客户关系管理复习题

客户关系管理复习及答案客户关系管理复习题及答案PAGE/NUMPAGES客户关系管理复习题及答案一、填空题1．客户满意度取决于较。2．CRM的核心思想是以（客户3．客户是经过__（_渠道和接触点__（顾客感知价值_）_______和____（希望值_）___之间的比）为中心，提升（满意度），改良客户关系，提升公司竞争力。_）______来感觉公司服务的，要求公司一定经过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。4．CRM的营运系统主要关注公司的（市场营销管理）理）、（销售管、（服务管理）。5．CRM系统中（呼喊中心）是与客户接触的中心枢纽。6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包含的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，此中包含这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、花费申请、花费报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们能够经过（客户归并）的功能删除剩余记录。10．客户关系市场营销的要点和基础是__（_承诺__）_____与__（____）____。11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（欢乐）__（信任）________。12.（客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系_________、管理的两大价值支柱。13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户成立（顾客份额）关系，尤其是那些对公司最有价值的客户。14.客户辨别与客户选择的区其余本源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的差别。15.CRM系统构造分三个层次：界面层层、、剖析。功能层16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知表此刻四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价钱）________比的感知，和对_（_价钱和质量_）_______之比的感知。17．客户产生__________是成立客户忠诚的__________。18．CRM的终极目标就是帮助__（_公司）________知足____（客户要求）______。19.客户关系管理按功能区分为（操作）营运型、剖析型、协作型。二、单项选择题1．CRM产品的应用对象哪一类不合适（C）。A、市场营销人员B、销售人员C、库房管理人员D、服务人员2．以下不属于客户描绘性数据的是(A)。A．降价销售B．行为喜好C．客户家庭成员状况D．信誉状况）模式C系统属于（EAS-CRM．3．A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http4．在客户关系管理里，以下哪一种状况不是客户的忠诚的表现(C)。A．对公司的品牌产生感情和依靠B．重复购置．即使碰到对公司产品的不满意，也不会向公司投诉D．有向身旁的朋友介绍公司的产品的意向5．CRM是（C）。A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6．在客户关系管理系统的功能中间，以下那项管理功能不在客户关系管理的范围以内？（B）。A.销售管理B.采买管理7．客户关系管理的观点最先由谁提出（C.呼喊中心B）。D.数据发掘A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft8．汽车品牌专营店一般采纳前店后厂的方式，采纳一致的店面外观设计，俗称为“般拥有的功能有(A)。4S”店，一A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反应B．整车维修、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反应D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系9．在客户关系管理里，对于客户价值的剖析与评论，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是(B)。A.VIP客户与一般客户往常呈20：80的比率散布B.公司的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来利润不到20％C.公司的内部客户与外面客户的散布比率为20：80D.公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的利润10.下边那个选项不是实行个性化服务所一定的条件：（C）。A.拥有完美的基本服务B.优秀的品牌形象C.优秀的公司盈余率D.完美的数据库系统11．在客户关系管理里，能够依据不一样的维度去细分客户群，能够依据客户的价值进行区分，可以依据客户与公司的关系区分，能够依据客户的状态区分，以下四个选项中哪个跟此外三个是不同类的？（D）。A.公司客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户12．客户关系管理营销策略成功实行的要点是(C)。A．发掘潜伏顾客B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度D．培养负值客户13．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？A.客户的希望和感知B.客户的诉苦和忠诚C.产品的质量和价钱(A)。D.产品的性能和价钱14．在客户关系管理里，以下哪一种状况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对公司的品牌产生感情和依靠B.重复购置即使碰到对公司产品的不满意，也不会向公司投诉有向身旁的朋友介绍公司的产品的意向D.15．公司与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。A．生产者一中间商一花费者B．生产者一花费者C．中间商一花费者D．生产者一中间商16．在客户关系管理里，能够依据不一样的维度去细分客户群，能够依据客户的价值进行区分，能够依据客户与公司的关系区分，能够依据客户的状态区分，以下哪一种客户种类不属于依据客户的状态进行的分类？（D）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户17．以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实行的服务功能？（D）。A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助追踪服务D.客户状态剖析18．公司业务流程的起点是(B)。A．客户服务B．客户的需求C．客户满意D．以上均对19．在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个要点的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本20．CRM研究的是哪一种种类的忠诚？（D）。A.垄断忠诚B.亲朋忠诚C.惰性忠诚D.信任忠诚21．下边哪个权限不是特别权限（A）。A、查察客户权限B、查察日记权限C、计量单位保护D、时间进度调动自动化22．满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为密切？（A）。A.行业竞争强烈的公司客户关系B.实行客户积分的公司客户关系C.退出成本/门槛高的公司客户关系D.专利技术产品公司客户关系23．以下对CRM的描绘哪一项为哪一项不正确的？（D）。CRM是一套智能化的信息办理系统，从技术角度上看，指帮助公司有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以致互联网设备等。CRM将公司的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决议方法C.CRM把采集起来的数据和信息进行储存、加工、剖析和整理（数据发掘），获取对公司决议和支拥实用的结果CRM系统经过认识客户的需求整合公司内部生产制造能力，提升公司生产效率24．客户对供电公司所供应的电力服务的使用是鉴于以下哪一种种类的忠诚？（A）。A.垄断忠诚B.亲朋忠诚C.惰性忠诚D.信任忠诚25．数据发掘的技术基础是（C）。A.客户忠诚26.对于公司来说B.,达到（数据库C.D）是基本任务人工智能,不然产品卖不出去D.知识管理,而获取（）,是参加竞争取胜的保证。客户忠诚，客户满意客户价值，客户忠诚客户满意，客户价值客户满意，客户忠诚27．公司实行客户关系管理的最后目的是(B)。掌握客户的花费动向针对客户的个性化特色供应个性化服务，极大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的采集客户信息。）B（以下哪个选项不可以作为客户不满意检查的信息获取渠道：28.现有客户潜伏客户已失掉客户竞争者客户CRM应用系统拥有以下哪些特色(C)A综合性B集成性C一般化D高技术性：30.对客户长久性、坚固性和稳固性的剖析主假如运用时间序列模型中的（C）方法。A.孤立点剖析B.分类剖析C.趋向剖析D.关系剖析31．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下(A)因素决定的。A.客户的希望和感知B．客户韵诉苦和忠诚C．产品的质量和价钱D．产品的性能和价钱32．在客户关系管理系统的功能中间，以下(B)不在客户关系管理的范围以内。A．销售管理B．采买管理C．呼喊中心D．数据发掘33．在客户关系管理战略实行层次中，处于最高层的是(A)。A.公司远景和公司战略B．公司价值C．业务流程设计D．公司文化34．在客户关系管理理念里，客户的价值的展望往常是采纳哪个方式进行？（A）。客户的长久价值或许是终生价值客户花费量最高的期间所产生的价值客户从头客户到流失客户期间所产生的价值客户从潜伏客户到真实的公司客户期间所产生的价值35．互动营销重申(B)。A．公司和有关公司之间不过交易和竞争的关系B．公司和花费者间交互式交流的双向推进C．公司抵花费者的单向推进D．以上均正确三、多项选择题1.CRM在市场营销中的功能按其实质能够分为A．决议支持B．营销推行C．交流(AE)。D．销售渠道E．服务支持2.KINGDEECRM有几类权限（ABCE）A、功能权限B、特别权限C、数据权限D、审批权限E、部门权限关系营销的特色包含(ABCE)。A．共赢B．合作C．双向交流D．亲近E．控制4.CRM与ERP的不一样（ABCDE）A、ERP公司资源计划，管理公司内部应用，称为公司后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”D、使用人员不一样，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主假如订单办理人员、财务人员使用．E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。5.假如系统给定的竞争敌手的字段不可以知足客户的需要如何操作实现（AB）A、经过业务对象自定义增添竞争敌手字段B、在竞争敌手特色项中记录信息C、在竞争敌手的产品中增添信息D、在竞争敌手的客户中增添信息E、没法增添竞争敌手的字段让渡价值，是指客户购置产品或服求实现的总价值与客户购置该产品或服务付出的总成本之间的差额。此中，客户购置的总价值包含(ABCD)。A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值E．将来价值7.控制客户流失的对策（ABCDE）A、进行全面质量管理；B、区分致使客户流失的原由，并找出那些能够改良的地方；C、关注不一样集体的客户流失率，形成不一样客户集体的流失率散布图；D、计算降低流失率所需要的花费；E、增进与客户的交流。8.客户忠诚给公司带来的效应包含A．长久订单B．回头客(ABCD)。C．额外的价钱D．优秀的口碑E．新的成本客户数据库包含的客户种类有(AB)。A．现有客户B．潜伏客户C．分销商D．流失的客户E．没关客户10.对于客户关系管理的战略实行层次，以下说法正确的选项是(ABC)。A．处于最高层的是公司远景和战略B．公司价值观和文化建设是公司的“指路灯”C．基础信息系统是最低层次D．人力资源管理属于公司文化建设E．以上均对11.客户细分的有好多，主要包含(AB)。A．客户与公司的关系B．客户的价值C．公司产品的服务D．公司对客户的反响E．公司的业务流程12．营销的变量正在传统的“4P”基础上增添环绕客户的“4C，此中，4C除了花费者需乞降消费者获取知足的成本外，还包含以下两项A．买的方便B．价钱C(AC)．交流。D．销售渠道E．数据发掘13．CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE）A、重复客户对报表剖析不正确，如前十位客户剖析B、没有什么影响C、重复客户没法发现它的价值所在D、重复客户使系统没法显示客户信息E、降低了客户的正确度，增添了客户的冗余数据库营销一般经历数据采集、(B)、使用数据、完美数据等六个基本过程数据储存、找寻理想花费者、数据办理．数据储存、数据办理、找寻理想花费者．找寻理想花费者、数据办理、数据储存C．D．数据办理、找寻理想花费者、数据储存15.客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。A．垄断B．满意C．欢乐D．信任E．惰性四、判断题1、客户关系管理是一项公司经营的商业策略，其核心思想是将公司的客户(包含最后客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的公司资源，透过选择和管理客户，发掘其最大的长久价值。（T）2、能够经过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。（T）3、CRM是一种策略，不不过是一种技术。（T）4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。（F）5、客户在整个生命周期内给公司带来的所有贡献称为客户平生价值。（T）1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。对2、以客户为中心就是要求公司与所有的客户都成立稳固的关系。错3、客户关系管理就是公司为对公司而言价值最大的客户供应服务。错4、公司进行营销决议的主要依照是每一类客户的行为特色、需求价值取向和成本利润。对5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离开时，公司应干脆放弃他们。错五、简答题什么是客户关系管理？答：客户关系管理(CRM)是一个不停增强与顾客交流，不停认识顾客需求，其实不停对产品及服务进行改良和提升以知足顾客的需求的连续的过程。其内含是公司利用信息技术营销的技术实现和管理实现。（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的公司客户关系管理着重的是与客户的交流，公司的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。2.如何提升客户的满意度？答：1、聆听客户的声音。2、对客户反响的事实负责，并采纳行动。3、集中关注对客户有影响的项目。4、协调部门之间的商业行为。5、追踪整个流程。6、回到起点从头开始。简述一下漏桶原理？3．答：一只水桶，桶上有很多洞，这些洞的名字是：鲁莽、没有存货、低质服务、未经训练的职工、质量低质、选择少等。而洞中流出的水，则是公司的客户。为了保有原有的营业额，公司一定从桶顶不停注入“新客户”来增补流失的客户。这是一个昂贵的没有终点的过程。结果是公司销售额大幅度增添，但利润未必有所改观。关系营销和传统营销在对待顾客方面的差别有哪些？．4答：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客（2）交易营销较少重申顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提升顾客满意度，培养顾客忠诚（3）交易营销常常只有少许的承诺，关系营销则有充足的顾客承诺4）交易营销认为产质量量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题（5）交易营销不着重遇顾客的长久联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长久，稳定关系。关系营销不单将注意力集中于发展和保持与顾客的关系上，并且扩大了营计的关系包含了公司与其所有利益有关者间所发生的所有关系。销的视线，他设简述依据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特色。．5依据客户的价值进行细分：(1）VIP客户：数目不多，但花费额在公司的销售额中据有很大的比率，对公司贡献的价值最大。（2）主要客户：花费金额所占比率许多，能够为公司供应较高利润的客户。(3）一般客户：花费金额所占比率一般，能够为公司供应必定的利润。4）小客户：客户人数众多，可是为公司供应的盈余却不多，甚至公司不盈余或损失。什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？答：顾客忠诚，是指顾客长久锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购置近似产品时还会选择你的公司。内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对公司产品踊跃取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给其余顾客的意向。行为重复：指花费者在实质购置行为上能够连续购置某一公司产品的可能性，一顾客购置产品的比率、购置的次序、购置的可能性等指标来权衡。简述客户忠诚度的观点。答：态度取向。态度取向代表了顾客对公司产品踊跃取向的程度，也反响了顾客将产品介绍给他身旁的人的意向。客户忠诚是指公司的营销行为或品牌个性与花费者的生话方式或价值观点相符合，花费者对公司或许品牌产生感情，甚至引认为豪，并将它作为自己的精神寄望，从而表现出持续购置的欲念。行为重复。行为重复是指花费者在实质购置行为上能连续购置某一公司产品的可能性，以顾客购置产品的比率、购置的次序、购置的可能性等指标来权衡。这类连续购置行为可能出自对公司产品的好感，也可能出自于购置激动或许公司促销活动或许顾客的购置习惯或许转移成本过高或者公司的市场垄断地位过高鼓舞买不到其余产品或许不方便购置其余产品等与感情没关的因素。CRM按功能区分为哪几中种类，各有何特色？答：可分为操作型、剖析型、协作型。操作型：目的是供应自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的平时工作供应客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户供应高自量的服务。剖析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大批交易数据中提取有价值的各样信息。协作型：参加对象是两种不一样种类的人共同达成的，即公司客户服务人员和客户共同参加，这也是协作型CRM自己的特色。什么叫客户价值？它详细包含哪些内容？答：客户价值主要包含两个方面：一、公司给客户创立或供应的价值（顾客价值）;二、客户为公司带来的价值（关系价值）,顾客价值：从顾客的角度来感知公司所供应产品或服务的价值。关系价值：指公司发展、培养和保护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给公司带来的价值.公司核心竞争力表此刻哪些方面？答：、核心技术能力。2、核心营销能力。3、核心生产能力。4、核心管理能力。5、权变能力。6、信息化能力。7、核心职工能力。简述客户满意度的观点。答：从管理的角度上看，指管理公司与客户之间的所有互动关系，要点在于管理及尽量延伸整体客户的生命周期。优秀的客户关系管理的目标和长处，在于透过获取新客户和更有效地知足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助公司有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以致互联网设备等。客户价值表此刻哪几个方面，公司希望从客户身上达到什么样的目标？答客户价值表此刻以下三个方面：第一是“挽留客户”，这关系到客户逗留在公司的时间：长短；其次是客户购置的额度和频次，这关系到公司的利润；最后是获取客户和挽留客户所花销的成本。公司希望达到的目标：（1）保持对公司有利可图的客户，辨别对公司无利可图的客户；（2）跟着时间的推移，找寻更多合适客户的商品和服务；（3）开发更多的新，并供应给客户。数据库营销是什么意思？答：数据库营销就是公司经过采集和累积会员信息，经过剖析挑选后针对性的使用电子邮件、信、电话、信函等方式进行客户深度发掘与关系保护的营销方式。或许，数据库营销就短是以与顾客成立一对一的互动交流关系为目标，并依靠宏大的顾客信息库进行长期促销活动的一种崭新的销售手段。是一套内容涵盖现有顾客和潜伏顾客，能够随时更新的动向数据库管理系统。数据库营销的核心是数据发掘。客户忠诚有几种种类以及它们的特色？垄断忠诚：公司或许产品内行业中处于垄断地位，花费者不论满意与否，只好长久使用这答：些公司的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：公司的职工甚至职工的家属对公司产品或服务的使用，在这类状况下，职工是鉴于企业文化的熏陶，由于忠诚于公司因此忠诚于公司的产品。即使他对产品不满意，可是他仍是愿意使用，并且会向自己的公司提出产品和服务的建议利益忠诚：这类忠诚源自于公司赐予的额外的利益，比方，价钱刺激、促销活动等。这类状况一般是价钱敏感性的客户会对同质产品中价钱相对低的公司所供应的产品服务表现出忠诚。下，惰性忠诚：有些客户出于方便或许由于惰性会长久保持一种忠诚，如，好多人会固定地光临邻近的超级市场购物。信任忠诚：客户对产品或许服务满意，并逐渐成立一种信任关系，跟着时间的推移这类信任就成为了一种忠诚。这类忠诚相对靠谱度、长久性高。这类忠诚是公司实行CRM所追求、研究的忠诚。什么是客户满意？公司为何要提升客户的满意度？答：客户满意是指经过对一个产品或服务的可感知的成效与他希望值项比较后，所形成的欢乐或绝望的感觉状态。公司不停追求客户的高度满意，原由就在于一般满意的客户一旦发现更好或许更廉价的产品后，会很快的改换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会改换供应商。因此，公司不停提升客户的满意度。16．简单剖析影响客户满意的主要因素。答：（1）、可信度，指一个公司可否有始有终地对客户执行做出的承诺。2）、专业度，公司3）、有形度，既硬件水平。4）、同理度，既认识客户程度。5）、反响度，既对客户需求的反响。什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？答：顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超出他的花费预期的一种感觉。这个定义的要点词是：Perception，即感觉。说明这是一个心理指标，它能够，也能够不睦实质状况相切合，不是的技术或物理指标。进一步剖析，CS经营中顾客满意度观点包含两个方面：顾客对所购置产品或服务的满意度（过去期望的评论）；能够期望他们将来连续购置的可能性（新的期望）。满意度是花费者花费事先期望与实质评论关系，它超越了“质量”的观点，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的成效。指标：一级指标：客户满意度指数；二级指标：客户对产品价值满意度、客户对品牌价值满意度、客户对关系价值满意度；三级指标：客户价值的三大推进因素分别睁开为希望和体验；四级指标：依据不一样产品、服务、公司或行业的特色，将三大体素睁开为详细的四级指标。18．简述备份帐套、复原帐套的步骤？备份帐套：开始——程序——SQL——公司管理器——数据库——在“自己的帐套名”上备单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。恢复帐套：开始——程序——SQL——公司管理器——右击“数据库”——所有任务——复原数据库——“从设备”——复原为数据库（更名）——选项（选择文件地点）。19.数据发掘的含义是什么？答：数据发掘是指从大批的、不完整的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在此中的、人们预先不知道的、但又是潜伏的实用信息和知识的过程。六、阐述题1．试述客户忠诚的各样种类和特色，并能举例说明各样忠诚。答：从态度行为层面区分顾客忠诚种类态度忠诚是指顾客心里对公司及其产品和服务的踊跃的感情。行为忠诚是指顾客对公司的产品和服务的不停重复购置。特色：1.有规律的重复购置。2愿意购置供应商多种产品和服务3常常向其余人介绍4对竞争敌手的笼络和迷惑拥有免疫力5能够忍耐供应商有时失误，而不会发生流失或许叛逃2.阐述客户生命周期各个阶段的CRM策略。一贮备客户（采集）答：答第一，确立产品的目标客户，并做必定的针对性宣传，如通过网络渠道（行业论坛、交易网、招标网）公布产品信息或许不按期的在各地举办产品公布会和议论会。经过这类方式能够很好地介绍公司和产品，以提升公司内行业里的著名度，同时也可以获取最直接的反应。其次，经过各样渠道（网络、人脉、老客户）采集客户信息进行客户贮备。二目标客户（挑选）：电话拜见是最便利，最有效的手段，经过电话的交流，能够认识到客户能否有需求，有什么样的需求，挑选出目标客户。三潜伏客户（开发）：登门拜见，产品的演示四商机客户（追踪）：按期回访五成交客户（销售）：正式签单六签单以后：卖产品其实更多是卖服务，因此很有必需成立客户服务平台，如呼喊中心，网络论坛等，以实时、专业的解决客户的各样问题3.营运型CRM有哪些功能？答：营运型CRM使公司在网络环境中能够以电子化方式达成从市场、销售到服务的所有商务过程，主要包含以下五个方面的功能：（1）销售套件。销售套件为公司管理销售业务的全过程供应了丰兴盛大的功能，包含销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售展望、销售信息剖析等。营运型CRM销售套件对公司的典型作用在于帮助公司管理追踪从销售时机产生到结束各阶段的全过程信息和动作。2）销售套件。营销套件为公司由始至终掌握市场营销活动的运作供应便利，供应从市场营销活动信息管理、计划估算、项目追踪、成本明细等功能，帮助公司管理者清楚认识所有市场营销活动的收效与投资回报。3）服务套件。服务套件帮助公司一嘴定的成本为客户供应周祥、实时、正确地服务。供应包含服务恳求及投诉的创立、分派、解决、追踪、反应、回访等有关服务环节的办理模式，从而帮助公司留住老客户，发展新客户。4）电子商务套件。营运型CRM电子商务套件是让公司商务过程“E”化的前台，它能够帮助公司将门户站点、各样商务活动集成在一同，开辟新的销售渠道及商务办理方式。5）平台。营运型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据保护、安全控制、动向配置与工作定制等功能。4．应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略要点因素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟习的行业，说说电子商务公司应当如何留住客户？）细分客户，辨别核心客户；1答：（．）关注客户的状态，成立流失预警体制，即时知足客户需求；（2）鼓舞客户购后提升使用频次，提升客户忠诚度；（3重视客户的需求；理解客户的希望、给客户予以关心、售后服--4）提升客户的满意度（务实时、有效地响应。3个左右的长处和弊端。5.剖析说明汽车销售的各样营销模式，并针对各样模式分别指出多家汽车经销商经营多个汽车交易市场是指在一个汽车市场内有答：（一）汽车交易市场式便式便于顾客进行全方向的比较和选择。。这类方品牌。多家汽车经销商经营多个品牌于顾客进行全方向的比较和选择零零件供），:销售（SALE销售（（二）4S专卖店的含义是:SALE）4S的含义是，SERVICE），维修服务（SUPPORT）维修服务（SERVICE）应（）SUPPORT是指具备4S专卖店）。汽车SEEDBACK（信息反应）汽车4SEEDBACK（信息反应店便于花费者对汽车进行维卖店。是指具备这样4个功能的汽车单调品牌专卖店。这样4其其优秀的售后服务是其最大的优势。4S店便于花费者对汽车进行维修和养护，修和养护，优秀的售后服务是其最大的优势。5S当前又出现了所谓的在4S店的基础上，4S5S店及“NS”店的基础上店的基础上，（三）店销售基店。它们是在4S5S店，6S它们是在4S店销售基础上，4S店销售基础上店6S店充及优对4S模式的服务项目进行一种或多种扩模式的服务项目进行一种或多种扩础上，4S从这个角度讲，将充及优化后的一种销售专卖店。从这个角度讲，化后的一种销售专卖店。店。十种服务的“NS十种服务的来有可能出现供应数“NS”店环境下，如何实现客户细分和客户价值剖析？联合自己的领会，说明在CRM6.客户种类，分为大客户，小客户，要点客户，一般客1.答：客户细分，能够依据以下几种方式客户本源，比方是经过电话，网上，睁开会获取到的客户信息还客户规模4.户2.客户地区3.可以依据客户所购置的产品种类来分类。客户细分的原则是为了更好的促使销售工作睁开。能够根据自己的公司管理需要求设计出最合适公司管理的管理模板来，能够让每个业务员只看到各自的数据，部门经理则能够看到自己管理部下的业务员数据，有效防止的业务员之间互相抢客户的现象。能够给管理者决议供应有效数据支持。客户价值剖析：经过采集和累积花费者的大批信息，经过办理，正确掌握，确立目标用户群，1）（使促销工作拥有针对性。公司从客户管理数据库中获取各样实用信息，据此实时调整策略。客户最后一次购置时间。由此判断客户光临的频次，假如客户长久没有光临，就要检查原由，2客户每次的均匀花费额。这组数据能够）（是对上一次的购置不满意仍是其余竞争敌手的进入。3客户的地区散布。一般来（）说明客户构造和客户定位，以确立公司能否有足够的潜伏市场。说，公司邻近的客户应是主要的客户群，假如不可以很好的吸引这部分客户，公司生计则存在危4客户所处的行业、单位及住处。经过这类剖析，可以认识客户的详细构成，并对客户）机。（5客户在一按限期内购置额之间的比群进行细分，可以有针对性地睁开广告、促销等活动。（）6依据不一样商）较。能够知道客户购置态度的变化。假如购置量降落，则要惹起公司的重视。（“客户不品类型细分客户。认识他们对不一样商品的需求状态，决定各样不一样商品的规模构造等。”这是更可贵、更有价值地地方。这样，依据已经掌希望被视同一律，他们能希望被个别对待。握地利害关系者行为规律资料，能够比较正确地展望利害关系者的下一步行为，能够用最少地花费更为靠近目标，并且能够成立能够说明行为发生原由、唤起对公司活动有利行为地流传战略。．