前厅服务手册-预定流程

前厅服务手册-预定流程 北京金百万餐饮管理有限公司 营运部 预定流程 电话预定 , 接电话 1 、在电话铃声响3声内～必须接听。接听语言:您好～金百万某某店为 您服务。 2 、假如在电话铃声响3 次以上～才接听电话～必须向客人道歉:接听语 言:您好～不好意思让您久等了～金百万某某店为您服务。 , 接受预定 1、接到订餐电话后～要礼貌询问顾客的用餐时间、用餐人数、姓名、电 话、单位、用餐性质及特殊要求。最好请顾客留全名, 2、根据餐厅营业情况和顾客预定信息安排厅房, 3、详细记录顾客信息～将每一项填写在预定本的对应栏内, 4、重复顾客的预定信息～并向顾客告知给其预留的楼层及厅房号, 5、如果顾客询问厅房的大小～预定员要如实回答厅房的餐台是几人餐台～ 如有其他设备～要一并告知。 注意事项:1、如果餐厅将不同的菜系分开经营时～要问清楚顾客要吃什 么菜～再安排厅房, 2、只准询问顾客预定本上的内容～不得询问超出预定本上的 内容～特别是涉及到顾客隐私的内容, 3、如果给顾客预留的厅房餐位数少于顾客预定人数～要主动 告知顾客～并征求顾客意见, 4、顾客挂电话后～预定员方可挂电话。 现场预定 北京金百万餐饮管理有限公司 营运部 , 接待顾客 1、如果客人到门口～领位正在门口站位～领位要将客人领至接待台, 2、顾客到店内预定时～当顾客距离接待台2至3步时～接待员要按站位姿势向顾客行15度礼～并对顾客说:“您好”。 , 接受预定 1、接待员要详细记录顾客的用餐信息～包括:用餐人数、用餐时间、姓 名、电话、单位～用餐性质及特殊要求。最好请顾客留全名, 2、根据餐厅营业情况和顾客预定信息安排厅房, 3、重复顾客的预定信息～并向顾客告知给其预留的楼层及厅房号, 4、顾客离去时要给顾客带上一张订餐卡, 注意事项:1、如果是营业期间顾客预定当日～本档口的～预定完成后～ 预定员要通知本部门的其他领位, 2、如果顾客要求看房间～领位要带顾客看房间,并对房间作 介绍, 3、如果顾客要提前点菜～视情况而定是否收取订金～其下单 流程遵照宴会下单流程, 4、如果是超过3桌,包含3桌,的预定～接待员必须告知宴 会专员～请宴会专员按照宴会流程给顾客预定。 , 登记《客史档案》 如果有条件的店～领位要在预定完的第一时间内立即登记《客史档案》 , 跟踪预定 1、如果预定顾客超出预定时间10分钟内还没有到达本店～领位台要通过 电话和顾客联系～确认顾客是否预定有变化,如果顾客来店用餐～要 北京金百万餐饮管理有限公司 营运部 和顾客确定在多长时间内能够到达～并且说明我们给预留的最长时间。 2、如果是节假日:如果顾客预定是重要的节假日～并且顾客提前2天以上预定房间的～要在顾客预定就餐日期10:30之前通过电话联系顾客～确认顾客是否能够按时来店用餐。 , 取消 电话取消 1、当接到顾客取消预定电话后～要和顾客核对预定信息～并及时在订餐 本上登记, 2、立即通知其他领位和楼面, 3、如果顾客预定并点菜～但是临时取消～领位台要通知厨房和楼面, 4、如果是内部员工代顾客预定～在通知完部门同事后～要立即通知代顾 客预定的人员。 , 现场取消 1、如果顾客来到店内对预定进行取消～要及时在订餐本上登记～并通知 其他领位和相关部门, 2、给顾客带上一张订餐卡～并且希望顾客下次光临。 注意:对于顾客临时取消预定我们要示理解～不可态度生硬～同时希望 顾客有时间光临本店。