着保险市场竞争加剧,越来越多的保险公司 重视通过运营模式的完善,来提升公司整体运 营效率,及降低运营成本。然而运营平台建 设、运营模式转型是一项复杂的系统工程, 需要采用针对运营转型而精心构建的方法论 作为框架指导。借助德勤 “目标运营模式” (TOM ,Target Operating Model )设计方法 论,已成功在全球众多保险公司和大型项目上 得到成功实施,并能结合各公司经营管理特点 及发展目标,进行差异化定制。 公司整体战略 以目标运营模式方法论框架为基础,通过企业 的整体发展战略输入,规划运营平台建设的一 运营管理提升 整套解决方案,方案涵盖了从策略到实施路线 1 建设策略 图和试点方案的八项关键点: 1. 构建运营转型的整体策略 2 3 4 组织架构 业务流程 资源规划 2. 运营业务流程的优化设计 3. 组织架构的设计,及部门和关键岗位职责 5 设计 服务水平与绩效管理 4. 资源规划及获取方式 采用集中 内包 或 , ( ) 6 外包的方式,以及场址的规划 对IT建设的需求 5. 提出绩效管理体系和服务水平协议的规划 7 6. 提出实现规划运营模式所需要的IT支持、信 成本效益分析 息数据及灾备中心建设规划 7. 建立前期投入 综合运营成本的量化分析 、 8. 寻找和设计快赢机会,规划运营转型建设的 8 快赢机会设计、转型策略与实施路线图 实施路线图和试点方案 图4:德勤保险业运营集中和转型解决方案 德 勤 管 理 咨 询 保 险 行 业 战 略 与 运 营咨 询 能 力 介 绍 73. 银保模式转型 1 解决方案介绍 : 针对保险公司所面临的挑战,德勤银保业务竞 当前国内金融业呈现综合化经营的趋势,在战 略和股权关系层面,大中型商业银行和保险公 争与合作模式解 决方案能帮助保险公司解决当 前制约银保业务发展的关键问题、主要矛盾, 司积极涉足其它金融领域,构建自身的金融版 图;在业务层面,银行和保险公司之间的合作 帮助企业应对核心的困难和挑战,并通过具有 操作性的具体措施来实现银保业务发展模式的 日趋紧密和多元化。然而,作为我国寿险业最 重要的销售渠道之一,银保渠道近年来的发展 转型升级。方案主要基于对监管政策的解读, 以业务 战略为引导 ,以客户策略、产品策略、 出现诸多问题,中小保险公司银保渠道的业务 拓展和经营遭遇瓶颈。如何确立转型方向、实 渠道策略为落实战略的三大支柱,以销售方 式、运营能力建设、组织设计及日常合作机制 现顺利转型,构建银保业务商业模式,是所有 保险公司,尤其是中小寿险公司共同面临的挑 为具体的实现措施。 战。目前保险公司在银保经营模式转型升级的 2 研究成果:《国内银行保险业务发展之道》 过程中面临着诸多难题,其核心是如何确定银 白皮书 行和保险公司之间既有博弈、又有合作的利益 分配和业务运营机制。这些挑战涉及到银保双 依托德勤在全球银行保险领域的深入研究和丰 方股权结构、战略定位、客户资源利用、产品 富的项目经验,从银保经营模式发展变革的现 策略、渠道配置与销售方式、利益分配机制, 状和动因出发,借鉴全球领先实践,并正式发 以及IT平台建设等领域。 布了《创新、转型,成就未来??国内银行保 险业务发展之道》白皮书。白皮书着重探讨保 险公司在银保业务发展过程中所面临的问题和 挑战,提出我国银保业务模式转型升级的应对 1.银保业务定 2.客户需求 之道。通过对银保模式的创新和转型的探讨, 位与发展战略 分析 为国内银行和保险公司发展银保业务提供全面 视角和创新思路,推动国内银保业务的健康发 展。 德勤银行保险 3. 产品管理 6. 组织设计 竞争与合作模 式解决方案 5. 运营能力 4. 渠道配置 建设 与销售方式 图5:德勤银保业务竞争与合作模式解决方案 84. 客户管理与渠道转型 基于此方案,德勤可根据每个客户的业务结 随着市场竞争日趋激烈和外部监管逐渐严格, 保险公司面临着越来越大的业务发展压力,传 构、客户策略、产 品组合、渠道现状和运营体 系,结合公司资源,提出一整套营销渠道体系 统渠道中单一渠道的经营效率有待提升。随着 客户需求的逐渐多元化和新技术的兴起,客户 规划建议,包括营 销队伍、专业代理、兼业 代理等传统渠道的单渠道优化、跨渠道整合和 接触点逐渐增多,如何根据客户接触点开拓新 兴的销售和服务渠道,如何在传统渠道和新兴 电销、网销、移动 自助等新渠道的业务模式 设计,并围绕目标模式制定配套的实施规划建 渠道中重新布局客户资源,设计相应的销售模 式,如何提升渠道组合的覆盖范围、经营效率 议。 和服务能力,都成为近年来国内保险公司普遍 关注的经营问题,及提升公司整体业务发展能 力的关键战略举措之一。 德勤保险业客户管理与渠道转型解决方案是基 于德勤全球成熟的保险业营销体系设计方法论 和渠道评估模型,强调以客户作为渠道配置的 中心和导向,通过客户细分,分析各价值集群 客户的特点和需求,进而配置相应的产品策 略、渠道策略和销售及服务策略,构建差异化 的商业模式,形成整体营销体系,并通过渠道 整合实现对细分市场的聚焦及对整体市场的全 方位覆盖。 营销渠道 客户价值 基本特点 适合的营销渠道 直销团队通过充分交流(面对面)了解客户除基本保障类产品外, 需结合客户 需求,形成合适的解决方案刺激客 高端客户 特点定制一揽子保险方案 户需求 (个人) 机构网店对公司的价值贡献大 大型企业客户同时通过VIP客户专员提供专属的客是各保险公 司争夺的对象 户服务 银行/代理通过必要的交流了解客户需求,刺需要一定的产品组 合 大众富裕型客户 激客户的购买欲望 网络/移动终端 (个人)对公司有一定的价值贡献可推荐客户使用多渠道了解保险公 中型企业客户是各保险公司争夺的对象 司产品 电话座席能够迅速覆盖广大市场,引起客户需要基本保障类或单一产品 普通客户 对产品的关注对公司的价值贡献低 (个人) 直邮/电子邮件能清晰地表达或解释产品的卖点 小企业客户客户基数大渠道营销成本较低 图6:德勤保险业客户管理与渠道转型解决方案 德 勤 管 理 咨 询 保 险 行 业 战 略 与 运 营咨 询 能 力 介 绍 9典 型 案 例 分 享 1. 国内某人寿公司?整体战略规划制定 2. 某国内财险公司?运营集中转型项目背景:国内某人寿公司在筹建初期,项目背景:该财险公司明确了未来5-10年 由于股东对保险行业缺乏了解,公司自身 的战略发展规划,对运营领域提出了提升 战略和业务定位不清晰,无法明确核心竞 需求,为保证战略落地 和未来业务的持续 争力。为了能清晰地构建公司整体战略, 快速发展,该公司邀请德勤,基于集中、 公司邀请德勤咨询开展了整体战略规划制 客户体验、技术创新等指导理念,协助公 定项目 司优化运营模式,并规划公司运营中心的 建设项目方法:整体项目开展了近半年时间, 德勤咨询协助公司进行了全面的内外部环项目方法:整体项目分为运营集中方案规 境分析,基于对国内保险市场竞争格局和 划和实施两大阶段,对公司运营模式、业 未来发展趋势的理解,结合公司自身的能 务流程、组织架构、IT建设进行了一系列 力和特点,制定了一整套公司战略规划, 的优化设计,项目范围涵盖所有的运营条 及未来10年的三阶段业务发展计划,并提 线(承保、理赔、客服)和中后台管理职 供了未来5年的业务发展财务预测模型 能(财务、人力、风险与内控、行政), 并制定了3-5年的实施路线图 ,以有效指导项目成果:项目实施后,该公司成功地在 方案的实施 一年内,逐步达成了公司的创建、成立和 业务拓展的目标,业务规模快速扩张,实项目成果:通过本次项目, 德勤协助该公 现了公司的企业愿景和管理目标,并形成 司对其整体运营模式 进行了优化,项目还 了自身差异化的竞争优势 改进了公司的运营职能范围和业务操 作功 能,通过构建集中运营中心,提升了运营 效率,预计在未来3年内可为公司节约近 2.5亿元的运营成本。同时定义了若干个“ 快赢”项目,设计试点实施方案,支持公 司在短期内达到了立杆见影的效果 10德 勤 保 险 行 业 项 目 经 验 业务类型 客户名称 项目名称 国内某大型保险金融集团 战略理解及关键预算指标设计 国内某人寿保险公司 公司整体战略和运营规划 国内某领先保险经纪公司 整体业务战略和运营规划 国内某领先合资保险公司 战略及运营模式优化 加拿大某大型保险公司 长期战略规划 战略规划 美国某大型保险集团 战略规划制定 和转型 美国某大型健康保险公司子公司 业务战略评估 日本某大型保险公司 渠道战略规划 芬兰某大型银行保险集团 银行及保险业务战略制定 美国某全球领先保险集团 战略规划制定 英国某全球性大型保险集团 汽车保险改革规划影响评估 欧洲某保险公司 门店售前/售后模式规划 某国际人寿保险公司企业重命名市场营销规划 某全球性人寿保险公司营销体系规划和销售系统实施 营销与渠道 某全球性保险公司市场营销活动管理 管理 加拿大某中型寿险公司 客户体验战略和渠道实施规划 德国某财产保险公司 基于营销体系设计的全球CRM部署 美国某消防、海事和意外保险公司 客户分析和营销战略管理 国内某财产保险公司 运营集中转型 美国某全球领先保险集团 共享服务中心战略规划 英国某全球领先保险集团 区域目标运营模式设计 英国某全球性大型保险集团 目标运营模式设计 加拿大某银行集团保险业务 战略性运营模式设计 运营管理 澳大利亚某大型保险集团 运营模式转型实施路线与 计划 英国某大型保险集团南非公司 运营模式转型 法国某全球领先保险集团 业务与运营模式设计 英国某全球领先保险集团 集团运营成本优化 意大利某全球领先保险公司 运营框架优化及实施 瑞士某全球领先保险公司 运营和信息战略评估 德 勤 管 理 咨 询 保 险 行 业 战 略 与 运 营咨 询 能 力 介 绍 11业务类型 客户名称 项目名称 全球最大的保险经纪商之一 客户服务提升 荷兰某全球领先保险集团 CRM洞察与路线图咨询 国内某保险公司 客户销售与营销渠道运营调查 美国某全国性保险公司 CRM模式规划和设计 客户体验战略、客户服务、呼叫中心规划 美国某大型寿险公司 方案、呼叫中心评估与布局 德国某全球领先保险集团 客户联络中心客户服务能力评估 美国某人寿保险公司 客户数据集成平台规划与实施 欧洲某全球领先保险金融集团 业务型CRM系统需求分析、设计 及实施 CRM 法国某全球领先保险集团日本寿险公司 呼叫中心Siebel系统 规划实施 英国某全球领先保险集团芬兰公司 CRM理念设计和系统开发 国内某大型保险金融集团 客户盈利能力细分 波兰某金融集团 客户关系管理 澳大利亚某大型保险公司 客户关系管理评估 英国某寿险公司 银行与保险业CRM应用研究 英国某全球领先保险集团 CRM功能及体系结构规划 美国某农业保险集团 CRM功能规划设计 荷兰某寿险及健康险公司 金融企业CRM规划与实施 国内某财险公司 基于数据分析的核保规则优化 国内某专业车险公司 理赔模式优化设计及组织变革 国内某大型保险集团 高层薪酬体系设计 国内某大型保险集团 预算体系规划 其它 国内某大型再保险集团 风险管理体系规划 国内某大型再保险集团 预算体系规划 国外某领先保险集团 风险管理规划 澳大利亚某大型保险集团 财产保险战略业务领能力强化 美国某保险金融集团 团体保险基准测试 12关 于 德 勤 管 理 咨 询 德 勤 作 为 全 球 服 务 历 史 最 悠 久 声 誉 最 卓 著 的 我 们 以 为 企 业 提 升 价 值 为 服 务 目 标 提 , ‘ ’ , 专 业 服 务 机 构 之 一 , 在 全 球150 多 个 国 家 , 拥 有 供 的 解 决 方 案 覆 盖 了 企 业 的 全 价 值 链 , 包 括 ; 约20 万 名 专 业 服 务 人 员 战 略 与 运 营 服 务 人 力 资 本 服 务 信 息 技 术 服 。 , , 务 ; 我 们 以 ‘ 与 客 户 共 同 成 长 ’ 为 服 务 理 念 , 作 为 全 球 最 大 的 专 业 管 理 咨 询 机 构 , 德 勤 管 理 重 视 规 划 与 流 程 设 计 的 切 实 落 地 与 我 们 的 客 , 咨 询 是 德 勤 全 球 旗 下 , 与 审 计 , 税 务 , 风 险 , 户 建 立 战 略 性 长 期 且 深 入 的 服 务 与 合 作 关 系 。 财 务 服 务 并 重 的 五 大 事 业 部 之 一 。 德 勤 品 牌 1917 年 进 入 中 国 市 场 , 德 勤 管 理 咨 询 于1998 年 请 与 我 们 联 络 : 在 中 国 注 册 独 立 的 法 律 实 体 。 您若对我们的服务有任何的兴趣或问题 您可以通过如下方式与我们联络 , : 目 前 在 北 京 , 上 海 , 深 圳 , 哈 尔 滨 和 香 港 , 我 公司网址://0>. 们 已 经 拥 有 近1200 名 双 语 专 业 咨 询 专 家 与 顾 市场邮箱:cndcmarketing@//. 问 , 为 整 个 大 中 华 区 的 大 中 型 国 有 企 业 , 在 华 服务热线:+86 21 6141 2255 跨 国 公 司 , 高 科 技 高 成 长 的 民 营 企 业 提 供 覆 盖 企 业 全 价 值 链 的 高 质 量 行 业 专 精 化 专 业 服 务 。 企业经营需求 德勤管理咨询服务范围 Strategy & Operation 战略与运营咨询 战略 Financial Service Financial Industry_S&O Management 金融服务行业战略与运营 财务管理咨询 营运卓越 Human Capital Actuarial Services 人力资本咨询 精算和保险咨询 Enterprise Technology Global Delivery 信息技术架构 Application Integration Center 信息技术 信息技术 全球交付服务 实施服务 咨询服务 来源 能力指标 排名 肯尼迪排行榜 Kennedy 全球咨询公司与管理咨询公司 #1 高德纳排行榜 Gartner 全球咨询服务提供者 #1#3 Vault 50大咨询公司排行榜 50大管理战略咨询企业 #2 Vault 50大咨询公司排行榜 顶级实习机构 排名最高的咨询公司 )咨询 杂志 最佳雇主排名 《 》 #6 肯尼迪排行榜 Kennedy 人力资源转型服务 #1 肯尼迪排行榜 Kennedy 生命科学与医药卫生行业服务 #1 独立分析机构 Verdantix 可持续发展能力 Leader 肯尼迪排行榜 Kennedy 人力资本 #1 肯尼迪排行榜 Kennedy 全球金融行业咨询服务 #1 肯尼迪排行榜 Kennedy 全球战略咨询服务 #2 肯尼迪排行榜 Kennedy 运营管理咨询服务 #1 德 勤 管 理 咨 询 保 险 行 业 战 略 与 运 营咨 询 能 力 介 绍 13联系人 王锦 德勤中国金融服务业管理咨询 合伙人 电话: +86 10 8512 5808 手机: +86 186 1055 0632 邮箱: jamwang@//. 14