城市轨道交通车站服务内容

城市轨道交通车站服务内容一、票务服务1、售票处(机)或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。2、自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明。3、人工售票、充值或售卡过程中，客服中心岗或应急售票亭站务员应唱收唱付，做到准确、规范。4、对符合免费乘车规定，持有效乘车证件且携带物品的乘客，应要求乘客将携带物品过安检后验证予以放行。5、自动检(验)票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检(验)票。6、在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务事务处理。二、导乘服务1、车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。2、车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。3、列车运营变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。4、车站出入口、售票机等醒目位置应公示本站首末车时间；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。5、车站的醒目位置应公布车站周边信息。6、列车上，应向乘客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广播或图文信息。三、行车服务1、运营时间出现调整时，各车站做好公示。2、列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。3、列车运行发生故障时，车站和列车司机应听从行调指令采取救援、清客等处置措施。4、一年内列车正点率应大于或等于98.5％。5、一年内列车运行图兑现率应大于或等于99％。6、列车拥挤度不应大于100％。四、问询服务提供现场问询服务和远程问询服务，如：窗口服务和热线电话等方式问询。五、特殊服务1、对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。2、发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。3、当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或在征得乘客同意的情况下拨打救助电话。4、对于携带大件行李的乘客，引导其从宽通道和无障碍电梯进出站。六、应急服务1、以保障乘客人身安全为首要目标。2、就运营事故、重大活动、政府管制、恶劣天气、乘客伤亡、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定，并适时启动。3、当发生影响城市轨道交通正常运营的突发事件时，应及时告知乘客，并采取措施。