店铺人员管理

店铺人员管理 店铺人员管理培训 教学目的 此次培训主要目的帮助店老板能够招聘并选拔 到优秀的人才学会选人选拔 育人培养 用人使用等店铺管理技能。 观念 行为 结果 “你的生活是由你的心态造成的你有什么 样的心态就有什么样的生活你有什么样的选 择就有什么样的结果。 -----------卡耐基激励大师 我不因为我有亿万家产而感到骄傲自豪但我因为 我拥有一千个合伙人而感到骄傲美国人称为我是拥有 一千个合伙人的老板。 店铺管理的八个模块 1、店铺形象 2、店铺服务 3、店铺订货 4、店铺促销 5、店铺选址 6、店铺布局 7、店铺人员管理 8、店铺复制 同一地区同一店铺不同人操作完全不同的结果 招不到 不好找 不知道怎么找 不卖力气 没有士气 流失 能力 不行 业绩不好 …… 我们在店铺人员管理中最关心的、最困惑的是哪些问题我们在店铺人员管理中最关心的、最困惑的是哪些问题 …… 一、店长或店员没有对自我角色的正确定位 二、我们的人员选拔有问题 1、通过职业中介机构招聘 2、 通过现场招聘会招聘 3、通过报纸杂志或者电视、网络上招聘 4、店铺门前张贴招聘广告 5、挖人 6、内部员工推荐 7、熟人、亲朋好友介绍 劳动否的签署 试用期考核 笔试 面试 人才选聘的 店员的招聘要求店员的招聘要求 年龄23-30岁 面相亲切柔和 身高1.58以上 装束时尚大方 谈吐对答如流 口齿清晰 性格主动热情 知识服装的基本面料、搭配知识 一年以上服装行业经验优先 能力服装的销售技巧能力 职责 把好面试关面试必须把好的几个问题把好面试关面试必须把好的几个问题 考察其知识面 考察其口才 考察其做事为人的价值观 考察其求职动机 考察其应变能力和反应敏捷程度 考察其仪容仪表行为举止 面试的技巧面试的技巧 对于店铺的招聘人员来说面试的技巧主要是指面试的提问技巧。通过面试提问 筛选真假信息和知道是否符合店铺的要求。面试提问的问题主要是可以分两类一类 是测试应聘者的综合素质一类是测试应聘着的专业素质。 如测试导购的专业素质的提问 1、请讲一下销售服务的流程是什么销售经验 2、我们品牌的产品是定位于中高档价格的产品如果你碰到一个顾客说产品贵的时候 你 认为应该怎样解决处理顾客异议的经验 3、如果一位顾客买了我们的产品过了两天非常生气的要拿来退换你怎么处理 顾客服务的经验 4、服装的面料基本分那几大类天然面料包括那几种是否懂服装知识 5、等等----- 如测试导购的综合素质的提问: 1、你的好友怎样评价你了解个性和道德 2、你和同事们怎样相处在离职的人中80是因为不能和同事友好相处 3、你认为怎样才能成为一名优秀的服装导购是否是一个有头脑和认真的人 4、你为什么要来应聘这份工作求职动机 4、等等--------- 试用期的考核辨别“钻石”与“玻璃”试用期的考核辨别“钻石”与“玻璃” 试用期的目的1、相互磨合和缓冲 2、考察应聘者在实际工作中的表现是否让人满意 3、试用期满后让“合格”者转正不合格者不得转正或延期转正。 试用期人员的试用内容: 1、试职业毛病。毛病从职业的角度来看指两个方面一是道德二是文化文化 包含价值观和行为习惯。 2、试专业技能。通过试用期可以了解试用的员工是否符合岗位要求的技能。 3、试工作态度。工作态度不好的人是很难对工作认真、负责、勤奋和用心的。 4、试工作方法。比如一个怒气冲冲的顾客这导购如何处理 5、试做事的效果。绩效就是做事的效果对店员来说就是销售业绩。 劳动合同的签署劳动合同的签署 许多店铺招来了员工却留不住员工跳槽频繁给店铺带来了一定的损失也是提高了店铺的经营风险。究其原因是因为许多店铺不重视订立劳动合同。劳动合同保护的不仅是员工也包括用人单位本身。 门店中最核心的人物就是店长 店铺中所有关于运 营的问题都可以聚焦到店长的职责上 店长的选拔店长的选拔 店长的招聘要求店长的招聘要求 1、素质要求 性格积极、开朗勤勉进取拥有忍耐力胸襟宽广拥有爱心 能力有良好的销售技巧和表达能力拥有组织、协调 能力灵活 处理社会及人际关系拥有良好的应变能力敬业且拥有高度的责任心具有团队精神对店铺衷心。 知识熟悉顾客消费心理变化的知识熟悉行业的变化及今后演变的 趋势的知识具有零售经营及管理的知识了解公司的历史、经营理念、组织架构熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性。 工作态度以身作则、诚实守信、树立良好的形象公平、公正给予员工信任正视自身确定经常自我反省并及时改进谦虚的学习新知识 店长的来源 1、自己培养 2、外部招聘 店长的使命与作用店长的使命与作用 简单来说就是简单来说就是———————— 根据店面的大小、销售额和客流量配置店员数量 进、销、存管理 销 销售管理是、执行及控制店铺的销售活动以达到店铺 的销售目标 销售管理的过程 1、制定销售计划及相应的销售策略。 2、建立销售团队并对销售人员进行培训 3、制定销售人员的个人销售指标并把销售计划转化为销售业绩。 存 店铺案例 某顾客在店铺里买了一件羊毛衫在买后的一个半月的时间里两次拿来退换。第二次来到店铺里要求退货说衣服买回家后在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了便拿回店铺换了一件当时由于担心在次发生气球现象便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺。为了让顾客放心该员工就在电脑小票上写下了“如在三包期内出现起球现象本商场予以无条件退货”的字样并签上了自己的的名字。后来顾客在洗了两次之后又出现起球情况便要求商场退货并做出经济赔偿。 根据《消费者权益保护法》服装类试行办法规定“正规厂家的羊毛衫在正常情况下穿着、清洗出现严重起球现象超出正常标准尺度的予以退换但要收取一定的折旧费。”然后该位顾客所买的羊毛衫上的起球现象确属正常范畴并不影响穿着况且已经洗了两次按照行业惯例不应予以退换。 由于这位新员工没有接受很好的培训对公司相关商品退换货的要求规定不了解而擅自在电脑小票上做出承诺致使店铺在有理的情况下限于被动的局面。该员工不仅因为自己工作失误而给店铺带来了不必要的麻烦而且因此自己也赔偿了顾客经济损失??四大法则 ?基本功天天练习天天开早会 A 调整情绪 调整心态早会轮流主持活动身体做操等形体运动问候语练习 调整声音。 B 设立今天业绩目标 C 训练模拟改进销售话术 ? 绝招天天复习 A 快速有效的介绍产品的绝招 B 了解顾客需求和问题 C 塑造产品价值 ?每月一次综合训练 A 素质培训 B 心态培训 C 难点交流 D 新技巧学习 ?每月一次考试 A 设计试题 B 现场演练考试 店长培训的重点店长培训的重点管理能力和素质管理能力和素质 服务意识 销售技能 商品知识 陈列技巧 品牌文化 产品知识 销售心态 团队精神 岗位职责 工作流程 --------- 导购培训的重点个人能力与素质 店长的职责与功能发挥 业绩目标的管理 货品管理 促销活动的企化与执行 形象管理 员工教练培训 销售技巧培训 --------------- “人才” “人财” “人在” “人材” 能 力 意 愿 高 低 高 A B C D 店铺组织中的四类员工 1、人在型员工 特征工作意愿不高工作能力也不强。最大的特征就是“当一天和尚撞一 一天钟“。一般情况下不迟到不早退不搞破坏但在没人监督的 情况下也不干活。这类人是所有企业都不欢迎的人因为她们既无才 也无德。不过他们也并非一无是处分内的工作也会完成虽然称不 上优秀上司在时也积极的表现自己可是只要失去监督她们就会耍 滑偷懒无所事事。“人在”型员工通常为老员工和个别新员工。 “人在”型员工我们归于问题型员工的培训方式。 员工类型 核心特点 老 员工 精神面貌欠佳 态度负面 没有主动性 缺乏上进心 对工作的关注度低 学习能力下降 新员工 自信心欠缺 工作缺乏主动 较少参与到团队中来 需要由他人交代及安排工作 对任何事很少关心 安稳度日 店铺中对新进员工的培训需采用有计划的培训方式 1、全盘了解店铺整体工作内容 工作一 工作二 工作三 2、工作由易到难 简单的工作 稍有难度的工作 难度较大的工作 3、以工作处理的方式而论 固定的工作 灵活性较少的工作 灵活性高的工作 2、“人材”型员工 特征工作意愿高工作能力却不强她们态度积极工作认真忠诚度高 但能力有限工作经常做不好或者不能胜任工作中的变化。她们最 可贵的正是其良?玫墓ぷ魈热绻哉庑?惫そ信嘌图庸ぁ?她们可能会成为店铺的顶梁柱。她们好比是店铺的原材料即“人材”。 “人材”型员工的核心特点是表现稳定有经验尽心尽力任劳任怨 希望给予支持难接受意见安于现状无独到见解。 “人材”型员工的培训步骤 店铺的教练技术 工作 项目 开展 顺利 实施 3、“人才”型员工 特征工作意愿低工作能力却非常强。他们最大的特征就是有才华具有一定 的专业才能和其他方面才能但是因为心中存在某种不满或是客观条件 促使她们无法施展自己的才华。他们有才但是没有或不能转化为效益和 财富所以他们只是“普通的人才”。 “人才”性员工的培训方式我们归于问题员工的培训方式。 4、“人财”型员工 特征该类员工工作意愿高工作能力也强特点是能积极主动创新性的完成岗位 工作为老板创造价值与财富在店铺中起到核心和主导作用。“人财”型员 员工是顶尖级人才她们有能力并且愿意与老板共同前进这样的员工才能给 老板带来真正的财富可以为店铺创造价值。 对于“人财”性员工要不断的给予认可和鼓励否则“人财”也会有向“人才” 型与“人在”型员工发展的可能。 1抱怨型员工的辅导技巧 第一步 充分聆听其抱怨 第二步 需求改善的建议请本人提出 改善的一件并尽可能加以采 纳化不满为动力 第三步 安排积极的员工与其在一个 班次影响其心态 抱怨型员工的辅导流程 2缺乏积极型的员工辅导技巧流程 3说“做不到”的员工辅导技巧流程