管理秘书实务复习题

管理秘书实务复习 1、秘书与上司关系的特征 (1)工作上的主从性。秘书是上司尤其是主管上司直接的、全面的工作助手。在工作上, 上司为主,秘书为辅、为从。 (2)知识、能力、体力、思维的补充性。秘书与上司工作的配合既是一种助力,也应该是 一种合力,应该是相加,而不是相减或抵消。 (3)人际关系的首属性。秘书与上司尤其是主管上司的关系是首属关系,建立并巩固这种 首属关系,对秘书的工作成果和事业前景是完全必要的。 (4)人格上的平等性。秘书与上司在工作上是“主从”关系,而决不是“主奴”关系。秘 书应保持人格上的独立性,不应该成为上司的附庸或其他。 2、秘书与上司关系的处理原则 (1)主动配合、适应。秘书应善于理解上司的工作意图,主动配合上司做好各项工作,而 不能拨一拨,动一动。 (2)服从,但不盲从。秘书对上司的基本态度是服从,这也是秘书职业特征的要求。尤其 是初级秘书对资深上司,服从就更多一些。上司对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能, 秘书也有提出建议甚至不同的必要。再者,秘书接触文件较多,对各种法规、制度更为 熟悉,自然负有对上司某种程度监督的责任。因此,秘书对上司不能盲从。 (3)委婉提醒,适时规劝。秘书应该采用委婉、含蓄地提示、提醒的方式,让上司自己发 现错误,或是等待一定的时间再做请示,让上司自己冷静下来,重新作出决定。 维护上司间的团结。秘书主要为主管上司之外还有其他职位不等或分工不同的上司。秘书主要为主管上司服务,还应该力所能及地执行其他上司的指令,而不可只顾自己的直接上司,得罪其他的上司,也不可遇事越过直接上司向更高一级上司请示。秘书既应维护直接上司的威信和利益,也应维护上司间的团结。 收文处理程序: (1)签收、拆封和登记。 签收。要对照文件投递清单或送文登记薄认真清点,做到四个“查清”。 拆封。拆封文件要细心,不要撕毁封内文件并要取干净,然后要检查文件是否齐全。 登记。收文登记的形式分为簿册式、联单式和卡片式。 (2)分办和传阅。 (3)拟办与批办。 1 拟办。文件的拟办是指对来文的处理提出初步意见,供领导人批办时参考。 批办。指机关领导人对送批的文件如何处理所作的批示。 (4)承办、催办和注办。 承办。指机关有关部门或人员按照来文的要求进行具体工作或办理复文。 催办。指必须办理答复的文件,根据承办时限的要求,及时地对文件承办的情况进行督促和检查。 主办。也称办复。指对文件承办的情况和结果,由经办人员在文书处理单上简单注明。 1)属地原则、分级负责,谁主管、谁负责原则 2)依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则 3)标本兼治、预防和化解矛盾相结合的原则 4)公开便民原则。1、为信访人提供便利条件2、建立全国信访信息系统 5)双向原则。包括1、对信访受理者的要求2、对信访人的要求 1、文明礼貌:秘书对待任何来客都应以礼相待,而不计其职务高低、衣着服饰、是否熟悉等情况。对经常联系或上司约请的来客,秘书主动称呼,问候对方,及时通报或引见给上司,并视需要送上茶水或咖啡。 2、负责:秘书在接待来客时要对本单位负责,也要对来客负责。对于初次来访者应该确定其身份再交谈,在交谈的过程中应注意必要的内容和范围。在明确了客人的来意之后秘书应负责地办理,不能故意推诿、拖延或敷衍了事。 3、与人方便:秘书应尽可能给来客提供方便。引见、提供资料、转告转办、介绍情况、提供资料等,对外地来客,秘书还应该帮助办理膳宿以及指点交通路线,代办车、船、机票等。 4、讲求实效:秘书接待时应注意不浪费客人的时间,也不浪费自己的时间,更要节省上司的时间。善于在上司会见客人出现尴尬局面或受到无理纠缠时替上司解围。 5、按制度办事:秘书在接待工作尤其是规模较大、时间较长的会议接待或团体接待中应严格按制度办事。 6、遵守纪律:接待工作中秘书外出机会多,自由度也比较大,尤应注意自觉遵守纪律,比如保守纪律等。 协调的作用主要是 1)缓解矛盾。协调通过沟通信息、疏导关系、说理讲情、反复磋商等方式促使一方 或双方自觉地做出让步,从而达到缓解矛盾的目的,是软性的,自愿的。 2)消除误会。秘书居中传递信息,沟通意见,善意劝解,能使误会消除,态度改变,达 到彼此理解或谅解,重新团结一致。 3)积极平衡。同多协调可以调整,调配人力、物力、财力,调节节奏,或完成任务 的步骤和时间表,达到目标一致、行动一致、步调一致,达到新的积极地平衡。 4)融洽关系。通过沟通、协调,可使隔阂消除、分歧一致、建立友谊、相互信任、促进 团结、关系融洽、增加内部凝聚力。 1、尊重。秘书应克服人际关系中的地位障碍,无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。通常而言,要获得别人的尊重,首先得尊重别人。人都有自尊心,都希望得到别人的尊重。尊重别人和受到尊重,是相对相应的。互相尊重就能增进彼此的友情和信任,就能激发彼此的责任感和工作积极性。 2、礼貌和礼仪。人际关系中尊重的最初也是最近的形式就是礼貌。礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时,首先应做到服装整洁、修饰得体,表情自然,待人接物时,面带真诚的微笑,举止文雅;与人交谈时,用语得体、口齿清晰、语音温和。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。 3、乐于助人。秘书的角色地位主要是助手,帮助主管或上司做好各项工作,甚至必要的生活照顾与服务,乃是秘书的天职。秘书工作又是综合性的工作,它需要多方面的配合和帮助才能做好。因此,秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识,养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众,只要知道或看出对方有需要,就应主动地伸手帮助。 4、赞美他人。秘书不是卑贱者,但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。谦虚不等于自卑,正如自尊也不等于骄傲。确切地说,真正自尊、谦虚的人就在于他们既能正确地估量自己,又能正确地看待别人。 5、宽容与体谅。秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容,对别人的粗鲁言语、举止或错误行为,只要不伤害公司及个人,要 予以宽恕。进而能设身处地为对方着想,多给人一点同情和谅解。 6、公允。公允要求秘书处事待人要公正,诚实,既不自欺,又不欺人。不贪人之功为己有,也不文过饰非或推卸责任。 1、基本原则:基本原则是加强组织领导,坚持实行统一指挥,分级、分部门负责。 2、基本要求:详细了解事件发生的时间、地点、经过、人员伤亡情况和损失情况,及时报告领导和上级。及时处理突发事件,妥善处理善后工作。写出事件的处理经过,报领导审阅后归档备查。 3、基本内容:包括两方面的内容,一是指本系统、本组织、本单位发生了比较重大的突发事故和突发事件,需要紧急决策处理,采取果断措施;另一个是指为了防患于未然,或把突发事件消灭在萌芽状态,平时需要做好各种预防、准备性工作,设立自己的信息情报网络,建立预警系统。 4、基本过程:(1)有思想准备和心理准备。突发事件虽然不是经常发生的,但应急原却应该常记在心中,如何应对突发事件的发生,是衡量秘书心理素质和综合能力的重要方面。(2)做好通讯准备。对处理突发事件的各种预案和措施,秘书应该了然于胸,尤其是熟悉各种通讯方式和通讯手段,如各级领导、公安局、医疗机构、交通部门等的电话、地址。 (3)问清详细情况。如秘书接到火灾的报告,应问清火灾的地点、火情、扑救情况等。 (4)采取应急措施。在非常紧急的突发事件发生后,要采取正确的应急措施。如发生大的火灾,应及时通知消防部门,应在报告领导的同时,通知公安部门派人到现场,了解消防力量是否够用,如不够应立即报告上级部门。 (5)及时向领导、上司和上级汇报、请示。如我国规定,有人员伤亡的公共卫生事件、重大事故和疫情应必须在12小时内上报卫生部及有关部门。包括事件发生的时间、地点、伤亡情况、发生原因以及当地组织救护的领导、人员、救治能力、采取的措施和需要解决的问题等。秘书人员应严格按照制度办事。 (6)根据领导指示及时处理。如就近组织人力抢险;立即组织救护力量或专业防治队伍迅速赶赴现场进行救护和疾病防治;组织专家尽快到现场查明原因,并提出报告;或依靠临近机关、单位、部队,或保护事故现场,或紧急转移机要文件和贵重物资等,并根据领导指示进一步做好善后工作。 如果属于刑事案件,必须及时拨打110,并把时间移交司法、公安部门处理 继续阅读