中国铁塔股份有限公司代维管理办法(2017年)

中国铁塔股份有限公司代维管理办法中国铁塔股份有限公司维护部2017年1月第一章总则第一条为代维管理，落实站址设施日常维护，满足客户服务保障要求，特制定本办法。第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，公司结合自身的运营特点、资产状况、人员构成等实际情况，将技术要求相对不高的常态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位承接，合理降低公司人工成本及维护费用。第三条代维管理的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，逐步实现代维管理的“五统一”(统一、统一认证、统一采购、统一考核、统一系统)，提升代维管理效率，把握对站址设施代维管理的主导权，建立紧密型合作伙伴关系。第四条本管理办法的解释权归属中国铁塔股份有限公司维护部，自下发之日起实施。第二章代维管理组织机构和职责第五条建立总部、省分公司、地市分公司维护部（以下简称维护部）三级代维管理体系，兼顾管理效率与质量，合理配置代维管理人员。第六条各省分公司维护部配置1名专职代维管理人员（可另行配置1名兼职管理人员，形成A/B角，互为备份）。第七条地市分公司代维管理人员建议按照“1N”原则进行配置，其中地市分公司维护部配置1名专职代维管理人员；N为区域经理数量，由区域经理负责区域内代维现场管理工作。第八条代维管理职责分工（一）总部维护部职责1.负责制定代维管理规章制度和管理办法。2.负责指导、监督、考核各省分公司代维管理工作。3.负责指导、审核各省分公司代维采购方案。4.负责组织各省分公司制定代维费用相关预算，并对预算执行情况进行跟踪、通报、考核。5.负责组织响应中心进行代维支撑信息化手段的建设。6.负责指导各省分公司开展代维人员培训与认证。7.负责组织全网代维管理工作的信息交流和经验共享。（二）省分公司维护部职责1.负责贯彻、落实总部下达的各项代维管理规定，制定本省代维管理实施细则。2.负责指导、监督、考核各分公司代维管理工作。3.负责本省代维单位的资质管理、综合考评，统一组织本省的代维队伍选定、签订和退出管理。4.负责根据总部代维考核规范，制定省内统一的代维考核办法，明确考核要求和计分规则，组织对代维的日常管理与考核。5.负责制定本省代维费用预算，对代维服务质量、代维费用核算等业务过程关键点进行稽核，有效控制代维管理风险。6.负责省内代维信息化支撑手段的需求整合、问题反馈及应用推广。7.组织代维单位参加应急保障工作，负责跨地区抢险救灾和应急保障的统一安排、指挥调度。8.负责统一组织省内代维人员培训与认证。9.负责组织省内代维工作的信息交流和经验共享。（三）地市分公司维护部职责1.组织和开展本地区代维管理工作，实施对代维的日常管理和考核。2.配合省公司进行代维合同签订。3.负责审核代维单位工作和总结，组织评估和考核代维单位工作质量。4.配合省公司开展对代维单位的资质管理及代维人员的培训与认证等工作。5.制定本地代维费用预算，对代维单位进行工作量确认、工作质量考核、代维费用核算与结算，有效控制代维管理风险。6.负责本地代维信息化支撑手段的需求整合、问题反馈及应用推广。7.负责本地代维单位抢险救灾和应急保障的工作安排、指挥调度。（四）区域经理职责1.落实区域内代维现场管理工作，现场检查代维巡检情况、资源配置情况、制度落实情况等，组织代维单位进行现场应急保障。2.负责现场协调，为代维实施现场维护提供现场支撑。3.负责代维单位现场工作量和服务质量的监督、检查、考核。第九条加强属地维护，地市分公司建立起相互支撑、协同作业的“四位一体”生产维护体系（详见附件1：四位一体生产维护体系方案），维护部、监控中心、区域经理（团队）、代维队伍作为四个维护主体，在职责清晰、分工合理的基础上，共同承担维护责任，共同对生产维护质量负责。第三章代维专业及工作内容第一十条代维专业包括铁塔、基站机房及动环配套设施、室内分布系统等。第一十一条可代维的工作内容详见《中国铁塔股份有限公司代维白皮书》，主要包括以下工作：1.故障处理：代维单位负责代维区域内铁塔、机房及动力配套、室分系统的故障处理，按照铁塔公司的故障处理流程及要求进行，承担故障处理的相关责任。2.现场巡检：代维单位负责制定巡检计划，报铁塔公司维护部审批，审批通过后，按照铁塔公司作业标准和要求，按时上站巡检，规范作业、拍照、填写巡检记录及隐患信息。3.发电保障：代维单位负责维护区域内基站停电后的发电保障工作，对具备发电条件且购买发电服务的基站实施发电保障，同时协同铁塔公司维护部做好发电稽核工作。4.上站配合：代维单位负责铁塔公司及其他单位在对基站进行故障处理、整治、扩容、设备更新和改造时，对工作进行协调、随工和确认。5.应急通信保障：代维单位应按照铁塔公司应急通信保障要求，组织应急保障人员、车辆及相关设备到达指定位置待命，统一纳入到铁塔公司抢险救灾和应急通信保障工作。6.工程验收：在新建站工程验收时，代维单位协助铁塔公司维护部，参与工程验收。7.日常修理：代维单位按照代维合同约定中的维修项目开展日常修理。8.安全保障：代维单位要落实机房的安全防盗、防火措施，并遵守机房内安全操作规程。9.物业管理及站址维系：代维单位应协助铁塔公司开展物业维系工作，包括物业及业主资料管理、业主走访与关怀、电费场租的收集递送、业主纠纷管理等。10.维护资料管理：代维单位负责铁塔、机房及动力配套、室分系统的资源基础数据、维护资料的收集、整理、更新工作。第一十二条在符合公司代维管理基本原则情况下，各省分公司可根据本省情况对代维工作内容进行补充和完善。第四章代维资质管理第一十三条代维资质管理包括对代维单位的资质管理和对代维人员的资质管理。第一节 代维单位资质管理第一十四条代维单位的资质管理包括资质要求、资质审核和资质结果管理与运用。第一十五条总部统一制定代维资质要求，资质要求涵盖代维单位工商登记注册、企业注册资金、企业经营范围、组织机构设置、维护车辆、仪器仪表及工器具等硬件配备、人员配置、内部管理体系等。资质要求主要用于考量代维单位是否具备为铁塔公司提供代维服务的基本条件。第一十六条各省分公司按照统一资质要求对拟在本省开展代维服务的单位进行代维资质审核，对已提供代维服务的单位应定期进行资质复核，资质复核每年进行一次。对资质复核不合格的代维单位应责令其限期整改直至达到要求，否则取消其代维资格。第一十七条各省分公司应建立代维单位资质审核结果档案，资质审核结果作为代维单位入围的重要依据。第一十八条原则上代维单位至少应具备如下资质条件：(一)必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。(二)在2年内与基础电信运营商或铁塔公司签订过代维合同，须具备相关专业维护或相关专业施工经验。(三)代维单位必须拥有代维服务所需的管理机构和人员，有从事通信维护的经历、资质和良好的信誉。从事铁塔专业代维的维护单位需具备钢结构工程专业承包企业资质（三级及以上）；从事外市电专业代维的维护单位需具备承装（修、试）电力设施许可资质（五级及以上）。(四)代维单位直接参加维护工作的人员必须与该代维单位签有正式用工合同，期限不得少于代维合同规定的代维期，各专业代维人员的素质、数量等必须满足维护需求。(五)代维单位应具备必要的交通工具、通讯工具、固定的办公场所，以及基本的生产工具和维护仪表等，要求能够满足专业维护的需要。(六)代维单位内部应具有完备维护、安全承诺和考核细则。第一十九条为精准掌握代维单位服务能力，引导、助力代维单位成长，为代维激励管理、代维服务采购、其他业务领域深度合作等提供依据，建立代维单位星级评定制度。（一）代维单位星级评定方案由总部统一制定，各省分公司统一组织省内评估工作。具体方案参见《中国铁塔股份有限公司代维单位星级评定方案》。（二）代维单位星级评定结果将作为后续代维服务采购技术评分及优秀代维合作伙伴评选的重要依据。第二节 代维单位人员资质管理第二十条代维单位人员的资质管理包括：(一)代维单位的用工必须符合国家相关法律、法规。(二)代维人员必须通过相关专业技能认证。第二十一条代维单位须遵照国家劳动用工法规，与维护人员签订用工合同，依法缴纳社保，严禁代维单位无合同用工、转包等行为存在。第二十二条代维人员的技能认证包括：(一)特种维护作业人员必须持有劳动部门或授权单位出具的有效资格证明（如登高证、电工证等）方可上岗。(二)代维单位维护人员必须通过铁塔公司组织的技能认证方可上岗，在总部组织技能认证前，各省分公司自行确定代维人员上岗资格，包括但不限于学历、工作经验、专业技能要求等。(三)铁塔公司针对代维管理人员与一线代维人员，分别实施管理技能认证与专业技能认证。具体认证方案参见附件2《代维人员技能认证方案》。第二十三条通过高级认证且工作出色的代维项目经理、一线代维人员，各省分公司经推荐选拔，纳入代维人才库管理，并给予适当奖励。第二十四条铁塔公司各级维护单位不定期组织代维人员技能比赛，以赛促学、以赛促训，提升代维人员整体素质、维护技能，对比赛获奖的代维人员给予适当奖励。第五章代维采购管理第一节 采购管理第二十五条总部明确代维服务的采购原则，针对代维队伍选择、合同签订等方面对各省分公司代维采购工作进行指导。第二十六条各省分公司按照总部统一要求制定省内代维服务采购方案，报总部审批通过后组织实施。第二十七条为实现代维工作规模化和集约化，降低管理复杂度，节省维护成本，原则上各省分公司应针对相关站址设施采取综合代维方式进行采购。第二十八条代维单位的选择应综合考虑代维单位资质等级、注册资金、以往代维服务质量、人员构成、经营业绩、服务承诺、费用单价、仪器仪表配备等情况。第二十九条严格按照采购结果和合同框架范本与代维单位签署代维合同，采购结果须上报总部备案。第二节 合同管理第三十条代维合同可采用省分公司统谈统签或全省统谈、地市分签的方式。采用统谈统签方式时，由省分公司与代维单位签订全省统一的代维合同；采用统谈分签方式时，省分公司与代维单位签订全省统一的框架协议，地市分公司遵照省分公司框架协议要求与相关代维单位签订代维合同。第三十一条代维框架协议应包括：代维范围、代维内容、代维质量标准、代维考核方式、双方职责、违约责任、代维费用标准、代维费用结算方式等，并须签订保密协议、安全责任等附加条款(参见附件3：代维框架合同模板）。第三十二条代维合同应依据框架协议进行细化和补充，对代维单价、代维工作内容要求、代维质量、代维考核细则、代维费用结算细则、代维站点清单、站点等级、按需维护费用、代维工作中所更换器件及使用耗材的质量要求等进行细化和明确。第三十三条对因代维人员违反有关操作维护规范造成重大安全事故或不符合审计管理规定的，以及其他不符合代维合同约定要求的，应责令代维单位限期整改，不能达到整改要求的，应解除代维合同，取消该代维单位两年内（由合同终止日起）在当地承担代维工作的资格，并上报总部备案。第三十四条代维单位应按照合同约定开展相关工作，代维单位与铁塔公司签订合同后不得再进行任何形式的转包，一经发现转包铁塔公司有权终止合同。第三十五条地市分公司与代维单位在代维合同执行过程中存在争议时可报省公司协调解决。第三节代维交接管理第三十六条代维交接是指铁塔公司各级单位所辖范围内发生代维单位更迭时，需要在不同代维单位之间开展与代维相关的各项工作的交接。第三十七条代维交接工作要确保交接期间维护质量稳定、无安全事故或群体事件，实现“平稳过渡”。第三十八条代维交接工作由铁塔公司总部统一制定交接总体方案和操作指南，省分公司负责牵头组织，地市分公司落地实施，协调新旧代维单位成立联合工作小组，按交接计划推进代维交接工作。代维交接具体工作要求详见《中国铁塔股份有限公司代维交接指南》。第六章代维日常管理第一节 代维基础管理第三十九条代维资源管理。按照代维合同相关约定，地市分公司维护部需定期对代维单位的维护资源配置情况进行核实，核实结果纳入对代维的日常考核。（一）资源配置范围包括：办公场所、人员、车辆、油机、工具、仪表等维护工作开展所需的必备资源。（二）以满足客户服务标准为目标，结合当地实际情况，与运营商共同协商确定代维资源配置标准，并在代维合同中予以明确。第四十条代维资料管理。代维资料包括代维合同文本、站点资料清单、代维单位考核资料、代维人员资料、费用结算资料、代维车辆工具资料等。各省市分公司应建立完善的代维资料管理机制，各类资料应分门别类，准确无误，定期更新、归档，电子资料纳入运维监控系统代维管理模块统一管理。第四十一条代维物料管理。各省分公司要加强物料管理，建立健全物料管理制度，针对铁塔公司提供的物料，代维单位要建立使用台账，由地市维护部负责物料的领用审核，防止跑冒滴漏。第四十二条站点交维管理。在新建工程验收时，地市分公司需组织代维单位参与。验收合格后代维单位接手维护工作，代维费用自交维日开始计算。第四十三条质量内控机制。代维单位应建立完善的质量内控机制，铁塔各级分公司需定期检查制度执行情况，并对代维单位质量内控制度提出优化建议。第二节 生产流程管理第四十四条代维工作应按照相关规范和合同要求开展，形成闭环管理。针对故障处理、日常巡检、应急发电、上站配合、通信保障等代维工作按照标准化流程实施，并依托电子工单实施管理。相关工作流程见《中国铁塔股份有限公司代维工作标准及质量规范》。第三节 代维费用管理第四十五条代维费包括月度或年度维护服务费、计次服务费。代维费必须严格依据实际发生的代维工作量和考核结果进行结算。第四十六条代维费应纳入全面预算管理，以代维合同约定的价格为基础，按照交维时间及代维站址规模，进行代维费预算的编制与管理。第四十七条代维费用以月度为周期进行结算，费用结算时由代维单位提交与费用结算有关的所有资料，由地市维护部确认代维考核结果，并对费用结算资料进行审核。第四十八条代维费用结算应严格遵守财务报账流程，避免人为风险，结算依据要有双方经办人员、及相关负责人签字确认。第四十九条如遇代维单位更替，原代维单位尚未结算的代维费用将作为交接保证金，待交接工作完成后，视交接情况进行结算，以避免交接风险。第四节 代维安全生产管理第五十条代维单位应严格执行国家、总部、省分公司关于安全生产的各项规章制度，细化内部工作要求，并将安全生产作为岗前教育的重要内容，确保代维工作规范化开展。按照“预防为主”的原则，落实安全生产工作各项要求，做到防患于未然。第五十一条各省分公司应以安全生产责任书等形式明确代维单位的安全生产责任，督促代维单位加强对代维人员的安全意识教育，定期组织对代维人员安全方面的培训和考核。第五十二条各省分公司应加强对代维单位的安全生产指导、定期进行安全生产检查，并将其安全生产情况纳入考核，督促代维单位在维护工作中确保设备设施、车辆和人身安全。第五十三条各省分公司应建立代维安全事故责任追究制度。（一）在发生安全事故后，及时响应，控制影响范围，减少损失。（二）应当坚持及时准确、客观公正的原则，查明事故的性质与责任，对事故责任单位和有关责任人员严肃处理。1.发生安全生产责任事故，根据人员伤亡、经济损失以及负面影响情况，由各省公司按照本省代维考核管理制度，对责任单位实施考核，由代维单位承担事故损失，并承担相应的法律责任。2.根据安全责任事故严重程度，代维单位进行为期1-3个月的全面整改，整改期间代维费按7-9折计算；如整改达不到要求的，省公司直接终止该代维单位在本省的代维合同。3.发生安全生产责任事故，造成较大社会负面影响的还应从重叠加处罚。社会影响较大但限于本省范围内，取消该代维单位两年内（由合同终止日起）在本省承担代维工作的资格；社会影响严重、在国家级媒体（包括电视、网络、报纸等）被报道，立即终止代维合同，并将其纳入采购黑名单，永久禁止与铁塔公司合作，省公司依法向代维单位进行索赔。对于代维单位在省内全部退出的，应上报总部备案。第五节 代维信息保密管理第五十四条在代维工作开展前，铁塔公司应与代维单位签订信息保密协议。第五十五条代维人员进入铁塔公司生产区域或者登录铁塔公司相关支撑系统操作时，应遵循铁塔公司的信息安全制度和规范。第五十六条代维单位未经许可不得擅自向外披露包括但不限于铁塔公司的企业信息和客户信息等，应与其代维人员签订保密协议，所签保密协议不得低于铁塔公司与代维单位签订保密协议的要求。第五十七条未经许可，代维人员不得将铁塔公司相关资料通过各种形式带离现场，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等。第五十八条代维单位应承担永久性的保密义务，且代维单位的保密义务在双方合作期间以及合作结束后均有效。第七章代维质量与考核管理第一节 代维质量管理第五十九条代维质量管理是指对代维的维护质量和维护过程的控制和管理。第六十条各省市分公司针对代维日常工作实施质量管控，具体质量管理要求详见《中国铁塔股份有限公司代维工作标准及质量规范》。第六十一条各省市分公司需落实代维日常管控机制，实施代维例会、代维通报、现场检查、问题库管理、日常考核等代维管理动作，对代维质量实施日常管控。具体管理动作规范详见附件4：代维日常管理动作规范。（一）代维例会制度：地市维护部（区域经理）组织市级（县级）代维单位，以周、月为单位召开维护会议，旨在落实代维管理，掌控各项代维工作进展，查找维护问题，部署专项工作。（二）代维通报制度：地市维护部对代维单位进行定期通报与不定期通报。内容包括质量指标、基础管理工作情况、存在的主要问题、月度考核结果、近期重点工作安排以及其他需要进行的通报。（三）代维检查制度：铁塔公司各级维护部门组织对代维工作进行检查，检查形式分为互联网检查和现场检查。（四）问题库管理制度：地市维护部进行代维单位自身问题收集、分类，要求代维单位限期解决，跟踪解决过程，检查解决结果，对代维单位问题进行闭环管理。（五）日常考核制度：地市维护部、区域经理开展代维日常考核，从基础管理、维护质量、现场检查等方面进行单站和区域考核。第二节 代维考核管理第六十二条对代维单位的考核是指铁塔公司依据相关管理规定及代维合同对代维单位的工作进行考评。以单站为基础，按照生产区域划分，实施对代维工作的考核，代维考核要与地市分公司“15”维护指标及运营商维护费扣罚情况挂钩。根据考核结果按单站与代维单位结算代维费用。第六十三条代维考核采取月度考核和年度考核相结合的方式。（一）月度考核是对代维单位的基础考核，以地市维护部为主体（区域经理参与）实施考核，作为月度基础代维费用支付的依据；（二）年度考核是对代维单位年度服务情况的综合考核，以省公司为主体（地市维护部、区域经理参与）实施考核。各月考核结果应作为年度综合考核的重要依据，年度考核结果与代维单位的年度尾款支付挂钩（每家代维单位应预留不低于5%的年度合同尾款，根据年度考核结果支付），并作为代维单位准入、退出以及份额调整、后续代维服务采购后评估的组成部分。第六十四条月度考核分为区域考核和单站考核两个部分。区域考核结果作为该区域每个站点80%代维费支付的依据；单站考核结果作为该考核站点20%代维费支付的依据。第六十五条代维考核项目包括基础管理、维护质量、现场检查、扣分项和加分项五个部分。具体考核内容详见《中国铁塔股份有限公司代维考核规范》，考核方式如下：考核方式考核项目考核主体考核结果应用月度（区域）考核基础分基础管理（20分）地市维护部、区域经理按月结算代维费用维护质量（60分）按区域内站址平均从系统提取数据现场检查（20分）地市维护部、区域经理，按照问题站址累加计算扣分加减分扣分项（20分）地市维护部加分项（5分）地市维护部月度（单站）考核基础分维护质量（100分）按单站从系统提取数据年度（全省）考核基础分月度考核（区域）结果（70分）地市维护部代维单位尾款支付及准入、退出及份额调整现场检查（30分）省分维护部加减分扣分项（20分）省分维护部加分项（5分）省分维护部注：代维单位月度（区域）考核结果=∑该代维单位各生产区域月度（区域）考核得分/（12×该代维单位生产区域个数）第六十六条参照总部代维考核规范，各省分公司应结合本地实际情况制定统一的代维考核细则，组织开展对代维单位考核管理，定期通报考核情况。针对考核不合格的情况，要求代维单位限期整改。第三节代维退出管理第六十七条各省分公司应建立代维单位退出管理机制，确保在代维单位退出情况下站址设施维护工作能够正常进行。代维单位退出流程详见附件5。原则上对于连续三个月考核不合格的代维单位，启动代维退出机制。第六十八条代维单位的退出包括正常退出（合同到期后不再续约的）和非正常退出（如：合同期内代维单位不能如约履行代维职责、代维单位不按照规定履行交接义务等）。第六十九条各省分公司应制定代维单位退出应急预案，防止代维单位非正常退出时出现维护真空。（一）为保证代维单位退出时的平稳过渡，对选定代维单位，应要求其注重后备人才和梯队的建设，确保其他代维单位非正常退出时，可接替其代维工作。（二）在代维合同中应明确代维单位退出时必须履行的移交责任和义务，无论何种原因退出，退出的代维单位必须与新代维单位完成工作交接，待铁塔公司确认后方可离场。第八章代维管理信息化手段建设第七十条推进代维管理信息化手段建设，总部建立统一的代维管理平台（运维监控系统代维管理功能模块），相关支撑功能使用说明详见《中国铁塔股份有限公司代维管理IT系统使用手册》。为代维管理提供高效、便捷、透明化的支撑手段，重点实现基础管理、生产管理、考核管理等三项核心功能，形成对代维的系统管控能力。第七十一条各省市分公司要以支撑系统为抓手，开展日常代维管理工作，使用过程中及时向总部反馈问题并提出优化需求。附件：1.四位一体生产维护体系方案2.代维人员技能认证方案3.代维框架合同模板4.代维日常管理动作规范5.代维单位退出流程